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摘要：酒店業(yè)是我國服務(wù)業(yè)中的支柱性產(chǎn)業(yè)之一，也是旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈條上的重要環(huán)節(jié)之一。隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，以“綠色產(chǎn)業(yè)”、“無煙產(chǎn)業(yè)”為特點(diǎn)的旅游業(yè)異軍突起，成為我國國民經(jīng)濟(jì)新的增長極。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展也帶動了與旅游業(yè)緊密相關(guān)的酒店業(yè)的快速發(fā)展。在旅游業(yè)發(fā)展的新背景下，研究如何創(chuàng)新提高酒店業(yè)管理工作水平，以更好地促進(jìn)旅游業(yè)及酒店業(yè)的健康、良性發(fā)展，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文主要就此問題進(jìn)行探討，以期為旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展建言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：旅游；酒店管理；管理創(chuàng)新

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們物質(zhì)、生活、文化水平的不斷提高，人們的消費(fèi)觀念，與以前相比也發(fā)生了的變化。旅游作為一項(xiàng)放松身心的休閑文化活動，得到了時下人們的普遍喜愛和青睞。在旅游業(yè)如火如荼發(fā)展的同時，人們對旅游鏈條上的重要一環(huán)——酒店也給予了更多的期待和厚望。這對于酒店業(yè)來說，既是一個難得的機(jī)遇，也是一個更高的挑戰(zhàn)。基于此，酒店就要在經(jīng)營管理模式上不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，使之更契合旅游業(yè)發(fā)展的需求。充分認(rèn)識到創(chuàng)新管理對于要想在這種激烈的競爭中立足并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，酒店就要認(rèn)識到在旅游新趨勢下進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展的重要性，實(shí)行科學(xué)的策略促進(jìn)酒店管理工作改革，以此來提升酒店自身的市場競爭能力，推動酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

一、酒店管理在旅游新形勢下的創(chuàng)新思路

(一)酒店服務(wù)管理的創(chuàng)新

酒店是游客休息和餐飲的驛站，酒店服務(wù)的目標(biāo)就是充分滿足游客的需求。因?yàn)橛慰头譃椴煌念悇e，因而需求也會不同，比如，嬰幼兒會更需要安靜、充滿童話色彩的服務(wù)內(nèi)容，老人會更需要行動方便、細(xì)心周到的服務(wù)內(nèi)容，所以，酒店服務(wù)要從人文角度出發(fā)，配備相應(yīng)的服務(wù)和設(shè)施來滿足不同客人的需求，給游客留下溫馨的人文關(guān)懷和賓至如歸的感覺。此外，酒店還要將優(yōu)秀的管理和人性化的設(shè)施，借助各種營銷手段進(jìn)行宣傳推廣，并把酒店自身的特色和優(yōu)勢在酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來，給客人留下難以忘懷的印象。這也是酒店塑造自己的品牌，吸引游客二次消費(fèi)，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的必經(jīng)途徑。

(二)酒店文化管理的創(chuàng)新

文化體現(xiàn)了酒店的特色和發(fā)展理念，這也是能否給游客留下良好的第一印象、影響游客選擇是否入住的關(guān)鍵。因此，酒店必須注重酒店文化管理的創(chuàng)新。在酒店的裝修裝飾中，酒店要體現(xiàn)出本地的風(fēng)土人情和人文特色，將地方的風(fēng)情和民族文化的特點(diǎn)融匯到酒店的裝修設(shè)計細(xì)節(jié)中，以提升酒店的文化內(nèi)涵和文化品位。游客入住后，能夠從酒店內(nèi)外領(lǐng)略到本地的文化風(fēng)情，感受到酒店的人文關(guān)照。文化是酒店的靈魂，創(chuàng)新酒店文化管理，才能打動游客的心靈，吸引更多的游客前來消費(fèi)。

(三)與旅游文化融合的創(chuàng)新

當(dāng)下酒店的迅猛發(fā)展主要依賴于旅游業(yè)的發(fā)展，因此，酒店在管理融合創(chuàng)新時有必要與當(dāng)下的旅游文化相融合。除了將酒店環(huán)境、服務(wù)與旅游文化相融合外，營造酒店入住文化氛圍，提供旅游服務(wù)，融合旅游經(jīng)營項(xiàng)目也是與旅游文化相融合的重要方式。將酒店管理與旅游文化相融合能夠滿足人們的出行心理和旅游需求，符合當(dāng)下酒店業(yè)的發(fā)展規(guī)律。

二、促進(jìn)酒店管理創(chuàng)新的具體策略

(一)強(qiáng)化酒店服務(wù)意識

對于酒店來說，接待的入住游客，大多數(shù)都是第一次來到本地并入住酒店的，所以，酒店在服務(wù)上一定要體現(xiàn)出自己的品牌魅力和服務(wù)的獨(dú)特之處，給游客帶來與眾不同的享受，給游客留下難忘的印象，進(jìn)而通過游客實(shí)現(xiàn)口碑宣傳，進(jìn)一步提升酒店的入住率。作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素，酒店必須在服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新，強(qiáng)化員工的主動服務(wù)意識，根據(jù)游客心理和實(shí)際需求，提供有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，以此來提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值。國外很多知名酒店都擁有自己的酒店文化，這也是吸引更多客戶入住的重要因素，酒店也因此不斷提升市場占有份額和經(jīng)營效益。加速酒店管理與文化的融合，建立獨(dú)具特色的酒店文化，感染入住客戶以及酒店員工，抓住老客戶，吸引新客戶，提升酒店入住率和行業(yè)聲譽(yù)，打造行業(yè)品牌。

(二)注重酒店文化建設(shè)

酒店文化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，代表了酒店的形象，也是客戶對酒店評價的重要元素之一?，F(xiàn)在，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們的精神文化水平也日益提高。游客對酒店功能的要求，也不再像以前一樣只要能滿足住宿和餐飲就可以，現(xiàn)在，游客更注重酒店的品味和文化氛圍。一般來說，游客更愿意入住文化底蘊(yùn)比較濃厚的酒店，因?yàn)檫@樣的酒店在服務(wù)上更加文明、周到、溫馨、舒適，而且也能彰顯一定的身份。酒店加強(qiáng)文化建設(shè)，首先要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)，以此來塑造員工形象，為客戶提供高品質(zhì)的酒店服務(wù)。其次，要營造具有文化氣息的酒店環(huán)境，使游客能從酒店的每一個細(xì)節(jié)上，感受到酒店獨(dú)特的文化意蘊(yùn)。

(三)進(jìn)行聯(lián)合服務(wù)創(chuàng)新

聯(lián)合服務(wù)是酒店發(fā)展的主流趨勢?，F(xiàn)在，人們更希望酒店提供綜合性的服務(wù)，而不只是單一的住宿和餐飲功能服務(wù)。酒店通過聯(lián)合其他各服務(wù)機(jī)構(gòu)或組織，能給入住游客提供更加全面、準(zhǔn)確、可靠的服務(wù)，提升酒店的服務(wù)價值。比如，酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與餐飲單位、旅行社、汽車租賃公司、快遞公司等合作，為游客提供更方便、更快捷的服務(wù)，才能更有效地實(shí)現(xiàn)聯(lián)合服務(wù)價值。

(四)拓展服務(wù)項(xiàng)目

全方位的服務(wù)也是人們選擇入住酒店的重要參考條件，只能為客戶提供住宿服務(wù)的酒店很難在行業(yè)中立足。拓展酒店服務(wù)項(xiàng)目主要是根據(jù)酒店住戶的群體性質(zhì)決定的。例如，建設(shè)在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可開拓與旅游需求相關(guān)的連鎖服務(wù)，為住戶提供旅游指南、票務(wù)及美食指南等服務(wù)，而處在商業(yè)區(qū)的酒店接待的一般都是出差或者有商業(yè)需求的客戶，酒店可為其提供票務(wù)、會議項(xiàng)目等服務(wù)。

(五)實(shí)行全方位酒店管理

全方位的酒店管理，具體來說，就是以酒店管理制度建設(shè)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的滿意度來提升酒店管理和服務(wù)質(zhì)量。為此，酒店就要在管理方面多借鑒一些國、內(nèi)外先進(jìn)的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，按照現(xiàn)代酒店管理模式，從全方位對酒店管理進(jìn)行創(chuàng)新改革，從而提高酒店管理的質(zhì)量和效益，為酒店的經(jīng)營發(fā)展提供立體保障。

(六)提高酒店員工素質(zhì)

酒店的員工不僅代表了酒店的形象，也體現(xiàn)著酒店的品位和文化。因此，酒店進(jìn)行管理工作創(chuàng)新，就必須要提高酒店員工的素質(zhì)。首先，要建立嚴(yán)格的員工管理制度，明確部門分工和協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)清晰，責(zé)任到人，使酒店員工管理走向規(guī)范化和制度化。其次，要堅(jiān)持以人為本，樹立員工的主人翁精神，以激發(fā)員工工作的積極性和主動服務(wù)的熱情。再次，要建立完善的績效激勵機(jī)制，對于表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行合理的激勵，比如獎勵、晉升等，以此來調(diào)動酒店員工在服務(wù)工作上的創(chuàng)新性和主觀能動性。最后，要建立健全的人才培養(yǎng)體系，人才是酒店賴以生存和發(fā)展的財富，酒店管理者只有加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，才能使員工在職業(yè)素質(zhì)和素質(zhì)修養(yǎng)上得到提升。要定期舉辦酒店服務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力和水平；定期組織員工到先進(jìn)的酒店參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)員工在服務(wù)工作上的創(chuàng)新意識；定期舉辦酒店員工服務(wù)知識和服務(wù)能力比賽，促進(jìn)員工不斷進(jìn)行自我提升和發(fā)展等。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著當(dāng)前我國旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，酒店管理也要與時俱進(jìn)，在酒店管理工作上不斷進(jìn)行創(chuàng)新，以更好地為游客提供更加人性、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新，就要以人為本不斷提升酒店服務(wù)水平，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)和制度建設(shè)，提高員工的職業(yè)能力和素質(zhì)，以此來塑造酒店品牌，推動酒店健康、良性、持續(xù)地發(fā)展。

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作者：傅士芹 單位：安徽工商職業(yè)學(xué)院旅游管理系