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旅游消費者分析范文第1篇

一、聯(lián)合分析法的基本概念

聯(lián)合分析來源于盧斯和圖基在1964年提出的聯(lián)合衡量概念，經(jīng)Carrol、Kruskal，和Young 等人進行深入的研究，Kruskal和Carmon進行編程，使得計算得以簡化。自1971年 P. Green和 V.Rao 將其引入消費者行為研究領(lǐng)域以來，聯(lián)合分析法逐漸發(fā)展成消費者市場研究領(lǐng)域應用最多、最為成熟的方法。Paul E.Green表示，聯(lián)合分析法能夠估計消費者對產(chǎn)品特征的偏好，解釋消費者如何做出復雜的購買決策，從而預測消費者的行為。聯(lián)合分析是解決這類問題的定量分析方法，它能夠以數(shù)字的形式表示不同屬性水平帶給消費者的效用。

二、郵輪旅游的發(fā)展概況

郵輪旅游自誕生之日起一直受到來自各方的關(guān)注，其發(fā)展速度之快、潛力之巨大已經(jīng)成為全球旅游市場備受關(guān)注的新型旅游業(yè)態(tài)。郵輪業(yè)因其對消費、制造和文化的巨大拉動作用，已成為海上“黃金產(chǎn)業(yè)”。根據(jù)Cruise Market Whatch2015年的一項調(diào)查顯示，北美憑借58.6%的市場份額依然保持領(lǐng)先地位。歐洲和美國的郵輪市場占全球市場的87%，包括中國，亞洲只占剩余的市場8.5%。

對于國內(nèi)的大多數(shù)消費者來說，郵輪旅游還是相對比較陌生的旅游方式，對這以新興的旅游方式難免會有不適應。郵輪旅游包括船上活動和岸上游覽，其服務相對個性化，乘客可以選擇在船上娛樂，也可以輔之以岸上游覽項目，其自主性較強。而目前國內(nèi)最暢銷的旅游項目多為組團游，旅游者根據(jù)旅行社和導游的安排完成旅程。以聯(lián)合分析法為基礎來研究郵輪旅游消費者偏好，能夠模擬消費者購買時的真實狀況，得出消費者偏好的產(chǎn)品組合，為郵輪運營企業(yè)提供更加具有針對性的營銷策略。

三、實證研究

1.屬性和屬性水平的確定

根據(jù)聯(lián)合分析法對屬性和屬性水平確立的完整性、可行性和相關(guān)性原則的要求，通過閱讀大量的文獻資料總結(jié)所有的備選屬性，然后對代表性人物進行訪談、對相關(guān)領(lǐng)域的專家進行詢問和了解，最后確定關(guān)鍵屬性和屬性水平。本文確定的屬性有6個，分別是價格（5000元以下、5000-10000元、10000元以上）、時間（7天以下、7-10天、10天以上）、航線（日韓、東南亞、地中海、加勒比海）、郵輪設施（休閑娛樂項目齊全，餐食豐盛、休閑娛樂項目齊全，餐食單一、休閑娛樂項目單一，餐食豐盛、休閑娛樂項目和餐食都不好）、住宿環(huán)境（舒適、一般、不舒適）、服務質(zhì)量（高、一般、低）。

2.產(chǎn)品模擬

根據(jù)聯(lián)合分析的要求，總共產(chǎn)生1296種產(chǎn)品組合，被訪者需要對864種產(chǎn)品進行評價打分，超出了消費者的理性判斷范圍。為了減輕被訪者壓力，增強數(shù)據(jù)的準確性，通過正交實驗設計模擬出具有代表性的郵輪旅游產(chǎn)品組合，系統(tǒng)自動生成25種虛擬產(chǎn)品組合。

3.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

本文的數(shù)據(jù)來源于是具有郵輪旅游經(jīng)歷的消費者，選取了360名青島地區(qū)的郵輪旅游者、赴青旅游的郵輪消費者，現(xiàn)場回收280份，有效問卷262份。通過SPSS的語法編輯器生成聯(lián)合語句，得出數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

（1）屬性相對重要性的聯(lián)合分析

對受訪者綜合的群體效用值和屬性相對重要性的分析包含以下統(tǒng)計量：屬性的相對重要性或?qū)傩缘南鄬χ匾詸?quán)重、屬性水平的分值聯(lián)合分析模型的預測評分與實測評分之間的相關(guān)關(guān)系等等。從表1中可以發(fā)現(xiàn)，消費者在購買郵輪旅游產(chǎn)品時一次考慮的因素為價格、郵輪設施、航線、住宿環(huán)境、時間、服務質(zhì)量。從效用值分析可以看出效用值越大表示消費者越偏好該屬性水平。

（2）信度分析

本文采用皮爾森相關(guān)系數(shù)和肯德爾相關(guān)系數(shù)檢驗模型的擬合程度，驗證了該方法的有效性。皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.962，即得出估計值與實際值之間的相關(guān)系數(shù)為0.962。Kendall相關(guān)系數(shù)為0.896，兩個檢驗都是顯著的，即可推斷模型的擬合程度較高，通過聯(lián)合分析方法所做出的假設和得出的結(jié)果均具符合信度要求，具有實際的指導意義。

四、對郵輪運營企業(yè)的指導策略

旅游消費者分析范文第2篇

(一)傳統(tǒng)旅游者與當代旅游者特點

隨著社會經(jīng)濟發(fā)展模式由服務型經(jīng)濟模式向體驗型經(jīng)濟模式轉(zhuǎn)變,當今旅游者的出游心態(tài)、出游行為與出游目的都與傳統(tǒng)旅游者有所不同,而旅游者的消費觀念和消費態(tài)度,也逐漸開始向體驗產(chǎn)品和體驗服務方向轉(zhuǎn)移(邵炎,2012)。傳統(tǒng)旅游者與當代旅游者的特點對比,詳見表1。

當代旅游者相對于傳統(tǒng)旅游者對野外活動更具自主性和積極性,注重在野外游玩過程中的自身體驗,地方特色對當代旅游者較之傳統(tǒng)旅游者更具吸引力。總體上來看,當代旅游者已經(jīng)由不成熟向成熟逐漸轉(zhuǎn)變,其特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面:旅游者出行獨立化;對旅游消費品的選擇需求個性化;對旅游路線不再局限,偏向于隨性出游;對一些具有觀賞價值的旅游景點能夠細心觀察游覽;在旅游過程中開始親身參與,且懂得保護景點(賈麗霞等,2012)。

(二)當代旅游者的消費需求轉(zhuǎn)變

隨著社會經(jīng)濟飛速發(fā)展,人民生活水平也相應提高,廣大消費者消費水平的提升帶動了我國旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。2011年,我國旅游產(chǎn)業(yè)較之往年有明顯復蘇跡象,全年旅游收入保持了兩位數(shù)的增長速度。全年接待入境游客1、35億人次,同比增長1、24%,全年入境旅游收入484、64億美元,同比增長5、78%;國內(nèi)旅游人數(shù)26、4億人次,收入1、93萬億元人民幣,同比增長12%和21%;旅游業(yè)總收入2、2萬億元人民幣,比上年增長18%(王海莉,2012)。從數(shù)據(jù)上可以看到,旅游產(chǎn)業(yè)在我國市場不僅巨大,且發(fā)展速度快。如何抓住消費者的消費心理和消費愛好,對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著當代旅游者的思想逐漸開放,旅游獨立化、個性化、自由化成為幾大新特點,人們對于旅游產(chǎn)品的要求也發(fā)生了基本的改變,旅游者不再只是以到達旅游終點為目的,旅游途中的體驗和經(jīng)歷也成為他們關(guān)注的重要部分。

消費結(jié)構(gòu)改變:傳統(tǒng)旅游者在旅游途中較注重物質(zhì)需求,而當代旅游者較之于他們,更多的傾向于體驗情感,對于旅游產(chǎn)品能否滿足他們的情感需求更加重視。傳統(tǒng)旅游者旅游只是單純?yōu)榱嗽诰包c留下足跡,這是與當代旅游者最大的不同,當代旅游者更多的注重在旅游過程中對本身情感的釋放(曹楊等,2011)。所以當今旅游產(chǎn)業(yè)要想繼續(xù)拓展旅游市場,其旅游產(chǎn)品不應僅僅局限于保質(zhì)保量的原則,應將產(chǎn)品與旅游者緊密聯(lián)系,充分考慮當代旅游者的情感需求和個性化追求,滿足旅游者在體驗經(jīng)濟的背景下對旅游產(chǎn)品的各種審美標準。

消費內(nèi)容改變:傳統(tǒng)旅游者喜歡組團旅游,較為大眾化;而當代旅游者更喜歡一個人單獨旅行,追求自由與個性。由于旅游業(yè)發(fā)展速度快,導致很多旅游工作者來不及對旅游產(chǎn)品重新規(guī)劃,不能滿足當代旅游者的體驗需求和消費欲望,這是很多旅游景點不景氣的主要原因(江杉等,2011)。當代旅游者的體驗經(jīng)驗以及對景點的認知度較之以往有了大幅度的提升,對旅游產(chǎn)品的審美眼光也有了質(zhì)的改變,普通的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能再滿足他們對消費品的體驗需求,自然不能引起他們的消費欲望。近幾年的旅游消費者開始傾向于年輕化、獨立化以及個性化,很多旅游景點開發(fā)的旅游項目諸如探險、極限運動、美食旅游、景點一日游等,滿足了大部分當代旅游者的心理需求和體驗需求(張玉香,2011)。

消費方式轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)旅游者傾向于隨大眾旅游,所以在旅游途中進行消費的時候,大部分旅游者都會有一種被動接受消費的心態(tài)。當代旅游者更喜歡主動參與,隨自己的喜好和情感需求去消費。在體驗經(jīng)濟背景下,旅游產(chǎn)業(yè)的消費結(jié)構(gòu)也發(fā)生了相應的改變,當代旅游者作為旅游產(chǎn)業(yè)的消費主體,充分考慮了個人的個性化需求、精神需求以及物質(zhì)需求。這種情況下旅游產(chǎn)業(yè)應當更積極主動的迎合旅游者的意愿,滿足他們在旅游途中主動參與體驗的欲望,實現(xiàn)他們對自我情感釋放和自我價值肯定的最終旅游目的。

(三)體驗經(jīng)濟背景下旅游的特征

1、旅游消費情感化。人類的需求,可將其分為五個層次,分別為:生理上的需求,安全上的需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,實現(xiàn)自我價值的需求。人類經(jīng)過幾千年的文明進化,在生理上的需求和安全上的需求基本已經(jīng)得到滿足(許建,2010)。依據(jù)我國的經(jīng)濟發(fā)展特色,對于人們在情感和歸屬上的需求,主要體現(xiàn)在小康階段。實現(xiàn)自我價值的需求,主要體現(xiàn)在富裕階段。有數(shù)據(jù)顯示,2011年我國小康社會實現(xiàn)程度超過80%,雖然還未達到富裕階段,不過由于多元化的經(jīng)濟發(fā)展和文化發(fā)展,我國消費者在消費思想和觀念上都能夠跟國際接軌,所以在這一階段,消費者在考慮情感需求的同時也逐漸開始追求自我價值的實現(xiàn)。

旅游消費者分析范文第3篇

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；旅游消費者；心理契約

1　引言

心理契約(Psychological Contract)是社會交換理論的一個基本概念，源于組織行為W，用于研究組織與員工之間以許諾為基礎的義務或責任觀(Rousseau.1989)。自從Roehling(1997)指出，心理契約概念可以一般化地用來描述除組織與內(nèi)部員工關(guān)系之外的許多相互關(guān)系(如房東與房客之間的關(guān)系、咨詢員與顧客之間的關(guān)系、丈夫與妻子之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系等等)之后，心理契約被應用于各種營銷關(guān)系的解釋中。近年，將心理契約理論引入營銷領(lǐng)域中，研究企業(yè)與顧客之間的內(nèi)隱的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解(即心理契約)開始受到國內(nèi)外W者的關(guān)注。然而，就旅游業(yè)這一特殊行業(yè)來說，旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約關(guān)系如何?與組織行為W中組織與員工的心理契約、營銷領(lǐng)域中一般企業(yè)與顧客的心理契約有何異同?目前國內(nèi)W者對此少有涉及。本文旨在通過實證分析，探討旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的結(jié)構(gòu)。希望研究結(jié)果能為一些顧客流失嚴重的旅游企業(yè)提供一定的理論參考，從而為旅游企業(yè)更好地實施顧客關(guān)系管理、培養(yǎng)忠誠旅游消費者提供一種新的思維模式。

2　文獻回顧與理論假設

2.1心理契約概念研究

20世紀60年代初，心理契約這一概念被引入管理領(lǐng)域，隨后眾多W者對心理契約的概念進行了探討。W術(shù)界普遍認為Argyris(1960)最早提出心理契約概念，他通過對兩個工廠的雇員和監(jiān)工進行訪談，用“心理工作契約”術(shù)語來描述雇員與工頭之間的關(guān)系。Levinson(1962)將心理契約界定為，雇員與雇主關(guān)系中，組織與雇員事先約定好的、內(nèi)隱的、未公開說明的各自對對方所懷有的各種期望。Sehein(1965)認為，心理契約理念意味著個人對組織懷有許多期望，同時組織對個人也有許多期望，這些相互期望雖然沒有寫入雇員與組織之間的任何正式協(xié)議，但它們都是行為的有力決定因素。Kotter(1973)指出，心理契約是個人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關(guān)系中一方期望另一方的付出與回報的內(nèi)容。Rousseau(1990)提出了建立在個體認知基礎上的心理契約狹義定義(這一定義后來成為心理契約研究的經(jīng)典定義)，即：心理契約是在組織與員工的互動關(guān)系中，員工個體對于雇傭雙方彼此應該為對方承擔的責任的認識和信念。Robinson等人(1994)進一步研究指出，雇傭雙方相互義務的信念是雇員對自已的貢獻(努力、能力和忠誠)與組織誘因(薪水、提拔和保障等)之間交換關(guān)系的承諾、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明確地指出，心理契約是雇員對其與組織之間相互義務的一系列建立在對承諾的主觀理解基礎上的信念。

總的來說，依照行為主體的不同，員工與組織之間的心理契約可分為員工心理契約和組織心理契約兩大類別，在每一類別的心理契約中又分別含有“組織對員工的責任”(或稱“員工對組織的期望”)和“員工對組織的責任”(或稱“組織對員工的期望”)兩個方面。由于組織心理契約的主體難以確定，迄今為止心理契約的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狹義心理契約界定，即以“員工理解的相互責任”作為研究基礎的。

2.2心理契約結(jié)構(gòu)研究

關(guān)于心理契約結(jié)構(gòu)的研究，主要有二維結(jié)構(gòu)說和三維結(jié)構(gòu)說。二維結(jié)構(gòu)說由MacNeil(1985)最早提出，認為心理契約包括交易和關(guān)系兩個維度。交易維度(transactional dimension)是建立在短期回報基礎上的，主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟的交互關(guān)系；關(guān)系維度(relational dimension)以社會情感交換為基礎，更多關(guān)注廣泛的、長期的、開放的情感交換關(guān)系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陳加洲等人(2003)的研究也驗證了二維結(jié)構(gòu)的存在。主張心理契約三維結(jié)構(gòu)的觀點主要有：Lee等人(1999)提出，心理契約中包括3個維度，即交易維度、關(guān)系維度和團隊成員維度(team player dimension)：Coyle―Shapiro和Kessler(2000)對雇主責任進行分析時也得到3個維度，即交易責任、培訓責任和關(guān)系責任；朱曉妹和王重嗚(2005)通過對我國知識型員工的分析發(fā)現(xiàn)，心理契約中組織責任由物質(zhì)激勵、環(huán)境支持和發(fā)展機會3個維度構(gòu)成，員工責任由規(guī)范遵循、組織認同和創(chuàng)業(yè)導向3個維度構(gòu)成；李原(2006)通過實證研究也提出了心理契約三維結(jié)構(gòu)模型，包括規(guī)范型責任、人際型責任和發(fā)展型責任；張明(2010)通過對旅游企業(yè)中大W生員工的調(diào)查分析，提出了旅游企業(yè)與大W生員工心理契約的三維結(jié)構(gòu)，包括規(guī)范遵循、人際關(guān)系和發(fā)展需要。

2.3將心理契約引入其它領(lǐng)域的研究

Luseh和Brown(1996)被認為是在組織行為W之外的其它領(lǐng)域中探討心理契約問題的少數(shù)W者的代表，他們的研究關(guān)注渠道成員如何理解彼此間的責任和義務。Blaneero和Ellram(1997)將心理契約理論用于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系研究，認為心理契約是雙方持有的對互惠協(xié)議的感知，這一理解可以延伸到其它關(guān)系中，包括買方與供應商之間的關(guān)系。Llewellyn(2001)認為，心理契約是交換伙伴之間關(guān)于雙方關(guān)系的條款和條件的一種沒有言明的協(xié)議，隱含著雙方對行為標準的共同看法和期望；他還從服務關(guān)系的角度考察了服務傳遞是如何受到顧客與供應商的心理契約支持的。

國內(nèi)W者中少有將組織行為W中的心理契約理論引入其它領(lǐng)域的研究。較有代表性的成果有：羅海成(2005)、陽林(2010)分別通過對維修業(yè)和銀行業(yè)的實證研究，證實了營銷情境中企業(yè)與顧客心理契約關(guān)系的存在和心理契約的二維結(jié)構(gòu)。

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的特殊性及旅游消費者利益訴求的特殊性，決定了旅游企業(yè)與旅游消費者的關(guān)系不同于一般意義上的企業(yè)與顧客關(guān)系。那么，它們之間的心理契約關(guān)系如何?本文旨在通過實證分析，探究旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的維度及其關(guān)系。

2.4理論假設

通過對前人研究成果的回顧，并借鑒Rousseau的狹義心理契約定義(即以“員 工理解的相互責任”為基礎)，本文把心理契約中的主體“雇員與雇主”置換為“旅游消費者和旅游企業(yè)”；由此，基于“旅游消費者理解的相互責任”這一角度，本文提出如下假設：

假設一：旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；

假設二：“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”①由交易型責任和關(guān)系型責任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；

假設三：“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”②由交易型責任和關(guān)系型責任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。

3　研究設計

3.1調(diào)查問卷的編制

前文已述，本文的研究基于“旅游消費者理解的相互責任”，因此，調(diào)查問卷包括2個部分：“旅游企業(yè)責任”問卷和“旅游消費者責任”問卷，以此了解消費者如何理解雙方關(guān)系中的一方對另一方應承擔的責任。問卷編制工作包括6個步驟：

(1)收集國內(nèi)外問卷。通過查閱文獻資料，收集國內(nèi)外W者研究心理契約問題的相關(guān)問卷。主要參考的問卷包括：Rousseau(1990)編制的心理契約調(diào)查問卷，Luseh和Brown(1996)編制的營銷渠道(Marketing Channels)成員的心理契約調(diào)查問卷，國內(nèi)W者羅海成(2005)編制的心理契約調(diào)查問卷。

(2)訪談和開放式問卷調(diào)查。與旅游企業(yè)管理人員、一線工作人員(如導游、飯店員工)、高校中從事人力資源和旅游心理W教W科研的W者進行訪談，收集他們對“旅游企業(yè)與旅游消費者之間心理契約的相互關(guān)系及內(nèi)容”的看法，并對四川大W旅游管理專業(yè)的60名本科畢業(yè)班W生進行開放式問卷調(diào)查。

(3)問卷項目歸并。借鑒國內(nèi)外相關(guān)心理契約調(diào)查問卷，并對通過訪談和開放式問卷調(diào)查收集的“旅游企業(yè)和旅游消費者相互責任”條目進行整理、歸并，得到“旅游企業(yè)責任”18項、“旅游消費者責任"20項，并在此基礎上編制初始問卷。

(4)評定和修改初始問卷。邀請20名旅游者就初始問卷內(nèi)容與旅游者想法的符合程度及問卷的可讀性進行評價，并作相應修改。之后，請10名旅游管理專業(yè)的博士生和5名專家就問卷項目的重要性進行評定，刪除重要性水平較低的項目后，得到包括15項“旅游企業(yè)責任”、12項“旅游消費者責任”的預試問卷。

(5)預試。選取四川大W旅游管理專業(yè)的30名畢業(yè)班研究生作為被試。然后采用因子分析方法對問卷項目的有效性和問卷結(jié)構(gòu)進行分析，經(jīng)過對項目的篩選和調(diào)整后形成正式問卷。

(6)正式問卷。正式問卷由“旅游企業(yè)責任”(13個項目)和“旅游消費者責任”(13個項目①)2個量表構(gòu)成。問項采用Likert五點計量，其中：“1”表示“非常不重要”、“3”表示“不一定”、“5”表示“非常重要”。

3.2樣本選擇

本研究先后在8個城市開展調(diào)查，調(diào)查時間為2010年7月至8月。所獲樣本被分為兩組，第1組用于心理契約維度的探索，第2組用于心理契約維度的檢驗。

第1組樣本由不同時段在成都、西安、昆明、重慶4個城市的20家旅游企業(yè)中消費的旅游消費者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷476份，回收有效率為95.2％。其中：男性占52.8％，女性占47.2％，20-29歲占29％，30-39歲占37.2％，40歲以上占33.8％，職業(yè)涉及公務員、教育工作者、商務人士、員工、W生等。

第2組樣本由不同時段在深圳、杭州、上海、北京4個城市的20家旅游企業(yè)中消費的旅游消費者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷425份，回收有效率為85％。其中：男性占56.6％，女性占43.4％，20～29歲占33.8％，30～39歲占37-4％，40歲以上占28.8％，職業(yè)涉及公務員、教育工作者、商務人士、W生等。3.3統(tǒng)計工具

本文采用SPSS 15.O(試用版)統(tǒng)計軟件對旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約的維度進行探索性因子分析，并運用LISREL 8.30統(tǒng)計軟件的驗證性因子分析對探索性因子分析的結(jié)果進行驗證。

4　數(shù)據(jù)分析與假設檢驗

4.1探索性因子分析：心理契約的維度

采用第1組樣本(n=476)的數(shù)據(jù)，分別進行“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”量表項目的探索性因子分析。首先對量表數(shù)據(jù)進行KMO檢測和Barlett球體檢驗，結(jié)果顯示，KMO值為0.889，Barlett球體檢驗顯著(Chi-square：144.053.DF=50，p

表1顯示，旅游消費者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游企業(yè)責任”由兩個因子構(gòu)成。因子1包括5個觀測變量，它們的關(guān)注點側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟互動關(guān)系，與以往研究中的組織交易型責任內(nèi)容相符，故可將其命名為“企業(yè)的交易型責任”；因子2包括8個觀測變量，它們的關(guān)注點側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護，與以往研究中的組織關(guān)系型責任內(nèi)容相符，可將其命名為“企業(yè)的關(guān)系型責任”。

表2顯示，旅游消費者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游消費者責任”也由兩個因子構(gòu)成。因子1包括7個觀測變量，關(guān)注點也是側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟交互關(guān)系，與以往研究中的員工交易型責任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費者的交易型責任”；因子2包括6個觀測變量，它們的關(guān)注點也是側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護，與以往研究中的員工關(guān)系型責任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費者的關(guān)系型責任”。

4.2問卷信度檢驗

我們采用內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach’s)考察量表的信度，由表3可知，兩個量表總體的以及各因子上的內(nèi)部一致性系數(shù)基本在0.7以上，說明量表的各計量尺度比較可靠。

4.3心理契約維度的驗證性因子分析

采用驗證性因子分析的目的是比較多個模型間的優(yōu)劣，確定構(gòu)想模型是否得到觀測數(shù)據(jù)的支持并優(yōu)于其它模型。為進一步驗證探索性因子分析提出的上述二維結(jié)構(gòu)模型是否合理，本文就“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”兩方面另外各構(gòu)造了3個模型：單維模型、三維模型和四維模型，作為競爭模型進行比較。三維模型和四維模型分別是用第1組樣本進行主成份分析，通過方差最大化旋轉(zhuǎn)后強迫抽取3個因子和4個因子所得到①；單維模型則是簡單地把二維結(jié)構(gòu)中的2個因于組合起來構(gòu)成一個維度。

衡量模型好壞的指標很多，參照公認做法，本文選用x2／df(卡方值與自由度之比)、P(擬合優(yōu)度卡方檢驗值)、RMSEA(近似均方根殘差)、GFI(擬合指數(shù))、AGFI(調(diào)整擬合指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、CFI(比較擬合指數(shù))、IFI(增量擬合指數(shù))等指標作為模型擬合的評估標準。

采用第2組樣本(n=425)的數(shù)據(jù)，分別進行單維至四維各個結(jié)構(gòu)模型的驗證性因子分析，并對相關(guān)擬合參數(shù)進行比較，結(jié)果見表4和表5。

從表4、表5中可以看出，“旅游企業(yè)責任”和“旅游消費者責任”的二維結(jié)構(gòu)模型在常用擬合指標上均優(yōu)于各自的其它三個模型，觀測數(shù)據(jù)與理論模型的擬合較好，模型基本可以接受，所以可以認為兩個二維結(jié)構(gòu)模型是較合理的。

但是，表4、表5中二維結(jié)構(gòu)模型的x2／df值都略大于2，p值尚小于O.05的最低臨界點，RMSEA值大于0.05，AGFI和NNFI值略低于0.90，說明兩個二維結(jié)構(gòu)模型均需要進一步修正。按照模型比較結(jié)果的提示，如果在模型中允許某些項目之間存在相關(guān)，模型的卡方值會有一個較大的降低，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間會擬合得更優(yōu)。經(jīng)過修正后的二維模型的各項擬合參數(shù)見表6和表7。

表6的擬合參數(shù)顯示，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間的擬合較好(x2／df值小于2，p值大于0.05，GFI值、AGFI值、NNFI值等均大于0.90，RMSEA值小于0.05的臨界水平)，所有指標表明“旅游企業(yè)責任”的二維度結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認：“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”由交易型責任和關(guān)系型責任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設一得到證實。

同理，表7的擬合參數(shù)表明“旅游消費者責任”的二維結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認：“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”由交易型責任和關(guān)系型責任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設三得到證實。

基于上述探索性因子分析和驗證性因子分析，以及假設二、三被證實，假設一自然得到證實，即，旅游企業(yè)和旅游消費者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。如圖1所示。

4.4“旅游企業(yè)責任”對“旅游消費者責任”的回歸分析

前文已述，旅游企業(yè)與旅游消費者之間的心理契約包括兩個方面，即旅游消費者對于“旅游企業(yè)對旅游消費者的責任”和“旅游消費者對旅游企業(yè)的責任”的感知或信念。那么，這二者之間是否存在一定的相互影響關(guān)系呢?本文運用多元回歸分析方法，對二者之間的關(guān)系進行研究。以旅游企業(yè)承擔的兩種責任維度為自變量，旅游消費者者承相的兩種責任維度為因變量進行回歸分析，結(jié)果見表8。

表8中數(shù)據(jù)表明：對于旅游企業(yè)與旅游消費者心理契約中“旅游消費者的交易責任”來說，旅游企業(yè)承擔的兩種責任維度共同解釋了其變異量的38.7％，并且這兩種責任對于消費者交易責任都具有顯著的影響；對于“旅游消費者的關(guān)系責任”來說，旅游企業(yè)的兩種責任維度共同解釋了其變異量的46.2％，其中旅游企業(yè)關(guān)系責任的影響水平達到顯著。從分析結(jié)果中可以看到，“旅游企業(yè)的交易責任”對于旅游消費者責任的兩個維度，尤其是交易維度具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費者交易關(guān)系的達成(即旅游企業(yè)實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售)，關(guān)鍵在于旅游企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務和產(chǎn)品，這是雙方最基礎的經(jīng)濟交互關(guān)系。另外，“旅游企業(yè)的關(guān)系責任”對于旅游消費者責任的兩個維度均具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費者在現(xiàn)實的交互關(guān)系中，旅游消費者除了關(guān)注基本的經(jīng)濟交互關(guān)系之外，同樣關(guān)注情感交互關(guān)系。如果旅游企業(yè)能夠給予消費者更多的情感關(guān)懷，那么消費者將積極地為旅游企業(yè)承擔責任和義務，這將有利于企業(yè)提高旅游者滿意度和忠誠度，減少顧客流失。所以，這一內(nèi)容應該引起旅游企業(yè)的高度重視。

5　結(jié)語

旅游消費者分析范文第4篇

關(guān)鍵詞：旅游移動APP；移動電子商務消費者行為關(guān)鍵因素

1. 引言

近幾年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)與移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)不斷融合，發(fā)展迅猛。根據(jù)2014年7月中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模6.32億，較2013年底增加1442萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個百分點。同時，我國手機網(wǎng)民規(guī)模5.27億，較2013年底增加2699萬人。而根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查報告顯示，2014第三季度中國在線旅游市場交易規(guī)模726.4億元，環(huán)比增長15.2%，同比增長20.0%。可以看到的是，傳統(tǒng)旅行社不斷擁抱互聯(lián)網(wǎng)、完善E化能力的同時，在線旅游商（OTA）的發(fā)展力度也在不斷加大。艾瑞咨詢在調(diào)查中指出，2014年在線旅游商OTA市場營收規(guī)模為39.5億元，同比增長21.0%。而其旅游市場的集中度也進一步加大。而在線旅游商不斷發(fā)展的同時，一些小型但精致的旅游移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如面包旅行、在路上等也憑借著其垂直化、差異化的表現(xiàn)，占據(jù)著在線旅游市場的一席之地。

在相關(guān)學者的研究中，關(guān)于旅游的消費者研究主要集中從消費者心理角度切入，分析旅游者的旅游動機和旅游決策的產(chǎn)生和影響，該分析主要方法來自對旅游者的訪談和問卷測評，對其做定性的分析及量化的模型驗證。而關(guān)于移動電子商務的消費者研究則主要集中在以技術(shù)角度，分析移動電子商務被接受程度及過程，采用的方法以定量分析為主。而本文從消費者心理角度，對旅游產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合過程的變化做了探索，提出了影響消費者使用旅游移動電商APP服務的各類影響因素，并對其行為變化的作用機理做了研究，探索了消費者使用旅游移動電商APP影響因素的理論基礎。

2. 旅游移動電商APP發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 旅游移動電商APP的概念

APP是英文Application的簡稱，也就是應用軟件的意思，而移動APP通常是指在Iphone、Android系統(tǒng)上運行的應用軟件，而現(xiàn)在的APP可以認為就是智能手機上的應用程序。通過在智能終端上運行這類應用程序，可以為用戶提供各類如娛樂、辦公、交流等各種移動化的便捷服務。而現(xiàn)在比較著名的APP商店有蘋果公司的App Store；Android的Google Play Store；Windows的Windows store，等等。本文中所提到的旅游移動電商APP，是指由旅行服務提供者所開發(fā)和的移動應用程序，而消費者通過使用旅游移動電商APP，可以得到旅行產(chǎn)品相關(guān)信息、與人進行旅行信息交流、制定旅行計劃等功能。本文定義旅游移動電商APP與一般提供旅游服務的APP不同處在于，在旅游移動電商APP中，必須包含旅游產(chǎn)品預訂和支付功能，體現(xiàn)電子商務的基本屬性，具體包括機票、酒店、門票、團體行程等與旅游相關(guān)服務的訂購。

2.2 旅游移動電商APP的類型

本文基于國內(nèi)旅游移動電商APP做研究和分析，其APP的類型經(jīng)整理主要可以分為以下三種：

一是以在線旅游商（OTA）為代表的旅游移動電商APP，如攜程、去哪兒、藝龍等開發(fā)的APP。此類在線旅游企業(yè)在傳統(tǒng)PC階段就以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，發(fā)展其旅游業(yè)務，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代也首先把握到了旅游移動電商的機遇?；诨ヂ?lián)網(wǎng)所積累的用戶與資源，占領(lǐng)我國旅游移動電商最大的市場份額。這類OTA在移動互聯(lián)網(wǎng)初始階段開始布局，是最先推出移動端產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

第二種一般為傳統(tǒng)線下旅行社、酒店航空公司所發(fā)展移動戰(zhàn)略所推出的移動電商APP。傳統(tǒng)旅游企業(yè)在大量發(fā)展線下業(yè)務的同時，一些具有創(chuàng)新和前瞻意識的企業(yè)也在不斷嘗試新的發(fā)展戰(zhàn)略。而在在線旅行商不斷崛起，擠壓傳統(tǒng)旅游企業(yè)線下份額的過程中，傳統(tǒng)旅游企業(yè)也意識到實施移動電商戰(zhàn)略的必要性。然而我國傳統(tǒng)旅行社由于缺乏在移動端的技術(shù)和經(jīng)驗，對于與在線OTA競爭線上份額競爭力不足。而旅行元件類服務提供者如景點、航空公司、酒店等紛紛加入線上OTA移動端布局的陣營，在某一方面也是對其自身移動發(fā)展戰(zhàn)略的布局。

第三種是專注于移動端旅游電商開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，基于細分市場或差異化的滿足消費者需求，從而推出具有特定功能的移動APP產(chǎn)品。這類產(chǎn)品在近幾年的發(fā)展尤為迅速，因其從消費者角度切入，致力于解決旅游消費者重點需求，使其擁有一批忠實的粉絲與用戶，從而能在在線旅游的市場占據(jù)一席之地。這類APP例如：實現(xiàn)細分市場的出租車行業(yè)，打車APP“快的打車”、“嘀嘀打車”，主要用于解決消費者打車難的需求問題。而如“麥田親子游”以親子切入做旅游市場的垂直人群，其強調(diào)“強社交”和“C2B反向定制”。

2.3 消費者使用旅游移動電商APP行為

（1）移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費個性化、多樣化

消費準則的制定回到消費者手中，移動互聯(lián)網(wǎng)的在個性化、多樣化的基礎之上越走越遠。從理論上說，沒有一個消費者的心理是一模一樣的。對APP或品牌的認同是消費者做出購買決策的前提，因此，個性化、多樣化的消費是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的主流。消費者接觸和使用愈來愈多個性化、多樣化的APP來實現(xiàn)自身的需求，可以看到移動互聯(lián)網(wǎng)時代是一個在創(chuàng)意領(lǐng)域百花齊放、白鳥爭鳴的時代。

（2）消費環(huán)境的安全、可靠問題

移動APP作為新興的創(chuàng)意領(lǐng)域，當涉及到支付、消費問題時會受到很多質(zhì)疑。有人以為移動APP上很難做產(chǎn)品品質(zhì)的管控。例如，旅游產(chǎn)品中出售低品質(zhì)的產(chǎn)品給消費者后，消費者發(fā)現(xiàn)旅行過程中存在問題時，往往很難找到經(jīng)營者去解決問題。另一方面，移動網(wǎng)購常常給人以產(chǎn)品售后服務不佳，快遞責任不明晰，網(wǎng)絡支付手段不安全等印象。這些都是消費者對移動互聯(lián)網(wǎng)消費環(huán)境安全、可靠問題的擔憂。

（3）消費手段更加方便、便捷

在愈來愈快節(jié)奏的城市生活重，消費者越來越珍惜閑暇時間，越來越多的消費者以購物的方便性為目的， 追求時間和勞動成本的節(jié)約。例如淘寶APP提供的產(chǎn)品，幾乎包含了所有產(chǎn)品的類型和范圍，從實體產(chǎn)品到虛擬產(chǎn)品甚至虛擬服務，應有盡有。通過提供多種比較和選擇方式的購物方式，使消費者購物的方便性和便捷性得到充分滿足分，而這個時候的消費行為， 已經(jīng)不單單是購買而已，更多的是已經(jīng)成為一種簡單便捷的生活方式。

3. 消費者使用旅游移動電商APP影響因素分析

本文旨在探索用戶使用旅游電商APP進行持續(xù)消費（即產(chǎn)生忠誠行為）的相關(guān)影響因素?；谟媱澬袨槔碚撃Ｐ停岢雎糜坞娚藺PP的服務質(zhì)量是影響消費者行為的主要因素。消費者行為則還會受到人際影響、和切換成本的影響。具體如下圖：

圖1 影響消費者使用旅游移動電商APP因素分析

3.1 旅游移動服務質(zhì)量因素

（1）服務可靠性、安全性對消費者行為的影響

由于移動端的消費者購買和決策的過程不同于PC端，其對于旅游產(chǎn)品的認知主要自旅游移動電商APP相關(guān)信息中獲得，所以APP中提供的產(chǎn)品信息的真實性與可靠性非常重要，其對于產(chǎn)品后續(xù)的預訂決策和忠誠行為有關(guān)鍵的影響。支付安全是電子商務APP設計核心要素之一，在旅游移動電商APP中也是如此，而安全性對消費者滿意度的影響充分體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品購買和支付階段。具體來說，在產(chǎn)品預訂的功能設計上，不僅需要合理的預訂流程設計，更需要交易過程中各種安全手段和工具的植入。在消費者在購買過程中對安全性感到滿意時，其對于APP的使用的信任程度才會有所增長。

（2）便捷性、響應性對消費者行為的影響

消費者使用旅游移動電商APP的用戶體驗，非常注重提供快速、可靠的響應機制及人機交互的設計。移動APP愈來愈強調(diào)沉浸式的體驗，場景和場景之間切換需要更加的極致和平滑。比如為APP提供轉(zhuǎn)場動效，傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)場動效，如向左滑動、放大縮小，相對現(xiàn)在的用戶所需求的體驗已經(jīng)有些落伍。而平滑無縫的切換和體驗，可以使消費者的信息需要的傳遞毫無阻力，消費者可以集中注意力專注于旅游產(chǎn)品的瀏覽和選購，提高了APP的使用效率。而為保證消費者使用APP的快速及流暢體驗，在設計APP的過程中，必須針對APP內(nèi)的響應機制和人機交互做進一步的優(yōu)化，以達到消費者在使用過程對APP的滿意程度上升，產(chǎn)生繼續(xù)使用意愿。

（3）移動情景性對消費者行為的影響

移動情景性作為移動終端的獨特屬性，可以為消費者提供定制化的使用體驗，同時為消費者提供智能和貼心的服務。具體應用情景如在使用APP時讀懂消費者當前的需求，并主動提供解決方案，可以為用戶省去搜索、選擇、比較旅游相關(guān)信息的不必要的步驟。尤其當消費者處于移動場景下，場景變化往往有新的需求產(chǎn)生，這時更需要我們主動提供符合當前場景的服務。通過這樣的主動服務式設計，在用戶主動操作前，檢測到用戶的需求的同時智能給出最方便的方案和指南，是作為旅游APP增強其產(chǎn)品競爭力的重要切入點。所以，通過此類相關(guān)的技術(shù)向不同用戶提供不同的產(chǎn)品體驗也是提高消費者滿意度的方式之一。

3.2 人際影響因素

人際影響對于消費者使用行為意向的影響非常大。其表現(xiàn)為周邊的朋友、家人或同事在使用APP時對消費者本人的使用行為的影響非常大。在當今社會化媒體發(fā)展迅猛的背景下，人與人之間的影響力愈來愈大，聯(lián)系也愈來愈緊密，企業(yè)行銷透過人際鏈路影響消費者使用行為也變得愈來愈簡單和有效?？梢钥闯觯瑢ζ髽I(yè)來說，關(guān)注人際關(guān)系如何對消費者使用APP行為造成影響，打造社會化媒體行銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)良好口碑效應是推廣APP的關(guān)鍵。

3.3 切換成本因素

（1）自我效能、便利條件對消費者行為的影響

旅游消費者絕大多數(shù)是在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡情景下使用該類APP做瀏覽或預訂等功能。通過優(yōu)化APP性能，做到盡可能的優(yōu)化產(chǎn)品對網(wǎng)絡流量的消耗程度。提升消費者使用旅游移動電商APP效率和效用，無形中即培養(yǎng)了消費者的使用習慣。而為了降低消費者對產(chǎn)品的認知門檻，通過在APP市場和大量消費者聚集的其他線上或線下空間做APP曝光，使消費者獲得盡可能多的渠道了解APP相關(guān)資訊，并能隨時隨地進行下載和使用。能夠降低消費者使用和認知企業(yè)旅游移動電商APP的門檻。

4. 總結(jié)與展望

進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代以來，通過移動終端使用愈來愈方便和快捷的線上旅游服務，已經(jīng)慢慢成為大眾所接受的事物。但在現(xiàn)今時代背景下，關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)與移動電子商務如何融合演變，如何影響消費者行為習慣的過程和關(guān)鍵因素，是現(xiàn)在旅游產(chǎn)業(yè)理論研究仍需繼續(xù)解決和突破的課題。在不斷發(fā)展和進步的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，旅游消費者的行為習慣已經(jīng)不能簡單的以某一種單一產(chǎn)業(yè)視角進行研究。消費者的行為研究需要以新興的角度切入，才能進一步闡釋旅游與移動電子商務融合帶來的變化。而移動電商的快速發(fā)展和APP的普及，使得旅游業(yè)發(fā)展模式有了新的突破點。移動電商類APP使得旅游者可以獲得與交流更多旅游信息，從而使旅游消費成為更加簡單和便捷的行為，這些都是移動電商潛移默化改變著傳統(tǒng)旅游消費者行為習慣的體現(xiàn)。本文以計劃行為理論為依據(jù)，探索了影響消費者使用旅游移動電商APP因素，希望通過本研究，拓展旅游移動電商領(lǐng)域的進一步研究， 并能對我國旅游企業(yè)設計和推廣APP有一定的啟迪。（作者單位：上海對外經(jīng)貿(mào)大學會展與旅游學院）

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旅游消費者分析范文第5篇

關(guān)鍵詞：旅游消費者；合法權(quán)益；法律意識

一、我國旅游消費者基本法律意識現(xiàn)狀及原因分析

（一）旅游消費者的“知法、懂法”現(xiàn)狀及原因

我們通過問卷調(diào)查消費者對與旅游相關(guān)的法律的了解程度來看，高達42%的旅游者并不了解與旅游相關(guān)的法律（見圖1）。雖然社會上各式各樣的普法宣傳不斷，可根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，人們旅游次數(shù)多了，但相應的法律意識卻并沒有得到很大的提高。

圖1

（注：您了解與旅游相關(guān)的法律嗎？A非常了解B、基本了解C、了解一些D、不了解）

造成這一現(xiàn)象的原因，與我國的普法宣傳不到位不無關(guān)系。普法宣傳一般都由社區(qū)、基層法院等進行，主要都是由政府為主導進行的，主體比較單一，沒有很好的調(diào)動旅行社、消費者協(xié)會等進行普法宣傳。

（二）消費者在權(quán)益受侵害時的“用法”現(xiàn)狀及其原因

曾有網(wǎng)站對消費者維權(quán)意識作過調(diào)查， 結(jié)果顯示： 當消費者合法權(quán)益受到侵害時，有63.8%的受調(diào)查者選擇“默默忍受”，而同時有近七成的消費者認為維權(quán)的成本太高。而旅游產(chǎn)品具有不可替代性，旅游消費者往往由于旅游時間短暫，主張權(quán)利的機會極少。旅游消費者也不愿意過多消耗時間，這在一定程度上縱容了經(jīng)營者屢屢侵害旅游消費者的合法權(quán)益。我們在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，當消費者在旅游中遭到侵權(quán)時，僅有很小部分的消費者會選擇法律途徑解決，大多都是投訴到旅行社或侵權(quán)所在的酒店等單位，而竟有28%的消費者選擇接受這種侵害而不做任何處理。（見圖2）

圖2

（注：當您的正當權(quán)益在旅行途中受到旅游服務行業(yè)的侵害時，您會采取的措施是？A、向侵害自己權(quán)益的旅行社或酒店等服務企業(yè)投訴 B、承認受到侵害但不做有效處理  C、向法院起訴或申請仲裁機構(gòu)審理    D、到相關(guān)行政管理部門投訴  E、采取暴力）

由此可見，消費者的維權(quán)意識何其淡薄。當然這也與消費者自身所處的地位和能力以及長期以來的思想觀念有關(guān)。通過我們的實地調(diào)查分析，主要的原因有以下幾個方面：程序復雜，成本過高，訴訟難度過大；消費者通過自身維權(quán)經(jīng)驗或者媒體報道等了解到，即使訴諸法律也未必能得到圓滿的解決，甚至可能“竹籃打水一場空”。

 二、解決旅游消費者的法律意識淡薄的措施探究

（一）政府旅游管理方面

   首先，政府部門應利用效果明顯的宣傳方式，其次，應指導其他部門，如社區(qū)街道居委會、基層法院、消費者保護協(xié)會等相關(guān)部門定期開展普法宣傳，并在可能的情況下設立法律咨詢站這樣的基層詢問機構(gòu)。再次，除去社會普法來說，政府也應緊抓在學校教育中的法制教育，從學生時期培養(yǎng)法律意識，開展法律課堂，全面的提升新一代的法律素養(yǎng)。

（二）旅行社方面

首先，旅行社可以通過在與消費者簽訂旅游合同的時候，對合同的條款進行詳盡的解釋，對消費者享有的權(quán)利和要履行的義務予以告知。其次，旅行社可以采取將與游客旅游相關(guān)權(quán)利的法律在旅游手冊上進行刊印，旅行社在進行旅游路線宣傳時應當在宣傳冊背面或者專門留出一定的頁面對比較重要的旅游法律條款進行解釋宣傳。再次，在旅行團出發(fā)之前或者路途中，運用廣播等形式對消費者進行注意事項告知的同時對重要的與旅游有關(guān)的法律常識進行解讀，并且告知游客當其權(quán)利受到侵害時的維權(quán)途徑和解決方法。