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公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文第1篇

[關(guān)鍵詞]政府教育服務(wù)；公眾滿意度；測(cè)評(píng)；模糊多屬性決策

[中圖分類號(hào)]F224.0［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A

[文章編號(hào)] 1673－0461（2008）02－0044－05

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目（70763083）。

一、問題的提出與文獻(xiàn)綜述

現(xiàn)代公共管理的核心問題是改善績(jī)效。[1]政府公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估與質(zhì)量測(cè)評(píng)是當(dāng)前公共管理理論研究和實(shí)踐探求的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，也是社會(huì)公眾和政府自身關(guān)注的焦點(diǎn)。政府公共服務(wù)績(jī)效的最終衡量主要是針對(duì)施政品質(zhì)績(jī)效，而品質(zhì)績(jī)效的衡量包含行政輸出的品質(zhì)高低與服務(wù)對(duì)象的滿意度兩大項(xiàng)，因此，政府公共服務(wù)績(jī)效的衡量除了客觀的數(shù)據(jù)考評(píng)外，在民主社會(huì)里更需要注意民眾主觀的心理感受，亦即所謂公眾對(duì)政府公共服務(wù)的“滿意度”。[2]為了回應(yīng)當(dāng)前轉(zhuǎn)型社會(huì)公眾對(duì)政府公共服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)需求的大幅增加，以及公共服務(wù)范圍大幅度擴(kuò)大趨勢(shì)與多樣化需求，必須探索一個(gè)科學(xué)的方法對(duì)政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。

對(duì)于一般的私人物品而言，我們通常可以通過競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)來把握其服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量情況，但由于公共服務(wù)具有非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性特征，且公共部門活動(dòng)是以無記錄的方式進(jìn)行的，因此，公眾很難獲取與政府公共服務(wù)過程和成本相關(guān)的信息，即使能夠記錄下來這些活動(dòng)并獲得一些量化數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)并不能表征這些服務(wù)對(duì)受眾的影響和獲益情況。同時(shí)，由于公共服務(wù)具有勞動(dòng)密集型、無形性和差異性等待征，因而其產(chǎn)出不像經(jīng)常采用機(jī)器進(jìn)行生產(chǎn)的私人企業(yè)那樣形成“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)出，因此其產(chǎn)出的質(zhì)量如何通常也是難以識(shí)別的。[3]目前國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者針對(duì)公共服務(wù)的這些特征探討了公共服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（1994）共同提出的美國(guó)顧客質(zhì)量滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型評(píng)估服務(wù)質(zhì)量涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性，在公共服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中得到了廣泛的運(yùn)用。在運(yùn)用這些模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)過程中，需要評(píng)價(jià)主體顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)都是采用利科特（Liket）的5分或7分計(jì)數(shù)法。顧客需要在公共服務(wù)質(zhì)量是否滿意、一般、不滿意、很不滿意等問題時(shí)將自己的偏好或真實(shí)感受轉(zhuǎn)化成分?jǐn)?shù)。然而這種轉(zhuǎn)換可能和顧客實(shí)際獲得的真實(shí)感受有偏差，這將導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)作出過高或過低的評(píng)價(jià)，從而影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和精確性。實(shí)際上，上述這些表示偏好或判斷的語言變量本身都帶有模糊性，而整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客對(duì)這些語言變量的不同的觀點(diǎn)和看法組成的，導(dǎo)致了整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)都是在這些模糊環(huán)境下進(jìn)行的。

公共服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不同屬性的綜合體，它不但包含可感知的屬性，而且也包含很多不可感知（或主觀）的屬性，這些屬性很難被精確衡量。不同的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)在比較大的范圍內(nèi)波動(dòng)，這些感知取決于他們自己的偏愛和在公共服務(wù)過程中所處的角色，既是公共服務(wù)的提供者還是公共服務(wù)的消費(fèi)者，這從另外一個(gè)方面加大了公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的難度。而模糊集在評(píng)價(jià)這些和人們的主觀判斷有關(guān)的帶有模糊性的概念時(shí)表現(xiàn)出了很強(qiáng)的適用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多屬性決策（fuzzy MCDM）方法來測(cè)評(píng)政府公共服務(wù)的公眾滿意度，以期為定量測(cè)評(píng)政府公共服務(wù)質(zhì)量提供了一種比較科學(xué)、可行的方法與模式。

二、政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建

政府公共服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)具有不確定性，因?yàn)橛绊懻卜?wù)的公眾滿意度的某些因素是模糊的，很難直接用統(tǒng)計(jì)的方法確定這些因素的具體判斷值。所以在政府公共服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)過程中，適合在構(gòu)建一套科學(xué)、合理的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)進(jìn)行處理。建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。

由于公眾期望、公眾對(duì)質(zhì)量的感知、公眾對(duì)價(jià)值的感知、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾忠誠均為不可直接測(cè)評(píng)的潛變量，因此需要對(duì)潛變量進(jìn)行逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可以實(shí)現(xiàn)：測(cè)量和評(píng)價(jià)目前政府公共服務(wù)的公眾滿意度，可以了解公眾的公共服務(wù)潛在需求和期望，檢查公眾公共服務(wù)需求是否達(dá)到，是否提高了公眾滿意度，以便制定新的服務(wù)改進(jìn)措施以及新的政府公共服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

在建立公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則：建立公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系必須以公眾為中心，準(zhǔn)確把握公眾的需求，選擇那些公眾認(rèn)為最關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)，由公眾來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是能夠控制的，公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)能促使政府公共服務(wù)明確改進(jìn)的方向，采取具體的改進(jìn)措施；測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的，用戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的；建立公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到環(huán)境的影響，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到環(huán)境的特性。

遵循上述的建立公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則，通過對(duì)政府公共服務(wù)本質(zhì)的分析，建立政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1. 政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

該體系包括三層指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾的總體滿意度，二級(jí)指標(biāo)是政府公共服務(wù)公眾滿意度模型的5個(gè)潛變量，三級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)值分別來源于專家評(píng)判或?qū)姷?a href="http://www.83352.cn/haowen/315256.html" target="_blank">滿意度調(diào)查。具體來說，測(cè)評(píng)指標(biāo)分為兩類：一類是定性測(cè)評(píng)指標(biāo)，我們可以利用專家評(píng)價(jià)法對(duì)公眾進(jìn)行問卷調(diào)查得到指標(biāo)值，為了使定性指標(biāo)值盡量反映客觀實(shí)際，本文采用三角模糊數(shù)方式表示[4]，該類指標(biāo)值以語言變量的形式表示，并根據(jù)一定的規(guī)則將語言變量轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)；另一類為定量指標(biāo)，可通過網(wǎng)上的公眾調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到，其數(shù)值也可以按照三角模糊數(shù)的方式給出數(shù)值。測(cè)評(píng)指標(biāo)的語言變量及其對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)如下表2所示。

表2. 測(cè)評(píng)指標(biāo)的語言變量及其對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)

表1中的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)可以依賴基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過既定的統(tǒng)計(jì)模型得到。所建立的政府公共服務(wù)質(zhì)量公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、觀測(cè)變量和潛變量之間的關(guān)聯(lián)。

三、基于模糊多屬性公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建

在政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)決策中，如果不將評(píng)價(jià)主體在決策過程常表現(xiàn)的不確定性和模糊性考慮進(jìn)去，就容易導(dǎo)致測(cè)評(píng)結(jié)果出現(xiàn)較大的誤差。本文在構(gòu)建政府公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)模型時(shí)，運(yùn)用模糊集理論將“很滿意”、“比較滿意”、“不滿意”等語言變量的值用模糊數(shù)來表示。[5][6]

1.構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

模糊數(shù)是基于實(shí)數(shù)集的模糊子集，在實(shí)際中運(yùn)用得比較廣泛的是三角模糊數(shù)。設(shè)有s位公眾參與政府公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，并且每位公眾的重要程度相等，則第k個(gè)公眾對(duì)第j個(gè)政府公共服務(wù)的第i個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)，可以根據(jù)三角模糊數(shù)概念定義表示為α =(α,α,α)。那么，測(cè)評(píng)主體公眾對(duì)第j個(gè)政府公共服務(wù)的第i個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)則可運(yùn)用以下公式進(jìn)行計(jì)算。

α=α,α=α,α=α（1）

設(shè)X=(x1,x2,…,xn)為被測(cè)評(píng)政府公共服務(wù)集合，U=(u1,u2,…um)為政府公共服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)集合，W=(w1,w2,…wm)T為指標(biāo)體系權(quán)重向量。另外，公眾對(duì)政府公共服務(wù)xj∈X有一定的主觀偏好，主觀偏好值則可以表示為j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根據(jù)指標(biāo)ui∈U對(duì)政府公共服務(wù)xj進(jìn)行公眾滿意度測(cè)評(píng)，可由公式（1）得出測(cè)評(píng)對(duì)象xj的測(cè)評(píng)指標(biāo)ui的值為ij（ij=α,α,α），綜合各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值可以得到模糊評(píng)價(jià)矩陣=ij。

對(duì)于模糊評(píng)價(jià)矩陣=ij中的指標(biāo)值，最常見的屬性類型有效益型屬性和成本型屬性。為了消除不同量綱對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，使各指標(biāo)間具有可比性，需要將評(píng)價(jià)矩陣=ij轉(zhuǎn)化為規(guī)范化矩陣=ij，其中ij=r,r,r。且：

ij=，i∈I1,j∈N

ij=， i∈I2,j∈N

上述的屬性值ij就是公眾在各屬性下對(duì)政府公共服務(wù)xj的客觀偏好值。

2.主觀偏好值及規(guī)范化矩陣中的期望值處理

根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策方法原理[7]，利用三角模糊數(shù)計(jì)算主觀偏好值j 及規(guī)范化矩陣中的ij的期望值，分別以、表示，則可以得到：

=[(1-a)ν+ν+aν]（2）

=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）

上面兩式中，0≤a≤1，a值的具體確定取決于評(píng)價(jià)公眾的態(tài)度，a>0.5表示公眾比較樂觀；a=0.5表示公眾既不樂觀也不悲觀；a

3.基于模糊多屬性決策的測(cè)評(píng)方法

由于各種因素的制約，公眾的主觀偏好與客觀偏好之間往往存在一定的偏差，若將政府公共服務(wù)j的第i個(gè)指標(biāo)的期望值與公眾的主觀期望值之間的偏差記為σij，則有σ=-；政府公共服務(wù)xj的所有指標(biāo)期望值與主觀期望值之間的偏差記為σj，則σ(W)=(σijwi)2。為了使測(cè)評(píng)結(jié)論具有合理性，指標(biāo)權(quán)重向量W的選擇應(yīng)使公眾的主觀感受與客觀偏好之間的總偏差最小，因此可建立如下單目標(biāo)優(yōu)化模型：

minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw

s.t.wi≥0，wi=1

利用拉格朗日函數(shù)求解上述模型可以得到：

wi=（i=1,2,…,m）（4）

利用權(quán)重向量W=(w1,w2,…，wm)T計(jì)算各政府公共服務(wù)公眾滿意度的綜合指標(biāo)期望值為z=wi,(j=1,2,…,n)。根據(jù)z值的大小對(duì)政府公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)，期望值大的政府公共服務(wù)的公眾滿意度相對(duì)較高。

在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)有時(shí)能提供部分權(quán)重信息，對(duì)于wi，假設(shè)di1

minσ'(W)=σw

s.t. wiY,wi=1（5）

求解該模型得到最優(yōu)指標(biāo)權(quán)重向量W，利用z=wi可以得到各個(gè)政府公共服務(wù)的公眾滿意度綜合指標(biāo)期望值z(mì)，最后根據(jù)z值的大小對(duì)政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。

四、基于模糊多屬性的政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測(cè)評(píng)

本文以湖南省長(zhǎng)沙市、湘潭市、株洲市為樣本，開展政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測(cè)評(píng)。本文所用數(shù)據(jù)均由作者于2007年7月至9月期間以調(diào)查問卷的形式調(diào)查收集。實(shí)際抽樣調(diào)查主要以長(zhǎng)沙市、湘潭市、株洲市所屬區(qū)為調(diào)查單元，在這3個(gè)市隨機(jī)訪談了長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)、芙蓉區(qū)，株洲的天元區(qū)，湘潭的雨湖區(qū)、高新區(qū)等5個(gè)區(qū)的100個(gè)市民。為了研究的科學(xué)性，我們將訪談對(duì)象群體包括政府部門直接提供公共服務(wù)的政府工作人員、一般市民和外來務(wù)工人員等。本次調(diào)查的受訪者平均年齡為38歲，其中18~50歲占64%，50~70歲讀者占36%，初中及以上學(xué)歷者占88%，男女性別比為68%和32%。

本次研究的調(diào)查共獲得77張有效調(diào)查問卷，將這些公眾代表對(duì)各指標(biāo)的評(píng)價(jià)按本文對(duì)定性指標(biāo)的方式進(jìn)行處理，并以三角模糊數(shù)的形式給出測(cè)評(píng)指標(biāo)值，如表3所示。

表3.政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

利用本文的方法對(duì)3個(gè)地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)。首先根據(jù)表2中數(shù)據(jù)建立模糊評(píng)價(jià)矩陣：

=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]

由于各項(xiàng)指標(biāo)均為效益型指標(biāo)，可將模糊評(píng)價(jià)矩陣轉(zhuǎn)化為規(guī)范化評(píng)價(jià)矩陣：

=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]

假設(shè)公眾對(duì)3個(gè)地區(qū)的政府公共服務(wù)質(zhì)量的主觀偏好值分別為：

1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],

3=[0.4,0.48,0.55]

利用公式（2）、（3）分別計(jì)算主觀偏好值i的期望值以及規(guī)范化矩陣的期望值評(píng)價(jià)矩陣(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。

=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]

若公眾評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)的指標(biāo)權(quán)重完全未知（不妨設(shè)公眾是客觀中立的，即a=0.5），則利用公式（4）求出最優(yōu)權(quán)重向量：

W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,

0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2

利用公式（4）求得3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序?yàn)閤1>x3>x2。故3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。

若已知部分指標(biāo)權(quán)重信息（設(shè)a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最優(yōu)權(quán)重向量為：

w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T

利用公式（4）求得3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的綜合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值從大到小的順序排列即得它們的排序?yàn)閤1>x3>x2。故3個(gè)政府公共服務(wù)的公眾滿意度最高的是x1市政府。

因此，上述在指標(biāo)權(quán)重完全未知和已知部分指標(biāo)權(quán)重兩種情形下對(duì)3個(gè)地區(qū)政府公共服務(wù)的公眾滿意度進(jìn)行排序和擇優(yōu)所得的結(jié)果一致。

五、結(jié)束語

本文通過建立基于模糊集的政府公共服務(wù)質(zhì)量模糊多屬性決策模型，在詳細(xì)調(diào)查和了解的基礎(chǔ)上，確定公眾認(rèn)為最重要的準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則，建立了評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和子準(zhǔn)則的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)湖南省長(zhǎng)沙市、湘潭市和株洲市3個(gè)地區(qū)政府的公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證測(cè)評(píng)。通過本文的研究，基本可以得出以下的結(jié)論：

第一，基于期望值的模糊多屬性評(píng)價(jià)方法能較好地處理滿意度評(píng)價(jià)中包括定量和定性的混合型多屬性評(píng)價(jià)，比較符合實(shí)際的滿意度測(cè)評(píng)情況。通過研究同時(shí)帶有定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的公眾滿意度評(píng)價(jià)問題，以三角模糊數(shù)的形式得到評(píng)價(jià)矩陣，按照效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)進(jìn)行矩陣規(guī)范化處理，并根據(jù)基于期望值的模糊多屬性決策原理計(jì)算得到主觀偏好值和客觀偏好值的評(píng)價(jià)矩陣，用模糊理論測(cè)度每一個(gè)準(zhǔn)則下的指標(biāo)值，避免了被評(píng)測(cè)者的主觀判斷的不精確性，提高了維修服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性和精確性。

第二，滿意度測(cè)評(píng)方法能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績(jī)效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。服政府公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證測(cè)評(píng)就是要能科學(xué)測(cè)評(píng)出政府在全面實(shí)現(xiàn)其管理職責(zé)職能、滿足公眾公共服務(wù)需求等方面的績(jī)效水平和滿意度，就必須體現(xiàn)公共服務(wù)型政府及其績(jī)效公眾本位的價(jià)值導(dǎo)向和內(nèi)在要求，要根據(jù)公眾主觀感知到的政府行為和態(tài)度來衡量政府績(jī)效，直觀反映公眾對(duì)政府服務(wù)的接受和認(rèn)可程度?；谀：鄬傩詻Q策的公眾滿意度測(cè)評(píng)方法通過采用分層抽樣和直接訪談的方式，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化的問卷調(diào)查表取得了大量的公眾對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效的相關(guān)信息，能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績(jī)效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，是一種有效的公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)的方法。

第三，基于模糊多屬性決策的公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)方法能有效實(shí)現(xiàn)主觀評(píng)議與客觀評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一。單從公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)方法本身來看，主觀定性評(píng)議方法和客觀定量測(cè)評(píng)方法各有優(yōu)長(zhǎng)，同時(shí)也各有其缺陷?？陀^定量測(cè)評(píng)方法能全面、直接、客觀地衡量出公共服務(wù)一段時(shí)期內(nèi)的滿意度，但忽視了政府服務(wù)接受者――公眾的滿意程度。主觀定性評(píng)議方法雖可以衡量出政府服務(wù)接受者的滿意程度，但不能全面反映政府公共服務(wù)滿意度的高低。理想的做法是將兩者整合和統(tǒng)一起來。基于模糊多屬性決策的公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)方法集兩種評(píng)估模式的優(yōu)勢(shì)于一身，能充分表達(dá)公眾對(duì)政府服務(wù)績(jī)效與質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，能很好地契合公共服務(wù)型政府績(jī)效體系的整體設(shè)計(jì)和安排，能有效實(shí)現(xiàn)主觀評(píng)議與客觀評(píng)價(jià)的有機(jī)統(tǒng)一，是目前公共服務(wù)型政府績(jī)效評(píng)估方法的理想選擇。

在目前我國(guó)，要推行一套統(tǒng)一的公共服務(wù)公眾滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型的條件還不成熟，構(gòu)建和推行本土化和適合我國(guó)政府部門實(shí)際情況的滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)模型仍然是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。就現(xiàn)階段而言，關(guān)鍵的工作是要提高政府部門對(duì)滿意度測(cè)評(píng)意義與價(jià)值的認(rèn)識(shí)水平，嘗試一些與公眾聯(lián)系較密切的服務(wù)部門滿意度測(cè)評(píng)體系研制，搞好相關(guān)工作的規(guī)劃和試點(diǎn)，開發(fā)有效的滿意度測(cè)評(píng)理論體系，并將之轉(zhuǎn)化為可供具體實(shí)施的操作方案和系統(tǒng)軟件，實(shí)現(xiàn)與局域電子政務(wù)系統(tǒng)的耦合和鏈接，為服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程意見表達(dá)提供條件。

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On Public Satisfaction Appraisal for Government Service Based on Fuzzy Multiple-attribute Decision

Liu Jing，Sheng Mingke，Chen Tianyuan

（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）

公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文第2篇

關(guān)鍵詞： 街道辦事處；管理體制；改革；現(xiàn)狀；深圳市寶安區(qū)

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近幾年來，深圳作為全國(guó)變革的先驅(qū)隊(duì)，各轄區(qū)街道辦事處一直努力探索適合自身發(fā)展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事業(yè)綜合配套改革實(shí)施方案》中，就明確指出推進(jìn)基層管理體制改革是《深圳民政事業(yè)綜合配套改革實(shí)施方案》的重要內(nèi)容，其中最為重要的改革舉措就是減少基層管理層級(jí)，整合街道辦事處與社區(qū)工作站。

1 研究設(shè)計(jì)

本次研究以深圳市寶安區(qū)街道工作人員和轄區(qū)居民為對(duì)象分別進(jìn)行內(nèi)部和外部滿意度的調(diào)查。由于街道辦事處職能和公共服務(wù)的復(fù)雜性，并與傳統(tǒng)的顧客滿意度測(cè)評(píng)涉及的變量應(yīng)該有所差異，因此本文對(duì)公眾滿意度的美國(guó)的ACSI模型進(jìn)行一定的調(diào)整。由此建立共包含有公眾期望、感知質(zhì)量、街道辦事處形象及公眾滿意度四個(gè)變量的深圳市寶安區(qū)街道管理公眾滿意度模型，其中前提變量為公眾期望、感知質(zhì)量和街道辦事處形象，結(jié)果變量為公眾滿意度。在結(jié)合深圳市寶安區(qū)街道辦事處的實(shí)際工作職責(zé)與內(nèi)容的基礎(chǔ)上，構(gòu)建可供直接測(cè)量的街道管理公眾滿意度測(cè)評(píng)量表。

2 數(shù)據(jù)收集與信效度檢驗(yàn)

2.1 數(shù)據(jù)收集

本次研究主要以深圳市寶安區(qū)街道辦事處轄區(qū)居民及街道辦工作人員為研究對(duì)象，采用現(xiàn)場(chǎng)渠道進(jìn)行問卷的發(fā)放，最終居民版問卷共回收181份，有效問卷172份。工作人員版問卷共回收189份，有效問卷181份。

2.2 街道辦事處公眾滿意度量表的信度和效度檢驗(yàn)

本研究將采用Cronbach α來評(píng)價(jià)量表的信度，并通過驗(yàn)證性因子分析來驗(yàn)證量表結(jié)構(gòu)效度。結(jié)果顯示自編的兩類量表的信度基本符合測(cè)驗(yàn)編制要求，且總量表具有非常好的信度。兩類量表的方差解釋率分別為62.971%和57.553%，預(yù)試樣本顯示問卷具有較清晰的結(jié)構(gòu)效度。

3 深圳市寶安區(qū)街道辦事處管理現(xiàn)狀分析

3.1 轄區(qū)居民對(duì)寶安區(qū)街道服務(wù)公眾滿意度的情況分析 對(duì)寶安區(qū)街道辦事處轄區(qū)居民進(jìn)行的公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，如表1左側(cè)所示。通過數(shù)據(jù)分析，不難看出，轄區(qū)居民對(duì)于所在轄區(qū)街道辦事處的期望都較高，但對(duì)于目前街道辦事處所做工作并不是特別滿意，這兩者之間的差距無疑會(huì)給廣大居民帶來落差感，自然也會(huì)降低轄區(qū)居民的公眾滿意度。同時(shí)，街道辦事處形象在四個(gè)變量中得分最低，僅為3.11分，因此本研究對(duì)街道辦形象變量中的五個(gè)維度進(jìn)行了進(jìn)一步的描述性統(tǒng)計(jì)分析。分析結(jié)果顯示，變量街道辦形象下的五個(gè)維度得分情況分別如下：公眾總體印象得分為3.43分，職能了解程度得分為2.85分，職能機(jī)構(gòu)設(shè)置得分為2.70分，辦事效率評(píng)價(jià)得分為3.24分，服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)得分為3.31分。不難看出，職能了解程度和職能機(jī)構(gòu)設(shè)置兩個(gè)維度的得分尤其偏低，轄區(qū)居民對(duì)于目前街道辦事處的職能部屬并不清楚，且認(rèn)為目前街道辦事處的職能機(jī)構(gòu)設(shè)置并不合理。

3.2 工作人員對(duì)寶安區(qū)街道服務(wù)公眾滿意度的情況分析 對(duì)寶安區(qū)街道辦事處工作人員進(jìn)行的公眾滿意度調(diào)查結(jié)果如表1右側(cè)所示。通過數(shù)據(jù)分析，不難發(fā)現(xiàn)，工作人員對(duì)于所屬街道辦事處的期望、工作質(zhì)量感知、街道辦形象及公眾滿意度的總體水平都較高。與轄區(qū)居民的評(píng)分相比，工作人員在感知質(zhì)量、街道辦形象和公眾滿意度三個(gè)變量上都要高出0.5-0.8分，這樣的結(jié)果也是合情合理的。首先街道辦事處工作人員對(duì)其自身開展各方面工作必然非常熟悉，了解工作開展的步驟、進(jìn)程，乃至是工作開展的各種制約，因此掌握大量相關(guān)信息的工作人員在感知質(zhì)量這一變量上的打分也會(huì)偏高。再者街道辦工作人員同樣對(duì)街道辦事處的職能部屬、機(jī)構(gòu)設(shè)置和工作范圍等內(nèi)容都非常了解，因此變量街道辦事處形象得分較高也在情理之中。街道辦工作人員在公眾期望、感知質(zhì)量和街道辦形象三個(gè)變量上的滿意度較高，自然內(nèi)部公眾滿意度得分也高出轄區(qū)居民的公眾滿意度。

3.3 寶安區(qū)街道辦事處的管理現(xiàn)狀分析 與深圳市其他區(qū)的街道相比，寶安區(qū)的街道卻存在“先天缺失”：原特區(qū)內(nèi)的街道是在成立區(qū)政府時(shí)一并設(shè)立的，并不是由鎮(zhèn)政府改制得來；而寶安區(qū)的除新安、光明街道以外的其他街道均是由鎮(zhèn)政府改設(shè)的，僅僅是更換了“牌子”，而街道辦實(shí)際管理的人口數(shù)量和管理職責(zé)并未發(fā)生根本性改變。盡管在成立之初，這種模式使寶安區(qū)各街道的財(cái)力、人力、物力比原特區(qū)的各街道擁有更多的可支配資源，但隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的高速發(fā)展，這種“撤鎮(zhèn)改街”的模式逐步暴露其弊端。如果將原來的鎮(zhèn)級(jí)政府的行政體制不適應(yīng)寶安區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)稱為“老馬拉新車”的話，那么簡(jiǎn)單地以街道辦事處代行原來鎮(zhèn)政府就是名副其實(shí)的“小馬拉大車”。通過對(duì)寶安區(qū)街道辦事處進(jìn)行走訪調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)工作任務(wù)繁重，權(quán)責(zé)不對(duì)等是街道辦事處工作中普遍存在且難以解決的一大難題。此類問題之所以難以解決，主要是根源于街道辦事處管理體制。

3.3.1 街道辦管理規(guī)模龐大，居民參與城市管理程度不高 街道辦事處管理區(qū)域的劃分，應(yīng)根據(jù)城市自然條件、居民居住狀況，按照便于聯(lián)系居民和開展工作的原則設(shè)立，轄區(qū)人口一般以四至六萬人為宜①。這樣的規(guī)模既能夠保證街道辦事處充分發(fā)揮其管理職能，又能夠經(jīng)濟(jì)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。但是這種最優(yōu)狀態(tài)隨著城市的發(fā)展和人口規(guī)模的不斷擴(kuò)大，早已經(jīng)差之千里了。以2011年底公布的深圳統(tǒng)計(jì)年鑒中的數(shù)據(jù)為例，管轄范圍最為合理的是鹽田區(qū)，每個(gè)街道辦事處管轄范圍平均約為5.28萬人/個(gè)，而寶安區(qū)整個(gè)轄區(qū)共有10個(gè)街道辦事處，每個(gè)街道辦事處管轄范圍已經(jīng)高達(dá)40.61萬人/個(gè)，其管理規(guī)模已經(jīng)嚴(yán)重超出合理范圍之內(nèi)。與城市街道辦事處不堪重負(fù)的現(xiàn)狀相對(duì)，居民的自治觀念、參與觀念非常淡薄，參與程度不高。究其原因，主要包括以下兩個(gè)方面：首先，居民思維方式根深蒂固，對(duì)社區(qū)民間的非正式組織認(rèn)識(shí)普遍不夠，認(rèn)為遇到難處就應(yīng)該找政府處理。其次，是因?yàn)榫用駥?duì)社區(qū)中的民間組織還不夠信任，而基層政府也尚未探尋到與之和諧相處之道。

3.3.2 街道辦事處管理職責(zé)超負(fù)荷，工作任務(wù)繁重

在我國(guó)街道辦事處設(shè)立之初，設(shè)立街道辦的初衷，主要為了提高社會(huì)管理和公共服務(wù)精細(xì)化程度，而并不是讓街道辦承擔(dān)過多的城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展職責(zé)。但不難看出，現(xiàn)今城市街道辦事處已經(jīng)完全承擔(dān)了行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、社會(huì)管理三方面職能，其工作已經(jīng)近乎于一級(jí)政府的職責(zé)。目前深圳寶安區(qū)實(shí)行的是“兩級(jí)政府，四級(jí)管理”基層管理體制，即“市政府—區(qū)政府—街道辦—社區(qū)工作站”的模式。在現(xiàn)行的體制下，管理鏈條很長(zhǎng)，層級(jí)之間溝通必然存在諸多障礙，也非常容易導(dǎo)致信息的失真。權(quán)力和資源都集中在區(qū)一級(jí)政府掌握，區(qū)政府各部門在街道設(shè)置的直屬機(jī)構(gòu)也一般只受其所屬部門的直接領(lǐng)導(dǎo)和差遣，街道辦事處難以協(xié)調(diào)其中事務(wù)。同時(shí)，職能部門又將大量的工作任務(wù)下放街道，特別是城市建設(shè)任務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一個(gè)街道一年的建設(shè)任務(wù)多達(dá)數(shù)百個(gè)，資金投入可達(dá)數(shù)億元（含市投區(qū)建），建設(shè)內(nèi)容涉及道路、綠化、路燈、公園、排水管網(wǎng)等，其中部分建設(shè)任務(wù)被列入市、區(qū)政府的年度工作白皮書或者是重點(diǎn)工作，加上各類專項(xiàng)督查和考核項(xiàng)目繁多，給街道辦事處帶來相當(dāng)大的工作壓力。

3.3.3 居委會(huì)和業(yè)委會(huì)的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道辦事處管理負(fù)擔(dān)過重而資源又不足的情況之下，街道辦事處逐步將居委會(huì)和業(yè)委會(huì)納入了基層管理網(wǎng)絡(luò)之中，從而形成了“四級(jí)管理”。深圳早在2006年就開始進(jìn)行社區(qū)管理體制的創(chuàng)新，在全市范圍內(nèi)設(shè)立社區(qū)工作站，承擔(dān)街道辦事處在社區(qū)開展各項(xiàng)工作，并且推行“居站分設(shè)”，居委會(huì)由居民選舉產(chǎn)生，依法開展居民自治。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在深圳各區(qū)中寶安區(qū)的居民委員會(huì)的數(shù)量最多，已設(shè)立236個(gè)居民委員會(huì)。

但經(jīng)實(shí)際了解，社區(qū)工作站與社區(qū)居委會(huì)基本屬于“一套人馬兩塊牌子”的情況，絕大部分社區(qū)工作站站長(zhǎng)（或副站長(zhǎng)）兼任社區(qū)居委會(huì)主任，由于居委會(huì)并未在財(cái)力、人力上單獨(dú)出來，所以居委會(huì)需要依靠工作站開展工作。目前社區(qū)工作站所承擔(dān)的職能已經(jīng)幾乎涵蓋了社會(huì)管理的方方面面，甚至還承擔(dān)許多的黨政事務(wù)，如負(fù)責(zé)轄區(qū)流動(dòng)黨員管理、開展黨代表工作室制度、推進(jìn)“城管進(jìn)社區(qū)”工作，可以說其實(shí)際功能已經(jīng)越來越向行政組織靠攏，行政化程度越來越深。在我國(guó)現(xiàn)階段的基層管理過程中，居委會(huì)行政化是必然的，但是如果居委會(huì)過度行政化，則會(huì)使得其對(duì)城市基層社會(huì)的代表性逐漸下降。居委會(huì)過多地承擔(dān)基層管理職責(zé)，必然影響居民的認(rèn)同感和歸屬感，產(chǎn)生其自身的認(rèn)同危機(jī)和運(yùn)轉(zhuǎn)不暢。

4 改革的方向

早在2009年，隨著中央國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)了深圳市上報(bào)的《深圳市綜合配套改革總體方案》，“一級(jí)政府，三級(jí)管理”的街道管理體制就被正式提出。光明新區(qū)和坪山新區(qū)也先后成為了管理體制改革的試點(diǎn)。因此，要深化寶安區(qū)街道管理體制改革，就必須通過走“一級(jí)政府，三級(jí)管理”的街道管理體制改革之路。通過對(duì)過往的改革經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，筆者認(rèn)為寶安區(qū)的管理體制改革，應(yīng)該遵循“化整為零，循序漸進(jìn)”的原則，走好以下三個(gè)步：第一步，整合街道辦事處和社區(qū)工作站；第二步，調(diào)整街道辦規(guī)模，明確街道辦職能；第三步，轉(zhuǎn)變區(qū)職能部門職責(zé)，由直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督指導(dǎo)。成功進(jìn)行以上三步改革之后，寶安區(qū)也就實(shí)現(xiàn)了“一級(jí)政府，三級(jí)管理”，不僅可以有效整合管理資源，提高行政效率，而且可以強(qiáng)化基層社區(qū)的公共服務(wù)職能，全面提高基層政府的服務(wù)質(zhì)量。

注釋：

①《深圳市街道辦事處工作規(guī)定》，深圳市人民政府令第8號(hào)頒布，1993年1月25日.

參考文獻(xiàn)：

[1]李榮娟，朱光喜.將辦事處建成一級(jí)政府的依據(jù)與構(gòu)想[J].江漢大學(xué)學(xué)報(bào)（人文科學(xué)版），2004，6.

[2]孫雪峰.將街道辦事處建成一級(jí)政府[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009，9.

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[4]董娟.過渡與轉(zhuǎn)型：管理哲學(xué)視野下的我國(guó)城市社區(qū)治理模式變遷——以我國(guó)街道辦事處為考察對(duì)象[J].公共管理，2009，5.

公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文第3篇

關(guān)鍵詞：博物館；免費(fèi)開放；公共文化服務(wù)；績(jī)效評(píng)價(jià)；指標(biāo)；評(píng)價(jià)體系

中圖分類號(hào)：J0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

自2008年1月、財(cái)政部、文化部、國(guó)家文物局四部委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國(guó)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》，我國(guó)博物館免費(fèi)開放已歷時(shí)4年時(shí)間。博物館是我國(guó)公共文化事業(yè)的重要組成部分，是群眾感受我國(guó)深厚歷史文化積淀的主要場(chǎng)所，在社會(huì)文化建設(shè)中具有不可替代的教育作用，同時(shí)對(duì)于國(guó)家和當(dāng)?shù)貧v史文化的傳承有著極其重要的意義。博物館免費(fèi)開放，是弘揚(yáng)我國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的一項(xiàng)重要舉措，是推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的關(guān)鍵一環(huán)，不僅惠及社會(huì)公眾，其社會(huì)歷史意義也尤為深遠(yuǎn)。博物館免費(fèi)開放在取得良好社會(huì)效益的同時(shí)，也凸顯了博物館在管理機(jī)制、經(jīng)費(fèi)保障等方面存在一些問題。如管理體制的調(diào)整銜接不夠、原有以門票收入為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制開始弱化而新的激勵(lì)機(jī)制尚未建立等。因此，為實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放工作的持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)，保障博物館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，研究建立博物館免費(fèi)開放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)提升博物館公共文化服務(wù)，促進(jìn)博物館免費(fèi)開放工作更加科學(xué)規(guī)范有著重要的意義。

一、國(guó)內(nèi)外關(guān)于博物館免費(fèi)開放的研究

博物館免費(fèi)開放，在博物館行業(yè)和社會(huì)各界引起較大反響。免費(fèi)開放后出現(xiàn)的新情況、新問題該如何看待、分析、應(yīng)對(duì)和解決，成為近年來學(xué)者研究的熱點(diǎn)。

（一）關(guān)于博物館等公共事業(yè)單位免費(fèi)開放后的現(xiàn)狀研究

博物館是國(guó)家文化事業(yè)的重要組成部分，是展示人類歷史文明和文化遺存的重要窗口，其免費(fèi)開放有力促進(jìn)了我國(guó)文化建設(shè)。對(duì)于博物館自身來說，免費(fèi)開放帶來的效應(yīng)和一系列的問題是最值得關(guān)注的。學(xué)術(shù)界在這些方面也做了很多的研究。葉永福在《開拓創(chuàng)新理財(cái)新思路促進(jìn)圖書館事業(yè)不斷發(fā)展》①一文中以圖書館為例，分析了公共事業(yè)單位在財(cái)政上遇到的問題。在《公共產(chǎn)品理論與中國(guó)事業(yè)單位改革》②一文中，張建通就中國(guó)的公共事業(yè)單位與美國(guó)、英國(guó)、日本的比較，提出本國(guó)在財(cái)政、服務(wù)、績(jī)效評(píng)價(jià)管理等方面與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。宋新潮在《公共文化服務(wù)體系與博物館免費(fèi)開放》③中指出，博物館應(yīng)堅(jiān)持公益性性質(zhì)，提升陳列展覽水平，拓展文化影響力，做好文化產(chǎn)品開發(fā)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)體制機(jī)制改革，從而使博物館成為促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的重要力量。在《免費(fèi)開放背景下的博物館發(fā)展》④一文中，楊麗華闡述了博物館事業(yè)現(xiàn)狀，依據(jù)門票收入依賴程度對(duì)博物館進(jìn)行了分類和剖析，分析了免費(fèi)開放對(duì)博物館造成的影響。

（二）關(guān)于博物館績(jī)效評(píng)價(jià)必要性的研究

除了博物館等公共事業(yè)單位面臨的現(xiàn)狀需要一個(gè)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)模式來改進(jìn)外，事業(yè)單位自身也具備績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)實(shí)因素。陳紀(jì)瑜、張宇蕊在《現(xiàn)代公共事業(yè)單位預(yù)算績(jī)效評(píng)價(jià)問題》⑤中分析績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)公共事業(yè)的意義重大，具有現(xiàn)實(shí)可行性。在《淺談博物館的績(jī)效管理》⑥中，古峻嶺先分析了現(xiàn)行管理體制下博物館的現(xiàn)狀，同時(shí)也提出了建立績(jī)效管理體制的必要性和可行性。萬遠(yuǎn)英在《與官員談公共管理》⑦一書中寫到公共部門績(jī)效管理的必要性，指出績(jī)效評(píng)價(jià)是責(zé)任落實(shí)、提高服務(wù)、明確結(jié)果導(dǎo)向的必經(jīng)之路。胡稅根在《公共部門績(jī)效管理迎接效能革命的挑戰(zhàn)》⑧一書中也提到績(jī)效評(píng)價(jià)在經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面的必要性、可行性及其價(jià)值。在《綠色視角下科技類博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)》⑨一文中，張玉靜、王晶瑩強(qiáng)調(diào)在綠色管理理論指導(dǎo)下，探索科技類博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)是新形勢(shì)下科技類博物館存在和發(fā)展的關(guān)鍵所在。褚添有在《公共服務(wù)績(jī)效管理的障礙及其克服》⑩中，通過分析公共服務(wù)績(jī)效管理的障礙，得出了優(yōu)化績(jī)效管理能在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上有利于公共服務(wù)的改進(jìn)和完善。

（三）關(guān)于構(gòu)建博物館績(jī)效評(píng)價(jià)模式的研究

對(duì)于中國(guó)的實(shí)際情況，從哪些方面對(duì)博物館的免費(fèi)開放做出合理的績(jī)效評(píng)價(jià)，學(xué)術(shù)界就各種不同的事業(yè)單位也提出了許多新穎的構(gòu)想。2012年1月13日的《中國(guó)文物報(bào)》刊登的《博物館紀(jì)念館免費(fèi)開放工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)》一文，根據(jù)財(cái)政支出項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系建設(shè)和績(jī)效評(píng)價(jià)工作實(shí)踐，并結(jié)合博物館紀(jì)念館免費(fèi)開放工作的特點(diǎn)和要求，提出博物館紀(jì)念館免費(fèi)開放工作績(jī)效評(píng)價(jià)制度設(shè)計(jì)的思路和方法。古峻嶺在《淺談博物館的績(jī)效管理》一文中提出建議：建立博物館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)“軟件”管理；建立以結(jié)果和觀眾為兩個(gè)導(dǎo)向的公共責(zé)任機(jī)制；進(jìn)行博物館人事制度改革；進(jìn)行薪金制度改革，最終實(shí)現(xiàn)博物館資源的有效配置。謝春枝、燕今偉以圖書館為研究對(duì)象，在《圖書館聯(lián)盟績(jī)效評(píng)價(jià)的研究實(shí)踐及思考》中，提出了從政府部門（包括行業(yè)管理機(jī)構(gòu)）、出資方、聯(lián)盟自身、聯(lián)盟成員、最終用戶等層面構(gòu)建符合中國(guó)國(guó)情的聯(lián)盟績(jī)效評(píng)價(jià)的策略。在《淺談事業(yè)單位的績(jī)效考核》一文中，宋林英認(rèn)為，實(shí)踐中，必須根據(jù)事業(yè)單位特點(diǎn)，借鑒企業(yè)精神，規(guī)范設(shè)計(jì)事業(yè)單位績(jī)效考核方法體系，以產(chǎn)出、效率、結(jié)果和顧客滿意度為四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步改進(jìn)和完善績(jī)效考核。也有學(xué)者在中西對(duì)比上，對(duì)公共事業(yè)單位的績(jī)效管理做了研究。趙紅專、翟立、李強(qiáng)在《公共科研機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)與方法》中依據(jù)科學(xué)技術(shù)部頒布的《科學(xué)技術(shù)評(píng)價(jià)辦法》，參照STI評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合中國(guó)科學(xué)院研究所評(píng)價(jià)實(shí)踐，借助系統(tǒng)分析方法，構(gòu)建了公共科研機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?！都幽么蠊彩聵I(yè)單位人事管理特點(diǎn)及啟示》則詳細(xì)地介紹了加拿大在公共事業(yè)單位績(jī)效管理上先進(jìn)的人事制度操作模式，提出了對(duì)我國(guó)事業(yè)單位人事管理的思考和借鑒。張建通在《公共產(chǎn)品理論與中國(guó)事業(yè)單位改革》中也在分析了美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)家公共事業(yè)改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，提出了中國(guó)公共事業(yè)改革的若干思路和目標(biāo)。

總之，從目前的研究成果看，學(xué)術(shù)界已經(jīng)開始意識(shí)到：在博物館免費(fèi)開放以后，其形勢(shì)發(fā)生了變化，博物館事業(yè)開始面臨各種新問題新情況，所以必須要建立相應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制才能夠保證博物館的良性長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于博物館免費(fèi)開放后的現(xiàn)狀，學(xué)者的研究主要集中在兩個(gè)方面：一是博物館自身管理體制在免費(fèi)開放后遇到的沖擊；二是觀眾隨著博物館的免費(fèi)開放參觀人數(shù)越來越龐大，對(duì)博物館的管理產(chǎn)生壓力。于是，觀眾對(duì)博物館的滿意度成為了考核博物館免費(fèi)開放成果的一個(gè)關(guān)鍵因素。許多文章也是從這方面著手來進(jìn)行考察，但是大多數(shù)研究缺乏實(shí)證研究。觀眾滿意度的高低與博物館的硬件設(shè)施和軟件配套相關(guān)，透過觀眾滿意度，我們可進(jìn)一步探討博物館在硬件、軟件方面的投入狀況，這也是博物館管理與服務(wù)的一個(gè)重要表現(xiàn)。而這些都是建立博物館免費(fèi)開放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)和前提。對(duì)于建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的必要性，許多學(xué)者從不同方面進(jìn)行了充分的論證，但仍然有些因素未考慮到。例如，很重要的一個(gè)因素是，博物館自身功能在免費(fèi)開放后隨著其影響的擴(kuò)大和自身業(yè)務(wù)范圍的拓展也發(fā)生了改變，即在其基本功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行了相應(yīng)的延伸和拓展，博物館功能的外緣影響愈來愈和社會(huì)其他組織和機(jī)構(gòu)聯(lián)系在一起。考察博物館功能的演變，是建立博物館免費(fèi)開放績(jī)效機(jī)制的一個(gè)重要內(nèi)容。只有從靜態(tài)和相應(yīng)的動(dòng)態(tài)綜合中進(jìn)行考察研究，才能對(duì)博物館免費(fèi)開放績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制進(jìn)行比較現(xiàn)實(shí)和客觀的度量。

二、我國(guó)博物館免費(fèi)開放后存在的主要問題

博物館免費(fèi)開放以來，取得了良好的社會(huì)效益，但由于一些體制機(jī)制尚處于完善之中，在免費(fèi)開放實(shí)施過程中也存在一些問題，影響了博物館免費(fèi)開放的效率。

（一）相關(guān)配套設(shè)施滯后

秀過觀眾的滿意度評(píng)價(jià)可以了解觀眾對(duì)博物館免費(fèi)開放后的感受，明確博物館相關(guān)的服務(wù)，了解服務(wù)中存在的問題，以建立持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制。同時(shí)通過滿意度評(píng)比，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的整體提高，增進(jìn)社會(huì)文化資源使用效率。在對(duì)湖北省20家博物館的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)觀眾對(duì)博物館的配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)的滿意度在整體評(píng)價(jià)中相對(duì)較低，現(xiàn)擇要選取幾條評(píng)分較低的方面進(jìn)行分析，見圖1：

圖1 觀眾對(duì)博物館配套設(shè)施的滿意度（數(shù)據(jù)來源：武漢大學(xué)國(guó)家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報(bào)告。說明：此調(diào)查將觀眾滿意度分為五個(gè)等級(jí)，最高分為5分，1=很不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=很滿意）

相關(guān)配套設(shè)施的得分與博物館其他方面的得分相對(duì)比較低（博物館各方面整體得分的平均分為3.85），這是因?yàn)椴┪镳^在免費(fèi)開放后觀眾人數(shù)空前“爆棚”，而博物館的相關(guān)配套設(shè)施和服務(wù)還未跟上。在圖1提供的配套設(shè)施中，無障礙通道及提供殘障人士服務(wù)和休息區(qū)的座位數(shù)量這兩項(xiàng)得分最低。博物館免費(fèi)開放，是要讓更多的人了解欣賞我國(guó)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化成果，包括不同社會(huì)階層的人，也包括特殊人群。我國(guó)博物館服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該是最廣泛意義上的社會(huì)公眾。在《國(guó)際博物館協(xié)會(huì)職業(yè)道德規(guī)范》中有這樣一條規(guī)定“管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保證博物館及其藏品定期的和合理的開放時(shí)間中向所有人開放。特別要關(guān)注那些有特殊需要的人們”。此處“有特殊需要的人”指社會(huì)上弱勢(shì)群體以及個(gè)人，而殘障人士又是其中最為顯要者。既然法律法規(guī)有明確的要求，那么在博物館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中就要更加重視弱勢(shì)群體尤其是殘障人士。所以，在博物館的相關(guān)配套設(shè)施中，提供無障礙通道及提供殘障人士服務(wù)就顯得尤為必要和緊迫。對(duì)于休息區(qū)的座位，為了應(yīng)對(duì)免費(fèi)開放后的龐大人群，應(yīng)該在休息區(qū)有限的空間里盡量多設(shè)置一些能夠移動(dòng)的座椅。只有當(dāng)博物館努力改善這些設(shè)施和服務(wù)，才能夠更好的體現(xiàn)博物館的公益性、公平性和公眾參與性。

而展廳動(dòng)畫、電視等多媒體的得分比較低，也應(yīng)該值得關(guān)注。根據(jù)實(shí)地調(diào)查，很多博物館幾乎沒有這一展覽設(shè)備，甚至連一些重點(diǎn)博物館都沒有。很多觀眾在填寫問卷的時(shí)候也建議要設(shè)置展廳動(dòng)畫、電視等多媒體設(shè)備，以在休息之余坐在博物館的走廊座椅上觀看視頻。其實(shí)，這一多媒體設(shè)備具有很好的效果：其一，可以讓靜態(tài)的展品以相對(duì)動(dòng)態(tài)的形式展現(xiàn)出來，并提供相關(guān)展品的解說和音樂，給觀眾以視聽上的；其二，最大限度的利用了空間和時(shí)間并承載了更多的信息，電視屏幕安裝在走廊的寬敞處，供觀眾在休息時(shí)觀看，這很好的結(jié)合了博物館的有效空間和觀眾的觀賞時(shí)間，并為觀眾呈現(xiàn)更加豐富的展品信息。而這些信息在展廳里面通過解說員有限的時(shí)間是很難獲取的。

（二）服務(wù)質(zhì)量有待提升

如何更好服務(wù)公眾，提升各方面的服務(wù)質(zhì)量，已成為博物館在免費(fèi)開放新形勢(shì)下要著力解決的問題。這些服務(wù)主要是指工作人員的精神風(fēng)貌、職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，導(dǎo)覽人員的講解水平和質(zhì)量、志愿者的志愿服務(wù)活動(dòng)，以及一些相關(guān)的咨詢服務(wù)。圖2是對(duì)博物館服務(wù)的觀眾滿意度調(diào)查：

圖2 觀眾對(duì)博物館服務(wù)質(zhì)量的滿意度（數(shù)據(jù)來源：武漢大學(xué)國(guó)家文化創(chuàng)新研究中心調(diào)查報(bào)告。說明同圖1）

在圖2服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目中，導(dǎo)覽人員的講解、服務(wù)臺(tái)的咨詢服務(wù)、志愿者服務(wù)和博物館的宣傳資料的得分均小于服務(wù)質(zhì)量的平均分3.85分。發(fā)展志愿者服務(wù)是提升博物館質(zhì)量服務(wù)的有效途徑，但當(dāng)前，志愿者的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊，需要經(jīng)過專門培訓(xùn)。而其他幾項(xiàng)服務(wù)是可以通過電視等多媒體來完成的，而且效果可能會(huì)更好。例如，咨詢服務(wù)，可以在電視等多媒體中介紹各個(gè)展品的位置、特色、欣賞角度和注意事項(xiàng)等，這既提高了效率又更加充實(shí)。再如，講解和宣傳資料，都可以通過多媒體手段優(yōu)化服務(wù)效果。可以先請(qǐng)著名文物專家對(duì)相關(guān)文物藏品進(jìn)行講解，把宣傳資料的圖片和文字結(jié)合，整理好錄入到多媒體中，再通過設(shè)置多媒體設(shè)備在對(duì)應(yīng)區(qū)域進(jìn)行講解和宣傳。

（三）專業(yè)技術(shù)人才“斷層”

根據(jù)相關(guān)的調(diào)研，博物館在人才梯隊(duì)建設(shè)上面有嚴(yán)重的斷層現(xiàn)象。骨干職員老齡化嚴(yán)重、專業(yè)技術(shù)人員相當(dāng)匱乏，特別是文物整理、保護(hù)與研究這一塊，而專業(yè)的講解員也很有限。在這一方面，博物館主要是與相關(guān)高校、社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行合作。如向社會(huì)公開招募志愿者、招募臨時(shí)解說員、招聘高校教師對(duì)博物館文物進(jìn)行整理與研究等。人才隊(duì)伍建設(shè)對(duì)于博物館的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康有序發(fā)展極為重要，是促進(jìn)博物館免費(fèi)開放興盛發(fā)展的基石。博物館人才隊(duì)伍建設(shè)主要包括博物館專門管理人員、文物藏品整理與修復(fù)人員、展品展覽專門設(shè)計(jì)與規(guī)劃人員等。特別是在博物館免費(fèi)開放以后，面對(duì)著越來越多的觀眾及其所帶來的諸多問題，解決這些問題的一個(gè)基本前提是建設(shè)一支具有專業(yè)博物館管理素質(zhì)和技術(shù)性強(qiáng)的人才隊(duì)伍。在這方面，加大力度培養(yǎng)年輕化的具有新型博物館管理與專業(yè)技術(shù)性的人才極為緊迫。

（四）管理體制不健全

而博物館內(nèi)部工作比較突出的問題是，雖然博物館實(shí)行了免費(fèi)開放，但是博物館的管理運(yùn)行體制沒有改變，還是依照以前的思維方式運(yùn)行。館長(zhǎng)實(shí)行上級(jí)任命，而不是從博物館工作中晉升；員工干多干少、干好干壞一個(gè)樣，沒有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制；工資由政府財(cái)政下發(fā)，博物館毫無調(diào)配權(quán)，等等，這些都造成博物館工作效率低下、員工工作積極性不高。如何進(jìn)行管理體制改革是博物館未來發(fā)展所必須要面對(duì)的問題。

三、新形勢(shì)下博物館的功能定位

博物館在免費(fèi)開放后取得了良好的社會(huì)效應(yīng)，因此，博物館所處的社會(huì)環(huán)境自然也隨之發(fā)生了相應(yīng)的變化，而在當(dāng)下文化需求還得不到滿足的大眾對(duì)博物館的功能也開始提出新的要求，所以作為“為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的非贏利永久性機(jī)構(gòu)”的博物館，如何在新的社會(huì)環(huán)境下生存和發(fā)展，為社會(huì)文化繁榮作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，是博物館功能在新形式下所面臨的巨大挑戰(zhàn)。故探討博物館在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革和文化體制改革的這一背景下的功能演進(jìn)，將博物館的功能特性進(jìn)行大致的合乎科學(xué)的定位，是博物館未來發(fā)展方向的基礎(chǔ)，也是對(duì)博物館進(jìn)行有效評(píng)價(jià)的重要元素。

阿爾瑪?S.維特林（Alma S.Witling）指出博物館具有靈活的特性，因?yàn)椤叭藗兝盟鼈兊哪康母鳟?、范圍寬泛”，而且“很多――如果不是大部分的――博物館的游客不區(qū)分學(xué)習(xí)和娛樂”。博物館的不同功能反映出公眾對(duì)其需求的寬度。它們的主要業(yè)務(wù)是收藏和展覽藝術(shù)品，但是它們還有其他功能，例如保養(yǎng)、研究和教育等。博物館的功能不是一成不變的，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高逐漸延伸和拓展的。博物館功能的變化與人民的文化需求有著必然的聯(lián)系。雖然博物館在免費(fèi)開放后得到了快速的發(fā)展，但是在經(jīng)濟(jì)日益市場(chǎng)化和文化更加多元化的今天，博物館的功能也在無形中擴(kuò)展。

孟慶金研究了博物館的功能演變，他將博物館功能分為基本功能、延伸功能和外緣功能，本文借助這一思路對(duì)博物館分項(xiàng)功能進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上凝練評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（一）博物館的基本功能

1.收藏與展覽功能

收藏與展覽是博物館從誕生之日起就具備的功能，是博物館之所以為博物館的基礎(chǔ)。收藏將人們所發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)聚集起來，作為人類歷史的一種“紀(jì)念品”。因此，收藏功能主要承擔(dān)著對(duì)歷史文化遺產(chǎn)的收集和保護(hù)。博物館文物的收藏是博物館能夠基本成立與運(yùn)行的基礎(chǔ)和前提。收藏功能也是博物館開展展覽、進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和提供教育資源的基本依據(jù)。展覽就是把所收藏的藏品通過各種方式和途徑展示出來。如果說，收藏是為了保護(hù)自然和人類歷史的遺產(chǎn)，那么，展覽則是將這些遺產(chǎn)通過各種不同的陳列方式、表現(xiàn)形式展現(xiàn)給觀眾，讓觀眾通過參觀得以了解繽紛多姿的自然世界和豐富多彩的人類歷史。

2.研究功能

博物館研究功能指的是博物館的研究人員根據(jù)發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)的歷史文化遺產(chǎn)以及博物館所收藏的具體文物進(jìn)行歷史的考察，以展現(xiàn)歷史的“本來面目”。另外，博物館所收藏的文物也為歷史學(xué)家研究歷史提供了真實(shí)可靠的素材。通過對(duì)博物館收藏的文物進(jìn)行研究，可以深入了解藏品的歷史價(jià)值，這有利于吸引和激發(fā)觀眾的求知欲望。對(duì)藏品進(jìn)行研究還是進(jìn)一步對(duì)藏品進(jìn)行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的前提，這有利于觀眾對(duì)館藏文物的了解和認(rèn)知，提升觀眾的審美情趣，也利于激發(fā)觀眾的民族自豪感。

3.教育功能

博物館教育功能主要是指博物館通過藏品的陳列展示，把歷史和科普知識(shí)以講解的方式傳達(dá)給觀眾，進(jìn)而對(duì)觀眾產(chǎn)生潛移默化的影響，最終達(dá)到教育的目的。博物館的教育功能是在博物館收藏、展覽與研究功能的基礎(chǔ)上展開的。博物館的這一潛在的教育功能，使得博物館在歷史文化傳播方面具有重大的作用，是其他社會(huì)組織與教育場(chǎng)所所難以取代的。觀眾通過參觀博物館，以直接或者間接的方式獲取歷史文化知識(shí)，提高了自身的科學(xué)文化素養(yǎng)。博物館由于擁有豐富的文物藏品，使得博物館擁有豐富的教育資源，同時(shí)也使博物館能夠開展豐富多彩的教育活動(dòng)。隨著博物館免費(fèi)開放后所取得的社會(huì)效應(yīng)越來越大，博物館的教育功能也越來越彰顯其社會(huì)性，因此，博物館教育功能愈來愈具有舉足輕重的地位。

現(xiàn)代社會(huì)的快速化和多元化，使得博物館的基本功能也在拓展。博物館的三大基本功能開始協(xié)調(diào)發(fā)展，而非單一的功能，三者是三位一體的。博物館的收藏已不僅僅是收藏那些古代遺產(chǎn)的文物，也開始大量收集民間的珍貴文物和非物質(zhì)形式。博物館的研究功能已越來越和高校進(jìn)行合作，一是為了促進(jìn)學(xué)術(shù)上的交流和發(fā)展，二是有利于博物館教育功能的發(fā)揮。一方面，學(xué)校把課堂設(shè)置在博物館，或者學(xué)校讓學(xué)生在博物館調(diào)查研究自己感興趣和喜歡的文物；另一方面，博物館有新的重大的收藏，也會(huì)在學(xué)校進(jìn)行宣傳和講解。這種二者之間的互通，產(chǎn)生了共贏的局面：學(xué)校獲得了豐富的教學(xué)資源，博物館宣傳了其社會(huì)效應(yīng)。另外，現(xiàn)在的博物館已經(jīng)不僅僅是只坐等觀眾的前來參觀，而開始了向社區(qū)送展覽的活動(dòng)，以更好的貼近生活、貼近群眾、貼近實(shí)際?？傊?，博物館基本功能的輻射范圍和影響已經(jīng)隨著社會(huì)的發(fā)展不斷擴(kuò)大。

（二）博物館的延伸功能

在博物館的收藏、展覽、研究和教育功能這些基本功能之外，由于時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，人們的社會(huì)文化經(jīng)濟(jì)需求也不斷增加與拓展。因此，在上文所提到的博物館基本功能外，博物館已經(jīng)初步形成了多個(gè)延伸功能，其中，信息資源共享功能和文化休閑功能是博物館在收藏、研究、展覽、教育等基本功能的基礎(chǔ)上延伸出來的具有現(xiàn)代特性的符合市民需求的功能。這兩大功能的出現(xiàn)是現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展和人們對(duì)文化需求的日益增長(zhǎng)所衍生出來的。

1.信息資源傳播功能

博物館的藏品包含著大量的未知信息。通過對(duì)這些藏品進(jìn)行整理、制作、保存、修復(fù)和復(fù)制等，使人們粗略感知?dú)v史的本來面目。比如湖北省博物館的曾侯乙編鐘，經(jīng)過專業(yè)人員對(duì)所發(fā)掘的編鐘進(jìn)行整理、修復(fù)和相應(yīng)的制作與復(fù)制，使編鐘保存在博物館中，并通過研究編鐘的音韻，可以大致復(fù)原出當(dāng)時(shí)編鐘的演奏效果。讓觀眾在博物館中靜靜聆聽美好的編鐘樂曲，欣賞專業(yè)舞蹈演員的曼妙舞姿，這是一種美妙的享受，同時(shí)也了解學(xué)習(xí)到了關(guān)于編鐘的相關(guān)知識(shí)。

博物館還聚集了大量珍貴文物與藝術(shù)品。比如說，你要想了解青花瓷的柔美，你不得不去博物館；你要想體略青銅器的壯闊，你不得不去博物館。博物館就是一個(gè)巨大的信息資源庫，一個(gè)國(guó)家一個(gè)民族的歷史信息都在博物館中可尋略得到。

博物館的信息資源不僅僅只是表現(xiàn)在藏品上。信息的獲取是通過博物館的基本功能實(shí)現(xiàn)的。博物館收藏著各種珍貴的歷史文物，研究人員通過對(duì)這些文物的修復(fù)與整理，可以發(fā)現(xiàn)其背后的歷史故事、解釋當(dāng)時(shí)制作某件物品的原因并之所以造成現(xiàn)在面貌的歷史因由，還可以探索出物品之間的相互聯(lián)系和物品與當(dāng)時(shí)歷史社會(huì)生活之間的關(guān)系。這些信息都是歷史學(xué)家們急切想要獲得的。換句話說，博物館所收藏的物品為要獲取歷史知識(shí)的人們提供了大量的具體的實(shí)物信息。

另外，博物館的信息資源與教育功能是緊密聯(lián)系的。博物館的教育功能不僅僅是進(jìn)行愛國(guó)主義教育，更重要的是陶冶情操、培養(yǎng)人文知識(shí)素養(yǎng)。在博物館的教育功能中已經(jīng)講到博物館與學(xué)校之間的互動(dòng)，使博物館成為第二課堂。在這里，博物館就成為了一種教學(xué)資源。

此外，現(xiàn)在越來越多的博物館開始送展覽到社區(qū)或者數(shù)個(gè)館聯(lián)合舉辦展覽，這種形式有利于把博物館所收藏的文物歷史知識(shí)通過貼近百姓的展覽方式更好的傳播給社會(huì)基層，擴(kuò)大了博物館的社會(huì)效應(yīng)，使更多的知識(shí)信息資源流入到社會(huì)融入到基層。

2.文化休閑娛樂功能

博物館文化休閑功能的出現(xiàn)有著深刻的社會(huì)因素。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)生活得到了極大的豐富，但是各種社會(huì)問題卻凸顯出來：以物質(zhì)主義為中心，導(dǎo)致個(gè)人主義膨脹，社會(huì)道德和精神文化退化，人與人、人與社會(huì)、人與自然的關(guān)系不斷緊張，各種不和諧的因素開始蔓延。人們熱切希望在物質(zhì)生活得到滿足的基礎(chǔ)上，能夠享受到豐富多彩的高質(zhì)量精神文化生活。在國(guó)家大力促進(jìn)文化大繁榮大發(fā)展的大背景下，博物館免費(fèi)開放也正迎合了人們的文化需求。越來越多的人去博物館參觀，感受博物館的歷史文化，體驗(yàn)一種舒適的富有人文氣息的生活，于是，博物館成為了一個(gè)提供文化休閑娛樂的場(chǎng)所。

博物館的文化休閑娛樂功能不是說博物館提供的是一種純粹的社會(huì)娛樂活動(dòng)，而是指博物館把豐富的歷史文化知識(shí)體現(xiàn)到各種各樣的活動(dòng)中，包括展覽以及一些依托博物館歷史文化資源所展開的表演、演奏、藝術(shù)講座與論壇等等。觀眾在這類活動(dòng)當(dāng)中品味著歷史文化精華，自然的獲得了情感的升華，是一次精神文化享受之旅。這種精神上的享受，使觀眾體驗(yàn)博物館深厚的歷史文化過程中得到了精神的滿足、情感的升華、身心的愉悅。

現(xiàn)在越來越多的人去博物館參觀，已不僅僅是觀看博物館精美的藏品，而是把博物館當(dāng)作是一種休閑度假的場(chǎng)所。在這里，不僅可以領(lǐng)略優(yōu)美安靜的自然環(huán)境、觀看鱗次櫛比的精美物品，而且還可以認(rèn)識(shí)更多的朋友和與之交流討論。

（三）博物館的外緣功能

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活越來越多元化、多樣化，博物館除了具有基本功能和延伸功能外，還具備一些外延功能。博物館的外延功能主要是指博物館本身不具有但是通過社會(huì)其他途徑產(chǎn)生的一種具有經(jīng)濟(jì)屬性的功能。這種功能是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的產(chǎn)物。

1.經(jīng)濟(jì)效益“引擎”功能

免費(fèi)開放以前，博物館的經(jīng)濟(jì)功能主要是通過銷售門票和博物館相關(guān)紀(jì)念品、藏品外借以及舉辦展覽和各種相關(guān)文藝表演來獲取的。但是隨著博物館的免費(fèi)開放，以前是博物館運(yùn)營(yíng)的生命力的門票收入不復(fù)存在，博物館的管理運(yùn)行主要靠政府的財(cái)政補(bǔ)助。似乎這樣博物館不存在什么經(jīng)濟(jì)效益了。實(shí)際上，恰恰相反，這里蘊(yùn)含著一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)商機(jī)。因?yàn)椴┪镳^的經(jīng)濟(jì)功能開始愈來愈和其他社會(huì)產(chǎn)業(yè)聯(lián)系起來。博物館巨大的社會(huì)效應(yīng)就是一種不可估量的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這種巨大的無形社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，能夠促成區(qū)域經(jīng)濟(jì)文化品牌的形成，對(duì)于推動(dòng)旅游發(fā)展、促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展有著極大的影響。這種無形的社會(huì)效應(yīng)也會(huì)極大的吸引資本市場(chǎng)的資金流入，進(jìn)而盤活整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)鏈。因此，博物館的歷史文化資源成為了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)上的一種流動(dòng)資本，發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)效益的“引擎”功能。

博物館的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益也迎合了當(dāng)前流行的文化旅游潮流。這種文化旅游的潮流是人們追求精神文化需求的具體表現(xiàn)。觀眾參觀博物館也成為了文化旅游的一部分。各地城市都把當(dāng)?shù)夭┪镳^作為城市的一張名片，以展現(xiàn)當(dāng)?shù)刎S富多彩的文化資源。觀眾參加博物館旅游，不僅獲得了歷史文化知識(shí)、接受了愛國(guó)主義教育、提高了自身文化素養(yǎng)，而且也體驗(yàn)了當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，達(dá)到了休閑娛樂的目的。

2.文化產(chǎn)品“孵化”功能

“一個(gè)城市若沒有博物館，將會(huì)是一個(gè)窮的城市”。博物館是一個(gè)城市的名片，具有極大的人氣，而博物館這種巨大的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)與文化產(chǎn)業(yè)相結(jié)合起來，就迸發(fā)了巨大的能量，具體的體現(xiàn)就是催生了大量的文化衍生品以及提升了文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力。大量的文化衍生品，包括根據(jù)博物館文物原型制作的紀(jì)念品、依據(jù)歷史文化資源提煉的一種文化符號(hào)以及根據(jù)這種文化符號(hào)所生產(chǎn)的各種藝術(shù)品和生活日常用品。這些文化衍生品繁榮了商品市場(chǎng)，滿足了人們的經(jīng)濟(jì)文化需求。在提升文化遺產(chǎn)事業(yè)影響力方面，博物館的功效也可謂是巨大深遠(yuǎn)。這種文化遺產(chǎn)事業(yè)的影響力也主要是通過市場(chǎng)來驅(qū)動(dòng)的。市場(chǎng)通過把博物館的歷史文化資源符號(hào)化，進(jìn)入資本市場(chǎng)流通，拓寬了文化市場(chǎng)，給文化遺產(chǎn)事業(yè)帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。而且，通過市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，形成了以博物館為中心的文化圈，這不僅有利于改造周圍的文化環(huán)境，也進(jìn)而帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

總之，博物館的這種巨大的社會(huì)效應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)各方面產(chǎn)生了巨大的影響。如何通過博物館的相關(guān)功能取得相應(yīng)的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，是需要探索的。隨著全國(guó)博物館全面免費(fèi)開放的推進(jìn)，博物館的各種功能都會(huì)發(fā)揮愈來愈重要的作用：基本功能將得到強(qiáng)化、延伸功能將得到發(fā)展、外緣功能將愈來愈和相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)結(jié)合，而博物館作為保護(hù)文化遺產(chǎn)事業(yè)的單位也將煥發(fā)新的活力。

四、基于功能定位的博物館免費(fèi)開放績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)體系是對(duì)博物館開展績(jī)效評(píng)價(jià)的前提和基礎(chǔ)，指標(biāo)體系要求具有科學(xué)性、適用性與有效性。博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建構(gòu)是一個(gè)涉及基本要求、目的、原則、評(píng)價(jià)模式、指標(biāo)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證踐行的多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。本文將針對(duì)博物館免費(fèi)開放后出現(xiàn)的主要問題和根據(jù)新形勢(shì)下博物館的功能定位，進(jìn)一步提出其相關(guān)的基礎(chǔ)指標(biāo)體系。

（一）指標(biāo)設(shè)計(jì)

建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是行使指標(biāo)作為工具的職能來評(píng)價(jià)博物館所提供的文化服務(wù)以及開展其他文化活動(dòng)的質(zhì)量和效果，并評(píng)價(jià)博物館為開展這些服務(wù)和活動(dòng)所配置資源的效率。

為確保評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的合理性和可行性，在設(shè)計(jì)指標(biāo)的過程中，我們根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象博物館機(jī)構(gòu)自身的性質(zhì)與特點(diǎn)，將其績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)確定為以下三方面，以適應(yīng)不同的評(píng)價(jià)需要。

1.管理指標(biāo)

管理指的是博物館的基本構(gòu)成要素及依附其上的制度等方面，它涵蓋了博物館的總體情況，即博物館運(yùn)行所依賴的設(shè)施、硬件、載體、人員、制度等。這些方面比較客觀、直接，可以用量化的數(shù)值來反映博物館績(jī)效的基本特征。管理指標(biāo)的設(shè)計(jì)見表1：

2.功能指標(biāo)

依據(jù)博物館的功能定位，可以從博物館的基本功能及其所拓展出來的延伸與外緣功能中設(shè)置相應(yīng)指標(biāo)。根據(jù)實(shí)際的情況和可行性操作的原則，將博物館的功能具體為收藏、展覽、研究、教育、信息資源共享、文化休閑、文化產(chǎn)品的開發(fā)與營(yíng)銷等7個(gè)維度。功能指標(biāo)的設(shè)計(jì)見表2：

3.觀眾滿意度指標(biāo)

因?yàn)椴┪镳^是公益性的機(jī)構(gòu)，觀眾的滿意度將是博物館績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)?，F(xiàn)將公眾對(duì)博物館的滿意度按場(chǎng)館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開展活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個(gè)維度設(shè)計(jì)了包含26項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。觀眾滿意度指標(biāo)的設(shè)計(jì)詳見表3：

（二）指標(biāo)的評(píng)價(jià)與權(quán)重的確定

1.指標(biāo)的重要性權(quán)衡

在初步設(shè)計(jì)出博物館管理、博物館功能、觀眾滿意度這三大指標(biāo)后，三者的相互關(guān)系如何、怎么確立三者在整個(gè)指標(biāo)體系中的分量，因?yàn)檫@直接關(guān)系到指標(biāo)權(quán)重的確定。

第一，管理機(jī)制是博物館能有效運(yùn)行的前提，它直接影響一個(gè)博物館的工作進(jìn)展和效率。

在該指標(biāo)體系中，因?yàn)樵诓┪镳^免費(fèi)開放以來，出現(xiàn)了人才梯隊(duì)斷層、管理體制相對(duì)滯后等問題，所以應(yīng)對(duì)“人才隊(duì)伍建設(shè)”和“制度建設(shè)”予以更多的關(guān)注。場(chǎng)館管理是博物館日常工作的一部分，是維護(hù)博物館正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，所以，對(duì)于場(chǎng)館管理要給予適當(dāng)?shù)臋?quán)重。資金是一個(gè)博物館運(yùn)行的保障，資金管理的好壞關(guān)系到運(yùn)行成本的高低，博物館免費(fèi)開放后，主要資金由政府補(bǔ)助，所以，資金管理的權(quán)重不宜過大。

第二，博物館功能是博物館作為公益性機(jī)構(gòu)為大眾提供文化服務(wù)，這是體現(xiàn)博物館存在價(jià)值的關(guān)鍵因素。

根據(jù)本文對(duì)博物館功能定位的分析，對(duì)博物館的基本功能、延伸功能和外緣功能進(jìn)行明細(xì)定量。收藏文物是博物館開展各項(xiàng)工作的前提，所以，藏品管理也相應(yīng)的占有一定的地位。展覽是博物館最主要的活動(dòng)方式，也是呈現(xiàn)博物館魅力的最好形式，通過舉辦各種主題的展覽，讓大眾了解歷史文化知識(shí)。因此，展覽這一項(xiàng)在該指標(biāo)體系中很重要。博物館的研究功能是進(jìn)一步對(duì)藏品進(jìn)行科學(xué)整理、修復(fù)、保管和陳列展示的基礎(chǔ)，因此，“研究”指標(biāo)相對(duì)重要。博物館不僅為國(guó)家保藏珍貴的科學(xué)文化財(cái)富和通過舉辦展覽、開展研究傳播歷史文化知識(shí)，同時(shí)它還具有一項(xiàng)重要的功能――進(jìn)行社會(huì)教育。教育功能是博物館的靈魂，是博物館與社會(huì)團(tuán)體和社會(huì)大眾進(jìn)行交流和溝通的方式，也是體現(xiàn)博物館社會(huì)效應(yīng)的重要表現(xiàn)。因此，教育指標(biāo)應(yīng)占有很大的權(quán)重。信息資源共享和文化休閑是博物館的延伸功能，它們能有效連接博物館與社會(huì)大眾的關(guān)系，縮短兩者之間的距離，消磨公眾與博物館之間的隔閡，使公眾的身心在博物館得到浸潤(rùn)和熏陶，并且享受博物館所提供的一系列文化服務(wù)。因此，這兩項(xiàng)指標(biāo)也應(yīng)占有一定地位。“文化產(chǎn)品開發(fā)與營(yíng)銷”是博物館的外緣功能，即博物館的經(jīng)濟(jì)功能。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟，文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展欣欣向榮，而博物館作為文化產(chǎn)業(yè)的核心層，也會(huì)隨著文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)而發(fā)展，博物館與市場(chǎng)的關(guān)系也會(huì)愈來愈密切。因此，“文化產(chǎn)品開發(fā)與營(yíng)銷”指標(biāo)也應(yīng)占有一定地位。

第三，觀眾對(duì)博物館的滿意度評(píng)價(jià)是考察博物館作為社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)在社會(huì)中所達(dá)到的社會(huì)認(rèn)可度、美譽(yù)度和信譽(yù)度，是其社會(huì)功用和社會(huì)效應(yīng)最好的檢驗(yàn)器。

如果僅從博物館的管理和博物館功能方面來進(jìn)行博物館績(jī)效評(píng)價(jià)，能夠直接、客觀地反映出博物館一段時(shí)期內(nèi)的績(jī)效，但忽視了博物館公共文化服務(wù)的接受者――觀眾的滿意度。歐文?休斯曾說：“對(duì)于公共部門的績(jī)效評(píng)估除了應(yīng)該有關(guān)于目標(biāo)的全面進(jìn)展情況，或者關(guān)于財(cái)政目標(biāo)的成就指標(biāo)之外，還應(yīng)該有關(guān)于顧客或委托人滿意程度的指標(biāo)”。根據(jù)公眾的滿意度來評(píng)估博物館服務(wù)績(jī)效，從而進(jìn)一步加強(qiáng)政府對(duì)公眾文化需求的了解，改良公共文化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)而提高公共文化服務(wù)質(zhì)量，這也正是公共文化績(jī)效評(píng)估的宗旨所在。馬歇爾?迪默克指出：“顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)在政府運(yùn)作過程中的運(yùn)用應(yīng)當(dāng)與企業(yè)中的運(yùn)用一樣廣泛，如果政府官員能夠像企業(yè)管理者那樣始終關(guān)注最終結(jié)果，即顧客滿意度，那么內(nèi)部行政運(yùn)作需要改革以改善服務(wù)就不言自明了?！币虼?，觀眾滿意度指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)體系中占有重要的地位。對(duì)于這其中的場(chǎng)館環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、開展活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量、配套設(shè)施5個(gè)維度和包含的26項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，可以參照實(shí)際調(diào)查中觀眾的反應(yīng)再進(jìn)行權(quán)重其大小。

2.指標(biāo)權(quán)重的確立

本研究用德爾菲法進(jìn)行指標(biāo)篩選和權(quán)重確定。德爾菲法是一種咨詢和決策方法，主要是通過匿名信件的方式征詢專家的意見，課題方收集前一輪專家的意見進(jìn)行整理，再以郵件的方式寄予專家判斷分析，以提供新的參考意見?；就ㄟ^兩輪后得到一個(gè)大致均可接受的結(jié)果。于是，選擇專家就成為了德爾菲法的關(guān)鍵。因?yàn)槲覈?guó)博物館是公益性的文化事業(yè)單位，是屬于政府管轄的一個(gè)部門，所以，根據(jù)我國(guó)的國(guó)情和本課題研究的目的，本課題組擬分別聘請(qǐng)政府文物局和文化部門相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)和部門的管理人員、各地博物館的主管部門人員、高校博物館領(lǐng)域?qū)＜夜?5人。并且為了評(píng)分之間的互不干擾，和綜合各領(lǐng)域的專家所專長(zhǎng)，對(duì)不同領(lǐng)域的專家進(jìn)行指定相關(guān)指標(biāo)。按照實(shí)際可操作性和科學(xué)性，將專家分為三組分別對(duì)應(yīng)三大指標(biāo)體系。具體為行政部門人員負(fù)責(zé)博物館管理指標(biāo)的評(píng)估、博物館機(jī)構(gòu)的人員負(fù)責(zé)博物館功能指標(biāo)的評(píng)估、科研機(jī)構(gòu)與高校的專家負(fù)責(zé)觀眾滿意度的評(píng)估。專家的來源機(jī)構(gòu)、入選條件、入選人數(shù)和考核方向，如表4所示。

滿意度

在確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和選定了專家之后，進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定。本研究在確定指標(biāo)權(quán)重過程中，按照德爾菲法咨詢專家的要求，課題組將博物館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表發(fā)函給專家及相關(guān)人員填寫。在通過兩輪德爾菲專家咨詢后，收集數(shù)據(jù)，再利用矩陣分析數(shù)據(jù)，平均求和統(tǒng)計(jì)結(jié)果得到平均權(quán)重值，三大指標(biāo)的權(quán)重大小是：博物館管理指標(biāo)（0.3）、博物館功能指標(biāo)（0.4）、博物館觀眾滿意度指標(biāo)（0.3）。依據(jù)此結(jié)果以1000分為宗旨進(jìn)行分配指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分值。

第一，博物館管理指標(biāo)體系的總分為300分，各具體指標(biāo)權(quán)重見表5。

第二，博物館功能指標(biāo)體系的總分為400分，各具體指標(biāo)權(quán)重見表6。

第三，博物館觀眾滿意度指標(biāo)體系的總分為300分，各具體指標(biāo)權(quán)重見表7。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)說明

本研究將博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為管理指標(biāo)、功能指標(biāo)和觀眾滿意度指標(biāo)三大類，在每一指標(biāo)大類下再分為若干二級(jí)指標(biāo)，又在二級(jí)指標(biāo)下具體細(xì)分為若干三級(jí)指標(biāo)，一級(jí)一級(jí)逐步推進(jìn)和細(xì)化，最終確立由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)和56個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成的博物館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。這一指標(biāo)體系大致涵蓋了博物館作為公共文化服務(wù)單位的基本內(nèi)容，體現(xiàn)了工作數(shù)量與質(zhì)量相結(jié)合、管理與功能相結(jié)合以及管理、功能業(yè)務(wù)、觀眾滿意度相結(jié)合的綜合立體式考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重比較接近（管理指標(biāo)：功能指標(biāo)：觀眾滿意度=3：4：3），說明這三個(gè)方面對(duì)博物館的發(fā)展都至關(guān)重要，不可缺其一，尤其是功能指標(biāo)占的比重最大，因?yàn)楣δ苁遣┪镳^作為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的靈魂，是博物館管理工作的重點(diǎn)，是觀眾感受和體驗(yàn)文化服務(wù)的載體。

3個(gè)一級(jí)指標(biāo)既互為聯(lián)系構(gòu)成博物館績(jī)效指標(biāo)體系的整體，又是相對(duì)獨(dú)立的各有考核方式和內(nèi)容的指標(biāo)體系。依據(jù)這一特點(diǎn)，考慮到為了考核過程的更加公平，我們?cè)O(shè)計(jì)把3個(gè)一級(jí)指標(biāo)體系分別交給3個(gè)專家組（具體劃分對(duì)應(yīng)組別見表4）。而對(duì)于專家組的成員來源，我們選取了與博物館有密切聯(lián)系的組織機(jī)構(gòu)人員（見表4）。

博物館作為公共文化服務(wù)部門，隨著社會(huì)效益的逐漸擴(kuò)大，與博物館相聯(lián)系的文物文化部門的關(guān)系越來越密切，與社會(huì)大眾的關(guān)系也越來越密切。所以建立博物館績(jī)效評(píng)價(jià)體系的重要作用不僅表現(xiàn)為提高博物館服務(wù)質(zhì)量與改善博物館責(zé)任機(jī)制，同時(shí)也是公眾表達(dá)利益和參與博物館管理的重要途徑和方法，博物館的服務(wù)直接關(guān)系到公眾的“文化權(quán)利”。因此，建立有效的博物館績(jī)效評(píng)價(jià)體系，是監(jiān)督政府部門、博物館和保障公眾文化權(quán)利的重要條件。

五、結(jié)語

公共服務(wù)公眾滿意度調(diào)查范文第4篇

為全面深化我區(qū)社會(huì)消防安全“防火墻”工程建設(shè)和火災(zāi)隱患排查整治，加大社會(huì)化消防宣傳教育工作，進(jìn)一步夯實(shí)城鄉(xiāng)消防工作基礎(chǔ)，提高全區(qū)社會(huì)化火災(zāi)防控水平，結(jié)合全區(qū)實(shí)際，現(xiàn)就做好年消防工作提出如下意見：

一、全面實(shí)行消防安全責(zé)任制，大力推進(jìn)社會(huì)化消防工作

（一）強(qiáng)化政府責(zé)任制落實(shí)。各級(jí)各部門要按照市政府下發(fā)的《市“十二五”消防事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，制定“十二五”消防事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將消防工作納入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃和城鄉(xiāng)基礎(chǔ)公共服務(wù)體系，納入政府年度工作目標(biāo)責(zé)任考核、社會(huì)治安綜合質(zhì)量及創(chuàng)建文明城市等內(nèi)容。建立健全區(qū)、鎮(zhèn)、村三級(jí)消防安全領(lǐng)導(dǎo)組織工作機(jī)制，逐級(jí)簽訂《年度消防工作目標(biāo)責(zé)任書》，落實(shí)部署、檢查、考核、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)各有關(guān)單位履行消防安全職責(zé)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；有關(guān)行業(yè)、系統(tǒng)主管部門要定期對(duì)本行業(yè)、本系統(tǒng)消防工作進(jìn)行檢查考評(píng)。嚴(yán)格落實(shí)重大火災(zāi)隱患政府掛牌督辦和公告制度，各級(jí)對(duì)依法報(bào)請(qǐng)掛牌督辦、停產(chǎn)停業(yè)整改的重大火災(zāi)隱患,要在接報(bào)后7日內(nèi)作出決定,并組織相關(guān)部門督促整改。

（二）強(qiáng)化部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)。各級(jí)各部門各單位要加強(qiáng)消防安全工作，建立健全工作會(huì)商、執(zhí)法信息溝通和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，各部門各司其職、各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真落實(shí)消防監(jiān)管責(zé)任；加強(qiáng)消防安全源頭控制，相關(guān)行政審批部門對(duì)涉及消防安全的事項(xiàng)要嚴(yán)格依法審批，凡不符合法定審批條件的，有關(guān)部門不得核發(fā)相關(guān)行政許可證照。適時(shí)組織聯(lián)合檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患依法查處或移送相關(guān)部門處理，并視情依法暫扣或吊銷相關(guān)許可證照，形成消防工作合力。充分發(fā)揮各級(jí)消防安全委員會(huì)作用，定期召開會(huì)議，專題研究解決消防工作重大問題。

（三）強(qiáng)化單位主體責(zé)任落實(shí)。繼續(xù)推動(dòng)社會(huì)單位落實(shí)消防安全主題責(zé)任，深化社會(huì)單位消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)，結(jié)合單位實(shí)際定期開展疏散演練，切實(shí)提高員工的“檢查消除火災(zāi)隱患、組織撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散逃生、消防宣傳教育培訓(xùn)”的“四個(gè)能力”。年所有消防安全重點(diǎn)單位、“九小場(chǎng)所”中人員密集場(chǎng)所“四個(gè)能力”建設(shè)全部達(dá)標(biāo)。完善消防安全重點(diǎn)單位管理系統(tǒng)，督促“四個(gè)能力”達(dá)標(biāo)的單位全面建立“三項(xiàng)申報(bào)備案”制度(即消防安全自評(píng)申報(bào)備案、消防安全責(zé)任人管理人變更申報(bào)備案、建筑消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)申報(bào)備案)，鞏固單位“四個(gè)能力”建設(shè)成果，推動(dòng)社會(huì)單位自覺落實(shí)消防安全主體責(zé)任。進(jìn)一步推行社會(huì)單位消防安全分級(jí)分類管理，建立消防安全自我評(píng)價(jià)制度，消防安全重點(diǎn)單位每季度、其他單位每半年至少進(jìn)行1次消防安全檢查評(píng)估。

（四）推行消防安全網(wǎng)格化管理機(jī)制。建立健全消防安全“網(wǎng)格化”管理機(jī)制，實(shí)行“網(wǎng)格定位、領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)、全員定責(zé)”，區(qū)政府為“大網(wǎng)格”，各鎮(zhèn)、辦事處為“中網(wǎng)格”，各行政村和社區(qū)為“小網(wǎng)格”，明確各“網(wǎng)格”的監(jiān)管責(zé)任人、監(jiān)管職責(zé)和任務(wù)，各級(jí)各部門一級(jí)抓一級(jí)，分包各網(wǎng)格，對(duì)網(wǎng)格中的社會(huì)單位和下級(jí)網(wǎng)格消防安全狀況進(jìn)行全面監(jiān)管，督導(dǎo)工作落實(shí)。上半年區(qū)政府根據(jù)轄區(qū)實(shí)際，及時(shí)制定建立“網(wǎng)格”的監(jiān)管責(zé)任人、監(jiān)管職責(zé)和任務(wù)。年內(nèi)全區(qū)重點(diǎn)鎮(zhèn)、中心鎮(zhèn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)要因地制宜建立消防組織，其他鎮(zhèn)確定消防管理部門和專管人員，并明確、落實(shí)部門和人員的職責(zé)。

二、深入開展消防安全基層基礎(chǔ)強(qiáng)化年活動(dòng)，進(jìn)一步提升社會(huì)火災(zāi)防控水平

（一）完善城鄉(xiāng)公共消防基礎(chǔ)設(shè)施。各鎮(zhèn)、辦事處和工業(yè)園區(qū)要加強(qiáng)對(duì)公共消防設(shè)施、消防裝備評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用，及時(shí)修訂完成消防事業(yè)發(fā)展規(guī)劃并加大落實(shí)力度，要科學(xué)編制和嚴(yán)格落實(shí)城鄉(xiāng)消防規(guī)劃，年內(nèi)要按照與區(qū)政府簽訂的《年消防工作目標(biāo)責(zé)任書》，完成消防站、市政消火栓、消防車輛、消防裝備等各項(xiàng)公共消防設(shè)施建設(shè)任務(wù)。新建、改建城市道路必須同步建設(shè)市政消火栓，沒有消火栓的道路要增建補(bǔ)建，損壞的要責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行維修，并督促市政部門加強(qiáng)對(duì)城市供水基礎(chǔ)設(shè)施、公共消防水源的管理和維護(hù)；舊城拆遷改造或城市新區(qū)開發(fā)，要同步建設(shè)市政消火栓、消防站；各地要充分利用城區(qū)的天然水源，重點(diǎn)加強(qiáng)取水碼頭等取水設(shè)施的建設(shè)工作。各鎮(zhèn)消防規(guī)劃要納入城鄉(xiāng)建設(shè)總體規(guī)劃，鎮(zhèn)駐地市政消火栓建設(shè)應(yīng)達(dá)到規(guī)劃要求。落實(shí)城鄉(xiāng)公共消火栓的維護(hù)資金和養(yǎng)護(hù)責(zé)任，及時(shí)增建、補(bǔ)建、維護(hù)修繕，保證能正常使用。

（二）強(qiáng)化綜合性應(yīng)急救援力量建設(shè)。各鎮(zhèn)、辦事處和工業(yè)園區(qū)要進(jìn)一步健全應(yīng)急救援隊(duì)伍工作機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急救援響應(yīng)機(jī)制，大力發(fā)展企事業(yè)單位、鎮(zhèn)專職消防隊(duì)伍，強(qiáng)化聯(lián)訓(xùn)聯(lián)勤機(jī)制建設(shè)。年內(nèi)，重點(diǎn)鎮(zhèn)、中心鎮(zhèn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)要結(jié)合實(shí)際，建成專（兼）職消防隊(duì)，并達(dá)到“一鎮(zhèn)一隊(duì)一車”的標(biāo)準(zhǔn)。逐步依托鎮(zhèn)專（兼）職消防隊(duì)發(fā)展消防應(yīng)急志愿者隊(duì)伍，逐步建立社會(huì)化消防應(yīng)急救援機(jī)制。

（三）夯實(shí)農(nóng)村社區(qū)消防工作基礎(chǔ)。認(rèn)真貫徹落實(shí)省政府辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村社區(qū)消防工作的通知》和省地方標(biāo)準(zhǔn)《城市社區(qū)及農(nóng)村消防安全管理規(guī)范》，進(jìn)一步依托綜治、安監(jiān)等機(jī)構(gòu)加強(qiáng)農(nóng)村、社區(qū)消防組織和制度建設(shè)，健全完善消防工作聯(lián)席會(huì)議等協(xié)調(diào)配合機(jī)制，積極開展群防群治，確保社區(qū)、農(nóng)村消防工作有人抓，有人管。年內(nèi)，90%以上村莊達(dá)到“六個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)、90%以上的城市社區(qū)達(dá)到“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)，形成“機(jī)構(gòu)健全、責(zé)任明確、力量整合、條塊結(jié)合、管理到位”的基層消防工作格局。

（四）加強(qiáng)裝備和人員的后勤保障能力。各鎮(zhèn)、辦事處和工業(yè)園區(qū)要將消防裝備建設(shè)保障經(jīng)費(fèi)納入各級(jí)政府預(yù)算，建立與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r相匹配的消防經(jīng)費(fèi)長(zhǎng)效保障機(jī)制。地方財(cái)政等部門應(yīng)積極支持，逐步增加裝備維持性經(jīng)費(fèi)和裝備更新經(jīng)費(fèi)，確保消防裝備能夠及時(shí)進(jìn)行維護(hù)、補(bǔ)充。在消防執(zhí)勤力量與安全保衛(wèi)勤務(wù)不相適應(yīng)、現(xiàn)役編制無法增加的情況下，適當(dāng)增加合同制消防員數(shù)量，并加大經(jīng)費(fèi)保障力度，最大程度發(fā)揮消防部隊(duì)保衛(wèi)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職能作用。按照消防大隊(duì)現(xiàn)役執(zhí)法人員和消防文員總數(shù)不少于10人的標(biāo)準(zhǔn)，配齊消防文員的數(shù)量，從保障消防文員的合法權(quán)益出發(fā)，將消防文員的工資福利納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算并予以保障，確保消防文員的年平均工資水平不低于當(dāng)?shù)卦诼毬毠つ昶骄べY水平，并全面落實(shí)消防文員的社會(huì)保險(xiǎn)等待遇。

（五）積極創(chuàng)新消防監(jiān)管服務(wù)機(jī)制。區(qū)公安分局要督促公安機(jī)關(guān)建立火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴和“365消防服務(wù)中心”，即集火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴、行政許可辦理、警務(wù)公開等多種功能于一體的綜合性消防服務(wù)中心，發(fā)動(dòng)廣大人民群眾參與火災(zāi)隱患排查整治，逐步破解消防監(jiān)督執(zhí)法力量不足的瓶頸性問題，此項(xiàng)工作要于上半年完成建設(shè)。進(jìn)一步加強(qiáng)消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理，推行社會(huì)單位消防安全自我評(píng)估制度，發(fā)展消防安全評(píng)估機(jī)構(gòu)。修訂完善單位消防安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)社會(huì)單位消防安全分級(jí)分類和高層地下建筑消防安全“戶籍化”管理。鼓勵(lì)引導(dǎo)高層住宅、人員密集場(chǎng)所、辦公樓、綜合樓等建筑物配置必要的救生緩降器、逃生滑道、逃生梯、自救呼吸器等逃生輔助裝置；新建高層建筑應(yīng)當(dāng)分戶設(shè)置獨(dú)立式火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器；老年公寓、寄宿制學(xué)校、幼兒園等特殊場(chǎng)所的每個(gè)房間應(yīng)設(shè)置獨(dú)立式火災(zāi)探測(cè)報(bào)警器。

（六）全力做好黨的十消防安全保衛(wèi)工作。全面打贏“清剿火患”戰(zhàn)役，做好“兩節(jié)”、“兩會(huì)”等重大節(jié)日、重大活動(dòng)消防安保工作。部署開展以高層和地下建筑、人員密集場(chǎng)所、易燃易爆單位等消防安全高危場(chǎng)所及城鄉(xiāng)結(jié)合部、城市老街區(qū)、集生產(chǎn)儲(chǔ)存居住為一體的“三合一”場(chǎng)所、“城中村”等薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，集中整治重大火災(zāi)隱患；繼續(xù)加強(qiáng)建筑外保溫材料消防安全專項(xiàng)整治，集中整治重大火災(zāi)隱患，堅(jiān)決遏制重特大尤其是群死群傷火災(zāi)事故，為黨的“十”創(chuàng)造良好消防安全環(huán)境。

三、廣泛開展全民消防宣傳教育，切實(shí)提升公眾消防安全防范意識(shí)

（一）推進(jìn)社會(huì)消防宣傳教育。深入貫徹《全民消防安全宣傳教育綱要》，圍繞“全民消防，生命至上”主題，聯(lián)合有關(guān)部門部署開展家庭、社區(qū)、學(xué)校、人員密集場(chǎng)所、單位消防宣傳教育五個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)老人、婦女和兒童的消防安全教育，啟動(dòng)“十萬行動(dòng)計(jì)劃”。督促教育部門組織開展全區(qū)消防安全教育示范學(xué)校、中小學(xué)校消防安全教育課外實(shí)踐基地評(píng)選，督促中小學(xué)校每學(xué)期進(jìn)行一次逃生自救演練，實(shí)施“家庭消防安全計(jì)劃”，開展“教育一個(gè)學(xué)生，帶動(dòng)一個(gè)家庭”系列活動(dòng)。

（二）開展社會(huì)消防安全培訓(xùn)。貫徹落實(shí)《社會(huì)消防安全教育培訓(xùn)大綱（試行）》，各鎮(zhèn)、辦事處和工業(yè)園區(qū)要督促有關(guān)部門將消防安全知識(shí)納入領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)、普法教育、義務(wù)教育內(nèi)容。組織開展鎮(zhèn)長(zhǎng)、村干部消防安全培訓(xùn)，完成兩年輪訓(xùn)一遍的目標(biāo)。督促社會(huì)單位消防安全責(zé)任人、管理人及消防控制室操作人員、電氣焊工等特種作業(yè)人員參加消防安全培訓(xùn)。

（三）強(qiáng)化社會(huì)化消防宣傳。完善消防志愿者組織管理體系，引導(dǎo)消防志愿者參與消防宣傳培訓(xùn)、查改身邊火災(zāi)隱患等活動(dòng)。充分利用電視、報(bào)紙固定欄目、大型戶外視頻、樓宇電視、出租車顯示屏、公交車電子屏幕等加強(qiáng)消防公益宣傳。繼續(xù)開展“優(yōu)秀社區(qū)消防工作者”、“優(yōu)秀消防志愿者”、“優(yōu)秀消防科普工作者”等評(píng)選工作。

四、扎實(shí)開展“四大建設(shè)”，著力增強(qiáng)消防工作可持續(xù)發(fā)展實(shí)力

（一）加快推進(jìn)信息化應(yīng)用建設(shè)。以一體化滅火救援指揮系統(tǒng)的推廣部署為核心，全面推進(jìn)各級(jí)指揮中心及通信室的升級(jí)改造，大（中）隊(duì)全部完成滅火救援指揮系統(tǒng)建設(shè)。各鎮(zhèn)、辦事處和工業(yè)園區(qū)配齊各類應(yīng)急通信裝備，完善350M無線通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和電臺(tái)配備，并配備“動(dòng)中通”、“靜中通”或便攜式衛(wèi)星移動(dòng)站。加強(qiáng)消防監(jiān)督管理系統(tǒng)和社會(huì)公眾服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用管理，提高基層應(yīng)用管理水平。加強(qiáng)各級(jí)應(yīng)急通信保障隊(duì)伍建設(shè)，完善信息化應(yīng)用維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)安全保障。

（二）加強(qiáng)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)。制定消防執(zhí)法工作量化指標(biāo)體系，充分利用執(zhí)法辦案場(chǎng)所規(guī)范執(zhí)法，提高執(zhí)法效能。大力推進(jìn)火災(zāi)調(diào)查工作，配齊配強(qiáng)火災(zāi)調(diào)查人員、技術(shù)裝備和現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)車輛，推行基層指揮員兼任火災(zāi)調(diào)查員實(shí)施火災(zāi)調(diào)查簡(jiǎn)易程序機(jī)制。進(jìn)一步指導(dǎo)公安派出所規(guī)范開展消防監(jiān)督管理工作，全面提高“九小場(chǎng)所”、農(nóng)村、社區(qū)等單位的防范意識(shí)。進(jìn)一步加強(qiáng)消防產(chǎn)品監(jiān)督管理，適時(shí)會(huì)同質(zhì)監(jiān)、工商等部門開展消防產(chǎn)品質(zhì)量聯(lián)合整治行動(dòng)。規(guī)范建設(shè)工程消防審核驗(yàn)收工作，推動(dòng)落實(shí)建設(shè)工程消防設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量和消防審核驗(yàn)收終身負(fù)責(zé)制，探索建立消防設(shè)計(jì)技術(shù)審查與行政審批分離制度。