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摘要：目前，我國中央政府電子政府門戶網(wǎng)站建設在不同方面取得了一定的進展，但與其他成熟的電子政府門戶網(wǎng)站比如與我國香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站相比，在定位的準確性，內(nèi)容的全面性，以及服務的集成度等方面，還存在一定的差距。通過中國中央政府門戶網(wǎng)站與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的對比，對中國中央政府門戶網(wǎng)站存在的問題，提出幾點具體的建議。

關鍵詞：政府門戶網(wǎng)站；網(wǎng)站建設；網(wǎng)站管理

政府網(wǎng)站作為電子政務的基礎和電子政務發(fā)展程度的主要標志，不僅是宣傳政府形象的窗口，也是政府信息、服務于社會的主要渠道，更是實現(xiàn)社會公眾與政府溝通互動的載體。

1我國中央政府門戶網(wǎng)站與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的比較

1.1網(wǎng)站定位

網(wǎng)站定位是指關于網(wǎng)站對服務對象和內(nèi)容的定義，從總體情況來看，中國中央政府門戶網(wǎng)站定位比較模糊。中國中央政府門戶網(wǎng)站由新華社負責運行維護、內(nèi)容更新和技術建設及保障，各地區(qū)、各部門共同進行內(nèi)容保障，新華社在新聞報道上的優(yōu)勢集中反映在了中國中央政府門戶網(wǎng)站的設計上，可以說，中國中央政府門戶網(wǎng)站很大程度上被設計成了新華社的新聞平臺，主要用于政府形象的宣傳。而相應的，政府門戶網(wǎng)站應該體現(xiàn)的公共服務功能卻被放在了次要的位置上。換句話說中國中央政府門戶網(wǎng)站體現(xiàn)得更多的是政府領導的意志，其最主要服務對象不是公眾而是政府的領導。

相比而言，我國香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站則力求以網(wǎng)站服務用戶，將政府工作與用戶需求相結合。其首頁中心位置是政府網(wǎng)站服務的分類信息。香港特區(qū)政府網(wǎng)站以子網(wǎng)站模式整合了香港特區(qū)政府各部門網(wǎng)上資源，網(wǎng)站根據(jù)瀏覽者所選擇的服務類別自動引導瀏覽者進入相應的部門子網(wǎng)站。目前通過香港特區(qū)政府網(wǎng)站，所有的政府賬單可以在線繳費、1500多個表格可以在線下載、400多項服務可以在線申報，80%以上的政府采購投標項目通過網(wǎng)上進行，90%以上適合網(wǎng)上提供的公共服務已經(jīng)可以通過網(wǎng)站獲取。對于香港居民、企業(yè)以及來港人士來說，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站是他們獲取必要信息和服務的最便捷的渠道。

相比較而言，中國中央政府門戶網(wǎng)站對于“門戶”兩個字的認識和對電子政務的認識都存在一定偏差，構建了政府網(wǎng)站并不等同于實現(xiàn)了電子政務，只有定位于公眾的需求，為公眾和企業(yè)提供了完善的網(wǎng)上服務的政府門戶網(wǎng)站才是真正意義上的實現(xiàn)了電子政務。網(wǎng)站定位不科學，將會直接影響到電子政務的深入應用，直接影響到政府信息資源的開發(fā)和使用。

1.2資源整合與分類

評價政府門戶網(wǎng)站優(yōu)劣的關鍵問題在于所提供的服務是否滿足用戶需求。目前，我國中央政府門戶網(wǎng)站所提供的服務只是局限在有限的政府服務上，我國中央政府門戶網(wǎng)站在設計其自身的服務時，還是僅僅站在政府自身的角度上，其著眼點是政府可以提供什么，而非用戶需要什么，因此我國中央政府門戶網(wǎng)站最大的缺陷在于網(wǎng)站在提供服務時還是以部門服務為主，并沒有涉及我國網(wǎng)上大量的社會服務資源，對具體政府部門信息資源的整合也十分有限，這就限制了用戶信息資源的獲取量，也削弱了政府門戶網(wǎng)站的服務質(zhì)量。

香港特區(qū)政府網(wǎng)站在與政府部門以及社會資源的兼容性上優(yōu)勢明顯，從廣度上看，其合法的集合了特區(qū)政府的司局各部門以及社會其他服務機構的所備存的數(shù)據(jù)及業(yè)務程序。由于其整合的資源覆蓋范圍廣，用戶通過香港特區(qū)門戶可獲得“一站式”的服務，即用戶根據(jù)需求點擊相類目，網(wǎng)站會引導用戶鏈接到提供所需服務的政府或者社會機構網(wǎng)站的相應頁面。同樣在醫(yī)療領域，針對不同的服務內(nèi)容，特區(qū)政府網(wǎng)站不僅提供到衛(wèi)生署相應服務頁面的鏈接，也提供到香港家庭計劃指導會等社會機構的鏈接。

另一方面，我國中央政府門戶網(wǎng)站資源整合不足，客觀上也是導致網(wǎng)站的分類不合理的原因之一。我國中央政府門戶網(wǎng)站在網(wǎng)站首頁右欄的主題服務中根據(jù)服務對象分為公民、企業(yè)和外國人三類，這與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站則針對“本港居民”、“商務及貿(mào)易”、“非本港居民”和“青少年”四類人群而設置服務內(nèi)容基本是相同的。不同的是，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站整合了政府以及社會資源，服務種類繁多，因此可以為用戶提供更加方便的獲取服務，針對不同具體服務項目劃分了大類和子類，對于“本港居民”，“就業(yè)”大類下就設有“求職”、“招聘”、“青年就業(yè)”、“再培訓”、“注冊及執(zhí)照申請”等多個子類，用戶搜尋服務時，首先判斷自身所需要的服務類型，由政府門戶網(wǎng)站引導用戶進入相應部門網(wǎng)站或是社會機構網(wǎng)站的相關頁面。而我國中央政府門戶網(wǎng)站由于缺乏對政府部門資源的整合，針對三類人群主題服務中所提供的服務項目依舊十分有限，其大類下基本沒有設置相應服務子類。

因而，用戶搜尋更細致具體的服務時，依舊需要使用部門服務，但用戶必須首先自行判斷所需服務是由哪個部門提供的，如果用戶缺乏必要的知識，則可能需要依次造訪所有可能的部門，造成服務的及時性和準確性不高。

1.3頁面布局

對比而言，我國中央政府門戶網(wǎng)站欄目設計復雜，頻道和欄目名稱含義較為模糊。首頁內(nèi)容琳瑯滿目，兩三個頁面也難以呈現(xiàn)出全部內(nèi)容。在首頁最醒目的位置充斥著大量政府新聞，其“主題服務”和“部門服務”這兩項應重點強調(diào)的欄目只是集中在頁面右方的狹窄區(qū)域里。這與香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的欄目設置與頁面布局存在明顯的差別。

香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站首頁非常簡潔，欄目設置的非常有條理，在這些簡潔的首頁后面卻整合了大量的服務內(nèi)容，在首頁的中心位置便是網(wǎng)站服務內(nèi)容的分類匯總，用戶使用網(wǎng)站尋找內(nèi)容非常方便。與中國中央政府門戶網(wǎng)站相比，香港特區(qū)政府門戶網(wǎng)站的新聞只在頁面的右欄中顯示兩三條，并提供鏈接到“香港特區(qū)政府新聞網(wǎng)”，新聞并不占用政府門戶網(wǎng)站首頁寶貴的資源。

1.4政務公開與民意處理

在政府信息的提供方式上，主要有主動提供和用戶索取兩種渠道。

首先，在主動提供上，我國中央政府門戶網(wǎng)站提供“國家機構”、“政府機構”、“法律法規(guī)”、“人事任免”欄目，因此，在基本的政務信息領域我國中央政府門戶網(wǎng)站政務公開程度相對較高。而對于深入政府內(nèi)部、敏感性較強的核政策制定信息以及辦事類信息，如財政投資、決策公開及政府采購等公開程度相對較低。

另一方面，根據(jù)香港特區(qū)政府《公開資料守則》，公眾有權利對規(guī)定范圍內(nèi)的非禁止內(nèi)容向在相關部門的子網(wǎng)站內(nèi)提交申請，索取其所需的而網(wǎng)站沒有公開的信息，包括賬目信息和財務報表等，政府各部門有義務依據(jù)守則中的操作規(guī)范，滿足公眾符合要求的索取申請。如今我國中央政府的很多部門網(wǎng)站也都提供了依申請公開政府信息的渠道，《中華人民共和國政府信息公開條例》將于2008年5月1日起施行，相信屆時我國中國政府的政務公開水平還將進一步提升。

在民意搜集與處理上，香港特區(qū)政府網(wǎng)站的“新聞”欄目與“香港特區(qū)政府新聞網(wǎng)”直接鏈接，而“新聞網(wǎng)”不僅是一個新聞平臺，還是公眾參與政務的渠道。其設置了“大眾心聲”欄目，政府不定期的一些當前政府工作中諸如仲裁法改革、地區(qū)發(fā)展方案、流動電視服務等與公眾生活密切聯(lián)系關的內(nèi)容，公眾可以以直接留言的方式提出自己的意見。而相應的，我國政府門戶網(wǎng)站的右下角設有“網(wǎng)上調(diào)查”，該欄目主要刊登正在征求意見的行政立法草案，并提供到國家法制辦公室的鏈接，公眾可以通過法制辦公室網(wǎng)站的《行政立法草案意見征集管理信息系統(tǒng)》對正在征求意見的法案提出意見和建議，其他很多政府部門網(wǎng)站也設立了相應的意見征集欄目。

2關于我國中央政府門戶網(wǎng)站建設的建議

2.1科學定位，樹立“以用戶為中心”的意識

結合我國政府職能轉變和創(chuàng)建服務型政府的要求，我國中央政府門戶網(wǎng)站在建設時，應該以提高用戶使用率，提升用戶滿意度為主要目標。而科學定位則是保證用戶滿意度的基礎，我國中央政府門戶網(wǎng)站應該調(diào)整網(wǎng)站定位，樹立以用戶為中心的意識。

而要做到以用戶為中心，首先應該正確理解政府門戶網(wǎng)站的作用，宣傳政府是政府門戶網(wǎng)站的作用之一，但絕不是最主要的作用。而政府門戶網(wǎng)站的最大價值在于實現(xiàn)電子政務，電子政務的價值又體現(xiàn)對社會公眾的服務水平上；第二，應建立門戶網(wǎng)站的需求機制，進行有效的市場調(diào)研，對網(wǎng)站用戶的需求做出分析，分析的重點應放在用戶偏好以及使用習慣上，可以針對不同用戶群進行有針對性的需求分析，從而積極思考使政府門戶網(wǎng)站深入人心的方式；最后，建立必要的反饋機制，收集用戶在政府門戶網(wǎng)站過程中產(chǎn)生的問題，廣泛聽取用戶的意見和建議，主動采取有效措施解決網(wǎng)站運行過程中產(chǎn)生的問題，努力使網(wǎng)站更符合用戶的使用習慣。

只有定位于用戶需求，才可以促進有效提升用戶的服務滿意度，使政府門戶網(wǎng)站的服務廣泛地被社會認同和接受。

2.2整合資源，有效分類，提高網(wǎng)站實用性

“以用戶為中心”的思想首先就體現(xiàn)在網(wǎng)站的分類是否符合用戶的使用習慣，是否能夠方便用戶的使用上。而科學有效的分類的基礎是政府各個部門的信息資源包括社會機構的信息資源的高度整合。

整合政府與社會信息資源，就是依托政府各個部門和社會機構所提過的信息服務，在政府門戶網(wǎng)站平臺上，提供到各個信息服務頁面的入口，使用戶無需進入其他政府和社會機構的網(wǎng)站，就可以在政府門戶網(wǎng)站上獲得“一站式”的服務。而這種整合首先需要各級政府部門和社會團體的全面配合，要明確相關部門信息共享的內(nèi)容、方式和責任，在很大程度上，政府門戶只是提供一個到相應服務頁面的鏈接，對于相關服務信息系統(tǒng)的維護工作依舊由其他政府部門或社會團體承擔。

同時，需要根據(jù)不同事務處理過程，對政府及社會服務的各個業(yè)務流程進行梳理，特別是對跨多個職能部門邊界的業(yè)務進行流程重組，按照用戶的思維習慣將相關的服務進行集成與分類，即利用政府門戶網(wǎng)站的統(tǒng)一平臺，將分散在各級政府部門網(wǎng)站下的信息資源和業(yè)務程序綜合到協(xié)調(diào)一致的主題分類目錄下。要針對不同群體的需要按主題分類，該主題分類目錄的設計應體現(xiàn)人性化。用戶通過在主題服務欄目中，通過選擇服務的大類，即可獲得與之相關的一系列集成的政府或社會服務項目，用戶再依靠選擇大類下的更細致的服務小類的方式，獲得更為具體的服務項目列表，從而鏈接到提供其所需服務的頁面，完成與政府各部門間的事務處理。而這一過程不需要用戶考慮所辦事項究竟經(jīng)過了那些政府部門，從而淡化部門服務的概念，減少用戶搜索服務的時間，使政府門戶真正成為用戶快速獲取社會及政府服務的紐帶。

2.3改善網(wǎng)站布局，突出服務功能

網(wǎng)站版面設計要首先符合用戶使用偏好，分類指向應盡量明確，將網(wǎng)站的主題服務導航置于首頁上最醒目的位置，提高網(wǎng)站的可用性和實用性，從而提升用戶的操作體驗；第二，頁面設計應該簡潔清晰，這一點是分類指向明確的必要前提。同時，這也是網(wǎng)站設計人性化的具體體現(xiàn)。簡潔的頁面不僅可避免造成用戶的視覺疲勞，提高網(wǎng)頁的打開速度，而且，用戶搜尋信息時不用來回滾屏，這就提高了用戶搜尋信息的效率。對于我國中央政府門戶網(wǎng)站來說，應該盡量減少網(wǎng)頁上特別是首頁上不必要的信息，縮短頁面長度；第三，網(wǎng)站首頁的應以主題分類為主體，從而引導用戶更快速的通過政府門戶獲取服務，而政府新聞則應以網(wǎng)站子欄目的方式出現(xiàn)，在網(wǎng)站首頁上，可以顯示頭條新聞的鏈接，但新聞不可大量充斥在網(wǎng)站首頁上，這是由于用戶進入政府門戶網(wǎng)站的主要目的是獲取政府服務，而非獲取新聞。

2.4利用政府門戶網(wǎng)站，推進政務公開

目前，我國政務公開水平已有了很大提升。而《中華人民共和國政府信息公開條例》將于2008年5月1日起施行，我國中央政府門戶網(wǎng)站應該嚴格依據(jù)此條例對政務進行公開，政府門戶網(wǎng)站政務公開應要以主動公開方式為主、依申請公開方式為輔的公開方式，也就是對于應當讓公眾知曉或參與的事項，要及時地通過政府網(wǎng)站向社會公開。暫時不宜公開或不能公開的，要在網(wǎng)站上做出說明，并報主管部門備案。公開事項如變更、撤銷或終止，要及時在網(wǎng)站上公布并做出說明，并且依據(jù)條例，向公眾提供索取未公開的政府資料的渠道，促進政務公開工作良性健康的發(fā)展。

同時，繼續(xù)加強對民意的搜集和處理工作。在政府的各個部門廣泛建立類似于法制辦公室所使用的“意見征集信息系統(tǒng)”，為用戶提供在線提交對相關政府政策與決策的意見和建議的渠道，或者建立類似于論壇的討論區(qū)，歡迎公眾對相關決策情況和執(zhí)行過程進行討論，并且通過網(wǎng)絡平臺及時政府對公眾意見的采納情況。

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參考文獻

［1］孫國鋒.我國政府門戶網(wǎng)站問題分析與發(fā)展建議［J］.信息化建設，2005，（4）.

［2］楊秀丹，劉振興.我國電子政府門戶網(wǎng)站建設的問題與建議［J］.電子政務，2007,（3）.