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對企業(yè)文化的感知范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務利潤鏈 企業(yè)文化 核心競爭力

追逐利潤最大化是企業(yè)永遠的使命，隨著企業(yè)不斷增多，如何提高自己的競爭力，成為企業(yè)最關(guān)注的問題。競爭力是企業(yè)成功的原因，核心競爭力是企業(yè)持續(xù)成功的原因。許多研究者從不同角度研究核心競爭力的形成機制。本文將借鑒服務利潤鏈理論，從企業(yè)文化角度，研究企業(yè)核心競爭力的形成路徑，為企業(yè)如何提高核心競爭力提供一個參考視角。

一、相關(guān)理論概述

1.企業(yè)文化理論

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，企業(yè)文化共有180多種解釋，不同領(lǐng)域?qū)＜矣懈髯圆煌亩x。彼得斯與沃特曼合著的《成功之路》中將企業(yè)文化定義為企業(yè)長期形成的，被員工普遍接受并認真執(zhí)行的基本信念。國內(nèi)學者陳慶修與彼得斯與沃特曼的定義相似，認為企業(yè)文化是企業(yè)員工在長期的社會實踐活動中總結(jié)出，被員工普遍接受并認真遵循，利于企業(yè)管理員工，是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容，包括共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則。盡管國內(nèi)外學者對企業(yè)文化的表述方式不一，但本質(zhì)一樣，我們可以概括為“企業(yè)文化是企業(yè)人員所普遍認同的價值觀及自覺遵守和維系的行為準則的總和，”企業(yè)文化由核心價值觀、企業(yè)愿景和使命構(gòu)成。

2.服務利潤鏈理論

20世紀90年代，赫斯科特教授為首的哈佛商學院研究組提出了服務利潤鏈理論，認為員工滿意度、忠誠度，客戶的滿意度、忠誠度，企業(yè)價值之間存在著直接、緊密的聯(lián)系，即內(nèi)部環(huán)境影響員工滿意度；員工滿意度決定員工流失率和生產(chǎn)率，影響外部服務價值即服務水平和服務質(zhì)量，而服務水平和服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系到客戶對銀行的認同感和滿意度，間接影響到企業(yè)的整體經(jīng)濟效益。理論存在三對關(guān)系：一是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與員工的滿意度、忠誠度的關(guān)系；二是員工的滿意度、忠誠度與顧客的滿意度、忠誠度的關(guān)系；三是顧客的滿意度、忠誠度與企業(yè)利潤的關(guān)系；模型如下圖1。

二、企業(yè)核心競爭力的形成研究

企業(yè)競爭力強的表現(xiàn)在于企業(yè)的顧客忠誠度高。顧客忠誠由顧客滿意引起，顧客滿意會引起顧客的持續(xù)購買，并通過口頭宣傳等方式引導周圍的顧客購買，產(chǎn)生乘數(shù)效益；反之產(chǎn)生乘數(shù)虧損。因此，員工的服務質(zhì)量高至關(guān)重要。企業(yè)文化使員工為同一個目標奮斗，增強員工的學習力和創(chuàng)新力，從而將優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品呈現(xiàn)給消費者，提高企業(yè)的顧客忠誠度和核心競爭力。

1.核心競爭力要素的層次結(jié)構(gòu)模型

核心競爭力概念首次由美國著名管理學者加里?哈默爾和普拉哈拉德提出，至今已發(fā)展23年，對它的定義各執(zhí)己見。盡管如此，對于核心競爭力有利于企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，保持長久不衰的認識卻得到學者們的一致認可。本文引入服務利潤鏈模型，從企業(yè)文化視角切入，構(gòu)建了企業(yè)核心競爭力形成的層次結(jié)構(gòu)模型，如下圖2。該圖從核心層、媒介層、感知層、表現(xiàn)層4個層次對企業(yè)核心競爭力的形成機理進行了描述。

圖2 核心競爭力要素的層次結(jié)構(gòu)模型

第一層為核心層，包括文化力、學習力和創(chuàng)新力。企業(yè)文化賦予員工使命感，為實現(xiàn)共同的目標而學習，學習是創(chuàng)新的前提，創(chuàng)新又會引起企業(yè)文化的演化，三力相互作用，形成企業(yè)核心競爭力。

第二層為媒介層，即產(chǎn)品和服務。產(chǎn)品和服務是連接企業(yè)和消費者的橋梁，消費者在消費產(chǎn)品和服務時，對所得與付出進行權(quán)衡，從而判斷是否滿意，是否值得繼續(xù)購買。企業(yè)的核心競爭力就是通過顧客的重復購買得到提升的。

第三層為感知層，由顧客滿意組成。消費者在消費產(chǎn)品和服務后，對感知所得與感知付出進行權(quán)衡。從而產(chǎn)生滿意還是不滿意的判斷。

第四層為表現(xiàn)層，企業(yè)的核心競爭力通過顧客是否忠誠來表現(xiàn)。研究者指出，顧客忠誠是企業(yè)長期財務績效的主要決定因素，尤其對于服務業(yè)企業(yè)來說，顧客忠誠更能極大地增加企業(yè)的利潤，忠誠對于企業(yè)的生存至關(guān)重要。研究發(fā)現(xiàn)，顧客保留率提高5%，就可能使企業(yè)利潤提高獎金80%-100%。

2.核心競爭力的形成機理

核心競爭力形成模型告訴我們：基于企業(yè)文化建設角度，企業(yè)核心競爭力的形成可以分為核心層、媒介層、感知層和表現(xiàn)層四個層次。經(jīng)營一個企業(yè)猶如培育一棵大樹。樹被分為4層：核心層――樹枝、媒介層――樹干、感知層――樹枝和表現(xiàn)層――果實。樹根汲取養(yǎng)分，樹沒有根活不了，養(yǎng)分通過樹干傳輸，樹枝感知開花結(jié)果。企業(yè)構(gòu)建企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)文化，成為企業(yè)全體成員普遍接受并共同遵循的價值觀念和行為規(guī)范，產(chǎn)生文化力，鼓勵員工為實現(xiàn)共同的目標而增強學習能力和創(chuàng)新能力，從而生產(chǎn)出滿足消費者需求的產(chǎn)品和服務即提高外部服務質(zhì)量。消費者在消費高質(zhì)量的商品和服務時，通過對感知付出和感知所得進行權(quán)衡即獲得一定的感知價值，從而在心里形成是否滿意該產(chǎn)品和服務的判斷。這會促使消費者作出是否繼續(xù)購買的選擇，顧客滿意形成顧客忠誠，顧客忠誠不僅保留了原有顧客，也帶動了潛在顧客的購買。在成本和銷售價格一定的情況下，消費量增加必然引起企業(yè)利潤的增加，企業(yè)利潤增加又可以改善企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境即企業(yè)文化優(yōu)化，引起新一輪競爭力形成，最終增強企業(yè)的核心競爭力。

三、基于核心競爭力的企業(yè)文化建設

1.深化改革，創(chuàng)新管理，構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)文化

服務利潤鏈模型告訴我們，企業(yè)員工作為顧客的服務者，其服務水平和服務質(zhì)量的高低直接關(guān)系到顧客對企業(yè)的認同感和滿意度，間接影響到企業(yè)的整體經(jīng)濟效益和企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。同時，顧客滿意和忠誠是企業(yè)盈利的最直接表現(xiàn)，因此，加強服務管理、強化服務理念、推進服務創(chuàng)新，構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)文化，對于企業(yè)吸引有潛力、高素質(zhì)和懂管理的經(jīng)營團隊，提高員工積極性、挖掘員工潛能，發(fā)揮員工作用，提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力，意義十分巨大。因此，堅持深化“以人為本”，構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)文化，提高內(nèi)外部服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力。

2.建立機制，理順關(guān)系，將現(xiàn)代企業(yè)文化具體化

企業(yè)文化作為一個抽象概念，不能發(fā)揮有效的作用，因此，需將企業(yè)文化化為企業(yè)員工可以理解、為員工認可并認真執(zhí)行的作用力，也就是將企業(yè)文化具體化為與員工有關(guān)，員工可以感受，企業(yè)管理員工日常工作的規(guī)章制度和規(guī)則，包括制度文化、精神文化和物質(zhì)文化。沒有規(guī)矩不成方圓，制度文化規(guī)范了企業(yè)內(nèi)每一個員工的辦事規(guī)則和行為規(guī)范；精神文化保證了員工為實現(xiàn)共同的目標的意志和信念；物質(zhì)文化保障了員工生存和發(fā)展的最基本需求。構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)文化，理順三者關(guān)系，將企業(yè)文化真正為員工理解、認可、執(zhí)行，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)核心競爭力。

參考文獻：

[1]李桃，王志剛.企業(yè)文化與企業(yè)核心競爭力研究綜述[J].經(jīng)濟研究導刊，2009，11

對企業(yè)文化的感知范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 客戶 企業(yè)文化 建設

一、客戶型企業(yè)文化的內(nèi)涵

客戶型企業(yè)文化是企業(yè)在以客戶為導向進行經(jīng)營的過程中形成的，并為全體員工所遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，也是企業(yè)以客戶為核心的文化管理模式。其內(nèi)容包括以下方面：

1.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)

客戶是購買使用企業(yè)產(chǎn)品的消費者，也是企業(yè)的資產(chǎn)?？蛻羰瞧髽I(yè)擁有的重要資產(chǎn)，它可以超越傳統(tǒng)意義的企業(yè)邊界，向內(nèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的特殊資源，向外又向企業(yè)所處的市場環(huán)境邁進，成為動態(tài)連接企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境之間的重要橋梁?？蛻糇鳛槠髽I(yè)的資產(chǎn)，其價值由客戶的購買價值、交叉購買價值、口碑價值、知識價值等構(gòu)成，企業(yè)可運作和經(jīng)營客戶資產(chǎn)，來最大化其價值。

2.為客戶創(chuàng)造價值

企業(yè)是價值的創(chuàng)造者，客戶是價值的評判者，企業(yè)創(chuàng)造的價值能否被客戶認可取決于客戶對價值的感知，即客戶感知收益和感知成本之比較。企業(yè)一方面使產(chǎn)品和服務更好地滿足客戶需求，提高客戶的收益，另一方面降低客戶在貨幣、時間、精力等方面的成本支出，來為客戶創(chuàng)造價值。

3.滿足客戶的個性化需求

客戶的需求是多樣的，并向個性化方向發(fā)展，客戶希望自己的需求和偏好能夠在所購買的產(chǎn)品中得到體現(xiàn)和滿足。企業(yè)把每一類客戶，甚至每一個客戶作為細分市場，研究客戶的需求和偏好，為其定制產(chǎn)品和服務，并貫穿于經(jīng)營的全過程中，來滿足客戶的個性化需求。

4.客戶滿意

客戶滿意是客戶在購買前對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的預期與客戶在購買和使用后對其質(zhì)量實際感受的比較，其包括以下內(nèi)容：（1）理念滿意。這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給客戶的滿意狀態(tài)，包括對經(jīng)營宗旨的滿意，經(jīng)營哲學的滿意，經(jīng)營價值的滿意等。（2）行為滿意。這是指企業(yè)全部的運行狀態(tài)帶給客戶的滿意程度，包括對企業(yè)經(jīng)營管理等行為機制的滿意，行為規(guī)則的滿意，行為模式的滿意等。（3）視聽滿意。這是企業(yè)可視性和可聽性的形象帶給客戶的滿足狀態(tài)，包括對企業(yè)的名稱滿意，標志滿意，標準色滿意，標準字體滿意，以及企業(yè)的應用系統(tǒng)滿意等。（4）產(chǎn)品滿意。這是企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿意感，包括對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，功能滿意，外觀造型滿意，價格滿意等。（5）服務滿意。這是企業(yè)服務帶給客戶的滿意，包括對產(chǎn)品售后服務滿意，客戶方便的滿意等。

客戶型企業(yè)文化一方面能夠使員工形成以客戶為中心的經(jīng)營理念，凝聚員工的意志，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部資源的綜合管理，另一方面能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業(yè)形象，憑借品牌效應獲取客戶，使企業(yè)獲得持久的客戶競爭優(yōu)勢。

二、客戶型企業(yè)文化的建設原則

1.創(chuàng)新原則

客戶型企業(yè)文化是客戶競爭時代的產(chǎn)物。隨著客戶地位的提高，要求企業(yè)必須樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都要圍繞客戶來展開。因此，客戶型企業(yè)文化的建設必須始終貫徹創(chuàng)新精神，結(jié)合企業(yè)所處的外部環(huán)境及其自身的具體情況對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行改造和取舍，保留合理的，去掉過時的。

2.“以人為本”原則

企業(yè)形象的好壞，在相當大的程度上取決于全體員工的思想狀態(tài)和精神風貌，取決于員工的主觀能動性和群體素質(zhì)，因此建設客戶型企業(yè)文化，要十分注意“以人為中心的管理”。企業(yè)應該把尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、合理用人、全方位的提高員工的整體素質(zhì)，作為客戶型企業(yè)文化建設的主要內(nèi)容。要采用教育、啟發(fā)、誘導、吸引、熏陶和激勵等多種方式來培養(yǎng)企業(yè)員工的命運共同感、工作責任感、道德規(guī)范和行為準則，提高他們的思想道德修養(yǎng)，促使每個員工都能把其內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力最大限度地發(fā)揮出來，成為企業(yè)活力的真正源泉。

3.全員參與原則

企業(yè)文化的建設是人的建設，它不僅是企業(yè)領(lǐng)導和各個層面的管理人員的事，也是企業(yè)全體員工的事。員工是企業(yè)文化的載體，是企業(yè)文化的實踐者和建設者，是企業(yè)文化建設的主體力量。如果沒有員工的認可和貫徹執(zhí)行，無論多么先進的企業(yè)理念，多么科學的制度都將無法發(fā)揮出作用。因此，客戶型企業(yè)文化的建設必須堅持全員參與的原則。企業(yè)要動員、組織員工積極地參與企業(yè)文化的建設，廣泛聽取員工意見，還要接受員工監(jiān)督，使企業(yè)文化建設健康發(fā)展。

4.點面結(jié)合原則

在客戶型企業(yè)文化的建設過程中，企業(yè)應注意抓典型的示范和推動作用，包括典型事例、典型人物、典型集體等。通過樹立典型，并大張旗鼓地宣傳他們，給企業(yè)員工做出榜樣，使他們自覺地向先進學習。

三、客戶型企業(yè)文化的建設步驟

1.分析總結(jié)

任何一個企業(yè)的文化都或多或少地存在本企業(yè)的特點，這些企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的文化積淀，只有正確認識企業(yè)自身的歷史和現(xiàn)狀、才能對客戶型企業(yè)文化進行合理地規(guī)劃。因此，建設客戶型企業(yè)文化，應該首先分析企業(yè)自創(chuàng)建以來形成的傳統(tǒng)作風、價值觀念、行為準則、行為模式，以及員工的素質(zhì)、企業(yè)現(xiàn)有的管理體制和制度，總結(jié)出企業(yè)在哪些方面需要完善。

2.規(guī)劃設計

在完成對企業(yè)歷史和現(xiàn)狀進行系統(tǒng)分析之后，將進入客戶型企業(yè)文化的建設規(guī)劃階段。在這一階段，一方面要對客戶型企業(yè)文化的建設做出戰(zhàn)略規(guī)劃，包括客戶型企業(yè)文化的內(nèi)容、建設的目標、指導思想、實施進度、側(cè)重點，管理制度的建立與革新的構(gòu)想等，另一方面，需要制定客戶型企業(yè)文化的具體實施措施和方案。

3.貫徹實施

對企業(yè)文化的感知范文第3篇

論文摘要：早期有關(guān)中國企業(yè)文化的研究主要基于文化維度的視角來分析中國特有的傳統(tǒng)文化價值觀．而最近基于組織結(jié)構(gòu)理論視角的研究則更詳細地討論中國企業(yè)文化類型，并比較不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)的文化差異以及中西方企業(yè)文化實踐的異同，這是企業(yè)文化研究的新方向。本文在闡述組織結(jié)構(gòu)理論的基礎(chǔ)上，比較分析兩篇經(jīng)典的研究文獻，并指出該視角研究的啟示意義。

一、引言

從20世紀80年代開始，西方有關(guān)企業(yè)文化的研究不斷增加，，一般認為，20世紀60、70年代日本企業(yè)迅速崛起推動了企業(yè)文化研究的發(fā)展。基于質(zhì)量、可靠性、價值觀和服務的企業(yè)文化，為日本企業(yè)的成功構(gòu)建了競爭優(yōu)勢“。企業(yè)文化具有內(nèi)部整合和外部適應兩大職能，同時強調(diào)內(nèi)部整合和外部適應價值觀的企業(yè)將獲得最佳的企業(yè)績效和員工態(tài)度(Schein，1992)。

對于中國企業(yè)而言，企業(yè)文化具有特殊的意義。一方面，在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型階段，中國企業(yè)所面臨的市場競爭壓力日趨激烈，如何通過企業(yè)文化構(gòu)建企業(yè)核心競爭力，進而獲取市場競爭優(yōu)勢，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的～個重要問題。另一方面，中國企業(yè)與西方企業(yè)所處的社會背景不同，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也存在一定差異，如何理解、有效運用源于西方的企業(yè)文化方法對中國企業(yè)也存在極大挑戰(zhàn)，，近年來，與中國企業(yè)文化有關(guān)的西方研究文獻不斷增加，早期對中國企業(yè)文化的研究主要基于文化維度的視角，分析中國特有的傳統(tǒng)文化價值觀，例如，關(guān)系、面子和社會和諧。最近的研究則基于組織結(jié)構(gòu)理論的視角更詳細地討論了中國企業(yè)文化結(jié)構(gòu)類型，不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)文化差異，并比較了西方和中國企業(yè)文化實踐之間的異同?；诮M織結(jié)構(gòu)理論視角的企業(yè)文化研究認為，企業(yè)文化的各個維度不是孤立存在的，企業(yè)文化是不同價值觀的組合，不同價值觀之間相互聯(lián)系、相互作用，并最終導致了企業(yè)結(jié)果?；谄髽I(yè)結(jié)構(gòu)理論視角的中國企業(yè)文化研究代表了中國企業(yè)文化研究的新方向，因此，有必要對相關(guān)研究成果進行評述，以為國內(nèi)學者研究和企業(yè)實踐提供有益借鑒。

二、企業(yè)文化涵義和組織結(jié)構(gòu)理論

基于文化維度的企業(yè)文化文獻試圖將企業(yè)文化歸納為不同的維度，并假定每一個維度是獨立、附加地影響企業(yè)結(jié)果。Hofstede、Child以及Biggart＆Hamilton等人的研究都討論了中國企業(yè)文化的維度．例如關(guān)系、面子和社會和諧。但是這種研究范式對于文化維度、企業(yè)文化以及企業(yè)結(jié)果三者之間的關(guān)系缺乏足夠的解釋。具體來說，對于文化維度將以何種形式組合構(gòu)成企業(yè)文化、文化維度將如何影響企業(yè)結(jié)果等問題缺乏進一步討論．進而無法將文化維度與企業(yè)結(jié)果直接聯(lián)系。實際上，企業(yè)是一個整體，對于任何企業(yè)要素的理解都應該在企業(yè)整體框架下進行。企業(yè)文化的不同維度之間存在相互聯(lián)系和相互作用，企業(yè)文化維度組合形式的不同將使得企業(yè)呈現(xiàn)出不同的整體文化特征。雖然基于文化維度的企業(yè)文化研究分析并歸納出諸多企業(yè)文化維度，但是由于此類研究范式缺乏對企業(yè)的整體性認識，因此，在對于企業(yè)問題的深入分析上尚缺乏足夠的解釋能力。

基于組織結(jié)構(gòu)理論的研究范式則采取了一種整體的觀點，強調(diào)造成企業(yè)結(jié)果的多個原因之間的同時性和交互作用⑧。為了進一步理解基于組織結(jié)構(gòu)理論視角的企業(yè)文化研究，有必要對企業(yè)文化的涵義和組織結(jié)構(gòu)理論進行簡要闡述。

1企業(yè)文化涵義

Schein認為企業(yè)文化就是某一特定的人群，在學會如何應對外部適應和內(nèi)部整合中遇到問題時，所發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或發(fā)展出的一套基本假設的模式，這套模式一直運作良好而被視為有效，因而它被當作感知、思考和感覺那些問題的正確途徑而傳授給該人群的新成員。外部適應關(guān)注對外部支持者和環(huán)境關(guān)系的積極反應，內(nèi)部整合關(guān)注建立一個共同的愿景、在員工和業(yè)務單元之間分享價值觀，以及發(fā)展企業(yè)的特征，這些條件將促使員工對企業(yè)做出更高的承諾．做出承諾的員工進而將通過特殊表現(xiàn)對企業(yè)績效作貢獻。因此企業(yè)文化的日的在于創(chuàng)造和維持一個支持企業(yè)戰(zhàn)略方向的“強”的企業(yè)文化，為“其成員提供可能方向”3V以獲得“創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的能力”。

2．組織結(jié)構(gòu)理論

組織結(jié)構(gòu)理論認為，社會進程和產(chǎn)出受到多維度、多樣性的復合集合的影響，而非單個維度的孤立影響，因此，應該采取系統(tǒng)和整體的研究方法開展組織研究。結(jié)構(gòu)化研究視角的基本假設是，不同的組織特征組合形成了不同的組織特征模式進而導致不同的組織結(jié)果，對于組織現(xiàn)象的理解應該強調(diào)識別組織差異以及組織內(nèi)部的一致性集合而不是尋找組織間的聯(lián)系∞。結(jié)構(gòu)化研究的基本方法是基于類型法(Lypology)和分類法(tax"nomy)對組織進行分類研究，關(guān)注包括多個自變量的結(jié)構(gòu)模式將如何影響因變量，而非單個自變量與因變量的關(guān)系。Weber的權(quán)力論是較早體現(xiàn)結(jié)構(gòu)化思想的研究之一。在他看來，社會權(quán)力可以分為三種，包括傳統(tǒng)、理性／法律和超凡的權(quán)力，每一種權(quán)力都對應著一個適當?shù)男姓Y(jié)構(gòu)．采用Meta分析方法對40篇有關(guān)結(jié)構(gòu)——績效的文獻進行研究發(fā)現(xiàn)，組織結(jié)構(gòu)與組織績效部分相關(guān)。結(jié)構(gòu)化的組織研究方法，已被廣泛應用于組織研究領(lǐng)域，而且無論在概念層次還是在實證層次上都增強了組織研究的科學性。

基于組織結(jié)構(gòu)理論視角的企業(yè)文化研究認為，企業(yè)文化是源自不同理論和實證研究的價值觀的組合，企業(yè)內(nèi)部不同價值觀的相互聯(lián)系、相互作用形成了企業(yè)的整體文化價值觀結(jié)構(gòu)，不同類型企業(yè)的企業(yè)文化有所差異，而且不同類型的企業(yè)文化對企業(yè)績效產(chǎn)生不同影響。現(xiàn)有實證研究一致地證明了企業(yè)文化類型與企業(yè)結(jié)果（包括企業(yè)績效和員工態(tài)度）之間的密切聯(lián)系，將企業(yè)文化分為四種類型，即團隊型文化、活力型文化、層級型文化和市場型文化，其研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)文化類型能夠較好地解釋企業(yè)績效@。

三、基于組織結(jié)構(gòu)理論研究的個案分析

Sackmann認為，研究企業(yè)文化的方法基本上遵循兩種模式，一種是以“局外人”立場進行調(diào)查、然后加以演繹的模式：另一種以“局內(nèi)人”立場進行調(diào)查、然后加以歸納的模式@。兩種模式的差異在于對文化在企業(yè)中的預設不同。從外部進行調(diào)查，基礎(chǔ)是實證主義，收集數(shù)據(jù)，意圖建立普遍的法則。在這種研究中，文化被當作幾個可控的組織變量之一來看待；相反，從內(nèi)部的研究，強調(diào)所獲知識的情境特殊性和形勢的重要性，不能總結(jié)情境之外的知識，致力于對文化的完整認識。對中國企業(yè)文化的研究也可以分為這兩種模式。在現(xiàn)有的中國企業(yè)文化研究中，Tusietal．和Cooke分別基于局外人和局內(nèi)人的立場，基于結(jié)構(gòu)化方法研究了巾困企業(yè)文化，是兩個經(jīng)典的樣本。

1．Tsui的研究：局外人的視角

Tusietal．基于對中國不同地區(qū)的MBA、EMBA學員的問卷調(diào)查，通過三項研究分析了中國不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)中企業(yè)文化的維度、類型以及企業(yè)文化與企業(yè)績效、員工態(tài)度之間的關(guān)系．，基于Schein有關(guān)企業(yè)文化的內(nèi)部整合和外部適應功能的定義，Tsuietal．將企業(yè)文化分為與內(nèi)部整合有關(guān)的文化以及與外部適應有關(guān)的文化，并在此基礎(chǔ)上對企業(yè)文化維度進行進一步細分和精簡。研究發(fā)現(xiàn)，在國有企業(yè)、外商投資／管理企業(yè)和私有企業(yè)中都存在七個企業(yè)文化維度。其中，與內(nèi)部整合有關(guān)的企業(yè)文化維度有四個，包括員工發(fā)展、和諧、領(lǐng)導力和員工貢獻。與外部適應有關(guān)的企業(yè)文化維度有三種，包括顧客導向、結(jié)果導向以及創(chuàng)新。

在此基礎(chǔ)上，TsuieIal．進一步研究了企業(yè)文化與企業(yè)績效的關(guān)系，并將五個企業(yè)文化維度歸納為四類企業(yè)文化，即高整合型文化、市場導向型文化、適度整合型文化以及層級型文化。研究發(fā)現(xiàn)，在國有企業(yè)、外商投資／管理企業(yè)以及私有企業(yè)中普遍存在這四類企業(yè)文化，但是這四種類型的企業(yè)文化在上述三類企業(yè)中的分布是不均的。外商投資／管理企業(yè)以及私有企業(yè)的企業(yè)文化多屬于高整合文化，同時強調(diào)內(nèi)部整合和外部適應價值觀。而相對其它兩類企業(yè)，國有企業(yè)的企業(yè)文化多屬于層級型企業(yè)文化，既不強調(diào)內(nèi)部整合價值觀，也不強調(diào)外部適應價值觀。而且，國有企業(yè)沒有一個系統(tǒng)的企業(yè)文化類型模式，在被調(diào)查的國有企業(yè)中，四種類型的企業(yè)文化分布較為均衡。此外，隨著文化整合水平的提高，被調(diào)查者感知的企業(yè)績效相應提高。研究暗示，相對于所有權(quán)類型，企業(yè)文化類型對企業(yè)績效的預測更顯著。同時．Tsui，etal．發(fā)現(xiàn)，相對于所有權(quán)類型，企業(yè)文化類型與管理者態(tài)度更相關(guān)。在具有高整合型文化和適度整合型文化中，企業(yè)工作的管理者表現(xiàn)出了最高水平的組織支持，組織承諾以及最低水平的離職傾向。而相對于其它三類企業(yè)文化，屬于具有層級型文化企業(yè)的管理者在組織支持、組織承諾和離職傾向上表現(xiàn)最差。

2．Cooke的研究：局內(nèi)人的視角

Cooke基于對中國學術(shù)和實踐類期刊上發(fā)表的有關(guān)企業(yè)文化的案例研究，歸納了中國企業(yè)的企業(yè)文化維度，并分析不同所有權(quán)類型企業(yè)的企業(yè)文化特征，同時對中國傳統(tǒng)文化價值觀和西方管理方法對中國企業(yè)文化的影響進行了討論。Cooke通過案例研究發(fā)現(xiàn)，中國企業(yè)的企業(yè)文化存在六個維度，即員工福利、員工娛樂、生產(chǎn)率促進、企業(yè)程序、規(guī)則以及員工發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，Cooke研究了不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)的企業(yè)文化活動。研究發(fā)現(xiàn)，在特大型國有企業(yè)中，企業(yè)文化本質(zhì)上是一種對20世紀50、60年代傳統(tǒng)企業(yè)價值觀的重溫和擴展。同時，此類企業(yè)內(nèi)部存在黨委和行政兩套管理體系，而且前者對企業(yè)的政治思想教育和道德教育發(fā)揮了重要作用。此外，外部制度環(huán)境約束也對國有企業(yè)文化管理存在顯著影響。在跨國公司、合資公司和高技術(shù)企業(yè)中，企業(yè)的經(jīng)理人接受了更多的西方教育，而且他們沒有國有企業(yè)的包袱和國有企業(yè)發(fā)展路徑的約束，因此，企業(yè)的經(jīng)理人更傾向于使用西方的管理技術(shù)和方法。在此類企業(yè)中，更關(guān)注生產(chǎn)率促進和公司程序等企業(yè)文化活動。Cooke將民營企業(yè)分為鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和私有化的國有企業(yè)，在此類企業(yè)中，有些企業(yè)的企業(yè)文化活動接近于國有企業(yè)，有些企業(yè)的企業(yè)文化接近于合資企業(yè)，例如，私有化的國有企業(yè)的企業(yè)文化明顯帶有國有企業(yè)的痕跡。此外．Cooke的研究表明，中國傳統(tǒng)文化（例如儒家思想和家長制）以及社會主義價值觀對中國企業(yè)文化活動存在顯著影響中國企業(yè)更大程度上將企業(yè)文化視為關(guān)系管理，企業(yè)文化活動是關(guān)系驅(qū)動的，既強調(diào)內(nèi)部與與員工的關(guān)系，也強調(diào)外部與社會的關(guān)系。相反，外國企業(yè)更關(guān)注績效促進活動，例如生產(chǎn)率提高、企業(yè)程序與規(guī)則。同時，西方管理方法、技術(shù)對中周企業(yè)的影響日益增強．

3．兩種不同研究視角的比較

Tsuial．和CoOke分別基于“局外人”和“局內(nèi)人”視角對于中國企業(yè)文化的研究是現(xiàn)有中國企業(yè)文化研究的經(jīng)典文獻，對這兩篇文獻的深入分析可以較為全面地認識中國企業(yè)文化的現(xiàn)狀。而且由于研究方法的差異，這兩項研究的結(jié)論也略有不同。

一是研究方法。按照Sackmann對于企業(yè)文化研究方法的分類，Tsuietal．對中國企業(yè)文化的研究采取了基于“局外人”立場對中國企業(yè)經(jīng)理人進行問卷調(diào)查．通過數(shù)據(jù)分析取得結(jié)論的方法。這種方法基于兩方理論的假設和邏輯對中國問題進行研究，是一種“由外到內(nèi)”的研究方法。例如．Tsuietal．對企業(yè)文化的分類就參照了Schein有關(guān)企業(yè)文化的定義；而Cooke對于中國企業(yè)文化的研究則是基于對現(xiàn)有在中國出版的期刊上有關(guān)企業(yè)文化的案例進行內(nèi)容分析。通過內(nèi)容分析，Cooke提出了中國企業(yè)文化的六個維度，以及企業(yè)文化在不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)里的差異。這種基于“局內(nèi)人”立場進行分析的方法更接近于一種“由內(nèi)到外”的研究方法。“由內(nèi)到外”的方法強調(diào)了中國的具體情景。研究方法的不同必然會影響研究結(jié)果，但是，正是通過不同的研究方法，才能得到有關(guān)中國企業(yè)文化的真實情景。

二足研究內(nèi)容。Tsuietal．和Cooke都分析了中國企業(yè)文化的維度以及企業(yè)文化在不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)中的差異，在企業(yè)文化維度的分析方面．Tsuieta1認為，中國企業(yè)文化包括和諧和員工導向、顧客導向、系統(tǒng)管理控制、創(chuàng)新和結(jié)果導向（社會責任）五個維度：Cooke認為中國企業(yè)文化包括員工福利、員工娛樂、生產(chǎn)率促進、企業(yè)外部關(guān)系／形象促進、企業(yè)程序和規(guī)則、員工發(fā)展六個維度。盡管兩項研究對中國企業(yè)文化維度的分類略有不同，但是這兩種分類實際上存在對應關(guān)系。例如，和諧和員工導向與員工福利、員工娛樂以及員工發(fā)展（員工意見/建議計劃）維度存在對應，顧客關(guān)注、創(chuàng)新維度與生產(chǎn)率促進維度存在對應，系統(tǒng)管理和控制維度與企業(yè)程序和規(guī)則維度存在對應，社會責任維度與企業(yè)外部關(guān)系／形象提高維度存在對應。

在不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)的企業(yè)文化分析方面，兩項研究都認為，不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)的企業(yè)文化存在差異。但是，Tsuieta1．認為，外商投資企業(yè)和私有企業(yè)的企業(yè)文化同時強調(diào)內(nèi)部整合和外部適應的價值觀，具有整合文化的企業(yè)伴隨著更高水平的感知企業(yè)績效和員工態(tài)度，是企業(yè)文化類型而不是所有權(quán)結(jié)構(gòu)類型決定了企業(yè)績效和員工態(tài)度。這暗示，相對于社會文化，企業(yè)文化對于企業(yè)的影響更大。而Cooke認為，中國企業(yè)文化主要關(guān)注內(nèi)部整合，雖然企業(yè)文化中存在一些外部導向活動，但是這些活動很大程度上是表面性的（例如，形象建設），企業(yè)文化更接近于一種發(fā)展與員工和外部社區(qū)關(guān)系的關(guān)系管理活動，企業(yè)文化對企業(yè)績效的影響程度有限。同時，中國傳統(tǒng)文化和社會主義價值觀對中國企業(yè)文化存在重要影響。總體來看，兩項研究并沒有對有效的中國企業(yè)文化模式達成一致。

同時．Tsuieta1．和Cooke還從不同的視角提出了各自未來的研究內(nèi)容。Tsuietal．指出其研究使用的經(jīng)理人對企業(yè)文化的主觀描述以及相應的共同方法偏差和歸因偏差，可能會降低對于企業(yè)文化以及企業(yè)文化感知的企業(yè)績效與員工態(tài)度三者關(guān)系理解的準確性，而且現(xiàn)有研究難以排除企業(yè)績效、員工態(tài)度與企業(yè)文化類型之間的逆向因果關(guān)系，岡此，縱向研究以及基于客觀資料的研究（例如分析企業(yè)中的故事、慣例、口號等）將是今后中國企業(yè)文化的研究方向。Cooke認為其研究所分析的企業(yè)文化活動主要集中在20世紀90年代中期至21世紀初，分析的企業(yè)也主要集中在國有企業(yè)或者私有化的國有企業(yè)，缺少對外資企業(yè)和真正私有化企業(yè)的分析，而后者與前者存在顯著不同，其對中國管理活動的影響也日益深遠，值得進一步研究。此外．Cooke的研究主要使用了二手數(shù)據(jù)．缺乏對企業(yè)員工的直接調(diào)查，這樣難以獲知員工對企業(yè)所實施的企業(yè)文化活動的真實感受和反應，因此未來的研究應該直接調(diào)查企業(yè)文化活動對員工的影響，以及員工的感知和反應。

雖然Tsuietal．和Cooke基于各自的研究提出了相應的未來研究展望，但是兩篇文獻都暗示需要對中國企業(yè)文化進行更細致、更長期的觀察和分析，特別是應該從企業(yè)員工處尋找問題的答案。

四、結(jié)論與啟示

目前，企業(yè)文化作為一種重要的管理方法已經(jīng)受到學術(shù)界和企業(yè)界的普遍關(guān)注?；诮M織結(jié)構(gòu)理論視角的企業(yè)文化研究認為，企業(yè)文化是源自不同理論和實證研究的價值觀的組合，企業(yè)內(nèi)部不同價值觀的相互聯(lián)系、相互作用形成了企業(yè)整體的文化，不同的文化價值觀結(jié)構(gòu)對企業(yè)績效會產(chǎn)生不同的影響?，F(xiàn)有對于中國企業(yè)文化的研究表明，雖然不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)存在一些共同的維度，例如關(guān)注員工、重視外部關(guān)系構(gòu)建以及逐漸強調(diào)創(chuàng)新、控制等，但是，不同所有權(quán)結(jié)構(gòu)企業(yè)的企業(yè)文化類型仍然存在差異，而企業(yè)文化類型差異會進一步導致企業(yè)績效和員工承諾的差異?；诮M織結(jié)構(gòu)理論的企業(yè)文化研究具有如下啟示意義。超級秘書網(wǎng)

首先，在理論研究方面，未來的中國企業(yè)文化研究應進一步識別、提煉中國企業(yè)文化的構(gòu)成維度，并仔細識別其不同的組合形式。企業(yè)文化包含多個維度，不同維度之間存在相互聯(lián)系和相互作用，由于文化維度組合形式的不同．企業(yè)呈現(xiàn)出不同的整體文化特征。現(xiàn)有中國企業(yè)文化研究已經(jīng)歸納、總結(jié)了一些中國企業(yè)文化維度和文化類型，但是相對于理解中國企業(yè)文化這一復雜現(xiàn)象而言，仍顯不足。今后在此領(lǐng)域還需要深入研究，以識別、總結(jié)更多的文化構(gòu)成維度。只有更深入地理解這些文化構(gòu)成維度及其不同的組合形式，才能更清楚地認識中國企業(yè)文化。而且未來的研究應著眼于企業(yè)員工，基于對企業(yè)員工的深入調(diào)查，分析企業(yè)文化的形成及其效果。

對企業(yè)文化的感知范文第4篇

內(nèi)容摘要：隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客對產(chǎn)品和服務的期望越來越高；同時顧客比以往掌握更多的知識、信息和技能，在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享有主動權(quán)；因此，只有對顧客價值的保障以及對顧客價值的提升才可獲取和提升企業(yè)核心能力。文章在論述顧客價值的內(nèi)涵基礎(chǔ)上，分析了顧客價值對企業(yè)核心能力的影響因素，然后從顧客價值的視角給出了企業(yè)核心能力提升策略。

關(guān)鍵詞：企業(yè)核心能力 顧客價值 提升 策略

顧客價值的內(nèi)涵

20世紀70年代以來，為順應市場形勢的變化，市場營銷新方法層出不窮，從以產(chǎn)品為中心、單純注重產(chǎn)品質(zhì)量，到“以顧客為導向”、爭取顧客滿意與忠誠，直至90年代顧客價值概念的提出；從發(fā)展軌跡看，顧客價值是顧客滿意與顧客忠誠的歷史延續(xù)，同時又將市場營銷理念推向一個新的高度。邁克爾•波特認為，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于企業(yè)為顧客所能創(chuàng)造的價值，顧客價值被視為競爭優(yōu)勢的新來源。盡管如此，營銷學界對顧客價值的定義仍未統(tǒng)一，不同的學者對顧客價值的定義也有所不同。

具有代表性并有一定影響的定義有：Zaithaml的定義：顧客所感知到的產(chǎn)品的利得與利失的效用的整體評價。Gale的定義：顧客價值是對企業(yè)的產(chǎn)品的相對價格進行調(diào)整后的市場感知力量。Kotler的定義：顧客價值是總顧客價值與總顧客成本之差。Woodruff的定義：顧客價值是顧客對特定使用情景下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。雖然這些定義在表面上有些差異，但是沒有本質(zhì)的沖突，顧客價值就是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。結(jié)合顧客價值研究的最新發(fā)展，本文認為顧客價值是指在特定的情境中，顧客相對于競爭對手或自己的期望對產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品功效，以及幫助顧客實現(xiàn)目標的使用結(jié)果與相應付出的全部代價之間的感知、權(quán)衡、評價。

顧客價值對企業(yè)核心能力的影響因素分析

（一）客戶關(guān)系管理因素

1.客戶關(guān)系管理有助于轉(zhuǎn)變企業(yè)核心競爭力的指導思想。傳統(tǒng)的企業(yè)核心競爭力的思想都往往把顧客當作客體，而忽視了顧客的主體地位，比如經(jīng)常聽到一句商業(yè)用語：“顧客就是上帝”，它的潛臺詞就是讓顧客把腰包掏空。一個蛋糕，商家總想著多得一塊，而顧客少分一些，這無形之中就把顧客放在商家對立的位置上。然而換一個角度思考，也許商家和顧客可以共同把這個蛋糕做大，然后雙方都可以多分一些。

2.客戶關(guān)系管理有助于聚焦企業(yè)核心競爭力的范圍。企業(yè)核心競爭力不能直接創(chuàng)造利潤，只有將其轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要的產(chǎn)品和服務才有真正意義。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略定位應與企業(yè)的競爭力相匹配。企業(yè)需要通過從事價值鏈中的每一項價值創(chuàng)造活動將最終產(chǎn)品和服務提供給顧客，活動的績效構(gòu)成了競爭優(yōu)勢的基本要素，而不同價值定位的企業(yè)活動的側(cè)重點將會有所不同：產(chǎn)品的領(lǐng)先者們注重新創(chuàng)活動；追求運營卓越的企業(yè)注重在供應鏈和內(nèi)部運作的過程中降低成本；而追求顧客親和度的企業(yè)則注重滿足顧客的服務和交貨。然而，對某項活動的側(cè)重并不意味著對其他活動的忽視，在其他活動方面，公司應至少達到它們所在產(chǎn)業(yè)的標準，所以客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)定位和核心競爭力的聚焦。

3.關(guān)系管理有助于保持企業(yè)核心競爭力的長久性。維系企業(yè)的核心競爭力，特別是學習型組織在企業(yè)不斷修煉過程中日益增加的企業(yè)專業(yè)性資產(chǎn)、隱性的不可模仿性知識的基礎(chǔ)條件在于客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理確定了顧客的主體地位，這樣顧客就有激情參與到企業(yè)經(jīng)營中來，信息成本下降的同時，企業(yè)可以更準確地把握顧客的需求。為此，企業(yè)核心競爭力避免了外部性。客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力的長期維系具有重要意義。

（二）資源能力因素

雖然企業(yè)資源和企業(yè)能力之間存在密切的互動關(guān)系，但還是必須將資源與能力區(qū)別開來。毫無疑問，核心能力建立需要以企業(yè)的資源為基礎(chǔ)，但資源不等于能力。企業(yè)的資源包括物質(zhì)性資源、人力資源和組織資源，雖然這些資源有重要價值，但仍然不是能力?，F(xiàn)實中，不少企業(yè)資金、人才充足，技術(shù)設備一流，但是經(jīng)營業(yè)績不佳，其原因不在于資源而在于企業(yè)缺乏運作資源的能力。需要注意的是，雖然資源本身不是能力，但優(yōu)勢資源的擁有的確能夠給企業(yè)帶來較強的市場競爭優(yōu)勢，如企業(yè)獨占制造產(chǎn)品的專利或擁有從事某項業(yè)務的特許權(quán)；運輸企業(yè)擁有一條好的線路等。但是，資源帶來的競爭優(yōu)勢往往難以持久，而由能力帶來的競爭優(yōu)勢則具有持久性。

企業(yè)在對目標顧客價值進行定位后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)資源與社會資源來保障顧客價值的實現(xiàn)或顧客價值的提升。企業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限的資源能按照使顧客和企業(yè)價值最大化的方式來有效配置。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效的公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些構(gòu)成核心的資源與能力，以形成自己的核心能力，非關(guān)鍵性的資源配置轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。

（三）企業(yè)文化能力因素

1.文化是實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展的指導思想。所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)信奉并付諸于實踐的價值理念。從其含義中可以看出它對核心能力的影響。其一，企業(yè)文化是一個狹義的文化概念，是社會文化的子文化，雖然它也需要物質(zhì)載體，但主要是指一種思想認識；其二，企業(yè)文化是企業(yè)中所有員工共同遵守的價值觀念、行為準則；其三，企業(yè)文化的實踐性。企業(yè)文化是在企業(yè)經(jīng)營實踐中形成的，并直接指導著企業(yè)的經(jīng)營和管理。據(jù)此，本文認為，企業(yè)文化就是企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的，以價值觀為核心，以實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展為目標的一系列指導思想和行為規(guī)范。依據(jù)以上分析，本文對企業(yè)文化能力有更為具體的定義：企業(yè)文化能力就是企業(yè)在長期經(jīng)營管理實踐中形成的價值觀及行為準則在推動企業(yè)發(fā)展、獲取并保持企業(yè)持久競爭優(yōu)勢方面的作用力。

2.獨具特色的先進企業(yè)文化能夠使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。企業(yè)是一個能力集合，它包括資源能力、制度能力、組織結(jié)構(gòu)能力、學習能力、技術(shù)能力、網(wǎng)絡信息能力、文化能力、創(chuàng)新能力等八個方面的基本能力。由于不同企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和成長路徑不同，企業(yè)的不同能力在企業(yè)發(fā)展中的作用就不同。美國蘭德公司的研究表明，能夠長期保持競爭優(yōu)勢的企業(yè)的共同特征是擁有獨具特色的先進的企業(yè)文化。說企業(yè)文化能力是構(gòu)筑企業(yè)核心能力的基礎(chǔ)，只是強調(diào)企業(yè)文化能力的基礎(chǔ)性作用，而它遠不是企業(yè)核心能力本身。企業(yè)核心能力的形成是企業(yè)各種能力共同參與、相互協(xié)調(diào)、有機整合的結(jié)果，而在這一過程中，企業(yè)文化能力一方面起著統(tǒng)帥作用，另一方面又滲透進其它各種能力中，并影響著這些能力的形成及作用的發(fā)揮。

基于顧客價值的企業(yè)核心能力提升策略

（一）建立基于顧客價值的客戶關(guān)系管理

1.顧客關(guān)系?；诳蛻魞r值的客戶關(guān)系管理需要以“升華客戶關(guān)系”為核心主線；以客戶理論為理論指導；以客戶發(fā)展戰(zhàn)略帶動企業(yè)戰(zhàn)略為戰(zhàn)略指導；以客戶管理、銷售、服務、營銷、市場之間的協(xié)同工作（Cooperative Working）為基礎(chǔ)目標；以客戶保留（Customer Retention）為應用重點；以客戶知識（Customer Knowledge）為驅(qū)動客戶決策的信息載體。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動機的直接引導下才可能變成事實上的購買行為。而心理學的解釋是，每一項理性的行為背后都有一定的目的和動機。所以，在影響消費行為的諸多心理因素中，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯(lián)系。需求經(jīng)一定的激勵因素作用產(chǎn)生購買動機，動機在一定驅(qū)動因素作用下產(chǎn)生消費行為。所以，客戶對企業(yè)有好感便可能有相應的購買行為，此時如果加以強化和促進，便極有可能產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系。反之，一個有過交易行為的客戶如果在與企業(yè)交互過程中具有了很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為，導致關(guān)系“破裂”或“消失”。

2.客戶忠誠度。客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（Customer Retention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（Customer Share），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠，當出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應商時，客戶可能會更換供應商。如在一項消費品滿意的調(diào)查中，有44%比較滿意的客戶仍然會經(jīng)常變換品牌。在營銷實踐中，有價值的客戶對附加價值的需求遠多于對價格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務等。

3.差異化營銷。公司擁有詳細的客戶資料，對客戶的分布、消費量以及有價值客戶的消費特點、對企業(yè)的價值貢獻都有清晰的把握。此外，需對企業(yè)價值的主要貢獻者-高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定標準進行進一步的細分，不同的細分市場有不同的服務和營銷策略，為客戶提供差異化服務，從而取得企業(yè)利益的最大化。

（二）積極實施資源重組與整合以提高企業(yè)核心能力

企業(yè)的資產(chǎn)重組或整合既可以使企業(yè)為求進一步發(fā)展而擴張相關(guān)資源的行動，也可以是一種拆分后集中資源的行動。選擇不同的重組行動要以不同客觀狀況為依據(jù)，特別要體現(xiàn)策劃內(nèi)涵的行動來進行。通過策劃或近似方法對企業(yè)資產(chǎn)進行優(yōu)化重組，己經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心。因為只有對企業(yè)以及企業(yè)的資產(chǎn)進行優(yōu)化重組才能實現(xiàn)企業(yè)的最大優(yōu)勢，否則可能會使一些優(yōu)勢彼此抵消。另外，我國的企業(yè)在體制改革以及生產(chǎn)方式、科學技術(shù)日益進步的今天，其資產(chǎn)的配置、業(yè)務流程設計已經(jīng)不再適應當前的情況，這些情況迫使企業(yè)進行資產(chǎn)重組。

企業(yè)資產(chǎn)重組或整合是適應環(huán)境變革的、動態(tài)的、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理行為，即以企業(yè)（股東）財富最大化為出發(fā)點，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的指導下，通過戰(zhàn)略業(yè)務重組、資產(chǎn)運營、（包括資產(chǎn)重組的產(chǎn)權(quán)重組）以及企業(yè)文化、組織制度、人力資源的整合，達到提升企業(yè)核心能力，營造持續(xù)競爭優(yōu)勢的目的。企業(yè)重組的核心是資本運營，而資產(chǎn)重組又是資本運營的重要組成部分。資產(chǎn)重組既包括一個企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)的重組，也包括不同企業(yè)之間資產(chǎn)的重組。它是資本運營的核心，也是企業(yè)重組的核心，企業(yè)經(jīng)營的精髓就是將產(chǎn)品與資本經(jīng)營有機結(jié)合，將產(chǎn)業(yè)擴張戰(zhàn)略與產(chǎn)品擴張戰(zhàn)略，以及金融擴張戰(zhàn)略與資本擴張戰(zhàn)略有效結(jié)合并統(tǒng)一于企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略，以培育企業(yè)的核心能力，營造持續(xù)競爭優(yōu)勢。

（三）構(gòu)建基于顧客價值的企業(yè)文化

構(gòu)建企業(yè)文化的目的是要在企業(yè)和員工中塑造共同的價值觀，使企業(yè)形成一種良好的氛圍，其最終目的是為了促進企業(yè)經(jīng)濟效益的提高和長遠的發(fā)展。在某種意義上說，構(gòu)建企業(yè)文化的最終目的就是為顧客創(chuàng)造價值。企業(yè)文化給企業(yè)注入了生命和活力，為企業(yè)帶來了有形和無形的、經(jīng)濟的和社會的效益。企業(yè)文化的構(gòu)建，能夠有效約束企業(yè)和員工的行為，保證企業(yè)制度和經(jīng)營戰(zhàn)略的順利實施；能夠把員工導向一個共同的奮斗目標，凝聚企業(yè)，把企業(yè)的內(nèi)耗減少到最低程度，使員工對企業(yè)有一種歸屬感、認同感和忠誠，以此調(diào)動員工的積極性，增強企業(yè)活力。在這個過程中，企業(yè)的效率提高，成本降低，就能為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品和服務，創(chuàng)造更大的顧客價值。筆者把企業(yè)文化構(gòu)建概括為三個方面：一是，以顧客需求為導向，樹立全面的現(xiàn)代市場營銷觀。二是，確立全方位的質(zhì)量營銷理念，推行能動性創(chuàng)新理念。三是，堅持和貫徹誠信理念，推動雙贏理念的塑造。

參考文獻：

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3.馬守莉.從顧客滿意看企業(yè)核心能力的形成途徑[J].巢湖學院學報，2001（1）

對企業(yè)文化的感知范文第5篇

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化 市場營銷 接軌 核心能力 競爭優(yōu)勢

建立包容性的跨企業(yè)亞文化的市場營銷機制是區(qū)域性金融機構(gòu)穿過文化經(jīng)濟的表征，在持續(xù)整合企業(yè)內(nèi)部主流價值的情況下，通過企業(yè)個性內(nèi)涵的進一步提升和企業(yè)個性文化資源的拓展，在市場細分中找準個性化的定位，在核心競爭力上建立自身的主流風向標，以此形成一種文化營銷的注解。

一、包容性企業(yè)文化的營銷功能分析

（一）文化要素的營銷功能分析

企業(yè)文化的營銷功能是通過組成企業(yè)文化的核心要素從不同的角度和側(cè)面綜合體現(xiàn)出來的，這些要素主要有：1、企業(yè)的價值觀。企業(yè)的價值觀是企業(yè)文化的核心組成部分，它決定企業(yè)的經(jīng)營理念和風格，左右企業(yè)的發(fā)展方向，對企業(yè)外在形象的塑造影響深遠。因此，梳理一個能被消費者所廣泛認同的價值觀念至關(guān)重要。建立包容性的跨企業(yè)亞文化的企業(yè)文化機制，區(qū)域性金融機構(gòu)首先要繼承和發(fā)揚亞文化中的優(yōu)秀文化，包括重視集體和和諧的人際關(guān)系、頑強的再生能力等；其次，把建立企業(yè)利益共同體作為營造優(yōu)秀企業(yè)文化的關(guān)鍵。只有當區(qū)域性金融機構(gòu)全體員工把自己的利益與企業(yè)的利益緊密聯(lián)系在一起時才能極大的煥發(fā)員工的工作熱情；其三，區(qū)域性金融機構(gòu)必須建立全方位為顧客服務的營銷文化觀念，加強以顧客為服務導向的企業(yè)文化建設。2、產(chǎn)品/服務文化。當今，文化與企業(yè)、文化與經(jīng)濟的互動關(guān)系愈加密切，文化的力量表現(xiàn)得愈加突出，這種文化色彩首先體現(xiàn)在區(qū)域性金融機構(gòu)的產(chǎn)品/服務上。其生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務不僅僅具有某種使用價值，不僅僅是為了滿足人們的某種需要，而且越來越多的考慮消費者的精神生活享受，重視產(chǎn)品文化附加值的開發(fā)，努力把實用價值、文化價值和審美價值融為一體，突出產(chǎn)品中的人性化設計。產(chǎn)品/服務是區(qū)域性金融機構(gòu)員工理想和自覺奉獻精神的結(jié)晶，是員工特定的價值觀、思維模式和心理的、知識的、能力的綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。3、創(chuàng)新文化。任何一個成功的企業(yè)，無不是運用知識進行管理、并將知識進行轉(zhuǎn)移、吸收和消化、不斷創(chuàng)新。最終形成自身的核心競爭力。那個企業(yè)具有文化優(yōu)勢，那個企業(yè)就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢、信譽優(yōu)勢和輿論優(yōu)勢。4、其他文化。其他文化包括區(qū)域性金融機構(gòu)的整體視覺形象、質(zhì)量文化、員工的精神面貌等等，這些都是其企業(yè)文化重要和有益的補充，在促進企業(yè)營銷工作方面具有重要作用。

（二）企業(yè)文化的發(fā)展要與市場接軌

企業(yè)文化在發(fā)展的時候，往往會產(chǎn)生一定的偏差。市場的發(fā)展速度往往比企業(yè)文化建設要快很多，如果要想在營銷領(lǐng)域有所作為，建立包容性的跨企業(yè)亞文化的文化機制，是區(qū)域性金融機構(gòu)各方都能接受的。因為文化是相對的，市場是無形的。無論哪一種文化，企業(yè)如果要運用到營銷當中，就必須與市場保持一致，要與市場接軌。1、要充分行使企業(yè)文化本身的擴展。當今，經(jīng)濟與文化融合的發(fā)展趨勢非常明顯。區(qū)域性金融機構(gòu)的經(jīng)營管理活動與企業(yè)文化密切配合、不可分割。區(qū)域性金融機構(gòu)在激烈的競爭中，文化含量、附加值越來越高。文化競爭已成為區(qū)域性金融機構(gòu)之間進行商戰(zhàn)的主旋律。在未來競爭日益激烈的情況下，需要區(qū)域性金融機構(gòu)挖掘自身文化、發(fā)揮自身文化的價值、創(chuàng)造性的將它融入自身產(chǎn)品設計中，全面提高產(chǎn)品的文化含量，使消費者產(chǎn)生信賴和依戀。2、要充分行使企業(yè)文化的對外交流傳播功能。企業(yè)文化只有通過對外交流傳播，影響到消費群體，企業(yè)文化的營銷功能才能體現(xiàn)出來。所以區(qū)域性金融機構(gòu)重視企業(yè)文化的對外傳播是體現(xiàn)其營銷功能的有效保障。

二、建立包容性文化市場營銷策略分析

企業(yè)文化是一種力量，它對企業(yè)的興衰發(fā)揮著越來越重要的作用，有時甚至是關(guān)鍵性的作用。只有將市場營銷機制融入到企業(yè)文化中，使其成為企業(yè)文化的一個組成部分時，才能使區(qū)域性金融機構(gòu)中的員工都理解并深入實踐自身的營銷機制，營銷才會發(fā)揮作用。區(qū)域性金融機構(gòu)建立包容性的跨企業(yè)亞文化市場營銷策略主要有：

（一）主動性策略。區(qū)域性金融機構(gòu)的管理者應該辨識、理解、接受和尊重不同的亞文化，來自不同企業(yè)的員工對客觀事物的感知方式和感知程度、行為動機是不同的，因此他們的信仰與對未來的預期也是不一樣的。區(qū)域性金融機構(gòu)切不可貿(mào)然否定類同的文化，也不可跌入以自我標準為判斷依據(jù)的泥沼中，從而得出在自己文化中可以接受的事物在其他文化中也必當如此的結(jié)論。應當以顧客的文化特征為參照，及時調(diào)整自己的營銷策略，正確的思維方式是正視文化差異的存在。

（二）中立性策略。區(qū)域性金融機構(gòu)管理者應該在不同的亞文化間保持中立的態(tài)度。亞文化間存在差異，但并意味著誰好誰不好。既不要對別人的文化妄加判斷，也不要要求他人對你的文化價值做任何評價。也沒有必要將他們的文化強行納入自己的價值觀。有時你所需做的只是接納和尊重他們的文化，可以按照他們的文化和標準進行你的市場活動，這正如你也希望他們同樣也能尊重你的文化一樣。