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航空服務概論范文第1篇

空中交通管理專業(yè)是培養(yǎng)掌握民航空中交通管制技術的專業(yè)基礎知識和技能，能從事民航空中交通管制領域工作的高級技術應用性專門人才。

專業(yè)核心課程與主要實踐環(huán)節(jié)有民航概論、電工學、飛行原理、飛行性能與計劃、航空氣象、空中交通管制基礎、機場管制理論與實踐、程序管制理論與實踐、領航、通訊導航雷達服務設施、航空器系統(tǒng)與動力裝置、儀表飛行程序、航空法規(guī)、空管實訓、畢業(yè)綜合實訓等以及各校的主要特色課程和實踐環(huán)節(jié)。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

航空服務概論范文第2篇

學院位于南京市江寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，距離南京祿口國際機場約3公里，毗鄰正在建設的地鐵6號線。學院基本建設規(guī)劃科學，各種設施配套齊全。校園占地856畝，總建筑面積超36萬平方米，在校生12000余人。學院擁有技術先進、設施一流的25000多平方米實驗室，實驗設備6300臺(套)。2011年建成28700平方米功能完善、藏書豐富、智能化、現(xiàn)代化的圖書館，能夠容納6000名學生同時閱讀和學習。

學院設有機電工程系、信息工程系、自動化系、英語系、經(jīng)濟系、管理系、民用航空系、土木工程系、藝術系、車輛工程系、基礎部11個系(部)和終身教育學院、教學實驗中心等13個教學單位，27個本科專業(yè)及專業(yè)方向。

學院藝術類專業(yè)2015年招生辦法如下：

一、產(chǎn)品設計專業(yè)

(一)培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)學生掌握產(chǎn)品設計所必需的基本理論知識與技能，了解與產(chǎn)品設計相關的科技發(fā)展、藝術規(guī)律、流行特征、人文傳承和可持續(xù)發(fā)展等因素;在貫徹“以人為本”設計理念的基礎上，系統(tǒng)地掌握產(chǎn)品開發(fā)、改良能力和運用科技成果、社會、經(jīng)濟、文化、美學等知識對產(chǎn)品或服務進行整合和集成創(chuàng)新能力。培養(yǎng)具有較深藝術修養(yǎng)和科學知識，能獨立地運用多種設計手段，進行設計創(chuàng)意與策劃、制作與研發(fā)、管理與教育的復合型人才。

本專業(yè)學制四年，招收藝術類考生，畢業(yè)生授予藝術學學士學位。

(二)主要專業(yè)課程

素描、基礎造型、立體造型、計算機輔助設計表現(xiàn)、產(chǎn)品表現(xiàn)技法、數(shù)字媒體編輯、界面設計、設計概論、產(chǎn)品造型設計、產(chǎn)品結構設計、產(chǎn)品設計程序與方法、產(chǎn)品系統(tǒng)設計、Pro/E設計技術與應用、造型材料與工藝、人機工程學、模型制作、機械制造基礎、平面設計、家具設計、設計管理、圖案、展示設計、手工藝設計、模具設計與制造、攝影、設計美學、設計心理學等。

(三)招生人數(shù)及學制

2015年產(chǎn)品設計專業(yè)計劃在江蘇、浙江兩個省份招收本科生30名，男女不限，學制4年。(實際招生計劃以各省招生主管部門公布的計劃數(shù)為準)

(四)報考條件及錄取辦法

考生符合2015年高考報名條件，報考科類為藝術類、藝術兼報文科類或藝術兼報理科類的考生。品行端正，身體、心理健康，非色盲、非色弱。同時，須有一定的美術專業(yè)基礎。

符合以上報考條件的考生，須參加所在省份2015年美術類專業(yè)全省統(tǒng)考和高考文化考試，如專業(yè)分和文化分均達到該省美術類民辦及獨立學院本科控制線即可報考我院。

我院按照進檔考生的文化分與專業(yè)分之和排序，從高到低進行錄取。

二、視覺傳達設計專業(yè)

視覺傳達設計專業(yè)下設平面藝術設計、環(huán)境藝術設計、多媒體動畫設計、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等專業(yè)方向。學生一年級基礎階段的課程相通，從二年級起，學生需根據(jù)本人意愿并結合各專業(yè)方向要求，選擇進入專業(yè)方向進行專業(yè)學習。

(一)培養(yǎng)目標

視覺傳達設計專業(yè)主要培養(yǎng)全面掌握本專業(yè)的基礎理論、基本知識和專業(yè)技能，具有現(xiàn)代意識及藝術設計思維能力、系統(tǒng)方法和實踐技能，能獨立地運用多種設計手段，進行藝術設計創(chuàng)意與策劃、制作與研發(fā)、管理與教育的復合型人才。學生畢業(yè)后可在包裝、廣告、形象、建筑裝潢、城市景觀、動畫、游戲、網(wǎng)站網(wǎng)頁、多媒體交互、數(shù)字影視等領域的企事業(yè)單位和產(chǎn)業(yè)部門從事策劃創(chuàng)意、營銷開發(fā)、設計制作及管理等工作，也可從事藝術設計教育教學工作。

本專業(yè)學制四年，招收藝術類考生，畢業(yè)生授予藝術學學士學位。

(二)主要課程

在校期間，學生將系統(tǒng)學習設計史、設計概論、設計原理及方法、設計管理、廣告學、傳播學、數(shù)碼寫生、數(shù)碼造型基礎、數(shù)碼圖形設計、應用軟件基礎、平面設計課程群、環(huán)境設計課程群、動畫設計課程群、游戲設計課程群、多媒體網(wǎng)頁設計、文化事業(yè)管理、文化產(chǎn)業(yè)管理、藝術展演與策劃等課程。

(三)招生人數(shù)及學制

2015年視覺傳達設計專業(yè)計劃在江蘇、浙江、安徽、四川、重慶、遼寧六個省市招收本科生120名，男女不限，學制4年。(實際招生計劃以各省招生主管部門公布的計劃數(shù)為準)

(四)報考條件及錄取辦法

考生符合2015年高考報名條件，報考科類為藝術類、藝術兼報文科類或藝術兼報理科類的考生。品行端正，身體、心理健康，非色盲、非色弱。

符合以上報考條件的考生，須參加所在省份2015年美術類專業(yè)全省統(tǒng)考和高考文化考試，如專業(yè)分和文化分均達到該省美術類民辦及獨立學院本科控制線即可報考我院。

我院按照進檔考生的文化分與專業(yè)分之和排序，從高到低進行錄取。

三、播音與主持藝術專業(yè)

(一)培養(yǎng)目標

本專業(yè)旨在培養(yǎng)具有良好的政治素養(yǎng)、思想品德和專業(yè)知識，系統(tǒng)掌握播音與主持藝術基礎知識和基礎理論，具有播音與主持的基本技能，能在廣播電視等各級傳媒機構或在民用航空、民用鐵路等其他相關單位從事播音主持及新聞傳播、客戶服務管理等工作，或從事播音與主持教育教學工作的高級應用型人才。

本專業(yè)學制四年，招收藝術類考生，畢業(yè)生授予藝術學學士學位。

(二)專業(yè)內(nèi)容

本專業(yè)包含兩個方向：播音與主持、民航播音藝術。學生主要學習中國語言文學、新聞傳播學、播音學以及音樂學、舞蹈學、戲劇與影視學、管理學、公關禮儀、民航播音、交通運輸服務與管理等方面的基本知識理論，接受普通話發(fā)音、播音發(fā)聲、有聲語言表達、廣播電視節(jié)目和欄目播音主持、航空服務、形體、化妝等方面的系統(tǒng)訓練，畢業(yè)生具備以下幾方面的知識和能力：

1.掌握有聲語言藝術創(chuàng)作和播音主持的基本知識;

2.具有采、編、播一體的專業(yè)創(chuàng)作能力;

3.掌握新聞采編、節(jié)目策劃和制作技巧;

4.掌握商務談判、文化公關禮儀等知識;

5.具備民航播音與民航運輸管理的基本能力。

(三)主要課程

播音與主持藝術專業(yè)的專業(yè)基礎課程有藝術概論、廣播播音與主持、電視播音主持、普通話語音、播音發(fā)聲學、影視表演、舞蹈與形體訓練、化妝技巧、聲樂、文化學概論等。本專業(yè)包含兩個方向，其中播音與主持方向專業(yè)課程有演播空間處理、新聞采訪與寫作、非線性電視編輯、電視攝像、影視藝術概論等。民航播音藝術方向專業(yè)課程有客艙組織與管理、飛行與安全、民航服務溝通與播音技巧、商務禮儀基礎等。

(四)招生人數(shù)及學制

2015年播音與主持藝術專業(yè)計劃在江蘇、浙江、安徽、四川、重慶、遼寧六個省市招收本科生80名，男女不限，學制4年。(實際招生計劃以各省招生主管部門公布的計劃數(shù)為準)

(五)報考條件及錄取辦法

考生必須符合2015年高考報名條件，報考科類為藝術類、藝術兼報文科類或藝術兼報理科類的考生。品行端正，身體、心理健康，五官端正，形象氣質(zhì)好，無色盲、色弱，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。

江蘇、安徽二省考生均須報名參加南京師范大學組織的播音與主持藝術專業(yè)考試，我院認可南京師范大學?？汲煽?，并按照一定比例向考生頒發(fā)合格證，取得我院合格證且2015年高考文化成績達到各省藝術類(校考)民辦及獨立學院本科控制線后即可報考。

四川、浙江、重慶、遼寧四省考生參加所在省份播音與主持類專業(yè)全省統(tǒng)考合格，且2015年高考文化成績達到該省藝術類(?？?民辦及獨立學院本科控制線后即可報考。

我院按照進檔考生專業(yè)分占65%、文化分占35%的原則排序，進行錄取。

(六)南京師范大學2015年播音與主持藝術專業(yè)考試相關事宜

報考辦法

凡符合報考條件的考生，持報考所需的證件，到戶口所在地省級招生主管部門指定的地點辦理高考文化及藝術專業(yè)考試報名手續(xù)，領取藝術專業(yè)考試的相關材料，并參加考生所在省招生主管部門委托南京師范大學組織的專業(yè)考試。

專業(yè)考試報名采用網(wǎng)上申請的形式。凡符合報考條件的考生，須登錄南京師范大學本科生招生網(wǎng)(bkzs.njnu.edu.cn)，按要求進行網(wǎng)上報名(網(wǎng)址：add.njnu.edu.cn/，報名前請先仔細閱讀報名須知add.njnu.edu.cn/home/index)?？忌趫竺到y(tǒng)完成報名信息填寫后須進行網(wǎng)上繳費。建議使用銀聯(lián)繳費通道，目前僅開放儲蓄卡無法使用信用卡，完成繳費后請點擊返回商戶。網(wǎng)報截止時間：2014年12月30日(2014年12月30日23時59分關閉報名系統(tǒng))。完成后，用A4紙打印該專業(yè)報名表并簽字確認，該表將作為考生專業(yè)考試報到的必要憑據(jù)。

專業(yè)考試

1.報到時間：2015年1月18日

2.報到地點：南京師范大學文學院(南京市寧海路122號，隨園校區(qū)南大樓)

3.報到要求：考生本人須持本人第二代居民身份證、2015年藝術專業(yè)考試通知書、《專業(yè)考試報名表》(由網(wǎng)報系統(tǒng)生成，且考生本人須簽字確認)及2張近期免冠1寸彩色照片前來辦理報到手續(xù)

4.考試時間：2015年1月20日起(由考生自行選擇面試時段)

5.考試地點：南京師范大學文學院(南京市寧海路122號，隨園校區(qū)南大樓)

6.考試內(nèi)容：

(1)指定稿件播報(當場隨機抽題)

(2)話題評述(當場隨機抽題，限4分鐘內(nèi)完成。評述時不得帶書面提綱)

(3)綜合素質(zhì)考查(文學常識問答，當場隨機抽題問答)

(4)才藝展示，在下列考試形式中任選一種：a)器樂(自帶，鋼琴演奏不列入考試范圍)、舞蹈、小品、曲藝或聲樂等(伴奏樂請用標準MP3格式作為文件存儲進入普通U盤，現(xiàn)場備有MP3播放器，提供U盤中的MP3文件讀取，考生不可帶入任何具有錄放功能的電子產(chǎn)品);b)朗誦自備文學作品(在詩歌、散文、童話、寓言、小說片段等形式中任選一種，2～3分鐘)

專業(yè)考試四項滿分300分，其中(1)、(2)、(4)項滿分各為80分，(3)項滿分為60分。

備注：未盡事宜請查閱南京師范大學招生網(wǎng)站：bkzs.njnu.edu.cn

四、有關事項

1.藝術類專業(yè)學費：16500元/學年。

2.住宿費：1500元/學年。

3.學生完成學業(yè)后，頒發(fā)南京航空航天大學金城學院畢業(yè)證書;對符合學位授予條件者，授予南京航空航天大學金城學院學士學位證書。

4.考生報考期間，往返路費、食宿費用一律自理。

5.我院辦學類型為獨立學院，請廣大考生根據(jù)所在省的志愿填報辦法在相應批次填報我院。

6.實際招生計劃以各省招生主管部門公布的計劃數(shù)為準。本簡章內(nèi)容如與教育部和考生所在省級招生主管部門關于2015年普通高校藝術類招生文件精神相抵觸的，均以教育部和考生所在省級招生主管部門文件為準。

7.未盡事宜參照教育部及各省(市、區(qū))藝術類招生工作相關規(guī)定，以及我院網(wǎng)站的后續(xù)通知執(zhí)行。

學院藝術類招生咨詢電話：(025)87190011

聲 明

航空服務概論范文第3篇

一、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式提出的背景

目前，我國正處于由民航大國向民航強國發(fā)展的過程中，民航產(chǎn)業(yè)的做大做強，對民航人才需求不斷加強，而能夠服務民航的航空法學實務人才更是促進民航由大到強轉變的重要影響因素之一。但由于目前我國民航院校的法學教育培養(yǎng)模式存在問題，沒有形成以航空法為特色的法學教學體系，導致我國航空法學人才并不能滿足現(xiàn)實需求，人才數(shù)量與質(zhì)量均與民航強國戰(zhàn)略不太適應，不僅在微觀上影響民航院校法學學生的就業(yè)及航空法學的發(fā)展前途，而且在宏觀上影響民航強國戰(zhàn)略的實施。為此，民航院校的法學必須改革現(xiàn)有的教育培養(yǎng)模式，在遵循教育外部關系規(guī)律的前提下，主動適應民航經(jīng)濟的發(fā)展，重新定位辦學目標、教學培養(yǎng)模式等，形成系統(tǒng)的綜合的職業(yè)化實踐性教育培養(yǎng)模式，以促進民航工科院校法科學生的就業(yè)，同時也促進民航強國發(fā)展戰(zhàn)略的實施。

二、我國航空法學教育培養(yǎng)模式存在的問題

1.學科專業(yè)體系缺乏特色性。目前，全國共有近600所院校設置了法學專業(yè)，其中將近一半以上的工科院校也設置了法學專業(yè)。民航院校屬于典型的行業(yè)特色工科院校，不僅工科專業(yè)較多，而且立足于特色民航專業(yè)。這樣院校中的法學專業(yè)，相比較政法類專業(yè)院校和綜合性大學中的法學專業(yè)，在辦學規(guī)模、師資力量和學生生源等方面確實存在一定劣勢，不具備其他綜合性院校和法學專業(yè)院校培養(yǎng)的法學本科生的就業(yè)優(yōu)勢，缺乏較強的競爭能力。我國高校中專門的航空類院校僅限于中國民航大學、中國民航管理干部學院、四川廣漢飛行學院、廣州民航職業(yè)技術學院、北京航空航天大學、南京航空航天大學、沈陽航空航天大學，但專門設置法學院的只有中國民航大學和北京航空航天大學。目前我國民航院校的法學專業(yè)人才培養(yǎng)計劃或方案中普遍沒有區(qū)分專業(yè)方向、特色課程，沒有充分發(fā)揮民航行業(yè)與法學相結合的優(yōu)勢，沒有形成以航空法學為特色的完備學科體系。

2.教育培養(yǎng)模式缺乏實踐性。目前的民航院校法學專業(yè)由于受人才傳統(tǒng)培養(yǎng)模式、辦學客觀條件等因素的影響，沒有重視教育教學的實踐性主旨，忽視了將法律運用到民航生產(chǎn)工作一線的要求，導致培養(yǎng)的法科學生只懂法學理論，不懂民航實踐，這種教育培養(yǎng)模式將嚴重影響法科畢業(yè)生的實踐操作能力，危及就業(yè)。

3.教育培養(yǎng)方式單一化。在市場經(jīng)濟條件下，教育培養(yǎng)的學生必須符合企業(yè)的需求，適應市場的需求，這就需要產(chǎn)學研的通力合作。而目前民航院校的法學教育培養(yǎng)方式單一，缺乏與民航行政機關、企業(yè)的合作，挖掘利用多種教育資源不夠。一方面不能體現(xiàn)航空的行業(yè)特色；另一方面也不能發(fā)揮民航企事業(yè)單位實踐的優(yōu)勢為教學所用，培養(yǎng)出來的法學學生不能很快地融入和適應民航企事業(yè)單位。

4.教學體系不能切合民航實際的需求。第一，課程設置。課程設置主要圍繞國家統(tǒng)一的法學十四門核心課程，缺乏航空法學系統(tǒng)課程體系。雖然目前有些民航院校的航空法學專業(yè)安排了部分航空法課程，但缺乏航空法學的法律實務實訓等技術性課程。第二，教學方法。只有改革教學方法，才能吸引學生的注意力，更好地教授課程內(nèi)容。我國目前的航空法學教育缺乏調(diào)動學生主動性、思考性和動手性的教學方法，培養(yǎng)出來的學生一旦接觸到實務便束手無策，一籌莫展。第三，考核與評價機制。當前的航空法學教育對學生的考核一般以書面的試卷考試為主，缺乏對學生航空法律掌握能力的分析評價，沒有形成綜合的實踐考核與評價機制。

三、我國航空法學職業(yè)化實踐教育培養(yǎng)模式的構建

航空法學職業(yè)化實踐教育本文由收集整理培養(yǎng)模式改革是一個系統(tǒng)工程，需要結合民航強國戰(zhàn)略精心設計，從基本框架、培養(yǎng)方式、課程設置、教學方法、考核評價等各個方面進行合理構建。

1.基本框架。為了構建具有明確目標性、系統(tǒng)性和特色性的航空法學職業(yè)化實踐教育模式，我們提出“四個一”工程。具體是指：“強化一個重點，即建設民航強國為重點；發(fā)展一個專業(yè)，即建設與發(fā)展具有行業(yè)特色的航空法學專業(yè)；夯實一個平臺，即打造航空法學職業(yè)化實踐教學平臺；培養(yǎng)一批人才，即培養(yǎng)大規(guī)模的服務民航的航空法學人才。

2.培養(yǎng)方式。積極加強與民航實務部門的聯(lián)系，進行校企等聯(lián)合培養(yǎng)，以拓展教學資源，共享教學成果。民航企業(yè)和民航院校共同構建基于行業(yè)標準的教師與學生培養(yǎng)平臺：一方面選派教師到航空企事業(yè)單位學習，打造具有行業(yè)認可、理論實踐結合的“雙師”素質(zhì)航空法學專業(yè)教學團隊；另一方面，選派優(yōu)秀學生到航空企事業(yè)單位學習實習，加強產(chǎn)學合作，滿足市場需求的航空法實務技能人才，實現(xiàn)“雙贏”。目前，中國民航大學法學院研究生導師遴選實行“雙導師”制，研究生可在“二導”所在單位實訓，參加他們的課題或案件。

3.教學體系。法學具有的先天職業(yè)背景決定了法學教育是一門應用性學科，具有較強的社會性和實踐性特點；而民航業(yè)更是一門實踐性學科，所以航空法學天生具有職業(yè)化、實踐性的特點。因此，在教學體系上必須滿足航空法學的職業(yè)化性質(zhì)和民航的實踐性本質(zhì)。具體表現(xiàn)在：

第一，課程設置。課程設置上既要強調(diào)學術性，更要強調(diào)實踐性。具體包括兩大模塊：第一模塊是民航與法學基本理論知識，第二模塊是航空法理論與實踐課程。第一模塊以民航概論和法學十四門必修課為導航課，具體包括民用航空基礎、航空器基礎知識、空中交通管理、機場及空港、航空運輸及運營、航空運輸安全及監(jiān)管、法理、憲法、民商法、刑法、訴訟法、國際法等。第二模塊的航空法理論課主要分為航空法概論、航空法律文獻檢索、航空公法、航空私法，在此基礎上根據(jù)不同院校的優(yōu)勢和特色細分為航空商業(yè)與法律、航空運輸法律和政策、航空保險法、航空電子信息服務法律、航空航天知識產(chǎn)權法、航空器事故調(diào)查與法律，航空刑法、航空犯罪與預防、航空保安法、衛(wèi)星通訊與法律，民航行政監(jiān)管、國際航空法、比較航空法、航空航天法、外層空間法、國際航空法等。

第二，教學方法。航空法學不僅僅是給學生傳授航空法學理論，而且還要讓學生運用相關理論解決航空運輸生產(chǎn)實踐中碰到的法律問題，這就需要充分運用各種教學方法，從聽說讀寫四個方面鍛煉學生的實際能力和素養(yǎng)。聽是指聽教師傳授各部門法的課程；說指通過辯論法、情境模擬法、案例教學法、探討教學法等鍛煉學生的語言功能，將之用于民航法律的實務中；讀是指大量閱讀在法律文獻課程中查找到的文獻書籍、法院判例等，深入了解民航與法律知識；寫是通過學年論文、畢業(yè)論文、讀書報告、案例分析報告、實習報告、模擬法庭法律文書等鍛煉學生的動手能力?？傊?，運用這些教學方法增強學生對航空法學的感性認識，激發(fā)學習的興趣，最大限度地調(diào)動和提升他們的應用能力與實踐能力。

第三，考核與評價體制。航空法學人才的考核與評價體制要脫離傳統(tǒng)的單一考核方式和評價體系，不再單純以“分數(shù)”論英雄。而是設計一套合理的、綜合的評測體系。首先，制定考評標準。針對不同的理論課程與實踐課程設計不同的標準。理論課程注重理解與分析，實踐課程注重操作與運用，所以應有不同的標準。其次，考評主體應多元化。為了發(fā)揮學生的主動性能力，在考評過程中應采用以教師考評為主，學生自助互評和實習單位考評為輔的考評方式。最后，考核方式多樣化。學習內(nèi)容的豐富多樣決定了考評形式的多樣化，不限于傳統(tǒng)的筆試，還可以采取口試、實踐報告、現(xiàn)場答辯等?？荚u方法不僅重學習結果，更重學習過程，對于評價學生的綜合素質(zhì)，特別是實踐能力具有重要意義，能夠反映出學生的航空法學實踐能力與理論功底。

航空服務概論范文第4篇

【關鍵詞】民航 航班延誤 旅客服務 建議

一、航班延誤的原因分析

一般來說，我們認為航班的實際降落時間比計劃降落時間延后超過三十分鐘，或者航班取消的情況都稱為航班延誤。

天氣原因是造成航班延誤最為常見的原因之一，一旦遇到雨雪霧或者大風等惡劣天氣，當飛行條件滿足不了安全標準時，就會延遲起飛甚至暫時關閉機場，有的時候由于經(jīng)停地或者目的地天氣惡劣，也影響航班的正常降落。其次，空中交通管制也是影響航班正常起落的一個重要原因，近些年來由于空中交通流量的不斷加大，航線較少，因此航路比較擁擠，就會出現(xiàn)航班延誤的情況。除此之外機場的安全保障也是造成航班延誤的一個存在因素。

二、航班延誤后的旅客的心理特點分析

絕大多數(shù)旅客在航班延誤之后，最想得到心理上的安慰，這也是一種要求受到尊重的本能反應，旅客的心理安慰包括得到航空公司對于航班延誤的一個詳細解釋和妥善的處理措施，如果在航班延誤后航空公司沒有很好的為旅客服務，這時旅客就會感覺不受尊重，容易引發(fā)一些不必要的沖突。

還有部分旅客面對航班延誤，由于急于處理一些公務或者其他原因，往往一時比較激動，在處理問題時，從思維和行為上比較過激。帶有很大的情緒化，一旦感覺心理上失去了平衡感，就會最大化的進行情緒發(fā)泄。航班延誤的時間過長的話，會對旅客的旅途心情，經(jīng)濟以及精神上受到影響，因此，旅客想要得到一定的補償，從而得到一些平衡感。

三、航班延誤后的旅客服務探析

旅客選擇坐飛機也是為了趕時間或者求舒適，但是如果航班發(fā)生延誤，那么浪費時間的同時也會由于長時間的候機等待，引發(fā)旅客各種的心理不滿情緒，因此，做好航班延誤后的旅客服務工作是航空公司的一項重要工作內(nèi)容。

我國的航空公司員工流動性較大，因此，很多的員工都是新人，在旅客服務工作上缺乏經(jīng)驗和服務意識，往往在處理航班延誤時由于旅客的情緒波動較大造成個人的情緒化，根本沒有顧忌公司的形象，在航空公司的服務培訓內(nèi)容上，主要針對的是空中服務，對于地面服務人員的服務培訓相對匱乏，然而一旦發(fā)生延誤，起到服務關鍵作用的是地面的服務人員。與國外的航空公司相比，國外的航空服務機制要完善的多，不斷非常注意培養(yǎng)員工的集體榮譽感，而且在員工的服務培訓內(nèi)容中，也專門針對航班延誤設置了航班延誤后的旅客服務和溝通技巧培訓課程，課程內(nèi)容甚至詳細到了在發(fā)生航班延誤后，該用怎樣的語氣和身體語言去與旅客溝通，與國外的公司相比，國內(nèi)的航空公司在這點上是比較缺乏的。

（一）要用心去溝通，用愛去服務

站在旅客的角度去考慮問題，航班延誤，對于旅客來說情緒不滿是很正常的，因此，我們與旅客溝通時，就要動之以情，曉之以理，只要旅客感受到了我們的真誠，自然也會漸漸的緩解情緒，理解和配合我們的航班延誤處理工作，在實際的工作中，一旦發(fā)生航班延誤，旅客容易發(fā)生群體性的情緒化反應，這樣以來，旅客對待服務部門也是帶有怨氣的，因此，這個時候講理并不是很實際，只有動之以情的去為旅客提供力所能及的人性化服務，要用心去與旅客溝通，用愛去傳遞我們的真誠。在這點上，我們可以選擇性的借鑒國外的航空公司的一些辦法，比如當航班發(fā)生延誤時為旅客在第一時間提供免費的電話卡，提供比較可口的飯菜和安排比較舒適的酒店等，把旅客的航程打算做一下整理，待延誤的航班到達目的地后，根據(jù)旅客的航程計劃與目的地的航空公司做一下溝通，盡可能的為旅客提供補救性措施，幫助旅客及時的換乘飛機，待航班延誤處理完畢后，還會為旅客發(fā)放調(diào)查問卷。

（二）注重服務細節(jié)，提供保障

很多情況下，航班延誤后旅客的候機時間往往發(fā)生在晚上，因此，機場很可能在這個時間段內(nèi)沒有充足的服務人員去為旅客提供服務，因此，一旦出現(xiàn)航班延誤的突況，首先要做的就是要為旅客提供保障，比如送水送飯，安排住處等，做好這些保障性措施的同時，根據(jù)旅客的實際需求，盡可能的提供幫助，切實的讓旅客感受到我們深深的歉意。在做好這些之后，就要根據(jù)旅客的票面信息以及旅客的要求，盡量盡快安排相應的運輸途徑及時的輸送旅客或者幫助旅客辦理退票手續(xù)，一旦出現(xiàn)航班延誤，不管是由于何種原因，也不管與航空公司有沒有直接性的聯(lián)系，從服務的層面來講，航空公司都有向旅客道歉并提供妥善處理的義務。

（三）提供告知

航班延誤后，航空公司最關鍵的工作就是及時的輸送旅客，從另一方面講，如果確認航班要發(fā)生延誤后，及時的通知旅客做好解釋工作也是有重要作用的，對于還沒有到達機場的旅客及時的告知，可以避免旅客滯留在機場，對于已經(jīng)到達機場的旅客，告知信息應當包括延誤時間，預計延誤時間和中轉安排以及道歉等。

除此之外還要處理好旅客的退票問題，航班延誤后引發(fā)旅客的不滿情緒，旅客選擇退票后如果手續(xù)繁瑣就會進一步激化旅客的情緒，因此有必要為旅客提供航班延誤退票專門的柜臺和處理辦法，及時的為旅客辦理退票和提取行李的問題。

四、結束語

航班延誤作為一個世界性難題，在未來的很長時間里無法從根本解決，因此，作為航空公司來說，做好航班延誤后的旅客服務是重要的工作內(nèi)容，要進一步提高認識，加強對服務人員的服務技能和意識培訓，確保為旅客提供最人性化的服務環(huán)境。

參考文獻：

[1]向莉，周科慧.民航服務心理學[M].國防工業(yè)出版社.2009，（04）.

航空服務概論范文第5篇

關鍵詞：復合型人才培養(yǎng)；民航概論；教學改革

民航概論課程是面向民航類院校所有專業(yè)大一新生的基礎科普性課程，同時又是面向非民航類院校畢業(yè)的新入職人員的一門專業(yè)基礎性課程。課程的教學內(nèi)容相對較多，其信息量極其豐富，同時所涉及的內(nèi)容往往又具有一定的抽象性。但是，在當今復合型人才培養(yǎng)背景下，該課程的學習不僅僅局限于理論知識的傳授，應更加注重教學內(nèi)容的綜合化、專業(yè)化以及前沿化，對于其教學方式也是逐漸地趨向于多樣化，注重將生活中的知識與抽象化的理論知識有機的相結合，進而最大限度實現(xiàn)其教學目的[1]。因此，在復合型人才培養(yǎng)背景下，本文對民航概論課程教學的改革進行探討研究，有一定的現(xiàn)實意義。

一、概論性課程教學中存在的問題與不足為了更好地適應民航業(yè)飛速發(fā)展，需要培養(yǎng)一定數(shù)量的能夠更好地為民航業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務的復合型專業(yè)人才，民航概論作為一門民航相關基礎知識、原理及相關技術介紹的課程，在民航人才的教育過程中承擔著重要的作用和角色。但在課堂教學中，該課程存在的問題主要有以下幾種：

1課程教學的方法相對陳舊

一般情況下，在民航概論課程的實際教學中，往往沿襲傳統(tǒng)教學方式，教師僅僅是將書本上的理論知識“灌輸”給學生，進而完成教學任務，達到教學目標，雖然這種教學方法在一定程度上著重對民航概論理論中的重點難點進行了一定的講解，但是這種教學方法培養(yǎng)出來的學生沒有一定的獨立精神和創(chuàng)新意識，顯然不適合當今時代對民航復合型人才的需求。

2課程教學模式相對單一

現(xiàn)階段的民航概論課程的教學，主要采用對教材從前往后依次講解方法。雖然這種方式在一定程度上促進了學生對理論知識學習掌握的進度。但這種方式下的教學往往有著一定的固定性，缺乏一定的創(chuàng)新。

3課程教學的手段過于簡單

在當今知識經(jīng)濟信息時代的快速發(fā)展中，一些先進的計算機操作技術被廣泛地應用于民航概論課堂的教學中，但是有部分教師的教學手段依舊局限于幻燈片對教學簡單綱要的放映，一些視頻類的資料運用極其得少，這種方式很難讓學生加深對理論知識的理解，進而也就不能最大限度地實現(xiàn)其教學目標。

二、復合型人才培養(yǎng)背景下，民航概論課程的教學方法民航概論課堂教學的方法主要有直接講授法、體驗式教學法以及啟發(fā)式教學法等。

1直接講授法

該方法就是通過對課堂理論知識的備課，進而將書本上知識中的難點、重點有條不紊地進行講解。往往直接講授法在對知識的講解過程中有著有效性、準確性以及經(jīng)濟性等特點。直接教授法能夠在較短的時間內(nèi)讓學生對大量系統(tǒng)知識熟練地掌握，對于學生智力以及教師的主導作用發(fā)揮著實質(zhì)性的積極影響。直接講授法雖然在一定程度上促進了學生對知識的學習過程，卻往往忽視了對學生主動學習知識能力的培養(yǎng)，同時在一定程度上使得課堂的學習氣氛相當?shù)膲阂?，其學生缺乏一定的獨立性和創(chuàng)新性。

2體驗式教學法

該方法是通過對虛擬現(xiàn)實手段的利用，綜合視頻及動畫展示，對教師的教學進行教學錄像，進而實現(xiàn)課堂互動與網(wǎng)絡平臺互動的互動化教學。這種體驗式教學注重全面、專業(yè)、前沿綜合性的培養(yǎng)，盡可能地將工程知識體系與非工程知識體系有機地結合起來。

3啟發(fā)式教學法

該方法主要是通過將某種潛在的形式轉變?yōu)樗伎嫉倪^程，在課堂教學中首先提出一個問題，讓學生對問題進行思考和討論，進而總結結論。討論的過程也是學生對知識的學習過程，討論也使得課堂上的教學更加地具有靈活性和色彩性。啟發(fā)式的教學方法在民航概論課堂教學中的應用，往往讓復雜抽象的教學內(nèi)容變得簡單，將生活中的知識與抽象化的理論知識有機地結合，進一步啟發(fā)學生獨立自主的思考，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。

三、復合型人才培養(yǎng)背景下，民航概論課程教學改革實踐若要培養(yǎng)出適合行業(yè)發(fā)展需求的高素質(zhì)復合型民航人才，就要更新教育理念，對人才成長的環(huán)境進行優(yōu)化，積極開展研究性的教學。下面就復合型人才培養(yǎng)背景下，如何進行民航概論課程教學改革實踐，談一談我的看法。

1將民航概論課的內(nèi)容與理論有機結合

通過幻燈、錄像、展覽以及講故事的形式對民航概論這堂專業(yè)課進行一定的傳授，引發(fā)學生學習這門課的興趣，加大民航概論課程的形象化。同時，結合大一學生的實際心理活動，對民航的一些新技術和新理論進行一定的闡述，進一步地培養(yǎng)學生對民航概論學習的興趣。

2在民航概論課程教學中，激發(fā)學生興趣

在教學過程中，一方面要將學科的優(yōu)勢充分地進行發(fā)揮；另一方面要結合現(xiàn)代化先進的技術手段，盡可能地對實驗、電視錄影、投影以及模型等手段進行充分利用，進一步培養(yǎng)和激發(fā)學生對民航概論課程的學習興趣。

3充分發(fā)揮其他教學形式在民航概論課教學中的作用

在民航概論課堂的教學中要特別注重其他教學形式的作用，充分地發(fā)揮學生的主體地位，實現(xiàn)教學任務和教學目標[2]。

第一，在課堂教學過程中，組織學生進行課堂討論。

第二，課堂教學以教授為主，以參考觀察為輔，根據(jù)未來形勢的發(fā)展，加強理論實際知識的學習。

第三，培養(yǎng)學生的自學能力。

第四，民航概論課堂教學進行多媒體教學，豐富教學內(nèi)容，進而提高學生學習的積極性和學習效率。

第五，運用現(xiàn)代化的教學手段，將教學內(nèi)容制作或課件，共享到網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡上的教學和交流。

4因材施教，對課程內(nèi)容進行調(diào)整

在當今時代復合型人才培養(yǎng)的背景下，要想使得民航概論這門課程的人才培養(yǎng)結果與當今時代人才需求相吻合，就要從根本上進行因材施教，對學生進行綜合性的培養(yǎng)。同時還要結合學生的個性特點以及個性差異，對民航概論教學內(nèi)容進行有針對性的調(diào)整，使得教學內(nèi)容有著一定的專業(yè)性。

民航概論課堂教學內(nèi)容涉及民航運行的各個方面，教學范圍相當廣泛。要想從根本上滿足時代科技的快速發(fā)展，滿足迅速發(fā)展的民航經(jīng)濟市場對復合型人才的需求，就要從實際出發(fā)，從根本上出發(fā)，培養(yǎng)學生對民航概論知識學習的興趣，培養(yǎng)學生對民用航空知識的興趣，對民航概論教學進行一定的改革和實踐，進而形成成熟的教學模式。

參考文獻：