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物流服務(wù)營(yíng)銷論文范文第1篇

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物流服務(wù)營(yíng)銷論文范文第2篇

論文關(guān)鍵詞：我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題研究進(jìn)展—基于中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)的調(diào)查

黨的十七大報(bào)告明確提出要發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平?，F(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，不僅可以帶動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且可以促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體發(fā)展，對(duì)于社會(huì)就業(yè)、國(guó)民福利及城市發(fā)展也有著重大貢獻(xiàn)。[1]改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)流通服務(wù)業(yè)雖然獲得了巨大發(fā)展，但是“還不夠快”，并且流通產(chǎn)業(yè)集中度低，流通費(fèi)用高，流通方式陳舊，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，流通企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力普遍缺失等一系列問(wèn)題依然存在。流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的滯后，帶來(lái)了全局性的不良后果，如制造業(yè)資本周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)節(jié)奏放緩，城鄉(xiāng)居民消費(fèi)受到非收入方面嚴(yán)重制約等。[2]尤其是近年來(lái)，隨著流通服務(wù)業(yè)對(duì)外開(kāi)放程度的提高，外資在中國(guó)流通領(lǐng)域的加速擴(kuò)張企業(yè)管理論文，已經(jīng)使缺乏創(chuàng)新能力的本土流通服務(wù)業(yè)遭遇嚴(yán)重威脅，而且容易引發(fā)政府調(diào)控能力弱化、上游產(chǎn)業(yè)失控，導(dǎo)致國(guó)家經(jīng)濟(jì)安全等問(wèn)題。[3]在這樣的背景下，中國(guó)流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展面臨復(fù)雜而嚴(yán)峻的形勢(shì)，如何實(shí)現(xiàn)我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展已經(jīng)成為關(guān)乎國(guó)家發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。黨的十七大高度重視自主創(chuàng)新，為我國(guó)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了新的思路。但是恰恰當(dāng)前我國(guó)流通服務(wù)企業(yè)自主創(chuàng)新能力普遍缺失，這和該領(lǐng)域理論研究嚴(yán)重滯后有密切關(guān)系，已經(jīng)嚴(yán)重制約著流通服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。提升自主創(chuàng)新能力，已成為我國(guó)流通服務(wù)業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存，打造并保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一砝碼。在這樣的背景下，我們嘗試著對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新領(lǐng)域的研究成果進(jìn)行歸納總結(jié)，并梳理分析其理論脈絡(luò)，以便更好的了解該領(lǐng)域研究進(jìn)展和尚未解決的問(wèn)題，為流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的理論研究與實(shí)踐發(fā)展指明方向。

“自主創(chuàng)新”是我國(guó)在特定歷史背景下提出的新概念，路風(fēng)將“自主創(chuàng)新”界定為一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)國(guó)家堅(jiān)持技術(shù)學(xué)習(xí)主導(dǎo)權(quán)，并且把發(fā)展技術(shù)能力作為競(jìng)爭(zhēng)力或經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力主要源泉的行為傾向、戰(zhàn)略原則和政策方針，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的創(chuàng)新。[4]事實(shí)上，對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的研究可以追溯到關(guān)于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究上。鑒于國(guó)內(nèi)流通研究領(lǐng)域單純以“自主創(chuàng)新”命名的研究成果非常罕見(jiàn)，我們?cè)谘芯恐袑⒘魍ǚ?wù)業(yè)及其所包含的四個(gè)子行業(yè)（零售業(yè)、批發(fā)業(yè)、物流業(yè)、餐飲業(yè)）創(chuàng)新的研究成果均視為研究對(duì)象。

二、研究方法

中國(guó)期刊網(wǎng)是我國(guó)最大的全文現(xiàn)刊數(shù)據(jù)庫(kù)，是目前世界上最大的連續(xù)動(dòng)態(tài)更新的中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)，其收錄的核心期刊對(duì)行業(yè)的研究現(xiàn)狀很據(jù)代表性核心期刊目錄。本文通過(guò)以下方式對(duì)我國(guó)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，具體包括：（1）在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)上，搜索篇名中含有“創(chuàng)新”，同時(shí)

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批發(fā)”、“餐飲”“飯店”、“酒店”、“商業(yè)”、“商店”的文章，期刊年限選擇2000-2009年，來(lái)源類別選擇核心期刊。（2）剔除其中的書(shū)評(píng)、新聞、會(huì)議等非學(xué)術(shù)論文，并且剔除文章核心研究?jī)?nèi)容不是流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的以及部分非代表性的期刊（如《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等）上的論文。按以上標(biāo)準(zhǔn)，共得到論文樣本330篇。（3）分別按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)論文樣本進(jìn)行分類，即按研究主題進(jìn)行分類、按年份進(jìn)行分類、按流通服務(wù)業(yè)中零售、物流、批發(fā)和餐飲四個(gè)子行業(yè)進(jìn)行分類。根據(jù)以上三種分類，本文從三個(gè)視角對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析（圖1）。

圖1 分析框架圖

三、文獻(xiàn)回顧與分析

(一) 研究主題分析

以研究主題為標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把研究樣本劃分為9個(gè)研究主題，分布結(jié)果顯示研究最多的是綜合創(chuàng)新，即涉及非單一創(chuàng)新維度的研究，共105篇；其次是流通模式創(chuàng)新，共55篇；再次是組織創(chuàng)新（以業(yè)態(tài)創(chuàng)新最多）企業(yè)管理論文，共40篇。

1. 綜合創(chuàng)新。該部分共105篇文章，涉及流通服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新或體系創(chuàng)新等許多摘要用時(shí)間消滅空間。[7]

2. 組織創(chuàng)新。該部分共40篇文章，很多文章在充分分析我國(guó)流通組織存在問(wèn)題的基礎(chǔ)之上，從不同角度提出了流通組織措施的對(duì)策。關(guān)于我國(guó)流通組織的現(xiàn)狀，主要觀點(diǎn)認(rèn)為我國(guó)流通組織規(guī)范化、組織化程度較低；管理手段、管理技術(shù)和管理水平落后；增長(zhǎng)模式仍屬于粗放型；專業(yè)化分工協(xié)作水平低，各自盲目發(fā)展；流通組織間的競(jìng)爭(zhēng)仍停留在低水平的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，且競(jìng)爭(zhēng)不充分和過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)并存。[8]孟鐵和張殿波總結(jié)了流通產(chǎn)業(yè)組織優(yōu)化的政策選擇，即堅(jiān)決打破行業(yè)壟斷、部門分割和地區(qū)封鎖；制定適度市場(chǎng)壁壘政策；流通產(chǎn)業(yè)有效競(jìng)爭(zhēng)政策；制定跨區(qū)域集團(tuán)化的催化政策，以培育一批現(xiàn)代大型流通企業(yè)。[9]關(guān)于組織創(chuàng)新研究最多的是業(yè)態(tài)創(chuàng)新，如李飛認(rèn)為零售業(yè)態(tài)的構(gòu)成要素就是零售營(yíng)銷中產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、店址、環(huán)境和溝通6個(gè)組合要素，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的路線圖，6個(gè)要素中24個(gè)細(xì)節(jié)維度的組合變化就是零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新的具體內(nèi)容。[10]此外，還有一些研究涉及了農(nóng)產(chǎn)品流通組織的創(chuàng)新，如馮邦彥和段晉苑提出通過(guò)建立專業(yè)運(yùn)銷合作組織改革現(xiàn)行的生豬流通制度的建議。[11]

3. 流通模式創(chuàng)新。該部分共55篇文章，研究?jī)?nèi)容比較分散，包括生產(chǎn)模式創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、物流模式創(chuàng)新和渠道模式創(chuàng)新等，表明我國(guó)的流通模式在許多方面還存在著急需解決的問(wèn)題。如于奎和文啟湘分析了批發(fā)商業(yè)模式存在的問(wèn)題，并提出批發(fā)商業(yè)發(fā)展模式創(chuàng)新可以通過(guò)推進(jìn)供應(yīng)鏈管理模式，積極探索電子商務(wù)批發(fā)交易，向現(xiàn)代物流中心過(guò)渡以及發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。[12]

4. 營(yíng)銷創(chuàng)新。該部分共29篇文章，主要集中在零售和批發(fā)上面，大都從企業(yè)營(yíng)銷手段中存在的具體問(wèn)題入手，探討了如何創(chuàng)新改進(jìn)營(yíng)銷方式。很多學(xué)者強(qiáng)調(diào)零售企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的正確選擇。[13]范增認(rèn)為營(yíng)銷創(chuàng)新是連鎖超市在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，能持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展的必然選擇，營(yíng)銷方法的創(chuàng)新應(yīng)包括綠色營(yíng)銷，情感營(yíng)銷和導(dǎo)入CIS推廣形象營(yíng)銷等方面。[14]

5. 技術(shù)創(chuàng)新。該部分共24篇文章，主要研究了技術(shù)創(chuàng)新對(duì)流通服務(wù)業(yè)的重要性，如何進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新等。如張宏以產(chǎn)品生命周期理論為基礎(chǔ)，提出了改進(jìn)的A—U模型，流通產(chǎn)業(yè)的升級(jí)可以是跳躍式的，發(fā)展具有可跨越性的，而這都是由又是由技術(shù)創(chuàng)新的跳躍性所決定的。發(fā)展我國(guó)流通產(chǎn)業(yè)應(yīng)從宏觀層面加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新的政策地位，強(qiáng)化對(duì)加快發(fā)展現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的政策支持，積極引導(dǎo)第一、第二產(chǎn)業(yè)參與流通技術(shù)創(chuàng)新，提高流通企業(yè)對(duì)流通技術(shù)的認(rèn)知和掌握程度，加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)等角度進(jìn)行改進(jìn)。[15]

6. 制度創(chuàng)新。這部分有25篇文章，主要從政府企業(yè)管理論文，企業(yè)以及社會(huì)組織等角度探討了如何健全我國(guó)流通市場(chǎng)的制度創(chuàng)新。如文啟湘和趙玻指出流通產(chǎn)業(yè)天然就是低進(jìn)入壁壘產(chǎn)業(yè)，要防止流通產(chǎn)業(yè)過(guò)度進(jìn)入，今后我國(guó)必須加快流通產(chǎn)業(yè)進(jìn)入管制制度創(chuàng)新核心期刊目錄。[16]

7. 觀念創(chuàng)新。該部分共18篇文章，如宋則提出要確保流通產(chǎn)業(yè)的先導(dǎo)地位， 充分認(rèn)識(shí)流通和流通創(chuàng)新在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的應(yīng)有地位和作用。[17]黃國(guó)雄認(rèn)為流通是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，并從流通觀念的創(chuàng)新理論要點(diǎn)出發(fā)，對(duì)商業(yè)的本質(zhì)、商業(yè)城市建設(shè)、商業(yè)信譽(yù)、商業(yè)市場(chǎng)、商業(yè)利潤(rùn)、商業(yè)文化等方面進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。[18]

8. 服務(wù)創(chuàng)新。這部分共18篇文章，主要研究了我國(guó)流通業(yè)服務(wù)中的不足，并提出了適應(yīng)新時(shí)期流通業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的若干措施。如許彩國(guó)和柳思維指出零售企業(yè)必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍，完善服務(wù)設(shè)施，更新服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新才能實(shí)現(xiàn)顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。[19]

9. 其他。以上的分類方法并不能涵蓋所有流通創(chuàng)新論文，凡是不能歸入以上類別的學(xué)術(shù)論文歸入該類，合計(jì)共16篇學(xué)術(shù)論文。

(二) 時(shí)間序列分析

為了更好了解最近十年國(guó)內(nèi)學(xué)者們?cè)诹魍▌?chuàng)新方面的研究，我們對(duì)論文樣本進(jìn)行了時(shí)間序列分析，對(duì)總的樣本論文以及不同研究主題的論文分別按時(shí)間序列進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，以便更好的得出學(xué)者們研究重點(diǎn)的變化。

圖2 流通創(chuàng)新論文時(shí)間分布圖

從圖2可以看出，近十年里，國(guó)內(nèi)學(xué)者在流通創(chuàng)新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年達(dá)到兩個(gè)峰值。2001年末中國(guó)入世之后，外資流通企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的速度加快，此時(shí)的本土流通業(yè)迫切的需要?jiǎng)?chuàng)新理論支持，在這樣的背景下，流通創(chuàng)新的研究持續(xù)增多，所以考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，在2003年流通創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)相對(duì)峰值是符合實(shí)際的，但是這種研究態(tài)勢(shì)并未持續(xù)。直到2004年底零售業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放以后，本土流通業(yè)面臨外資的威脅和壓力驟然增加到一個(gè)更高的程度，這使得通過(guò)創(chuàng)新提升競(jìng)爭(zhēng)力的研究成果應(yīng)需要而增多，同樣考慮到學(xué)術(shù)成果刊登的滯后性，所以在2006-2007年間才達(dá)到另一個(gè)更高的峰值。但是隨后流通創(chuàng)新的成果又出現(xiàn)了下滑的跡象，直到2008年金融危機(jī)的爆發(fā)，在流通服務(wù)業(yè)受到?jīng)_擊的背景下，自主創(chuàng)新的研究成果才又再度受到關(guān)注?？傊?，流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)著波動(dòng)，這表明學(xué)者們?cè)谠擃I(lǐng)域的研究還不夠成熟企業(yè)管理論文，并未形成持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)局面，同時(shí)也表明一直致力于該領(lǐng)域的學(xué)者有限，更多只是在某一段時(shí)間關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。

（三）流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的研究文獻(xiàn)分析

以下我們對(duì)流通服務(wù)業(yè)4個(gè)子行業(yè)即零售、物流、批發(fā)、餐飲的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1. 零售業(yè)創(chuàng)新。零售行業(yè)的研究論文有79篇，研究的焦點(diǎn)集中在零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，營(yíng)銷創(chuàng)新等。值得注意的是，在這些研究中大多數(shù)都是研究城市零售創(chuàng)新的，論文樣本中僅有5篇是專門研究農(nóng)村零售創(chuàng)新的，主要研究了農(nóng)村零售業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新等。如汪旭暉和徐健從農(nóng)民消費(fèi)行為偏好視角對(duì)農(nóng)村零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式進(jìn)行了探究，通過(guò)探索農(nóng)民消費(fèi)行為得出了新型業(yè)態(tài)創(chuàng)新模式“農(nóng)村現(xiàn)代綜合商場(chǎng)”，這種業(yè)態(tài)與城市大型綜合超市有顯著差異，融合了農(nóng)村現(xiàn)行傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——雜貨店、集貿(mào)市場(chǎng)等的優(yōu)勢(shì)，并且摒棄了這些傳統(tǒng)業(yè)態(tài)在商品品類少、假冒偽劣商品多、環(huán)境臟亂差等方面的缺陷，在零售組合要素各個(gè)方面具有典型的農(nóng)村化特征。[20]張蓓從綠色營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、定制營(yíng)銷、整合營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷等新型營(yíng)銷方式出發(fā)，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品超市的營(yíng)銷方式創(chuàng)新提出了若干建議。[21]

2. 物流業(yè)創(chuàng)新。物流行業(yè)的論文有106篇，研究?jī)?nèi)容包括物流服務(wù)模式創(chuàng)新，供應(yīng)鏈創(chuàng)新以及技術(shù)創(chuàng)新等。張光明認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)新模式主要包括跟隨競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新、顧客需求主導(dǎo)創(chuàng)新、物流技術(shù)創(chuàng)新、物流網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新、增值物流服務(wù)創(chuàng)新等，各種創(chuàng)新模式具有不同的優(yōu)劣勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)，選擇何種模式取決于企業(yè)環(huán)境條件及諸多因素的考慮。[22]魏際剛提出物流技術(shù)創(chuàng)新涉及經(jīng)營(yíng)管理和工具、裝備、設(shè)施等領(lǐng)域，物流技術(shù)與裝備的發(fā)展趨勢(shì)是先進(jìn)性，信息化，多樣性與專業(yè)性，標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化，系統(tǒng)性與可擴(kuò)展性，智能性與人性化，綠色化與節(jié)能化。[23]總體來(lái)講，我國(guó)物流也起步較晚，無(wú)論在技術(shù)還是管理創(chuàng)新方面都還與發(fā)達(dá)國(guó)家有顯著差異，關(guān)于這幾方面的研究還很不成熟，多數(shù)的設(shè)計(jì)和建議還都停留在紙面上，這需要我們一方面加大物流現(xiàn)代化的研究，同時(shí)也要結(jié)合國(guó)情逐步健全我國(guó)的還很不完善的物流系統(tǒng)。

3. 批發(fā)業(yè)創(chuàng)新。研究批發(fā)業(yè)的論文有27篇，具體包括了批發(fā)商業(yè)態(tài)模式的創(chuàng)新及批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新。如李芬儒研究了中國(guó)農(nóng)村批發(fā)商業(yè)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新問(wèn)題，指出由于農(nóng)村批發(fā)業(yè)存在著批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)組織化程度低，批發(fā)商業(yè)功能萎縮，批發(fā)成本過(guò)高，流通效率低下等問(wèn)題，所以農(nóng)村批發(fā)商業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新方向應(yīng)該是產(chǎn)、供、銷一體化，批零一體化企業(yè)管理論文，產(chǎn)銷地一體化，批發(fā)與物流配送一體化，貿(mào)工農(nóng)一體化等核心期刊目錄。[24]譚本艷和趙曉飛提出了我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的創(chuàng)新策略，即組建批發(fā)商群，擴(kuò)大農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的規(guī)模；通過(guò)創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的橫向整合；通過(guò)打造龍頭，實(shí)現(xiàn)批發(fā)市場(chǎng)間的縱向整合。[25]

4. 餐飲業(yè)創(chuàng)新。檢索到研究餐飲業(yè)創(chuàng)新的文章只有23篇，與其他幾個(gè)流通子行業(yè)相比，餐飲業(yè)創(chuàng)新相對(duì)較少，這些論文集中在研究餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新等方面上。如楊銘鐸對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，認(rèn)為餐飲企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新系統(tǒng)可分為菜點(diǎn)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、環(huán)境創(chuàng)新三個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系。[26]于干千從中國(guó)餐飲企業(yè)“集體創(chuàng)新動(dòng)力缺失”的現(xiàn)狀及成因出發(fā)，分析了不同餐飲企業(yè)對(duì)自主創(chuàng)新、模仿創(chuàng)新及合作創(chuàng)新三種技術(shù)創(chuàng)新模式的選擇。[27]

四、結(jié)論

本文在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫(kù)中，對(duì)我國(guó)2000-2009年流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的學(xué)術(shù)論文進(jìn)行了檢索，研究發(fā)現(xiàn)可歸納為以下方面：（1）通過(guò)研究主題內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)發(fā)展的研究已積累了不少成果，但總體來(lái)說(shuō)比較分散，而且大多側(cè)重于流通業(yè)創(chuàng)新的某一方面，對(duì)流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新科學(xué)內(nèi)涵的理解不夠深入，研究主要集中在流通組織創(chuàng)新，流通服務(wù)方式創(chuàng)新，流通技術(shù)創(chuàng)新以及流通制度創(chuàng)新等有限方面。迄今為止還沒(méi)有學(xué)者用系統(tǒng)的理論統(tǒng)攬流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新的整個(gè)全局，并深入探究現(xiàn)代流通服務(wù)業(yè)自主創(chuàng)新系統(tǒng)的構(gòu)成及運(yùn)作規(guī)律，這將成為流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新研究的重點(diǎn)。（2）通過(guò)時(shí)間序列分析，可以看到學(xué)者們?cè)诹魍ǚ?wù)業(yè)創(chuàng)新的研究論文數(shù)量呈現(xiàn)一種上升勢(shì)態(tài)，有越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新問(wèn)題。但論文數(shù)量并不是一種持續(xù)上升，而是折線上升，表明在這一領(lǐng)域的研究還缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，對(duì)某一方面問(wèn)題的研究往往集中在某些時(shí)間段，如何全面，系統(tǒng)并且有層次的對(duì)流通服務(wù)業(yè)創(chuàng)新進(jìn)行研究，是亟待解決的問(wèn)題。（3）通過(guò)對(duì)4個(gè)子行業(yè)的研究，發(fā)現(xiàn)學(xué)者們對(duì)流通服務(wù)業(yè)各子行業(yè)的側(cè)重點(diǎn)差異很大，零售和物流領(lǐng)域創(chuàng)新的研究比較多，而批發(fā)和餐飲則較少。究其原因在于零售作為商流的終端企業(yè)管理論文，是最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的環(huán)節(jié)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖艿礁嗟年P(guān)注。物流在節(jié)約流通成本中的作用日益凸顯，也得到了人們的不斷關(guān)注，其創(chuàng)新研究也涉及到各個(gè)方面。而作為零售商背后的批發(fā)業(yè)，則很容易被人們忽視，從商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)看，多種現(xiàn)代流通組織的出現(xiàn)如工廠實(shí)行產(chǎn)銷一體化，零售連鎖公司實(shí)行批零一體化等搶占了批發(fā)業(yè)的經(jīng)營(yíng)空間，使許多人質(zhì)疑批發(fā)業(yè)存在的價(jià)值，批發(fā)業(yè)的創(chuàng)新也未得到人們的足夠重視。至于餐飲業(yè)創(chuàng)新的論文最少，主要是因?yàn)楦叩仍盒?duì)餐飲相關(guān)專業(yè)的設(shè)置起步較晚，從事餐飲研究的學(xué)者非常稀少，以及餐飲企業(yè)長(zhǎng)期漠視創(chuàng)新所致，但是隨著餐飲業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)越來(lái)越大，餐飲業(yè)自主創(chuàng)新問(wèn)題將會(huì)越來(lái)越被關(guān)注。此外，需要特別指出的目前零售業(yè)創(chuàng)新的研究集聚在城市零售領(lǐng)域，但是隨著城市零售業(yè)在城市競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)會(huì)有更多的零售商進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)，而對(duì)于農(nóng)村零售創(chuàng)新的研究將成為一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

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物流服務(wù)營(yíng)銷論文范文第3篇

第一章    緒論

第一節(jié) 研究背景

物流是現(xiàn)代社會(huì)賴以存在的基本活動(dòng)之一，被喻為“第三利潤(rùn)源泉”。近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第三方物流業(yè)也得到了迅猛發(fā)展，特別是加入WTO以后，我國(guó)對(duì)物流市場(chǎng)的不斷開(kāi)發(fā)深入，使得國(guó)外物流巨頭紛紛加快市場(chǎng)進(jìn)入和擴(kuò)張步伐，通過(guò)多種方式搶灘物流市場(chǎng)的戰(zhàn)略高地。而且IT業(yè)的發(fā)展和電子商務(wù)的興起為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的物流服務(wù)提供了技術(shù)支撐與市場(chǎng)空間，但是市場(chǎng)的供給與需求相比還是存在較大差距。緊接著外資的進(jìn)入對(duì)國(guó)內(nèi)的第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)既是壓力又是動(dòng)力。由于成長(zhǎng)背景不同，國(guó)內(nèi)各物流企業(yè)的專長(zhǎng)與實(shí)力有很大差別，少數(shù)物流企業(yè)的佼佼者通過(guò)一系列的重組、并購(gòu)等方式迅速壯大起來(lái)，并根據(jù)自己的市場(chǎng)戰(zhàn)略定位逐步建立了相對(duì)成熟的運(yùn)作模式，形成了自己的核心能力和服務(wù)產(chǎn)品，成長(zhǎng)為特定領(lǐng)域的主流企業(yè)。但是，由于我國(guó)的第三方物流業(yè)畢竟還處在傳統(tǒng)物流向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，大多數(shù)的物流企業(yè)仍然是規(guī)模小，管理差，服務(wù)水平低，自身戰(zhàn)略定位不明確，對(duì)運(yùn)作模式的建設(shè)不夠重視；結(jié)果導(dǎo)致各物流企業(yè)提供的物流服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)之間盲目競(jìng)爭(zhēng)，物流市場(chǎng)秩序混亂。

中國(guó)第三方物流市場(chǎng)潛力大、發(fā)展迅速，處于發(fā)展初期，而且呈地域性集中分布：

1.中國(guó)第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。物流服務(wù)商的收益85%來(lái)自基礎(chǔ)，如運(yùn)輸管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理；增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占15%。增值服務(wù)主要是貨物拆拼箱、重新貼簽／重新包裝、包裝／分類／并貨／零部件配套、產(chǎn)品退貨管理、組裝/配件組裝、測(cè)試和修理。增值服務(wù)薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服務(wù)商認(rèn)為客戶還沒(méi)有做好外包準(zhǔn)備；另一方面，客戶認(rèn)為中國(guó)缺少高水平的物流服務(wù)商，再加上客戶認(rèn)為他們有條件自己把物流干好。在這種狀況下，一個(gè)物流供應(yīng)商在贏得其客戶對(duì)他的服務(wù)能力有充分信心之前，可能只能局限在相對(duì)低利潤(rùn)的物流服務(wù)上，一直到客戶愿意外包增值服務(wù)為止。因此，物流供應(yīng)商對(duì)在中國(guó)物流市場(chǎng)運(yùn)作的早期利潤(rùn)率要有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的估計(jì)。

2.整個(gè)第三方物流市場(chǎng)還相當(dāng)分散，第三方物流企業(yè)規(guī)模小，沒(méi)有一家被訪談的物流服務(wù)商擁有超過(guò)2％的市場(chǎng)份額，實(shí)踐證明，在中國(guó)一個(gè)純粹的、盡量少擁有資產(chǎn)的第三方物流服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式很難實(shí)行，也無(wú)法做大。目前中國(guó)物流市場(chǎng)的地域集中度很高，80％的收益都來(lái)自長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲地區(qū)。

3.物流供應(yīng)商認(rèn)為阻礙其發(fā)展的一個(gè)最大障礙是很難找到合格的物流管理人員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。他們還反映：復(fù)雜的行業(yè)監(jiān)管環(huán)境和政府的限制，也在很大程度上阻礙了他們的發(fā)展。比如，為了向顧客提供一個(gè)整合全國(guó)范圍的物流服務(wù)解決方案，物流服務(wù)商必須取得按省份的和運(yùn)輸方式的多個(gè)運(yùn)營(yíng)許可證。

第二節(jié) 研究意義

與世界上第三方物流的迅速發(fā)展相比，中國(guó)的第三方物流，尤其是中小型第三方物流不論理論研究還是實(shí)踐探索都存在較大差距。當(dāng)然，這同中國(guó)整個(gè)物流研究滯后于歐美日等物流發(fā)達(dá)國(guó)家有關(guān)。國(guó)際上系統(tǒng)地進(jìn)行物流理論研究始于20世紀(jì)60年代左右，而中國(guó)的國(guó)際物流學(xué)術(shù)交流和物流理論研究開(kāi)始于1979年，時(shí)間上晚了20年左右，由此也導(dǎo)致了我國(guó)物流中第三方物流理論與實(shí)踐的滯后。在理論研究方面，盡管中國(guó)近幾年來(lái)第三方物流研究逐漸成為熱點(diǎn)，公開(kāi)發(fā)表的第三方物流研究論文和專著陸續(xù)出現(xiàn)，涌現(xiàn)出了一些研究成果，但數(shù)量都還很少，而且主要集中在概念、性質(zhì)、重要性、基本策略等方面的淺層表述，基本上還處于在翻譯、消化、應(yīng)用國(guó)外相關(guān)研究成果這樣的水平上，大多數(shù)是介紹宣傳性的表層研究，介紹多于創(chuàng)造。

在實(shí)踐探索方面，盡管隨著“物流熱”的興起，中國(guó)的第三方物流企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，既有量的增加，又有質(zhì)的提高。但從整體上看，帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的色彩，與國(guó)際比較還存在許多不足。主要表現(xiàn)在以下方面：

1.市場(chǎng)集中度低；

2.規(guī)模偏??；

3.服務(wù)范圍狹窄，增值服務(wù)薄弱；

4.運(yùn)營(yíng)效率偏低；

5.物流信息系統(tǒng)滯后；

6.服務(wù)滿意度偏低；

從市場(chǎng)需求而言，美智公司2002年中國(guó)第三方物流市場(chǎng)調(diào)查顯示，中國(guó)目前與物流相關(guān)的總支出有1900億元人民幣，物流成本占GDP的比重為20%左右。第三方物流市場(chǎng)的潛力很大。

由于物流服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性、服務(wù)對(duì)象的多樣性、服務(wù)領(lǐng)域的廣泛性以及服務(wù)技術(shù)的高端性，使得各物流企業(yè)必須要有明確的目標(biāo)市場(chǎng)，有適合的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，彼此之間既有分工協(xié)作又有相互競(jìng)爭(zhēng)，才能共同形成理性、健康的物流市場(chǎng)。隨著國(guó)外物流巨頭的進(jìn)入和國(guó)內(nèi)少數(shù)大型物流企業(yè)的崛起，我國(guó)物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)必然是日趨激烈，因此，對(duì)于絕大多數(shù)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，明確市場(chǎng)定位并逐漸建立起自己獨(dú)特的物流運(yùn)作模式，從而獲得穩(wěn)定的客戶群體，才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

第三方物流提供了一種新型的物流協(xié)作模式，使供應(yīng)鏈的小批量庫(kù)存變得更加經(jīng)濟(jì)，而且還能制造出比供方和需方采用自我物流服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作更快捷、更廉價(jià)、更安全和更高服務(wù)水準(zhǔn)的物流服務(wù)。對(duì)于一般生產(chǎn)企業(yè)而言，庫(kù)存相關(guān)成本是企業(yè)全部成本的重要組成部分，它由訂貨處理成本與庫(kù)存保持費(fèi)用構(gòu)成，而這兩種成本又是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，在傳統(tǒng)的物流模式中，其矛盾難以調(diào)和。

企業(yè)這一微觀角度來(lái)看，第三方物流對(duì)企業(yè)的作用：1、第三方物流為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境。一個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有這樣一個(gè)外部條件：一方面要保證按企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)節(jié)奏提供和運(yùn)達(dá)原材料、燃料、和零部件；另一方面，需要將產(chǎn)品和制成品不斷運(yùn)離企業(yè)，這個(gè)基本的外部環(huán)境正是依靠第三方物流及相關(guān)的其他物流活動(dòng)來(lái)創(chuàng)造和提供保證的。2、第三方物流是企業(yè)發(fā)展的重要的支撐力量。企業(yè)的發(fā)展靠質(zhì)量、產(chǎn)品和效益。第三方物流作為全面質(zhì)量的一環(huán)，是接近用戶階段的質(zhì)量保證階段，更重要的是，根據(jù)“第三個(gè)利潤(rùn)源”的理論，第三方物流通過(guò)降低成本，間接增長(zhǎng)企業(yè)利潤(rùn)，使企業(yè)集中致力于核心事業(yè)，物流效率化、專門技術(shù)的改善，通過(guò)物流信息系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)的收集和統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)，取得有關(guān)數(shù)據(jù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提高客戶服務(wù)水平。

在第三方物流服務(wù)有效發(fā)揮作用時(shí)，通過(guò)信息系統(tǒng)的信息流快速傳遞與信息共享，通過(guò)物流作業(yè)現(xiàn)代化使物流配送實(shí)現(xiàn)JIT，從而使 企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)按訂單組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)按大規(guī)模定制組織生產(chǎn)，從而使得企業(yè)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存量大幅度降低，而即使倉(cāng)庫(kù)中擁有為滿足生產(chǎn)連續(xù)性而保留的最小庫(kù)存量，也是按企業(yè)訂單而組織的原材料采購(gòu)，從而使不按訂單采購(gòu)的庫(kù)存量降到零，實(shí)現(xiàn)理論上的零庫(kù)存，進(jìn)而使庫(kù)存處理費(fèi)用與保持費(fèi)用達(dá)到理論上的零。這將促使微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論發(fā)生根本變革。隨著信息化的發(fā)展及電子商務(wù)的應(yīng)用，最終的結(jié)果是：企業(yè)在降低物流成本中將實(shí)現(xiàn)根本性的突破，并帶來(lái)微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的變革，從而也將影響宏觀經(jīng)濟(jì)理論發(fā)生變化。正因?yàn)槿绱?，第三方物流蘊(yùn)藏著極大的發(fā)展?jié)摿?，得到了全球諸多企業(yè)的普遍關(guān)注。我國(guó)第三方物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，具有巨大潛力和廣闊前景，而且正處于有利時(shí)機(jī)，只要采取切實(shí)措施，消除障礙，調(diào)動(dòng)各方面積極性，制定好促進(jìn)第三方物流發(fā)展政策，第三方物流必將成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

 

第二章  第三方物流企業(yè)概述

第一節(jié) 第三方物流概述

一、第三方物流相關(guān)概念

所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程的管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics)。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。

第三方物流（Third Part Logistic，簡(jiǎn)稱3PL）。第三方物流企業(yè)是指為公司提供全部或部分物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。3PL供應(yīng)商提供的物流服務(wù)一般包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送等。在此過(guò)程中3PL供應(yīng)商即非生產(chǎn)方，又非銷售方，而是在從生產(chǎn)到銷售的整個(gè)物流過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)的第三方，它一般不擁有商品，而只是為客戶提供倉(cāng)儲(chǔ)、配送等物流服務(wù)。第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購(gòu)具體的原材料，它是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，幫企業(yè)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、控制庫(kù)存、處理庫(kù)存信息。第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)叫枨簏c(diǎn)這樣一種企業(yè)。第三方物流是一種專業(yè)化的物流組織，具有很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性。隨著第三方物流的發(fā)展，它的經(jīng)濟(jì)性會(huì)發(fā)揮的更加充分。第三方物流企業(yè)是指受各個(gè)供方企業(yè)和需方企業(yè)委托、專業(yè)承包它們各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)的物流企業(yè)。

第三方物流具有明顯的特征:信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化。首先，第三方物流是基于物流信息的商品化而開(kāi)展的一類特殊的服務(wù)活動(dòng)。它運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、條碼技術(shù)、借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)物流的信息化管理，其標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)時(shí)化是其重要特征。其次，第三方物流通過(guò)各種先進(jìn)的機(jī)電一體化及其它聲、光、電技術(shù)、實(shí)現(xiàn)識(shí)別、分析、存取、跟蹤等方面的自動(dòng)化。再者，第三方物流公司的組織特征表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)化的物流系統(tǒng)。第四，第三方物流要依賴各種決策技術(shù)和優(yōu)化技術(shù)、實(shí)現(xiàn)物流配送及其管理活動(dòng)的最優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)物流智能化管理。此外，第三方物流必須依靠其特有的網(wǎng)絡(luò)體系和支撐技術(shù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“小批量、多品種”物流配送，要具有適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)者定制營(yíng)銷的能力。

第三方物流作用：第一，提高服務(wù)水平。3PL不只是單一地完成實(shí)際的物流業(yè)務(wù)，還包括設(shè)計(jì)、建議如何以最低的費(fèi)用最有效地運(yùn)輸、保管貨物等客戶所需的物流整體系統(tǒng)。第二，第三方物流系統(tǒng)提供一種集成運(yùn)輸模式，它使供應(yīng)鏈的小批量庫(kù)存補(bǔ)給變得更為經(jīng)濟(jì)。第三，通過(guò)3PL可以大大提高運(yùn)輸效率、降低成本，減少車流量，減少庫(kù)存，從而減少運(yùn)輸能源消耗、減輕環(huán)境污染，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

二、第三方物流企業(yè)的發(fā)展影響因素

傳統(tǒng)物流轉(zhuǎn)化為符合現(xiàn)代物流要求的第三方物流存在著以下障礙：

1.觀念的影響。中小工業(yè)企業(yè)一般實(shí)行單一的生產(chǎn)管理，企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍封閉，缺乏進(jìn)入市場(chǎng)和社會(huì)的一體化模式，習(xí)慣于傳統(tǒng)的企業(yè)儲(chǔ)運(yùn)方式，重生產(chǎn)、輕儲(chǔ)運(yùn)，難以形成現(xiàn)代物流管理思想，對(duì)第三方物流存在認(rèn)識(shí)上觀念上的障礙，是影響第三方物流發(fā)展的根本因素。

2.結(jié)構(gòu)的影響。中小企業(yè)量大面廣，總規(guī)模不小，但組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，低水平重復(fù)建設(shè)，重復(fù)投入，在相當(dāng)多行業(yè)形成產(chǎn)品供大于求、結(jié)構(gòu)性過(guò)剩，普遍存在產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度較低，缺乏社會(huì)化、專業(yè)化分工協(xié)作，是影響第三方物流發(fā)展的重要因素。

3.技術(shù)的因素。雖然信息產(chǎn)業(yè)給中小企業(yè)注入了大量高新技術(shù)，但資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，普遍存在設(shè)施設(shè)備老化，物流技術(shù)水平低，難以適應(yīng)現(xiàn)代化專業(yè)物流發(fā)展的需要，是影響第三方物流發(fā)展的主要因素。

4.管理的因素。大多數(shù)中小工業(yè)企業(yè)在較大程度上缺乏較為科學(xué)的內(nèi)部管理制度，缺乏管理組織能力在生產(chǎn)管理上處于混亂狀態(tài)，在組織經(jīng)營(yíng)上處于無(wú)序狀態(tài)。產(chǎn)前沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)研，沒(méi)有嚴(yán)格的成本核算；產(chǎn)中沒(méi)有生產(chǎn)控制，沒(méi)有營(yíng)銷策略；產(chǎn)后沒(méi)有售后服務(wù)，是制約第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)因素。

5.人才的因素。中小企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)低，知識(shí)構(gòu)成不合理，人才匱乏，缺乏創(chuàng)新能力的情況，是制約第三方物流發(fā)展的核心因素。

同時(shí)，許多工商企業(yè)對(duì)選擇將物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，存在著很多顧慮。

1.對(duì)第三方物流企業(yè)能力的懷疑

由于第三方物流在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間很短，而且不同的第三方物流企業(yè)擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及經(jīng)營(yíng)地域也千差萬(wàn)別，這使得客戶企業(yè)在考慮將其物流業(yè)務(wù)外包時(shí)，很難選定一家合適的第三方物流企業(yè)?？蛻羝髽I(yè)為第三方物流的“魅力”所動(dòng)時(shí)，又對(duì)第三方物流企業(yè)能否提供高效的物流服務(wù)表示懷疑。大部分第三方物流企業(yè)在爭(zhēng)取客戶時(shí)，需花費(fèi)巨大的精力向企業(yè)說(shuō)明自己的資質(zhì)能力，并且需要提供足以讓企業(yè)信服的材料來(lái)證明可以為企業(yè)提供高效的物流服務(wù)。

2.對(duì)運(yùn)營(yíng)情報(bào)外泄的疑慮

客戶企業(yè)為了保持正常的運(yùn)營(yíng)，對(duì)于某些特殊運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)不得不采取保密的手段，特別是對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)等運(yùn)營(yíng)要素保持一定的隱秘性。但是引入第三方物流來(lái)經(jīng)營(yíng)其內(nèi)部物流，則其基本的運(yùn)營(yíng)情報(bào)都不可避免地向第三方物流企業(yè)公開(kāi)。

3.業(yè)務(wù)流程失控之憂

當(dāng)?shù)谌轿锪髌髽I(yè)在客戶企業(yè)物流方面占有了更多 業(yè)務(wù)后，一個(gè)更大的難題是客戶企業(yè)的某些控制權(quán)失控。企業(yè)的物流順暢關(guān)系到整個(gè)運(yùn)營(yíng)的核心。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流雖然不是核心業(yè)務(wù)，但完全將物流業(yè)務(wù)外包則意味著企業(yè)對(duì)物流業(yè)務(wù)的控制權(quán)在削弱，而這將導(dǎo)致第三方物流企業(yè)具有了與企業(yè)討價(jià)還價(jià)的能力。隨著第三方物流介入程度的深入，這種能力越強(qiáng)，對(duì)企業(yè)構(gòu)成的潛在威脅愈大。因此，客戶企業(yè)對(duì)于第三方物流企業(yè)的介入都抱有較高的警惕性。企業(yè)對(duì)于第三方物流介入和介入程度的優(yōu)慮，是限制第三方物流企業(yè)與客戶企業(yè)建立客戶關(guān)系以及進(jìn)行深入合作的瓶頸。

4.承擔(dān)巨大風(fēng)險(xiǎn)之慮

諸多生產(chǎn)與流通企業(yè)本身有較大物流能力，實(shí)施第三方物流意味著裁員和資產(chǎn)出售，企業(yè)管理結(jié)構(gòu)將會(huì)發(fā)生巨大變化。對(duì)企業(yè)中從事物流調(diào)撥、配送的大批人員不僅消化壓力大，而且更大的風(fēng)險(xiǎn)在于企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)將面臨重大調(diào)整這種風(fēng)險(xiǎn)使得掌舵者亦不敢輕舉妄動(dòng)。

第二節(jié) 第三方物流企業(yè)運(yùn)作的主要模式

第三方物流服務(wù)是指專業(yè)物流企業(yè)根據(jù)客戶的要求，將貨物安全、高效、完整、及時(shí)地從提供者手中運(yùn)送到需求者手中，服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)裝卸、流通加工、配送等基礎(chǔ)，也包括信息系統(tǒng)管理、物流系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)等增值；服務(wù)對(duì)象可能是工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)或者是社會(huì)公眾；服務(wù)范圍可以局限在某個(gè)區(qū)域，也可以拓展到全國(guó)甚至是全球；還有服務(wù)手段、服務(wù)產(chǎn)品的選擇等等，足見(jiàn)物流服務(wù)的復(fù)雜性。正因如此，對(duì)于任何一家物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想在物流市場(chǎng)長(zhǎng)期生存，首要的就是根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，也就是明確服務(wù)定位，然后再據(jù)此逐漸建立相應(yīng)的運(yùn)作體系，這套體系的內(nèi)容就是運(yùn)作模式。第三方物流企業(yè)可行的幾種主要運(yùn)作模式

一、“非資產(chǎn)型”的第三方物流模式

一方面，從我國(guó)目前的第三方物流企業(yè)的狀況看，由于部分投資者缺乏足夠的資金用于全新的基于資產(chǎn)的第三方物流企業(yè)的構(gòu)建，迫使他們必須采用“非資產(chǎn)型”的第三方物流形式；另一方面，我國(guó)傳統(tǒng)的運(yùn)輸部門、企業(yè)和商儲(chǔ)公司作為物流行業(yè)的主力占據(jù)著我國(guó)物流的主要社會(huì)資源，他們有優(yōu)越的倉(cāng)庫(kù)、站場(chǎng)設(shè)施，有自己的運(yùn)輸搬運(yùn)設(shè)施、鐵路專用線和自己的客戶網(wǎng)，但從全國(guó)范圍來(lái)看，這些物流資源利用率不高，浪費(fèi)嚴(yán)重。因此從實(shí)際情況入手，整合現(xiàn)有物流資源，建立“非資產(chǎn)型”的第三方物流企業(yè)，一方面可以充分利用社會(huì)既有物流資源優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)資源共享，另一方面避免了組織機(jī)構(gòu)的臃腫龐大。

（一）非資產(chǎn)型第三方物流主要優(yōu)點(diǎn)

非資產(chǎn)基礎(chǔ)型第三方物流的最大優(yōu)勢(shì)是由于不擁有龐大的資產(chǎn)，可以通過(guò)有效的運(yùn)用虛擬庫(kù)存等手段，獲得較低的成本。該類企業(yè)通常管理能力較強(qiáng)，并擁有先進(jìn)的信息技術(shù)管理能力，在不重復(fù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)存條件，通過(guò)現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)成技術(shù)，將邏輯上互相關(guān)聯(lián)的部分連接在一起，有利于物流業(yè)務(wù)的整合和重組。由于擁有比較優(yōu)秀的社會(huì)資源組織能力，管理型第三方物流企業(yè)往往可以成為供應(yīng)鏈上主導(dǎo)物流企業(yè)。有利于企業(yè)更好地利用先進(jìn)的物流技術(shù)。為客戶提供一體化的綜合物流服務(wù)，既有縱向連接，又有橫向整合，具有較強(qiáng)的靈活性。節(jié)省物流費(fèi)用，減少庫(kù)存，減少固定資產(chǎn)投資，加速資本周轉(zhuǎn)。

（二）非資產(chǎn)型第三方物流主要缺點(diǎn)

資信度比資產(chǎn)型低，對(duì)貨主企業(yè)吸引力一般。需要很好的信息技術(shù)支撐?；旧现挥性谫I方市場(chǎng)環(huán)境下才能存在。放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，放棄了對(duì)物流職能的直接控制，具有一定程度的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。顧客對(duì)公司的信任度不夠因?yàn)槠錄](méi)有自身的設(shè)備。

（三）非資產(chǎn)性第三方物流企業(yè)模式適用范圍

企業(yè)物流運(yùn)作模式發(fā)展的趨勢(shì)和方向，也是物流專業(yè)化發(fā)展的產(chǎn)物，應(yīng)該說(shuō)其適用范圍是廣泛的，適合于大多的工商企業(yè)，尤其是新興的電子商務(wù)企業(yè)。采用這種方式需要有一個(gè)成熟的底層物流市場(chǎng)同時(shí)企業(yè)自身也要有先進(jìn)的技術(shù)手段做支撐。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)管理的信息化和供應(yīng)鏈的信息集成，要有自身強(qiáng)大的信息服務(wù)網(wǎng)。尤其適合那些由自營(yíng)向外包發(fā)展的企業(yè)客戶。

二、基礎(chǔ)物流服務(wù)運(yùn)作模式

目前我國(guó)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)的需求層次還比較低，主要仍集中在對(duì)基本常規(guī)項(xiàng)目的需求上。生產(chǎn)企業(yè)外包的服務(wù)第一是干線運(yùn)輸，第二是市內(nèi)配送，第三是儲(chǔ)存保管。商業(yè)企業(yè)需求的服務(wù)第一是市內(nèi)配送，第二是儲(chǔ)存保管，其次是干線運(yùn)輸。這表明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)有所不同。

企業(yè)對(duì)增值性高、綜合的物流服務(wù)如庫(kù)存管理、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、物流總等的需求還很少。因此，我國(guó)的物流企業(yè)在推進(jìn)第三方物流服務(wù)時(shí)，要充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，從基本的服務(wù)功能入手，從簡(jiǎn)單的服務(wù)開(kāi)始，在不斷鞏固自身提供常規(guī)服務(wù)的能力的前提下擴(kuò)展延伸服務(wù)。一開(kāi)始就定位在高級(jí)形態(tài)的第三方物流運(yùn)作上并不現(xiàn)實(shí)。

不應(yīng)一味追求時(shí)髦的理念與模式，舍本逐末，放棄對(duì)常規(guī)服務(wù)質(zhì)量的重視。第三方物流供應(yīng)商應(yīng)該從區(qū)域客戶的需求出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，首先從提供基礎(chǔ)物流服務(wù)開(kāi)始，展示他們有能力把這些服務(wù)做得最好，隨后才開(kāi)始提供高附加值的服務(wù)。從而逐步實(shí)現(xiàn)物流環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供全方位的物流服務(wù)。

（一）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要優(yōu)點(diǎn)

有利于實(shí)行規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。有利于企業(yè)掌握對(duì)顧客的控制權(quán)，較可靠，企業(yè)可以直接支配大部分的物流資產(chǎn)，控制物流職能，保證供貨的準(zhǔn)確和及時(shí)，保證顧客服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)好企業(yè)和顧客間的長(zhǎng)期關(guān)系。雖然需要較大的投入，但擁有自己的網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備有利于更好地控制物流服務(wù)過(guò)程，使物流服務(wù)質(zhì)量更有保證。第三方物流企業(yè)在完成企業(yè)的物流職能很多靈活性，如可以提供各類物流增值服務(wù)，滿足工商企業(yè)在諸如地理分布或服務(wù)等多方面的靈活性要求。企業(yè)自營(yíng)物流需要投入大量的資金購(gòu)買物流設(shè)備，建設(shè)倉(cāng)庫(kù)和信息網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)物流設(shè)施。這些資源對(duì)于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。使用第三方物流公司不僅可以減少設(shè)施的投資，還能夠免去倉(cāng)庫(kù)和車隊(duì)方面的資金占用，加速資金的周轉(zhuǎn)。

（二）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式主要缺點(diǎn)

遇到需要高端物流服務(wù)的時(shí)候不能很好的完成。當(dāng)物流服務(wù)不能滿足客戶需求時(shí)，將會(huì)失去客戶信任。客戶與物流企業(yè)的關(guān)系管理失衡。企業(yè)與物流企業(yè)之間的關(guān)系是比較松散的，這就使得企業(yè)對(duì)其 所外包出去的物流職能缺乏可靠、有效的控制和管理，會(huì)造成管理上的混亂和難以協(xié)調(diào)。使用第三方物流意味著企業(yè)放棄了對(duì)物流職能的直接控制，放棄了保證顧客服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，放棄了物流專業(yè)技術(shù)的開(kāi)發(fā)，具有一定程度的風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。

（三）基礎(chǔ)物流服務(wù)模式適用范圍

 適合商家、用戶比較集中的小地域。選取一合適地點(diǎn)建立綜合物流中心，在各用戶集中區(qū)建立若干小配送點(diǎn)或營(yíng)業(yè)部，采取統(tǒng)一集貨，逐層配送的方式。尤其適合那些資金缺乏的中小型企業(yè)。

三、電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式

電子商務(wù)作為21世紀(jì)主要商業(yè)運(yùn)作模式，為第三方物流提供了廣闊的發(fā)展空間，同時(shí)，第三方物流的發(fā)展又為電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了現(xiàn)實(shí)保障，與電子商務(wù)整合，將成為第三方物流主要運(yùn)作模式之一。

 從實(shí)際運(yùn)作狀況來(lái)看，第三方物流與電子商務(wù)的整合主要有以下兩種方式：其一是第三方物流作為電子商務(wù)組成要素，承擔(dān)物流作業(yè)，完成B to B或B to C中的物流環(huán)節(jié)；其二是第三方物流通過(guò)建設(shè)自己的電子商務(wù)，為商家與客戶之間提供交換信息、進(jìn)行交易、全程追蹤的信息平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與物流的緊密配合。

在我國(guó)，表現(xiàn)較為突出的莫過(guò)于寶供物流企業(yè)集團(tuán)。寶供早在1997年就開(kāi)始建立基于Internet/Intranet的全國(guó)物流信息管理系統(tǒng)，又陸續(xù)完成了運(yùn)輸業(yè)務(wù)報(bào)表自動(dòng)生成系統(tǒng)、與重點(diǎn)客戶信息資源共享系統(tǒng)、運(yùn)作成本、經(jīng)營(yíng)核算、結(jié)算信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“客戶電子訂單一體化運(yùn)作”的電子商務(wù)初步目標(biāo)，極大地簡(jiǎn)化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作效率?？梢哉f(shuō)，在電子商務(wù)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化和網(wǎng)絡(luò)化是第三方物流企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

（一）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式主要優(yōu)點(diǎn)

電子商務(wù)的發(fā)展為物流業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。電子商務(wù)為物流開(kāi)拓發(fā)展帶來(lái)新的空間。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)建立internet的商品物流跟蹤、信息處理、提供更完善的網(wǎng)絡(luò)配送系統(tǒng)。極大地簡(jiǎn)化了商務(wù)流程，提高了業(yè)務(wù)運(yùn)作效率。委托來(lái)源多、服務(wù)的范圍廣、服務(wù)可靠，批量小。系統(tǒng)中加入了信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了信息共享和信息交流，各單項(xiàng)實(shí)體以信息為指導(dǎo)制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，在聯(lián)盟內(nèi)部?jī)?yōu)化資源。物流企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)需求在第一時(shí)間獲得，雙方可以在最大限度范圍內(nèi)展開(kāi)合作，實(shí)現(xiàn)雙贏。電子商務(wù)將改變第三方物流的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，使物流更加高效化、合理化、系統(tǒng)化。

（二）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式主要缺點(diǎn)

企業(yè)既是物流企業(yè)，又是電子商務(wù)企業(yè)，兩方面表現(xiàn)都平平，都缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)有可能陷入多元化陷阱，缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的主營(yíng)業(yè)務(wù)，也可能由于二者利益相關(guān)，物流外包效率低下。 二者的結(jié)合較為復(fù)雜，操作難以到位。有些信息管理方式落后，客戶難以實(shí)時(shí)查詢服務(wù)情況，工作效率低，比如郵政。我國(guó)的物流設(shè)施基礎(chǔ)比較落后，電子商務(wù)物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善。大家的傳統(tǒng)物流觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流理念，導(dǎo)致這樣的模式物流發(fā)展并不是十分順利。

（三）電子商務(wù)與第三方物流的有機(jī)整合模式適用范圍

網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展必將導(dǎo)致電子商務(wù)物流的迅速發(fā)展壯大。企業(yè)銷售范圍擴(kuò)大，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費(fèi)者購(gòu)買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)。企業(yè)能完整提供物流機(jī)能服務(wù)，以及運(yùn)輸配送、倉(cāng)儲(chǔ)保管、分裝包裝、流通加工、等以收取報(bào)償?shù)男袠I(yè)。企業(yè)能夠明確自己的優(yōu)勢(shì)所在，突出核心業(yè)務(wù)。目前我國(guó)的C to C電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，在幾個(gè)大的C toC平臺(tái)如淘寶、e-Bay、拍拍網(wǎng)等聚集了大量的交易者，這也是市場(chǎng)。

四、綜合物流模式

中國(guó)目前物流企業(yè)在數(shù)量上，供給數(shù)量大于實(shí)際能力；在質(zhì)量上有所欠缺，滿足不了需求的質(zhì)量；物流網(wǎng)絡(luò)資源豐富，但利用和管理水平低，缺乏有效的物流管理者。

國(guó)際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)如美國(guó)的聯(lián)邦速遞、日本的佐川急便，國(guó)內(nèi)專業(yè)化的第三方物流企業(yè)如中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)公司、中外運(yùn)公司、EMS等，這些公司都已經(jīng)在不同程度地進(jìn)行了綜合物流運(yùn)作模式的探索實(shí)踐。

發(fā)展綜合物流業(yè)務(wù)具體是指：不進(jìn)行大的固定資產(chǎn)投資，低成本經(jīng)營(yíng)，將部分或全部物流作業(yè)委托他人處理，注重自己的銷售隊(duì)伍與管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行特許，將協(xié)作單位納入自己的經(jīng)營(yíng)軌道，公司經(jīng)營(yíng)的核心能力就是綜合物流業(yè)務(wù)的銷售、采購(gòu)、協(xié)調(diào)管理和組織的設(shè)計(jì)與經(jīng)營(yíng)，并且注重業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新，使公司經(jīng)營(yíng)不斷產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，綜合物流企業(yè)實(shí)際上就是有效的物流管理者。采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強(qiáng)的實(shí)力，陸空俱全，同時(shí)擁有發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)體系，這樣的企業(yè)在向物流轉(zhuǎn)型時(shí)能做到綜合物流，從而為客戶提供全方位的服務(wù)。

（一）綜合物流模式主要優(yōu)點(diǎn)

避免對(duì)場(chǎng)地、設(shè)施等固定資產(chǎn)的重復(fù)投資，有利于降低企業(yè)成本，實(shí)現(xiàn)效益最大化。企業(yè)之間有共享的利益是企業(yè)間物流聯(lián)盟形成的基礎(chǔ)。提高企業(yè)的物流效率，實(shí)現(xiàn)物流效益的最大化。有助于企業(yè)學(xué)習(xí)對(duì)方成熟的物流管理經(jīng)驗(yàn)，提高自身管理水平，打造自身品牌。同時(shí)物流聯(lián)盟可以幫助企業(yè)獲得重要的市場(chǎng)情報(bào)，為企業(yè)帶來(lái)新的客戶、市場(chǎng)，使?fàn)I銷領(lǐng)域擴(kuò)大，提高市場(chǎng)占有率。有利于提高物流服務(wù)水平，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，生產(chǎn)要素只有在一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)體中集中到相當(dāng)?shù)某潭群?，才能獲得較好的規(guī)模效益。企業(yè)可以集中精力經(jīng)營(yíng)核心業(yè)務(wù)，培養(yǎng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（二）綜合物流模式主要缺點(diǎn)

對(duì)物流控制能力降低。由于其它企業(yè)介入了本企業(yè)的采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，因此，企業(yè)對(duì)自身物流控制能力必須降低，如雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，還可能引起物流失控現(xiàn)象。由于其它企業(yè)物流服務(wù)的介入，直接面對(duì)企業(yè)的客戶，容易掌握客戶信息，可以存在削弱委托企業(yè)同客戶的關(guān)系。由于企業(yè)物資的不同，對(duì)物流的要求也不同，因而出現(xiàn)比較復(fù)雜的物流管理增加了企業(yè)的管理難度。成本和費(fèi)用會(huì)相對(duì)較高，對(duì)于缺乏資金的企業(yè)特別是中小企業(yè)是個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。

（三）綜合物流模式適用范圍

采用這種模式的第三方物流企業(yè)應(yīng)該具有很強(qiáng)的實(shí)力，同時(shí)擁有發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)體系，第三方物流企業(yè)擁有大量的固定資產(chǎn)，業(yè)務(wù)范圍集中在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。主要城市建立連鎖公司，負(fù)責(zé)對(duì)該城市和四周地區(qū)的物流 業(yè)務(wù)，地區(qū)間各連鎖店實(shí)行協(xié)作。適合于擁有覆蓋面很廣的、分銷、連鎖店，而企業(yè)業(yè)務(wù)又集中在其覆蓋范圍內(nèi)的。

第三方物流的運(yùn)作涉及生產(chǎn)商、供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者、第三方物流公司及其控制中心、庫(kù)區(qū)、運(yùn)輸車隊(duì)等。其中，第三方物流公司的控制中心是業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心，其庫(kù)區(qū)是第三方物流公司的物流配送據(jù)點(diǎn)，可以采取外包或利用生產(chǎn)商原有倉(cāng)庫(kù)；其運(yùn)輸車隊(duì)是第三方物流公司的運(yùn)輸力量，同樣可以利用外包。第三方物流運(yùn)作流程圖見(jiàn)圖。流程圖中的“用戶”是指生產(chǎn)商的客戶，可以是代銷商、分銷商或最終消費(fèi)者。

 

注：                信息流           物流       資金流

圖2-1第三方物流運(yùn)作圖

第三方物流公司根據(jù)生產(chǎn)商的要求向供應(yīng)商訂貨，運(yùn)輸車隊(duì)按照第三方物流公司的指令將供應(yīng)商的貨品(原材料或零配件)直接運(yùn)送到生產(chǎn)商的裝配線上，或存入第三方物流公司的就近庫(kù)區(qū)；第三方物流公司可以幫助生產(chǎn)商改善生產(chǎn)物流，也可以提供初加工的增值服務(wù)；生產(chǎn)商的產(chǎn)成品在離開(kāi)生產(chǎn)線后，可以直接放入第三方物流公司的就近庫(kù)區(qū)，而如果生產(chǎn)商想把在某一庫(kù)區(qū)的產(chǎn)品運(yùn)送到另一個(gè)地方的商處，它只要向物流控制中心下達(dá)發(fā)貨指令，指明產(chǎn)品的流向和發(fā)貨時(shí)間，其余的事情就可以交給第三方物流公司來(lái)處理；第三方物流公司還會(huì)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制，即第三方物流公司對(duì)客戶各種指令的可行度進(jìn)行分析，如果指令錯(cuò)誤，反饋給客戶，直至正確，對(duì)指令確認(rèn)后，控制中心發(fā)出指令，庫(kù)區(qū)即可實(shí)時(shí)查詢到指令，進(jìn)行相應(yīng)的進(jìn)出庫(kù)操作，并利用運(yùn)輸車隊(duì)去進(jìn)行相應(yīng)的作業(yè)，同時(shí)反饋進(jìn)出、庫(kù)的信息給控制中心，控制中心確認(rèn)后，客戶即可在庫(kù)存變化報(bào)表內(nèi)查詢到指令是否完成。

第三方物流可幫助企業(yè)減少分銷成本，改善服務(wù)，發(fā)揮杠桿的作用。在第三方物流運(yùn)作中，最大的附加值是基于集成物流功能、信息和知識(shí)的增值，而不是靠提供最低價(jià)格的一般性的無(wú)差異的服務(wù)。第三方物流運(yùn)作的要點(diǎn)就在于為客戶企業(yè)提供各種增值服務(wù)。

第三節(jié) 我國(guó)中小型第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，在中國(guó)的物流市場(chǎng)，發(fā)展中小型第三方物流有著廣闊的前景，這種市場(chǎng)前景主要來(lái)源于第三方物流企業(yè)以較低的成本為工商企業(yè)所提供的物流專業(yè)服務(wù)以及增值服務(wù)，這對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)而言，都將產(chǎn)生巨大的吸引力。

從整體上看，我國(guó)中小型第三方物流企業(yè)規(guī)模不大，服務(wù)水平不高，物流服務(wù)還只停留在某一個(gè)層面或某一個(gè)環(huán)節(jié)上，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)從原材料供給到商品銷售整個(gè)供應(yīng)鏈的全程服務(wù)，還沒(méi)有形成真正意義上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；整體水平還不高，真正實(shí)力超群、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的物流企業(yè)為數(shù)不多。我國(guó)的第三方物流企業(yè)沒(méi)有一家擁有超過(guò)2%的市場(chǎng)份額。

從提供的服務(wù)范圍和功能來(lái)看，我國(guó)的中小型第三方物流企業(yè)功能單一，增值服務(wù)功能薄弱，有待完善、中小型第三方物流企業(yè)85%的收益來(lái)自基本物流業(yè)務(wù)，如運(yùn)輸管理(占20%)和倉(cāng)儲(chǔ)管理(占32%)加工、配送、定制服務(wù)等增值服務(wù)及物流信息服務(wù)與支持物流的財(cái)務(wù)服務(wù)的收益只占小部分。中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)的調(diào)查也說(shuō)明生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的外包物流主要集中在市內(nèi)配送、單純倉(cāng)儲(chǔ)和干線運(yùn)輸。其中生產(chǎn)企業(yè)的外包物流中，單純倉(cāng)儲(chǔ)量占21%、干線運(yùn)輸36%、市內(nèi)配送28%、包裝40%；商業(yè)企業(yè)的外包物流中，單純倉(cāng)儲(chǔ)量占37%,干線運(yùn)輸21%、市內(nèi)配送43%、包裝14%。而且，生產(chǎn)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量通常有2-10家，商業(yè)企業(yè)使用中小型第三方物流企業(yè)的數(shù)量一般在10家以上，可見(jiàn)生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)外包物流主要以“分包”為主，即將不同功能的業(yè)務(wù)分別委托給不同的企業(yè)，這從物流供給的角度看，中小型第三方物流企業(yè)為用戶提供一攬子服務(wù)的比重不大。

使用第三方物流的客戶中，有超過(guò)30%的客戶對(duì)第三方物流企業(yè)不滿意，不滿意最多的是物流供應(yīng)商的信息技術(shù)系統(tǒng)很差，信息反饋有限；互相之間溝通不順暢，供方不了解需方的情況變化；缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作程序，導(dǎo)致各地區(qū)的服務(wù)水平參差不齊；無(wú)法提供整體解決方案等。

總體說(shuō)來(lái)，我國(guó)中小型第三方物流企業(yè)機(jī)會(huì)，也面臨著壓力，主要表現(xiàn)在如下方面（如表2-2所示）：

 

表2-2 我國(guó)第三方物流SWOT分析的策略矩陣

外部

內(nèi)部 O（機(jī)會(huì)）

1 加入WTO，3PL需求快速增長(zhǎng)

2 假日經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為3PL創(chuàng)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

3 電子商務(wù)為3PL發(fā)展提供了技術(shù)條件和市場(chǎng)環(huán)境 T(威脅)

1 市場(chǎng)需求不足，倉(cāng)庫(kù)利用率不高

2 物流渠道不暢順

3 國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

S（優(yōu)勢(shì)）

1 有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

2 節(jié)約費(fèi)用，減少資本積壓

3 有利于減少庫(kù)存 SO戰(zhàn)略

1 抓住發(fā)展機(jī)會(huì)，加快3PL建設(shè)

2政府加快規(guī)劃，政策引導(dǎo) ST戰(zhàn)略

1 細(xì)分市場(chǎng)，理清優(yōu)勢(shì)

2 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，重點(diǎn)發(fā)展沿海物流

W（劣勢(shì)）

1 企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)成本高

2 服務(wù)功能單一，缺乏增值服務(wù)

3 物流設(shè)施落后，信息化水平不高   WO戰(zhàn)略

1 加強(qiáng)物流信息化建設(shè)

2 加強(qiáng)科學(xué)管理提高運(yùn)作效率

3強(qiáng)化增值服務(wù)，提供多功能 WT戰(zhàn)略

1整合物流資源，加強(qiáng)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

3價(jià)格策略

一、市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1.隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式發(fā)生了較大的變化，越來(lái)越多的消費(fèi)者提出個(gè)性化服務(wù)的需求。相應(yīng)的，第三方物流的服務(wù)空間也會(huì)得到很大拓展。

2.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，加上經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)加入WTO等諸多大環(huán)境因素的影響，更多的企業(yè)必須將有限的經(jīng)歷集中在自己的核心業(yè)務(wù)發(fā)展上達(dá)到發(fā)張壯大企業(yè)的目的。這樣，將企業(yè)物流外包，依托第三方物流服務(wù)商的專業(yè)優(yōu)勢(shì)來(lái)降低成本，創(chuàng)造額外的客戶價(jià)值將成為眾多企業(yè)的必然選擇。

3.中國(guó)加入WTO后，包括物流在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)將逐步開(kāi)放。這一方面會(huì)引入更多來(lái)自國(guó)外跨國(guó)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)建設(shè)現(xiàn)代物流所需的大量資金、先進(jìn)的物流技術(shù)和更加合理的運(yùn)營(yíng)管理方法，使國(guó)內(nèi)的第三方物流企業(yè)可以在借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從一個(gè)更高的起點(diǎn)騰飛。

4.根據(jù)專家的多方面預(yù)測(cè)，美國(guó)在未來(lái)3-5年內(nèi)的第三方物流市場(chǎng)將以20%-35%的速度增長(zhǎng)。我國(guó)目前國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯高于美國(guó)，而物流效率又偏低，物流成本占GDP的比例明顯高于美國(guó)（我國(guó)16.7%，美國(guó)10%）。因此中國(guó)在未來(lái)的幾年內(nèi)，預(yù)測(cè)第三方物流市場(chǎng)將以超過(guò)20%的速度增長(zhǎng)。

二、威脅

1.由于第三方物流企業(yè)必須融入企業(yè)供應(yīng)鏈管理之中，供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)的物流企業(yè)之 間的信息公開(kāi)和共享，使其它環(huán)節(jié)前后向一體化的可能性增大，如果物流企業(yè)不能保持自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，則很快成為市場(chǎng)的棄兒。

2.入世之后，中國(guó)服務(wù)業(yè)的逐步開(kāi)放，勢(shì)必導(dǎo)致大量的國(guó)際跨國(guó)物流企業(yè)的入侵。中國(guó)巨大的物流市場(chǎng)已使眾多國(guó)外公司虎視耽耽，部分企業(yè)開(kāi)始跑馬圈地。

3.電子信息技術(shù)的進(jìn)步和Internet的普及應(yīng)用，使第三方物流行業(yè)的進(jìn)入門檻明顯降低。原來(lái)物流企業(yè)信息化必須通過(guò)EDI系統(tǒng)的應(yīng)用，其高昂的建設(shè)和維護(hù)成本成為該行業(yè)的一大進(jìn)入壁壘，現(xiàn)在信息技術(shù)更發(fā)達(dá)、更廉價(jià)，使更多的企業(yè)可以相對(duì)容易地進(jìn)入物流服務(wù)領(lǐng)域。另外運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等部門的市場(chǎng)化運(yùn)作，部分經(jīng)濟(jì)規(guī)則的進(jìn)一步緩和，都使得潛在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的進(jìn)入更加容易。

4.全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯放緩，特別是金融危機(jī)以后，全球的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇比較緩慢，導(dǎo)致更行業(yè)尤其物流發(fā)展緩慢。

三、優(yōu)勢(shì)

1.一些由原來(lái)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)變而來(lái)的中小型第三方物流企業(yè)，這些企業(yè)都在一定領(lǐng)域或行業(yè)擁有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系、客戶渠道和物流網(wǎng)絡(luò)等，而且有相當(dāng)數(shù)量的中小型第三方物流企業(yè)在一定程度上已經(jīng)做的相當(dāng)出色，并且擁有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢(shì)，而且已經(jīng)具備較強(qiáng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)力。

2.中小型第三方物流企業(yè)雖然規(guī)模小、資金少、人才不多，但是其經(jīng)營(yíng)靈活、專精和成本更低、服務(wù)更好，而且敢于創(chuàng)新。相比較而言，一些新興的中小型第三方物流企業(yè)，具有起點(diǎn)高、技術(shù)新、經(jīng)營(yíng)更加靈活等優(yōu)勢(shì)，甩開(kāi)歷史的包袱和約束，輕裝上陣，這些年輕的企業(yè)可以跑得更快。

3.許多省市已將物流尤其是第三方物流的發(fā)展列入新一輪的城市發(fā)展規(guī)劃，并爭(zhēng)相投入巨資加快物流服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)武裝建設(shè)中的現(xiàn)代物流中心，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展鋪路搭橋。

4 .通過(guò)第三方物流整合物流資源，實(shí)現(xiàn)物流信息、資源的共享，能更有效地使社會(huì)資源得以有效配置。通過(guò)第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)配，有利于城市交通狀況的改善。可以發(fā)揮專業(yè)化分工與規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，降低物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

四、劣勢(shì)

 1.降低了客戶企業(yè)對(duì)物流的控制能力；客戶企業(yè)的公司戰(zhàn)略信息有外泄的危險(xiǎn)；第三方物流企業(yè)可  能沒(méi)辦法提供某些滿足客戶企業(yè)個(gè)性化需要的物流服務(wù)。

 2.現(xiàn)有的中小型第三方物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式效率低下。現(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個(gè)高效、靈活的調(diào)控中心對(duì)整個(gè)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)，因此企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個(gè)指揮中心，一個(gè)利潤(rùn)中心的原則相匹配。我國(guó)的中小型第三方物流企業(yè)目前在這方面還存在很多問(wèn)題，造成了業(yè)務(wù)管理分散和物流效率的低下。

 3.倉(cāng)儲(chǔ)或貨運(yùn)能力不足。目前國(guó)內(nèi)的中小型第三方物流企業(yè)，要么偏重于倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸能力不足；要么是運(yùn)輸車輛很多而倉(cāng)庫(kù)很少，兩方面力量都很強(qiáng)的幾乎沒(méi)有。優(yōu)秀的現(xiàn)代物流企業(yè)要完成的不僅僅是運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)的單獨(dú)功能，而是要將運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息等功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能成為該行業(yè)中的領(lǐng)頭羊。

 4.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不完善。雖然國(guó)內(nèi)幾家中小型第三方物流企業(yè)已初步擁有全國(guó)性的倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)或貨運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，但網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍仍然存在較大真空地帶。而貨主企業(yè)在選擇物流合作伙伴時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面和網(wǎng)點(diǎn)密度往往是非常重視的。

 5.建設(shè)資金醫(yī)乏。要建成真正強(qiáng)大的現(xiàn)代物流服務(wù)企業(yè)，需要在倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)備、信息系統(tǒng)、營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)等方面投入巨額的資金，這正是國(guó)內(nèi)許多中小型第三方物流企業(yè)面臨的最現(xiàn)實(shí)的困難，也是我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢，整體水平較為落后的重要原因。

 

第三章  A冷凍有限公司案例研究

第一節(jié) A冷凍有限公司介紹

A冷凍公司成立于2003年7月16口，是由某公司下屬的冷凍廠分離、改制而來(lái)。在公司的成立之初，公司生產(chǎn)的產(chǎn)品由物流商或外包的物流供應(yīng)商負(fù)責(zé)配送。從2003年8月起，公司6個(gè)月的時(shí)間完成了3萬(wàn)噸產(chǎn)品的產(chǎn)出；從2005年1月起，公司用11個(gè)月的時(shí)間完成了12萬(wàn)噸產(chǎn)品的擴(kuò)大建設(shè)。2006年1月，公司開(kāi)始自己運(yùn)輸并發(fā)展第三方冷凍物流。公司的主要物流基地占地面積近5000平方米，擁有一個(gè)800平方米的冷庫(kù)，貨柜車21輛，設(shè)施齊全，交通便捷，距某港15公里；資產(chǎn)總額約為400萬(wàn)元人民幣，年銷售額為800萬(wàn)元人民幣；擁有一定數(shù)量的管理人才和技術(shù)過(guò)硬的專業(yè)人才，長(zhǎng)期從事冷凍冷藏貨物的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)，積累了近十五年的冷藏貨物物流的管理經(jīng)驗(yàn)。

冷凍有限公司大規(guī)模的吞吐能力也是其它小型冷庫(kù)所無(wú)法比擬的，同時(shí)還具備凍品分選、運(yùn)輸以及資源整合能力，長(zhǎng)期以來(lái)和相關(guān)企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。能夠及時(shí)快速解決突發(fā)事件。該物流公司國(guó)內(nèi)貨代路線已經(jīng)開(kāi)通了全國(guó)大部分地區(qū)，形成了以該地區(qū)為中心，輻射全國(guó)范圍的公路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并在全國(guó)各處設(shè)立了辦事處和分公司。此外，還和全國(guó)各大物流公司有良好的合作關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻籼峁└鞣N運(yùn)輸方式。

在中國(guó)大陸，低溫物流所體現(xiàn)出來(lái)的商機(jī)已經(jīng)逐漸被大量的外商及大型物流企業(yè)所看到，他們都正在準(zhǔn)備投資進(jìn)入這一市場(chǎng)，這些企業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和雄厚的實(shí)力，是潛在的威脅。同時(shí)私有企業(yè)雖未形成足夠的優(yōu)勢(shì)，但其積極性更高，靈活性更強(qiáng)，在市場(chǎng)給公司提供機(jī)會(huì)的同時(shí)，也給他們提供了機(jī)會(huì)，使他們能迅速崛起。不過(guò)該冷凍有限公司在以往經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，已經(jīng)積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上積極發(fā)展第三方物流服務(wù)，將有利于其企業(yè)制度和經(jīng)營(yíng)管理體系的現(xiàn)代化發(fā)展，為其合理整合現(xiàn)有物流資源，重新調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮儲(chǔ)運(yùn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的潛力，合理調(diào)整資本流向，為其自身獲取新的業(yè)務(wù)拓展空間，產(chǎn)生新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和提高經(jīng)濟(jì)效益提供良好的機(jī)遇。公司自己也有完善的配送流程（如圖3-1所示），能夠完成客戶的需求。

 

圖3-1配送流程圖

第二節(jié) 公司運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

冷藏食品業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個(gè)視頻冷藏鏈過(guò)程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運(yùn)輸設(shè)備。近年來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場(chǎng)需求量與日俱增。在給公司帶來(lái)利潤(rùn)的同時(shí)，也帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。

一、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

冷藏食品業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)食品的冷藏和冷凍技術(shù)要求很高。在整個(gè)視頻冷藏鏈過(guò)程中，需要用到很多專業(yè)的冷藏冷凍設(shè)備和專業(yè)的運(yùn)輸設(shè)備。近年來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，產(chǎn)品系列逐漸增多，市場(chǎng)需求量與日俱增。在給公司帶來(lái)利潤(rùn)的同時(shí)，也帶來(lái)了極大的 挑戰(zhàn)。

首先，從物流設(shè)備及設(shè)施來(lái)看，公司擁有自己的大型冷藏庫(kù)和小型運(yùn)輸工具。原來(lái)的擁有的配送車隊(duì)已經(jīng)不堪負(fù)荷；從物流設(shè)備實(shí)施的技術(shù)含量來(lái)看，公司短途的運(yùn)輸采用泡沫打包發(fā)貨，缺少冷藏運(yùn)輸設(shè)備；從顧客的服務(wù)水平來(lái)看，現(xiàn)今的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的保鮮質(zhì)量十分關(guān)注，這要求公司縮短產(chǎn)品的交付時(shí)間。

其次，公司在開(kāi)拓省外市場(chǎng)的時(shí)候也遇到了麻煩。產(chǎn)品市場(chǎng)的銷量大，運(yùn)輸成本過(guò)高，而公司采用自己的車隊(duì)由于沒(méi)有回頭貨，造成了資源的浪費(fèi)。公司如果采用火車運(yùn)輸?shù)脑?，由于這些產(chǎn)品的保鮮期短，時(shí)效性強(qiáng)，由于火車運(yùn)輸速度較慢，這將會(huì)影響了公司的產(chǎn)品質(zhì)量。而且，運(yùn)輸過(guò)程中，產(chǎn)品暴露在室外，周圍的環(huán)境的變化，溫度的起伏不定，將會(huì)使得產(chǎn)品變質(zhì)發(fā)腐。

另外隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司不僅要實(shí)現(xiàn)向各超市、百貨店、零售店配送，還要承諾將商品送到各個(gè)小攤小店。由于公司的市內(nèi)銷售網(wǎng)點(diǎn)多，分布散，對(duì)配送能力要求很高，要實(shí)現(xiàn)這一承諾，就必須配備大量的專業(yè)配送員工?，F(xiàn)階段的配送人員已經(jīng)滿足不了市場(chǎng)的需求。繼續(xù)招聘配送員又會(huì)增加公司的人力成本。而且，為了提供作業(yè)質(zhì)量，還需要對(duì)這些新聘的配送人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。這些都是擺在公司面前棘手的問(wèn)題。

二、運(yùn)作模式現(xiàn)狀

1.物流運(yùn)作混亂

由于公司用于比較完善的物流基礎(chǔ)設(shè)施，其運(yùn)作模式整體上屬于基礎(chǔ)物流服務(wù)運(yùn)作模式，主要為客戶提供各種第三方物流操作上的服務(wù)，但作為中小型第三方物流企業(yè)，其技術(shù)水平較低，公司的小流程形成主要是員工的經(jīng)驗(yàn)操作，正因?yàn)槿绱?，?duì)同樣的業(yè)務(wù)操作流程就變得因人而異，如有的專線倉(cāng)管員是在接貨時(shí)邊點(diǎn)數(shù)邊讓人卸貨，有的專線的倉(cāng)管員則是讓人卸完貨再點(diǎn)數(shù)。對(duì)于流程是否合理企業(yè)不是很重視。領(lǐng)導(dǎo)的疏忽觀念使流程成了企業(yè)管理的死角，員工的經(jīng)驗(yàn)操作使企業(yè)的流程五花八門，因?yàn)榉θ岁P(guān)注而一直認(rèn)為是合理的，既沒(méi)有系統(tǒng)考慮流程的合理性，更沒(méi)有考慮節(jié)點(diǎn)之間的接洽是否合理。

在企業(yè)的市場(chǎng)定位問(wèn)題上，公司總希望在現(xiàn)有儲(chǔ)運(yùn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，但這是相當(dāng)困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場(chǎng)化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場(chǎng)化甚至是個(gè)性化的，公司在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無(wú)論如何也不可能做到面面俱到。

2.客戶管理無(wú)差異，導(dǎo)致重要客戶流失嚴(yán)重

因?yàn)楦鞣N各樣的客戶比較多，所以客戶的服務(wù)要求也千差萬(wàn)別，但是公司以滿足客戶要求為重要的一點(diǎn)，各個(gè)部門有時(shí)經(jīng)常會(huì)手忙腳亂，甚至互相催促，公司運(yùn)作混亂。比如收到訂單后的答復(fù)時(shí)間、對(duì)客戶詢問(wèn)的處理、準(zhǔn)時(shí)交貨率、發(fā)貨延誤率、緊急訂貨的處理能力、訂貨情況信息反饋、訂貨跟蹤能力、延期交貨比例都不能很好的完成因?yàn)槠淠芰Φ挠邢?。?duì)于許多處于轉(zhuǎn)型之中的公司來(lái)說(shuō)，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)測(cè)可能才剛剛起步，還在使用人工的方法，觸不到全方位的監(jiān)測(cè)。

設(shè)計(jì)的物流信息系統(tǒng)對(duì)所有的客戶都是一樣的，倉(cāng)儲(chǔ)及配送中心的選址由于考慮的是全局利益，就不夠?qū)Ｒ换?。所以?dāng)前公司存在的問(wèn)題不僅僅是硬件設(shè)施的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，也在于缺乏開(kāi)放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識(shí)缺位，主要表現(xiàn)在服務(wù)的被動(dòng)性、波動(dòng)性、短期性以及缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略這樣幾個(gè)方面。如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開(kāi)放的物流服務(wù)想象力，確立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，正是公司尋求長(zhǎng)期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問(wèn)題。公司以前經(jīng)常對(duì)市場(chǎng)不加區(qū)分地作出一般性承諾，如“客戶需要什么服務(wù)就提供什么樣的服務(wù)”，實(shí)際就是客戶服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，而有時(shí)又不能滿足客戶的標(biāo)準(zhǔn)就導(dǎo)致失去客戶信任。對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時(shí)，無(wú)論如何也不可能做到面面俱到，這個(gè)時(shí)候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。

經(jīng)過(guò)分析，發(fā)掘一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的5-8倍。而公司所面臨的挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)者眾多。正在從事低溫物流的企業(yè)無(wú)非有這樣三類：1)大型綜合性物流企業(yè)，如中遠(yuǎn)、中鐵等，實(shí)力雄厚，但市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)不專，低溫物流所占比例小，未涉足某市場(chǎng)；2)同行業(yè)的冷凍廠，且規(guī)模不大；3)私營(yíng)小冷庫(kù)、超市的冷庫(kù)，價(jià)格低廉，數(shù)量多，但條件不優(yōu)，容量小。他們給公司帶來(lái)很大的競(jìng)爭(zhēng)力，所以威脅很大。而臺(tái)灣、日本的低溫物流企業(yè)已經(jīng)看準(zhǔn)中國(guó)沿海地區(qū)低溫物流市場(chǎng)，如臺(tái)灣的大榮物流，曾多次到中國(guó)沿海地區(qū)調(diào)查。所以物流行業(yè)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)需要一套有效的方法來(lái)提高顧客滿意度，最大可能地獲取新顧客、留住老顧客，并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)，為企業(yè)的發(fā)展贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

大致把公司的客服分為3部分（如表3-1所示），其中關(guān)鍵客戶給公司帶來(lái)的利潤(rùn)是最大的比如亞康食品有限公司業(yè)務(wù)量比達(dá)到24.5%，將近四分之一，但是公司對(duì)待他的服務(wù)態(tài)度和水平并沒(méi)有特殊照顧。因?yàn)樨浂喙芾砘靵y，有時(shí)甚至是會(huì)出現(xiàn)晚點(diǎn)、少貨等，導(dǎo)致該公司滿意程度大幅度降低到70%，好幾次貨物都交給了別的物流公司運(yùn)輸。一般客戶占比例小，帶來(lái)的利潤(rùn)也少，比如上海漁業(yè)，業(yè)務(wù)量不大，也許是因?yàn)樨浳镙^少，所以公司也能很好的處理好，經(jīng)調(diào)查滿意度達(dá)到95%，但是其給公司帶來(lái)的利潤(rùn)少之又少，有時(shí)甚至是虧損的。

 

表3-1公司顧客比重表

客戶分類 客戶名 業(yè)務(wù)量 構(gòu)成比% 累計(jì)比例

 亞康食品有限公司 5345360 24.5 

 瑪麗食品有限公司 2683600 12.3 

 益茂有限公司 1756890 8.05 

 富士康水果批發(fā)公司 1542670 7.07 

 騰速冷藏食品有限公司 1426780 6.54 77.08

關(guān)鍵客戶 長(zhǎng)城食品有限公司 1400560 6.43 

 北京華宇集團(tuán) 1326780 6.12 

 立馬貿(mào)易有限公司 1334560 6.08 

 上海恒華冷藏有限公司 1221794 5.6 

 旺旺超市 938163 4.3 

重要客戶 中興國(guó)際食品貿(mào)易公司 700235 3.21 

 亞麻漁業(yè) 608163 2.79 20.54

 華泰集團(tuán) 400250 1.83 

 中信冷凍 312780 1.43 

 科迪醫(yī)藥 300560 1.38 

 上海漁業(yè) 283630 1.3 

  濟(jì)南藥業(yè) 174542 0.8 

一般客戶 愛(ài)家醫(yī)藥 31382 0.14 2.38

 九州通醫(yī)藥 15542 0.07 

 華泰集團(tuán) 13624 0.06 

合計(jì) 　 21817755 100 100

第三節(jié) 公司運(yùn)作模式優(yōu)化

一、問(wèn)題分析

由公司現(xiàn)狀分析，公司存在問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

1.效率低：客戶必須通過(guò)傳真或電話進(jìn)行下單,這樣會(huì)大大降低公司的運(yùn)作效率。因?yàn)榱悴考?kù)的管理不太先進(jìn)，庫(kù)存資金占用比較大，甚至有些呆滯。對(duì)于經(jīng)濟(jì)上的考核方法則比較單一，力度相對(duì)不夠，監(jiān)管機(jī)制差， 面對(duì)的社會(huì)運(yùn)力資源繁多且管理水平參差不齊，加之其他諸多方面的因素，造成對(duì)運(yùn)力資源的管理和考核環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱，工作效率低下，形成高額灰色成本，這部分成本最終劃轉(zhuǎn)到整車價(jià)格上，使企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力減弱。

2.運(yùn)輸浪費(fèi)：由于冷凍制造企業(yè)在物流運(yùn)輸方面沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙向流動(dòng)，對(duì)于汽車空返的現(xiàn)象沒(méi)有有效的控制手段。造成車輛利用率低，資源浪費(fèi)。

3.貨損、送貨延遲多：公司大部分冷凍制造企業(yè)對(duì)運(yùn)送商品車的運(yùn)力沒(méi)有要求使用GPS全球定位系統(tǒng)，使得商品車的運(yùn)輸過(guò)程的跟蹤和調(diào)度基本上還是靠手機(jī)來(lái)完成的。商品車的運(yùn)送進(jìn)度完全是依靠運(yùn)輸司機(jī)使用手機(jī)報(bào)告來(lái)完成的，因此，商品車丟失的現(xiàn)象是屢見(jiàn)不鮮。同時(shí)，調(diào)度對(duì)于運(yùn)輸司機(jī)路途上出現(xiàn)的突發(fā)事件更是難以應(yīng)付，由此出現(xiàn)的貨損、送貨延遲等現(xiàn)象沒(méi)有更好的辦法加以改善。

4.設(shè)備陳舊：冷庫(kù)建于1986年，盡管現(xiàn)在制冷設(shè)備完好，但內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)已顯過(guò)時(shí)，冷庫(kù)的電梯過(guò)于陳舊，已經(jīng)不能達(dá)到當(dāng)初的設(shè)計(jì)承載能力，需要投資改造。由于長(zhǎng)期以來(lái)的國(guó)有企業(yè)管理方式也不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的要求，削弱了企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行能力和營(yíng)銷能力。

5.顧客流失：公司不能以正確的態(tài)度對(duì)待正確的顧客，導(dǎo)致重要客戶的流失，一般客戶帶來(lái)的少利潤(rùn)甚至是虧損。

二、改進(jìn)策略

老的模式使公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在很多問(wèn)題，在外部競(jìng)爭(zhēng)較小的情況下，如何提高客戶滿意度，保住原有市場(chǎng)份額，擴(kuò)大市場(chǎng)是急需解決的問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題首先要建立良好的交流平臺(tái)，方便客戶和公司交流。

對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的宗旨就是：以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為目標(biāo)，提供全過(guò)程、全方位的現(xiàn)代物流服務(wù)，要把自己融入供應(yīng)鏈中，成為戰(zhàn)略伙伴的一員。由于不同的客戶，其產(chǎn)品特征、采購(gòu)策略、生產(chǎn)計(jì)劃、市場(chǎng)策略和客戶服務(wù)水平、發(fā)展階段等都不同，物流體系呈現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特征。從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)方式，從實(shí)物物流到信息傳遞等，都各不相同。第三方物流企業(yè)一般應(yīng)在體系策劃的基礎(chǔ)上，為客戶定制個(gè)性化的物流服務(wù)方案。

公司根據(jù)自身特點(diǎn)和市場(chǎng)需求確定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展范圍，就是專業(yè)化的低溫冷藏鏈物流的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸業(yè)務(wù)。充分發(fā)揮自己在冷鏈物流上的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)入第三方物流市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。通過(guò)研究和分析市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)利用一對(duì)一營(yíng)銷模式可以不斷提高自己贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)，增加利潤(rùn)。

一對(duì)一服務(wù)的核心是以顧客份額為中心，通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。也就是說(shuō)，一對(duì)一營(yíng)銷主要是指對(duì)客戶細(xì)分以后，針對(duì)不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。公司進(jìn)行以下四個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一服務(wù)。

1.企業(yè)客戶識(shí)別

物流市場(chǎng)中的客戶是不同的，準(zhǔn)備實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的第三方物流企業(yè)首先要認(rèn)清這個(gè)基本事實(shí)，并且知道如何應(yīng)對(duì)這樣的前提。區(qū)分最佳，并給予獎(jiǎng)勵(lì)和最好的服務(wù)；相對(duì)的，你也要找出最差的客戶，把他們?nèi)拥簟?/p>

首先，公司收集和整理客戶信息資料，主要包括以下問(wèn)題：(1)資料內(nèi)容客戶名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、付款條款、付款信用記錄、承運(yùn)方式、交貨地等。(2)向海關(guān)、商檢、貿(mào)促會(huì)等行業(yè)主管機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)購(gòu)買、互聯(lián)網(wǎng)查詢等。

其次，把3PL企業(yè)的客戶按照一年內(nèi)他們?cè)?PL企業(yè)上支出經(jīng)費(fèi)的多少的順序來(lái)排列（如圖3-2所示）。公司收集完客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)，并把他們按照銷售額從多到少排列后，把他們平均分成5組—即5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間包含相同數(shù)目的客戶，或者說(shuō)是客戶總數(shù)的20%。區(qū)間和銷售貢獻(xiàn)之間有著很強(qiáng)的線形關(guān)系，它是傳統(tǒng)的80/20法則的延伸。最高區(qū)間Q1包含了創(chuàng)造最高營(yíng)業(yè)額的客戶。很明顯，他們是第三方物流企業(yè)最重要的顧客群.其次的是Q2，包含了第二高營(yíng)業(yè)額的客戶，依次類推到Q5。

營(yíng)業(yè)額

           +

                

         （-）      Q1       Q2      Q3     Q4     Q5

圖3-2銷售區(qū)間分類

圖中箭頭表示利潤(rùn)，Q1的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的客戶，而Q5很有可能會(huì)使你賠錢。

第三方物流企業(yè)針對(duì)營(yíng)銷浪費(fèi)所應(yīng)采取的應(yīng)對(duì)策略。浪費(fèi)的營(yíng)銷費(fèi)用被移到Q1和Q2 。現(xiàn)在，營(yíng)銷費(fèi)用將用于最佳客戶，將吸引、保留并使?fàn)I業(yè)額最大化，而不是被扔在最差客戶那兒。五區(qū)間營(yíng)銷沒(méi)有提高營(yíng)銷預(yù)算，但它卻把相同的錢重新分配，以獲得最大利潤(rùn)。利用自己有限資源來(lái)完成最大化的利潤(rùn)。

2.企業(yè)客戶差別化

因?yàn)楣镜馁Y源有限，所以在“一對(duì)一營(yíng)銷”模式中，A企業(yè)進(jìn)行客廠差別化的應(yīng)遵循的基本策是：全力地捕獲和保留Q1和Q2；爭(zhēng)取Q3客戶；忽視Q4客戶；阻礙Q5客戶。這也并不是說(shuō)Q4,Q5客戶不重要了，完全不需要理會(huì)，因?yàn)樗麄兒苡锌赡苁菨撛诘目蛻?，?duì)待他們的服務(wù)態(tài)度還是要一樣的。

對(duì)待Q1：免費(fèi)讓他們使用升級(jí)的服務(wù)；給他們一個(gè)私人的、獨(dú)有的識(shí)別代碼，使他們的服務(wù)速度加快以節(jié)省時(shí)間，提供門到門服務(wù)。實(shí)施EDI，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，讓“一對(duì)一”團(tuán)隊(duì)在“私人隱蔽處”，為其提供星級(jí)服務(wù)。關(guān)注并改進(jìn)與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)。

對(duì)待Q2：不要過(guò)分區(qū)別和對(duì)待Q1和Q2的計(jì)劃，將兩者共同視作企業(yè)的最有價(jià)值客戶仁，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。

對(duì)待Q3：通過(guò)提供獨(dú)特、有價(jià)值的服務(wù)成為客戶的候選品牌，引導(dǎo)其向Q2或Q1轉(zhuǎn)變。向其提供鼓勵(lì)性的計(jì)劃，但避免過(guò)多依賴促銷手段吸引顧客，盡量向其展示服務(wù)的潛在價(jià)值。

對(duì)待Q4：該類客戶自動(dòng)上門時(shí)可以接受，可是不必分配時(shí)間或精力去拉找他們。

對(duì)待Q5： 以財(cái)務(wù)理由明確拒絕客戶的委托。將該類客戶推給競(jìng)爭(zhēng)者。

也許大家會(huì)說(shuō)這樣的區(qū)別對(duì)待可能會(huì)得罪一些客戶，但是如果像垃圾桶一樣什么活都接，什么活都干的話，企業(yè)要想生存和發(fā)展是存在很大的問(wèn)題的。當(dāng)今世界就是這樣優(yōu)勝劣汰，生存才是王道。

客戶服務(wù)中應(yīng)該注意的原則：1 不熟不做原則；2集中一點(diǎn)服務(wù)原則； 3 重點(diǎn)客戶 重點(diǎn)服務(wù)原則；4 服務(wù)品種創(chuàng)新原則；5 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則。

3.公司一一客戶雙向溝通

效益是根本，“一對(duì)一營(yíng)銷”也不例外。提高雙向溝通的成本收益和溝通效率仍是一對(duì)一營(yíng)銷發(fā)揮現(xiàn)實(shí)意義的關(guān)鍵一步。雙方通過(guò)多次溝通，公司獲知客戶的真正需求，為客戶提供解決方案提供了所需的信息。

4.公司行為定制

Q1區(qū)間內(nèi)的公司之所以能給第三方物流公司帶來(lái)較大的利潤(rùn)，它的服務(wù)要求比較多而且比較嚴(yán)格：(1)要有足夠的硬件設(shè)備如冷藏運(yùn)輸車、足夠大的冷 藏庫(kù)及其它配套設(shè)備等；(2)提供24小時(shí)的全天候查詢服務(wù)；(3)服務(wù)速度要快要準(zhǔn)確；(4)服務(wù)的安全系數(shù)高，對(duì)冷藏運(yùn)輸?shù)娜^(guò)程負(fù)全責(zé)；(5)信息反饋要快。最主要的一條是要有能力進(jìn)行裝運(yùn)整合。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，生產(chǎn)和消費(fèi)之間不僅距離越來(lái)越遠(yuǎn)，而且流通渠道也越來(lái)越復(fù)雜，特別是營(yíng)銷服務(wù)的廣泛開(kāi)展，同時(shí)顧客消費(fèi)需求的多樣化、個(gè)性化更使企業(yè)需要多頻度、小批量的將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中，對(duì)單個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就會(huì)造成成本的增加，效率的降低。Q1區(qū)間的公司就要采取裝運(yùn)整合，共同運(yùn)輸?shù)姆绞?，它們分別將運(yùn)往各個(gè)地點(diǎn)的貨物或商品交給第三方物流企業(yè)，物流企業(yè)將按客戶的要求進(jìn)行商品的分類，然后將運(yùn)往同一地點(diǎn)的貨物集中在一起，整合成單一的一票裝運(yùn)。

公司按照客戶的要求進(jìn)行了整改，首先對(duì)自己公司的硬件進(jìn)行投資改造使得公司符合客戶的要求；其次對(duì)自己的物流信息系統(tǒng)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，使客戶分享系統(tǒng)里的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)身份驗(yàn)證的安全系統(tǒng)后，進(jìn)入客戶查詢程序，能獲得客戶所需要的貨物運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)信息。客戶還可以采用加密的電子郵件，將下單信息發(fā)到A公司，經(jīng)過(guò)確認(rèn)后，自動(dòng)進(jìn)入A公司的物流信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)中，從而省略；第三、完善業(yè)務(wù)操作規(guī)范、實(shí)施程序化管理；第四、提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，隨時(shí)有專人、專車負(fù)責(zé)提貨和操作；第五、提供門到門、庫(kù)到庫(kù)的延伸服務(wù)；第六、對(duì)客戶實(shí)行全程負(fù)責(zé)制。

還有改進(jìn)合理利用工具不僅可以減少貨損、貨失、貨錯(cuò)現(xiàn)象，而且可以大幅度地提高企業(yè)的效率，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到小投入大產(chǎn)出的效果。托盤。對(duì)于數(shù)量比較多的同種類的箱裝貨或袋裝貨，企業(yè)應(yīng)該充分利用托盤。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，一般托運(yùn)人的貨需要搬運(yùn)5-6次才能到達(dá)收貨人手中，假定60箱的貨物剛好是一托盤，如果采用托盤搬運(yùn)，用鏟車鏟5-6次即能完成任務(wù)，而用人工一箱箱搬運(yùn)，則需要300-360人次。卸貨滑梯，打造一些專用的卸貨滑梯（貨梯最好能伸縮、調(diào)節(jié)），可以借助貨物本身的重力減少搬運(yùn)工的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)還可以減少拋貨、扔貨現(xiàn)象，更重要的是可以提高搬運(yùn)的效率。

倉(cāng)庫(kù)賬務(wù)實(shí)行臺(tái)賬制，清晰顯示貨物的進(jìn)出存情況；搬運(yùn)工的安排實(shí)行通用制；改進(jìn)考核方式：對(duì)駕駛?cè)藛T的考核實(shí)行噸公里制，并輔以公里油耗；對(duì)搬運(yùn)工的考核輔以一定的貨損制。對(duì)管理類員工薪酬實(shí)行階梯式，采取級(jí)別骨干制。加強(qiáng)對(duì)不同工種員工的培訓(xùn)等等。添加網(wǎng)上攬貨、網(wǎng)上實(shí)時(shí)信息傳遞、網(wǎng)上溝通等功能，將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與其供應(yīng)商和客戶對(duì)接，充分實(shí)現(xiàn)時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、減少差錯(cuò)率、提供便利性、提升客戶的滿意率、加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的敏感性和響應(yīng)能力。

 

結(jié)論

第三方物流的能使客戶企業(yè)集中精力于核心業(yè)務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；能幫助貨主企業(yè)提高物流效率和水平，有利于提升企業(yè)形象；能為客戶企業(yè)提供個(gè)性化、系列化服務(wù)；同時(shí)，整合全社會(huì)的物流資源，構(gòu)筑起企業(yè)間、行業(yè)間的現(xiàn)代物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，是進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會(huì)物流合理化的重要途徑。

本文在理論聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上，較為系統(tǒng)、全面地闡述了第三方物流四種不同的運(yùn)作模式，分析了他們的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)和適用范圍。再以A冷凍有限公司為研究背景，分析公司屬于物流運(yùn)作模式的類型以及存在問(wèn)題，構(gòu)建了一對(duì)一服務(wù)運(yùn)作模式來(lái)為客戶提供差異化服務(wù)，解決了公司在有利的外部環(huán)境下能夠提高客戶滿意度。

 

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致 　謝

在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師劉云霞老師致以誠(chéng)摯的謝意。感謝指導(dǎo)老師，催促、督導(dǎo)我的論文進(jìn)程，并給了些建設(shè)性意見(jiàn)。在論文寫(xiě)作過(guò)程中，劉老師給了我許許多多的幫助和關(guān)懷，不厭其煩的幫我清理思路、指正不足和錯(cuò)誤，特別在思想上引導(dǎo)我認(rèn)真塌實(shí)地面對(duì)各種困難。

感謝在工作實(shí)習(xí)期間和論文寫(xiě)作時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的大力支持和幫助，是他們提供給我了非常重要的數(shù)據(jù)材料，才 使我完成我的學(xué)業(yè)和論文。

此外，還要感謝大學(xué)四年來(lái)傳授過(guò)知識(shí)的所有老師們，他們兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實(shí)實(shí)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神讓我感動(dòng)，同時(shí)我也從他們身上學(xué)到了很多人生哲理，讓我一生受用。

物流服務(wù)營(yíng)銷論文范文第4篇

摘要:本文詳細(xì)分析了物流企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容及其主要特點(diǎn)，借鑒服務(wù)品牌有關(guān)理論，從品牌理念、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面認(rèn)真探討了物流企業(yè)建設(shè)服務(wù)品牌的具體策略和方法。

關(guān)鍵詞:物流；物流企業(yè)；品牌；服務(wù)品牌

隨著我國(guó)物流的市場(chǎng)化程度明顯提高以及越來(lái)越多的國(guó)際跨國(guó)物流企業(yè)瞄準(zhǔn)了中國(guó)這個(gè)巨大的物流市場(chǎng)，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)從事的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要是向市場(chǎng)提供物流服務(wù)，如運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)等。所以,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立自己的服務(wù)品牌對(duì)于置身于服務(wù)領(lǐng)域的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，顯得尤其重要。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，品牌是“一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者”。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的同類產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，不致使競(jìng)爭(zhēng)者之間的服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生混淆，從而有利于顧客識(shí)別和購(gòu)買。

就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場(chǎng)所認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。同時(shí)，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價(jià)值。

二、物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

依據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)在2005年5月1日聯(lián)合的《物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)》的規(guī)定，物流企業(yè)的基本服務(wù)內(nèi)容包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送、包裝、流通加工、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)化物流服務(wù)等以及與其聯(lián)系的物流信息服務(wù)，其服務(wù)目的是為了滿足顧客（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求而開(kāi)展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。

通常，物流服務(wù)需求者的需要主要表現(xiàn)為更高的質(zhì)量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的參與性。因此，物流企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的內(nèi)容需要從質(zhì)量與安全、時(shí)間與效率、監(jiān)察與控制、節(jié)約與增值等方面予以考慮。

從質(zhì)量與安全看，顧客通常要求物流企業(yè)對(duì)物流活動(dòng)的全過(guò)程負(fù)責(zé)，對(duì)每一環(huán)節(jié)都有明確規(guī)定，確保不出任何差錯(cuò)。從時(shí)效性看，顧客常要求物流企業(yè)提供全天候準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，而且服務(wù)速度要快，信息反饋要快。從監(jiān)察與控制看，顧客要求能通過(guò)物流信息系統(tǒng)公共服務(wù)平臺(tái)隨時(shí)跟蹤貨物的運(yùn)輸過(guò)程，包括了解運(yùn)載工具、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸方式、在途狀況、在庫(kù)狀況以及其他實(shí)時(shí)信息，以便確?！柏浳镎莆赵陬櫩褪种小薄墓?jié)約與增值看，顧客將物流外包從根本上是要求物流企業(yè)幫助其節(jié)約物流成本，達(dá)到降低經(jīng)營(yíng)總成本的目標(biāo)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。顧客一方面要求物流企業(yè)根據(jù)貨物流傳過(guò)程中的需要和情況變化，推出加工、再包裝、防熱、防凍、防潮、防腐等服務(wù)項(xiàng)目；另一方面，要求物流企業(yè)通過(guò)信息技術(shù)的使用，讓顧客直接上網(wǎng)查詢、更新有關(guān)數(shù)據(jù)、辦理日常交易，擺脫面對(duì)面式服務(wù)渠道的限制，使顧客可以用最小的成本獲得更加便利和靈活的服務(wù)。由于越來(lái)越強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈的整體優(yōu)化，越來(lái)越講求企業(yè)物流與社會(huì)物流的有機(jī)聯(lián)系，顧客對(duì)物流服務(wù)的全過(guò)程表現(xiàn)出更大的參與性。

三、物流企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)與管理

物流企業(yè)服務(wù)品牌指物流企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的名字、符號(hào)、設(shè)計(jì)或其組合，它包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分，其基本功能在于把不同企業(yè)之間所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的同類產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)，從而有利于顧客識(shí)別和購(gòu)買，同時(shí)也有利于物流企業(yè)開(kāi)辟市場(chǎng)。物流企業(yè)應(yīng)該從品牌理念、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面著手進(jìn)行品牌塑造。因此，物流企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)與管理過(guò)程中應(yīng)注意以下方面：

1.樹(shù)立正確的服務(wù)品牌理念，準(zhǔn)確進(jìn)行服務(wù)品牌定位，確立合適的服務(wù)品牌名稱。樹(shù)立正確的品牌理念對(duì)于建立物流企業(yè)服務(wù)品牌至關(guān)重要。UPS的“最好的服務(wù)，最低的價(jià)格”、中鐵物流的“向社會(huì)提供高效率的專業(yè)物流服務(wù)”、海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念給其品牌注入了強(qiáng)有力的前進(jìn)動(dòng)力。正確的服務(wù)品牌理念是創(chuàng)建服務(wù)品牌、占領(lǐng)市場(chǎng)的向?qū)В恢率蛊髽I(yè)盲目地前進(jìn)。

品牌定位是物流企業(yè)設(shè)計(jì)、塑造與發(fā)展品牌形象的核心和關(guān)鍵。物流企業(yè)在進(jìn)行品牌定位時(shí)，應(yīng)遵循消費(fèi)者導(dǎo)向原則、差異化原則、個(gè)性化原則和動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)、目標(biāo)市場(chǎng)選擇和具體定位，創(chuàng)造與渲染企業(yè)和服務(wù)的個(gè)性化特色。

在對(duì)服務(wù)品牌理念總體把握的基礎(chǔ)上，物流企業(yè)確立相應(yīng)的新穎生動(dòng)的品牌名稱，方便顧客識(shí)別和記憶。一個(gè)能贏得消費(fèi)者好感的名稱，其本身就是個(gè)永久性的廣告，同時(shí)還可以通過(guò)顧客的口碑實(shí)現(xiàn)企業(yè)知名度的擴(kuò)大。2.形成專業(yè)的服務(wù)品牌形象體系，建立物流企業(yè)品牌形象，積極開(kāi)展品牌推廣行動(dòng)。物流企業(yè)應(yīng)在前期品牌定位及設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的品牌識(shí)別系統(tǒng)（BIS），形成包括視覺(jué)識(shí)別（VI）、行為識(shí)別（BI）系統(tǒng)在內(nèi)的專業(yè)服務(wù)形象體系，打造企業(yè)的品牌差異化。視覺(jué)識(shí)別方面，在設(shè)備商標(biāo)、印刷符號(hào)、電視廣告、運(yùn)貨卡車、職員制服等運(yùn)用一些陪襯性的語(yǔ)句、標(biāo)記，都可以達(dá)到向外界傳播企業(yè)形象的效果。行為識(shí)別方面，企業(yè)可以制訂統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理程序、規(guī)范以及具體的交接行為，這些都能從實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)企業(yè)文化，有助于企業(yè)服務(wù)形象的樹(shù)立。

同時(shí)，嚴(yán)格按照前期品牌設(shè)計(jì)手冊(cè)的設(shè)計(jì)方案開(kāi)展工作，在公眾中樹(shù)立良好、深刻的物流品牌形象。在統(tǒng)一的品牌價(jià)值理念下進(jìn)行物流規(guī)劃，包括客戶服務(wù)目標(biāo)、設(shè)施選址戰(zhàn)略（包括存儲(chǔ)地點(diǎn)、供貨點(diǎn)的設(shè)施、地理位置、規(guī)模等）、庫(kù)存決策戰(zhàn)略（包括安全庫(kù)存和庫(kù)存分布等）和運(yùn)輸戰(zhàn)略（包括運(yùn)輸方式、運(yùn)輸時(shí)間及路線選擇等），其中心是客戶的服務(wù)目標(biāo)水平。

物流品牌推廣計(jì)劃必須連續(xù)而有針對(duì)性。品牌的推廣離不開(kāi)有效的營(yíng)銷策略，應(yīng)該充分利用廣告媒體，使其進(jìn)入客戶的心中。為了獲得客戶永久性的忠誠(chéng)，在物流服務(wù)的設(shè)計(jì)和管理中，必須建立一個(gè)有效的反饋通路，使信息能自由暢通，盡量縮短到達(dá)客戶的距離，這將有利于物流供應(yīng)商改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)物流服務(wù)水平的提高，增強(qiáng)品牌的附加價(jià)值。

3.了解物流業(yè)界環(huán)境，確認(rèn)自己的優(yōu)劣勢(shì)，決定核心服務(wù)內(nèi)容。在明確了企業(yè)的服務(wù)品牌定位后，物流企業(yè)要按照邁克·波特的五力分析方法，根據(jù)物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查表明，我國(guó)物流市場(chǎng)期望新的物流服務(wù)商提供的服務(wù)內(nèi)容主要以物流總、干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)保管、市內(nèi)配送為主，在傳統(tǒng)服務(wù)種類基礎(chǔ)上對(duì)物流網(wǎng)絡(luò)再設(shè)計(jì)、構(gòu)建物流信息系統(tǒng)和定做條碼掃描系統(tǒng)等方面的需求也日益旺盛。同時(shí)對(duì)產(chǎn)品包裝、流通加工、原材料質(zhì)檢、代為報(bào)關(guān)、代結(jié)貨款等方面的需求也開(kāi)始興起。這說(shuō)明我國(guó)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)的需求已漸漸超過(guò)傳統(tǒng)的物流服務(wù)內(nèi)容。物流服務(wù)品種的多樣化、個(gè)性化是物流服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。所以物流企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己的實(shí)際情況，盡快找出自己能夠提供的個(gè)性化服務(wù)的東西，比如與金融和保險(xiǎn)企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系等，以贏取更多的客戶。

4．提升物流企業(yè)綜合實(shí)力，提高企業(yè)管理水平，做好品牌形象維護(hù)工作。一個(gè)物流品牌的生存需要企業(yè)長(zhǎng)期不斷的經(jīng)營(yíng)。歷久不衰的品牌形象要求物流企業(yè)練好內(nèi)功，向經(jīng)營(yíng)管理要效益。根據(jù)自身情況和發(fā)展目標(biāo)制定一套規(guī)范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；將原有的金字塔型組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，大幅度縮短周期，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力。

物流市場(chǎng)的發(fā)展以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，要求物流企業(yè)具備較強(qiáng)的綜合能力，而企業(yè)的綜合能力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)能服務(wù)上（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)硬件體系，堆場(chǎng)、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等）和地域優(yōu)勢(shì)上，更體現(xiàn)在市場(chǎng)的營(yíng)銷能力和服務(wù)品質(zhì)上，這兩者都體現(xiàn)了企業(yè)的品牌形象號(hào)召力。

5.提高服務(wù)水平，管理服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)品牌提供長(zhǎng)期質(zhì)量保證。服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶。作為企業(yè)的一員，人人都應(yīng)該樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量第一的觀念，在與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，都要傳遞引人注目的連續(xù)一致的品牌信息，提供細(xì)致周到、富有個(gè)性化的客戶服務(wù)，從而達(dá)到支持品牌形象的作用。

首先，物流企業(yè)應(yīng)用獨(dú)特的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)手段拿取質(zhì)量系列認(rèn)證。質(zhì)量系列認(rèn)證是企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”，它能使企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和科學(xué)化，并在建立質(zhì)量體系和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中使企業(yè)達(dá)到有效運(yùn)作。同時(shí)它還會(huì)影響現(xiàn)行的管理體系，引導(dǎo)企業(yè)的管理走向以質(zhì)量管理規(guī)模為基礎(chǔ)的一體化進(jìn)程。

物流服務(wù)營(yíng)銷論文范文第5篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)藥物流；核心競(jìng)爭(zhēng)力；模糊綜合評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F260 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）10-0194-04

至今為止，國(guó)內(nèi)已有多家醫(yī)藥企業(yè)投資建設(shè)物流中心，但是這些耗資過(guò)億的物流中心大多只是自家醫(yī)藥企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)中心，所開(kāi)展的醫(yī)藥物流活動(dòng)也僅僅針對(duì)本企業(yè)。這些物流中心雖然在一定程度上整合了醫(yī)藥企業(yè)的資源，可是若不能善加利用，反而增加了企業(yè)的資本投入；如果建成的物流中心不能很好地開(kāi)拓業(yè)務(wù)來(lái)源，就達(dá)不到其提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，也就不能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的含義及影響因素分析

1.醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的含義。所謂醫(yī)藥第三方物流，就是指在醫(yī)藥市場(chǎng)中獨(dú)立于第一方和第二方的外部組織依靠一定的物流設(shè)備、相應(yīng)的信息技術(shù)及管理系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作的系統(tǒng)。中國(guó)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是指以企業(yè)價(jià)值鏈（基本活動(dòng)、輔助活動(dòng)）中核心資源、核心能力及市場(chǎng)環(huán)境有機(jī)融合為基礎(chǔ)，整合企業(yè)價(jià)值鏈中的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能給顧客帶來(lái)特殊價(jià)值而難以模仿的能力，能使企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終獲得穩(wěn)定超額利潤(rùn)[1]。

2.醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素分析。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素包括人力因素、特殊的專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、營(yíng)銷能力、持續(xù)發(fā)展能力。其中人力因素和醫(yī)藥方面的專業(yè)知識(shí)是醫(yī)藥物流企業(yè)的核心資源；創(chuàng)新能力和營(yíng)銷能力是企業(yè)的核心能力；持續(xù)發(fā)展力是戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。（1）人力因素。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)在為不同客戶提供服務(wù)時(shí)，需要很多具備各種素質(zhì)的人才進(jìn)行合作，一個(gè)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)能否擁有具備管理能力、醫(yī)藥背景、物流經(jīng)驗(yàn)的人才，是其能否獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本。（2）專業(yè)知識(shí)。藥品是一種特殊的商品，醫(yī)藥第三方物流企業(yè)所提供的的物流服務(wù)是控制藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而GSP是保證藥品質(zhì)量的基本保障之一。GSP（Good Supply Practice）即《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》，是控制醫(yī)藥商品流通環(huán)節(jié)所有可能發(fā)生質(zhì)量事故的因素，從而防止質(zhì)量事故發(fā)生的一整套管理程序[2]。在GSP關(guān)于過(guò)程控制的要求下，醫(yī)藥第三方物流企業(yè)不僅在配送過(guò)程中嚴(yán)格保證藥品質(zhì)量，還要擁有滿足嚴(yán)苛條件的藥品存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)。（3）創(chuàng)新能力。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的創(chuàng)新能力主要是指服務(wù)創(chuàng)新，所以企業(yè)需要更深入了解物流行業(yè)的特征、提供更專業(yè)更有價(jià)值的服務(wù)，研究客戶的潛在需求，提供新的新的增值服務(wù)內(nèi)容。除此以外，技術(shù)方面的創(chuàng)新能力對(duì)于醫(yī)藥第三方物流企業(yè)來(lái)說(shuō)也是重點(diǎn)，因?yàn)獒t(yī)藥物流服務(wù)的信息化越來(lái)越成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4）營(yíng)銷能力。醫(yī)藥第三方物流所提供的基本的效益活動(dòng)如配送藥品、藥品的倉(cāng)儲(chǔ)管理、裝卸等；推廣的服務(wù)例如開(kāi)發(fā)適用于不同用戶的特色服務(wù)軟件，定期組織客戶進(jìn)行參觀訪問(wèn)使其更加了解企業(yè)的物流服務(wù)項(xiàng)目等。醫(yī)藥物流的營(yíng)銷致力于使客戶滿意并產(chǎn)生持續(xù)的業(yè)務(wù)需求，顧客的滿意度與忠誠(chéng)度影響其核心競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。（5） 持續(xù)發(fā)展力。設(shè)備資源不斷更新保證企業(yè)足以提供快捷專業(yè)的物流服務(wù)；盈利能力確保企業(yè)獲得足額的利潤(rùn)以平衡物流活動(dòng)中耗費(fèi)的成本；對(duì)環(huán)境的適應(yīng)力是第三方物流企業(yè)能否與時(shí)俱進(jìn)的根本，這些都將影響到企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的模糊綜合評(píng)價(jià)

（一）構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)上文對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響因素的分析，本文初步設(shè)計(jì)了一個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中包括一級(jí)指標(biāo)5個(gè)、二級(jí)指標(biāo)19個(gè)。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）。

（二）醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型

由于醫(yī)藥第三方物流市場(chǎng)具有多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時(shí)期、無(wú)結(jié)構(gòu)特性等特點(diǎn)，核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)具有模糊性，故采用模糊綜合評(píng)判比較合適。本文選用Fuzzy軟件，該軟件用于進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，兼具計(jì)算權(quán)重。

模糊綜合評(píng)價(jià)方法。模糊綜合評(píng)價(jià)是將一些不易定量的因素進(jìn)行量化，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)知識(shí)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的一種方法?；静襟E如下[3]：

1.確定評(píng)價(jià)因素和評(píng)價(jià)等級(jí)。設(shè)U={u1，u2，…，um}為描述醫(yī)藥第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的m種因素，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；并設(shè)V={v1，v2，…，vn}，刻畫(huà)了每一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)所處的n種狀態(tài)，本文評(píng)價(jià)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所用的評(píng)價(jià)標(biāo)語(yǔ)為V={高，較高，一般，較差}，賦分為V={100，80，60，40}。

2.構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣和確定權(quán)重。根據(jù)每一個(gè)單因素ui在評(píng)價(jià)等級(jí)V中的隸屬度，先確定ui的單因素評(píng)判集：

ri=（ri1，ri2，…，rin）

這樣m個(gè)因素的評(píng)判集組合在一起就構(gòu)造出總的評(píng)判矩陣R ：

R=R1

R2

[…]

Rm=r11 r12 … r1n

r21 r22 … r2n

[…] […] […] […]

rm1 rm2 … rmn

再將判斷矩陣R與每一單因素的權(quán)重集模糊相乘，就得到最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，即每一種評(píng)價(jià)標(biāo)語(yǔ)所對(duì)應(yīng)的百分比。例如本文評(píng)價(jià)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所用的評(píng)價(jià)標(biāo)語(yǔ)為V={高，較高，一般，較差}，其評(píng)價(jià)結(jié)果為B=（0.21，

0.315，0.37，0.105），這就表明該企業(yè)在評(píng)價(jià)者中21%的人認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力“高”，31.5%的人認(rèn)為“較高”，37%的人認(rèn)為“一般”，剩下10.5%的人認(rèn)為“較差”。

（三）實(shí)證分析

1.樣本情況。本文為了分析評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)醫(yī)藥第三方物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，故選取全國(guó)各地五十家醫(yī)藥物流企業(yè)，這些企業(yè)都有涉足醫(yī)藥的第三方物流業(yè)務(wù)。根據(jù)所建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見(jiàn)表1）為依據(jù)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)面對(duì)面以及發(fā)送電子郵件的方式請(qǐng)30位專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中包括第三方物流企業(yè)以及醫(yī)藥生產(chǎn)流通企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)員工、高校的老師等。

2.模糊評(píng)價(jià)。對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性兩兩相較，得出各指標(biāo)的權(quán)重（見(jiàn)表2）：

經(jīng)過(guò)軟件計(jì)算，所有判斷矩陣的C.R.均小于0.1，因此判斷矩陣符合一致性檢驗(yàn)，說(shuō)明專家在判斷指標(biāo)重要性時(shí)，各判斷之間協(xié)調(diào)一致，沒(méi)有出現(xiàn)相互矛盾的結(jié)果。

以企業(yè)1為例，經(jīng)過(guò)30位專家的評(píng)分，利用FUZZY軟件計(jì)算，得出該企業(yè)五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)結(jié)果（見(jiàn)表3）：

將上述一級(jí)指標(biāo)評(píng)語(yǔ)集與其權(quán)重集（0.4，0.24，0.14，0.14，

0.08）模糊相乘，例如評(píng)語(yǔ)“高”的得分為0.4×0.27+0.24×0.213+0.14×0.188+0.14×0.156+0.08×0.498=0.247，同理可計(jì)算出其他評(píng)語(yǔ)的百分比，這樣就得到最終的目標(biāo)層評(píng)價(jià)結(jié)果V=（0.247，0.365，0.342，0.066），最終得分77.76分。同理可得到其他企業(yè)的綜合評(píng)分（見(jiàn)下頁(yè)表4）：

3.結(jié)果分析。由上文最后得出的企業(yè)1核心競(jìng)爭(zhēng)力目標(biāo)層的評(píng)語(yǔ)集 V 為（0.247，0.365，0.342，0.066），我們可以得出有 36.5%的把握說(shuō)企業(yè)1的核心競(jìng)爭(zhēng)力較高，根據(jù)最大隸屬度原則，其核心競(jìng)爭(zhēng)力屬于較高的范疇，這與企業(yè)1擁有一定的資源優(yōu)勢(shì)、較高的市場(chǎng)營(yíng)銷能力以及高水平的技術(shù)能力是分不開(kāi)的。從P197表3我們可以看出，企業(yè)1的企業(yè)資源最大隸屬度是 0.424，市場(chǎng)營(yíng)銷能力的最大隸屬度是0.368，均屬于“較高”；而技術(shù)能力最大隸屬度為0.498，屬于“高”，其余的持續(xù)發(fā)展能力和企業(yè)管理能力落在“一般”。

縱觀50家醫(yī)藥物流企業(yè)的評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，中國(guó)醫(yī)藥物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力總體處于中等偏上的水平（見(jiàn)表5）：

表5 50家企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分布情況

結(jié)合各企業(yè)的一級(jí)指標(biāo)得分情況可知，核心競(jìng)爭(zhēng)力較高的企業(yè)其優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)資源和持續(xù)發(fā)展力，而核心競(jìng)爭(zhēng)力較差的企業(yè)不足也是在這兩方面。由P197表2中可知對(duì)于企業(yè)資源這一準(zhǔn)則層來(lái)說(shuō)，人力資源與物力資源同等重要，各占40%的比重；持續(xù)發(fā)展力的二級(jí)指標(biāo)中風(fēng)險(xiǎn)控制力是最重要的，占到49%，接下來(lái)是客戶控制程度，占到31%；對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷能力來(lái)講，市場(chǎng)占有率相對(duì)重要，占到42%；企業(yè)管理各指標(biāo)中，財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力所占比重最高，二者之和達(dá)到74%；而技術(shù)能力的三個(gè)指標(biāo)中，信息技術(shù)占到了54%。比重系數(shù)較大的指標(biāo)都是影響核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

三、核心競(jìng)爭(zhēng)力提升策略

1.注重醫(yī)藥物流人才的培養(yǎng)以充實(shí)人力資源。人力因素是影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要的一點(diǎn)，加之目前社會(huì)上醫(yī)藥物流方面人才嚴(yán)重缺乏，就造成人才決定競(jìng)爭(zhēng)力的局面，屬于精英人才的中高層管理人員、優(yōu)秀科技人員等代表了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)要從人力資源方面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)以提高企業(yè)員工的醫(yī)藥物流知識(shí)和業(yè)務(wù)水平；做好人才儲(chǔ)備，注重優(yōu)秀人才的長(zhǎng)期培養(yǎng)。

2.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、信息化以完善渠道與風(fēng)險(xiǎn)控制力。渠道布局能力是關(guān)乎市場(chǎng)營(yíng)銷能力的關(guān)鍵指標(biāo)，而風(fēng)險(xiǎn)控制能力則影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展力，醫(yī)藥物流的網(wǎng)絡(luò)化與信息化將使企業(yè)的渠道布局提升到新的層面，也增強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。網(wǎng)絡(luò)化使企業(yè)第一時(shí)間了解到全球范圍內(nèi)的醫(yī)藥信息變動(dòng)；也可以隨時(shí)捕捉市場(chǎng)對(duì)藥品的評(píng)價(jià)和需求信息；網(wǎng)絡(luò)化還有助于企業(yè)可根據(jù)系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)確定庫(kù)存量，減少積壓，加快資金周轉(zhuǎn)[4]。要做到網(wǎng)絡(luò)化與信息化，就需要企業(yè)充分利用先進(jìn)的物流管理技術(shù)、信息技術(shù)，進(jìn)行醫(yī)藥物流領(lǐng)域的信息化建設(shè)，為醫(yī)藥企業(yè)提供物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。

3.建立與醫(yī)藥企業(yè)的合作機(jī)制以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)壓力。物流成本居高不下是醫(yī)藥行業(yè)共同面對(duì)的問(wèn)題，所以醫(yī)藥第三方物流應(yīng)該是一種戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，涉及到交易雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)醫(yī)藥企業(yè)的戰(zhàn)略合作有助于提高對(duì)客戶忠誠(chéng)度以及擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，這兩者是市場(chǎng)營(yíng)銷能力中比較重要的指標(biāo)。同時(shí)醫(yī)藥物流企業(yè)通過(guò)合作可以減少不必要的成本支出，使企業(yè)將優(yōu)勢(shì)資源集中到具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)上，以獲取更大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.促進(jìn)醫(yī)藥物流的服務(wù)創(chuàng)新能力。醫(yī)藥第三方物流作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，首先要了解、分析消費(fèi)者的需要，進(jìn)而改變與創(chuàng)新服務(wù)模式使之更加契合消費(fèi)者的需求，所以醫(yī)藥第三方物流競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程也是企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新的過(guò)程。醫(yī)藥第三方物流企業(yè)想要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須加大服務(wù)的深度與精度，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)藥物流企業(yè)涉及業(yè)務(wù)多散亂，很多企業(yè)將藥品的運(yùn)輸存儲(chǔ)與進(jìn)銷攬?jiān)谝黄?，這樣的話就很難專注于提高醫(yī)藥物流服務(wù)，也難以將經(jīng)營(yíng)成本降下來(lái)。作為真正的醫(yī)藥物流服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該舍棄大而全的利潤(rùn)誘惑，專心致志發(fā)展現(xiàn)代醫(yī)藥物流，為藥品生產(chǎn)企業(yè)、流通商業(yè)、醫(yī)院和零售終端，提供專業(yè)化的現(xiàn)代醫(yī)藥物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商流與物流有效分離，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的有效分離。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周秀歡.中國(guó)第三方物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響因素及評(píng)價(jià)研究[D] .武漢：武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文，2006.

[2] 藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）衛(wèi)生部令第79號(hào)[Z].