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摘要:隨著電力市場競爭的加劇，如何將電力產(chǎn)品推廣出去，并擴大用戶的認可度，進而提高電力用戶的滿意度和忠誠度，是供電公司可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，這就決定了電力營銷的重要地位。雖然目前供電公司已認識到了電力營銷的重要性，但仍然存在著諸多問題，有必要進一步完善和優(yōu)化電力營銷綜合策略。

關(guān)鍵詞:供電公司;電力營銷;產(chǎn)品價格;服務(wù)

近些年，隨著電力市場改革的深化，供電公司之間的市場競爭不斷加劇，在供電公司全面轉(zhuǎn)型的大背景下，原有的電力營銷模式及方法己無法滿足供電公司發(fā)展需求，因此，研究和制定適應(yīng)供電公司發(fā)展需求的營銷策略尤為重要。筆者基于供電公司電力營銷存在的普遍性問題，提出針對性、綜合性、系統(tǒng)性的電力營銷策略，以加深營銷深度，拓展?fàn)I銷廣度，并為供電公司電力營銷實踐提供參考。

1供電公司電力營銷存在的問題

(1)電費收繳困難。電費收繳難是目前諸多供電公司存在的普遍性難題，據(jù)筆者調(diào)查，各供電公司都面臨著國網(wǎng)直供單位及代管農(nóng)電企業(yè)不同程度的欠費問題。而且隨著我國經(jīng)濟增長速度的放緩，各企業(yè)支付電費的能力也在驟然下降，甚至有些企業(yè)由于破產(chǎn)而無法支付電費。當(dāng)然有些個人用戶對預(yù)購電態(tài)度的不積極，也會阻礙收費業(yè)務(wù)的開展。(2)服務(wù)協(xié)同能力較低。雖然目前多數(shù)供電公司將營銷服務(wù)業(yè)務(wù)下放到營銷部門全權(quán)負責(zé)，但營銷服務(wù)問題的產(chǎn)生一般涉及多方面的因素，出現(xiàn)問題后不能及時在基層單位解決，需逐層匯報溝通協(xié)調(diào)，極易導(dǎo)致服務(wù)投訴增多，營銷部門承擔(dān)著巨大的服務(wù)壓力。(3)用電檢查不規(guī)范。當(dāng)前用電客戶法律意識普遍增強，供電企業(yè)因用電檢查人員缺乏主動服務(wù)意識而不斷弱化用電檢查行為，存在著用電檢查不到位或執(zhí)行程序不規(guī)范，現(xiàn)場采證不足等問題，在發(fā)生客戶用電安全事故及違法竊電行為時容易產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致供電企業(yè)利益受損。(4)電能采集設(shè)備陳舊。目前供電公司有一部分智能電表運行多年，已呈故障多發(fā)趨勢，與國網(wǎng)新規(guī)約智能電表無法兼容，不利于電能的精準(zhǔn)、高效采集。(5)用戶投訴過多。供電公司的投訴主要集中在供電質(zhì)量投訴、服務(wù)類投訴和營業(yè)類投訴三方面。頻繁停電、電壓低、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)行為不規(guī)范、欠費停復(fù)電、催費貼單不規(guī)范等都是廣大用戶投訴的主要問題。

2供電公司電力營銷問題解決策略

2．1產(chǎn)品策略

首先是提高供電可靠性。供電可靠性是考核供電系統(tǒng)電能質(zhì)量的重要指標(biāo)，主要包括供電可靠率、用戶平均停電時間、停電次數(shù)、用戶平均故障停電次數(shù)等參數(shù)。為了提高供電可靠性和用戶用電滿意度，不能隨意停電，并加強配網(wǎng)設(shè)施消缺管理，全面梳理電網(wǎng)“卡脖子”、供電設(shè)備過載等導(dǎo)致供電可靠性差的因素，進而減少頻繁停電給客戶帶來供電質(zhì)量問題。其次是提高電壓質(zhì)量。電壓質(zhì)量是反映供應(yīng)電能是否合格的重要參數(shù)，應(yīng)縮小電壓偏差，加大對電網(wǎng)建設(shè)的投入與管理，有針對性的開展配網(wǎng)改造和“低電壓”綜合治理，減少電壓不穩(wěn)給客戶帶來供電質(zhì)量問題。

2．2管理策略

除了與時俱進調(diào)整營銷思路和相關(guān)策略外，落到實處應(yīng)完善營銷服務(wù)相關(guān)設(shè)施體系。首先是提高營銷系統(tǒng)的信息化水平。提高95598網(wǎng)站、手機客戶端、自助終端的實用化水平，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控平臺的上線運行，保證城市和農(nóng)村繳費點的百分百覆蓋。深化用電信息采集系統(tǒng)應(yīng)用，完成營銷客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的全采錄與全治理。其次是改革業(yè)務(wù)流程。電力營銷管理中對于用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的重要服務(wù)，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是營銷管理中重點研究的內(nèi)容，由于電力行業(yè)的壟斷地位，“門難進、臉難看、事難辦”的工作方式還是屢見不鮮，這就要求營銷部門致力于規(guī)范服務(wù)，優(yōu)化流程，縮短時限，實現(xiàn)一口對外服務(wù)，建立各部門溝通協(xié)調(diào)機制及首問負責(zé)制，對部分工作可進行外包處理，降低成本支出，實現(xiàn)較優(yōu)的集約化經(jīng)營管理。

2．3服務(wù)策略

首先，做好客戶接待工作。建立專門的“客戶接待室”，制定多級客戶接待制度，對于特殊問題必須立即上報上級有關(guān)部門，進而樹立良好的企業(yè)形象，以避免問題擴大造成不良影響。其次，提高抄表發(fā)行的準(zhǔn)確性。強化抄表發(fā)行的準(zhǔn)確性，堅決杜絕估抄、攢電量發(fā)行的現(xiàn)象。加強電能表現(xiàn)場核抄，對高壓用戶每半年至少巡抄一次，對低壓用戶每年至少巡抄一次，同時監(jiān)督問題表計的及時處理。最后，注重大客戶服務(wù)。盯緊地方市場，對大項目選派客戶經(jīng)理開展“點對點”全程服務(wù)，促進大項目逐步落地達產(chǎn)，促進大項目拉動電量增長。

2．4價格策略

電價是電力市場建設(shè)的核心問題，為了充分發(fā)揮價格杠桿對電力市場發(fā)展的調(diào)節(jié)作用，電價的合理制定是電力營銷中的一個重要組成部分。但現(xiàn)行的電價制定方式有一定的缺陷，一方面電價制定滯后于市場的發(fā)展，另一方面電價制定的高度管制性，國家層面的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并不完全適用于各個地方的實際情況。這就要求針對性、差異性的采取以下價格策略。(1)定價策略。實行工商業(yè)以及其他用戶用電同電壓等級、同負荷率同價。工商業(yè)和其他用電統(tǒng)一實行峰谷電價或季節(jié)性峰谷電價，加大峰谷或季節(jié)性價差，同時將電動汽車沖換電作為新的用電類別，價格列入政府目錄電價。繼續(xù)推進居民用電價格改革，居民用電實行階梯電價，并逐步過渡到峰谷分時階梯電價;理順不同類別用戶電價間關(guān)系，通過銷售電價分類改革和居民電價改革，逐步解決歷史欠賬矛盾和交叉性問題。(2)折扣電價策略。要遵循城鄉(xiāng)居品生活用電“同網(wǎng)同價”原則，實行與居民生活用電同價或適當(dāng)降低農(nóng)村居民生活用電價格。同時，為了不增加低保戶電費負擔(dān)，適當(dāng)對城鎮(zhèn)低保戶進行電費補貼，可在每月每戶按照一定的電量予以專項補償。另外，對城市亮化工程的用電實行優(yōu)惠電價政策，這包括單獨裝表的樓體亮化和美化市政的燈飾設(shè)施，對高校實行優(yōu)惠電價，高校的用電主要涉及學(xué)生公寓、宿舍和食堂方面，優(yōu)惠電價可參照居民生活電價執(zhí)行。(3)差別電價策略。對實行“一表一戶、抄表到戶”的居民實行階梯電價的政策，鼓勵居民生活用電，實行“定量定價”優(yōu)惠。同時對于直供用戶在用電類別基礎(chǔ)上可按比例或定量分算商業(yè)用電、非居民照明用電和居民生活用電。對允許和鼓勵類企業(yè)，電價隨工業(yè)電價收取，對限制類和淘汰類行業(yè)，提高電價。

2．5促銷策略

首先是人員推銷策略。人員是企業(yè)的寶貴財務(wù)，供電公司最直接的促銷方式就是通過人員服務(wù)和推銷，讓顧客滿意并購買電力產(chǎn)品。供電公司的電力促銷也離不開人員，可以通過抄表收費人員上門服務(wù)的機會，以良好的服務(wù)態(tài)度積極宣傳企業(yè)，宣傳產(chǎn)品。提高營業(yè)網(wǎng)點對外工作人員素質(zhì)，在受理業(yè)務(wù)時讓顧客感受企業(yè)文化，愿意購買本公司的電力產(chǎn)品。其次是廣告促銷策略。設(shè)立專門的宣傳處室，并設(shè)立專項宣傳資金，在廣告媒體宣傳企業(yè)，在電視、報紙等傳統(tǒng)媒體刊登廣告，也可以利用網(wǎng)絡(luò)等新興媒體，以喜聞樂見的方式向公眾推薦自己。設(shè)立微信公眾平臺，宣傳的同時也可以為用戶答疑解惑。最后是公共關(guān)系促銷策略。積極為地方經(jīng)濟建設(shè)做好供電保障工作。與地方政府有效溝通聯(lián)系，提前介入招商引資大項目供電方案前期預(yù)研，對區(qū)內(nèi)大項目進行全過程跟蹤服務(wù)，并幫助客戶協(xié)調(diào)與解決辦電、用電中遇到的難題，在有效促進售電量增長的同時也取得用戶及地方政府的好評。

3結(jié)語

供電公司電力營銷是一個系統(tǒng)性、綜合性的過程，雖然電能有別于其它商品，但營銷性質(zhì)是相同的，必須以產(chǎn)品的質(zhì)量為基礎(chǔ)，然后通過管理、服務(wù)、價格、促銷能策略綜合性的將電力產(chǎn)品推廣出去，進而提高用戶的滿意度和忠誠度。

參考文獻:

［1］李俊峰，丁丁，趙洱崠，楊秀．我國氣候友好型電價形成機制研究［J］．中國能源，2014(10)．

作者:閔麗 陳仲波 劉光宇 單位:國網(wǎng)遼寧省電力有限公司遼陽供電公司