前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文第1篇

本文通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和參與QC小組活動(dòng)，深刻理解了持續(xù)改進(jìn)的含義以及持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn)和QC活動(dòng)三者的關(guān)系，論述了質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)的一種途徑，QC小組活動(dòng)是質(zhì)量改進(jìn)的有效方法之一，QC小組活動(dòng)最終可實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量改進(jìn)；QC；活動(dòng)

引 言：

質(zhì)量管理原則是GB/T 19000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》中提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是知道各領(lǐng)域各行業(yè)組織的管理者進(jìn)行質(zhì)量管理和改進(jìn)的基本準(zhǔn)則。其中“持續(xù)改進(jìn)”是八項(xiàng)基本原則中最基本點(diǎn)之一，它規(guī)定了組織質(zhì)量管理最基本的要求。

當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已進(jìn)入國(guó)際化，隨著人們需求的增長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)和實(shí)質(zhì)是質(zhì)量。簡(jiǎn)單地說(shuō)，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，提高產(chǎn)品質(zhì)量和提升服務(wù)質(zhì)量是各領(lǐng)域各行業(yè)要生存和發(fā)展的必經(jīng)之路，如何有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是需要通過(guò)不斷地開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量改進(jìn)則是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)PDCA 循環(huán)過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)的有效方法之一是通過(guò)QC小組活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的。

一、質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)改進(jìn)的一種途徑

持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》在標(biāo)準(zhǔn)中的1.1總則、4.1總要求、5.1管理承諾、5.3質(zhì)量方針、6.1資源、第8章測(cè)量分析與改進(jìn)中均提出了明示的持續(xù)改進(jìn)要求。5.2糾正措施和8.5.3預(yù)防措施是對(duì)已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格進(jìn)行改進(jìn)的要求。標(biāo)準(zhǔn)中還提出了隱含的持續(xù)改進(jìn)要求，如，4.2.3中的“評(píng)審和更新”是對(duì)文件進(jìn)行改進(jìn)，7.3中的“設(shè)計(jì)評(píng)審和更改”是對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行改進(jìn)；5.4.2質(zhì)量體系策劃提出應(yīng)考慮持續(xù)改進(jìn)問(wèn)題；5.6管理評(píng)審中多處提到的“改進(jìn)”就是為持續(xù)改進(jìn)提供改進(jìn)機(jī)會(huì)，達(dá)到管理評(píng)審目的。

在工業(yè)生產(chǎn)、交通運(yùn)輸、工程建設(shè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中可能存在各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題可通過(guò)開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，使產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到服務(wù)達(dá)到一個(gè)新水平。在商品、餐飲、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)中當(dāng)顧客提出的要求不能滿足時(shí)，需要通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客的要求。在制造業(yè)產(chǎn)品實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中也會(huì)遇到質(zhì)量問(wèn)題，采取的方法之一是加強(qiáng)檢驗(yàn)，隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和品種數(shù)量的不斷增加，以檢驗(yàn)為主的控制方法的弊端日益突出，在新質(zhì)量管理工作中，質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，不僅依靠檢驗(yàn)、過(guò)程控制和強(qiáng)調(diào)人的質(zhì)量意識(shí)，要從根本上采取措施進(jìn)行預(yù)防，最有效的方法是進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

無(wú)論從標(biāo)準(zhǔn)的理解，還是組織管理、產(chǎn)品過(guò)程的控制都提到了持續(xù)改進(jìn)的要求，持續(xù)改進(jìn)面臨的首要問(wèn)題是改進(jìn)什么，如何改進(jìn)，在質(zhì)量管理中提出了明確的方向――進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，質(zhì)量改進(jìn)可以是質(zhì)量管理方法的改進(jìn)（如采取SCP統(tǒng)計(jì)技術(shù)、制度、資源等），也可以是技術(shù)進(jìn)步的改進(jìn)（如新技術(shù)、新工藝、新材料等），通過(guò)改進(jìn)設(shè)計(jì)、改進(jìn)工藝方法、改進(jìn)服務(wù)能不斷降低成本，提高顧客的滿意程度，增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、QC小組活動(dòng)是質(zhì)量改進(jìn)的有效方法之一

質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力，它可通過(guò)不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)提高企業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理水平。因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程又是一個(gè)PDCA循環(huán)的過(guò)程。而QC小組活動(dòng)是員工運(yùn)用質(zhì)量管理理論與方法，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織活動(dòng)，PDCA循環(huán)是QC小組活動(dòng)的主要過(guò)程。由此可見(jiàn)，質(zhì)量改進(jìn)和QC小組活動(dòng)的主要內(nèi)容都遵循PDCA 循環(huán)原則。

PDCA循環(huán)的主要特點(diǎn)是大環(huán)套小環(huán)，循序漸進(jìn)，階梯上升。按其特點(diǎn)PDCA循環(huán)內(nèi)容分為四個(gè)階段（P―策劃、D―實(shí)施、C―檢查、A―處置）和八個(gè)步驟（明確問(wèn)題、掌握現(xiàn)狀、分析問(wèn)題原因、擬定對(duì)策并實(shí)施、確認(rèn)結(jié)果、防止再發(fā)生、標(biāo)準(zhǔn)化和總結(jié)）。

質(zhì)量改進(jìn)和QC小組活動(dòng)的基本程序和步驟就是一個(gè)PDCA 循環(huán)，QC小組活動(dòng)在遵循PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，將八個(gè)步驟進(jìn)一步細(xì)化至十個(gè)步驟，具體對(duì)比見(jiàn)表。

質(zhì)量改進(jìn)、QC小組活動(dòng)中的PDCA循環(huán)對(duì)比

四個(gè)階段 任務(wù)要求 八個(gè)步驟 十個(gè)步驟

P

策劃

根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。 明確問(wèn)題 選擇課題

掌握現(xiàn)狀 找出要解決的主要問(wèn)題

確定本次活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)

分析問(wèn)題原因 分析產(chǎn)生主要問(wèn)題的各種原因

找出主要原因

擬定對(duì)策 制定對(duì)策

D 實(shí)施 按照P階段所制定的計(jì)劃去執(zhí)行 按對(duì)策實(shí)施 按照制定的對(duì)策實(shí)施

C 檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，并報(bào)告成果。 確認(rèn)結(jié)果 檢查所取得的成果

A

處置 要對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于失敗的教訓(xùn)，也要認(rèn)真的總結(jié)。對(duì)于這次循環(huán)中還沒(méi)有解決的問(wèn)題，則轉(zhuǎn)到下一個(gè)PDCA循環(huán)加以解決。 防止再發(fā)生 制定鞏固措施，防止問(wèn)題再發(fā)生

標(biāo)準(zhǔn)化和總結(jié)

提出遺留問(wèn)題及下一步打算

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文第2篇

目的:探討PDCA循環(huán)法在外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用效果。方法:選取2014年2～8月外科住院患者708例為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)管理;選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，比較兩組患者護(hù)理滿意度及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)情況。結(jié)果:觀察組患者護(hù)理滿意度及各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均明顯優(yōu)于對(duì)照組(P＜0．05)。結(jié)論:通過(guò)PDCA循環(huán)管理能有效提高外科護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞

PDCA循環(huán)法;護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);滿意度

近年來(lái)，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，人們除了原有的對(duì)醫(yī)療效果的高要求，對(duì)臨床的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，提高臨床護(hù)理質(zhì)量已經(jīng)是提升醫(yī)院形象以及治療效果的必然要求。PDCA循環(huán)管理是一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系，其特點(diǎn)是細(xì)節(jié)量化，環(huán)節(jié)監(jiān)控，全程互動(dòng)［1－2］。筆者根據(jù)PDCA循環(huán)管理的原理及原則，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，于2014年2月起在外科規(guī)范應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)的目的，效果滿意，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

隨機(jī)選取2014年2～8月外科住院患者708例為對(duì)照組，男390例，女318例;年齡1～92歲，平均(34±18)歲;平均住院5．44d。選取2014年9月～2015年3月外科住院患者644例為觀察組，男353例，女291例;年齡1～93歲，平均(33±18．5)歲;平均住院4．89d。兩組患者性別、年齡等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

1．2．1對(duì)照組

實(shí)施外科護(hù)理常規(guī)管理，主要根據(jù)護(hù)理部制定的制度、職責(zé)，外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組按照病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)等職能分組進(jìn)行質(zhì)量管理。

1．2．2觀察組

應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，由外科護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組統(tǒng)籌，將病房管理、消毒隔離、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)等小組職能整合，以追蹤患者的臨床護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的模式，應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理，具體如下:

1．2．2．1計(jì)劃(P)

(1)熟悉持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理思路，調(diào)整檢查方式。①按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)及臨床護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的要求，組織外科護(hù)理人員學(xué)習(xí)，明確持續(xù)護(hù)理質(zhì)量管理的重點(diǎn)及方法，更注意過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。預(yù)見(jiàn)性的防范重于回顧性個(gè)案分析。②調(diào)整檢查方式。取消每月按照病房管理、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、消毒隔離等分組只關(guān)注一個(gè)點(diǎn)的質(zhì)控模式，改為由科室統(tǒng)一培訓(xùn)質(zhì)控員4人，每季度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查的質(zhì)控模式。(2)修訂并確定2015年外科質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)。①參照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及要求，結(jié)合臨床護(hù)理服務(wù)全過(guò)程的要求，找出重點(diǎn)的外科護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題。②統(tǒng)計(jì)本?？朴?013年收集、統(tǒng)計(jì)的護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)及指標(biāo)，查找并分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因及影響質(zhì)量的主要原因，確定需要改進(jìn)的主要問(wèn)題。③參照2013年護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的相關(guān)本底數(shù)據(jù)擬定2014年的目標(biāo)，制定“患者相關(guān)護(hù)理敏感性指標(biāo)”。④針對(duì)主要原因制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃。明確5W1H的內(nèi)容:為何制定這一措施?預(yù)計(jì)達(dá)到什么目標(biāo)?在哪里執(zhí)行?何時(shí)開(kāi)始?何時(shí)完成?如何執(zhí)行?⑤廣泛征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)。

1．2．2．2實(shí)施(D)

(1)熟悉標(biāo)準(zhǔn)。按照J(rèn)CI管理相關(guān)文件要求，結(jié)合護(hù)理部下發(fā)的制度、流程、指引、基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)，進(jìn)一步完善外科護(hù)理常規(guī)，讓護(hù)士在臨床工作中自覺(jué)執(zhí)行并有章可循。(2)統(tǒng)一培訓(xùn)。①按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)科內(nèi)4個(gè)質(zhì)控員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，做到標(biāo)準(zhǔn)掌握一致、檢查方法一致、問(wèn)題判斷一致、結(jié)果評(píng)價(jià)一致、改進(jìn)建議一致。②每季度由護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組統(tǒng)籌，按照既定的計(jì)劃實(shí)施。執(zhí)行過(guò)程中沒(méi)有特殊情況不得改變計(jì)劃，遇有特殊情況可考慮審慎，及時(shí)修改計(jì)劃。(3)建立護(hù)理質(zhì)量考核激勵(lì)機(jī)制?？剖腋鶕?jù)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組的季度檢查結(jié)果及科內(nèi)人員的整改情況進(jìn)行加減分，結(jié)果納入護(hù)士個(gè)人績(jī)效考核中，與護(hù)士的個(gè)人收入掛鉤。(4)規(guī)范不良事件的管理。①全員培訓(xùn)護(hù)理不良事件報(bào)告系統(tǒng)的使用，并統(tǒng)一考核。②建立不良事件主動(dòng)上報(bào)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)上報(bào)護(hù)理不良事件，對(duì)于未對(duì)患者造成傷害且能主動(dòng)上報(bào)并提出整改措施的護(hù)士，給予每例100元獎(jiǎng)勵(lì)。③護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)用帕累特圖對(duì)護(hù)理不良事件進(jìn)行匯總分析［3］，對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)干預(yù)，必要時(shí)以項(xiàng)目改善的形式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。(5)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)控。應(yīng)用帕累特圖、魚(yú)骨圖等對(duì)護(hù)理質(zhì)量數(shù)據(jù)及指標(biāo)進(jìn)行匯總、歸因分析，找出存在問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。

1．2．2．3檢查(C)

(1)科內(nèi)做到三級(jí)質(zhì)控常態(tài)化?？剖移綍r(shí)建立“責(zé)任護(hù)士－護(hù)理組長(zhǎng)－護(hù)士長(zhǎng)”三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)［4］，隨時(shí)收集科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量存在問(wèn)題，并記錄于科室護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)登記本，科內(nèi)匯總，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分析，提出并落實(shí)整改措施，及時(shí)追蹤。(2)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組定期檢查。遵循PDCA管理模式，每季度根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查的結(jié)果，對(duì)存在問(wèn)題連續(xù)2個(gè)月進(jìn)行2～3次以上的循環(huán)檢查、分析、評(píng)價(jià)，整改、追蹤、再評(píng)價(jià)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，真正做到每一次循環(huán)解決一些實(shí)際存在或潛在的護(hù)理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。

1．2．2．4處理(A)

每月召開(kāi)科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。①總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)，納入相應(yīng)的?？茦?biāo)準(zhǔn)、程序，鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)。②將有效的措施標(biāo)準(zhǔn)化并在科室推廣實(shí)施。③將上一個(gè)循環(huán)沒(méi)有解決的問(wèn)題帶入下一個(gè)循環(huán)。

1．3觀察指標(biāo)

(1)采用自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高，患者的滿意度越高。(2)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)外科住院患者發(fā)生跌倒、壓瘡、使用藥物錯(cuò)誤、非計(jì)劃性拔管、導(dǎo)尿管相關(guān)泌尿系感染(CAUTI)情況及口腔護(hù)理合格情況。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS18．0軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．05。

2結(jié)果

2．1兩組患者護(hù)理滿意度

2．2兩組患者各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)情況比較

3小結(jié)

PDCA循環(huán)是一個(gè)階梯式上升的過(guò)程［5］，質(zhì)量沒(méi)有頂點(diǎn)，不能停留在一條水平線上，不斷解決問(wèn)題的過(guò)程就是質(zhì)量水平逐步上升的過(guò)程。推行PDCA循環(huán)管理，首先要理念先行，明確醫(yī)院質(zhì)量與患者安全是醫(yī)院發(fā)展的生命線，全體員工要自主改進(jìn)工作流程。第二，推動(dòng)PDCA實(shí)踐，成立專項(xiàng)小組，定期評(píng)價(jià)科室的質(zhì)量改進(jìn)情況，樹(shù)立榜樣，組織互相學(xué)習(xí)、互相借鑒，對(duì)于成績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)并廣泛宣傳，逐步推進(jìn)。第三，值得注意的是PDCA的4個(gè)階段是銜接連成一體的，在實(shí)際工作中，往往是邊計(jì)劃、邊實(shí)施、邊檢查、邊總結(jié)、邊調(diào)整計(jì)劃，也就是說(shuō)不能機(jī)械地去轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA循環(huán)［6］。實(shí)踐充分證明，PDCA循環(huán)法是一個(gè)科學(xué)的管理方法，能有效提高護(hù)理質(zhì)量。我科應(yīng)用PDCA循環(huán)法進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的管理，患者的滿意度、護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)均顯著改善，值得推廣。

作者：梁婉紅 黃芳 陳玉侶 單位：廣東省東莞市南城醫(yī)院外科

參考文獻(xiàn)

［1］唐淑蓉．PDCA護(hù)理模式在改善內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(10):2601－2604．

［2］曾文莉．PDCA在急診護(hù)理質(zhì)量控制中的應(yīng)用效果［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(7):1808－1810．

［3］黃碧云．PDCA循環(huán)護(hù)理模式對(duì)助產(chǎn)士門(mén)診護(hù)理質(zhì)量的影響［J］．國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2014，34(8):2026－2028．

［4］張冬妹．PDCA模式在改善眼科病房護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理人員綜合素質(zhì)中應(yīng)用的效果評(píng)價(jià)［J］．中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2012，28(26):83－84．

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文第3篇

1.1現(xiàn)階段QCC在中國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用特點(diǎn)

作者以“品管圈”為關(guān)鍵詞，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取近5年來(lái)2000余篇文獻(xiàn)。通過(guò)分析文獻(xiàn)內(nèi)容顯示，QCC主要應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理和藥劑部門(mén)，其他科室較少使用，從某種程度上講，當(dāng)前QCC在中國(guó)醫(yī)院中的應(yīng)用范圍還比較局限；QCC在綜合醫(yī)院中應(yīng)用更廣泛，?？漆t(yī)院較少使用；在地域分布上，東部開(kāi)展QCC的醫(yī)院較多，西部較少；在開(kāi)展QCC活動(dòng)過(guò)程中同時(shí)引進(jìn)QCC信息系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量管理的醫(yī)院少之又少，關(guān)于QCC應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域中的不足也鮮有報(bào)道。

1.2QCC在中國(guó)醫(yī)院管理中發(fā)揮的作用

國(guó)家衛(wèi)計(jì)委在《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011版）》方案中提到醫(yī)院職能部門(mén)、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法及質(zhì)量管理技術(shù)工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)。QCC作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理工具，能為醫(yī)院改革、發(fā)展提供很好的管理方法，并且也符合國(guó)家衛(wèi)計(jì)委提出的要求；同時(shí)，也能持續(xù)深化“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理目標(biāo)，具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義。醫(yī)院應(yīng)用QCC進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以說(shuō)是中國(guó)當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)。傳統(tǒng)醫(yī)院管理采取的是自上而下的管理方式，在這種管理模式下，職工某種程度上均是被動(dòng)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，沒(méi)有太多自己的思考和參與積極性，并且基層員工的意見(jiàn)也不容易被上級(jí)了解；而QCC是一種“自下而上”的新型管理方式，根據(jù)激勵(lì)相關(guān)理論，QCC活動(dòng)讓廣大基層員工參與到醫(yī)院管理中，是全員參與醫(yī)院民主管理的創(chuàng)新形式。QCC不僅能讓職工積極參與到醫(yī)院管理工作中，有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法，也能增強(qiáng)職工的主人翁意識(shí)，實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

2QCC在中國(guó)醫(yī)院管理中應(yīng)用建議

2.1加強(qiáng)培訓(xùn)與宣傳，提高參與人員對(duì)QCC的認(rèn)識(shí)

QCC作為一種改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的工具，在全國(guó)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)中已普遍開(kāi)展，但醫(yī)務(wù)人員還是對(duì)QCC不了解或存在認(rèn)知誤區(qū)。盧芳燕等[7]通過(guò)調(diào)查得出相關(guān)QCC技術(shù)培訓(xùn)力度還不夠的結(jié)論。大多數(shù)開(kāi)展QCC的部門(mén)均是僅對(duì)參加QCC的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，有的甚至連培訓(xùn)都沒(méi)有；并且由于參與人員更多關(guān)注的是自己臨床專業(yè)知識(shí)技能的掌握，而忽略了對(duì)QCC管理知識(shí)的學(xué)習(xí)。參與人員QCC知識(shí)的缺乏不利于其真正理解QCC的內(nèi)涵，將影響QCC活動(dòng)在醫(yī)院的有效開(kāi)展。醫(yī)院可引進(jìn)專業(yè)醫(yī)院管理公司對(duì)職工進(jìn)行QCC培訓(xùn)，在全院范圍內(nèi)營(yíng)造學(xué)習(xí)QCC的氛圍，增強(qiáng)全院?jiǎn)T工學(xué)習(xí)QCC知識(shí)的意識(shí)；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)QCC的宣傳，傳播QCC理念，使員工真正理解其內(nèi)涵，促進(jìn)QCC在醫(yī)院得到有效實(shí)施。

2.2關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改進(jìn)，避免QCC活動(dòng)流于形式

2013年10月首屆全國(guó)醫(yī)院QCC大賽在北京舉行，至今已舉辦2屆。QCC大賽的舉辦無(wú)疑增強(qiáng)了QCC活動(dòng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的影響力，使更多醫(yī)院認(rèn)識(shí)到QCC對(duì)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的功效。但也有可能使參賽單位出于自身利益等原因只注重成果的匯報(bào)而不關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量的真正改善。所以，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須重視本院QCC活動(dòng)的實(shí)施效果。實(shí)踐證明，如果一個(gè)單位領(lǐng)導(dǎo)重視活動(dòng)的開(kāi)展，激勵(lì)措施到位，甚至能有活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的保障，就很有利于該單位開(kāi)展QCC活動(dòng)；反之，就會(huì)停滯不前，甚至流于形式。其次，各醫(yī)院可借鑒海南省的經(jīng)驗(yàn)，將QCC這種質(zhì)量管理工具納入醫(yī)院評(píng)價(jià)和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，將其作為一種考核醫(yī)院管理的指標(biāo)，提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QCC的認(rèn)識(shí)；并且醫(yī)院協(xié)會(huì)等第三方評(píng)審評(píng)價(jià)組織可對(duì)開(kāi)展QCC活動(dòng)的醫(yī)院進(jìn)行定期考核并公布結(jié)果，使QCC真正在醫(yī)院受到重視，避免QCC活動(dòng)的開(kāi)展流于形式。

2.3完善監(jiān)管體制及激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)QCC活動(dòng)的有效開(kāi)展

醫(yī)院QCC活動(dòng)的開(kāi)展需要有清晰的組織架構(gòu)和良好的運(yùn)行機(jī)制，尤其是應(yīng)該對(duì)QCC活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督及管理。作者認(rèn)為，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)為首的品管圈推行委員會(huì)、以科主任或護(hù)士長(zhǎng)為首的科室督導(dǎo)小組、以圈長(zhǎng)和輔導(dǎo)員為首的QCC管理小組，通過(guò)三級(jí)管理方式對(duì)QCC活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督及管理，提高醫(yī)院推行QCC的效率。實(shí)踐證明，開(kāi)展QCC活動(dòng)有利于改善醫(yī)療質(zhì)量、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。有調(diào)查表明，QCC的激勵(lì)機(jī)制尚不完善。在某種程度上會(huì)影響到職工的參與積極性。所以，醫(yī)院應(yīng)加快QCC激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)步伐，制訂一套合適的激勵(lì)辦法并保證落到實(shí)處，堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并重，考慮將實(shí)施QCC取得的成效納入職工年終績(jī)效考核，調(diào)動(dòng)職工積極性；并且通過(guò)QCC活動(dòng)發(fā)現(xiàn)其中表現(xiàn)突出的人員，從中挖掘與培養(yǎng)管理型人才，為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備人才資源，這樣能促進(jìn)員工更有動(dòng)力持續(xù)開(kāi)展QCC活動(dòng)，增強(qiáng)QCC活動(dòng)開(kāi)展的延續(xù)性，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的不斷改善與提高。

2.4完善QCC組織架構(gòu)，推進(jìn)全院性QCC活動(dòng)的開(kāi)展

現(xiàn)今QCC的實(shí)施范圍僅限于單個(gè)科室，全院范圍內(nèi)的QCC活動(dòng)尚少。作者認(rèn)為，可采取“先行試點(diǎn)、逐步鋪開(kāi)”的原則，首先，在醫(yī)院重點(diǎn)科室開(kāi)展QCC活動(dòng)，積累一定經(jīng)驗(yàn)后全院各科室再開(kāi)始實(shí)行QCC，在每個(gè)科室均取得一定成效后再將院內(nèi)功能相近科室的QCC進(jìn)行整合，逐漸實(shí)現(xiàn)全院范圍內(nèi)QCC活動(dòng)的開(kāi)展；同時(shí)，醫(yī)院層面可考慮建立以醫(yī)院中、高層領(lǐng)導(dǎo)為首的專門(mén)的QCC管理部門(mén)，對(duì)QCC進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、考核、監(jiān)管、評(píng)估等。通過(guò)完善醫(yī)院QCC活動(dòng)的組織架構(gòu)，促使QCC發(fā)揮最大效益，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院全面質(zhì)量管理。

2.5加快QCC信息系統(tǒng)建設(shè)步伐，更好地改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量

QCC活動(dòng)作為質(zhì)量改進(jìn)的有效管理工具現(xiàn)已在數(shù)千家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中廣泛開(kāi)展，但據(jù)作者了解，現(xiàn)今引進(jìn)QCC信息管理系統(tǒng)的醫(yī)院少之又少。QCC信息系統(tǒng)即根據(jù)QCC操作流程設(shè)計(jì)的一套信息系統(tǒng)，通過(guò)電子化方式記錄QCC活動(dòng)開(kāi)展的全過(guò)程。建立QCC信息系統(tǒng)，打造全院交流學(xué)習(xí)QCC知識(shí)的平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)分享各圈構(gòu)思及成果，擺脫“閉門(mén)造車”的學(xué)習(xí)方式，增強(qiáng)各圈之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；并且QCC信息系統(tǒng)的建立能讓醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握QCC活動(dòng)的進(jìn)展，及時(shí)對(duì)QCC活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)；同時(shí)，也能使QCC活動(dòng)的開(kāi)展更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，并可將實(shí)踐后標(biāo)準(zhǔn)化的措施通過(guò)信息系統(tǒng)進(jìn)行公布，然后，在全院推廣，最終促使全院性QCC活動(dòng)得到開(kāi)展，使醫(yī)療質(zhì)量得到持續(xù)改善，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識(shí)到QCC信息系統(tǒng)對(duì)QCC活動(dòng)的開(kāi)展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)手段輔助QCC活動(dòng)的開(kāi)展，使之更好地為改善醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)。

3總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文第4篇

今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會(huì)精神，全面落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評(píng)為動(dòng)力，以全面落實(shí)公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；繼續(xù)強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠(chéng)，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)工作新局面。

二、工作重點(diǎn)

1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程

根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委等五部門(mén)關(guān)于《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施意見(jiàn)》、《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點(diǎn)工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實(shí)施藥品零差價(jià)、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運(yùn)行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負(fù)擔(dān)不增加的“雙贏”目標(biāo)。工作中堅(jiān)持“總量

控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對(duì)醫(yī)院收入總量增長(zhǎng)幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡；對(duì)患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確保總額不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績(jī)效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購(gòu)機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

2.評(píng)建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標(biāo)，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開(kāi)展了創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院各項(xiàng)工作，并順利通過(guò)烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評(píng)，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)，并且要將“二甲”復(fù)評(píng)工作作為我院頭等大事來(lái)抓。在迎評(píng)工作中，我們要牢牢把握“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對(duì)初評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門(mén)要分工協(xié)作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一梳理，仔細(xì)查找不足，制定整改措施，將等級(jí)評(píng)審與日常工作有機(jī)結(jié)合，把pdca持續(xù)改進(jìn)理念貫穿在各項(xiàng)日常

工作中，全力以赴投入到迎評(píng)工作中來(lái)。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評(píng)審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評(píng)審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭(zhēng)取順利通過(guò)自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)。

3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。

4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評(píng)估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。通過(guò)發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。

5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。

6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率

全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對(duì)護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)專科建設(shè)

有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)?？疲蛟炀穼？破放疲纬伞霸河兄攸c(diǎn)、科有專長(zhǎng)”的發(fā)展模式；引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。

8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績(jī)效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過(guò)合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。

三、工作任務(wù)及具體措施

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施范文第5篇

【關(guān)鍵詞】患者滿意度；檔案；服務(wù)質(zhì)量

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是指在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行提高及突破，努力將服務(wù)質(zhì)量推向新水平，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷解決問(wèn)題，提高整體服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，是醫(yī)院管理的最終目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量管理的靈魂。通過(guò)對(duì)患者滿意度情況進(jìn)行分析，找出影響患者滿意度的相關(guān)問(wèn)題并制定持續(xù)改進(jìn)措施進(jìn)行改善，可有效提高患者滿意度及服務(wù)質(zhì)量。本文對(duì)我院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施進(jìn)行分析，綜述如下。

一、 患者滿意度調(diào)查檔案概述及管理方法

醫(yī)院檔案管理內(nèi)容包括人事檔案、病歷檔案、醫(yī)德檔案等，均在醫(yī)院日常管理中起重要作用?；颊邼M意度調(diào)查也是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，可對(duì)患者滿意需求及不滿意項(xiàng)目進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方向進(jìn)行明確，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及實(shí)施有效性、可行性進(jìn)行判定，有利于提高醫(yī)院工作人員工作質(zhì)量及積極性，是服務(wù)人員服務(wù)考核的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

根據(jù)我院服務(wù)質(zhì)量管理要求，以患者滿意度調(diào)查檔案管理為主要內(nèi)容對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，其中患者滿意度調(diào)查檔案主要包括質(zhì)量管理委員會(huì)變動(dòng)文件及主要組成文件、患者滿意度調(diào)查檔案管理及相關(guān)修訂文件、患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷及相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)審核文件、患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果及相關(guān)改進(jìn)措施文件、改進(jìn)效果、年度評(píng)審文件等。通過(guò)對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的主要因素為檔案管理不具規(guī)范化，對(duì)患者滿意度調(diào)查檔案造成影響，不能使其發(fā)揮更大作用。因此我院對(duì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷管理進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)實(shí)施分級(jí)專項(xiàng)管理，對(duì)管理內(nèi)容及相關(guān)措施進(jìn)行制定?；颊邼M意度調(diào)查檔案管理工作人員主要內(nèi)容包括檔案收集、分類整理、存檔、信息分析以及定期送報(bào)等內(nèi)容，需定期經(jīng)相關(guān)質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，因檔案管理具有較強(qiáng)專業(yè)性，因此要求檔案管理人員對(duì)檔案及質(zhì)量管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行掌握，避免因操作不當(dāng)或知識(shí)掌握不夠?qū)е聶n案收集出現(xiàn)不規(guī)范、目錄不清晰等問(wèn)題，對(duì)資料檢索及結(jié)果調(diào)查造成影響。

因此需針對(duì)患者滿意度調(diào)查制定管理標(biāo)準(zhǔn)，提高相關(guān)工作人員進(jìn)行檔案管理培訓(xùn)的力度及強(qiáng)度，對(duì)其檔案管理知識(shí)及質(zhì)量管理水平進(jìn)行提高，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)型檔案管理方法中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，借助科學(xué)化檔案管理模式進(jìn)行管理，管理過(guò)程中可選擇性參考《醫(yī)藥衛(wèi)生檔案管理辦法》《檔案法》等相關(guān)法律、法規(guī)中對(duì)檔案管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，確保患者滿意度調(diào)查檔案可作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的工具，發(fā)揮其主要作用。

二、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的應(yīng)用及改進(jìn)措施

通過(guò)對(duì)我院患者滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)主要影響患者滿意度的項(xiàng)目為：患者病情治療恢復(fù)情況、醫(yī)護(hù)人員工作及時(shí)性、護(hù)理質(zhì)量、住院舒適度以及各服務(wù)窗口服務(wù)態(tài)度等，以上方面均會(huì)對(duì)患者滿意度造成影響。因此在醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作中應(yīng)針對(duì)上述各方面進(jìn)行改善，通過(guò)對(duì)影響患者滿意度重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高患者滿意度，帶動(dòng)醫(yī)院綜合滿意度。對(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中患者滿意度調(diào)查檔案的運(yùn)用分析如下。

患者不滿意項(xiàng)目中顯示門(mén)診檢驗(yàn)結(jié)果出示間隔時(shí)間較長(zhǎng)，需長(zhǎng)時(shí)間等待等，因此相關(guān)科室針對(duì)患者檢查時(shí)間安排及反饋當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，包括：患者采血時(shí)間安排，各檢查項(xiàng)目報(bào)告出示所需時(shí)間、反饋方式等，針對(duì)以上情況對(duì)各項(xiàng)目具體內(nèi)容進(jìn)行敘述，向患者進(jìn)行反饋，可于檢查結(jié)果領(lǐng)取前進(jìn)行通知等，幫助患者減少等待時(shí)間。通過(guò)對(duì)其他各項(xiàng)患者滿意度較低內(nèi)容進(jìn)行分析，認(rèn)為患者不滿意并非直接來(lái)源于某一位工作人員，多數(shù)與管理制度存在關(guān)聯(lián)，因此在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中對(duì)管理服務(wù)制度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整十分必要，通過(guò)對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析入手，對(duì)影響患者滿意度的原因進(jìn)行分析，制定管理標(biāo)準(zhǔn)，確保工作人員經(jīng)培訓(xùn)后上崗，具有較強(qiáng)工作責(zé)任心及專業(yè)素養(yǎng)，完善檔案管理、存檔標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行評(píng)定及審核，確保檔案管理實(shí)施的有效性?？蓪⒊掷m(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)工作人員的要求進(jìn)行整理，經(jīng)醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審批準(zhǔn)后下發(fā)至各個(gè)科室，統(tǒng)一進(jìn)行整改，將既定整改完成時(shí)間納入科室管理考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核結(jié)果納入科室及個(gè)人年度評(píng)審考核中。通過(guò)部門(mén)與個(gè)人考核的統(tǒng)一，提高部門(mén)及個(gè)人服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)及積極性，有利于激發(fā)工作人員的服務(wù)熱情及工作信心。

三、結(jié)語(yǔ)

患者滿意度調(diào)查檔案在持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中應(yīng)用十分必要，通過(guò)規(guī)范化檔案信息管理對(duì)滿意度調(diào)查檔案進(jìn)行分析應(yīng)用，提供患者滿意度調(diào)查檔案的可運(yùn)用性，是持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，對(duì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性改進(jìn)工作實(shí)施起指導(dǎo)性作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]譚天林，劉方，王璦萍等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理，2014（07）：62-64.

[2]夏磊，曾慶，陸洋，等. 實(shí)施PDCA持續(xù)改進(jìn) 提高醫(yī)院患者滿意度[J]. 中國(guó)醫(yī)院，2014（11）：51-53.

[3]宋爽，張江林，雷光華，等.第三方滿意度評(píng)價(jià)在完善醫(yī)院服務(wù)中的應(yīng)用――以某三級(jí)綜合醫(yī)院為例[J].中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2015（01）：32-36.