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群眾滿意度調(diào)查分析范文第1篇

【關(guān)鍵詞】運(yùn)用；門診；就診流程；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.

Key words： application， outpatient， high-quality nursing

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2014）04-0140-02

在眾多醫(yī)院門診當(dāng)中主要存在的問題就是“三長一短”現(xiàn)象，其中引發(fā)的因素有很多種，當(dāng)中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是醫(yī)院大部分為“一切以醫(yī)院為中心”，然而并非“一切為了病人”，所以，造成醫(yī)院門診出現(xiàn)就診流程繁多，并較為復(fù)雜，患者“看病困難”的矛盾不斷加劇[1]。現(xiàn)如今，隨著社會(huì)不斷發(fā)展，醫(yī)療改革也不斷發(fā)展，為了能夠順應(yīng)時(shí)展以及滿足患者的需求，我院門診部在2011年以來就以“一切為了患者，優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)流程”，并獲得顯著的效果?，F(xiàn)將具體情況報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院門診每天就診量在一千人左右，臨床護(hù)士16人，年齡在24-56歲，其中包括有中級職稱以及初級職稱，它們依次為2人、14人。文化程度包括本科學(xué)歷、大專學(xué)歷以及中專學(xué)歷，它們依次為1人、11人、4人。工作年限一年到兩年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。

1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法

（1）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，建立正確的指導(dǎo)思想，以人為本，一切為了患者，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的臨床護(hù)理服務(wù)；（2）制定方法，清楚目標(biāo)：門診所有臨床護(hù)士都納入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，全面落實(shí)宣傳動(dòng)員工作，并定期組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，其中包括有《護(hù)理人員條例》，學(xué)習(xí)門診當(dāng)中的“三好一滿意”的內(nèi)容，其中包括醫(yī)德好、質(zhì)量好、服務(wù)好以及群眾滿意。建立一個(gè)完善門診就診流程服務(wù)體系，使其理論得到保障；（3）明確臨床護(hù)理服務(wù)存在的意義：在臨床醫(yī)療工作當(dāng)中，其中臨床護(hù)理工作就是最為關(guān)鍵的一個(gè)組成部分，同時(shí)也是保障整個(gè)醫(yī)療安全質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。沒有安全穩(wěn)定的臨床護(hù)理質(zhì)量，就不能取得安全可靠的醫(yī)療質(zhì)量；（4）針對科室特征，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：要清楚掌握門診工作的核心，布局要科學(xué)、合理，采取的就診流程要方便于患者，嚴(yán)格預(yù)防漏診、誤診以及交叉感染等，對于重癥患者的就診，救治一定要及時(shí)；（5）尊重患者和自己：臨床護(hù)理人員在工作的時(shí)候，著裝一定要整潔、衛(wèi)生，舉止儀表要端正。病人最迫切需要的地方就是導(dǎo)診護(hù)理人員的崗位。在病人詢問的時(shí)候一定要采用敬語，例如，您好、不客氣、請以及謝謝等等，在對待掛號(hào)負(fù)責(zé)收費(fèi)的工作人員要給予全面培訓(xùn)，對簡單病種要明確掌握，以免患者掛錯(cuò)號(hào)造成重復(fù)掛號(hào)，提前1周可以在窗口進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、全自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)以及電話預(yù)約掛號(hào)，并且每一個(gè)病歷本要有每個(gè)科室專家門診時(shí)間以及電話。在進(jìn)行預(yù)先檢查分診工作要由資歷高以及經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床護(hù)理人員來擔(dān)任。導(dǎo)診臨床護(hù)理人員要做好流動(dòng)服務(wù)工作，其中包括有咨詢、配送以及指引等。分號(hào)護(hù)理人員在接待患者的時(shí)候必須要采取站立姿勢，耐心傾聽、明確輕重緩急，在和患者進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要避免病人情緒過于激動(dòng)，對門診就診秩序帶來不良影響；（6）嚴(yán)格按照規(guī)則制度來進(jìn)行管理：建立一個(gè)急救質(zhì)量控制組、臨床護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量控制組以及護(hù)士長每月督查。門診臨床護(hù)士要采取彈性排班，在就診高峰的時(shí)候更好的為患者服務(wù)。要盡可能完善也許出現(xiàn)的緊急事件應(yīng)急流程，例如，胸部疼痛患者急診就診流程、過敏性休克的急救應(yīng)急流程以及其他等相關(guān)緊急事件的方案。工作流程要嚴(yán)格按照規(guī)章制度能夠進(jìn)行，每一個(gè)崗位要明確自身職責(zé)，采取責(zé)任制，使每一項(xiàng)臨床護(hù)理工作有據(jù)可依。每一個(gè)月由服務(wù)質(zhì)量控制小組發(fā)放200份群眾滿意度調(diào)查表，同時(shí)對管理當(dāng)中潛在的問題給予對比分析，并采取相對應(yīng)的處理措施；（7）加強(qiáng)臨床服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)工作：在對待患者的時(shí)候，一定要積極主動(dòng)，對病人提出的問題要耐心解答，語氣要輕柔、和藹。對于行動(dòng)不便的患者要主動(dòng)提供輔助工具以及攙扶等，對面部表情痛苦的患者要積極詢問，特殊情況的時(shí)候遞上一杯溫水。另外，要對就診患者免費(fèi)測量血壓，準(zhǔn)備愛心糖果，不斷更新各診療區(qū)的宣傳資料，大力宣傳健康教育知識(shí)，同時(shí)提供免費(fèi)的雨傘、一次性水杯以及溫水等，對病人提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[2]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS16.0軟件包進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用（n，%）表示，P

2.結(jié)果

對門診就診流程加入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

根據(jù)相關(guān)報(bào)道表明[3]，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可以使臨床護(hù)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯提高，使群眾的滿意度明顯提高，進(jìn)而使門診臨床護(hù)理質(zhì)量顯著提高。醫(yī)院的窗口就是門診，然而門診護(hù)士的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞和醫(yī)療水平有其密切關(guān)系，同時(shí)也是病人最能直接感受到的一個(gè)部門，進(jìn)而對病人選擇我院有明顯的導(dǎo)向作用。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的門診就診秩序以及群眾滿意度對比

時(shí)間 門診就診秩序 群眾滿意度

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前 10人以上 90%以上

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后 10人以下 95%以上

P值

本文筆者在2011年以來采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，門診就診秩序良好，掛號(hào)、取藥以及繳費(fèi)的人數(shù)在10人以下，群眾滿意度從原來的90%增加到95%以上，和采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前（P

參考文獻(xiàn)：

[1]阮素華，王海燕，宋梅，黃麗君.優(yōu)化門診服務(wù)流程 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（30）：4044.

群眾滿意度調(diào)查分析范文第2篇

關(guān)鍵詞:護(hù)理溝通技巧；兒科護(hù)理；影響

現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會(huì)發(fā)展及人們生活質(zhì)量的提高而逐漸提高，護(hù)理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護(hù)患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀(jì)較小，其語言表達(dá)能力與自理能力尚未成熟，無法準(zhǔn)確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護(hù)理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進(jìn)患兒康復(fù)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據(jù)患兒入院時(shí)間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護(hù)理方法，研究組在對照組基礎(chǔ)上行以包括語言溝通與非語言溝通在內(nèi)的護(hù)理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規(guī)護(hù)理方法，包括基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教、心理護(hù)理、飲食護(hù)理及出院指導(dǎo)等。對研究組患兒在此基礎(chǔ)上行以護(hù)理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護(hù)理語言溝通技巧

護(hù)理人員為患兒實(shí)施護(hù)理服務(wù)時(shí)必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產(chǎn)生疑惑時(shí)及時(shí)為其解答疑問；護(hù)理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵(lì)性語言，最大限度關(guān)系體貼患兒，以鼓勵(lì)性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)治療目的；護(hù)理人員可以對患兒及其家屬使用指導(dǎo)性語言，在表達(dá)這種語言時(shí)，護(hù)理人員語調(diào)盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強(qiáng)患兒及其家屬康復(fù)信心。

1.2.2護(hù)理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護(hù)理人員在與患兒溝通時(shí)，必須合理調(diào)節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護(hù)理人員在護(hù)理過程中必須時(shí)刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內(nèi)心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護(hù)理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時(shí)，護(hù)理人員可以根據(jù)患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感；護(hù)理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產(chǎn)生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標(biāo)

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護(hù)理滿意度，護(hù)理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次實(shí)驗(yàn)過程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，總結(jié)歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據(jù)資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計(jì)數(shù)資料，使用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進(jìn)行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護(hù)理滿意度進(jìn)行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護(hù)理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關(guān)心[3-4]。因此在對患兒實(shí)施治療時(shí)患兒家屬通常對護(hù)理人員及其工作質(zhì)量要求甚高?；純和昙o(jì)較小，無法將自身訴求表達(dá)準(zhǔn)確，極大影響護(hù)理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護(hù)理滿意度的有效方法[7]。改進(jìn)溝通技巧與途徑可以使護(hù)患和諧互動(dòng)交流，患兒由于年齡局限，內(nèi)心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產(chǎn)生哭鬧等不良行為，對治療順利進(jìn)行產(chǎn)生影響，護(hù)理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時(shí)掌握患兒病情，實(shí)施針對性護(hù)理及治療措施，更好促進(jìn)患兒康復(fù)[8]。本文為進(jìn)一步驗(yàn)證護(hù)理溝通技巧在兒科臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用有效性，選取70例患兒行以不同護(hù)理方案實(shí)施研究分析。分析結(jié)果表明：研究組患兒護(hù)理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護(hù)理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復(fù)起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應(yīng)用護(hù)理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時(shí)間，促進(jìn)患兒康復(fù)。除此以外，護(hù)理人員在工作中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護(hù)理-患兒關(guān)系，提高護(hù)理工作效率，調(diào)節(jié)患兒負(fù)面情緒，鼓勵(lì)并指導(dǎo)患兒家屬對患兒表達(dá)關(guān)心與重視，有效緩解患兒負(fù)面情緒，積極關(guān)注患兒病情進(jìn)展[9]。研究結(jié)果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進(jìn)一步驗(yàn)證兒科在臨床護(hù)理中結(jié)合護(hù)理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進(jìn)患兒康復(fù)，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護(hù)理工作時(shí)應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)用效果顯著，護(hù)理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護(hù)理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護(hù)理滿意程度，進(jìn)而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學(xué)齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

參考文獻(xiàn):

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[5]鄭靜，黃承益.實(shí)施護(hù)患溝通前后兒科患者滿意度調(diào)查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：39-40.

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[7]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護(hù)理操作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的體會(huì)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，34（18）：2795-2796.