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［摘要］互聯網時代，電子商務和物流行業(yè)是極為重要的。隨“互聯網+”大數據技術的深入研究及快速發(fā)展應用，對電子商務物流有著積極推進和深遠影響，但如何利用大數據技術優(yōu)勢來服務電子商務物流創(chuàng)新，滿足社會和客戶對其應用需求是當前各電商物流服務企業(yè)的工作側重點。本文從電子商務物流研究現狀、服務需求特點、創(chuàng)新機制策略等方面，結合大數據技術應用實踐，闡述基于大數據背景下的電子商務物流服務創(chuàng)新理念，以全面提升服務質量和大數據與電子商務物流兩者結合應用程度。

［關鍵詞］電子商務物流；服務質量；大數據；創(chuàng)新

0引言

互聯網時代，隨著電子商務應用與供給需求不斷改善發(fā)展，對建立健全物流體系也成必然要求。國家“互聯網+”行動計劃中“互聯網+高效物流”一項重點行動，勢必成為各大電商物流企業(yè)發(fā)展的重點和決勝因素。因大數據技術等現代信息科技的優(yōu)勢介入和應用推動，建立基于大數據的電子商務物流服務體系是關鍵所在，可最大限度地提升服務有效性和準確性，滿足社會和客戶對電子商務的物流應用需求。但是，因電商物流企業(yè)技術研究投入不夠、專業(yè)技術人才缺乏、政策扶持力度差等現實因素，制約電子商務物流服務水平和客戶體驗滿意度，實現不了以創(chuàng)新為手段的物流服務差異化。因此，結合大數據技術優(yōu)勢，創(chuàng)新電子商務物流服務機制是當前各電商物流服務企業(yè)的工作側重點。

1電子商務物流應用及研究現狀

目前，根據參與買賣雙方的主體不同，電子商務可分為常見的3種形式：企業(yè)到個人（BusinesstoCustomer，B2C）、企業(yè)到企業(yè)（BusinesstoBusiness，B2B）、個人到個人（CustomertoCustomer，C2C）。電子商務物流就是為買賣雙方提供優(yōu)質的物流服務，降低物流成本及提高企業(yè)或個體運作效率。針對B2C、B2B形式下的電子商務物流涉及物流成本、企業(yè)信用、倉儲模式和物流模式等多個環(huán)節(jié)，如何基于大數據技術為企業(yè)或個人提供個性化物流服務，能降低物流業(yè)務風險。此外，如何整合電商平臺資源，實現物資庫存資源共享和物流運輸選配，降低物流成本和優(yōu)化庫存，都關乎電商物流的質量，也是當前應用亟待解決的問題。而C2C形式下的電子商務物流主要應用為物流服務模式，從物流運輸及時性、配送準確性、信息回饋等對物流提出高要求，在物流產品安全和信息實時跟進方面有較大的提升空間。結合電子商務物流文獻資料和各大電商物流服務企業(yè)實際應用，信息化程度對電子商務物流影響較大，如何利用大數據技術和物資庫存進行布局規(guī)劃、物流運輸設計及成本控制、優(yōu)化電商物流服務、提升服務質量等是滿足社會和客戶服務需求必然所在。大數據技術依托分布式云計算、云存儲和處理來實現大數據采集、預處理、存儲管理、分析挖掘及應用展現等功能。在電子商務物流行業(yè)應用主要體現在物流中心選址、物流倉儲、物流運作管理、物流配送方案及企業(yè)市場策略等環(huán)節(jié)，因為每個物流環(huán)節(jié)信息量隨著電子商務應用愈加廣泛，呈現出海量碎片化信息，必須采取大數據技術對其進行分析、挖掘，處理管理實現物流環(huán)節(jié)的協同和智慧物流管理，更好地降低物流成本，提高服務水平。

2電子商務物流服務需求特點

互聯網時代，電子商務平臺已成為社會和國民消費娛樂的重要載體，而物流就是電子商務平臺中產品庫存及運送，是其重要組成部分和支撐環(huán)節(jié)?；诖髷祿碾娮由虅瘴锪鞣招枨髴獫M足如下特點。一是物流信息化。因大數據技術、條碼技術、電子訂貨系統技術等在物流行業(yè)大量應用推廣，使物流信息商品化、代碼化、物流信息處理電子化、物流信息傳遞標準化和物流信息存儲數字式化，這些都是物流信息化表現形式，也決定“互聯網+”物流的基礎，徹底改變了傳統物流面貌。二是物流履約期極短化。電子商務物流面臨著海量訂單，對物流訂單下達、運輸、配送時效都有較高要求，快速履行海量訂單，準確及時送至客戶手中，極短的物流履約期已成為物流服務需求的重要要求和特點。三是柔性化和個性化。物流的標準不只局限于“快”。根據客戶需求小批量、多品種、短周期的個性化要求，將生產、物流集成在一起，靈活組織生產和實施物流運輸配送活動。另外，物流信息透明化、物流商品包裝的標準化、物流設施智能化也是電子商務物流的新特點。

3物流服務創(chuàng)新途徑

在大數據背景下，應從物流需求特點、大數據技術應用優(yōu)勢、應用途徑等方面考慮創(chuàng)新切入點，利用大數據優(yōu)勢，為客戶提供創(chuàng)新性的物流服務產品，并對物流服務過程進行優(yōu)化或重構，實現對物流服務產品和物流服務過程兩方面的創(chuàng)新。

3.1物流服務產品創(chuàng)新

物流服務產品是電子商務平臺的消費品或工業(yè)產品或虛擬品，客戶根據自身需求購買服務產品后再進入物流運輸、配送。在電子商務產品基礎上，提供個性化訂制創(chuàng)新、集成創(chuàng)新的全新服務產品和組合優(yōu)化改進服務產品。全新服務產品，顧名思義就是根據客戶需求，將產品生產與物流整合起來，利用大數據中心進行挖掘分析形成有用的信息，制定物流策略，實現客戶的小批量、多品種、短周期的個性化要求；同時，面對特定客戶提供特定的延伸服務產品，實現物流和產品信息高度整合，實現物流的柔性化、透明化和信息化。組合優(yōu)化改進服務產品，指物流標準服務組合創(chuàng)新、物流環(huán)節(jié)組合創(chuàng)新、物流服務改進創(chuàng)新3方面，對社會物流資源進行充分整合，將產品信息和物流數據納入傳統物流標準服務內，使供給側變得透明和柔性，縮短產品與客戶距離，實現物流服務產品配送全覆蓋。

3.2物流服務過程創(chuàng)新

傳統物流服務過程為：客戶下單，企業(yè)備貨，物流公司打包運輸，快遞員配送等。該過程極易出現貨物積壓、收發(fā)貨慢、配送延遲等不良問題，降低客戶滿意度。因此，對物流服務過程應從以下3個方面進行創(chuàng)新改進。一是利用大數據的預測功能，在電商平臺進行產品銷售預測，鎖定潛在客戶需求，實現精準營銷。二是根據預測結果，將服務產品下沉至潛在客戶最近的物流網點，降低電商企業(yè)的庫存成本，幫助客戶精準備貨，實現就近發(fā)貨。三是建立密集的物流網絡，打通物流配送的“最后一公里”，實現服務產品的極速送達，縮短服務產品與客戶距離。例如，菜鳥驛站根據大數據平臺預測功能，將相關服務產品備貨至菜鳥倉庫，實現“單未下，貨先行”，待客戶下單后，菜鳥驛站快速分揀與通知物流公司進行取貨配送，如與大潤發(fā)超市、優(yōu)衣庫等電商企業(yè)可通過店倉一體化，實現定時送貨服務和自提服務。

4基于大數據電子商務物流服務創(chuàng)新機制

服務創(chuàng)新機制應包括創(chuàng)新途徑和方式方法，根據物流服務創(chuàng)新機制分類得知，跟隨競爭創(chuàng)新機制、客戶需求主導創(chuàng)新機制、技術創(chuàng)新機制、物流網絡創(chuàng)新及增值物流服務創(chuàng)新等5類創(chuàng)新策略，本文以服務創(chuàng)新機制為基礎，分析各創(chuàng)新機制的具體內容。

4.1跟隨競爭創(chuàng)新機制

基于大數據的電子商務物流服務應用需要大量的智能化物流設備、專業(yè)人才和大數據獲取挖掘分析能力，從而為客戶提供更高的服務質量。此外，對于已經建立健全電子商務物流服務體系的企業(yè)而言，需要投入大量的人力、物力、財力，未建立的企業(yè)可借鑒或進行標準模仿，參照如京東物流等標桿企業(yè)服務標準，跟隨競爭改進自身電子商務物流服務產品和過程。

4.2客戶需求主導創(chuàng)新機制

物流服務的個性化和柔性化是大數據電子商務物流服務需求的重要特點，這要求電商物流服務企業(yè)根據客戶需求的差異性進行針對性的服務創(chuàng)新。電商物流服務企業(yè)可借助大數據優(yōu)勢，分行業(yè)、分客戶研發(fā)針對性的服務產品，如盒馬生鮮、門店揀配貨系統等。也可依托市場，讓客戶參與物流服務環(huán)節(jié)中，增強客戶用戶體驗程度，提升運營效率和質量，如貨拉拉、58速運等應用APP整合了社會運輸資源，客戶參與度高。

4.3技術創(chuàng)新機制

技術創(chuàng)新是基于大數據電子商務物流服務創(chuàng)新的核心，以技術創(chuàng)新的企業(yè)不易被模仿，核心競爭力強。首先，從物流技術入手，射頻技術、物聯網技術、智能化物流設備要加大資金投入與研發(fā)，獲取大量的產品信息流和物流數據，為大數據分析挖掘和應用提供基礎保障，完成數據獲取和采集。其次，大數據技術方面，利用云計算平臺技術、倉庫技術、實時流處理技術等完成海量數據的存儲和實施處理，奠定物流大數據分析基礎。最后，結合數據的關聯分析、時序與偏差分析等數據挖掘方法和預測分析等數據挖掘方法或預測決策系統，為各種物流業(yè)務提供優(yōu)化方案。

4.4物流網絡創(chuàng)新機制

物流網絡與物流信息網絡創(chuàng)新，通過云計算、大數據挖掘分析技術等技術手段形成潛在客戶需求，預測產品訂單、產品下沉至物流網點和智能分倉，然后實現配送中心和線路的最優(yōu)規(guī)劃，實現極速配合和物流網絡創(chuàng)新。與此同時，大數據對整個物流供應鏈體系和配送流程進行再造與重構，創(chuàng)新供應鏈關系網絡，并通過數據挖掘和建模對企業(yè)流程進行優(yōu)化，提高物流效率，為客戶提供更多的數據服務產品和資源。

4.5增值服務創(chuàng)新機制

增值服務主要體現在滿足客戶基本物流服務需求下，利用大數據中心和技術優(yōu)勢能為客戶提供數據分析、應用、咨詢、信息推送等方面增值服務。例如京東物流可為客戶提供定制化的物流建設咨詢服務和技術培訓指導，定制數據服務等增值服務，菜鳥物流可為客戶提供如數據安全組件、互聯網中間件、物流增值業(yè)務組件等豐富的物流增值服務產品，滿足客戶對數據的個性化需求。

5結語

互聯網時代，是信息數據爆炸時代。如何對大數據進行分析、處理、挖掘、存儲管理等是研究應用重點，將大數據技術優(yōu)勢有效地融入物流各環(huán)節(jié)內，建立智慧物流或“互聯網+”物流等模式，能夠實現物流信息化、履約期極短化、柔性化和個性化等服務，創(chuàng)新電子商務物流服務機制，提升電商物流服務企業(yè)的服務質量和經濟效益，提高市場競爭力。

主要參考文獻

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作者:李彤 單位:山西機電職業(yè)技術學院