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客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文范文第1篇

史孟昆

北方工業(yè)大學(xué)

【摘 要】：隨著中國(guó)汽車(chē)工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，我國(guó)汽車(chē)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)建立新的營(yíng)銷(xiāo)模式來(lái)提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。本文介紹了品牌的概念和作用以及品牌在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能。著重講述了客戶(hù)忠誠(chéng)與汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系和在營(yíng)銷(xiāo)中的地位，針對(duì)企業(yè)如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提出了一些辦法和措施。

【正 文】：隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代。在經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展壯大后，我國(guó)成為了世界第三大汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，汽車(chē)業(yè)已成為拉動(dòng)中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的產(chǎn)業(yè)之一。因此，盡快建立起符合市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律的中國(guó)汽車(chē)工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)新模式，樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)，才能大量占據(jù)市場(chǎng)份額并贏得客戶(hù)。

那么什么是品牌呢？品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷(xiāo)售者或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)的商業(yè)名稱(chēng)及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組成構(gòu)成。就其實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)，它代表著銷(xiāo)售者對(duì)交付給買(mǎi)者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫的承諾。在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)育和發(fā)展的過(guò)程中，品牌的概念正在受到越來(lái)越多的關(guān)注，就一個(gè)企業(yè)而言，企業(yè)形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產(chǎn)品形象處于第三層次。一個(gè)品牌必須存在于企業(yè)中，必須依托在有形的產(chǎn)品(服務(wù))上，但是，這個(gè)品牌又可以獨(dú)立于它所代表的企業(yè)之外，獨(dú)立于它所依托的產(chǎn)品之外。因?yàn)槠髽I(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組，也可能破產(chǎn)倒閉，產(chǎn)品可以換型或更新，但品牌的價(jià)值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個(gè)產(chǎn)品，換一塊牌子就可以身價(jià)百倍，這充分說(shuō)明了品牌的重要價(jià)值。“蘭博基尼”跑車(chē)無(wú)論在被德國(guó)大眾公司收購(gòu)前還是收購(gòu)后，品牌形象的核心價(jià)值并沒(méi)有因?yàn)槠髽I(yè)間的購(gòu)并而發(fā)生改變。因此，開(kāi)發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價(jià)值人格化的表現(xiàn)。

這突出體現(xiàn)在了品牌營(yíng)銷(xiāo)的作用上，品牌營(yíng)銷(xiāo)有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，樹(shù)立企業(yè)形象，有助于督促企業(yè)著眼于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，消費(fèi)者利益和社會(huì)利益，規(guī)范自己的營(yíng)銷(xiāo)行為，有助于擴(kuò)大產(chǎn)品組合，還有助于企業(yè)實(shí)施是市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略。借助品牌，消費(fèi)者了解了品牌標(biāo)志下的商品，即使產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，消費(fèi)者也會(huì)在其對(duì)品牌信任的驅(qū)使下產(chǎn)生新的購(gòu)買(mǎi)欲望，在信任品牌的同時(shí)，企業(yè)的社會(huì)形象、市場(chǎng)信譽(yù)得以確立并隨品牌忠誠(chéng)度的提高而提高。品牌的市場(chǎng)概念就是目標(biāo)客戶(hù)的口碑，品牌價(jià)值的大小實(shí)質(zhì)上是目標(biāo)客戶(hù)對(duì)企業(yè)承諾的感受，由目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的信任程度和消費(fèi)選擇的持續(xù)時(shí)間決定。通俗地說(shuō)，一種商品品牌的目標(biāo)客戶(hù)群越大，消費(fèi)選擇時(shí)間越長(zhǎng)，該品牌的客戶(hù)忠誠(chéng)度越高，價(jià)值量也就越大?？傊髽I(yè)或商品的品牌價(jià)值源于客戶(hù)忠誠(chéng)。沒(méi)有客戶(hù)就沒(méi)有品牌。

品牌形象的核心和歸宿是客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)滿意度最大的直接驅(qū)動(dòng)力來(lái)源于對(duì)產(chǎn)品使用效果滿意的程度。來(lái)源于產(chǎn)品的價(jià)值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高技術(shù)裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說(shuō)就是不斷地技術(shù)進(jìn)步。轎車(chē)不同于一般的商品，它具有高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。因此，客戶(hù)滿意度的另一個(gè)更重要的驅(qū)動(dòng)因素是營(yíng)銷(xiāo)體系的服務(wù)水平和功能多樣化，也就是說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商是品牌塑造的具體體現(xiàn)者，不能僅僅具備產(chǎn)品售賣(mài)并取得利益這樣的單一功能，還應(yīng)該具備市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、備件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、車(chē)輛美容、保險(xiǎn)上牌、融資租賃、分期付款、舊車(chē)整備再交易、信息反饋等許多功能。營(yíng)銷(xiāo)渠道是構(gòu)筑品牌直接同用戶(hù)溝通的橋梁，是提高用戶(hù)滿意度的重要領(lǐng)域。 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)體系不可能提高用戶(hù)的滿意度和塑造品牌形象。因?yàn)樗鼈兪菣M向、多元、非整合的。就經(jīng)銷(xiāo)商而言，無(wú)品牌或多品牌銷(xiāo)售的結(jié)果必然是向橫向發(fā)展，功能單一化，延伸到其它經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)，這樣一來(lái)，風(fēng)險(xiǎn)大，難管理，無(wú)形象。目前，別克、本田、奧迪的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)正在向縱深發(fā)展。它們的基本特征是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)上具有排它性，也就是專(zhuān)營(yíng)特定品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商具有獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的法人地位，具備獨(dú)立財(cái)務(wù)核算功能，多功能一體化，統(tǒng)一形象，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系呈現(xiàn)扁平結(jié)構(gòu)，直接面向終級(jí)用戶(hù)銷(xiāo)售等。汽車(chē)品牌營(yíng)銷(xiāo)的重要性是由品牌的價(jià)值鏈決定的，它引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商必須向縱深發(fā)展，通過(guò)多功能一體化和整合的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值和利益。對(duì)整車(chē)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌營(yíng)銷(xiāo)，有利于集中人力和精力研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，有利于規(guī)劃、發(fā)展和管理營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，有利于增加經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)功能，有利于市場(chǎng)同產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的銜接和配合，有利于對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行前瞻性的規(guī)劃，有利于制定靈活的營(yíng)銷(xiāo)政策等等。它可以穩(wěn)定市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，可以劃分區(qū)域、控制價(jià)格，可以使經(jīng)銷(xiāo)商成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力幫手。

客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)對(duì)品牌感情的量度，是指客戶(hù)從一個(gè)品牌轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的可能程度。尤其是當(dāng)某種品牌的商品或服務(wù)要么在價(jià)格上、要么在品質(zhì)特性上與其他品牌商品形成競(jìng)爭(zhēng)局面時(shí)，目標(biāo)客戶(hù)的品牌信念是否動(dòng)搖是檢驗(yàn)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵時(shí)期。隨著對(duì)商品品牌忠誠(chéng)度的提高，目標(biāo)客戶(hù)受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響便會(huì)隨之降低。此外，目標(biāo)客戶(hù)在某一時(shí)期忠誠(chéng)于一個(gè)品牌，并不是意味著他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)這個(gè)品牌忠誠(chéng)，而不轉(zhuǎn)向另外一個(gè)品牌。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，品牌的價(jià)值維系在商品或服務(wù)與客戶(hù)的關(guān)系上。如果說(shuō)品牌是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，那么其價(jià)值便來(lái)自于目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為。國(guó)外有研究資料分析認(rèn)為，對(duì)一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值是非忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值的9倍；相當(dāng)大的一部分品牌商品的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分對(duì)品牌高度忠誠(chéng)的客戶(hù)；客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的品牌利潤(rùn)就會(huì)隨之有明顯的增長(zhǎng)。由此我們不難得出結(jié)論，品牌的價(jià)值不等于企業(yè)為樹(shù)立品牌地位而進(jìn)行的先期投入，目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)才是決定品牌價(jià)值的關(guān)鍵。因此，企業(yè)必須通過(guò)一切可能的辦法來(lái)識(shí)別、吸引、維護(hù)和加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)，培育最有價(jià)值的目標(biāo)客戶(hù)。

首先，經(jīng)營(yíng)者不僅要重視對(duì)目標(biāo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前的品牌忠誠(chéng)培養(yǎng)，而且要在其購(gòu)買(mǎi)后強(qiáng)化忠誠(chéng)意識(shí)，如通過(guò)提供滿意甚至超乎其滿意程度的售后服務(wù)突出品牌概念，強(qiáng)化目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的好感。在品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售不是目的，而是建立消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的開(kāi)始，是一個(gè)企業(yè)把眾多的品牌購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。 其次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該善于在眾多的客戶(hù)中識(shí)別品牌忠誠(chéng)者，通過(guò)吸引、培育和開(kāi)發(fā)的工作，建立自己的品牌忠誠(chéng)客戶(hù)群。 最后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該注意維護(hù)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)。贏得品牌忠誠(chéng)客戶(hù)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，需要經(jīng)營(yíng)者充分利用直接的營(yíng)銷(xiāo)資源來(lái)培育對(duì)品牌的忠誠(chéng)。但是，建立了目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)并不意味著目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌會(huì)無(wú)條件地永遠(yuǎn)忠誠(chéng)，尤其是在目標(biāo)客戶(hù)擁有較多的品牌選擇機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，維護(hù)目標(biāo)客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)顯得尤為重要。因此，經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)應(yīng)該是突出商品或服務(wù)的品牌特色，如超值享受、特色服務(wù)等。

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)要生存，要在市場(chǎng)中占據(jù)一定的地位，要保持一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，就必須把與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行交易的觀念轉(zhuǎn)化為與目標(biāo)客戶(hù)建立一種合作伙伴關(guān)系的意識(shí)，應(yīng)該掌握贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，使之長(zhǎng)久保持購(gòu)買(mǎi)欲望的技術(shù)與藝術(shù)。開(kāi)展品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該是提高品牌資產(chǎn)價(jià)值的惟一途徑，品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是爭(zhēng)取并且維護(hù)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)。

其實(shí)，從某種程度上講，提升客戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，主動(dòng)權(quán)還是掌握在企業(yè)手中。在這個(gè)過(guò)程中，有許多方法和措施是企業(yè)本身可以實(shí)施的： 6、創(chuàng)造以客戶(hù)為中心的文化。讓客戶(hù)知道公司以他們?yōu)橹?。企業(yè)所關(guān)注的是如何做到對(duì)客戶(hù)最好，如何博得他們的忠誠(chéng)。如果公司能做到這一點(diǎn)，客戶(hù)會(huì)更加經(jīng)常地、更多地購(gòu)買(mǎi)或使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)，公司將從他們身上獲得更多的利潤(rùn)。

總之，提高品牌忠誠(chéng)度是企業(yè)全面完善的過(guò)程，以上六個(gè)方面從產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、品牌、文化等角度論述了提高品牌忠誠(chéng)的方法。

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文范文第2篇

關(guān)鍵詞：長(zhǎng)期穩(wěn)定；客戶(hù)關(guān)系；內(nèi)部管理；市場(chǎng)機(jī)遇

中圖分類(lèi)號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2012）06-0085-01

1 樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)的觀念

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地傳送它們所期望滿足的東西。

首先，要正確認(rèn)識(shí)目標(biāo)市場(chǎng)。多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐告訴我們，我們?nèi)魏我粋€(gè)企業(yè)不可能在每個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，并都滿足各種需要，甚至不可能在一個(gè)大的市場(chǎng)內(nèi)做好全部工作，即便是強(qiáng)大的IBM也不可能最好地解決每個(gè)計(jì)算機(jī)用戶(hù)的需要。

其次，要正確對(duì)待客戶(hù)的需要，樹(shù)立客戶(hù)導(dǎo)向思想，從客戶(hù)觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)確定客戶(hù)的需要，要做得比競(jìng)爭(zhēng)者更為出色。

再次，進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)內(nèi)部與用戶(hù)群有時(shí)會(huì)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，利益有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一定的矛盾。針對(duì)這樣的情況，我們應(yīng)該從兩方面入手進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)整合，一是營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，使?fàn)I銷(xiāo)職能工作盡可能地滿足客戶(hù)的需要；二是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，搞好“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”。

2 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化，分析和尋找營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

鋼鐵企業(yè)不能從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，不能對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)的分析，是造成無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要原因。中國(guó)鋼鐵總產(chǎn)量排世界首位，但我國(guó)鋼鐵工業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度卻相當(dāng)?shù)?，?dǎo)致了產(chǎn)品集中度和生產(chǎn)效率普遍低下，成本高，質(zhì)量檔次差。以年產(chǎn)50萬(wàn)噸鋼以上的鋼鐵企業(yè)為例，幾乎每個(gè)企業(yè)都有幾個(gè)或數(shù)十個(gè)類(lèi)別的產(chǎn)品，品種樣樣齊全，卻樣樣都做不強(qiáng)、做不大。建筑鋼材賺錢(qián)，各地區(qū)、各省市、大廠小廠一哄而上，重復(fù)建設(shè)成風(fēng)，無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)幾乎毀了建筑鋼材的大好市場(chǎng)。板材、帶鋼、型鋼等都面臨著同樣的結(jié)局。

首先，我們從現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論分析，多品種生產(chǎn)不利于對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)線的管理，給生產(chǎn)和質(zhì)量控制帶來(lái)一定的難度，影響生產(chǎn)效率；其次，品種樣樣齊全則樣樣難以形成銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)，分散營(yíng)銷(xiāo)精力，難以確定的明確的市場(chǎng)定位和主要客戶(hù)群體，給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)難度，不能讓客戶(hù)滿意。因此，我們必須充分利用先進(jìn)設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)新產(chǎn)品市場(chǎng)作為戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備。同時(shí)，立足于現(xiàn)有的目標(biāo)市場(chǎng)，穩(wěn)固現(xiàn)有的銷(xiāo)售渠道，并與客戶(hù)建立更加穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，以確保能適應(yīng)鋼鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)形勢(shì)。

3 注重合作關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，降低客戶(hù)流失率

過(guò)去，我們總認(rèn)為客戶(hù)不成問(wèn)題，他們沒(méi)有很多的供應(yīng)商可供選擇，或者其他供應(yīng)商在服務(wù)方面馬馬虎虎，沒(méi)有規(guī)模，或者是市場(chǎng)迅速擴(kuò)張，以致不必?fù)?dān)心客戶(hù)會(huì)有太多的不滿意，或者即使有一點(diǎn)不滿意，客戶(hù)也不會(huì)輕意流失。很明顯，現(xiàn)在的情況正在迅速改變，許多外國(guó)的、中國(guó)的企業(yè)都在密切關(guān)注著客戶(hù)流失率，開(kāi)始努力加強(qiáng)與最終顧客之間的聯(lián)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為要使客戶(hù)在雙方都有較滿意的盈利基礎(chǔ)上，能長(zhǎng)期愉悅地與我們保持良好的合作關(guān)系，從而降低客戶(hù)流失率。降低客戶(hù)流失率一般有兩條途徑:一是設(shè)置較高的轉(zhuǎn)換壁壘。事實(shí)證明，這樣做的后果將使企業(yè)面臨因提供更高的讓渡價(jià)值而喪失更多的利益，客戶(hù)對(duì)讓渡價(jià)值的閥閘也會(huì)不斷提升，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制權(quán)將轉(zhuǎn)向銷(xiāo)售商。另一種途徑就是提供較高的客戶(hù)滿意，培植客戶(hù)忠實(shí)度，即開(kāi)展合作關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。我們深深體會(huì)到，隨著客戶(hù)規(guī)模不斷地壯大，他們偏好的供應(yīng)商是能為更多領(lǐng)域里提品質(zhì)量服務(wù)；把所出現(xiàn)的問(wèn)題能夠圓滿解決；與客戶(hù)關(guān)系搞好融洽關(guān)系。另一方面，一個(gè)客戶(hù)關(guān)系建立后，我們就象管理生產(chǎn)線上的產(chǎn)品一樣，把所建立起來(lái)的客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，保持和客戶(hù)關(guān)系保持長(zhǎng)久的合作營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)揮積極作用，能夠吸引到更多更大更有發(fā)展眼光的大客戶(hù)共贏合作關(guān)系，形成合作雙贏、相互依存的長(zhǎng)期發(fā)展關(guān)系，使雙方獲得更多、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的盈利機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

4 開(kāi)展全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

現(xiàn)在，大部分企業(yè)都把全面質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心，將提高產(chǎn)品質(zhì)量和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為企業(yè)的頭等大事，全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)也因此應(yīng)運(yùn)而生。在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，更要把全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提到日程上，好的服務(wù)質(zhì)量等同于好的產(chǎn)品質(zhì)量，這將關(guān)系到全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的核心關(guān)鍵成敗因素。因此，我們營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)必須擔(dān)負(fù)起兩項(xiàng)責(zé)任。（1）參與編制企業(yè)以全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略策略；（2）在生產(chǎn)質(zhì)量之外更要傳播營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，切實(shí)提高營(yíng)銷(xiāo)人員的技能水平，實(shí)行嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高企業(yè)員工營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

總之，在實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)方面，我們始終如一地堅(jiān)持這樣一個(gè)準(zhǔn)則:給客戶(hù)最滿意的解決方案。

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文范文第3篇

[論文摘要］實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，將幫助企業(yè)建立起與顧客間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，有利于提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念入手，簡(jiǎn)要分析了企業(yè)在實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的策略。

在經(jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步入到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買(mǎi)商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？歸根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的研究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要與利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,強(qiáng)調(diào)與有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是與關(guān)鍵成員(顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商)建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。

顧客關(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心和歸宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)即是指企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客為中心，重視顧客的需求、渴望，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求與顧客之間的對(duì)話和為用戶(hù)解問(wèn)題的方案，從而提高企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依賴(lài)，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率。

伴隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，只是其中還存在著一些問(wèn)題。

二、企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu)、專(zhuān)門(mén)的人員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)來(lái)講，并沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展未能獲得理想的效果。

2.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)。這就使得企業(yè)無(wú)法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平較低的事實(shí)。

3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來(lái)贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻常常將這三者分裂開(kāi)來(lái)。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人情冷落；要么只注重客戶(hù)服務(wù)，結(jié)果本末倒置；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果難以持久。

4.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)獲得持久活力的源泉，只有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開(kāi)展的顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)趨于雷同，無(wú)法突現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)。

三、企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略建議

1.建立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的組織保障。設(shè)立專(zhuān)門(mén)從事顧客關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強(qiáng)的人擔(dān)任該部門(mén)總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支持。關(guān)系經(jīng)理則具體負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶(hù)，維持同客戶(hù)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類(lèi)型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)量及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類(lèi)型的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)水平。如果企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用基本型，如果企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜選用伙伴型。

3.整合營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿意工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)源于服務(wù)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)三者的整合。企業(yè)如果要提高顧客的滿意度，就應(yīng)該在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿意和忠誠(chéng)。

4.引入客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻?hù)關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起與顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求與期望。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時(shí)地、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各層面去滿足顧客動(dòng)態(tài)的需求，達(dá)到甚至超越顧客的期望，最大程度的提高客戶(hù)滿意度及忠誠(chéng)度。

四、結(jié)束語(yǔ)

展望眼前與未來(lái)，在日益嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，做到讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴(lài)感，創(chuàng)造企業(yè)與顧客雙贏的局面，將會(huì)成為企業(yè)在未來(lái)顧客爭(zhēng)奪戰(zhàn)中一個(gè)重要的選擇。

參考文獻(xiàn):

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[3]林世棟謝煥璞:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的策略.活力,2005年3月

[4]黃華綺王克修:企業(yè)實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略.企業(yè)改革與管理,2006年4月

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文范文第4篇

【論文摘要】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。本文對(duì)顧客關(guān)系管理的特點(diǎn)及程度進(jìn)行了分類(lèi)和總結(jié),為實(shí)際的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提供了有力的理論支持和方法指導(dǎo)。 

 

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及顧客關(guān)系管理 

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括外部顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)、分銷(xiāo)商市場(chǎng)、影響者市場(chǎng)、招聘市場(chǎng)等,從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的涵義和范圍。 

作為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分,顧客即消費(fèi)者不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系中的最終客體,而且往往是銷(xiāo)售計(jì)劃的終極目標(biāo),銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最終成果。因此,在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,顧客關(guān)系顯得尤為重要。他不僅僅能促使整個(gè)銷(xiāo)售的成功,而且能為將來(lái)帶來(lái)更多的“熟客”“回頭客”,給企業(yè)帶來(lái)更多長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。而要更好地發(fā)展顧客關(guān)系,就要進(jìn)行顧客關(guān)系管理。在此做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。 

1.顧客關(guān)系管理的涵義及目標(biāo) 

客戶(hù)關(guān)系管理(crm,customer relationship management)的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析,來(lái)提高客戶(hù)滿意程度,從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理,通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則,滿足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求,提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。最早提出該概念的gartner group認(rèn)為:“所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率?！?nbsp;

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度。國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論:“把客戶(hù)的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”;“一個(gè)非常滿意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿意客戶(hù)高出六倍”;“2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)ceo認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。 

企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn),企業(yè)對(duì)如此多的客戶(hù)又了解多少呢?不了解客戶(hù)就無(wú)法對(duì)客戶(hù)加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù),對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。 

在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中,客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。 

2.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中顧客關(guān)系管理的發(fā)展、程度及特點(diǎn) 

在最初的時(shí)候,企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如,家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù),客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之,那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。 

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)?？蛻?hù)關(guān)懷包括如下的方面:客戶(hù)服務(wù)(包括向客戶(hù)提品信息和服務(wù)建議等);產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠);服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn));售后服務(wù)(包括售后的查詢(xún)和投訴,以及維護(hù)和修理)。此時(shí)銷(xiāo)售者對(duì)顧客的關(guān)系不僅僅停留在搜集和認(rèn)知上,還可以更主動(dòng)地加入到顧客的情感中去。因此客戶(hù)關(guān)懷成為我們顧客關(guān)系管理的最高目標(biāo)。 

3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中顧客關(guān)系管理的手段及成效 

(1)尊重顧客的人格,滿足顧客的需求 

現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅要提供市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù),更重要的是讓顧客滿意。為什么讓顧客滿意如此重要?企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過(guò)去企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),吸引一個(gè)新顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的成本的五倍,也就是說(shuō)吸引新顧客比保持老顧客要花費(fèi)更多的成本。所以,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿意。一個(gè)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會(huì)再次光顧,將更多的錢(qián)花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會(huì)愛(ài)屋及烏而購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的其他產(chǎn)品,會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)不敏感,會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷(xiāo),會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議。一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶給企業(yè)巨大的好處。顧客的滿意程度是企業(yè)未來(lái)盈利的指示器。所以,一個(gè)真正意識(shí)到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)地強(qiáng)化這樣的價(jià)值觀念:對(duì)本企業(yè)來(lái)說(shuō)顧客是最重要的人。 

心里只想著自己,而不為別人考慮,是不可能成為一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)人員的。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè)。 

(2)講誠(chéng)信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 

我們傳統(tǒng)的思想里,有無(wú)商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來(lái)教育自己的孩子。本來(lái)一個(gè)好好的市場(chǎng),就由于假冒偽劣、坑蒙拐騙,給破壞了,為我們企業(yè)的發(fā)展造成極壞的影響。我們要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),急需加快提升市場(chǎng)主體的自身素質(zhì),要按游戲規(guī)則辦事,要講誠(chéng)信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。搞弄虛作假,坑蒙拐騙,不會(huì)長(zhǎng)久。一位諳熟市場(chǎng)運(yùn)行的人士說(shuō),信用是財(cái)富、是資本,它能證明你的資格和能力,信用高,則風(fēng)險(xiǎn)低,信用低,則風(fēng)險(xiǎn)高,信用是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的生命和靈魂,任何人應(yīng)當(dāng)像愛(ài)護(hù)眼睛那樣維護(hù)自己的信用。 

我們要在顧客關(guān)系中有所發(fā)展,樹(shù)立良好的形象,就應(yīng)該對(duì)顧客講誠(chéng)信,決不能欺騙“上帝”。有的人欺騙“上帝”,暫時(shí)得到利益,最終要吃大虧的 

現(xiàn)在,食品安全已經(jīng)成了問(wèn)題。什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等,讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢(qián),但是老百姓不會(huì)永遠(yuǎn)上他們的當(dāng),他們最終必然遭到被封殺的命運(yùn)。 

(3)要研究顧客的心理,將顧客當(dāng)作親人 

我們的“上帝”是人民大眾,所以要研究顧客的心理,滿足顧客的心理需求,用親情打動(dòng)上帝。研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要。但是“上帝”也有高處不勝寒的時(shí)候。除了要對(duì)顧客尊重,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外,還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕?尊重當(dāng)?shù)氐拿袼?了解顧客的愿望和要求。用親情打動(dòng)顧客。 

在貨品買(mǎi)賣(mài)中,宣傳的是自己的產(chǎn)品,但是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,企業(yè)宣傳的卻是自己的形象。只有要真心誠(chéng)意地把顧客奉為上帝,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足顧客的心理和精神需求。同時(shí),我們還要形成自己的企業(yè)文化,保持自己產(chǎn)品的特色。因?yàn)轭櫩偷乃讲灰欢ㄍ耆嗤?還有一個(gè)對(duì)顧客宣傳、教育、引導(dǎo)的問(wèn)題。在這一點(diǎn)上,商家不能被動(dòng)地把顧客看成上帝,要主動(dòng)地研究顧客的需求、購(gòu)買(mǎi)力。對(duì)不同的顧客采取不同的辦法。要分門(mén)別類(lèi)、抓住重點(diǎn),做到心中有數(shù)。通過(guò)不同的策略,贏得顧客的信賴(lài),抓住顧客的心。從而,在顧客中樹(shù)立好的企業(yè)形象,不斷地占領(lǐng)市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)。 

二、營(yíng)銷(xiāo)渠道決策與管理 

許多小型公司的發(fā)展常因不能建立起有效的渠道機(jī)構(gòu)而受到阻礙。而一個(gè)企業(yè)一旦擁有四通八達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),就等于有了決勝市場(chǎng)的控制權(quán)。那么企業(yè)應(yīng)如何建立起自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),并有效的管理,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)呢? 

1.市場(chǎng)因素對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的影響 

市場(chǎng)因素對(duì)分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)有重要影響。企業(yè)在選擇銷(xiāo)售渠道時(shí),必須最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。潛在顧客在何處?顧客的數(shù)目、地理分布、收入、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣以及對(duì)不同銷(xiāo)售方法的反應(yīng)如何?他們的信息要求如何?他們對(duì)服務(wù)的偏好怎樣?他們對(duì)價(jià)格有多敏感? 

首先,市場(chǎng)容量。如果產(chǎn)品的市場(chǎng)容量較大,企業(yè)應(yīng)利用中間商來(lái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)銷(xiāo)售,以逐步提高市場(chǎng)占有率;反之,如果產(chǎn)品的市場(chǎng)容量較小,企業(yè)可采取直接渠道銷(xiāo)售。 

市場(chǎng)范圍。產(chǎn)品銷(xiāo)售的市場(chǎng)地區(qū)范圍較大,企業(yè)則應(yīng)選擇間接渠道經(jīng)銷(xiāo)。有些產(chǎn)品的銷(xiāo)售市場(chǎng)比較集中,只在某一個(gè)或幾個(gè)地區(qū),則可以考慮采用短渠道或直接銷(xiāo)售的方式,或者生產(chǎn)企業(yè)直接賣(mài)給零售商,如生產(chǎn)資料市場(chǎng)比較集中,適宜于集中銷(xiāo)售。 

其次,潛在顧客數(shù)量的多少。如果潛在顧客數(shù)量較少,企業(yè)可以選擇直接銷(xiāo)售渠道;反之,潛在顧客數(shù)量較多,企業(yè)則可考慮使用間接渠道銷(xiāo)售。另外,生產(chǎn)商在推出新產(chǎn)品時(shí),易采用短渠道策略,在潛在需求逐步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求時(shí),市場(chǎng)容量變大其渠道也應(yīng)向多層次發(fā)展。 

再次,競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要表現(xiàn)形式是爭(zhēng)奪營(yíng)銷(xiāo)渠道。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈時(shí),企業(yè)在市場(chǎng)中建立分銷(xiāo)渠道則需選擇最有效、成本最低的渠道,這時(shí)應(yīng)是越短越好,因?yàn)檫@樣容易見(jiàn)成效。我們要考慮到顧客需求的穩(wěn)定程度。需求較穩(wěn)定的產(chǎn)品,企業(yè)可選擇直接銷(xiāo)售渠道;反之則選擇間接銷(xiāo)售渠道。 

2.產(chǎn)品因素對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的影響 

產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售渠道的選擇起著重要作用。如:聯(lián)想、海爾、一汽都是業(yè)績(jī)斐然的大中型企業(yè),他們的自身渠道建設(shè),都不約而同地采用了國(guó)際上通行的經(jīng)銷(xiāo)模式。深圳華為公司正好相反,華為公司發(fā)展到目前的程度,主要靠直銷(xiāo),華為公司主要的銷(xiāo)售手段就是直銷(xiāo)。公司從1998年成立,靠2萬(wàn)元的資金發(fā)展到今年一年銷(xiāo)售達(dá)到100個(gè)億的銷(xiāo)售規(guī)模,主要是依靠一個(gè)很好的全國(guó)性的直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。為什么華為公司采用這種直銷(xiāo)的方式,不像聯(lián)想、海爾的方式呢?主要是跟這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)系。因?yàn)槿A為公司主要是在通信行業(yè),這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)就是面向的客戶(hù)比較單一,他們主要面向電信部門(mén)、郵電部門(mén),還有一些專(zhuān)網(wǎng)、專(zhuān)業(yè)的通信部門(mén)。這樣的行業(yè)比較單一,客戶(hù)比較集中,不是很分散,可以采用直銷(xiāo)方式進(jìn)行。另外,它的產(chǎn)品技術(shù)比較雜,每一臺(tái)機(jī)器都有它的特點(diǎn),有一些安裝調(diào)試都需要比較高的技術(shù),需要比較復(fù)雜的操作。這樣的話,它的售后服務(wù),對(duì)用戶(hù)的服務(wù),就要求很高。 

首先,產(chǎn)品的體積與重量。體積龐大和笨重的產(chǎn)品應(yīng)盡可能縮短分銷(xiāo)途徑,以節(jié)省運(yùn)輸和保管方面的人力和物力,往往采用直銷(xiāo)或商經(jīng)營(yíng)方式。例如,電冰箱、洗衣機(jī)等商品一般由制造廠直接向零售商銷(xiāo)售。有時(shí)也可在零售商中選擇一家代為分配。如機(jī)械設(shè)備,一般只經(jīng)過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié),甚至取消中間環(huán)節(jié),由生產(chǎn)者直接供應(yīng)用戶(hù)。 

其次,產(chǎn)品的價(jià)格。單價(jià)高的產(chǎn)品,可采用直銷(xiāo)方式,盡量減少多層次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中間費(fèi)用,以增加價(jià)格上可能取得的優(yōu)勢(shì)。如果產(chǎn)品單價(jià)低,企業(yè)要保持一定盈利,必然要增加銷(xiāo)量,這必須依靠批發(fā)商,增加產(chǎn)品的輻射面,所以要采取較長(zhǎng)的、較寬的渠道,才能達(dá)到企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。 

再次,產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)要求。如果產(chǎn)品的技術(shù)性較高,需要較強(qiáng)的技術(shù)服務(wù),企業(yè)則應(yīng)選擇直接渠道銷(xiāo)售,由可控的銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售更加有效。例如,計(jì)算機(jī)就是一種昂貴的、復(fù)雜的并需要根據(jù)顧客的需要來(lái)作解釋和應(yīng)用分析的產(chǎn)品。公司培養(yǎng)的銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售工程師可以很好地承擔(dān)起為計(jì)算機(jī)購(gòu)買(mǎi)者提供信息服務(wù)的任務(wù)。 

3.走出營(yíng)銷(xiāo)渠道誤區(qū) 

需注意,營(yíng)銷(xiāo)渠道能為消費(fèi)者創(chuàng)造效用,但顧客的偏好必須謹(jǐn)慎確定,因?yàn)閷?duì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃能否成功來(lái)說(shuō),產(chǎn)品附加效用創(chuàng)造得過(guò)多或過(guò)少有同樣的危險(xiǎn)。例如,一個(gè)國(guó)際建筑產(chǎn)品制造商為了強(qiáng)調(diào)快速服務(wù)而采用有無(wú)線通訊設(shè)備的送貨車(chē),這在美國(guó)就犯了服務(wù)過(guò)多的錯(cuò)誤。該公司自詡從接到顧客訂貨要求到貨物送達(dá)建筑工地最多只要兩個(gè)小時(shí)。這項(xiàng)服務(wù)的成本已計(jì)入該公司的產(chǎn)品中。盡管該公司的服務(wù)非常優(yōu)異,然而在美國(guó)其產(chǎn)品卻處于嚴(yán)重的價(jià)格劣勢(shì)。顧客們高度評(píng)價(jià)該公司的服務(wù),但在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)卻寧愿選擇送貨較慢因而價(jià)格低得多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以低價(jià)格的形式將成本節(jié)約傳遞給了顧客。在這里,對(duì)于美國(guó)的顧客而言,價(jià)格比時(shí)間更為重要。 

分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道時(shí),另一種常見(jiàn)的錯(cuò)誤是僅從組織(institution)本身出發(fā)。許多人一談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道馬上就會(huì)想起批發(fā)商、商、零售商、經(jīng)銷(xiāo)商和各種各樣的中間人。這樣思考的危險(xiǎn)是,這些中間商并不總是存在。研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道必須從市場(chǎng)這一端開(kāi)始,分析為滿足市場(chǎng)需求而必須履行的各種職能。 

三、結(jié)束語(yǔ) 

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,營(yíng)銷(xiāo)學(xué)已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)系統(tǒng)的,應(yīng)用性非常強(qiáng)的學(xué)科。正確理解和把握營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念,對(duì)于企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)份額具有重要的幫助。其中關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念,是營(yíng)銷(xiāo)管理中非常重要的部分,做好顧客關(guān)系的管理,有助于企業(yè)創(chuàng)造顧客忠誠(chéng),為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)。因此,不管是產(chǎn)品制造型企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),都應(yīng)該努力做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道做出正確的選擇,使企業(yè)走上健康,穩(wěn)定的發(fā)展道路。 

 

參考文獻(xiàn): 

客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)論文范文第5篇

【關(guān)鍵詞】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；浪漫婚慶公司；顧客滿意度；信息建設(shè)機(jī)制

目前，廣州婚慶服務(wù)業(yè)處于新興階段，婚慶公司如雨后春筍般涌現(xiàn)。2014年，廣州市有97200對(duì)新人登記結(jié)婚，同比1998年，整整提高了1.529倍。城市居民人均可支配收入達(dá)到了46050元，是2000人均可支配收入的3.3倍。另一方面，婚宴消費(fèi)額5-10萬(wàn)達(dá)31.82%， 10-15萬(wàn)增長(zhǎng)至16.31%，持續(xù)穩(wěn)步上升，趕超以往的低消費(fèi)1-5萬(wàn)。換句話說(shuō)，大部分廣州居民都有了相對(duì)穩(wěn)定的收入來(lái)源，這些為我們的婚慶公司進(jìn)入廣州市場(chǎng)提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。據(jù)調(diào)查，廣州市大多數(shù)婚慶公司忽視企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，缺乏市場(chǎng)調(diào)研，與顧客和供應(yīng)商合作力度欠缺。本文通過(guò)立足關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，分析廣州婚慶市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，為浪漫世紀(jì)婚慶公司在未來(lái)發(fā)展中提供建議性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本理論

1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵

“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”最早由白瑞（Berry L.L）于1983年提出，其核心是強(qiáng)調(diào)企業(yè)與其相關(guān)利益者之間，包括員工、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和影響者，構(gòu)筑、發(fā)展和維護(hù)長(zhǎng)期的、有成本效益的交換關(guān)系，從而謀求共同發(fā)展。

2. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

企業(yè)與社會(huì)各部門(mén)的關(guān)系劃分為以下五種：企業(yè)內(nèi)部關(guān)系、企業(yè)顧客關(guān)系、企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、企業(yè)與供銷(xiāo)者關(guān)系和企業(yè)與影響者關(guān)系。

二、廣州婚慶公司營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

1.忽視企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

隨著婚慶服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，該行業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)、資深人才的需求也大幅增長(zhǎng)，但婚慶行業(yè)人才依舊處于短缺狀態(tài)。 有些企業(yè)更是由于人力資源緊缺，出現(xiàn)一人分飾多角色的情況，這既拉低了婚慶服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，也嚴(yán)重降低了企業(yè)的執(zhí)行效率[1]。除此之外，企業(yè)內(nèi)部還缺乏有效的薪酬管理制度。薪酬等級(jí)、薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬考核等制定的不合理性，在一定程度上打擊了企業(yè)員工工作的積極性。作為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，婚慶服務(wù)過(guò)程中任意一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤不僅會(huì)影響企業(yè)聲譽(yù)，還可能造成消費(fèi)者物質(zhì)與精神上的雙重?fù)p失，這極大阻礙了婚慶企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

2.客戶(hù)關(guān)系管理不善

婚慶作為新興的產(chǎn)業(yè)，存在著價(jià)格不規(guī)范、進(jìn)駐門(mén)檻低等缺陷，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)于婚慶公司的信任指數(shù)偏低。再者，許多婚慶企業(yè)缺乏有效的信息建設(shè)機(jī)制，顧客滿意度不高，常常將婚慶服務(wù)當(dāng)做簡(jiǎn)單的一次性消費(fèi)，并未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)地歸類(lèi)、分析、跟蹤以及管理，忽視了建立企業(yè)與消費(fèi)者良好關(guān)系的重要性。良好的信息建設(shè)管理有助于企業(yè)將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。在這個(gè)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)和客戶(hù)為中心的時(shí)代，相較于拉攏新客戶(hù)，高價(jià)值的忠誠(chéng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)量、運(yùn)營(yíng)成本、口碑效應(yīng)方面往往能給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.缺乏對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研

目前，部分公司的市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)還不夠完善。許多婚慶企業(yè)往往忙碌于挖掘新客戶(hù)、開(kāi)展價(jià)格戰(zhàn)，以搶占現(xiàn)有的市場(chǎng)，卻不能將消費(fèi)者、顧客和社會(huì)完美的結(jié)合起來(lái)以開(kāi)發(fā)更加廣闊的新市場(chǎng)。市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)的建設(shè)有助于企業(yè)掌握行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、消費(fèi)者的需求等，從而引導(dǎo)企業(yè)管理層作出正確的決策。

4.與供應(yīng)商合作力度不夠

婚慶消費(fèi)包括了婚紗、攝影、鮮花、婚車(chē)租賃等在內(nèi)的眾多服務(wù)項(xiàng)目，是聯(lián)結(jié)多個(gè)供應(yīng)商在內(nèi)的組合產(chǎn)品和服務(wù)[2]。著眼中國(guó)，婚慶服務(wù)以中小型企業(yè)為主，由于缺乏相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，企業(yè)與供應(yīng)商之間并沒(méi)有形成密切的合作關(guān)系。物流、資金流、優(yōu)化信息流的脫節(jié)，使得婚慶企業(yè)處于劣勢(shì)地位，一方面企業(yè)面臨著因供應(yīng)商產(chǎn)品報(bào)價(jià)高、采購(gòu)成本高昂、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等造成的產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力降低、消費(fèi)者滿意度下滑的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面又承擔(dān)著因供應(yīng)商誠(chéng)信度不夠?qū)е碌倪\(yùn)營(yíng)和管理上的風(fēng)險(xiǎn)。

三、浪漫婚慶公司關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1公司與員工關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1.1提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間

員工的素質(zhì)是公司能否發(fā)展強(qiáng)大的重要因素，保證員工的忠誠(chéng)度和滿意度異常重要。首先，公司要建立科學(xué)的內(nèi)部培訓(xùn)體系。公司可外聘專(zhuān)家，在課程內(nèi)容上專(zhuān)家要結(jié)合公司發(fā)展情況展開(kāi)授課。員工素質(zhì)的提高最終能為企業(yè)帶來(lái)直接的效益和價(jià)值。其次，實(shí)行工作職位輪換法。這是一種針對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)的方法，是讓員工相互間變換工作崗位，使其獲得不同崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，這種方法有利于年輕管理人員或有管理潛力的未來(lái)的管理人員自身發(fā)展。

3.1.2完善薪酬待遇機(jī)制

一方面，公司要根據(jù)職位職責(zé)、價(jià)值等科學(xué)地對(duì)公司現(xiàn)有職位進(jìn)行價(jià)值評(píng)估。根據(jù)職位評(píng)估結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類(lèi)企業(yè)的相同或相似崗位的薪酬水平，為自身公司在制定薪酬方面提供參考。另一方面，結(jié)合公司內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況，設(shè)計(jì)薪酬組合及薪酬框架，如可以實(shí)行“銷(xiāo)售競(jìng)賽”的方式來(lái)激勵(lì)他們。完善的薪酬架構(gòu)，有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇可以吸引并留住公司所需的人才，這對(duì)公司和員工二者的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

3.2公司與顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

3.2.1完善客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

公司建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的方法有：①了解客戶(hù)信息：婚慶公司可通過(guò)多種方式獲得：客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、客戶(hù)經(jīng)理反饋、客戶(hù)網(wǎng)站查詢(xún)等等。了解歷史采購(gòu)情況和顧客需求信息也是十分必要。②客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)：婚慶公司要經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并隨時(shí)更新。維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)并及時(shí)更新是客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素，而鑒別數(shù)據(jù)質(zhì)量又是數(shù)據(jù)維護(hù)的重要一環(huán)，一些不相關(guān)、虛假的數(shù)據(jù)必須及時(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)剔除。3.2.2提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度

婚慶公司要確立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，為顧客提供量身定做的婚禮，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司價(jià)值和整體形象[3]。一方面，加強(qiáng)售前、售中、售后的服務(wù)工作，從售前的客戶(hù)拜訪、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)，售中的合同簽訂、發(fā)票開(kāi)具和售后的定期回訪做足工作，及時(shí)反饋客戶(hù)使用產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，并快速做好維護(hù)工作，同時(shí)加大對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度。另一方面，客戶(hù)唯有獲得其滿意的價(jià)值需求和價(jià)值體現(xiàn)，提高顧客的忠誠(chéng)度也很重要?？蛻?hù)滿意和客戶(hù)忠誠(chéng)關(guān)系密切，一般情況下，只有客戶(hù)滿意度提高了，客戶(hù)才會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度由猜疑、期望、第一次購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、品牌宣傳組成，婚慶公司要注意做到：服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二；化解客戶(hù)抱怨、為客戶(hù)提供多種服務(wù)渠道；做好流失客戶(hù)管理工作等。

3.3公司與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

婚慶行業(yè)的公司彼此可以在“合作”中尋求共贏。其中一種方法是“小企業(yè)互補(bǔ)聯(lián)盟”。一些小企業(yè)可先主動(dòng)尋求集群效應(yīng)，然后從上下游尋求戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，最終達(dá)成大聯(lián)盟形式。對(duì)于自動(dòng)尋求集群效應(yīng)，婚慶行業(yè)已有體現(xiàn)，比如不少大城市都已有了頗有規(guī)模的婚紗一條街和婚慶用品的集中地，在這種現(xiàn)象的帶動(dòng)下，企業(yè)各自的市場(chǎng)份額得到提高。對(duì)于第二步的聯(lián)盟合作也已普遍，比如許多婚紗攝影樓已經(jīng)開(kāi)始提供婚禮當(dāng)天的化妝和跟拍等。第三階段的實(shí)施也有線索可尋，杭州政府在多年前就以各類(lèi)婚慶中小企業(yè)為招商對(duì)象而舉辦婚慶市場(chǎng)，目的就是提供一個(gè)統(tǒng)一管理且能讓企業(yè)之間互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)。

一個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他企業(yè)最重要的是有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，有區(qū)分才會(huì)吸引消費(fèi)者選擇。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和質(zhì)量是婚慶公司立足的基礎(chǔ)，在這個(gè)前提下還要推出核心產(chǎn)品，把這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)做大做強(qiáng)，走在其它企業(yè)的前頭，讓顧客有更好的選擇而不是簡(jiǎn)單的滿足顧客的需求?；閼c公司還可以盡可能多得利用次級(jí)聯(lián)想來(lái)創(chuàng)建品牌資產(chǎn)。比如婚慶公司可以通過(guò)為名人的婚禮提供婚慶服務(wù)以及與具有一定知名度的婚慶用品供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商合作來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)有關(guān)于質(zhì)量和可靠性的聯(lián)想，從而創(chuàng)建品牌資產(chǎn)。

3.4公司與供應(yīng)商關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

3.4.1供應(yīng)商對(duì)公司實(shí)行價(jià)格支持。

目前，部分供應(yīng)商對(duì)婚慶公司的產(chǎn)品價(jià)格支持不是很充分，比如婚紗、絹花、花球等等，導(dǎo)致婚慶公司經(jīng)營(yíng)成本劇增，經(jīng)營(yíng)困難。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，婚慶公司要從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，加強(qiáng)與上游供應(yīng)商的深層次溝通?；閼c公司作為朝陽(yáng)行業(yè)，前景十分光明，市場(chǎng)份額比重大，一定程度相當(dāng)于承擔(dān)了供應(yīng)商市場(chǎng)推廣的職責(zé)，同時(shí)降低了供應(yīng)商市場(chǎng)擴(kuò)張的成本，因此供應(yīng)商不能把婚慶公司當(dāng)成普通的小客戶(hù)、商給予普通的優(yōu)惠，而應(yīng)最大可能給予婚慶公司產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)惠?；閼c公司產(chǎn)品價(jià)格整體有了競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)今后的大量訂單采購(gòu)，便能達(dá)到雙方共贏的局面。

3.4.2 提供整合

婚慶公司的供應(yīng)商較多且繁。針對(duì)現(xiàn)在消費(fèi)者偏愛(ài)一站式齊備婚慶用品的提供商的情況，婚慶公司應(yīng)該整合提供商。具體做法為公司整合上下游，轉(zhuǎn)為連鎖化經(jīng)營(yíng)模式。“花嫁喜鋪”該企業(yè)從婚慶用品的批發(fā)開(kāi)始起家，繼而聯(lián)合甚至并購(gòu)上下游，為婚慶市場(chǎng)提供整合，目前已有上百家分店，是這方面成功的例子。另外，中間商作為生產(chǎn)商和消費(fèi)者之間的橋梁。為了鼓勵(lì)中間商積極推廣業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)零售商擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的規(guī)模，婚慶公司對(duì)中間商的可采取以下促銷(xiāo)方式：（1）交易折扣，即在某一時(shí)期內(nèi)向中間商提供折扣或其他優(yōu)惠。（2）銷(xiāo)售競(jìng)賽。為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)，婚慶公司可以根據(jù)中間商的業(yè)績(jī)，分別給予他們不同的獎(jiǎng)勵(lì)，以起到激勵(lì)的作用。

四、結(jié)論

隨著收入水平的提高，高質(zhì)量的婚禮服務(wù)與個(gè)性化消費(fèi)將成為潮流。浪漫世紀(jì)婚慶公司需從員工、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供銷(xiāo)者等方面合理調(diào)整自己的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，完善內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)， 提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和客戶(hù)滿意度，建立關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，挖掘客戶(hù)對(duì)于婚慶消費(fèi)的潛在需求，加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)者和供銷(xiāo)商的合作，從而在廣州婚慶市場(chǎng)中占有一席之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬瑾：昆明NOZZE婚慶公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策研究[D]. 2012.04.01， P32.

[2] 王佳：基于整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理念的婚慶公司品牌塑造――以南昌市婚慶公司為例[D].2011.06.01， P20 .

[3]武慧蘭：JY公司關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D].2013.05.30， P35.

作者簡(jiǎn)介：

張妙琴（1993.09-）廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)。

鄭妍微（1994.02-）廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專(zhuān)業(yè)。

曾少杰（1993.01-）廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)南國(guó)商學(xué)院會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理專(zhuān)業(yè)。