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通過(guò)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目前狀況的分析，探究發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的若干新問(wèn)題，找出解決新問(wèn)題的途徑。從而使旅游企業(yè)的管理者從中受到啟發(fā)，進(jìn)而完善管理體系，使旅游企業(yè)得到更好的發(fā)展，從而使旅游業(yè)這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)更加蓬勃的發(fā)展。

旅游業(yè)是一個(gè)綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復(fù)雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)行業(yè)，并專(zhuān)門(mén)為旅游者提供導(dǎo)游、咨詢(xún)、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進(jìn)一步的改善。

一、我國(guó)旅行社業(yè)目前狀況分析

1.從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上看

從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，以三大社為代表的中國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來(lái)越多的投資主體的進(jìn)入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢(shì)的分散化仍然在進(jìn)行中。值得注重的是，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果使得一些大型旅行社非凡是大都市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)位居“雙百?gòu)?qiáng)”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)上的規(guī)模化發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2.從表面上看

全國(guó)旅行社業(yè)處于微利運(yùn)行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國(guó)有企業(yè)激勵(lì)約束機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國(guó)旅行社業(yè)還是有較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間的，否則就無(wú)法解釋為什么一方面行業(yè)利潤(rùn)越來(lái)越低，另一方面進(jìn)入主體越來(lái)越多的“市場(chǎng)悖論”。在今后的一段時(shí)間，中國(guó)旅行社業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤(rùn)”構(gòu)成。

3.從實(shí)地調(diào)研看

中國(guó)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢(shì)。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社之間經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的差異。

4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看

從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要素方面分析，中國(guó)的旅行社距離國(guó)際同類(lèi)企業(yè)還存在著相當(dāng)大的差距。

二、我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的新問(wèn)題

1.旅行社從行業(yè)的狀況來(lái)說(shuō)，發(fā)展迅猛，但仍有新問(wèn)題

(1)總量和結(jié)構(gòu)

從目前來(lái)看，總體判定是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量和旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場(chǎng)上推銷(xiāo)重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶(hù)，形成低層次的競(jìng)爭(zhēng)。

(2)價(jià)格和質(zhì)量

(2)正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母?jìng)爭(zhēng)，所以“價(jià)格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的新問(wèn)題。價(jià)格的下降有合理的因素，因?yàn)槭袌?chǎng)開(kāi)放了，經(jīng)營(yíng)單位多了，自然引起價(jià)格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價(jià)格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。

(3)規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)

從目前來(lái)看，中國(guó)是旅游大國(guó)，但不是旅游強(qiáng)國(guó)。我們現(xiàn)在還沒(méi)有一家可以和旅游大國(guó)地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國(guó)家現(xiàn)有的大旅行社是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，不是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的協(xié)調(diào)性和營(yíng)銷(xiāo)的一致性。4)規(guī)則和秩序

從1997年開(kāi)始，中國(guó)開(kāi)始嚴(yán)格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國(guó)屬于發(fā)展中國(guó)家，又基本處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，規(guī)則是秩序是必要的。但究竟目前還是處于一個(gè)秩序比較混亂的階段，這是因?yàn)樘幱诎l(fā)展早期，又是社會(huì)的總體轉(zhuǎn)型時(shí)期，這種混亂只是暫時(shí)的。隨著政府的管理和服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會(huì)逐步好轉(zhuǎn)。

(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果

我們的差距還是明顯的摘要：我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社和飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門(mén)和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；旅行社和世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀(guān)制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價(jià)格不透明，預(yù)期收益和現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。②

(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他新問(wèn)題

a.在人員素質(zhì)方面

旅游從業(yè)人員觀(guān)念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長(zhǎng)期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀(guān)念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂(yōu)患意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，文化知識(shí)面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡(jiǎn)單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，舊的理論知識(shí)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識(shí)的更新，滿(mǎn)足于目前狀況，不思進(jìn)取。

b.財(cái)務(wù)方面也存在諸多新問(wèn)題

管理模式僵化，管理觀(guān)念陳舊；財(cái)務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴(yán)；內(nèi)部控制制度缺失，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿(mǎn)足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學(xué)性等。

c.在營(yíng)銷(xiāo)方面仍然存在許多新問(wèn)題，其主要表現(xiàn)為

①在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中存在盲目削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)新問(wèn)題。許多旅游企業(yè)把降價(jià)作為主要競(jìng)爭(zhēng)手段。拋開(kāi)套匯新問(wèn)題，這一報(bào)價(jià)遠(yuǎn)低于成本。從表面上看，通過(guò)套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。假如以這樣的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，只會(huì)影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團(tuán)降價(jià)還會(huì)影響國(guó)內(nèi)旅游收入。

②旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在忽視售后服務(wù)新問(wèn)題，導(dǎo)致游客流失?，F(xiàn)代旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，旅游產(chǎn)品是一個(gè)包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿(mǎn)足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿(mǎn)足。這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場(chǎng)所淘汰?，F(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒(méi)有一個(gè)較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒(méi)有必要。

三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中各方面的新問(wèn)題

1.面向21世紀(jì)的中國(guó)旅行社業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略

(1)建立更加開(kāi)放的旅游市場(chǎng)體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵(lì)和扶持旅行社在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，促進(jìn)人力資源生產(chǎn)要素的全國(guó)性流動(dòng)，并在旅行社連鎖經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時(shí)給予相應(yīng)的制度援助。為促進(jìn)分工體系的調(diào)整，國(guó)家旅游主管部門(mén)需要努力推進(jìn)地方旅游市場(chǎng)對(duì)外地開(kāi)放。

(2)加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的微觀(guān)基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)管理、提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識(shí)，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說(shuō)是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)管理和人本管理相結(jié)合，非凡是要做好人的工作，既要調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者的積極性，更要調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的功能，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，形成具有我國(guó)特色的旅行社管理模式。

(3)加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作

在今后的一個(gè)發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)、旅行業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國(guó)官、產(chǎn)、學(xué)、研各方力量，組建“中國(guó)旅游發(fā)展探究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展探究、企業(yè)管理探究、人力資源開(kāi)發(fā)的運(yùn)作平臺(tái)。

旅游業(yè)是當(dāng)今市場(chǎng)條件功能下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨許多的新問(wèn)題，那么旅游企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、解決新問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)摘要:

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[2盧云亭王云才等摘要:旅游學(xué)刊,2006年第4期

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