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客房管理范文第1篇

一，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀，傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管，分發(fā)，并進(jìn)行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存，收送行李，簡(jiǎn)單的委托代辦，信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1。禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2。禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二，拓展前臺(tái)UPSALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰接待誰負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容:

1。在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2?？腿说椒块g后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3?？腿俗〉昶陂g，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4。確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5?？腿送朔康诙?，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

客房管理范文第2篇

［關(guān)鍵詞］軟件過程技術(shù)方案學(xué)期項(xiàng)目課程聯(lián)合

［中圖分類號(hào)］TP311.52［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］2095-3437（2014）03-0071-03

一、引言

本文以大一下學(xué)期的學(xué)期項(xiàng)目為例，介紹了賓館客房管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過程，包括用戶需求、技術(shù)方案書、代碼實(shí)現(xiàn)和項(xiàng)目評(píng)測(cè)打分等。在實(shí)現(xiàn)過程中運(yùn)用了課程聯(lián)合，一位老師扮演用戶的角色提出需求，主講C#的老師負(fù)責(zé)帶領(lǐng)學(xué)生做系統(tǒng)分析、系統(tǒng)方案書、項(xiàng)目進(jìn)度表、系統(tǒng)開發(fā)，講授數(shù)據(jù)庫的老師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，并嚴(yán)格按照項(xiàng)目生命周期穿行管理?？梢哉f，學(xué)期項(xiàng)目充分體現(xiàn)了軟件外包項(xiàng)目過程化教學(xué)、聯(lián)合課程教學(xué)，提高了學(xué)生對(duì)項(xiàng)目化概念的理解和團(tuán)隊(duì)合作精神。

二、項(xiàng)目策劃

根據(jù)我們的設(shè)計(jì)，不同年級(jí)的學(xué)期項(xiàng)目有不同的要求，本系統(tǒng)是大學(xué)一年級(jí)學(xué)生第二學(xué)期的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，是在學(xué)習(xí)IT素養(yǎng)、C#程序設(shè)計(jì)課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。因此系統(tǒng)的開發(fā)過程在完全按照軟件生命周期的基礎(chǔ)上，同時(shí)考慮到了一年級(jí)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握情況，在具體實(shí)施過程中進(jìn)行了適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化。如表2-1所示，其項(xiàng)目流程和項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是根據(jù)學(xué)期項(xiàng)目整個(gè)軟件過程和具體實(shí)施步驟的剪裁。

表2-1展示了項(xiàng)目的主要流程，該表是在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)的，針對(duì)一年級(jí)學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)軟件生命周期過程進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>

三、分析與設(shè)計(jì)

在本次學(xué)期項(xiàng)目中，聘請(qǐng)一位老師作為用戶提出需求，指導(dǎo)老師在帶領(lǐng)學(xué)生深入了解用戶需求的基礎(chǔ)上指導(dǎo)學(xué)生完成系統(tǒng)需求分析，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成系統(tǒng)的技術(shù)方案，用戶評(píng)審?fù)ㄟ^后，進(jìn)行編碼。結(jié)合一年級(jí)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)情況，用戶提出的要求是實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的賓館客房管理系統(tǒng)，供中小賓館使用。采用C/S架構(gòu)，主要以Microsoft Visual 2008為開發(fā)平臺(tái)，SQL Server 2005為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，采用C#構(gòu)造應(yīng)用程序。

此系統(tǒng)分為三個(gè)管理模塊：賬戶管理模塊、客房信息模塊、客戶管理模塊。在系統(tǒng)中采用了權(quán)限控制，不同的角色（目前系統(tǒng)設(shè)定為管理員和普通員工兩個(gè)角色）擁有不同的功能：如管理員登錄后，可以實(shí)現(xiàn)如下信息屬性的維護(hù)：普通員工賬戶信息、客房類型信息等；普通員工登錄后可以進(jìn)行客房信息管理、客戶入住和退房等操作。系統(tǒng)的功能用例圖如圖3-1所示：

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圖3-1系統(tǒng)用例圖

下面對(duì)管理員操作的“添加用戶”功能進(jìn)行詳細(xì)描述，添加用戶的對(duì)象交互過程如下：

1. Admin在菜單上點(diǎn)擊“賬戶管理”時(shí)，直接進(jìn)入HomePage.cs頁面；

2. Admin 點(diǎn)擊“添加”按鈕時(shí)，執(zhí)行UserAdded.cs；

3. Admin點(diǎn)擊“保存”按鈕時(shí)，執(zhí)行UserAdded.cs的btnSave_Click操作，把填寫的用戶信息寫入數(shù)據(jù)庫；

4. 數(shù)據(jù)庫執(zhí)行完成后把結(jié)果返回給UserAdded.cs操作。

序列圖如下圖所示：

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圖3-2添加用戶序列圖

本系統(tǒng)采用的是SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù) 庫 主 要 由 用戶 信 息 表 （User_info）、客房類型表（Room_type）、客房信息表（Room_info）和客戶信息 表 （Client_info） 組成。User_info表記錄了上機(jī)用戶的信息（包括管理員和普通員工），Room_type表記錄了賓館所有的客房類型，Room_info表記錄了每一間客房的信息，Client_info表記錄了所有入住客戶的信息。系統(tǒng)的ER圖如圖3-3所示：

四、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)

不同能力的評(píng)價(jià)需要用不同的方法，學(xué)期項(xiàng)目鍛煉的是學(xué)生的軟件開發(fā)人才的綜合知識(shí)技能結(jié)構(gòu)，所以我們參考軟件外包企業(yè)對(duì)項(xiàng)目和員工的評(píng)價(jià)方式，即基于過程的考察和記錄方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。考核總體上分為三個(gè)方面，分別是對(duì)各個(gè)學(xué)期項(xiàng)目的考核、對(duì)學(xué)期項(xiàng)目中各個(gè)學(xué)生的考核以及對(duì)導(dǎo)師的考核。下面是本次學(xué)期項(xiàng)目的考核表：

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表4-1項(xiàng)目組考核表

在實(shí)訓(xùn)過程中以項(xiàng)目組進(jìn)行管理和材料交付，因此考核的時(shí)候主要以項(xiàng)目組為單位，表4-1展示了項(xiàng)目小組的考核方法，包括考核項(xiàng)、考核標(biāo)準(zhǔn)、分?jǐn)?shù)和評(píng)估人。但是項(xiàng)目組內(nèi)每個(gè)組員的分工和完成情況各不相同，所以項(xiàng)目組內(nèi)的組員也需要進(jìn)行考核，表4-2展示了項(xiàng)目組員的評(píng)估方法（見右頁）。

五、總結(jié)

本次學(xué)期項(xiàng)目是基于課題軟件外包技術(shù)崗位能力成熟度模型實(shí)現(xiàn)的，該課題的研究目標(biāo)是建立一個(gè)軟件外包專業(yè)人才的能力模型，以促進(jìn)企業(yè)、高等院校和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)形成對(duì)軟件外包產(chǎn)業(yè)人才需求的共識(shí)。該課題統(tǒng)籌規(guī)劃了軟件專業(yè)三年課程體系，使得每個(gè)學(xué)期都有以一門主干課程聯(lián)合其他相關(guān)課程形成的綜合知識(shí)體系的學(xué)期項(xiàng)目。本次學(xué)期項(xiàng)目從策劃到考核都很好地反映了課題中的能力模型，學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力都得到了提高，對(duì)高職層次軟件外包人才培養(yǎng)的探索提供了切實(shí)可靠的依據(jù)。

［參考文獻(xiàn)］

［1］張忠林,王堅(jiān)生,蘭麗.軟件項(xiàng)目管理思想在“軟件工程”實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］.計(jì)算機(jī)教育,2010（2）:42-46.

客房管理范文第3篇

關(guān)鍵詞：物聯(lián)網(wǎng)；酒店客房管理；風(fēng)險(xiǎn)成本評(píng)估

1 引言

物聯(lián)網(wǎng)是指通過射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念[1]?！拔锫?lián)網(wǎng)概念”是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上，將其用戶端延伸和擴(kuò)展到任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念[12]。物聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)由包括傳感器等數(shù)據(jù)采集設(shè)備以及數(shù)據(jù)接入到網(wǎng)關(guān)之前的傳感器網(wǎng)絡(luò)的感知層、建立在現(xiàn)有的移動(dòng)通信和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)層、以物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為目的的應(yīng)用層構(gòu)成[3]，包括能夠用于物聯(lián)網(wǎng)底層感知信息的感知技術(shù)，能夠匯聚感知數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)膫鬏敿夹g(shù)，用于物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理和利用的支撐技術(shù)及用于直接支持物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用技術(shù)。作為一種前沿技術(shù)，物聯(lián)網(wǎng)是全球酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，尤其能夠改善傳統(tǒng)的酒店客房的管理模式，給酒店帶來更加快捷、方便、經(jīng)濟(jì)效益更高的益處。

2 物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到酒店中的需求分析

(1) 時(shí)代需求

自溫總理提出“感知中國”以來，物聯(lián)網(wǎng)被正式列為國家五大新興戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)之一，寫入“政府工作報(bào)告”。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟(jì)效益，大大節(jié)約成本；另一方面可以為全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇提供技術(shù)動(dòng)力。對(duì)于酒店行業(yè)同樣需要物聯(lián)網(wǎng)來提高對(duì)顧客的服務(wù)，提升顧客滿意度，為酒店的發(fā)展贏得更多的利潤(rùn)。

(2) 業(yè)務(wù)需求

傳統(tǒng)酒店客房部是以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)的，客人的要求具有隨機(jī)性和差異性，私密性和安全性等特點(diǎn)。這些基本業(yè)務(wù)成本過高，且有的地方服務(wù)不周到。因此需要安全性、服務(wù)性更好的RFID等技術(shù)的物聯(lián)網(wǎng)來支持酒店客房部的運(yùn)營(yíng)，這樣顧客就可以直接通過自己手中存儲(chǔ)的各個(gè)酒店和各個(gè)客房的信息，在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)讓手中的具有RFID技術(shù)的標(biāo)簽和任何一個(gè)客房信息進(jìn)行交流，從而得到自己中意的客房；當(dāng)服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，顧客手中的電子信息標(biāo)簽會(huì)發(fā)出信息告訴顧客這件事，讓顧客信任酒店客房的高度安全性等；由此可見，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)急迫需要應(yīng)用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顧客滿意度。

3 物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房管理中的具體應(yīng)用

(1) 聚焦客戶

①圈客戶：深度理解酒店行業(yè)客戶，系統(tǒng)挖掘客戶需求，在重點(diǎn)客戶群體中建立信譽(yù)和口碑。

②圈產(chǎn)品：明確產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)劃，搭建業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，形成拳頭產(chǎn)品和充足的儲(chǔ)備。

③圈資源：建立市場(chǎng)推廣資源運(yùn)作和管理模式，吸引優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)資源，打造“巧實(shí)力”。

④建隊(duì)伍：建設(shè)一支滿足物聯(lián)網(wǎng)信息化需求的高素質(zhì)的產(chǎn)品和市場(chǎng)推廣隊(duì)伍。

⑤建組織：調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。

(2) 選取優(yōu)質(zhì)客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)、人際網(wǎng)等平臺(tái)來增大客戶的群體

培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶，在酒店經(jīng)營(yíng)模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“讓顧客消費(fèi)也就是讓顧客盈利”的模式，讓他們不斷推廣酒店的特色，通過口碑建立更加廣泛的客戶群體。

建立推廣和服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)和組織，充分利用政企客戶和家庭客戶資源優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)方向。搭建開放式共享平臺(tái)——在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和開放的應(yīng)用平臺(tái)。

(3) 物聯(lián)網(wǎng)體系固化，重點(diǎn)推廣

①爭(zhēng)客戶：針對(duì)酒店行業(yè)的客戶，推廣最好的產(chǎn)品，搶占客戶份額；加強(qiáng)家庭客戶和個(gè)人市場(chǎng)的滲透。

②爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)：積極推動(dòng)酒店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，占據(jù)重點(diǎn)行業(yè)的話語權(quán)。

③深化產(chǎn)品體系：精細(xì)化業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。

④深化網(wǎng)絡(luò)融合：強(qiáng)化傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的融合。

⑤完善管理平臺(tái)：組織管理體系形成并固化；形成與合作伙伴共贏的且極具吸引力的協(xié)作平臺(tái)；打造端到端，為綜合解決方案與市場(chǎng)拓展提供能力。

(4) 深度融合規(guī)模推廣

①拓展客戶領(lǐng)域：重點(diǎn)行業(yè)市場(chǎng)價(jià)值初顯，形成業(yè)內(nèi)品牌領(lǐng)先；向更廣泛的行業(yè)客戶拓展。

②拓展產(chǎn)品系列：從深度和廣度拓展產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，以價(jià)值提升為導(dǎo)向，開發(fā)儲(chǔ)備高附加值的產(chǎn)品和增值服務(wù)。

③強(qiáng)化無縫融合：有選擇地深入無線傳感網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳感網(wǎng)和通信網(wǎng)的無縫融合，真正實(shí)現(xiàn)泛在網(wǎng)絡(luò)。

④探索跨行業(yè)融合平臺(tái)的打造：著手研究和打造跨行業(yè)融合解決方案，推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的進(jìn)程。

4 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用效果

由于傳統(tǒng)酒店閑置客房信息傳遞不敏捷，顧客只能通過網(wǎng)上、電話或者親自到酒店才能得知消息，時(shí)間成本高[4]。提供給顧客的娛樂和餐飲信息比較被動(dòng)，大多是通過顧客自己詢問，即使顧客知道了娛樂與餐飲的種類，但也不一定能夠滿足顧客差異性的愛好，這樣不僅增加了服務(wù)成本，而且出現(xiàn)效率低等問題。

下面以上海某四星級(jí)酒店（350間客房）為例，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在酒店客房管理中應(yīng)用前后的情況進(jìn)行對(duì)比分析。

(1) 成本和顧客數(shù)量

酒店的時(shí)間成本、人力資源成本和顧客情況的變化如表1所示。

(2) 經(jīng)濟(jì)效益

客房管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：收益管理；酒店客房；應(yīng)用方法

中圖分類號(hào)：F590.65文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）21-0153-02

一、適合運(yùn)用收益管理的產(chǎn)品特征

1.易腐的庫存?？头慨a(chǎn)品具有不可存儲(chǔ)性。如果一間客房在某一天沒有被銷售出去，那么其在這一天被使用和為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)的機(jī)會(huì)就永遠(yuǎn)消失了。未被利用的客房，對(duì)酒店來說即意味著機(jī)會(huì)成本，是收益的損失。

2.高邊際生產(chǎn)成本，低邊際銷售成本。酒店客房具有較高的固定成本，而其可變成本相對(duì)較低。對(duì)酒店來說，酒店的固定投資規(guī)模巨大，日常維護(hù)費(fèi)用較高，相對(duì)于較高的固定成本，可變成本只是數(shù)額很小的一次性消耗品、一晚上的水電費(fèi)和布草的洗滌費(fèi)等。較低的可變成本意味著較高的邊際收益，客房的單位售價(jià)近似等于邊際收益。

3.可以細(xì)分的市場(chǎng)。細(xì)分的市場(chǎng)是酒店實(shí)行差別化定價(jià)、開展收益管理的基礎(chǔ)。在不同的細(xì)分市場(chǎng)，即使對(duì)相同規(guī)格的客房，賓客愿意承擔(dān)的價(jià)格也是不一致的。一般來說，酒店的賓客可以分為兩類，商務(wù)旅客和休閑度假旅客。酒店可以針對(duì)這些不同的目標(biāo)市場(chǎng)，采取不同的營(yíng)銷策略，以吸引不同的目標(biāo)賓客。

4.產(chǎn)品可以預(yù)售。酒店的客房可以通過預(yù)定系統(tǒng)提前預(yù)定。酒店在預(yù)定的過程中，面臨著一定程度的不確定性，因?yàn)轭A(yù)定客房的賓客可以在服務(wù)真正發(fā)生前的任意時(shí)刻取消預(yù)定，而不會(huì)受到任何或只受到很小的損失。另外，酒店必須確定預(yù)留多少產(chǎn)品給那些晚來預(yù)定，卻會(huì)出高價(jià)的上門賓客。綜合考慮這兩個(gè)方面，酒店才能有效的進(jìn)行需求管理。

5.服務(wù)能力相當(dāng)固定，且無法在短期內(nèi)有很大的提高。收益管理重點(diǎn)要解決的問題是如何有效地分配總量一定的，由幾種產(chǎn)品共享的服務(wù)能力。所以它適用于那些不能迅速調(diào)整服務(wù)能力的行業(yè)。酒店所擁有的客房數(shù)在短期內(nèi)是固定的，建筑新的客房在短期內(nèi)是不可能的，因其投資巨大。

6.波動(dòng)的需求。顧客對(duì)酒店提供的客房需求隨著時(shí)間的變化而具有波動(dòng)性和隨機(jī)性。有的受所在城市旅游資源特性的影響，有的受所在城市商務(wù)活動(dòng)的影響，有的受公共假期的影響，還有的受特殊事件的影響。酒店可以根據(jù)過去的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來的需求情況，更好地把握需求的變化趨勢(shì)，制訂計(jì)劃，對(duì)不同時(shí)期的需求進(jìn)行有效管理。

二、收益管理在酒店業(yè)的應(yīng)用方法

酒店收益管理可以從兩大方面進(jìn)行操作：在求大于供時(shí)，努力提高房?jī)r(jià)。在供大于求時(shí)，努力提高出租率。由于存在著預(yù)定賓客應(yīng)到未到、推遲抵達(dá)、取消、未預(yù)定賓客隨即入住，各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客房比例，各細(xì)分市場(chǎng)的梯度定價(jià)等因素，酒店客房收益管理一般常用的收益管理方法有以下幾種。

（一）超額預(yù)定

超額預(yù)訂是酒店進(jìn)行收益管理的一個(gè)重要技術(shù)方法，它是指酒店預(yù)訂出比酒店客房總量更多的預(yù)訂量，以防止由于賓客取消訂房或應(yīng)到未到，而造成當(dāng)天酒店較低的出租率，從而引起酒店收益的損失。

1．超額預(yù)定的必要性。（1）提高酒店客房的出租率。對(duì)于酒店來說，絕大多數(shù)客房都是通過預(yù)訂售出的，賓客一旦發(fā)出預(yù)訂請(qǐng)求，酒店預(yù)訂系統(tǒng)就保留了該賓客入住酒店的權(quán)利。而在預(yù)訂之后到賓客入住當(dāng)天這一段時(shí)間內(nèi)，賓客可以在任意時(shí)刻取消預(yù)訂，或是在入住當(dāng)天最后一刻都沒有出現(xiàn)，卻不受到任何經(jīng)濟(jì)損失或只賠償很少的金額。如果不實(shí)行超額預(yù)訂的話，酒店當(dāng)天肯定會(huì)有一定數(shù)量的空房，而這些空房原本是可以出售給其他有需求的賓客的。所以通過超額預(yù)定可以提升客房是出租率。（2）增加酒店客房的邊際收益。對(duì)于酒店來說，維持一座酒店的固定成本是很高的，酒店客房高固定成本低可變成本的成本結(jié)構(gòu)，加上酒店客房的不可儲(chǔ)存性，決定了酒店失去一個(gè)潛在賓客的機(jī)會(huì)成本很高。而多入住一個(gè)賓客產(chǎn)生的客房可變成本卻很低，所以多入住一個(gè)賓客帶來的收益可以看做是酒店的凈利潤(rùn)。超額預(yù)訂成了酒店增加收益的重要手段。

2．超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。超額預(yù)訂是把雙刃劍，它既是一種增收的方法，也是一種冒險(xiǎn)，超額的數(shù)量和幅度是最難于掌握的。保守的超額預(yù)訂使酒店仍存在較高水平的空房浪費(fèi)，出租率不是很高，還沒有達(dá)到收益最大化的理想狀態(tài)，激進(jìn)的超額預(yù)訂使酒店出現(xiàn)“拒住”的情況，表現(xiàn)在財(cái)務(wù)上是酒店不得不對(duì)被拒絕入住的賓客做出補(bǔ)償，安排他們?nèi)胱∑渌频辏蛘呤侵Ц兑欢ǖ倪`約金。從營(yíng)銷的角度看，超額預(yù)定可能會(huì)損害酒店信譽(yù)，造成賓客滿意度的降低以及對(duì)酒店忠誠度的減弱。所以，確定合理的超額預(yù)訂水平，對(duì)酒店開展收益管理是非常重要的。不同的酒店在不同的銷售季節(jié)，針對(duì)不同的團(tuán)散比，應(yīng)掌握好超額預(yù)訂的不同幅度。

3．超額預(yù)定的具體方法。（1）掌握好團(tuán)體訂房與散客訂房的比例（團(tuán)散比）。團(tuán)體訂房一般由旅行社、商務(wù)公司或政府機(jī)關(guān)訂房，事先有計(jì)劃和日程安排，取消或應(yīng)到未到這兩種情況出現(xiàn)的概率較小。而散客訂房隨意性及受外界因素影響較大。因此，一般超額預(yù)訂只考慮散客訂房的比例。如果某一天團(tuán)體訂房量較大，超額預(yù)定的比例可以小一些，反之則可以大一些。掌握酒店歷年的應(yīng)到未到和臨時(shí)取消預(yù)定客房量的歷史數(shù)據(jù)，是酒店掌握超額預(yù)訂數(shù)量的一個(gè)比較好的參考依據(jù)。（2）掌握酒店歷年應(yīng)走未走賓客（延長(zhǎng)入?。┖碗S機(jī)入住賓客（上門客）的歷史數(shù)據(jù)。酒店歷年同期的應(yīng)走未走賓客和隨機(jī)入住賓客的數(shù)量，同樣是酒店在考慮超額預(yù)訂數(shù)量時(shí)不應(yīng)忽視的一個(gè)重要因素。尤其是隨機(jī)入住賓客收入是酒店絕對(duì)不應(yīng)忽視的。（3）酒店所在市場(chǎng)需求情況以及季節(jié)的變化。在考慮超額預(yù)訂比例時(shí)，應(yīng)充分考慮到整個(gè)酒店業(yè)市場(chǎng)的預(yù)訂情況，在需求旺季或酒店所在城市有重大商務(wù)或旅游活動(dòng)，一般應(yīng)到未到和臨時(shí)取消的房量較平時(shí)低，酒店在做超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)有意識(shí)地降低超額預(yù)訂比例。（4）酒店周邊同行的預(yù)訂情況。酒店周邊同行的預(yù)訂情況也是在考慮超額預(yù)訂比例時(shí)的一個(gè)重要參考因素。如果周邊同行的客房預(yù)訂情況較好，酒店應(yīng)考慮降低超額預(yù)訂的幅度。同時(shí)，酒店應(yīng)考慮到預(yù)訂失信后的善后工作，如何將賓客就近送至酒店附近規(guī)格相當(dāng)?shù)木频?？如果周邊酒店均無空房，酒店仍貿(mào)然增加超額預(yù)訂幅度，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量事故。

（二）定價(jià)政策

1．價(jià)格歧視。收益管理中的定價(jià)政策同傳統(tǒng)定價(jià)政策不同。傳統(tǒng)的定價(jià)常常是基于成本定價(jià)，在定價(jià)時(shí)，決策者往往考慮所定的價(jià)格是否能補(bǔ)償酒店的運(yùn)營(yíng)成本和資本的機(jī)會(huì)成本等。收益管理中的定價(jià)政策就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格將客房賣給賓客，不論你的價(jià)格有多高，只要它可以被市場(chǎng)接受，就是合理的。即賓客愿意付多少，對(duì)同一類型客房就銷售不同的價(jià)格。這就是差異定價(jià)，或稱價(jià)格歧視。在實(shí)施的過程中需要對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)設(shè)置不同的預(yù)定限制，防止高價(jià)目標(biāo)市場(chǎng)的顧客購買低價(jià)客房。

2．合理的房?jī)r(jià)梯度?；诩?xì)分市場(chǎng)的差別化定價(jià)策略對(duì)于提高酒店收益水平有重要的意義。通過實(shí)行差別化定價(jià)，使原本可能入住不滿的客房能以較低的價(jià)格出售給其他有需求的乘客，增加了酒店的收益。酒店若想實(shí)現(xiàn)收益最大化，必須設(shè)計(jì)出一個(gè)合理梯度的價(jià)格。酒店在設(shè)計(jì)梯度價(jià)格時(shí)，應(yīng)防止“套利”行為的發(fā)生，所謂“套利”，就是酒店對(duì)部分賓客實(shí)行低價(jià)，他們就將其預(yù)訂的客房倒手賣給那些必須付高價(jià)的賓客。

（三）客房分配

雖然定價(jià)對(duì)酒店的收益有直接影響，但是作出定價(jià)決策時(shí)必須考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為和反應(yīng)，所以價(jià)格水平不是酒店單獨(dú)所能確定的?？头糠峙鋮s是完全在酒店自己控制之下的，因此也成為酒店實(shí)現(xiàn)收益最大化、使用最靈活的工具。酒店的客房總數(shù)是一定的，在從低到高不同價(jià)格等級(jí)之間進(jìn)行分配。低價(jià)客房數(shù)量多了勢(shì)必會(huì)減少高價(jià)客房的數(shù)量，影響酒店的最終收益；但是高價(jià)客房數(shù)量過多，又有不能全部售出的風(fēng)險(xiǎn)，造成的低出租率又會(huì)使收益很難實(shí)現(xiàn)最大化。所以酒店進(jìn)行客房分配要解決的根本問題就是預(yù)留多少客房給出高價(jià)的賓客，這些客房是不能出售給較早預(yù)訂客房的低價(jià)賓客的。對(duì)于客房分配來說，就是在客房總數(shù)一定的前提下，確定每個(gè)價(jià)格等級(jí)的客房預(yù)訂上限，當(dāng)某一價(jià)格等級(jí)的累積預(yù)訂數(shù)目超過規(guī)定的上限時(shí)，就拒絕后來的預(yù)訂請(qǐng)求，但是對(duì)于高房?jī)r(jià)客房預(yù)訂超過規(guī)定上限時(shí)，一般允許犧牲部分低房?jī)r(jià)客房的分配量。

參考文獻(xiàn)：

[1]周晶，楊慧.收益管理方法和應(yīng)用[M].北京:科學(xué)出版社，2009:22-37.

[2]胡質(zhì)健.收益管理――有效實(shí)現(xiàn)飯店收入的最大化[M].北京:旅游教育出版社，2007:234-259.

客房管理范文第5篇

各位、各位同事：

大家好！

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)情況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量2010年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到與會(huì)人員的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時(shí)間上耽誤過OK廳的使用。

對(duì)長(zhǎng)包房迎送往來上的管理：長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的重要來源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時(shí)做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機(jī)三個(gè)月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒，防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.

（二）工作中存在的問題

1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級(jí)別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì)議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進(jìn)一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng)，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

（三）下一步工作目標(biāo)

2、繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長(zhǎng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個(gè)區(qū)域的班長(zhǎng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對(duì)長(zhǎng)包房班長(zhǎng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭(zhēng)取2011年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區(qū)域的三名班長(zhǎng)對(duì)房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的A B區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的A B區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì)議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺(tái)的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會(huì)，公布結(jié)果，對(duì)出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

4、做到會(huì)議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲(chǔ)存上的管理，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風(fēng)，加強(qiáng)人性化管理，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍。