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樹立正確的客戶服務(wù)理念范文第1篇

這次次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學(xué)習(xí)、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉(zhuǎn)折

我叫王敏，大專學(xué)歷，20**年畢業(yè)后應(yīng)聘進(jìn)入中國移動金昌分公司，20**-**年在營業(yè)廳做營業(yè)員，20**-20**年在營銷四部任業(yè)務(wù)經(jīng)理，**年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學(xué)會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務(wù)的過程中實現(xiàn)了自我價值,我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經(jīng)理”。

我對高級客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔(dān)負(fù)著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔(dān)著多方面的職責(zé)，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。

良好的思想道德素質(zhì)首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè);對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為服務(wù)宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結(jié)合作、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)精神;在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務(wù);要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律;對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負(fù)責(zé)的責(zé)任感;通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務(wù)工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎(chǔ)和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務(wù)，具有豐富的移動通信營銷和服務(wù)技能，即專業(yè)素質(zhì)。

專業(yè)素質(zhì)一要熟悉公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，發(fā)展戰(zhàn)略，公司在同行業(yè)中的地位、公司的使命、公司服務(wù)理念、公司文化等。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務(wù)的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務(wù)的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關(guān)于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務(wù)工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務(wù)觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權(quán)益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。

樹立正確的客戶服務(wù)理念范文第2篇

摘 要 本文通過文獻(xiàn)資料法對贏利性健身俱樂部客戶服務(wù)體系的研究，提出優(yōu)化贏利性健身俱樂部客戶服務(wù)體系的措施。樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，從抓好顧客投訴處理工作入手，一切均以顧客滿意與否作為工作的出發(fā)點和落腳點。建立規(guī)范化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，既是鞏固贏利性健身俱樂部所必需，又是其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

關(guān)鍵詞 健美操 健美操健身俱樂部 客戶服務(wù)體系 優(yōu)化

一、前言

目前，體育消費正成為時尚，人們自覺自愿的為健康投資。健身市場的不飽和狀態(tài)為健身俱樂部運營商提供了優(yōu)良的機遇，于是各健身俱樂部運營商都盡自己最大的能力來圈占市場。雖然市場擴大了，但俱樂部利潤增長并不明顯。究其部分原因是沒能足夠重視健身俱樂部的客戶服務(wù)體系。由此可見，建立完善的客戶服務(wù)體系已是當(dāng)務(wù)之急，刻不容緩?？蛻舴?wù)體系有助于健身俱樂部準(zhǔn)確把握客戶資源和營銷網(wǎng)絡(luò)，更是健身俱樂部健康和持續(xù)發(fā)展的重要前提和保障。

二、健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系概述

（一）健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系定義

健身俱樂部又叫業(yè)余俱樂部，它是業(yè)余體育愛好者出于參加體育活動的需要，是為了社交，增進(jìn)健康，塑造自己美好體型，減肥，以會員制的形式組織起來的社會團體。

不同的人對客戶服務(wù)體系有不同的理解。北歐最有影響的服務(wù)市場營銷學(xué)者格魯諾斯為服務(wù)下的定義為：“服務(wù)是以無形的方法，在客戶與服務(wù)職員，有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可解決顧客問題的一種或一系列行為?！?/p>

（二）健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系的組成因素

張安忠在《論客戶服務(wù)體系品牌的建立》中認(rèn)為，一個完整的健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系至少包括三個部分：客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)管理和客戶服務(wù)控制、評估。成功的客戶服務(wù)體系必須樹立自己的客戶服務(wù)理念——以客戶為中心，這是顯示自身優(yōu)勢的一大舉措。客戶體驗管理是俱樂部服務(wù)體系中不可或缺的一個重要部分。建立一套控制和評估機制，會使客戶服務(wù)體系更規(guī)范化、制度化，也能更好地實現(xiàn)俱樂部與客戶互動。

（三）健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系的目的與意義

1.有助于健美操健身俱樂部準(zhǔn)確把握客戶資源和營銷網(wǎng)絡(luò)，為俱樂部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行營銷決策提供準(zhǔn)確信息支持

客戶資源和營銷網(wǎng)絡(luò)是健美操健身俱樂部的無形資產(chǎn)，也是健美操俱樂部及其產(chǎn)品實現(xiàn)社會價值的必然途徑。通過全員參與客戶服務(wù)并建立動態(tài)的客戶檔案，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠獲得客戶及市場的總體印象，直接與客戶對話，也可直接獲取準(zhǔn)確的市場與客戶信息，從而更準(zhǔn)確地做出決策。

2.客戶服務(wù)體系是健美操健身俱樂部健康和持續(xù)發(fā)展的重要前提和保障

客戶服務(wù)體系既是鞏固健美操俱樂部所必需，又是其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為俱樂部贏得良好的口碑，有利于樹立良好的俱樂部形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低俱樂部“回頭客戶”，長此以往，必然極大地影響俱樂部的業(yè)績。

三、目前健美操健身俱樂部客戶服務(wù)體系存在問題

（一）缺乏規(guī)范化操作技能

隨著經(jīng)濟水平的提高，人們對健康的追求越來越強烈，“花錢買健康”的觀念已越來越被人們接受。對于大多數(shù)俱樂部而言，直接與會員發(fā)生接觸的是一線員工，這些一線員工是公司未來的“忠誠戰(zhàn)士”。然而，由于俱樂部一線員工，如前臺，會籍顧問，教練的服務(wù)缺乏經(jīng)驗及規(guī)范化操作技能，以及對器械質(zhì)量、洗澡時水溫的掌握不準(zhǔn)確，會引起會員的投訴。健身教練被稱為健身俱樂部的名片。健身市場的高速發(fā)展，引發(fā)健身教練之爭，健身教練素質(zhì)不高，優(yōu)秀健身教練的缺乏決定了健身行業(yè)的高流失率。

（二）不能正確處理會員的投訴

投訴從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，它是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅰ７▏艾F(xiàn)代經(jīng)營管理之父”法約爾的調(diào)查顯示：“一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8—10個人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，則將有9.1%的顧客流失。”從經(jīng)濟學(xué)的角度來說，投訴是一種寶貴的信息資源，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔ⅰ?/p>

（三）不守市場規(guī)則，造成誠信危機

為了提高俱樂部的利潤，大部分俱樂部價格變化頻繁，會員入會可以講價，到處傳播競爭對手的謠言，這樣的俱樂部是無法建立自己的忠誠會員群。“價格戰(zhàn)”只能為俱樂部帶來越來越多的逐利會員。

四、建立完善的健美操俱樂部客戶服務(wù)體系

（一）確立以客戶為中心，服務(wù)第一，銷售第二的經(jīng)營理念

健身俱樂部的顧客主要有四類，即忠誠的顧客或員工化的顧客；一般性顧客，經(jīng)常參加健身的顧客；偶爾健身的顧客；潛在的顧客四類。建立忠誠的會員群是贏利性健身俱樂部的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。美國著名營銷學(xué)者奧立佛（1997）提出，顧客的忠誠感指顧客長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強烈愿望，以及顧客實際的重復(fù)購買行為。美國著名營銷學(xué)者雷奇漢指出，服務(wù)性企業(yè)能夠從忠誠的顧客那里獲得最高利潤，有大批忠誠顧客的企業(yè)通?？梢怨?jié)省營銷費用和啟動性費用。此外，忠誠的會員群的口頭宣傳為企業(yè)吸引大批新顧客，極大的減低企業(yè)的廣告費用。

（二）作好健身教練的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃

健身教練愈來愈被人形象的比喻為健身俱樂部的名片。俱樂部健身教練的來源一般有兩種，一種是體育院系的科班出身，另一類是業(yè)余愛好者，他們有的從體操隊、雜技團、歌劇團等退役從文藝界轉(zhuǎn)來，后者沒有接受系統(tǒng)、正規(guī)的訓(xùn)練，大多模仿電視中教練員的動作由此創(chuàng)編，在實際操作中易出現(xiàn)問題。

健身教練員必須具備較高的綜合素質(zhì)，不僅要學(xué)好相關(guān)的專業(yè)知識，如人體解剖學(xué)，體育保健學(xué)等，還要強化教學(xué)能力，注重創(chuàng)新能力、自主能力的提高。國家各相應(yīng)的部門應(yīng)對教練員進(jìn)行定期培訓(xùn)和測試，以促進(jìn)教練員隊伍的發(fā)展。

（三）健全會員投訴體系

在一定程度上，投訴是健身中心的一面鏡子，是建立和鞏固形象的機遇。樹立正確的心態(tài)面對會員的投訴，鼓勵與方便會員投訴。首先制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補償措施，盡量降低會員投訴的成本，如推行免費電話，公布投訴電子郵箱等，讓會員的投訴變得更方便、暢通、及時。

建立投訴管理系統(tǒng)，及時處理會員的投訴，健全各種規(guī)章制度，確立投訴的標(biāo)準(zhǔn)，處理問題要分清責(zé)任，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。麥肯錫公司曾做過調(diào)查，有重大問題但沒有提出投訴的顧客，不管結(jié)果如何，下次再來惠顧的占54%；提出投訴并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再來惠顧的占82%。由此可見會員投訴的重要性，它是鞏固企業(yè)形象的絕佳契機。

（四）加強宣傳力度，作好俱樂部品牌建設(shè)

對健身俱樂部來說，欲建立自己的忠實會員群，最根本的方法是建立自己的品牌。首先，品牌尤其是名牌可以不斷提醒老顧客保持對企業(yè)的忠誠，這種忠誠是一種整體滿意所產(chǎn)生的，是一種強化關(guān)系的意愿，是一種重復(fù)購買的并樂意向他人推薦的行為。其次，品牌效應(yīng)可以傳播企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的形象，幫助企業(yè)拓展服務(wù)渠道和客戶服務(wù)市場，有利于健身俱樂部的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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樹立正確的客戶服務(wù)理念范文第3篇

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村信用社；服務(wù)質(zhì)量

一、與其他銀行相比，信用社柜員服務(wù)狀況

（1）人力資源處于劣勢，難以適應(yīng)市場化競爭的需要。在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，人力資源起著關(guān)鍵作用。金融行業(yè)作為知識密集型服務(wù)業(yè)，員工的知識和技能對其發(fā)展的作用日益彰顯。與其他銀行相比，農(nóng)信社的人力資源劣勢比較突出。具體表現(xiàn)員工專業(yè)技能水平不高，文化知識水平較低，員工的年齡構(gòu)成差別較大，老齡化情況嚴(yán)重。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點，有四十歲以上的還在坐柜。此外，員工人數(shù)不足，柜員隊伍不夠大，不能保證營業(yè)網(wǎng)點柜員崗位人數(shù)的最低配置，有些網(wǎng)點僅有三個人，在極大的工作量和壓力下，很難保證服務(wù)質(zhì)量。信用社在人力資源上的劣勢難以適應(yīng)市場化競爭的需要。（2）缺乏良好的網(wǎng)點形象，不能體現(xiàn)企業(yè)文化企業(yè)特色。缺乏良好的網(wǎng)點形象是農(nóng)村信用社的一大缺陷。在金融機構(gòu)所有的網(wǎng)點中，農(nóng)村信用社網(wǎng)點總體網(wǎng)點形象較低，盡管在農(nóng)村還不是突出的問題，但在城區(qū)，已嚴(yán)重地影響了公眾對農(nóng)村信用社的信心，影響了我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，影響了了企業(yè)的競爭力?；鶎愚r(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點門頭裝修設(shè)計不統(tǒng)一，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有些網(wǎng)點仍然掛牌“鄭州市農(nóng)村信用社”。服務(wù)設(shè)施相對薄弱，室內(nèi)裝飾不規(guī)范，柜臺沒有低柜化改革，沒有配備必要的保潔員，保安員，和大堂經(jīng)理。柜員沒有統(tǒng)一服裝，沒有佩戴統(tǒng)一的工作牌。柜臺內(nèi)外設(shè)施布局不夠美觀，現(xiàn)代化程度較低，沒有開設(shè)VIP貴賓接待區(qū)，物品擺放不統(tǒng)一；環(huán)境衛(wèi)生不能時刻保持清潔狀態(tài)。（3）員工專業(yè)技能素質(zhì)不高，不能為客戶提供熱情周到的服務(wù)。臨柜人員的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和客戶需求還有一定差距，個別員工工作責(zé)任心不強，專業(yè)技能不過硬，不講普通話或普通話不標(biāo)準(zhǔn)，不使用文明用語，不能做到微笑服務(wù)。缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的能力，在根據(jù)市場需求改善網(wǎng)點服務(wù)方面缺少靈活性和創(chuàng)新性。一些臨柜人員接待顧客不夠主動熱情；服務(wù)用語不規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)速度慢、差錯多，不能為客戶提供熱情周到的服務(wù)。尤其對異地大客戶，往往難以讓顧客滿意。（4）思想認(rèn)識不夠全面，沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。由于受傳統(tǒng)的“賣方市場”思想的影響，一些基層農(nóng)信社員工思想認(rèn)識不到位，沒有及時轉(zhuǎn)變觀念，營銷意識不強，仍然存在“重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)”的思想。一些員工對窗口服務(wù)和培育客戶的重要性認(rèn)識不足，還沒有真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，“等客上門”的現(xiàn)象仍不同程度地存在。柜員思想上的不端正已經(jīng)嚴(yán)重地制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

二、提高農(nóng)村信用社服務(wù)質(zhì)量的方法途徑

樹立正確的客戶服務(wù)理念范文第4篇

自己來理財，專家去投資，初偉斌用三個故事、三條法則向我們揭曉一個簡單生活的答案。八卦中陽爻為九，在道家的世界觀中，陽寓意為生命，三三得九，我們將種種知識匯總，九九歸一，當(dāng)我們用更高階的思路去看待它時，如此簡單!初偉斌用自己的經(jīng)歷演繹了來自于基金大師約翰?伯格(John Berger)的一句名言：

面對復(fù)雜，請回歸簡單。

理財靠自己，投資找專家

我們先來和一個九歲女兒的父親一起做一道算術(shù)題：

他要為自己的女兒準(zhǔn)備100萬的教育經(jīng)費，十年以后供她出國讀大學(xué)，但前提是每月投資不能超過五千元，即不影響現(xiàn)有的生活水平，于是他計算出投資標(biāo)的的年收益率不能低于10％，那么，以股票市場的慣常年收益12％計算，他需要每月四千多的投入，在眾多可選的投資中，他最終決定每月十七日定投五千元于國泰滬深300基金。

眼前這位身為人父的先生侃侃而談，用一道數(shù)學(xué)題開始了他的理財經(jīng)。目標(biāo)、時間、期望的收益率、理財方式、投資品種，簡單而精準(zhǔn)，“定投幾年，A股市場的收益率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我當(dāng)時設(shè)定的12％，當(dāng)然期間也有波動，甚至是連續(xù)幾個月的虧損，但自己的親身的投資實踐。印證了長期投資和定投理論的有效性，想想還有這么多年，也能做到坦然處之”，初偉斌總結(jié)投資的經(jīng)驗，“每個人在人生的不同階段都會有不同的需要，并且還要根據(jù)不同的需求做好量化目標(biāo)，結(jié)婚、買房買車、子女教育、養(yǎng)老等等各個階段的我們都會經(jīng)歷，比如說我十年以后需要100萬供女兒上大學(xué)，這個就是我眼下非常明確的理財目標(biāo)，于是我把這個需要作為制定自己理財規(guī)劃的基礎(chǔ)，進(jìn)而選擇適合自己的理財方式?！?/p>

莫執(zhí)著于市場

關(guān)于市場，初偉斌認(rèn)為：預(yù)測市場短期趨勢對于投資來說意義不大，市場風(fēng)云萬變，樹立正確的理財觀念才是重要的。特別的，初偉斌建議投資者可以把“未來的負(fù)債”考慮進(jìn)去，“比如我現(xiàn)在的個人資產(chǎn)負(fù)債表顯示我每年有5萬的凈現(xiàn)金流，但我考慮十年以后買一輛100萬的車，而且是一次性付款，那么我凈資產(chǎn)就是50萬。如果我不作理財規(guī)劃，不作投資，不讓“錢生錢”，10年后就沒有足夠的現(xiàn)金買車。這就提醒我需要開始為未來計劃準(zhǔn)備了。同時資產(chǎn)容易受未來市場的影響，有貶值的傾向，而負(fù)債會隨著時間延伸而成本上升，這也就使我們更需要用理財和投資來加以平衡?！?/p>

規(guī)劃幫你戰(zhàn)勝人性的弱點

面對很多股票短線投資人的提出的問題，初偉斌不以為然：“一直以來國內(nèi)市場的投資者普遍存在投資期望高回報的心理，而股票短線這樣頻繁的操作方式往往會對收益起反效果。”

“千萬不要把股市當(dāng)作一夜暴富的場所?！睂τ诟嗟膰鴥?nèi)投資者來說，其實投資是更專業(yè)的事，一般的人不具備那樣的時間、精力以及專業(yè)知識，大家做的事應(yīng)該是理財，把投資的活交給專家去做”。

投資的多樣性有多重要

“這是我要強調(diào)的另一個重要問題。不能將資金全部集中投資在單一投資品種上，比如投資基金，就不能把全部資金投資于股票型基金單一產(chǎn)品上，要對自己所買的基金進(jìn)行一個全面穩(wěn)妥的規(guī)劃?！?/p>

“人性的弱點總是存在，沒有觀念上的改變很難執(zhí)行，沒有堅決執(zhí)行的決心，前面的準(zhǔn)備再多也都是空談一場。比如定投基金，如果連續(xù)幾個月虧損就終止合同，停止扣款，是永遠(yuǎn)分享不到最終的勝利果實的”，初偉斌強調(diào)。

法則一：中長期的規(guī)劃可以幫助投資者戰(zhàn)勝^性的弱點，心態(tài)更健康。

法則二：合理的投資配置。是投資必勝的法寶。

法則三：確立切合實際的理財目標(biāo)，制定可行理財計劃，選擇合理的投資品種，理財就這么簡單。

我們不是賣基金，而是賣理念

2009年某個平凡的秋季午后，溫暖的陽光從窗口斜斜的投到書架前讀書的保姆身上，她看得入神。連雇主何時已經(jīng)回到家都沒有發(fā)覺。雇主覺得新奇，以往的保姆在干完活后往往是忙著看電視、打電話，這位保姆居然看起了書。他好奇是哪本書吸引了這位文化程度并不高的保姆，走近一看，她手里拿著的是由國泰基金和《錢經(jīng)》聯(lián)合出版的講述定期定額投資的《螞蟻雄兵》。

兩個月以后，保姆離開，臨行前問雇主是否可將這本書贈與她，雇主欣然相贈。

這位雇主，就是初偉斌。

“怎樣在眾多的基金公司當(dāng)中脫穎而出，”初偉斌笑言，“我們不是在賣基金，不是在賣產(chǎn)品，而是賣理念。”在初偉斌的思維中，如何讓更多的人，比如讀書的保姆，知道這些理則知識。通過書、廣告、對渠道的推促以及自己的親歷親為來傳播這些觀念。

杠桿效應(yīng)傳播理財理念

在對客戶的服務(wù)要求上，初偉斌非常注重培養(yǎng)客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，注重客戶經(jīng)理素質(zhì)的提高，“我們的核心客戶經(jīng)理有數(shù)千人，對客戶經(jīng)理的關(guān)心就是對客戶服務(wù)的關(guān)心?！背蹩傉f這些核心的客戶經(jīng)理就發(fā)揮著杠桿一樣的作用?；鸸静豢赡馨炎约旱睦砟詈完P(guān)懷傳達(dá)給每一位客戶，但通過客戶經(jīng)理再進(jìn)行發(fā)散，這樣的思路讓原本難以開展的工作變得高效。

如果從基金公司的角度出發(fā)，除了通過渠道向客戶傳播正確的理財觀念外，還要通過改進(jìn)營銷方式、宣傳策略，去直接影響客戶，這需要在宣傳，培訓(xùn)、客戶服務(wù)、投資者教育等方面多下工夫。

心里一盤，運辭行帷幄中

一位投資人在某基金公司網(wǎng)上購買了基金。并成為其VIP客戶。每周他都能收到來自基金公司各樣的服務(wù)信息，短信、電郵等等，但不是每樣資訊都是他關(guān)注的內(nèi)容。后來他找到公司的客服主管，告訴對方，卓越的服務(wù)不僅僅是提供及時的回應(yīng)、優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，還要通過細(xì)分客戶，將服務(wù)更加精細(xì)化、精準(zhǔn)化，才能真正為不同客戶創(chuàng)造價值。這位對客服有如此高要求的基金公司高管還是初偉斌，他會親身體驗本公司的客戶服務(wù)，以了解實際狀況。

談到“老十家”之一的國泰，初偉斌坦言：“進(jìn)入國泰工作一年半，最大的感受可以用一個字概括：變。

變，以馭萬變

在這“變”的過程中，作為一名管理人員，初偉斌如何管理要求下屬?“首先不能動搖的是基礎(chǔ)。完善制度、穩(wěn)健組織架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)制度和流程是最基礎(chǔ)最根本的。國泰大力提倡‘員工與公司共成長’的理念。”

樹立正確的客戶服務(wù)理念范文第5篇

關(guān)鍵詞：中小物流企業(yè)；品牌建設(shè)；對策

一、我國中小物流企業(yè)品牌建設(shè)發(fā)展現(xiàn)狀

我國大型物流企業(yè)的品牌被廣大客戶熟知，圍繞著這些比較知名的物流企業(yè)，衍生了一系列相似的物流企業(yè)品牌。但是由于中小物流企業(yè)數(shù)量龐大，這種“復(fù)制”類的品牌衍生出的問題就是中小物流企業(yè)的品牌毫無新意，跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，當(dāng)這樣的品牌達(dá)到一定數(shù)量時，顧客還是會偏向于規(guī)模較大的物流企業(yè)。所以此種“復(fù)制”品牌不是企業(yè)長久的發(fā)展之計。中小物流企業(yè)品牌概念模糊，管理者往往認(rèn)為品牌僅僅是企業(yè)的名稱那么簡單。

二、中小物流企業(yè)品牌建設(shè)面對的主要問題

1.缺乏品牌意識，忽視品牌建設(shè)。大多數(shù)的中小物流企業(yè)對品牌缺乏深刻的認(rèn)識，不懂得品牌的意義所在。有些中小物流企業(yè)只注重短期利益，認(rèn)為搞品牌就長遠(yuǎn)效果與資金投入并不能成正比，反而不如抓住眼前的訂單來的實惠。就是這種品牌意識的缺乏，成為了眾多中小企業(yè)的缺陷，造成了中小物流企業(yè)品牌意識淡薄，服務(wù)能力受到限制，無法與國外知名物流企業(yè)和我國國有大型物流企業(yè)進(jìn)行抗衡。

2.品牌定位不明確，無法吸引消費者?，F(xiàn)在存在一個普遍的現(xiàn)象，就是大多數(shù)的中小物流企業(yè)之間經(jīng)營模式相似，同時經(jīng)營規(guī)模與企業(yè)實力也差不多，沒有自己個性化的經(jīng)營特點，從而缺乏品牌價值的準(zhǔn)確定位的現(xiàn)象比較普遍，提供的物流服務(wù)在種類、結(jié)構(gòu)、特點上毫無新意可言，主要的產(chǎn)品也都集中在快遞和小件包裹這個方面，拼的都是價格便宜，而服務(wù)內(nèi)容卻沒什么差別，很難體現(xiàn)出自己業(yè)務(wù)的獨特方面和優(yōu)勢。消費者對國內(nèi)快遞企業(yè)的印象除了價格比較低外，并沒有其他過多的積極的評價。在品牌定位方面，中小物流企業(yè)突出表現(xiàn)出來的一個問題就是在運輸或倉儲、流通加工或配送等多個方面之間徘徊不定，無法直觀的為客戶呈現(xiàn)出較為明確的品牌定位。

3.品牌理念欠缺，文化含量不足。中小物流企業(yè)的品牌意識集中體現(xiàn)出來的一個問題就是品牌理念缺乏，文化含量明顯不足。目前我國物流市場上眾多的企業(yè)宣傳標(biāo)語中，并沒有一條可以深入人心。我國的物流企業(yè)往往認(rèn)為提供服務(wù)僅僅是企業(yè)生存的必要條件，而并沒有考慮到可以把良好的服務(wù)作為企業(yè)的核心競爭力，但是事實上所有的品牌文化都是立足于客戶服務(wù)之上的，并且是始終將客戶放于第一位的位置上。

4.品牌推廣乏力，營銷意識淺薄。以產(chǎn)品為核心而不是以服務(wù)為核心的傳統(tǒng)的經(jīng)營理念使得中小物流企業(yè)缺乏品牌意識，同時其提供的產(chǎn)品也并不能與其他企業(yè)明顯區(qū)別開來，再加上根本不懂得如何去做品牌推廣，直接導(dǎo)致了品牌的推廣過程雜亂無章、效率過低。在推廣的手段上，中小物流企業(yè)始終采用的都是單一的廣告推廣，無法向顧客傳達(dá)深度的品牌理念。

5.品牌管理不足，專業(yè)人才匱乏。中小物流企業(yè)的管理人員大多數(shù)素質(zhì)低下，缺乏專業(yè)的品牌管理人才，根本不懂得如何對企業(yè)的品牌進(jìn)行規(guī)劃和管理，更不要說如何推廣企業(yè)品牌。并且，我國的中小企業(yè)普遍存在一種理解上的誤區(qū)，不愿意把企業(yè)的資金“浪費”在品牌管理咨詢方面，而是盲從行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的做法或者直接忽略掉。這就使得中小物流企業(yè)的品牌建設(shè)陷入的困境，停留在營銷的最低水平，僅僅依靠低價格作為競爭手段，完全忽略了品牌的重要性。企業(yè)內(nèi)沒有專門的品牌管理和支持部門，品牌管理工作缺乏組織化、系統(tǒng)化的專業(yè)指導(dǎo)與管理。

三、解決品牌建設(shè)面對的主要問題的對策

1.樹立正確的品牌意識，實施精準(zhǔn)的品牌定位。中小物流企業(yè)應(yīng)該意識到在激烈的競爭中品牌所處的重要地位，并且及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，增強品牌競爭的意識，把提高品牌的競爭力放到企業(yè)的戰(zhàn)略層次上。要綜合考慮經(jīng)濟文化環(huán)境、企業(yè)所在的行業(yè)、競爭狀況、消費者需求等不同的因素，充分利用各種品牌定位方法，對企業(yè)品牌分解、定位。把“你無我有，你有我優(yōu)”作為進(jìn)行品牌定位的方法論，實施差異化的品牌定位方略。只有準(zhǔn)確定位企業(yè)并建立良好的品牌聲譽，才能使并沒有資金和規(guī)模優(yōu)勢的中小企業(yè)能夠在眾多同行中脫穎而出，獲得更高的美譽度和更多的更忠實的客戶。

2.提升服務(wù)能力并打造高質(zhì)量服務(wù)品牌。中小物流企業(yè)要發(fā)展品牌，從長遠(yuǎn)方面來看一定要關(guān)注服務(wù)本身。中小物流企業(yè)應(yīng)該首先明確企業(yè)的優(yōu)勢所在，然后根據(jù)企業(yè)的特點來提供特色化的物流服務(wù)，專注于自身企業(yè)的優(yōu)勢領(lǐng)域，保證服務(wù)質(zhì)量。而不是一味地降低價格，或者盲從其他企業(yè)又或者盲目擴大規(guī)模。其次，根據(jù)本行業(yè)的特征，中小物流企業(yè)應(yīng)該加強信息化建設(shè)，對物流軟硬件的投入加大。最后，建立顧客反饋機制，不斷優(yōu)化品牌形象。

3.創(chuàng)新和充實品牌。對于物流企業(yè)來講，想要讓自己的品牌實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須從以下幾個方面入手：（1）提升企業(yè)各方面的能力，例如企業(yè)管理能力，運作能力和創(chuàng)新能力；（2）用融資和自建兩種方法結(jié)合，逐步有節(jié)奏的擴大網(wǎng)點，但不以犧牲服務(wù)為代價，保證客戶服務(wù)水平；（3）不僅僅宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和，更多的向客戶傳遞企業(yè)的文化與精神，從而形成顧客忠誠；（4）不斷對企業(yè)管理、服務(wù)理念、信息技術(shù)、服務(wù)內(nèi)容、營銷策略進(jìn)行創(chuàng)新，打造企業(yè)的持久競爭力，打造更加可持續(xù)發(fā)展的品牌。

4.建構(gòu)完善的品牌推廣體系。物流產(chǎn)品的特點決定了各個物流企業(yè)服務(wù)的差異性并不大，因此在“人無我有，人有我優(yōu)”不斷提高服務(wù)水平的前提下，更應(yīng)該從品牌的層面入手，宣傳企業(yè)品牌，形成品牌優(yōu)勢。首先，著重品牌形象的塑造。其次，要積極利用各種推廣方法。最后，利用老客戶資源對新客戶或目標(biāo)客戶進(jìn)行品牌口碑式營銷。尋找新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維持老客戶，因此中小物流企業(yè)不能忽視了對老客戶的維持，而應(yīng)該投入更多的力量提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老客戶。這些滿意的老客戶最后都會成為企業(yè)宣傳者，進(jìn)而給企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)和效益。

5.培養(yǎng)高素質(zhì)的品牌專業(yè)人才。中小物流企業(yè)必須擁有高素質(zhì)的品牌專業(yè)人才才能做到以上所述種種。因此，一方面企業(yè)應(yīng)設(shè)立品牌的專屬部門，聘用專業(yè)工作人員進(jìn)行對品牌的專項維護管理。另一方面也應(yīng)該從企業(yè)內(nèi)部入手，對企業(yè)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)和再教育，讓他們在實踐中學(xué)習(xí)。最終能夠為企業(yè)提出既專業(yè)化又貼合企業(yè)實際的品牌策略，持續(xù)不斷地發(fā)揮品牌優(yōu)勢，提升競爭力。

四、結(jié)語

面對日益激烈的國內(nèi)外市場競爭，中小物流企業(yè)只有加強自身的品牌建設(shè)才能不被當(dāng)前的物流市場淘汰。中小物流企業(yè)急切需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，從只注重維持日常經(jīng)營的現(xiàn)狀中脫離出來，加強文化建設(shè)，樹立正確的品牌意識，進(jìn)行精準(zhǔn)的品牌定位，用有效的營銷策略進(jìn)行品牌推廣，并培育專業(yè)人才對品牌進(jìn)行日常維護與開拓創(chuàng)新，創(chuàng)建出具有企業(yè)特色，具有超強競爭力的品牌，使品牌健康可持續(xù)發(fā)展，從而加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)做大做強。

作者:黃荔 單位:陜西理工大學(xué)管理學(xué)院

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