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客戶滿意度調(diào)查范文第1篇

項(xiàng)目名稱

客戶名稱

客戶簽名

聯(lián)系電話

班組考核內(nèi)容

請(qǐng)您在以下分值上劃√“1”代表很差，“10”表示很好

在崗出勤情況

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工作服務(wù)態(tài)度

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工作匯報(bào)記錄

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服裝裝備工具

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隱患發(fā)現(xiàn)匯報(bào)

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專業(yè)知識(shí)掌握

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人員安排溝通

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工作執(zhí)行力

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安全意識(shí)

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個(gè)人行為表現(xiàn)

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尊敬的客戶：

高效、準(zhǔn)確地完成工作是您我共同的目標(biāo)，您的滿意是我們不懈的追求，您的支持是我們前進(jìn)的動(dòng)力，您的評(píng)價(jià)是我們改進(jìn)的方向，敬請(qǐng)從以下若干方面從分值上表達(dá)您對(duì)我們是否滿意。謝謝！

年     月     日

客戶滿意度調(diào)查范文第2篇

1資料與方法

1.1一般資料采用回顧性分析方法隨機(jī)抽取本院兒科2012年6月至2014年3月收治的骨折患兒30例，其中男16例，年齡2～10歲，平均6歲；女14例，年齡2.5～8.5歲，平均5.5歲。所有患兒經(jīng)過臨床診斷均符合兒童骨折的診斷標(biāo)準(zhǔn)，且未出現(xiàn)特異性疾病?；純涸诮邮艹Ｒ?guī)臨床治療期間均有家屬陪同，并安排專門的兒童骨科護(hù)理人員對(duì)患兒進(jìn)行臨床護(hù)理，同時(shí)對(duì)護(hù)理過程中出現(xiàn)的影響護(hù)理滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行記錄。兒童骨科護(hù)理人員共15名，均為女性；年齡22～36歲，平均29歲；本科8名，?？?名。

1.2方法選取本院兒童骨科的專業(yè)護(hù)理人員對(duì)所有患兒進(jìn)行常規(guī)性護(hù)理。同時(shí)，針對(duì)患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的滿意度情況進(jìn)行調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)患兒在接受護(hù)理過程中出現(xiàn)的相關(guān)不良因素進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的改善對(duì)策。

2結(jié)果

通過對(duì)30例患兒家屬和護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查可知，影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：護(hù)理人員與患兒家屬之間的溝通、護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)、護(hù)理人員的專業(yè)水平，見表1。

3討論

近年來，由于兒童骨科護(hù)理工作所引起的護(hù)患糾紛嚴(yán)重地影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建進(jìn)程[3]，因此，加強(qiáng)對(duì)兒童骨科護(hù)理滿意度影響因素的分析，有利于為提高護(hù)理人員的護(hù)理水平提供一定的依據(jù)。

3.1影響兒童骨科護(hù)理滿意度的因素分析

3.1.1由于患兒的語(yǔ)言表達(dá)能力有待提高，同時(shí)，部分患兒難以配合護(hù)理人員的護(hù)理工作，因而容易導(dǎo)致患兒家屬與護(hù)理人員之間產(chǎn)生誤解。通常說來，患兒應(yīng)該遵守醫(yī)院的相關(guān)制度，并積極地配合護(hù)理人員的護(hù)理工作。但是，因?yàn)楦鞣N因素的影響，一些患兒家屬往往會(huì)擅自離開醫(yī)院，或者拒絕給其子女進(jìn)行特殊檢查。尤其是部分家屬對(duì)其子女十分愛護(hù)，對(duì)正常的護(hù)理工作不熟悉，并對(duì)護(hù)理人員的工作極其挑剔，因而極易降低家屬的滿意度。

3.1.2護(hù)理人員的專業(yè)水平也會(huì)對(duì)患兒家屬的滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在實(shí)際護(hù)理過程中對(duì)患兒的病情觀察過于疏忽，患兒出現(xiàn)不適反應(yīng)未及時(shí)地通知相關(guān)醫(yī)生，從而耽誤患兒的病情治療，以至于降低患兒家屬的滿意度。

3.1.3護(hù)理人員的思想道德素質(zhì)差異可能對(duì)兒童骨科護(hù)理的滿意度產(chǎn)生影響。比如護(hù)理人員未及時(shí)地巡視病房、給患兒打錯(cuò)針或加錯(cuò)藥等，都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不良后果，從而降低患兒家屬的滿意度。

3.1.4由于兒童骨科護(hù)理工作具有相對(duì)集中的特點(diǎn)，因而需要護(hù)理人員集中注意力。如果護(hù)理人員長(zhǎng)期處于高度緊張和超負(fù)荷的工作狀態(tài)，可能會(huì)對(duì)護(hù)理人員的精神狀態(tài)產(chǎn)生不利影響，進(jìn)而影響護(hù)理人員的工作質(zhì)量，最終極易降低患兒家屬的滿意度。

3.1.5護(hù)理人員的法律意識(shí)不強(qiáng)、薪資待遇問題、醫(yī)院管理等也會(huì)對(duì)患兒家屬的護(hù)理滿意度造成影響。如少數(shù)護(hù)理人員在工作期間會(huì)將患兒的隱私當(dāng)做談笑的話題。部分患兒由于活潑好動(dòng)，對(duì)周圍的事情充滿了極大的好奇心，因而容易發(fā)生墜床、燙傷或者觸電等安全事故。如果護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄，則極易引發(fā)護(hù)患糾紛。

3.2提高兒童骨科護(hù)理滿意度的相關(guān)對(duì)策探討

良好的滿意度是對(duì)護(hù)理人員護(hù)理工作的認(rèn)可[4]。因此，為了提高兒童骨科護(hù)理滿意度，作者認(rèn)為各大醫(yī)院及護(hù)理人員應(yīng)從以下幾方面入手。

3.2.1護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)與患兒家屬的良好溝通，為患兒家屬詳盡地解釋有關(guān)常規(guī)護(hù)理工作事宜，以爭(zhēng)取患兒家屬的配合，為護(hù)理工作的順利開展奠定良好基礎(chǔ)。尤其是兒童骨科相關(guān)疾病，常常需要結(jié)合有關(guān)手術(shù)治療，因此，護(hù)理人員要及時(shí)地緩解患兒家屬的憂慮，并正確地指導(dǎo)患兒家屬配合臨床治療和臨床護(hù)理的方法。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員在與患兒進(jìn)行溝通的過程中，要根據(jù)兒童群體的特點(diǎn)，掌握一定的溝通技巧。如醫(yī)護(hù)人員可適當(dāng)?shù)貫榛純簻?zhǔn)備一些可愛的玩具，或者為患兒編講小故事、播放音樂等。通過建立以“患兒為中心”的護(hù)理理念，以確保兒童骨科護(hù)理工作的程序化和人性化。

3.2.2護(hù)理人員應(yīng)該不斷地提高自身的專業(yè)能力和思想素質(zhì)[5]。作為兒童骨科護(hù)理人員，需要掌握熟練的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并嚴(yán)格地按照各項(xiàng)規(guī)章制度操作，才能夠有效地改善患兒的生活質(zhì)量。如對(duì)骨折患兒的包扎處理、換藥、喂藥等[6]。同時(shí)，護(hù)理人員還應(yīng)不斷提高自身的法律意識(shí)。尤其是隨著人們生活水平的不斷提高，人們的法律維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。作為兒童骨科護(hù)理工作者，應(yīng)積極地學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，以提高護(hù)理行為的自律性，從而避免出現(xiàn)各種護(hù)理安全隱患。護(hù)理人員只有不斷強(qiáng)化法制觀念，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，才能促進(jìn)兒童骨科護(hù)理工作的有序開展。各大醫(yī)院可以根據(jù)本院的實(shí)際情況，定期為護(hù)理人員開設(shè)與法律法規(guī)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班，運(yùn)用案例分析法幫助護(hù)理人員更好地樹立法律意識(shí)[7]。只有這樣，護(hù)理人員才能夠既有效地維護(hù)患兒及其家屬的合法權(quán)利，又很好地維護(hù)自身的權(quán)益，從而提高兒童骨科護(hù)理的滿意度。此外，各大醫(yī)院應(yīng)該合理地進(jìn)行資源配置，對(duì)兒童骨科護(hù)理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時(shí)適當(dāng)?shù)馗纳谱o(hù)理人員工作時(shí)間和薪資結(jié)構(gòu)，從而保障護(hù)理工作的質(zhì)量，以提高患兒家屬的滿意度，如適當(dāng)?shù)墓?jié)日休假、福利等[8]。近年來，由于大多數(shù)醫(yī)院的護(hù)理人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，因而需要醫(yī)院增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的配備。在實(shí)際的護(hù)理工作中，各大醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員工作的考核。對(duì)于新入職的護(hù)理人員，醫(yī)院可以安排業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬和護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，以防止護(hù)理意外事故的發(fā)生。同時(shí)，如果醫(yī)院遇到突發(fā)事件或者醫(yī)療高峰期，需要合理地安排值班人員，必要時(shí)可實(shí)行分組工作，以免護(hù)理人員出現(xiàn)過度疲勞的現(xiàn)象。各大醫(yī)院應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行安全管理相關(guān)制度，以更好地規(guī)范護(hù)理人員的職業(yè)行為，從而保障兒童骨科護(hù)理的安全，從根本上杜絕護(hù)理事故的發(fā)生。只有充分地明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)，才能夠讓護(hù)理人員在日常的護(hù)理工作中做到有章可循。護(hù)理人員需要定期對(duì)核心管理制度和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范措施進(jìn)行學(xué)習(xí)，以確保醫(yī)院的各項(xiàng)制度措施能夠落到實(shí)處。

客戶滿意度調(diào)查范文第3篇

自2011年7月，本科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，經(jīng)過不斷適應(yīng)、改進(jìn)、完善工作流程，本科出院患者滿意度在不斷增加，現(xiàn)就本科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后，患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分別選取2011年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前），2013年1-6月（實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后）兩個(gè)時(shí)間段廣東省中醫(yī)院珠海醫(yī)院心內(nèi)科住院并出院患者，各150例，共300例，對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的病例進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn) （1）年齡≥18歲；（2）住院天數(shù)≥7 d；（3）意識(shí)清楚，并能用普通話或粵語(yǔ)交流，排除神志異常不能配合問卷調(diào)查的患者。

1.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施

1.3.1 實(shí)施“APN”護(hù)理排班模式 通過實(shí)施“APN”排班模式，減少護(hù)士交接班次數(shù)，改善了患者護(hù)理的連續(xù)性。設(shè)立主管責(zé)任護(hù)士，由有經(jīng)驗(yàn)的主管護(hù)師擔(dān)任，形成護(hù)士與患者的責(zé)任關(guān)系，每天護(hù)理相對(duì)固定的患者，對(duì)所分管的患者進(jìn)行病情觀察、治療、健康教育及生活護(hù)理，為患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，實(shí)行全天無縫護(hù)理[4]。這樣利于對(duì)建立“我的病人，我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系。

1.3.2 變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)” 本科成立了“滿天星”QC（質(zhì)量控制）小組，定期針對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程過程中護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，召開專項(xiàng)整改會(huì)議，利用集體智慧，為改進(jìn)服務(wù)流程想“點(diǎn)子”，力求做到三前服務(wù)：走在紅燈呼叫前、想在患者需要前、做在患者開口前[5-7]。

1.3.3 重視健康宣教 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，更加重視和規(guī)范健康宣教，制定入院宣教、術(shù)前、術(shù)中和術(shù)后宣教、出院宣教及健康教育宣傳資料等。為保障健康宣教的順利實(shí)施，注重加強(qiáng)護(hù)士現(xiàn)代護(hù)理理論、?？萍膊±碚撝R(shí)、護(hù)士溝通技巧水平的掌握，做到溝通從“心”開始[8-9]。

1.4 資料收集方法 對(duì)符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者，由主管護(hù)士發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，由患者本人或在家屬指導(dǎo)下填寫調(diào)查問卷，每項(xiàng)均為必填項(xiàng)目，后由主管護(hù)士檢查填寫情況，并及時(shí)收回。共發(fā)放問卷300份，收回300份，收回率100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用（x±s）形式，比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用 字2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，患者滿意度為85.33%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者滿意度為96.67%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

客戶滿意度調(diào)查范文第4篇

一、滿意度調(diào)查的手段多角化

以往最常采用的滿意度調(diào)查方法是一種定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的結(jié)論是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評(píng)分結(jié)果。而隨著客戶對(duì)滿意度數(shù)據(jù)的真實(shí)性、客觀性和有效性的要求，片面的客戶主觀評(píng)價(jià)體系已不能完全反映客戶服務(wù)的全部，所以在方法體系上，出現(xiàn)了神秘顧客法（由事先經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的顧客，按事先約定的程序和要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)式評(píng)價(jià)）、儀器記錄法（包括錄音和錄像，要求客觀真實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的基本情況是否合乎規(guī)范），而且在銀行業(yè)、電訊業(yè)、甚至供電、郵政等公共服務(wù)部門越來越多的將多種方法綜合運(yùn)用，采用主觀評(píng)價(jià)體系和客觀記錄系統(tǒng)共同評(píng)估服務(wù)滿意度的整體結(jié)果。

二、滿意度調(diào)查的對(duì)象多角化

客戶滿意度調(diào)查固然以客戶為中心， 在服務(wù)行業(yè)尤其如此，但是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，作為供應(yīng)商或服務(wù)提供者，客戶對(duì)于分布于服務(wù)渠道中的不同成員的滿意度都要求給予關(guān)注。這個(gè)滿意度研究有時(shí)還會(huì)加入一些公司內(nèi)部服務(wù)人員的滿意度和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度調(diào)查的相關(guān)內(nèi)容，以使整個(gè)調(diào)查的參照性更強(qiáng)，便于在服務(wù)的全局中找出問題的根本所在和重要的解決問題的突破口。例如：汽車公司會(huì)關(guān)注終端用戶的滿意度，同時(shí)對(duì)渠道成員和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度也會(huì)高度重視，有時(shí)候還會(huì)組織內(nèi)部員工的滿意度測(cè)評(píng)。某電信公司歷年的滿意度調(diào)查中都會(huì)引入對(duì)多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)，以便作橫向比較。這些處于不同范圍內(nèi)的滿意度調(diào)查雖然功能指向并不一致，但其最終的目的只有一個(gè)，即共同服務(wù)于客戶滿意度的提升。

三、滿意度調(diào)查的方向多角化

與調(diào)查對(duì)象不同的是，在滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建的過程中，研究人員認(rèn)為，有形的服務(wù)固然重要，但是提品或服務(wù)的供應(yīng)商自身的品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等，作為企業(yè)的無形資產(chǎn)也會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響，這些方面也是我們?cè)跐M意度研究設(shè)計(jì)中需要關(guān)注的重要方面。例如移動(dòng)通信公司在滿意度調(diào)查中會(huì)專門關(guān)注客戶對(duì)移動(dòng)公司在“關(guān)心客戶”和“領(lǐng)先市場(chǎng)”方面的感受和評(píng)價(jià)，并作為滿意度評(píng)估的一個(gè)構(gòu)成要素；建設(shè)銀行會(huì)關(guān)注自身與其它銀行的品牌形象差異；日產(chǎn)會(huì)關(guān)注自己系列品牌車型的人格形象與大眾、本田、豐田等汽車公司同類車型的個(gè)性差別。這些要素在基礎(chǔ)的消費(fèi)動(dòng)因?qū)用嬗绊懴M(fèi)者的預(yù)期滿意度。

四，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)多角化

傳統(tǒng)的客戶滿意度研究的調(diào)點(diǎn)是客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，更多關(guān)注是前臺(tái)客戶看得見的方面，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)等。而現(xiàn)在，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)會(huì)越來越多，不僅關(guān)注前臺(tái)的看得見的服務(wù)、也包括后臺(tái)的看不見的服務(wù)，比如服務(wù)熱線、投訴處理、網(wǎng)上服務(wù)等，這種后臺(tái)的服務(wù)同樣是影響客戶滿意度的重要方面。除此之外，在滿意度研究的過程中還會(huì)考慮到客戶本身在接觸具體服務(wù)之前對(duì)服務(wù)的期望、與理想服務(wù)的差距，以作為整體滿意度的基礎(chǔ)性加權(quán)數(shù)據(jù)。

五、滿意度調(diào)查的分析方法多角化

滿意度研究數(shù)據(jù)結(jié)果的分析不僅跟問卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有著直接的關(guān)系，同時(shí)與后期的分析方法有著十分直接的聯(lián)系。隨著滿意度分析方法科學(xué)性的不斷增強(qiáng)，大致經(jīng)歷了從簡(jiǎn)單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個(gè)階段，這幾種方法發(fā)展的重心都是圍繞如何確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重而展開，結(jié)構(gòu)方程式法有助于將滿意度指標(biāo)體系之間的相互影響解構(gòu)得更加清晰，已被越來越多的專來研究咨詢機(jī)構(gòu)所運(yùn)用。

客戶滿意度調(diào)查范文第5篇

一、滿意度測(cè)度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。