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編者按：本論文主要從中國(guó)企業(yè)及其理論界對(duì)品牌的誤解；品牌塑造中的企業(yè)研發(fā)力；品牌塑造的永恒意識(shí)等進(jìn)行講述，包括了品牌是與其他產(chǎn)品相區(qū)分的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合等要素以及一系列市場(chǎng)活動(dòng)而表現(xiàn)出來(lái)的客戶(hù)忠誠(chéng)度、產(chǎn)品有產(chǎn)品的價(jià)值，品牌有品牌的價(jià)值等，具體資料請(qǐng)見(jiàn)：

【摘要】企業(yè)品牌的塑造是否成功，一方面在很大程度上取決于企業(yè)的研發(fā)能力，特別是知名企業(yè)品牌的塑造更是一個(gè)長(zhǎng)期努力的奮斗過(guò)程，品牌塑造需要企業(yè)家的才能。另一方面顧客才是品牌永存和塑造其光輝的永久上帝，品牌的價(jià)值是源自于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，而情感價(jià)值則是取決于產(chǎn)品和服務(wù)的好壞。

【關(guān)鍵詞】品牌塑造品牌價(jià)值品牌困境品牌出路

品牌是用以和其它產(chǎn)品或勞務(wù)相區(qū)別的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合。是能夠給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形資產(chǎn)。這是當(dāng)代我國(guó)企業(yè)界人所共知的。三十多年的改革開(kāi)放實(shí)踐，讓中國(guó)企業(yè)界明白和更加重視企業(yè)品牌的價(jià)值，國(guó)內(nèi)有一定規(guī)模的企業(yè)也在為塑造國(guó)內(nèi)和國(guó)際知名品牌做著不懈的努力。然而，三十多年過(guò)去了，這種努力沒(méi)有帶來(lái)預(yù)期的效果，國(guó)內(nèi)大大小小的眾多品牌沒(méi)有得到國(guó)人的認(rèn)同，更沒(méi)有在國(guó)際市場(chǎng)令人敬仰。那么中國(guó)企業(yè)品牌的出路何在？是我國(guó)目前所面臨的主要問(wèn)題。

一、中國(guó)企業(yè)及其理論界對(duì)品牌的誤解

1、品牌是與其他產(chǎn)品相區(qū)分的名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、象征、記號(hào)或者設(shè)計(jì)及其組合等要素以及一系列市場(chǎng)活動(dòng)而表現(xiàn)出來(lái)的客戶(hù)忠誠(chéng)度

我們不能否認(rèn)品牌設(shè)計(jì)和市場(chǎng)活動(dòng)策劃與運(yùn)作是品牌塑造的重要方面，但我們認(rèn)為這不是最重要的，或者說(shuō)僅僅是品牌塑造中的一部分。顧客的忠誠(chéng)度及其品牌的吸引力主要取決于不斷更新的優(yōu)秀產(chǎn)品、良好的企業(yè)信譽(yù)、周到細(xì)致的人性化服務(wù)等企業(yè)為顧客所做出的一系列努力和付出，品牌只是這一系列付出和努力結(jié)果的傳導(dǎo)載體。品牌塑造的根本永遠(yuǎn)是圍繞提供過(guò)硬的產(chǎn)品開(kāi)展一系列生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、滿足顧客的需要，這種觀念非常容易誤導(dǎo)企業(yè)，把企業(yè)的注意力引導(dǎo)到品牌的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)策劃及運(yùn)作上，給人一種品牌塑造就是品牌設(shè)計(jì)和市場(chǎng)策劃及運(yùn)作的感覺(jué)。結(jié)果對(duì)企業(yè)的發(fā)展是極其有害的。當(dāng)代中國(guó)企業(yè)品牌塑造大多停留在做表面文章，如改改產(chǎn)品名稱(chēng)或者動(dòng)用重金大做廣告，挖空心思希望注入些什么文化內(nèi)涵到企業(yè)的品牌中等等，與這種觀念在中國(guó)企業(yè)界的流行不無(wú)關(guān)系。抓不住塑造品牌之根本，把注意力停留在品牌塑造的表層，品牌塑造的效果也就當(dāng)然無(wú)從談起。品牌的美麗與否及其價(jià)值高低不在于品牌本身如何好聽(tīng)如何好看好記，而在于企業(yè)為塑造品牌所做出的努力，這種努力和企業(yè)為消費(fèi)者所做出的付出與努力并不矛盾。正像偉人一樣，不是因?yàn)槊植艂ゴ?，而是因?yàn)閭ゴ笃涿植彭懥?，才受世人所敬仰?/p>

2、產(chǎn)品有產(chǎn)品的價(jià)值，品牌有品牌的價(jià)值

產(chǎn)品有產(chǎn)品的價(jià)值，品牌有品牌的價(jià)值。這種觀念也是時(shí)下很流行的一種觀念。這種觀念的流行對(duì)我國(guó)企業(yè)品牌的塑造也是有害的。首先，品牌的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)是產(chǎn)品或服務(wù)，離開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌只能是空中樓閣，也就是說(shuō)，品牌與產(chǎn)品或服務(wù)是互為一體的。正像人的名字一樣，都有其具體人的指向，無(wú)論是生的人或者是死了的人，沒(méi)有具體人的指向再好的名字也只能為待出生的人預(yù)留，研究和命名者充其量只是個(gè)起名公司或起名人。對(duì)企業(yè)而言，品牌亦是如此，品牌名稱(chēng)或記號(hào)、標(biāo)志等也僅僅是品牌的設(shè)計(jì)或叫命名，不能算作品牌的塑造，充其量只是品牌塑造的一部分或者說(shuō)起點(diǎn)，并且不是重要的一部分。其次，品牌的價(jià)值源自于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，沒(méi)有產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值就沒(méi)有品牌的價(jià)值，提升品牌價(jià)值實(shí)質(zhì)是通過(guò)提升其產(chǎn)品或服務(wù)之價(jià)值來(lái)完成的。

3、品牌就是滿足產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者情感價(jià)值的東西，而不是產(chǎn)品的商標(biāo)、自身的包裝或者產(chǎn)品概念

品牌在某種表象上來(lái)看是滿足產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的東西，但這種情感價(jià)值的東西絕對(duì)離不開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)的商標(biāo)、包裝、產(chǎn)品概念、產(chǎn)品質(zhì)量及其技術(shù)含量等產(chǎn)品或服務(wù)的自身屬性。滿足產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的東西不是品牌自身，而是品牌背后的能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更多利益的產(chǎn)品或服務(wù)。也就是說(shuō)，情感價(jià)值的高低取決于產(chǎn)品和服務(wù)的好壞，坑害消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)，只能帶來(lái)憎惡和厭煩的消費(fèi)者情感訴求?！叭埂笔俏覈?guó)奶業(yè)中的知名品牌，但由于“三聚氰胺”事件使整個(gè)企業(yè)集團(tuán)短短數(shù)月傾覆。類(lèi)似的事件不得不使我們重新思考品牌的塑造問(wèn)題，也更讓我們堅(jiān)信：沒(méi)有良好的產(chǎn)品或服務(wù)，再?gòu)?qiáng)再大的品牌也會(huì)遭到消費(fèi)者的唾棄。

4、品牌不是自己造出來(lái)的，它是消費(fèi)者認(rèn)同的

有人說(shuō)，品牌不是自己能夠做出來(lái)的，是消費(fèi)者認(rèn)同的。簡(jiǎn)單的利益認(rèn)同不是品牌的價(jià)值。認(rèn)為簡(jiǎn)單的利益認(rèn)同是使用價(jià)值即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)利益的需要。這種把產(chǎn)品或服務(wù)的利益與品牌價(jià)值割裂開(kāi)來(lái)的認(rèn)識(shí)和做法是危險(xiǎn)的，對(duì)企業(yè)實(shí)際的品牌塑造是有害的。其實(shí)，品牌是人賦予產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)名稱(chēng)、符號(hào)或者圖案等，品牌的價(jià)值卻取決于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的作為，至于消費(fèi)者的認(rèn)同與否更取決于企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的滿足程度，這種滿足首先是使用價(jià)值上的，其次才是精神或情感上的。那種置消費(fèi)者利益于不顧甚至為了自己一時(shí)之利而坑害消費(fèi)者的產(chǎn)品或者服務(wù)，不僅不能為其品牌增加光彩、提升其價(jià)值，恐怕連企業(yè)自身也難以生存。

5、品牌是企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”

現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常可以聽(tīng)到或看到某某知名品牌價(jià)值多少多少。從上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，出現(xiàn)了一股巨大的品牌“造神”運(yùn)動(dòng)，眾多企業(yè)請(qǐng)?jiān)u估機(jī)構(gòu)為自己的品牌進(jìn)行評(píng)估，一些知名度很高的企業(yè)品牌，不是獲得了上百數(shù)十億的認(rèn)可，就是獲得了幾個(gè)億的確認(rèn)。不少企業(yè)啟動(dòng)了“品牌工程”，以期使自己的品牌早日躋身“著名”行列，搏取“著名品牌”的價(jià)值。這種把品牌作為企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”，把品牌神秘化和過(guò)分地夸大品牌在商務(wù)活動(dòng)中的效力的做法，同樣是有害而無(wú)益的。

事實(shí)上，品牌的知名度和品牌的價(jià)值沒(méi)有直接的關(guān)系。只有當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)被消費(fèi)者廣泛認(rèn)同并接受，并且擁有較高的購(gòu)買(mǎi)率、較高的美譽(yù)度時(shí)，其品牌才會(huì)有相應(yīng)的價(jià)值。但這種價(jià)值也只是通常說(shuō)的“無(wú)形資產(chǎn)”。品牌擁有者在其所從事的商務(wù)活動(dòng)中獲得一定的效益時(shí)，其品牌價(jià)值才會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。否則，品牌的擁有者在其從事的商務(wù)活動(dòng)中，無(wú)法通過(guò)其品牌而獲取效益，其品牌的價(jià)值就會(huì)大打折扣。相反，如果是倒行逆使，不僅不能獲取正常的效益，甚至為廣大的社會(huì)公眾或其消費(fèi)者帶來(lái)不幸與災(zāi)難，那么，無(wú)論其知名度有多大，品牌也是一文不值。所以，歸根結(jié)底一句話，品牌的價(jià)值體現(xiàn)在企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中的效益的獲取量以及社會(huì)公眾與消費(fèi)者對(duì)該品牌商品或勞務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。

二、品牌塑造中的企業(yè)研發(fā)力

企業(yè)品牌的塑造是否成功，在很大程度上取決于企業(yè)的研發(fā)能力。世界日用消費(fèi)品的領(lǐng)頭羊——寶潔公司的海飛絲、潘婷、飄柔等一系列品牌的成功，都與其強(qiáng)有力的研發(fā)能力有著密切關(guān)系。寶潔公司首先就是一家研究與開(kāi)發(fā)公司，很早就意識(shí)到技術(shù)先進(jìn)性對(duì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)原有產(chǎn)品的重要性，早在1995年就獲得美國(guó)總統(tǒng)克林頓授予的國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)拢@是美國(guó)為技術(shù)成果卓著者所頒發(fā)的最高獎(jiǎng)勵(lì)。寶潔公司對(duì)研究和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的不懈追求帶來(lái)了公司歷史上大量的創(chuàng)新產(chǎn)品和知名品牌，正如寶潔公司董事長(zhǎng)白波先生所說(shuō)：“研究與開(kāi)發(fā)是公司業(yè)務(wù)的生命線?！惫镜难芯繉?shí)驗(yàn)室和工廠一樣繁忙，新產(chǎn)品一個(gè)接一個(gè)地誕生，公司始終煥發(fā)著勃勃生機(jī)。阿迪達(dá)斯、耐克等世界知名公司，也都具有較強(qiáng)的研發(fā)能力，新款式、新功能的運(yùn)動(dòng)服裝和運(yùn)動(dòng)鞋類(lèi)等產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新的專(zhuān)利技術(shù)的不斷運(yùn)用，為阿迪達(dá)斯和耐克公司帶來(lái)了無(wú)窮的財(cái)富和無(wú)限的榮譽(yù)，同時(shí)也造就了阿迪達(dá)斯、耐克品牌在運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品世界無(wú)法動(dòng)搖的霸主地位。事實(shí)上，通過(guò)調(diào)查研究不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)外知名企業(yè)品牌的背后都有強(qiáng)有力的企業(yè)研發(fā)能力作支撐，強(qiáng)有力的研發(fā)力使企業(yè)能夠在對(duì)消費(fèi)者深入了解的基礎(chǔ)上，不間斷地開(kāi)發(fā)具有突破性技術(shù)的新產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者不斷變化著的需求。我國(guó)企業(yè)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，仿制侵權(quán)產(chǎn)品泛濫，固然與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于起步階段有關(guān)，但不能不看到我國(guó)大多數(shù)企業(yè)研發(fā)能力普遍較低、創(chuàng)新產(chǎn)品困難也是一個(gè)重要的原因。

三、品牌塑造的永恒意識(shí)

知名品牌的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期不懈努力的企業(yè)奮斗過(guò)程，不是一勞永逸的。主要原因有以下幾個(gè)方面。

1、企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)或服務(wù)技能的不斷提高，要求企業(yè)為塑造知名品牌要做出不斷的長(zhǎng)期努力

產(chǎn)品技術(shù)或服務(wù)技能的不斷變革和提升，使得高技術(shù)、高服務(wù)技能含量的產(chǎn)品或服務(wù)不斷出現(xiàn)更新。一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)長(zhǎng)期保持老面孔，不進(jìn)行更新?lián)Q代，不通過(guò)創(chuàng)新努力提高其技術(shù)含量和服務(wù)方式，十幾年一貫制甚至是幾十年一貫制，這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)很難被市場(chǎng)和消費(fèi)者所接受，產(chǎn)品或服務(wù)的品牌也就自然缺乏知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。所以，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品更新和改進(jìn)服務(wù)技能和水平，是永葆產(chǎn)品或服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要前提。

2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者生活水平的不斷提高和審美意識(shí)的不斷提升，同樣要求企業(yè)不斷提升自身的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)技能

消費(fèi)者是企業(yè)品牌塑造效果的最終檢驗(yàn)者，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求自然不斷增多。這種要求從商品的使用價(jià)值、價(jià)值滲透到商品的外在包裝及其品牌聲望、售后服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)。如何在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中通過(guò)自身的工作為消費(fèi)者提供更多的價(jià)值和利益，已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)維持生存、戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獲取發(fā)展的重要手段和保障。企業(yè)要想使自己的產(chǎn)品或服務(wù)品牌叫得響、富有競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要保持和提高原有產(chǎn)品或服務(wù)的自身質(zhì)量，還要不斷地提高產(chǎn)品包裝、贈(zèng)品、零配件、售后服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?？蛻?hù)訪問(wèn)、召回制度、VIP會(huì)員制等就是順應(yīng)這一潮流而逐漸流行起來(lái)的企業(yè)新型客戶(hù)服務(wù)制度，為維護(hù)和塑造企業(yè)品牌聲望起到了不可估量的作用。

四、顧客才是品牌永存和塑造其光輝的永久上帝

1、被曝光的企業(yè)遭受著破產(chǎn)、查處或蒙受?chē)?yán)重經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失的噩運(yùn)

三鹿奶業(yè)直接破產(chǎn)，蒙牛特侖蘇牛奶添加劑問(wèn)題的曝光，使輿論界和消費(fèi)者一片嘩然和驚愕，到處充斥著“蒙牛奶敢喝嗎”、“真的致癌嗎”等一系列對(duì)企業(yè)品牌的不信任聲音，接受處理、退貨、拒絕購(gòu)買(mǎi)等使蒙牛蒙受了重大經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失；大連金港安迪生物制品有限公司狂犬病疫苗造假直接被查處吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。歸結(jié)一句話，不把顧客當(dāng)回事，為自己一己之利，損害消費(fèi)者利益，必然會(huì)遭到消費(fèi)者拋棄和執(zhí)法機(jī)構(gòu)查處的雙重命運(yùn)。企業(yè)連生存都成了問(wèn)題，何談品牌的價(jià)值和聲譽(yù)？

2、評(píng)判優(yōu)秀企業(yè)的價(jià)值尺度扭曲，助長(zhǎng)了一些企業(yè)的冒險(xiǎn)精神

當(dāng)代中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，中央和地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部都十分重視經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r如何、GDP增長(zhǎng)率如何、利稅總額多大等都成為考核提拔任用領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是各地各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)干部的重要依據(jù)。政績(jī)使得一些地方官員在評(píng)價(jià)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)時(shí)，價(jià)值尺度扭曲，認(rèn)為只要為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)了較大的GDP，只要是利稅大戶(hù)就是優(yōu)秀企業(yè)。對(duì)這類(lèi)企業(yè)當(dāng)?shù)卣粌H支持保護(hù)，更多的是演變成“護(hù)短”，執(zhí)法機(jī)關(guān)的例行檢查和監(jiān)督，往往被當(dāng)?shù)卣鞴苷J(rèn)為是干擾企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而被禁止。這種狀況的進(jìn)一步發(fā)展，不僅導(dǎo)致了蔓延全中國(guó)的地方保護(hù)主義難以根除，而且也使失去有效監(jiān)督的企業(yè)尤其是知名品牌企業(yè)頭腦發(fā)昏、蠢蠢而動(dòng)，最終利令智昏的為一己之利鋌而走險(xiǎn)，做出有損消費(fèi)者利益的蠢事和傻事！這種教訓(xùn)不僅需要企業(yè)去汲取，更多的還需要各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)干部去汲取、去深思。

3、世界知名品牌企業(yè)的做法是中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣

世界知名快餐業(yè)品牌肯德基和中國(guó)的許多企業(yè)一樣同樣遭遇了添加劑事件。2005年2月18日，英國(guó)在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，下架食品達(dá)500多種；2月23日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出緊急通知，重點(diǎn)檢控進(jìn)口產(chǎn)品中的蘇丹紅一號(hào)，以防進(jìn)入國(guó)內(nèi)流通渠道，肯德基所屬百勝餐飲集團(tuán)立即要求供應(yīng)商對(duì)相關(guān)調(diào)料進(jìn)行檢測(cè)，并提供書(shū)面確認(rèn)；3月4日，北京市有關(guān)部門(mén)從亨氏辣椒醬中檢出“蘇丹紅一號(hào)”，并確認(rèn)蘇丹紅來(lái)自廣州田洋，百勝再次要求所有供應(yīng)商繼續(xù)排查“蘇丹紅一號(hào)”，并把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向中國(guó)國(guó)內(nèi)原料；3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)了微量“蘇丹紅一號(hào)”成份；3月16日，百勝要求全中國(guó)所有肯德基餐廳停止售賣(mài)新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部流程妥善處理并銷(xiāo)毀所有剩余調(diào)料，防止問(wèn)題調(diào)料回流到消費(fèi)渠道并通過(guò)媒體和餐廳中國(guó)肯德基“有關(guān)蘇丹紅一號(hào)”問(wèn)題的聲明，并向公眾致歉；3月17日，百勝品控人員在基快富工廠進(jìn)一步追查蘇丹紅時(shí)，在生產(chǎn)記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料（昆山）有限公司提供的含蘇丹紅的辣粉也曾經(jīng)在2005年1月12號(hào)以前用在部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞米花的調(diào)料中，肯德基立即通知所有餐廳停用少量剩余基快富調(diào)料，由味好美的同樣調(diào)料替代；3月18日，北京市食品安全協(xié)調(diào)辦公室為了確保市民安全，要求肯德基將新調(diào)料送交該局再次檢測(cè)，并且在該局證明不含蘇丹紅之前，必須立即停止銷(xiāo)售3項(xiàng)產(chǎn)品，為了配合北京市食品安全協(xié)調(diào)辦公室的指示，北京肯德基暫停3種產(chǎn)品銷(xiāo)售；3月23日，通過(guò)中國(guó)國(guó)家認(rèn)證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)測(cè)試不含蘇丹紅的新奧爾良調(diào)料準(zhǔn)備就緒，該產(chǎn)品三天內(nèi)在全國(guó)陸續(xù)恢復(fù)銷(xiāo)售；3月28日，肯德基在全中國(guó)16個(gè)城市，同時(shí)召開(kāi)新聞會(huì)，宣布經(jīng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)肯德基幾百種相關(guān)品項(xiàng)檢測(cè)，證實(shí)所有產(chǎn)品不含蘇丹紅，公司查明所有問(wèn)題均來(lái)自中山基快富公司的供應(yīng)商宏芳香料（昆山）有限公司，宏芳曾向基快富提供兩批含蘇丹紅的辣椒粉，這兩批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奧爾良和香辣產(chǎn)品中，會(huì)上，肯德基宣布了三項(xiàng)食品安全措施，全力防范今后類(lèi)似事件的發(fā)生。我們從肯德基食品添加劑蘇丹紅事件的發(fā)生到結(jié)束，我們能得到哪些啟示呢？

從2005年2月18日到3月28日的短短一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，我們看到了一家世界知名品牌企業(yè)在應(yīng)對(duì)類(lèi)似事件的做法。首先反應(yīng)是積極的和迅速的，其次態(tài)度和動(dòng)機(jī)是純正和誠(chéng)懇的，沒(méi)有隱瞞真相，最后處理問(wèn)題的方法和手段是有效和老道的。但無(wú)論如何評(píng)價(jià)，貫穿于始終的主線其實(shí)就只有一條，那就是取得顧客的諒解，讓顧客相信類(lèi)似事件決不再出現(xiàn)，讓所有的顧客最終明白：誠(chéng)信是百勝的經(jīng)營(yíng)原則，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)是企業(yè)誠(chéng)信的基本表現(xiàn)。

消費(fèi)者是社會(huì)人，不僅對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有要求，而且對(duì)企業(yè)行為也有特殊的要求，尤其是知名品牌企業(yè)。2008年發(fā)生在中國(guó)的世界知名零售商品牌法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)的“藏獨(dú)事件”，也著實(shí)讓法國(guó)人倍感頭疼。不過(guò)畢竟是知名品牌企業(yè)，事件發(fā)生后，家樂(lè)福與肯德基一樣采取了行之有效的措施和方法，克服了困境度過(guò)了難關(guān)，避免了事態(tài)的惡化和一場(chǎng)商業(yè)災(zāi)難的發(fā)生。其中，2008年4月22日，法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)總裁迪朗在接受新華社記者專(zhuān)訪時(shí)的表示，讓人難以忘懷，新華網(wǎng)巴黎4月22日電聞是這樣的，“抵制奧運(yùn)會(huì)的呼吁是別有用心的行為，家樂(lè)福將盡全力支持北京奧運(yùn)會(huì)。”他同時(shí)否認(rèn)了家樂(lè)福支持“藏獨(dú)”勢(shì)力的傳聞。迪朗說(shuō)，奧運(yùn)會(huì)之所以交給中國(guó)舉辦，就是讓中國(guó)能夠有機(jī)會(huì)展現(xiàn)其改革開(kāi)放以來(lái)的成果，他本人就是這些年來(lái)中國(guó)變化的見(jiàn)證人，也正是這些變化給家樂(lè)福帶來(lái)了在中國(guó)13年來(lái)與合作伙伴的共同發(fā)展。因此，家樂(lè)福將全力支持北京奧運(yùn)會(huì)，而且他本人也將前往北京參加奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕式。對(duì)于目前中國(guó)一些城市發(fā)起的抵制家樂(lè)福的呼吁，迪朗表示理解中國(guó)人民此時(shí)此刻的感情。他說(shuō)：很明顯，4月7日奧運(yùn)圣火經(jīng)過(guò)巴黎時(shí)所發(fā)生的多起破壞事件是事情的起因，這令中國(guó)人民感到震怒，并傷害了中國(guó)人民的感情，我希望人們現(xiàn)在能夠平靜下來(lái)，讓奧運(yùn)會(huì)最后的準(zhǔn)備工作能在祥和的氣氛中進(jìn)行，因?yàn)楸本W運(yùn)會(huì)的成功舉辦是有利于所有人的。在談到4月7日奧運(yùn)圣火的傳遞活動(dòng)遭到阻撓、某些“藏獨(dú)”分子竟然把殘疾運(yùn)動(dòng)員金晶作為攻擊目標(biāo)并幾次企圖從她手中奪取火炬時(shí)，迪朗對(duì)這些暴力行為表示譴責(zé)。