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酒店文化范文第1篇

【關(guān)鍵詞】酒店文化綠色營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

ShanghaiHotelskywayCulturalMarketing

【Abstract】Economyhasgotdeveloprapidly,becomemarket-orienteddegreehasgoneastepfurtheralsowiththatsinceChinajoinsWorldTradeOrganization,deepening.Withourcountryhoteljobuninterruptedgrowth,thecompetitionbetweenthehotelisalsomoreandmorefierce.Thehotelcompetesforthecompetitionbeingaproductfirst,thisisonekindoffundamentalcompetition.Andthencomeuptobethatthecompetitionserving,isbroadwidesayingthecompetitionservingisonekindofintangibleproductcompetitioninsubstance.But,thecompetitiononultimatesignificanceisthattheculturecompetition,theculturecompetitionarehigherlevel,highergradecompetition.Thehotelisthatcultureenterprise,guestproducingculture,managingcometohotel,haveveryimportantmentalityexpectstobetobegoingtoenjoycultureandtoconsumeculture,togainmaximalcultureappendingvalue.Therefore,hotelcultureisplayingself''''smovegreatlyaffectsthegeneralconditionroletohotelcompetitionstrongorweak.Articlestartbythefactthatcamppinconceptcomposesinreplyconnotationfromleadingintohotelculture,thecamppinbasisinhotelimportanteffectincompetingislistedininexpoundingculture,analysetheskywaygrandhotelputtingcultureintopracticecamppinstrategycurrentsituation,hasthereexistsprobleminthecamppinaswellaspointingoutskywaygrandhotelculture,hasbroughtforwardskywaygrandhotelcultureconcretecamppinproblemcountermeasure,haveprobedintoskywaygrandhotelculturefuturerationalcamppindevelopingtrend.Thiswillbethattheskywaygrandhotelseizesnewdevelopmentopportunity,willgainsadvantageposition,willhasimportantpositioninonenewwheelmarketcompetition.

【KeyWords】hotelculture;greenmarketing;networkmarketing

上海斯格威大酒店文化營(yíng)銷

引言

現(xiàn)代酒店競(jìng)爭(zhēng)已逐步從產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)以及服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到文化競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的酒店將酒店文化的建設(shè)視為企業(yè)的生命線。二十一世紀(jì)是文化營(yíng)銷的黃金時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的變化使得文化營(yíng)銷具有廣闊的發(fā)展前景。對(duì)消費(fèi)心理的研究表明，顧客作為社會(huì)個(gè)體，扮演著不同的社會(huì)角色，在一定文化影響下，他們會(huì)尋求特定的生活方式，確認(rèn)對(duì)自身形象的認(rèn)同。因此，消費(fèi)的需求將向文化型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。每一個(gè)個(gè)體的消費(fèi)心理都體現(xiàn)了對(duì)文化的需求，這種消費(fèi)心理決定了二十一世紀(jì)的營(yíng)銷重點(diǎn)是如何滿足人們文化心理的需求，即酒店應(yīng)該以何種文化作為營(yíng)銷手段去開(kāi)拓市場(chǎng)。

一、文化營(yíng)銷概述

(一)關(guān)鍵概念

酒店文化營(yíng)銷是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，即酒店根據(jù)自身情況，發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種文化理念，將該種文化理念融入到酒店的營(yíng)銷活動(dòng)流程中，提高文化含量，營(yíng)造文化氛圍，以文化作媒介與顧客及社會(huì)公眾構(gòu)建全新的利益共同體關(guān)系，用文化來(lái)增添酒店產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值鏈、創(chuàng)造產(chǎn)品的親合力、增強(qiáng)酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)酒店文化營(yíng)銷的成因

1.內(nèi)部原因

酒店具有自然資源、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、資金與技術(shù)優(yōu)勢(shì)等戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，由于相互差距縮小而不再成為優(yōu)勢(shì)或不再是恒久優(yōu)勢(shì)；酒店產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷等營(yíng)銷操作層面上的競(jìng)爭(zhēng)，由于信息的暢通化，市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的建立與完善，使得相互間模仿和借鑒的速度越來(lái)越快，想以此建立起長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越不可能。因此，二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，將是文化的競(jìng)爭(zhēng)，讓營(yíng)銷披上文化的袈裟，賦予文化的品味與靈魂，實(shí)施文化營(yíng)銷，將是今后營(yíng)銷主要立意點(diǎn)。

2.外部原因

高品位高層次的企業(yè)文化是企業(yè)生存立足及謀勝市場(chǎng)的根本。美國(guó)肯德基以及北京長(zhǎng)城、上海新錦江等知名品牌，無(wú)不高舉“文化興店”的旗幟，以文化之“窗口”揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)形象。酒店業(yè)的許多品牌，通過(guò)市場(chǎng)的提煉，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已不單是經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，更是文化競(jìng)爭(zhēng)。酒店品牌立足市場(chǎng)，必須依賴文化，只有文化才能對(duì)酒店品牌產(chǎn)品有著巨大推動(dòng)力。

(三)酒店文化營(yíng)銷的構(gòu)成

1.物質(zhì)實(shí)體文化

外觀上來(lái)說(shuō)，酒店建筑是酒店給人最直觀的印象，就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。酒店通過(guò)建筑形式能夠讓客人感知酒店的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。酒店在選擇主題文化時(shí)必須吃透本民族本地方歷史文化的精髓、理解時(shí)代精神，挖掘自身市場(chǎng)定位和地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行富于個(gè)性融會(huì)貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍。讓客人強(qiáng)烈感受到一種民族文化、地方色彩。

在內(nèi)部設(shè)計(jì)方面，強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，通過(guò)藝術(shù)形式把文化意蘊(yùn)和審美情趣融入其中，寄托感情志向，加深意境烘托氣氛。從酒店的大堂到客房、餐廳；從地板到墻壁、天花板；每一處細(xì)節(jié)都作精心的設(shè)計(jì)布局，讓客人在酒店任何地方都體驗(yàn)酒店文化內(nèi)涵。

無(wú)形氛圍包含感官體驗(yàn)，聲、光、色等是環(huán)境中營(yíng)造氛圍的基本元素。聲主要指根據(jù)文化主題播放的背景音樂(lè)，它可以調(diào)節(jié)顧客的情緒，活躍氣氛；光線運(yùn)用得當(dāng)也能夠?qū)χ黝}文化起到“畫龍點(diǎn)睛”的作用；酒店還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)鮮明的主題色彩，并體現(xiàn)在文化符號(hào)、建筑裝飾等各方面。主題色彩與其它色彩的搭配也應(yīng)自然、和諧。

2.制度文化

酒店制度和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予員工行為一定方向、方式的具有適應(yīng)性的文化，是酒店文化重要組成部分，又是酒店精神文化的基礎(chǔ)和載體。

酒店的經(jīng)營(yíng)與管理需要用制度來(lái)維護(hù)與約束，員工行為也需要用制度來(lái)監(jiān)督，將管理制度融入到酒店文化中，去傳播和實(shí)踐這種文化。酒店一旦選擇文化類型，那么它會(huì)在經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)思想上體現(xiàn)出來(lái)，也會(huì)間接在制度上得以體現(xiàn)。

3.酒店形象文化

首先視覺(jué)形象主要包括：店標(biāo)與店徽、酒店建筑體、宣傳用品、制服和廣告等。在酒店視覺(jué)形象的營(yíng)造中，不同檔次、不同規(guī)模、不同星級(jí)的酒店要能體現(xiàn)自己酒店的特點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔、溫馨，有地方特色、民族特色以及文化氣息。例如在斯格威酒店的客房中，在洗漱用品，生活用品，辦公用品等很多物品上都標(biāo)有酒店標(biāo)志，這就是在視覺(jué)上有了統(tǒng)一性，無(wú)形中又為酒店做了廣告，使新老顧客都對(duì)酒店印象深刻。

其次是行為形象。行為形象的表現(xiàn)一個(gè)是行為識(shí)別的統(tǒng)一性，即酒店的全體員工和各個(gè)部門所進(jìn)行的各種活動(dòng)都只有一個(gè)目的，就是塑造酒店良好的形象；二是指酒店行為識(shí)別的獨(dú)立性，行為識(shí)別應(yīng)體現(xiàn)出與其他酒店所不同的個(gè)性，這種獨(dú)立于其他酒店的個(gè)性，恰恰是社會(huì)公眾進(jìn)行“識(shí)別”的基礎(chǔ)。例如斯格威酒店可以開(kāi)展促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)、宣傳活動(dòng)等方式來(lái)提升斯格威酒店的社會(huì)形象和口碑。

理念，就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的觀念，也稱指導(dǎo)思想。對(duì)酒店而言，它包括酒店企業(yè)文化、企業(yè)精神、企業(yè)道德等。例如斯格威酒店的傳統(tǒng)服務(wù)精神是：（1）每位員工都是主人；（2）尊重客人的獨(dú)特性；（3）想在客人前面；（4）絕不輕易說(shuō)“不”。斯格威酒店的服務(wù)理念是“體貼入微，更甚于家”。通過(guò)這些文化理念的深入，員工對(duì)服務(wù)理念和精神的理解和應(yīng)用也更進(jìn)一步。

在如今經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)上升到軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而軟實(shí)力的核心則是文化力。因此，提升斯格威大酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵就是要有效提升斯格威大酒店的文化競(jìng)爭(zhēng)力。斯格威大酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷是保護(hù)生態(tài)環(huán)境和促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)和可持續(xù)發(fā)展的需要，這也是斯格威大酒店自身賴以生存和發(fā)展的需要。但從斯格威酒店開(kāi)展文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀來(lái)看，文化營(yíng)銷還沒(méi)有全面在酒店展開(kāi)，消費(fèi)者還未形成普遍的文化消費(fèi)意識(shí)，政府也缺乏足夠的鼓勵(lì)措施。為此，酒店本身也采取了加大酒店宣傳力度、培育酒店?duì)I銷文化、引進(jìn)和采用新技術(shù)等方法制定斯格威酒店的文化營(yíng)銷戰(zhàn)略以及提倡強(qiáng)化政府導(dǎo)向作用等的文化營(yíng)銷策略。

二、斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀

（一）斯格威酒店文化與酒店市場(chǎng)的分析

1.“服務(wù)世博”理念與世博市場(chǎng)

“如果在一個(gè)城市開(kāi)一個(gè)國(guó)際會(huì)展，就好比開(kāi)一架飛機(jī)在這個(gè)城市上空撒鈔票。”這是一位外國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家做出的形象比喻。上海世博會(huì)期間預(yù)計(jì)將接納超過(guò)7000萬(wàn)人次的海內(nèi)外游客，為上海地區(qū)的旅游業(yè)甚至周邊地區(qū)的旅游業(yè)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)，也給斯格威大酒店帶來(lái)了在上海發(fā)展的新契機(jī)。

作為斯格威大酒店的業(yè)主方，就是當(dāng)初基于要建一個(gè)離世博會(huì)展館最近的豪華酒店的想法，才建成了如今的五星級(jí)豪華酒店——斯格威大酒店。為了迎接2010年上海世博會(huì)的到來(lái)，斯格威大酒店正逐步把“服務(wù)世博”做為酒店的經(jīng)營(yíng)理念，這點(diǎn)在酒店今年的營(yíng)銷計(jì)劃中已經(jīng)得到充分體現(xiàn)，斯格威的管理者已經(jīng)在規(guī)劃酒店未來(lái)的同時(shí)，也把世博會(huì)的主題——“城市，讓生活更美好”有機(jī)地契合到斯格威酒店今年文化營(yíng)銷的戰(zhàn)略中來(lái)，例如酒店的工程部，在酒店結(jié)構(gòu)布局與服務(wù)設(shè)置的方面，工程部的工作人員充分考慮了未來(lái)國(guó)際商務(wù)客人和國(guó)內(nèi)參觀者的個(gè)性化需求，如今正在對(duì)酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)進(jìn)行一步步的裝修與改良，以適應(yīng)世博會(huì)召開(kāi)時(shí)的發(fā)展需求。

2.世博文化帶給斯格威的商機(jī)

(1)世博紀(jì)念品銷售

如今，許多世博會(huì)紀(jì)念品、特許產(chǎn)品都已在上市銷售。斯格威也有共享世博資源的機(jī)會(huì)，例如酒店的營(yíng)銷部門也正在研究如何利用世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，生產(chǎn)和銷售帶有世博會(huì)名稱、會(huì)徽和吉祥物等標(biāo)志的世博會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，以及再開(kāi)發(fā)一系列的周邊產(chǎn)品，與此同時(shí)，酒店?duì)I銷部的工作人員已經(jīng)建議酒店的高層管理者，能否在酒店大堂內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)關(guān)于世博會(huì)紀(jì)念品的專賣店，這樣做既有利于為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)收益，而且也為酒店創(chuàng)造了一個(gè)更好更新的文化主題，營(yíng)銷人員這樣的舉措也正是在悄無(wú)聲息地夯實(shí)著斯格威酒店文化營(yíng)銷的基礎(chǔ)。據(jù)說(shuō)，酒店的高層管理者們也已經(jīng)基本同意了酒店?duì)I銷人員的建議，正在尋找合適的廠家與之進(jìn)行世博紀(jì)念品的銷售計(jì)劃。比如，開(kāi)發(fā)從“海寶”玩具到相關(guān)的衣服、文具用品、鑰匙扣、手機(jī)鏈，鐘表等等世博紀(jì)念品，只要消費(fèi)者能想到的都能應(yīng)有盡有。

(2)餐飲業(yè)自主進(jìn)化

世博會(huì)帶來(lái)的商機(jī)，也促使著酒店餐飲服務(wù)部門不斷的自主進(jìn)化。餐飲的水準(zhǔn)決定著重復(fù)消費(fèi)的概率，世博會(huì)期間，由于地域上的差別，靠近于世博會(huì)場(chǎng)館的酒店必將迎來(lái)巨大客流。斯格威大酒店的餐飲部就已經(jīng)把提升服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造國(guó)際化的就餐氛圍，同時(shí)確保中式餐飲文化的內(nèi)涵和風(fēng)格做為酒店當(dāng)前的服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)世博會(huì)帶動(dòng)酒店餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益，在這一規(guī)律的影響下，斯格威的華府軒首先做出了表率，為提升服務(wù)、提升人員素質(zhì)、改良就餐環(huán)境而努力著，例如華府軒率先推出了中式的“世博套餐”，讓客人在世博到來(lái)之際，提前感受到世博會(huì)的文化魅力。同時(shí)斯格威酒店的美食屋也已經(jīng)將“海寶”制成模具糕點(diǎn)，供客人們品嘗。

(3)世博會(huì)客房預(yù)訂

春節(jié)過(guò)后，斯格威酒店已經(jīng)在上海面向全球旅客推出“2010年上海世博會(huì)”酒店預(yù)訂服務(wù)，旅客只需支付2009年的房費(fèi)就可享受到2010年的服務(wù)。按國(guó)際慣例，在世博會(huì)正式舉辦期間酒店客房肯定供不應(yīng)求，房費(fèi)一般都是平時(shí)的2倍甚至3倍以上。而斯格威酒店如今就通過(guò)“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新”這樣的新方法，為客人解決了明年的酒店住宿預(yù)定難題，為酒店和客人雙方都創(chuàng)造了更多的價(jià)值。

(二)斯格威酒店文化營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

1.斯格威綠色文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀

(1)營(yíng)銷技術(shù)綠色化逐步成為酒店選擇

就目前而言，斯格威酒店開(kāi)展綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)還不夠理想，很多方面做的還不到位，離綠色營(yíng)銷相距甚遠(yuǎn)，甚至還根本不具有綠色營(yíng)銷的基礎(chǔ)。因此，斯格威酒店為達(dá)到提高綠色產(chǎn)品質(zhì)量，提高綠色服務(wù)水平的目的，一方面，斯格威酒店首先已經(jīng)從自身的實(shí)際情況出發(fā)，讓有實(shí)力的部門起模范帶頭作用，從點(diǎn)到面逐步引進(jìn)和采用綠色新技術(shù)，并讓其余那些還沒(méi)有開(kāi)展綠色營(yíng)銷和采用綠色新技術(shù)的部門看到了這種營(yíng)銷技術(shù)綠色化存在的巨大經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。另一方面，斯格威酒店也已經(jīng)開(kāi)展了實(shí)行與其他酒店集團(tuán)綠色營(yíng)銷活動(dòng)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過(guò)相互借鑒和交流經(jīng)驗(yàn)的方法，來(lái)達(dá)到提高斯格威大酒店實(shí)施綠色營(yíng)銷的整體態(tài)勢(shì)的目的。

應(yīng)該看到，幾年來(lái)斯格威酒店也已經(jīng)在營(yíng)銷活動(dòng)中開(kāi)始下意識(shí)地采用綠色營(yíng)銷技術(shù)。例如，酒店的營(yíng)銷部目前已經(jīng)在開(kāi)始籌劃如何在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)一個(gè)綠色食品商店；酒店產(chǎn)品相應(yīng)的生產(chǎn)部門也正在研究開(kāi)發(fā)如何用有利于環(huán)境保護(hù)的物質(zhì)替換污染環(huán)境的物質(zhì)生產(chǎn)綠色的酒店產(chǎn)品，這些成為酒店目前的新選擇。以上這種種情況也都反映了斯格威酒店?duì)I銷技術(shù)綠色化已有一定發(fā)展。

(2)開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展

任何一個(gè)營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展總是和消費(fèi)需求的變化息息相關(guān)的，反之營(yíng)銷觀念又能引導(dǎo)和促進(jìn)消費(fèi)需求。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷策略也在一步步的朝堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向的方向努力。堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向首先就是堅(jiān)持顧客導(dǎo)向，目前酒店的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)正慢慢地轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為核心，順應(yīng)消費(fèi)需求變化，識(shí)別顧客認(rèn)知價(jià)值的重心上，使酒店最終能夠滿足消費(fèi)需求，更好的為客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，酒店當(dāng)下的一切綠色營(yíng)銷活動(dòng)也都在考慮著其他競(jìng)爭(zhēng)者態(tài)勢(shì)，試求做到知己知彼，以便在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境下，開(kāi)發(fā)出更有利于斯格威酒店經(jīng)營(yíng)的酒店產(chǎn)品；第三點(diǎn)就是協(xié)同，斯格威酒店目前也正著力協(xié)同與其利益相關(guān)的部門或單位，使之形成合力，提高酒店的綠色營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)應(yīng)對(duì)當(dāng)今酒店市場(chǎng)環(huán)境變化的整體靈活性。可見(jiàn)，斯格威酒店現(xiàn)有的綠色營(yíng)銷活動(dòng)的計(jì)劃、執(zhí)行和控制都是斯格威酒店能夠適應(yīng)當(dāng)下社會(huì)環(huán)境變化的一個(gè)有機(jī)過(guò)程。其中，消費(fèi)需求也始終是推動(dòng)斯格威酒店綠色營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新，是營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整的重要驅(qū)動(dòng)力之一。從斯格威酒店目前綠色文化營(yíng)銷實(shí)踐的現(xiàn)狀來(lái)看，從斯格威酒店通過(guò)綠色營(yíng)銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展以及酒店為之努力的相關(guān)活動(dòng)的引導(dǎo)上來(lái)看，斯格威酒店的綠色營(yíng)銷已經(jīng)漸漸地促進(jìn)了綠色消費(fèi)。這同時(shí)也證實(shí)了斯格威酒店目前開(kāi)發(fā)綠色消費(fèi)和綠色營(yíng)銷的互動(dòng)發(fā)展的這一個(gè)新舉措的科學(xué)必要性。

(3)呼吁政府制定措施支持綠色營(yíng)銷

綠色文化營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷思想，對(duì)協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)利益都具有重要作用，但它需要政府的支持。我國(guó)政府盡管也制定了一些有利于環(huán)保的法律法規(guī)以及促進(jìn)綠色運(yùn)動(dòng)開(kāi)展的措施，但是與一些發(fā)達(dá)國(guó)家的政府相比，還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了讓綠色營(yíng)銷得到進(jìn)一步的有利發(fā)展，目前斯格威酒店也在與其他的酒店集團(tuán)進(jìn)行協(xié)商融洽，期望共同聯(lián)手，集體呼吁政府制定出更多更強(qiáng)而有利的措施，以此來(lái)支持酒店行業(yè)的綠色文化營(yíng)銷的發(fā)展，斯格威酒店也正在為協(xié)調(diào)酒店、消費(fèi)者與社會(huì)這三方面的利益而努力。

2.斯格威網(wǎng)絡(luò)文化營(yíng)銷方面的現(xiàn)狀

在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”一詞已越來(lái)越來(lái)被業(yè)內(nèi)人士所推崇，好像誰(shuí)不懂誰(shuí)就已經(jīng)落伍。甚至就連一些招待所也搭上了攜程、elong的末班車，更別說(shuō)斯格威這樣的大酒店了。

目前斯格威酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要有兩大模式：

(1)網(wǎng)上的間接銷售（即分銷）

斯格威大酒店目前多采用網(wǎng)上的形式進(jìn)行客房銷售，它一般是與旅行社、訂房公司簽訂合同，由其進(jìn)行營(yíng)銷，而且所占的營(yíng)銷比例也非常的大。目前，斯格威大酒店在以攜程、elong為代表的網(wǎng)站進(jìn)行的營(yíng)銷顯示了快速發(fā)展的勢(shì)頭，其主營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)的訂房量和利潤(rùn)總和在短短的時(shí)間內(nèi)就超過(guò)了在傳統(tǒng)旅游業(yè)大戶國(guó)旅、中旅、青旅三家企業(yè)的訂房量。在如今的網(wǎng)絡(luò)中，與這些大的網(wǎng)站同屬一種業(yè)態(tài)的，還有數(shù)量上占到99%的中小型旅游預(yù)訂網(wǎng)站。他們具備地方性優(yōu)勢(shì)和其他特殊資源，斯格威如今正在抓這些中小型的預(yù)訂網(wǎng)站，抓住這些網(wǎng)站也就是抓住了全國(guó)性旅游預(yù)訂網(wǎng)站暫時(shí)無(wú)法涉足和蠶食的市場(chǎng)空白。

(2)斯格威的網(wǎng)上直銷

斯格威大酒店由于種種原因使網(wǎng)上直銷的比例幾乎為零。事實(shí)上，和多數(shù)酒店一樣，斯格威的網(wǎng)站目前也只是一個(gè)簡(jiǎn)單的形象展示窗口。由于缺乏技術(shù)維護(hù)人員，就連定期更新也難以實(shí)現(xiàn)，更別提進(jìn)一步的電子商務(wù)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用了，而這也正是我們與國(guó)際酒店的最大差距之一。這也正為第三方預(yù)訂網(wǎng)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間。

在國(guó)際上，幾乎所有著名的酒店集團(tuán)都宣布自己酒店網(wǎng)站提供散客最低價(jià)。Hilton83%的預(yù)訂來(lái)自酒店的官方網(wǎng)站，而Marriott85%的預(yù)訂是發(fā)生在；洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃從2006年開(kāi)始逐步退出第三方的渠道，全面實(shí)現(xiàn)自己網(wǎng)站的直銷。旅行研究和戰(zhàn)略公司PhoCusWright調(diào)查結(jié)果：44%的客人相信酒店網(wǎng)站上應(yīng)該可以提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)。通過(guò)這些數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)絡(luò)直銷將是酒店業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ匿N售模式，酒店網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)為客人提供更好的價(jià)格和預(yù)訂服務(wù)的重要性。斯格威酒店目前也正在著手做這方面的改進(jìn)，爭(zhēng)取早日邁入國(guó)際著名的酒店集團(tuán)行列。

總體來(lái)說(shuō)斯格威酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售在酒店的銷售總額中已經(jīng)占據(jù)了越來(lái)越多的份量，在未來(lái)大有與傳統(tǒng)銷售模式看齊的趨勢(shì)。

三、酒店文化營(yíng)銷的方式存在的問(wèn)題

（一）斯格威酒店沒(méi)有濃郁的文化氛圍

由于斯格威大酒店缺少一個(gè)鮮明的文化主題，所以也就沒(méi)有濃郁的文化環(huán)境氛圍。文化氛圍的營(yíng)造，如今應(yīng)當(dāng)是斯格威酒店首要的目標(biāo)。比如舉辦各種文化展覽活動(dòng)，創(chuàng)辦展示上海文化的藝術(shù)展和攝影展等等；客人在酒店召開(kāi)會(huì)議，利用會(huì)議休息時(shí)間或者在酒店迎賓車接送賓客時(shí)播放上海樂(lè)曲，使客人體會(huì)上海的當(dāng)?shù)匚幕鹊?；在任何公共區(qū)域內(nèi)，客人都能夠隨手可取上海市的旅游宣傳資料；在酒店內(nèi)開(kāi)設(shè)展示上海旅游商品的商店；在酒店樓層走廊上鑲嵌各類民族工藝品并附有雙語(yǔ)說(shuō)明；長(zhǎng)期對(duì)員工進(jìn)行上海景點(diǎn)的培訓(xùn)，以便準(zhǔn)確快速的向客人推介等等。這些方面都是斯格威酒店如今所缺少的文化環(huán)境氛圍。

（二）斯格威酒店綠色營(yíng)銷基礎(chǔ)薄弱

1.酒店綠色營(yíng)銷意識(shí)薄弱

由于斯格威大酒店尚未引進(jìn)綠色思維方式，因而在營(yíng)銷手段上仍然還局限于傳統(tǒng)方式。例如斯格威對(duì)公益事業(yè)的興趣比較小，但在追求“明星效應(yīng)”上卻可以一擲千金；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，不是講求以質(zhì)取勝，而以“折扣”手段吸引顧客；產(chǎn)品包裝求精求豪華，這樣做既提高了產(chǎn)品成本，又加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，而且也消耗了大量包裝材料，造成資源的浪費(fèi)；在產(chǎn)品定價(jià)方面，或“大價(jià)”斬客獲取暴利，或壓價(jià)競(jìng)銷以擾亂市場(chǎng)秩序。這些做法均與綠色營(yíng)銷的要求格格不入。

2.酒店節(jié)能環(huán)保力度不強(qiáng)

目前，斯格威大酒店的節(jié)能環(huán)保行動(dòng)在很多方面還沒(méi)有做到位。比如在物品的采購(gòu)上沒(méi)有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，有些物品采購(gòu)超額因而造成浪費(fèi)；又比如對(duì)廢紙、塑料、鋁制品等可循環(huán)再生的物品沒(méi)做好回收工作等等。有些酒店甚至將用剩的肥皂頭加以回收，賣給廠家，通過(guò)回收可減少垃圾，這樣的做法就值得斯格威酒店效仿學(xué)習(xí)。斯格威大酒店節(jié)能的潛力還很大，很多地方都還沒(méi)有開(kāi)發(fā)出來(lái)，比如酒店可以安裝改造許多節(jié)能設(shè)備設(shè)施，如節(jié)能燈、感應(yīng)水閥、限能系統(tǒng)等。很少教育酒店員工應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電的好習(xí)慣并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)辦法等。只要加強(qiáng)環(huán)保力度，酒店能耗量下降15%-25%是完全有可能的。

（三）斯格威網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式應(yīng)用單調(diào)

1.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷途徑單一

從上世紀(jì)九十年代末開(kāi)始，各企業(yè)幾乎都有了自己的網(wǎng)站。斯格威也如此，但作用卻并不明顯，雖然酒店的網(wǎng)站會(huì)擁有自己的資源，比如一定的酒店訪問(wèn)量、有價(jià)值的內(nèi)容和功能、酒店網(wǎng)絡(luò)廣告空間等，但實(shí)際上卻很少有客人利用酒店網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂，其根本原因在于酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的途徑太過(guò)單一。只靠建立網(wǎng)站這樣“守株待兔”的方法，用戶瀏覽的機(jī)率很小，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度不夠。拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，比如酒店可以利用QQ酒店信息、利用人際關(guān)系把網(wǎng)吧電腦的首頁(yè)設(shè)成酒店的網(wǎng)站首頁(yè)、在質(zhì)量高的論壇上信息潛移默化的進(jìn)行推廣等等，這些都比只建一個(gè)網(wǎng)站，等著用戶瀏覽的方法好得多。

2.酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法落伍

隨著近十年網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，酒店借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展?fàn)I銷的方式也在不斷更新，越來(lái)越多的酒店都意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性。自主建站是近幾年比較有傾向性的自我推銷手段之一。斯格威大酒店也有自己的網(wǎng)站，并付出了大量人力物力來(lái)完善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，但收效甚微。日業(yè)務(wù)量也幾乎為0。購(gòu)買關(guān)鍵字和競(jìng)價(jià)排名的推出，雖然也帶來(lái)了更多的訪客，但訪客好比參觀者，在酒店網(wǎng)站上溜達(dá)一圈后便飄然而去，難以利用斯格威酒店現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)定。更不能給酒店帶來(lái)銷量增長(zhǎng)。這種落后的方法有待改進(jìn)更新。

四、斯格威酒店文化營(yíng)銷方式存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）為斯格威文化營(yíng)銷營(yíng)造良好環(huán)境

酒店若要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目光應(yīng)當(dāng)投向酒店就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)和氣氛的營(yíng)造上，在酒店環(huán)境的創(chuàng)新上要不拘一格、放眼世界，挖掘它的文化內(nèi)涵，努力營(yíng)造環(huán)境的文化氛圍，在環(huán)境上打好營(yíng)銷第一戰(zhàn)。

1.理念文化環(huán)境

理念文化是營(yíng)銷文化的基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷中充分體現(xiàn)企業(yè)的文化理念。其核心在于尋求為顧客所接受的價(jià)值信條作為立業(yè)之本，從而促進(jìn)顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)包括其產(chǎn)品的認(rèn)同。不搞削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，不挖別人墻角，始終把自己擺在“世界一流酒店”的位置上，堅(jiān)持以服務(wù)和設(shè)施來(lái)吸引客人，樹(shù)立“精品酒店”的形象。

2.學(xué)習(xí)文化環(huán)境

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們都在地學(xué)習(xí)?！耙蝗罩?jì)在于晨”，酒店針對(duì)顧客的需要，可以推出“新聞早茶”等服務(wù)項(xiàng)目，每日在早茶時(shí)間報(bào)道最新的國(guó)際、國(guó)內(nèi)以及當(dāng)?shù)氐男侣劥笫?，和最新的股市?dòng)態(tài)、旅游資訊、投資指南和風(fēng)土人情等等，使客人在享受豐盛早餐的同時(shí)也收獲了知識(shí)。酒店還可設(shè)“讀書餐廳”，不僅要求菜肴要做得美味可口，而且還要有學(xué)習(xí)文化的氛圍，形成了就餐先看報(bào)，就餐先讀書的良好文化氛圍。

3.體育文化環(huán)境

在斯格威酒店的酒吧里開(kāi)展一些讓人津津樂(lè)道的體育話題，以及提供一些具有紀(jì)念性的體育紀(jì)念品。當(dāng)然，電視也是酒店里必不可少的，酒店還可開(kāi)設(shè)臺(tái)球等運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，供客人們就餐后休閑排遣；玩累之后，還可以到“雪茄廊”小憩片刻，一天的疲倦煩惱都會(huì)煙消云散了。

4.節(jié)假文化環(huán)境

節(jié)假日的來(lái)臨能為酒店提供巨大的商機(jī)，如何將節(jié)假日這塊蛋糕做好做大，關(guān)鍵是要抓住節(jié)假日的文化來(lái)營(yíng)銷。在酒店內(nèi)做些特別的裝飾，為顧客提供一個(gè)可以欣賞上海夜景的絕好場(chǎng)所；對(duì)法餐廳也做一番中式布置，比如在每張餐桌上插面小國(guó)旗，請(qǐng)樂(lè)隊(duì)演奏中國(guó)節(jié)日歌曲等，讓中外賓客在濃烈的氛圍中欣賞著名的外灘美景。

（二）大力推行綠色營(yíng)銷渠道

1.培養(yǎng)員工樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念

營(yíng)銷觀念支配酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，不同營(yíng)銷觀念會(huì)使酒店活動(dòng)的重點(diǎn)、方式、目標(biāo)和效果等大相徑庭。實(shí)施綠色營(yíng)銷，首先要樹(shù)立綠色營(yíng)銷觀念。酒店主要負(fù)責(zé)人應(yīng)率先認(rèn)識(shí)保護(hù)環(huán)境的重要性以及實(shí)施綠色文化營(yíng)銷的必要性，對(duì)員工進(jìn)行宣傳教育，培養(yǎng)員工綠色意識(shí)，使之形成綠色營(yíng)銷觀念。綠色文化營(yíng)銷概念的形成，是隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而產(chǎn)生的，對(duì)廣大員工來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)比較新穎的概念。斯格威大酒店要把綠色文化營(yíng)銷納入軌道，就應(yīng)當(dāng)讓員工頭腦中形成綠色文化營(yíng)銷這一概念，并在此基礎(chǔ)上建立綠色營(yíng)銷的意識(shí)，自覺(jué)遵從它，這是酒店開(kāi)展綠色文化營(yíng)銷的必由之路。

培養(yǎng)員工綠色意識(shí)先要糾正兩種認(rèn)識(shí)偏差：一是旅游業(yè)是無(wú)煙工業(yè)，不會(huì)污染環(huán)境；二是環(huán)境投資會(huì)增加酒店的負(fù)擔(dān)，影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。創(chuàng)建綠色酒店先期需要較大的投資，高額的投入就又使得酒店綠色產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格偏高，這對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都難以承擔(dān)，酒店的綠色之路看似是賠錢的買賣，但事實(shí)卻并非如此。實(shí)施綠色管理是創(chuàng)建綠色酒店的主要內(nèi)容之一，通過(guò)減量化原則、再使用原則、再循環(huán)原則和替代原則，可以使酒店的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益達(dá)到最優(yōu)化。

2.開(kāi)發(fā)綠色市場(chǎng)，提供綠色服務(wù)

(1)創(chuàng)辦“綠色餐廳”服務(wù)

要?jiǎng)?chuàng)辦“綠色餐廳”，酒店可以選擇自己的蔬菜基地，使用“綠色”蔬菜，設(shè)置綠色餐廳，并在餐廳內(nèi)設(shè)無(wú)煙區(qū)，在餐桌上放置無(wú)煙標(biāo)志和綠色食譜；制定一套與之相配套的綠色酒店餐飲服務(wù)規(guī)程；依據(jù)季節(jié)的不同，在涼熱菜上嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，對(duì)海鮮湖魚類也有一系列的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)把食品進(jìn)貨渠道，不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥(niǎo)、益獸。畜禽產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有防疫部門的檢測(cè)證明，嚴(yán)格按照綠色食品要求加工原材料，推出“綠色美食節(jié)”等宣傳綠色菜肴，引導(dǎo)客人適量點(diǎn)菜，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)為其提供打包和存酒服務(wù)，讓客人吃上放心菜。在定價(jià)中，讓利銷售、良心定價(jià)等價(jià)格策略也要取代原有的“大價(jià)”斬客或壓價(jià)競(jìng)銷等價(jià)格策略。這樣，酒店既會(huì)得到客人的好評(píng)，也開(kāi)發(fā)了酒店的綠色市場(chǎng)。

(2)開(kāi)發(fā)“綠色客房”服務(wù)

“綠色客房”指講究環(huán)保的客房，客房?jī)?nèi)的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，譬如：在洗手間的安裝方面，采用低流量沖水馬桶和特別制作的淋浴噴頭、水龍頭，并適當(dāng)采用太陽(yáng)能設(shè)計(jì)；酒店的建筑墻面墻體可以采用“綠色”涂料；床上用品，床單毛巾等布草最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；使用綠色環(huán)保型的空調(diào)、冰箱；對(duì)塑料、金屬、玻璃制品進(jìn)行循環(huán)使用，可制成野餐車、標(biāo)示牌等等。對(duì)客房進(jìn)行一系列的“綠色改造”。同時(shí)引導(dǎo)客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头?jī)?nèi)的物品要盡可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不輕易丟掉廢舊物品，將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來(lái)設(shè)計(jì)，而不是用完一扔了之。

3.培養(yǎng)綠色意識(shí)，引導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹(shù)立綠色形象

酒店是高消費(fèi)的場(chǎng)所，人們往往將酒店與揮霍浪費(fèi)和過(guò)度地追求物質(zhì)享受聯(lián)系在一起。嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題正在改變著人們傳統(tǒng)的思想觀念。依靠過(guò)度消耗自然資源、講究排場(chǎng)、追求奢華的物質(zhì)享受的消費(fèi)模式已經(jīng)逐漸遭到否定。揮霍和浪費(fèi)自然資源，只能加劇環(huán)境的惡化，阻礙人類文明的進(jìn)程。開(kāi)展綠色服務(wù)，提供綠色食品，引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)，這對(duì)樹(shù)立公眾的環(huán)保意識(shí)，具有十分重要的意義。

在現(xiàn)代社會(huì)中，酒店的形象對(duì)酒店的生存與發(fā)展直接產(chǎn)生作用，可以說(shuō)，它是酒店最重要的無(wú)形且無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。雖然良好的酒店形象不能直接為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)，但卻可以間接開(kāi)辟市場(chǎng)，帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。樹(shù)立酒店“綠色形象”，應(yīng)從產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道來(lái)談一下如何進(jìn)行綠色營(yíng)銷，樹(shù)立并維護(hù)飯店企業(yè)的綠色形象。首先，以產(chǎn)品組合角度講，對(duì)酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活組合，并針對(duì)不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)水平的客人開(kāi)發(fā)組合不同的產(chǎn)品。其次，在定價(jià)方面上，針對(duì)當(dāng)今的綠色市場(chǎng)消費(fèi)水平較高的情況，將產(chǎn)品價(jià)格適當(dāng)提高，并在產(chǎn)品銷售過(guò)程中使顧客深刻了解綠色產(chǎn)品的特點(diǎn)，加深綠色酒店形象。在促銷方面，印制宣傳品及綠色公益廣告樹(shù)立企業(yè)良好形象。并在酒店的大堂、客房、餐廳、健身房等處貼綠色環(huán)保標(biāo)識(shí)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道

1.利用博客進(jìn)行營(yíng)銷

利用博客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。作為一個(gè)自媒體，博客有著平民化、自由化的特質(zhì)，相對(duì)其他模式更具親和力。現(xiàn)在無(wú)論是大家從內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量角度講，還是從搜索優(yōu)化和原創(chuàng)性角度講，都比較重視博客用戶的創(chuàng)作。而作為企業(yè)或者個(gè)人，在博客運(yùn)營(yíng)上也越來(lái)越專業(yè)。如果斯格威酒店也能運(yùn)營(yíng)好一個(gè)博客，那么博客營(yíng)銷對(duì)酒店品牌的影響力，將會(huì)有一定的支撐作用。

2.建立許可郵件庫(kù)

許可郵件營(yíng)銷被認(rèn)為是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的最就有發(fā)展?jié)摿Φ臓I(yíng)銷手段，國(guó)外許多高科技企業(yè)和具有現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)的傳統(tǒng)企業(yè)，已或正在將許可郵件營(yíng)銷作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷計(jì)劃中的一個(gè)有機(jī)組成部分。但在國(guó)內(nèi)，許可郵件營(yíng)銷依然是個(gè)新興的營(yíng)銷手段。目前，利用許可郵件營(yíng)銷工具，能實(shí)現(xiàn)酒店市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、傳播品牌等營(yíng)銷目的，也能直接用來(lái)作為行銷工具?？梢哉f(shuō)，幾乎所有已上網(wǎng)的酒店市場(chǎng)和銷售部門都能使用這種營(yíng)銷工具，和酒店自身的網(wǎng)站結(jié)合，達(dá)到酒店本身想達(dá)到的所有營(yíng)銷目的，行銷所有酒店產(chǎn)品和酒店服務(wù)。

建立許可郵件庫(kù)的有效方式，就是在酒店自己的網(wǎng)站建立入口，讓潛在的消費(fèi)者可以方便的填入自己的郵件地址，以便訂閱他們需要的信息。要采用有效的措施，鼓勵(lì)潛在消費(fèi)者向你提供他們的郵件地址，比如小禮品、面向網(wǎng)絡(luò)用戶的折扣等等。

3.制作酒店虛擬消費(fèi)模式

斯格威大酒店可以在斯格威網(wǎng)站上建立一種虛擬的酒店客人消費(fèi)模式視頻。酒店虛擬模式的建設(shè)者們可以充分利用網(wǎng)絡(luò)提供的技術(shù)，按照酒店實(shí)體建筑來(lái)構(gòu)建，設(shè)計(jì)包括大堂、餐廳、客房等等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，讓客人如身臨其境般地感受到酒店真實(shí)的服務(wù)流程，達(dá)到激發(fā)客人興趣，增加客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品欲望的目的。通過(guò)刺激酒店客人的消費(fèi)，來(lái)促進(jìn)斯格威酒店的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。在網(wǎng)絡(luò)視頻中，就像網(wǎng)絡(luò)游戲一般，自從網(wǎng)絡(luò)模擬的客人走進(jìn)斯格威酒店大廳開(kāi)始，就要讓客人能了解酒店的基本設(shè)施情況，例如在虛擬的斯格威酒店的大堂制作一個(gè)大型的總體設(shè)施燈箱和圖片，當(dāng)客人走進(jìn)模擬電梯，就能在電梯的四壁上進(jìn)一步看到一些圖文并茂的宣傳廣告，除了做一些重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目之外，還要利用網(wǎng)絡(luò)的三維技術(shù)，在視頻中還原酒店的餐廳和客房的真實(shí)的陳列擺設(shè)。例如就像在酒店真正的客房一樣，在虛擬的客房空間的辦公桌上，也相應(yīng)地放置一本圖文并茂的服務(wù)指南，除了各項(xiàng)設(shè)施的介紹圖片，計(jì)費(fèi)方法、電視節(jié)目、菜譜（含圖片）外，還應(yīng)當(dāng)有酒店的背景資料和名人來(lái)訪圖片資料及酒店企業(yè)文化的內(nèi)容等。同時(shí)還有酒店位置圖以及各項(xiàng)交通設(shè)施和旅游景點(diǎn)的介紹、相應(yīng)的地方風(fēng)土人情等。只要網(wǎng)絡(luò)的訪客用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這本服務(wù)指南，服務(wù)指南也就開(kāi)始介紹它所設(shè)置的內(nèi)容。同樣地，網(wǎng)絡(luò)訪客利用鼠標(biāo)點(diǎn)擊視頻中的電視，電視也應(yīng)當(dāng)能夠模擬的播放，并且在整點(diǎn)插播酒店介紹專題片等等。諸如此類，酒店也同樣可以設(shè)置虛擬的餐廳，使網(wǎng)絡(luò)訪客也就像切身體會(huì)到在五星級(jí)酒店就餐的服務(wù)一樣。

利用網(wǎng)絡(luò)制作模擬消費(fèi)程序，可以達(dá)到增加客人購(gòu)買酒店產(chǎn)品購(gòu)買欲的目的。利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的科技力量，重視客人的體驗(yàn)，既可以刺激酒店客人的消費(fèi)，同時(shí)又帶來(lái)了促進(jìn)斯格威酒店經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)。

酒店文化范文第2篇

酒店文化,是中外賓客在酒店中感受到的文化的總和,是企業(yè)文化在酒店行業(yè)中的具體表現(xiàn)形式,是“以飯店經(jīng)營(yíng)理念和飯店精神為核心,以特色經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ),以標(biāo)記性文化載體和超前產(chǎn)品為形式,在對(duì)員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中形成的共同的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和”,是酒店在為社會(huì)提供各種產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。

酒店文化是一個(gè)由表及里、由淺入深組成的一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)體系。其結(jié)構(gòu)層次的劃分,學(xué)者們有的將其分為物質(zhì)、行為(制度)、精神三個(gè)層次,也有的將其分為四個(gè)層次,即表層物質(zhì)文化、淺層行為文化、中層制度文化、核心層精神文化,其中“表層物質(zhì)文化,包括飯店員工的風(fēng)貌、酒店景觀、飯店用品和產(chǎn)品文化,它是飯店文化的外資表現(xiàn);淺層行為文化,主要包括員工禮儀、飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、教育活動(dòng)和文體活動(dòng);中層制度文化,主要包括規(guī)章制度、企業(yè)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度和組織機(jī)構(gòu);核心層精神文化,包括員工文化素質(zhì)、核心理念、管理思想、思想模式”等。

文化是一個(gè)綜合的概念,不管是三層,還是四層的結(jié)構(gòu)體系,其實(shí)都是相對(duì)而言的。筆者認(rèn)為四個(gè)層次的劃分相對(duì)有序而細(xì)致地區(qū)分了酒店文化由表及里的內(nèi)涵,在酒店文化概念的這四個(gè)層面中,以員工為中心、以人為本的人本內(nèi)涵,貫穿著酒店文化的表象及內(nèi)核,成為最為核心的內(nèi)涵。酒店員工是酒店存在和發(fā)展的基礎(chǔ),是飯店的主體服務(wù)力量,他們既是酒店文化建設(shè)的客體對(duì)象,同時(shí)也是酒店文化建設(shè)的主體實(shí)施者,是酒店形象與價(jià)值的體現(xiàn),是酒店文化的靈魂。

二、以人為本的酒店企業(yè)文化特質(zhì)

1.酒店管理者強(qiáng)烈的人本思想

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個(gè)特質(zhì)。對(duì)于酒店管理者而言,在思想意識(shí)里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會(huì)竭誠(chéng)為顧客提供“五星級(jí)服務(wù)”。

2.人才是酒店最寶貴的資源

人才是企業(yè)最寶貴的資源已成為有識(shí)之士的共識(shí),酒店的競(jìng)爭(zhēng)即是人才的競(jìng)爭(zhēng),人才是酒店賴以生存和發(fā)展的根源。酒店管理者要愛(ài)才、識(shí)才、容才,知人善任,人盡其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服務(wù)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為中心的管理?！皼](méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”,是成功酒店管理者的共識(shí)。

3.人性化的酒店文化管理

企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論,是從一個(gè)全新的視角來(lái)思考和分析企業(yè)的運(yùn)行,把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線,把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面。人性化的文化管理被視為酒店管理的最高境界。

酒店人性化的文化管理,在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛,讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境,在輕松愉快的氛圍中,員工更容易表現(xiàn)出難以置信的良好精神狀態(tài),贏得顧客的高度滿意。

三、建設(shè)“以人為本”酒店文化的措施

1.積極合作,培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍,對(duì)于員工而言就如同作物良好的土壤,它能夠提高員工的積極主動(dòng)性,加強(qiáng)員工的合作精神,激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個(gè)氛圍里很自然地會(huì)受到熏陶和教化,產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài),發(fā)自內(nèi)心遵從它﹑喜歡它,并以它為楷模和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自覺(jué)規(guī)范和約束自己的行為,從而給人一種潛在的動(dòng)力,催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作,并自覺(jué)通過(guò)努力向顧客提供最佳服務(wù)。

2.尊重員工,營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍

尊重是溝通的主題,而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn),快樂(lè)的工作氛圍不僅能夠使員工的服務(wù)態(tài)度更加熱情,也能夠使他們的工作效率大大提高。

北京香格里拉飯店非常重視員工感受,認(rèn)為“一切從人做起”是提供良好服務(wù)的保障。香格里拉有非常的漂亮員工區(qū),餐廳豪華、時(shí)尚,而且?guī)в形幕瘹庀?還取了一個(gè)非常好聽(tīng)的名字,叫“香格人家”。這看上去不像是員工餐廳,很像是待客區(qū)的藝術(shù)餐廳?？偨?jīng)理認(rèn)為:優(yōu)雅舒適的環(huán)境,可以使北京香格里拉飯店的員工每天都能在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開(kāi)始一天的工作。這一點(diǎn)正是他和飯店管理層的追求所在。

3.信任員工,給予員工充分授權(quán)

古語(yǔ)說(shuō)“用人不疑,疑人不用”。對(duì)員工授權(quán),讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù),盡情地把工作才能發(fā)揮好,這是對(duì)酒店員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題,一會(huì)影響工作效率,二會(huì)影響員工的情緒,抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。

里茲•卡爾頓的首席執(zhí)行官霍斯特•舒爾茨先生堅(jiān)信員工的重要性,他表示應(yīng)把更多的權(quán)利下放給員工。飯店規(guī)定所有員工在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下都可以使用高達(dá)2000美元的金額來(lái)處理顧客投訴和糾正錯(cuò)誤。這一權(quán)利下放的做法是對(duì)員工充分的信任,給予了員工極大的工作積極性。

4.多元培訓(xùn),提供員工發(fā)展空間

培訓(xùn)員工是建設(shè)以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓(xùn)員工,可以增強(qiáng)酒店員工服務(wù)過(guò)程中的信心,使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手。理性的員工總會(huì)挑選那些能資助自己終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn),從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對(duì)一線員工認(rèn)真選拔和良好培訓(xùn),給予他們解決顧客問(wèn)題的自由,獎(jiǎng)勵(lì)他們良好的表現(xiàn),甚至是給予確保完成任務(wù)的責(zé)任,都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。

通過(guò)多元的培訓(xùn),員工可以掌握較強(qiáng)的工作能力,而且隨著他們的能力提高,管理者就可以把一些責(zé)任和做決定的權(quán)力下放給一線員工,使他們感受到自身的發(fā)展和提高,進(jìn)而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。

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[4]高建華.重塑低迷期的文化土壤[J].銷售與市場(chǎng)(營(yíng)銷版),2009.3.

酒店文化范文第3篇

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化 酒店文化 競(jìng)爭(zhēng)力 文化建設(shè)

一、構(gòu)建酒店企業(yè)文化的六大要素

1.酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時(shí)還包括員工的工作、生活環(huán)境等；外部環(huán)境是酒店在社會(huì)中的地位、形象和聯(lián)系。酒店建筑實(shí)際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個(gè)酒店往往是一個(gè)國(guó)家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)。

2.酒店的價(jià)值觀。酒店的價(jià)值觀是酒店企業(yè)文化的核心。酒店的價(jià)值觀是指酒店在追求經(jīng)營(yíng)成功過(guò)程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)。當(dāng)代企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向。我們?cè)诖_立酒店價(jià)值觀時(shí)，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動(dòng)力和歸宿?？v觀國(guó)內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境、講求衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設(shè)計(jì)都極富人情味。酒店每月衛(wèi)生日員工開(kāi)晚會(huì)，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時(shí)，又講求“無(wú)情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動(dòng)了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無(wú)暇照顧，又無(wú)時(shí)間上街采買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會(huì)和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問(wèn)，并道歉稱對(duì)員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動(dòng)，更加愛(ài)店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。

3.酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂(lè)等等，更重要的，這些都是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)。服務(wù)是區(qū)別其他行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無(wú)形的產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說(shuō)我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開(kāi)業(yè)，房?jī)?nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會(huì)征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，既具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個(gè)性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。

4.酒店的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、觀念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在經(jīng)營(yíng)管理時(shí)制定的，起規(guī)范保證作用的各項(xiàng)規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價(jià)值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求。同時(shí)，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對(duì)企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。

二、加強(qiáng)酒店文化建設(shè)基本思路與對(duì)策

1.重視酒店文化建設(shè)是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。酒店業(yè)隨著對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隊(duì)伍迅速壯大。至2003年年底，全省已有星級(jí)酒店830家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設(shè)中，加上社會(huì)上旅店、餐館，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)已形成，而且日趨白日化，過(guò)去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中分得一杯羹，除了在價(jià)格上進(jìn)行壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。而要使我們的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。

2.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是創(chuàng)造酒店特色的需要。一個(gè)酒店是否有生命力，關(guān)鍵是看它有沒(méi)有優(yōu)于別人的而別人最難模仿、最不能模仿的特色。而這些特色，歸根結(jié)底來(lái)源于酒店組織的群體個(gè)性，來(lái)源于酒店培育的文化氛圍。飯店企業(yè)文化的核心部分是飯店的精神文化。精神文化是飯店企業(yè)文化中的無(wú)形企業(yè)文化，無(wú)形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過(guò)環(huán)境來(lái)影響人。這種無(wú)形的企業(yè)文化是通過(guò)有形的東西體現(xiàn)出來(lái)的。因此酒店企業(yè)文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是飯店每一個(gè)人的具體行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生這種具體行為活動(dòng)的動(dòng)機(jī)原因；不是飯店的人際關(guān)系表現(xiàn)，而是這種人際關(guān)系背后所反映出來(lái)的深層次個(gè)人處世態(tài)度；不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊(yùn)涵著對(duì)工作是一種什么樣的感情（如熱愛(ài)服務(wù)，討厭服務(wù)、被強(qiáng)迫服務(wù)等工作感情）；更不是在對(duì)客服務(wù)中的態(tài)度體現(xiàn)（如對(duì)客人冷漠、對(duì)客人熱情微笑等），而是在服務(wù)態(tài)度背后反映出的精神境界（如博愛(ài)、奉獻(xiàn)，與其對(duì)立的就是狹隘、自私）等。

3.重視和加強(qiáng)文化建設(shè)是打造酒店形象的需要。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入了形象和品牌消費(fèi)時(shí)代。良好的企業(yè)形象一旦形成，就會(huì)成為企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶。它不僅會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還會(huì)產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業(yè)之間，塑造良好的企業(yè)形象，如同搶占制高點(diǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。而酒店形象的打造，離不開(kāi)酒店文化建設(shè)這個(gè)基礎(chǔ)，離不開(kāi)酒店文化要素的對(duì)外塑造。酒店文化建設(shè)好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產(chǎn)適銷對(duì)路的酒店產(chǎn)品；可以提供滿意周到的酒店服務(wù)。從而吸引更多的回頭客，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的。目前，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)酒店投資者和經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺(jué)地運(yùn)用“酒店文化力”的作用實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理。

4.重視和加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)理念的需要。人是企業(yè)文化建設(shè)的主體。企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。大凡成功的企業(yè)在企業(yè)文化的建設(shè)上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標(biāo)榜自己的經(jīng)營(yíng)理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少?！耙匀藶楸尽钡摹叭恕保戎妇频甑膯T工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來(lái)消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，就要對(duì)員工實(shí)施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系；樹(shù)立集體價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值、協(xié)作價(jià)值高于單體價(jià)值、人的價(jià)值高于物的價(jià)值的價(jià)值觀；關(guān)心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會(huì)到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，服務(wù)好酒店的客人。

5.從技術(shù)上加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開(kāi)發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開(kāi)發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。酒店產(chǎn)品相對(duì)一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時(shí)，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。在酒店行業(yè)，人的因素永遠(yuǎn)是第一位的，酒店服務(wù)是人的服務(wù)，技術(shù)很難代替。顧客來(lái)酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛(ài)，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術(shù)更多的是用來(lái)協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。

6.在自有文化的基礎(chǔ)上建設(shè)具有創(chuàng)新性酒店文化。酒店決策層要深入企業(yè)的各個(gè)層面，深入員工群體，進(jìn)行廣泛的調(diào)查，總結(jié)和提煉，立足自身、尋求本酒店個(gè)性，將具體環(huán)境及崗位層面細(xì)化，按照酒店經(jīng)營(yíng)的要求分為理念、行為文化及通用類、個(gè)性類，使內(nèi)容清晰豐富，具有合理性、實(shí)用性。同時(shí)應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)酒店的發(fā)展歷程，重視體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的價(jià)值觀和精神導(dǎo)向，注重企業(yè)發(fā)展過(guò)程成功的管理經(jīng)驗(yàn)與理念的挖掘，應(yīng)具有較強(qiáng)的操作性。要結(jié)合酒店的發(fā)展注入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的意識(shí)，反映酒店文化發(fā)展的連續(xù)性。

參考文獻(xiàn):

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[2]舒化魯:如何自主構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)文化.中國(guó)人民大學(xué)出版社,2006

酒店文化范文第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店文化；培養(yǎng)；發(fā)展

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)逐步走上經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)，酒店業(yè)得到了巨大的發(fā)展，且經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)十分迅速。在酒店的運(yùn)營(yíng)管理中，相比于對(duì)酒店文化的重視，更多的管理者寧愿致力于更換管理團(tuán)隊(duì)以達(dá)到增長(zhǎng)收益的目的。隨著酒店行業(yè)發(fā)展，酒店文化的重要性日趨明顯。近年來(lái)，新開(kāi)的酒店層出不窮，比較之下可以看出，擁有特色文化的酒店更容易在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)。

一、酒店文化簡(jiǎn)述

（一） 酒店文化概念

酒店文化是指酒店在自行經(jīng)營(yíng)中探究、總結(jié)出來(lái)的并能長(zhǎng)期指導(dǎo)其健康發(fā)展的行業(yè)規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念等總和，并被企業(yè)員工所認(rèn)同和遵守。酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是每個(gè)人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財(cái)富。

（二） 酒店文化的組成

酒店文化是由以下五個(gè)方面組成：

1、酒店的環(huán)境。酒店的環(huán)境包括兩大部分：內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境指的是酒店?duì)I造的人文環(huán)境、管理環(huán)境，員工之間的日常生活工作環(huán)境等；外部環(huán)境指的是酒店在社會(huì)中充當(dāng)?shù)母鞣N角色和形象。酒店往往是當(dāng)衡量地旅游發(fā)展水平的指標(biāo)之一，同時(shí)也是一個(gè)地方、一個(gè)國(guó)家的文明體現(xiàn)。

2、酒店產(chǎn)品。酒店提供的產(chǎn)品主要是客房、餐飲和娛樂(lè)。而這些產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是服務(wù)性，所以酒店業(yè)也是服務(wù)業(yè)的一部分。酒店的特色體現(xiàn)在文化內(nèi)涵上，不管是無(wú)形的還是有形的產(chǎn)品無(wú)時(shí)無(wú)刻不散發(fā)著該酒店獨(dú)特的文化氣息。員工的言行舉止和穿著打扮、客房的布局格調(diào)、餐飲的裝飾和擺盤等等都應(yīng)與酒店的文化息息相映。而服務(wù)也要體現(xiàn)文化內(nèi)涵，將酒店的文化外顯化，員工的服務(wù)遵循標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

3、酒店精神。酒店精神指的是酒店奉行的理念、行為準(zhǔn)則、推崇的目標(biāo)等的綜合體。換言之，酒店精神是酒店文化的具體概括。每個(gè)酒店都有自己的精神，如蘇州世豪全套間酒店的精神是“用心提供給客人如家的感覺(jué)”；威斯汀酒店集團(tuán)的酒店精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”；四季集團(tuán)的是“一切為了顧客”。

4、酒店制度文化。酒店制度是酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得出的成果，它是使酒店合理規(guī)范的各項(xiàng)條約和規(guī)定。酒店制度文化則是指引員工全面適應(yīng)酒店制度的適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店文化的重要組成部分，是酒店價(jià)值觀、酒店精神等綜合作用的產(chǎn)物。酒店制度既體現(xiàn)著酒店人的精神面貌，又制約著酒店人的行為文化。所以酒店應(yīng)多方面權(quán)衡，才能確保領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的最優(yōu)構(gòu)建。

5、酒店價(jià)值觀。酒店價(jià)值觀是指酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中執(zhí)著的目標(biāo)和共同理念，是酒店文化的核心觀念?，F(xiàn)代酒店價(jià)值觀的核心體現(xiàn)是以人為本，一切圍繞人為中心，愛(ài)人護(hù)人的人本主義為導(dǎo)向。酒店價(jià)值觀確立之處，應(yīng)以人的全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)以人為本的歸宿?？v觀全球聞名酒店，他們都有一個(gè)共同點(diǎn)：?jiǎn)T工擁有良好的精神狀態(tài)、為員工打造優(yōu)越的生活工作環(huán)境，打造了一支高效有愛(ài)的員工團(tuán)隊(duì)。有些酒店人文關(guān)懷無(wú)微不至，如給員工慶祝生日、組織優(yōu)秀員工外出度假、學(xué)習(xí)等等。

（三）我國(guó)酒店文化發(fā)展現(xiàn)狀

在大多數(shù)人的概念中，所謂的酒店文化不過(guò)是酒店的管理者按照相關(guān)行業(yè)規(guī)范及管理需求，定制并強(qiáng)制要求員工執(zhí)行的員工守則。管理者在培育酒店文化時(shí)，不免將文化構(gòu)建更偏向易于管理的一邊，從而忽略了人的感受。在引進(jìn)西方酒店文化時(shí)，我國(guó)的管理者更愿將更多無(wú)關(guān)文化的東西添加到酒店文化中去，使得文化日漸變質(zhì)。對(duì)于酒店管理者來(lái)講，如何使得員工在有限的工作時(shí)間最大的增加自身的價(jià)值，為日后人生規(guī)劃，人生發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)，這是最值得酒店文化構(gòu)建者深思和考慮的重大問(wèn)題。否則，酒店文化必然是空中樓閣僅僅稱得上是酒店的門面，而非內(nèi)在及核心競(jìng)爭(zhēng)力。不論文化工程做的如何華麗，完全忽視人民群眾的訴求，那便稱不上文化構(gòu)建。

二、蘇州世豪全套間酒店酒店文化存在的問(wèn)題及分析

（一）員工對(duì)酒店文化缺乏了解

針對(duì)于蘇州世豪全套間酒店的文化內(nèi)涵，筆者做過(guò)一些調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店員工對(duì)酒店文化缺乏了解，普遍認(rèn)為：酒店標(biāo)志就是酒店文化；組織活動(dòng)就是酒店文化；獎(jiǎng)勵(lì)與思想教育就是酒店文化；酒店的建筑裝修風(fēng)格統(tǒng)一就是酒店文化等等。沒(méi)有人清楚酒店文化的核心是什么。

（二）誤認(rèn)酒店文化是喊口號(hào)

酒店文化是酒店的價(jià)值觀的一種體現(xiàn)，蘇州世豪全套間酒店張貼了一系列口號(hào)一樣的宣傳語(yǔ)在墻上，體現(xiàn)了酒店的基本文化，比如：“每天微笑多一點(diǎn)”，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精益求精”等等，如果這些口號(hào)并沒(méi)有能真正進(jìn)入基層員工的內(nèi)心，員工沒(méi)有接受口號(hào)的內(nèi)容并把它們落到實(shí)處，它們就僅僅是口號(hào)而已。如果員工不懂酒店的文化內(nèi)涵，酒店管理者沒(méi)有讓員工明白這么做的意義，那結(jié)果就只是每天喊喊口號(hào)罷了。

（三）員工缺乏主動(dòng)性

在蘇州世豪全套間酒店調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)，酒店只有一本員工手冊(cè)，里面全是硬性要求，卻沒(méi)有設(shè)立反饋機(jī)制。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者只是一味的對(duì)員工說(shuō)“客人是對(duì)的，客人是上帝”然后做好一系列的規(guī)章制度，永遠(yuǎn)不會(huì)解釋為什么要這么說(shuō)這么做，員工也不會(huì)去想。最終，員工是被動(dòng)接受，而不是主動(dòng)參與。相比較，如果在制定規(guī)章制度時(shí)，邀請(qǐng)員工參與編寫，員工在工作中就會(huì)全身心的投入，因?yàn)槔锩嫒谌肓俗约旱乃枷搿?/p>

（四）酒店文化與宣傳沒(méi)有進(jìn)行有機(jī)結(jié)合

現(xiàn)如今，很多酒店已經(jīng)意識(shí)到酒店文化的重要性，但在宣傳自我品牌時(shí)，并沒(méi)有與酒店文化相結(jié)合。蘇州世豪全套間酒店對(duì)產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳可謂下足了功夫，耗費(fèi)大量資金時(shí)間做足了廣告，但最終卻被客人認(rèn)為成名不副實(shí)。酒店宣傳的更多是酒店裝飾豪華，環(huán)境優(yōu)美，美食名廚等等，員工服務(wù)很少提及，而員工的實(shí)際對(duì)客服務(wù)卻與酒店宣傳的高檔產(chǎn)品不對(duì)等，常常導(dǎo)致客人到店后便失望離去。缺乏酒店文化的支持，品牌戰(zhàn)略只能停留在簡(jiǎn)單的宣傳上，不會(huì)形成持續(xù)的影響，所以酒店在實(shí)施酒店品牌戰(zhàn)略時(shí)，一定不可忽視宣傳酒店文化的重要性。

三、蘇州世豪全套間酒店酒店文化建設(shè)的建議

1、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)

每個(gè)人在社會(huì)中都不是孤立存在的，人與人之間的溝通交流，尊重和真誠(chéng)是最好的紐帶，被關(guān)注就是對(duì)尊重的最好詮釋。尊重個(gè)體會(huì)激起每位員工的工作積極性、主動(dòng)參與性，極大提高團(tuán)隊(duì)工作效率。團(tuán)隊(duì)的精神得到激發(fā)，工作狀態(tài)也越發(fā)良好。

2、注重工作氛圍的營(yíng)造

酒店文化實(shí)際上就是工作氛圍，是一種體現(xiàn)員工道德的自持力。一個(gè)好的酒店文化如同好的土壤一樣，讓員工這顆種子健康順利成長(zhǎng)，引導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)合作，奮發(fā)向上，無(wú)形中成為員工之間的一種紐帶。在強(qiáng)大的酒店文化的熏陶中，員工自發(fā)遵守行為規(guī)則，有效合作，為顧客奉上最好的服務(wù)和品質(zhì)。

3、信任員工充分授權(quán)

對(duì)員工的充分信任，讓員工自主獨(dú)立的發(fā)揮，這樣才能把工作發(fā)揮好。誠(chéng)然，酒店是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，但服務(wù)更多的是人與人之間交流，一個(gè)好的精神風(fēng)貌更容易吸引顧客。如果遇到問(wèn)題，員工需要層層匯報(bào)才能解決，首先影響工作效率，其次則是打擊員工的積極性，讓員工認(rèn)為自身無(wú)足輕重，進(jìn)一步抑制了員工解決問(wèn)題的熱情。

四、我國(guó)酒店文化的發(fā)展方向

酒店文化建設(shè)整體可分為三大部分，酒店物質(zhì)文化建設(shè)，酒店管理文化建設(shè)，酒店服務(wù)文化建設(shè)，統(tǒng)籌建立一個(gè)酒店服務(wù)員工，酒店服務(wù)顧客，員工服務(wù)顧客的三維服務(wù)模式。

（一）酒店特色物質(zhì)文化建設(shè)

作為本土餐飲住宿服務(wù)行業(yè)，隨著千年的發(fā)展，必然存在著一定的人文環(huán)境，一家注重文化，擁有文化內(nèi)涵的酒店完全可以通過(guò)酒店的建筑裝修風(fēng)格使公眾感知它的文化背景，本土歷史，民族民生，地方人文傳統(tǒng)。這樣的酒店，在建筑設(shè)計(jì)時(shí)就要求設(shè)計(jì)師及總指揮者吃透本土的歷史民族文化，理解傳統(tǒng)精髓，同時(shí)加入現(xiàn)代化的文化潮流，時(shí)代精神，挑選最具有地方特色的符號(hào)來(lái)裝飾及表現(xiàn)文化，體現(xiàn)時(shí)代。建筑整體形勢(shì)，應(yīng)追求文化品位，顯露靈氣，同時(shí)充滿個(gè)性，提升酒店的人文美，傳遞豐富的歷史文化及內(nèi)涵，引起顧客的心里共鳴，并在外觀上將賓客深深的折服。

要做到這一點(diǎn)就是建筑物一定要有一個(gè)主題，無(wú)論是外部整體，還是內(nèi)部裝修，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌好一個(gè)主題，除了要注重基本功能外，還要注重文化價(jià)值及精神作用，注重環(huán)境的渲染和意境的襯托。

（二） 酒店管理文化建設(shè)

酒店管理文化是指人在酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，順應(yīng)酒店發(fā)展要求，以經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為導(dǎo)向，秉承酒店奉行的理念、價(jià)值觀、道德觀，為了酒店健康發(fā)展而制定的一系列的規(guī)定和條例的人文總和。酒店管理文化就是人與制度的結(jié)合，是人意識(shí)和外顯制度的化學(xué)反應(yīng)的產(chǎn)物。

總之，管理文化既是反映物質(zhì)文化的固定外顯方式，又是塑造精神文化的動(dòng)力機(jī)制和介體。它是各崗員工自覺(jué)遵守行為規(guī)范的引體和催化劑，是對(duì)酒店員工行為的約束力的體現(xiàn)。酒店管理文化時(shí)刻影響著員工的行為，成為了一種隱形的行為矯正器。酒店管理文化業(yè)決定不同企業(yè)的未來(lái)走向。

（三） 酒店服務(wù)文化建設(shè)

酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)酷，顧客對(duì)酒店服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高。所有酒店都以賓客至上為奉行宗旨，但是如何把這一宗旨滲透在酒店運(yùn)營(yíng)的方方面面無(wú)疑是最大的挑戰(zhàn)。想要做到每一位來(lái)酒店的賓客體驗(yàn)到賓至如歸，那么就要做到不論客人的生活背景，社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)狀況如何，竭盡所能的為客人提供最好的消費(fèi)體驗(yàn)，那么，就要培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)意識(shí)，也就是說(shuō)，要建立一種個(gè)性化的酒店服務(wù)文化。

將酒店文化融入到服務(wù)程序中去。在服務(wù)客人的同時(shí)也將酒店文化傳播給客人，體現(xiàn)酒店內(nèi)涵，員工素質(zhì)。相對(duì)應(yīng)的既可以提高酒店的品質(zhì)，又可以宣揚(yáng)酒店的品牌。

（四） 實(shí)現(xiàn)酒店文化可持續(xù)發(fā)展

為實(shí)現(xiàn)酒店文化可持續(xù)發(fā)展，需要制定切實(shí)可行系統(tǒng)的酒店文化建設(shè)推廣方案，即在全面理清酒店的宗旨和目標(biāo)方向的基礎(chǔ)上，正確評(píng)估酒店文化理念和建設(shè)方向，順應(yīng)酒店發(fā)展需求制定相應(yīng)的工作方向。

深度解讀以人為本的管理概念，釋放權(quán)利，讓員工主動(dòng)參與酒店文化建設(shè)，并出謀劃策，成為建設(shè)的主力軍。力求把酒店文化建設(shè)的內(nèi)在要求與經(jīng)營(yíng)管理中重視員工，相信員工，理解員工，發(fā)展員工的人本觀念相結(jié)合。最大限度地發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和自主性，改變以往員工被動(dòng)參與文化建設(shè)的狀況，使得員工主動(dòng)推動(dòng)酒店文化建設(shè)。

酒店文化建設(shè)是酒店全體員工共同創(chuàng)造的結(jié)果，當(dāng)今社會(huì)生活腳步的加強(qiáng)，只有不斷的學(xué)習(xí)才不會(huì)被時(shí)代丟棄，領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)廣大員工學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，將其它酒店的特色與本酒店結(jié)合、研討、創(chuàng)造，努力培養(yǎng)本酒店的特色，努力提高團(tuán)隊(duì)的能力，為酒店創(chuàng)造最大利益。

五、結(jié)論

隨著社會(huì)的進(jìn)步，文化的重要性越顯重要，社會(huì)各行各業(yè)發(fā)展至今，早已形成一系列的行業(yè)文化。隨著越來(lái)越多的特色酒店發(fā)展，我國(guó)酒店的實(shí)力得到了很大程度的提升，為了增強(qiáng)實(shí)力，需要提高自身酒店產(chǎn)品的品質(zhì)，不得不提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力酒店文化。酒店文化產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)又提高酒店實(shí)力，酒店的發(fā)展又更好的培育酒店文化，這是一個(gè)良性循環(huán)，也是酒店發(fā)展經(jīng)營(yíng)做大的必然之路。

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基金項(xiàng)目：

廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目（KY2015YB357）。

酒店文化范文第5篇

（一）酒店企業(yè)文化內(nèi)涵

企業(yè)文化是指一個(gè)企業(yè)在一定的社會(huì)背景當(dāng)中，通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)以及管理者有意識(shí)的揚(yáng)抑而形成的以企業(yè)的整體價(jià)值觀為核心的所有的物質(zhì)文化與精神文化的總和。而酒店的企業(yè)文化則是指酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是酒店管理的靈魂所在。酒店企業(yè)文化的發(fā)展對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提高有著非常重要的作用，它凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)理念和管理思想是酒店對(duì)外輻射的一個(gè)窗口。

（二）酒店人力資源管理內(nèi)涵

企業(yè)的人力資源指的是企業(yè)依據(jù)自身的戰(zhàn)略發(fā)展要求，而進(jìn)行的的有計(jì)劃有目的的人員配置。通過(guò)對(duì)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)整等一系列措施，來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而酒店的人力資源則是指管理者對(duì)酒店的人力，物力，財(cái)力及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行有效的計(jì)劃，組織，指揮，監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。達(dá)到最少的勞動(dòng)耗費(fèi)取得最大的經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)過(guò)程。

（三）酒店文化與人力資源管理之間的關(guān)系

1.兩者的核心都是以人為本

在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，所以只有以人為本、愛(ài)護(hù)、尊重人才才可能發(fā)揮員工的潛力，這不僅僅是酒店進(jìn)行人力資源管理的目的，同時(shí)也是將企業(yè)文化運(yùn)用到酒店管理當(dāng)中的最主要目的。而酒店管理當(dāng)中運(yùn)用企業(yè)文化，確立的是以人為本的核心管理模式。也就是在管理的過(guò)程當(dāng)中通過(guò)企業(yè)文化來(lái)引導(dǎo)、凝聚員工的工作熱情和創(chuàng)造活力，將人看成是酒店管理的核心。因此，對(duì)酒店企業(yè)文化以及人力資源的管理實(shí)際上就是對(duì)人的管理，這兩者相輔相成，不可分割。

2.酒店文化對(duì)人力資源管理起引導(dǎo)作用

眾所周知，每一個(gè)酒店都具有自身特定的文化背景，人是管理過(guò)程當(dāng)中的一種活躍因素，所以對(duì)人的管理一定要以酒店自身的企業(yè)文化為背景。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以幫助企業(yè)制定正確的人力資源培育方案，可以通過(guò)自身的文化對(duì)員工產(chǎn)生潛移默化的影響。人力資源作為酒店管理過(guò)程當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)企業(yè)文化來(lái)進(jìn)行管理，是人力資源管理發(fā)展到今天的必然結(jié)果，同時(shí)也是企業(yè)管理者追求的最高境界的管理。

3.人力資源管理系統(tǒng)是酒店文化的完善手段

一個(gè)酒店的文化總是通過(guò)多種途徑來(lái)影響員工的，我們常見(jiàn)的有故事、儀式、服裝、模范人物等，但是員工對(duì)于這些企業(yè)文化的認(rèn)可往往是表面上的。人力資源管理是一種以人為核心的管理，其方法和措施都是有針對(duì)性的，因此，如果將企業(yè)文化的核心價(jià)值觀融入到人力資源管理當(dāng)中，員工就能切身感受到酒店文化的存在。而優(yōu)秀的酒店文化能給員工帶來(lái)正確的價(jià)值觀，增強(qiáng)員工對(duì)自身的歸屬感。

二、建設(shè)酒店文化的重要性

（一）是酒店適應(yīng)市場(chǎng)的必要

我國(guó)酒店隊(duì)伍隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速壯大，而許多的酒店為了可以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中獲得一席之地不斷的壓低價(jià)格。這種策略雖然發(fā)揮了一定的作用，但是說(shuō)到底還是低層次的競(jìng)爭(zhēng)，缺乏真正的競(jìng)爭(zhēng)力。要想使酒店真正可以立足于當(dāng)今市場(chǎng)，最終還是要靠酒店文化。

（二）是建設(shè)酒店特色的必要

一個(gè)有強(qiáng)大生命力的酒店一定是一個(gè)具備別人無(wú)法模仿的特色的酒店，而這些特色歸根結(jié)底是源自酒店孕育的文化氛圍。精神文化是酒店文化當(dāng)中的無(wú)形文化，而這種無(wú)形的文化所創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力。這種文化是產(chǎn)生具體行為活動(dòng)的原因，是酒店服務(wù)態(tài)度背后所反映的精神境界。

（三）是打造酒店形象的必要

現(xiàn)階段是一個(gè)品牌和形象消費(fèi)時(shí)代，良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)價(jià)之寶，不僅可以產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還可以產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。而良好酒店形象的塑造離不開(kāi)酒店文化的建設(shè)，建設(shè)好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服務(wù)等。

三、完善酒店文化及其人力資源管理措施

（一）將酒店文化的價(jià)值觀與用人標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合

要想做到這一點(diǎn)，就要求酒店在進(jìn)行人員招聘的時(shí)候，首先就要制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，篩選出對(duì)自己酒店文化認(rèn)可度較高的人員，具體來(lái)說(shuō)，包括以下兩點(diǎn)；1.貫徹落實(shí)以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的招聘政策正如不同的企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度不同一樣，不同的員工對(duì)待不同地方的同一件工作態(tài)度也是具有差異的，因此，酒店在進(jìn)行人員招聘的時(shí)候就要盡量挑選具有奉獻(xiàn)精神的人員。換個(gè)角度來(lái)看也就是，對(duì)于企業(yè)員工的培訓(xùn)其實(shí)在其進(jìn)入酒店之前就已經(jīng)開(kāi)始，所以，在招聘的時(shí)候一定要貫徹落實(shí)以文化價(jià)值觀為核心或者是標(biāo)準(zhǔn)的招聘制度，管理者通過(guò)面試來(lái)判斷應(yīng)聘者的價(jià)值觀、責(zé)任感等。2.營(yíng)造良好的組織環(huán)境在進(jìn)行招聘的時(shí)候，管理者要注意營(yíng)造一個(gè)良好的組織內(nèi)外部環(huán)境，以加強(qiáng)招聘雙方的溝通和了解。不管是內(nèi)部人員舉薦，還是外部招聘，人力資源管理者都要有目的、有針對(duì)性的開(kāi)展多種形式的廣告宣傳，是潛在的應(yīng)聘者可以切身了解酒店自身的文化，尤其是最為核心的基本價(jià)值觀和宗旨。

（二）對(duì)新員工進(jìn)行酒店文化培訓(xùn)

對(duì)于酒店新進(jìn)來(lái)的員工，一般我們可以通過(guò)定向教育來(lái)對(duì)其進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)。這種做法的模式，首先就是對(duì)新員工進(jìn)行規(guī)章制度以及獎(jiǎng)懲紀(jì)律方面的培訓(xùn)。其次是進(jìn)行酒店發(fā)展史的學(xué)習(xí)和教育，使其接受并認(rèn)可酒店的優(yōu)秀傳統(tǒng)。最后就是通過(guò)實(shí)際的適用來(lái)對(duì)其進(jìn)行考核。這種定向教育能夠?qū)ζ髽I(yè)員工的價(jià)值觀念產(chǎn)生導(dǎo)向作用，在這期間可能會(huì)出現(xiàn)不同價(jià)值觀念和思維的碰撞，但人力資源管理者正好可以通過(guò)這些碰撞來(lái)發(fā)現(xiàn)自己在酒店管理過(guò)程當(dāng)中存在的不足，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。這不僅可以完善對(duì)酒店的管理，同時(shí)還可以增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，更重要的是還能夠?yàn)槠髽I(yè)文化注入新活力。

（三）將酒店文化融入到對(duì)員工的績(jī)效管理當(dāng)中

對(duì)員工的考核不僅僅是期末的考核，而是要將其貫穿于酒店績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程，因此這是一個(gè)長(zhǎng)期的行為，需要管理者的堅(jiān)持?，F(xiàn)今。許多的酒店管理者都缺乏這種精神，他們往往忽視了對(duì)下屬人員的能力提升，除了初期的上崗培訓(xùn)之外，基本上就沒(méi)有后續(xù)管理措施。所以，要想績(jī)效管理真正發(fā)揮作用，最關(guān)鍵的就在于堅(jiān)持。另外，管理者要認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核不是打壓人的方式，而是一種激勵(lì)措施。所以，在設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的時(shí)候，管理者必須要與員工進(jìn)行溝通交流，只有這樣才能夠幫助員工改善業(yè)績(jī)水平，提高工作效益，使員工正確認(rèn)識(shí)到自身存在的缺陷，以便員工在未來(lái)的工作當(dāng)中更具目的性。

四、結(jié)語(yǔ)