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如何提高群眾滿意度范文第1篇

一、深入聯(lián)系群眾，始終堅(jiān)持從群眾中來(lái)到群眾中去。

? ? ? ?一切來(lái)源于群眾，一切依靠群眾的群眾觀點(diǎn)。一方面，以深入開(kāi)展幫、聯(lián)、駐、 百千工程深入推進(jìn)同步小康創(chuàng)建活動(dòng)為載體，深入走訪群眾、聯(lián)系群眾，了解群眾所需所求。另一方面，通過(guò)設(shè)立便民聯(lián)系箱、設(shè)定書(shū)記接訪日、定期走基層、訪民情等形式，加大同群眾聯(lián)系，與群眾面對(duì)面，心貼心，傾聽(tīng)民情，收集民意。

二、充分尊重群眾意見(jiàn)，始終堅(jiān)持把群眾意見(jiàn)作為做決策的依據(jù)。

? ? ? ? 一方面，對(duì)每一條意見(jiàn)制定回訪制度及回訪時(shí)限，確保黨員干部虛心傾聽(tīng)民意，認(rèn)真對(duì)待民意。另一方面，在制定相關(guān)決策之前進(jìn)行群眾意見(jiàn)采集，做到邊走邊改，根據(jù)民意合理調(diào)整。

三、真情為民解憂，始終堅(jiān)持解群眾之所急作為工作的重心。

? ? ? ? 采取部門(mén)包村，干部幫戶的方式，借助駐村干部與群眾形成結(jié)對(duì)幫扶，幫助解決實(shí)際困難。真正做到想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所需，民有所呼，我有所應(yīng)，服務(wù)群眾，真情高效。

如何提高群眾滿意度范文第2篇

一、總體要求

整改落實(shí)階段是制定整改方案、切實(shí)解決存在問(wèn)題的整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最后一個(gè)、最為關(guān)鍵的階段，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最終能不能取得實(shí)際成效、能不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、能不能全面完成工作任務(wù)、能不能使人民群眾滿意，主要就看整改落實(shí)的措施能不能真正到位、存在問(wèn)題能不能得到有效整改。這一階段的主要任務(wù)是，按照重在創(chuàng)新體制機(jī)制，重在取得實(shí)效的要求，圍繞市委中心工作，圍繞解決制約單位科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，圍繞切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)和推動(dòng)工作落實(shí)，抓整改，見(jiàn)成效，確保整個(gè)活動(dòng)取得豐碩成果。

二、主要工作和方法步驟

整改落實(shí)階段從2009年6中旬開(kāi)始，8月下旬將完成各項(xiàng)總結(jié)工作。這一階段的工作成效，直接關(guān)系到群眾對(duì)解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題是否滿意，因此，要認(rèn)真做好以下幾方面的工作：

（一）召開(kāi)轉(zhuǎn)段動(dòng)員大會(huì)。（6月22日）

6月22日，我單位將召開(kāi)轉(zhuǎn)段動(dòng)員大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)班子成員作動(dòng)員報(bào)告，回顧總結(jié)分析檢查階段工作，全面部署整改落實(shí)階段任務(wù)。

（二）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)。（6月中旬至7月中旬）

整改落實(shí)階段的主要任務(wù)是明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)，切實(shí)取得推動(dòng)學(xué)?？茖W(xué)發(fā)展的實(shí)踐成果和制度成果。我們要緊密聯(lián)系實(shí)際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)，把深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀作為解決影響學(xué)校改革發(fā)展突出問(wèn)題的有力武器，切實(shí)解決制約學(xué)?？茖W(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題。在整改落實(shí)階段的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，各部門(mén)要按要求重點(diǎn)做好制定整改落實(shí)方案、集中解決突出問(wèn)題、完善管理體制機(jī)制、總結(jié)和群眾滿意度測(cè)評(píng)四個(gè)方面的工作。

（三）認(rèn)真制定整改方案。（6月底至7月初）

要以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，制定出目標(biāo)明確、措施具體、責(zé)任到位、實(shí)施有力的整改落實(shí)方案。我們要針對(duì)學(xué)習(xí)調(diào)研和分析檢查階段梳理出來(lái)的存在問(wèn)題，分別提出整改落實(shí)的目標(biāo)和要求，明確部門(mén)分工和職責(zé)。制定整改方案的過(guò)程中，認(rèn)真虛心聽(tīng)取多方面的意見(jiàn)和建議，并采取適當(dāng)?shù)姆绞较螯h員群眾公布，接受社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)整改責(zé)任的落實(shí)。

（四）公布整改情況。（7月中旬）

整改方案制定以后，在一定的范圍內(nèi)公布，讓干部群眾了解整改什么問(wèn)題、如何整改、什么時(shí)限改、要達(dá)到什么目標(biāo)，并虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、建議，不斷調(diào)整完善整改方案。

（五）切實(shí)解決突出問(wèn)題。（7月中旬至8月初）

解決突出問(wèn)題是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)真正取得實(shí)效的重要環(huán)節(jié)，也是贏得群眾認(rèn)可和滿意的關(guān)鍵之舉。要從實(shí)際出發(fā)，切實(shí)解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，使干部群眾感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)帶來(lái)的新變化，感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的成果真正惠及于民。

（六）建立和完善有關(guān)規(guī)章制度。（7月下旬至8月上旬）

針對(duì)第二階段梳理出來(lái)的存在問(wèn)題，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，根據(jù)本單位實(shí)際，建立和完善相關(guān)規(guī)章制度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)以制度管權(quán)、以制度管人、以制度管事的局面，使制度更有效地發(fā)揮對(duì)黨員干部的約束力，切實(shí)成為促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的推動(dòng)力。

（七）開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)。（8月上旬至中下旬）

學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成后，組織黨員、群眾對(duì)解決影響和制約哲學(xué)社會(huì)科學(xué)事業(yè)科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題的滿意度、對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿意度作出評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)，測(cè)評(píng)結(jié)果將以適當(dāng)?shù)姆绞较蛉罕姽肌?/p>

三、具體要求

（一）要繼續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

整改落實(shí)階段是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)見(jiàn)成效的階段，這一階段要求更高、任務(wù)更重。單位主要負(fù)責(zé)同志思想上要更加重視，確保投入足夠時(shí)間和精力，善始善終，防止出現(xiàn)虎頭蛇尾現(xiàn)象。要自覺(jué)防止和克服松勁、厭倦情緒，以高度負(fù)責(zé)的精神和更加扎實(shí)的作風(fēng)抓好整改落實(shí)的工作。

（二）要始終突出領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員領(lǐng)導(dǎo)干部這個(gè)重點(diǎn)。

整改落實(shí)重點(diǎn)在領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要繼續(xù)發(fā)揮模范表率作用，帶頭深化理論學(xué)習(xí)、帶頭改進(jìn)工作作風(fēng)、帶頭落實(shí)整改措施。要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，堅(jiān)持一切從實(shí)際出發(fā)，多在實(shí)效上用功，堅(jiān)決防止搞形式主義。

如何提高群眾滿意度范文第3篇

關(guān)鍵詞 高速公路 服務(wù)窗口 群眾滿意

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，一方面，高速公路對(duì)經(jīng)濟(jì)的繁榮以及市場(chǎng)的活躍的促進(jìn)作用不斷增強(qiáng)；而另一方面，社會(huì)公眾的權(quán)利意識(shí)和服務(wù)需求也在不斷增強(qiáng)，對(duì)高速公路收費(fèi)站的人員素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范也提出了更新更高的要求?；诖?，作為交通發(fā)展的窗口名片的高速公路收費(fèi)站的服務(wù)水平也就成了高速公路品牌建設(shè)的重要內(nèi)容之一，也是著力打造群眾滿意服務(wù)窗口的關(guān)鍵點(diǎn)之一。筆者率先結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，改進(jìn)工作作風(fēng)，在切實(shí)增強(qiáng)窗口行業(yè)文明服務(wù)水平上下功夫，用持之以恒的精神和扎實(shí)的創(chuàng)建工作，打造“彩虹服務(wù)”微笑品牌，把高速公路窗口文明服務(wù)提高到一個(gè)新的水平。

一、高速公路服務(wù)窗口的現(xiàn)狀

（一）管理規(guī)范化水平不夠

高速公路的管理對(duì)深化交通運(yùn)輸行業(yè)格局，以顧客為中心，不斷提高司乘人員滿意度有著諸多重要意義。然而目前高速公路的運(yùn)營(yíng)管理上仍然存在不足之處，首當(dāng)其沖的便是高速公路站務(wù)管理、隊(duì)伍建設(shè)仍需加強(qiáng)，規(guī)范化服務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高。作為收費(fèi)站，應(yīng)該主動(dòng)順應(yīng)形勢(shì)，將管理職能逐漸過(guò)渡為服務(wù)職能，提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。收費(fèi)站員工服務(wù)水平的好壞直接影響到過(guò)往司乘人員對(duì)交通行業(yè)的直觀印象和認(rèn)知程度。

（二）工作人員素質(zhì)參差不齊

作為面向社會(huì)服務(wù)的窗口的高速公路工作人員，其端莊整齊的儀表、文明的服務(wù)、禮貌的舉止等都是給廣大司機(jī)乘客留下良好印象的最直觀表達(dá)。目前隨著大交通體制改革的不斷深入，高速公路收費(fèi)站所處的社會(huì)環(huán)境也在悄悄發(fā)生著變化。省際支線偏遠(yuǎn)收費(fèi)站發(fā)展的壓力增大，職工福利待遇不高，工作缺乏積極性、主動(dòng)性，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的建立起著一定的阻礙作用。鑒于高速公路收費(fèi)站崗位的特殊性，廣大收費(fèi)員每天迎接著來(lái)自于四面八方的社會(huì)司乘，社會(huì)發(fā)展、生活節(jié)奏加快，人與人在溝通上易急躁，再加之收費(fèi)員每天機(jī)械的勞動(dòng)及枯燥乏味的工作環(huán)境，從而對(duì)工作產(chǎn)生了厭倦，影響了情緒，對(duì)工作采取敷衍態(tài)度，對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度不端正，降低了社會(huì)公眾對(duì)高速公路收費(fèi)窗口的滿意度。

（三）窗口主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

隨著高速公路管理事業(yè)的不斷發(fā)展，要求與高速公路相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)水平也要不斷進(jìn)步。收費(fèi)站作為展示高速公路行業(yè)形象的服務(wù)窗口，其服務(wù)水平時(shí)刻要接受過(guò)往司乘人員的監(jiān)督。在建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高收費(fèi)員素質(zhì)，是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的生命線，是高速公路生存發(fā)展的核心。

要從根本上提高窗口服務(wù)意見(jiàn)，首先要在思想上加以引導(dǎo)，使其認(rèn)清角色，端正態(tài)度，擺正位置，帶著感情去做好收費(fèi)工作。通過(guò)開(kāi)展溫馨服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流、與司乘換位思考等主題教育，提升收費(fèi)員對(duì)司乘的理解，使他們?cè)谌粘９ぷ髦心軌蚍e極主動(dòng)地為司乘人員服務(wù)，提高司乘人員的滿意度，提高廣大收費(fèi)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從而變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念上的轉(zhuǎn)變。

如何透過(guò)窗口看服務(wù)，打造服務(wù)品牌樹(shù)立服務(wù)形象，是高速公路管理者值得思考的問(wèn)題。

二、加強(qiáng)高速公路收費(fèi)員文明服務(wù)意識(shí)的對(duì)策

（一）細(xì)化制度完善管理

傾力打造群眾滿意的服務(wù)窗口，規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需建立在制定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程等完善制度的基礎(chǔ)上。就拿微笑服務(wù)這一項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，從微笑“自定義”到微笑“標(biāo)準(zhǔn)化”。微笑服務(wù)看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)則不然。經(jīng)過(guò)深入思考、全面論證，我們選取了交通量最大的唐山機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站先行先試，自行推出了“6+4”微笑服務(wù)工作法，明確了收費(fèi)工作流程中必須掌握的手勢(shì)及動(dòng)作，還特別綜合嘴型、眼神、聲音、表情四方面進(jìn)行定量又定性的規(guī)定，逐步建立起了精細(xì)化的考核體系，一系列專項(xiàng)制度陸續(xù)出臺(tái)。各個(gè)層次的督導(dǎo)考核機(jī)制同時(shí)入駐機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站，“微笑服務(wù)”日常標(biāo)準(zhǔn)化流程被逐次、逐批的貫徹執(zhí)行。通過(guò)考核進(jìn)一步提升文明服務(wù)，將文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入考核制度之中，規(guī)范員工文明服務(wù)水平。一方面建立稽查制度，對(duì)各個(gè)收費(fèi)站微笑服務(wù)水平及規(guī)范程度通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督查和定期抽查相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行稽查考核，并及時(shí)對(duì)稽查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求迅速整改；另一方面，建立激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)月評(píng)星級(jí)收費(fèi)員、季評(píng)微笑服務(wù)明星、年評(píng)形象大使對(duì)微笑服務(wù)典范進(jìn)行表彰，用制度激勵(lì)員工能動(dòng)性。通過(guò)內(nèi)部嚴(yán)格考核和外部有效監(jiān)督，確保微笑服務(wù)工作由內(nèi)及外的細(xì)節(jié)完善每天都有新變化，長(zhǎng)效化的工作流程融入人心。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)提高員工素質(zhì)

建設(shè)服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)良好的窗口員工隊(duì)伍是高速公路打造群眾滿意服務(wù)窗口的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，為做好窗口服務(wù)提供助力。2012年，唐山市交通運(yùn)輸局積極探索具有唐山特色的新思路――發(fā)揮品牌的力量，打造唐山最美微笑。短短幾個(gè)月的時(shí)間，我們赴保定郭娜陸地航空班、石安高速裕華道收費(fèi)站、廣西南寧收費(fèi)站高度對(duì)標(biāo)，深入挖潛，著手開(kāi)始打造“唐山特色，全國(guó)一流”的彩虹服務(wù)微笑品牌，助力提高行業(yè)服務(wù)保障水平的總體目標(biāo)，完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化收費(fèi)環(huán)境，突出品牌建設(shè)，努力打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)窗口形象。而作為全市車流量最大的承唐高速公路唐山機(jī)場(chǎng)收費(fèi)站，以“微笑服務(wù)構(gòu)筑和諧、文明交通在您身邊”活動(dòng)為載體，創(chuàng)建了“彩虹服務(wù)”微笑品牌。在能力培養(yǎng)上，對(duì)高速公路收費(fèi)員開(kāi)展了多方位的崗位培訓(xùn)，“上崗攜帶隨身卡，工休對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)像，下崗學(xué)習(xí)示范片”這幾句口訣被收費(fèi)員們稱為“微笑秘笈”。為使微笑真正達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在安排窗口業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)的同時(shí)，邀請(qǐng)專業(yè)人士定期對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，確定窗口收費(fèi)員微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象。與此同時(shí)開(kāi)展參觀交流、集體培訓(xùn)、員工輪崗、知識(shí)競(jìng)賽等豐富多樣的提升素質(zhì)的活動(dòng)，使員工的整體素質(zhì)、服務(wù)能力、職業(yè)技能等方面不斷提升。堅(jiān)持以真誠(chéng)的微笑對(duì)待來(lái)往司乘人員，不斷提升窗口形象，打造群眾滿意窗口，實(shí)現(xiàn)微笑無(wú)聲、服務(wù)有形的目標(biāo)。

（三）提高道路暢通化水平

著力打造群眾滿意的服務(wù)窗口的關(guān)鍵，一方面在于窗口行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面，則在于司乘人員選擇高速公路的本質(zhì)，即道路的暢通。而提高道路通暢化水平應(yīng)把握以下幾個(gè)方面：一是保持路面使用質(zhì)量、延長(zhǎng)使用周期。唯有高質(zhì)量的路面質(zhì)量才能帶給司乘人員更舒適的駕乘體驗(yàn)，應(yīng)定期對(duì)路面進(jìn)行技術(shù)狀況的檢查，掌握路面質(zhì)量現(xiàn)狀，對(duì)影響道路通暢的因素快速修復(fù)，加快道路的運(yùn)行暢通。二是加強(qiáng)重大節(jié)假日及惡劣天氣高速公路通行車輛管理，強(qiáng)化通行秩序管理規(guī)范，減少交通事故，規(guī)范道路巡查，以保證高速公路的通行效率。三是強(qiáng)化高速公路交通事故救援水平，明確各類事故的救援方式、救援流程等，提高快速反應(yīng)能力，為打造群眾滿意的服務(wù)窗口提供一臂之力。

如何提高群眾滿意度范文第4篇

關(guān)鍵詞：檢察機(jī)關(guān)；檢察權(quán)；人民屬性；群眾工作

中圖分類號(hào)：DF4文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2014）11-0285-02

檢察機(jī)關(guān)所行使的檢察權(quán)是由憲法產(chǎn)生，憲法是檢察機(jī)關(guān)行使職責(zé)的權(quán)力來(lái)源和基本出發(fā)點(diǎn)。而憲法是廣大人民群眾法律意愿的體現(xiàn)，所以，檢察機(jī)關(guān)所行使的檢察權(quán)來(lái)源于人民，檢察機(jī)關(guān)履行法定職責(zé)具有人民屬性。檢察機(jī)關(guān)群眾工作是檢察機(jī)關(guān)履行法定職責(zé)的重要表現(xiàn)，具有對(duì)象廣泛、內(nèi)容復(fù)雜、方式多樣及效果單判等特點(diǎn)。隨著黨的十勝利召開(kāi)，群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)火熱開(kāi)展，檢察機(jī)關(guān)秉承“立檢為公、執(zhí)法為民”的理念，不斷加強(qiáng)群眾工作，不斷提高為群眾服務(wù)水平，受到了人民群眾的認(rèn)可。但與人民群眾的不斷增長(zhǎng)的需求相比，與“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨相比，檢察機(jī)關(guān)群眾工作能力仍顯不足，檢察機(jī)關(guān)服務(wù)群眾的能力亟待提高。對(duì)此，筆者嘗試從強(qiáng)化自身職能、公示制度機(jī)制、加強(qiáng)從嚴(yán)管理、創(chuàng)新工作方式、落實(shí)責(zé)任追究等五方面進(jìn)行探討，以求切實(shí)做好檢察機(jī)關(guān)群眾工作，把群眾工作貫穿于檢察權(quán)行使的全過(guò)程。

一、強(qiáng)化自身職能，提高為民執(zhí)法能力

檢察機(jī)關(guān)要切實(shí)把“執(zhí)法為民”的要求落實(shí)在執(zhí)法辦案中，體現(xiàn)在工作成效上，以執(zhí)法為民的工作實(shí)績(jī)?nèi)⌒庞诿瘛３浞致男信?，職能，始終把維護(hù)穩(wěn)定作為壓倒一切的首要任務(wù)，通過(guò)審查批捕、審查工作，嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重刑事犯罪。認(rèn)真貫徹寬嚴(yán)相濟(jì)刑事政策，積極開(kāi)展未成年人犯罪幫教工作，對(duì)未成年人犯罪案件全部制定專人分案辦理制度。推進(jìn)“檢調(diào)對(duì)接”、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)排查研判、外來(lái)人員管護(hù)教育等工作，最大限度防范社會(huì)管理中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，增加社會(huì)和諧因素。加大查辦和預(yù)防職務(wù)犯罪工作力度，嚴(yán)肅查辦危害民生民利的職務(wù)犯罪力度，保護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，進(jìn)一步維護(hù)和鞏固黨和政府在人民群眾中的形象，努力從源頭上預(yù)防和減少職務(wù)犯罪的發(fā)生，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，提升人民群眾對(duì)反腐工作的滿意度。充分發(fā)揮訴訟監(jiān)督職能，維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，依法糾正群眾反映強(qiáng)烈的有案不立、有罪不糾、以罰代刑等問(wèn)題，加強(qiáng)刑罰變更執(zhí)行監(jiān)督，防止和糾正超期羈押，依法監(jiān)督糾正侵犯被監(jiān)管人合法權(quán)益的違法行為；強(qiáng)化民事行政訴訟監(jiān)督，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益。檢察機(jī)關(guān)要找準(zhǔn)、抓住群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，從廣大群眾最關(guān)心、最迫切，以及最容易見(jiàn)成效的事情抓起，制訂具體措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，履行好法定職責(zé)，提高為民執(zhí)法能力，使人民群眾直觀、真切的感受到檢察機(jī)關(guān)為維護(hù)社會(huì)和諧、穩(wěn)定的努力付出。

二、完善制度機(jī)制，引進(jìn)外部力量監(jiān)督

檢察機(jī)關(guān)是司法機(jī)關(guān)，是適用法律規(guī)范來(lái)調(diào)整社會(huì)秩序的法律監(jiān)督機(jī)關(guān)。這一司法屬性，使檢察機(jī)關(guān)具有強(qiáng)力性、神秘性。廣大人民群眾對(duì)我們了解甚少，造成空間上的疏遠(yuǎn)。對(duì)此，檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)打開(kāi)大門(mén)，公示制度機(jī)制，用制度機(jī)制管人、管事、管案件，引進(jìn)外部監(jiān)督，打破空間壁壘，讓人民群眾真正參與其中，真正看得見(jiàn)、摸得著、感受得到。

筆者系基層檢察院的檢察長(zhǎng)，自中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)后，深感檢察機(jī)關(guān)的政治使命、時(shí)代重任在肩。并迅速開(kāi)展行動(dòng)，立足檢察實(shí)際，積極貫徹執(zhí)行中央八項(xiàng)規(guī)定，結(jié)合我院工作實(shí)際，制定我院10項(xiàng)具體措施。一是貫徹落實(shí)中央規(guī)定精神的現(xiàn)實(shí)需要，要求我院全體檢察干警尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭執(zhí)行，以實(shí)際行動(dòng)帶出檢察機(jī)關(guān)的良好風(fēng)氣。二是進(jìn)一步做好關(guān)心群眾各項(xiàng)工作，要求積極幫助困難人民群眾解決實(shí)際困難和問(wèn)題。三是進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)調(diào)查研究，要求緊扣檢察機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)和檢務(wù)保障的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題確立調(diào)研主題。四是進(jìn)一步改進(jìn)會(huì)風(fēng)，要求時(shí)間相近和工作內(nèi)容相同的會(huì)議應(yīng)合并召開(kāi)，力戒空話、套話，會(huì)議原則上不得超過(guò)1個(gè)小時(shí)。五是進(jìn)一步改進(jìn)文風(fēng)，要求文件簡(jiǎn)報(bào)要突出思想性、針對(duì)性和可操作性，文件原則上在檢察內(nèi)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，減少紙質(zhì)文件和簡(jiǎn)報(bào)材料。六是進(jìn)一步加強(qiáng)公務(wù)用車使用管理，抓好專兼職駕駛員的教育，組織學(xué)習(xí)新出臺(tái)的交通法規(guī)并嚴(yán)格遵守。七是進(jìn)一步嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁用公款吃喝，接待原則上在單位食堂進(jìn)行。八是進(jìn)一步嚴(yán)肅廉潔從檢紀(jì)律，嚴(yán)禁違反規(guī)定接受托請(qǐng)打聽(tīng)案情、干涉辦案，嚴(yán)禁辦關(guān)系案、人情案、金錢案。九是進(jìn)一步加強(qiáng)槍支彈藥管理，改進(jìn)工作措施，實(shí)行槍彈分人、分庫(kù)管理，雙人雙鎖。十是進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督檢查，要求各部門(mén)干警認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要圍繞節(jié)日期間易發(fā)、多發(fā)以及群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題加大督促檢查力度。

為將上述制度落到實(shí)處，開(kāi)展了厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)活動(dòng)，全面推行網(wǎng)上辦案、辦公，從節(jié)約一張紙、一度電入手，壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，加強(qiáng)了警車管理、干警考勤；取消了年節(jié)的聚餐計(jì)劃，院日常招待全部實(shí)行工作餐，辦公室重新制定用餐標(biāo)準(zhǔn)，做到不超標(biāo)、不超支；不參加外單位的宴請(qǐng)活動(dòng)，也不組織與其他單位進(jìn)行節(jié)日交流宴請(qǐng)活動(dòng)。加強(qiáng)節(jié)假日期間的作風(fēng)建設(shè)、廉潔自律工作，對(duì)全院干警特別是領(lǐng)導(dǎo)干部提出明確要求，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定。

將上述制度貫徹落實(shí)的同時(shí)，通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、上門(mén)走訪、邀請(qǐng)視察等方式，主動(dòng)征求人大代表、政協(xié)委員的意見(jiàn)和建議，特聘人民監(jiān)督員，對(duì)制度機(jī)制執(zhí)行情況全程監(jiān)督、不留情面，使檢察機(jī)關(guān)的改變讓人民群眾看得見(jiàn)、摸得著、感受到。在今年“兩會(huì)”期間，兩會(huì)委員們對(duì)檢察機(jī)關(guān)一年來(lái)的工作滿意度達(dá)到百分之百，取得了良好的政治效果和社會(huì)效果，進(jìn)一步增強(qiáng)了檢察機(jī)關(guān)的良好形象。

三、加強(qiáng)從嚴(yán)管理，提高人民群眾滿意度

檢察機(jī)關(guān)是一支紀(jì)律部隊(duì)，在這支隊(duì)伍里，不允許有拖沓、散漫、作風(fēng)渙散的情況出現(xiàn)。抓紀(jì)律作風(fēng)、抓從嚴(yán)管理，才能提高戰(zhàn)斗力、提高隊(duì)伍素質(zhì)、提高辦案質(zhì)效、提高司法公信力、提高人民群眾滿意度。為此我們以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題為總抓手，制定紀(jì)律作風(fēng)、檢務(wù)督察、案件質(zhì)量、、督查等五項(xiàng)通報(bào)制度。2013年度，筆者所在基層檢察院共下發(fā)一類通報(bào)26期，二類通報(bào)104期，三類通報(bào)182期。通過(guò)以上舉措，做到了警車按時(shí)、按序、按位停放，杜絕了公車私用；干警按時(shí)上下班，杜絕遲到早退；值班值宿無(wú)脫崗漏崗現(xiàn)象；工作著裝規(guī)范、行為舉止端莊；瑕疵案件逐漸減少，案件質(zhì)量明顯提高。干警精神有新風(fēng)貌，機(jī)關(guān)作風(fēng)有新轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，五項(xiàng)通報(bào)制度是加強(qiáng)內(nèi)部管理、整肅隊(duì)伍風(fēng)氣的管用抓手。加大執(zhí)行五項(xiàng)通報(bào)制度的力度，開(kāi)展經(jīng)常性的自檢自查，注意發(fā)現(xiàn)影響人民群眾滿意度的深層問(wèn)題，把發(fā)現(xiàn)和發(fā)生問(wèn)題情況與干警切身利益掛鉤，努力通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，促進(jìn)不出問(wèn)題、少出問(wèn)題，提高人民群眾的滿意度。

四、創(chuàng)新工作方式，深化服務(wù)職能

檢察機(jī)關(guān)是司法機(jī)關(guān)，而司法往往具有保守性、被動(dòng)性，創(chuàng)新性不足使得與人民群眾聯(lián)系不夠，服務(wù)職能不深入使得人民群眾不能真切感受到檢察機(jī)關(guān)的存在。對(duì)此，筆者認(rèn)為，應(yīng)加大服務(wù)非公有制經(jīng)濟(jì)力度，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八關(guān)于為非公有制經(jīng)濟(jì)服務(wù)的目標(biāo)和要求，牢固樹(shù)立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展法制環(huán)境。加大走訪非公企業(yè)力度，召開(kāi)座談會(huì)，提供行賄檔案查詢，走出去開(kāi)展法律咨詢服務(wù)，開(kāi)展法律專題講座，發(fā)放檢察機(jī)關(guān)的法律宣傳卡，發(fā)放普法書(shū)籍，開(kāi)設(shè)24小時(shí)法律咨詢熱線，通過(guò)發(fā)揮檢察機(jī)關(guān)在服務(wù)發(fā)展中的職能優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供高效便捷的法律服務(wù)。圍繞當(dāng)前發(fā)展戰(zhàn)略，以服務(wù)國(guó)企、服務(wù)非公經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目建設(shè)等為重點(diǎn)，整合力量，由預(yù)防部門(mén)牽頭，抽調(diào)自偵、民行、刑檢、檢察室等業(yè)務(wù)骨干組成預(yù)防犯罪聯(lián)合工作組，實(shí)施跟蹤預(yù)防與專業(yè)指導(dǎo)并行、系統(tǒng)預(yù)防與法制宣講并行、專項(xiàng)預(yù)防與法律服務(wù)并行、重點(diǎn)預(yù)防與服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)并行的工作模式，不斷增強(qiáng)服務(wù)大局的實(shí)效性。創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制。將檢察室作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的主體部門(mén)和聯(lián)系基層的窗口，組織業(yè)務(wù)骨干開(kāi)展普法講座，受理人民群眾來(lái)信來(lái)訪，提供法律幫助。定期走訪田間地頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)幫助人民群眾解決實(shí)際問(wèn)題，了解農(nóng)民所需，化解涉農(nóng)矛盾，實(shí)現(xiàn)服務(wù)發(fā)展與管理創(chuàng)新并重。檢察機(jī)關(guān)通過(guò)上述“接地氣”的方式，深入基層、密切聯(lián)系群眾，加大服務(wù)力度，使“能動(dòng)”司法，真正產(chǎn)生服務(wù)人民群眾的“動(dòng)能”，讓人民群眾滿意。

五、落實(shí)責(zé)任追究，完善懲戒問(wèn)責(zé)

如何提高群眾滿意度范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我院及時(shí)轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”。為此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)廣開(kāi)言路，通過(guò)多種渠道獲取信息，對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪工作就是其中的一個(gè)重要手段。正是通過(guò)電話回訪收集病人或家屬對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，為醫(yī)院制定整改措施和決策提供了可靠性依據(jù)。一年來(lái)醫(yī)院逐日逐月地將有關(guān)管理措施落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐工作中，使病人對(duì)醫(yī)院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環(huán)。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見(jiàn)的親屬。每月從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)提取有關(guān)資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內(nèi)容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉(zhuǎn)歸、回訪時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、意見(jiàn)反饋、整改措施、回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復(fù)電話）。

2 實(shí)施方法

首先回訪者代表醫(yī)院對(duì)回訪對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候，然后有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)并提供咨詢，最后按“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢問(wèn)病人在住院期間對(duì)醫(yī)院各部門(mén)和醫(yī)務(wù)人員的看法及意見(jiàn)或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實(shí)性, 電話回訪與記錄應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，把談話的重點(diǎn)或?qū)︶t(yī)院的意見(jiàn)和建議逐一進(jìn)行實(shí)事求是地記錄。對(duì)反映強(qiáng)烈、影響面較大的事件當(dāng)即向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)處理。每個(gè)月底對(duì)反饋信息進(jìn)行整理、分析和歸納，統(tǒng)計(jì)出滿意度，并如實(shí)上報(bào)。醫(yī)院每個(gè)月根據(jù)病人或家屬的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整改。

3 結(jié)果

“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)六個(gè)方面的內(nèi)容，每個(gè)方面又包涵了若干小項(xiàng)，病人或家屬只要對(duì)其中的一項(xiàng)有意見(jiàn)就評(píng)為不滿意，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出的滿意度，見(jiàn)表1。

4 分析與對(duì)策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進(jìn)一步開(kāi)展，滿意度得到穩(wěn)步提高，其主要原因一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)待回訪對(duì)象反映的每一個(gè)問(wèn)題，并著實(shí)解決。比如：①在第1個(gè)月的回訪中就有數(shù)個(gè)病人反映某醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不夠好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自找當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和引導(dǎo)，使該醫(yī)生思想徹底轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。在后來(lái)的工作中，該醫(yī)生常得到病人的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還曾主動(dòng)幫困難病人墊付醫(yī)藥費(fèi)，病人能夠因此得到繼續(xù)治療而感動(dòng)不已。②最初電話回訪反映較多的問(wèn)題是收費(fèi)欠規(guī)范，透明度較低，經(jīng)查實(shí)屬多收或亂收費(fèi)的，責(zé)令立即退費(fèi)，并要求各科一定要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明細(xì)化、透明化。③有一二個(gè)科室開(kāi)始幾個(gè)月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領(lǐng)導(dǎo)深入一線，了解存在的問(wèn)題與真正原因，同科室負(fù)責(zé)人一道研究具體措施，并要求盡快落實(shí)。經(jīng)過(guò)全科的醫(yī)務(wù)人員的努力已見(jiàn)成效。最后2個(gè)月的滿意度達(dá)到了全院平均水平；④環(huán)境衛(wèi)生也是病人反映集中的焦點(diǎn)，主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)反復(fù)對(duì)保潔公司的工作人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提高工作待遇，使衛(wèi)生狀態(tài)得到了改善。像這樣逐個(gè)解決問(wèn)題的事例舉不勝舉。二是每月將總結(jié)的反饋信息在院中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上通報(bào)，然后傳達(dá)給每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。各科對(duì)已通報(bào)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理和整改, 并要求實(shí)施效果評(píng)價(jià)，這樣反復(fù)進(jìn)行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開(kāi)展以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，更新服務(wù)理念，還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能大比武活動(dòng)等。四是針對(duì)反饋信息與管理的需要，醫(yī)院先后制定了有利于病人的26項(xiàng)措施，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了13個(gè)要求和對(duì)群眾作了22條服務(wù)承諾，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，要求醫(yī)務(wù)人員一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)履行承諾。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開(kāi)始的較低（84.60%）逐漸上升到相對(duì)較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個(gè)百分點(diǎn)無(wú)不表明我院領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)為民服務(wù)，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的決心和信心，體現(xiàn)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)決執(zhí)行整改措施和制度的決心。由此可見(jiàn)，電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

電話回訪收集的資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，病人在住院期間有看法和意見(jiàn)都不敢面對(duì)面地提出，最大的顧慮是怕醫(yī)務(wù)人員打擊報(bào)復(fù)，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對(duì)回訪者他們會(huì)說(shuō)出自已的真實(shí)感受和想法，通過(guò)他們讓我們能夠發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或是容易忽視的看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。

5.2 有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧

電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了醫(yī)院和患者之間的距離，同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，使患者受到重視后產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也會(huì)很快得到化解，充分體現(xiàn)了醫(yī)療工作者的責(zé)任感。在醫(yī)院大力表彰隨訪中受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)，他們也感受到來(lái)自患方的尊重和真誠(chéng)的謝意，激發(fā)他們工作的熱情，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，達(dá)到醫(yī)患雙贏。

5.3有利于提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

電話回訪在提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的同時(shí)，也無(wú)形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)?！敖鸨y杯不如老百姓的口碑”，良好的社會(huì)效益必定帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來(lái)我院復(fù)診，贏得病人，贏得市場(chǎng)。

5.4 有利于社區(qū)衛(wèi)生工作的發(fā)展

我們的服務(wù)工作不僅局限于醫(yī)院場(chǎng)所，而且已滲透到社會(huì)的每個(gè)角落。了解患者出院后的病情變化、指導(dǎo)繼續(xù)治療，注意事項(xiàng)等，把溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)貫穿于對(duì)患者的整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，使患者出院后在家休養(yǎng)或重返工作崗位同樣得到疾病的預(yù)防、保健、飲食、功能鍛煉、復(fù)診等相關(guān)知識(shí)與信息。把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭、社區(qū)，使醫(yī)療服務(wù)更貼近群眾、貼近社會(huì)。

5.5有利于醫(yī)院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理的現(xiàn)狀，又可了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求與期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著實(shí)際的指導(dǎo)意義，為促進(jìn)我院的管理和發(fā)展和在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激流中立于不敗之地奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

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