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用戶滿意度調(diào)研范文第1篇

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司聯(lián)合總裁和CEO

中國汽車滿意度調(diào)查長期為一些負(fù)面事件所困，包括經(jīng)銷商名單做假、用戶被收買假報高分等等。這些弊病歸根到底源于家為提升用戶滿意度（CSI）紛紛絞盡腦汁時，未能認(rèn)識到經(jīng)銷商滿意度（DSI）及其經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。

滿意度調(diào)研嚴(yán)格意義上由三部分組成：用戶滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度、經(jīng)銷商滿意度。在滿意度調(diào)研體系中，三者有著以下幾點關(guān)系：

首先，用戶滿意度和員工滿意度是衡量經(jīng)銷商內(nèi)部管理成功與否的重要指標(biāo)，而經(jīng)銷商滿意度和用戶滿意度同時又是衡量家經(jīng)營管理成功與否的重要標(biāo)志，三者從不同維度反映了整個渠道管理的綜合績效。

用戶滿意度反映的是用戶直接的體驗結(jié)果，用戶滿意度評價的高低直觀衡量出服務(wù)水平的好差，也和再次購買、推薦購買或再次回店的消費決策密切相關(guān)；員工滿意度反映的是員工直接的工作感受，員工滿意度的高低與其面對用戶時的服務(wù)意識、服務(wù)主動性以及在職穩(wěn)定度直接相關(guān)；而經(jīng)銷商滿意度，則又反映出經(jīng)銷商的在網(wǎng)心態(tài)，經(jīng)銷商滿意度的高低和其在所經(jīng)營品牌上的人力、物力、財力投入與調(diào)度傾斜亦關(guān)系明顯。

所以這三個滿意度的好差，從整體上體現(xiàn)了一個品牌的渠道管理在業(yè)界的競爭力和水準(zhǔn)。

其次，經(jīng)銷商滿意度、經(jīng)銷商員工滿意度，均對用戶滿意度有正向的影響作用。一般來說，經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越高，用戶滿意度就越高。經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度越低，用戶滿意度就越低。

因此，家在推進用戶滿意度的工作中，不能單方面地追求用戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，而忽視了經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，否則會給家的管理推進帶來困局。

海底撈的成功就很具有啟示作用，用戶滿意度提升從員工滿意度提升開始，海底撈的員工除了享有具有競爭力的薪酬外，還能有較好的發(fā)展與晉升空間，不管在什么地段公司都為員工提供舒適的住宿條件保證5分鐘內(nèi)能到達(dá)，免除員工的后顧之憂，所以海底撈員工的滿意度是其極具競爭力的優(yōu)勢之一，因為只有員工滿意了，才能把他的滿意傳遞給用戶，滿足甚至超越用戶的期望。

從另外一個角度來說也就是內(nèi)部用戶的概念，管理者把員工當(dāng)作自己的用戶來對待，在有些企業(yè)中，員工犯錯管理者是需要向員工道歉的，因為他們會覺得沒有為員工服務(wù)到位以至于犯錯。

對于汽車滿意度來講，這樣的管理視角和思路我想也同樣適用于家、經(jīng)銷商以及經(jīng)銷商的一線員工，而落實在實處也就是需要更加重視經(jīng)銷商滿意度（DSI）以及經(jīng)銷商員工滿意度（ESI）的管理。

再次，三者需要有效結(jié)合，才能達(dá)到提升用戶滿意度的管理目的。用戶滿意度調(diào)研反映出服務(wù)流程的短板，為改善提升工作指明方向；經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工的滿意度調(diào)研，則可反映出服務(wù)流程短板的背后原因。

用看病打個比喻，用戶滿意度調(diào)研好比醫(yī)生得知病人胳膊疼，而經(jīng)銷商及經(jīng)銷商員工滿意度調(diào)研，則是確認(rèn)胳膊疼的病因是肌肉勞損、經(jīng)絡(luò)拉傷還是骨骼問題。只有把三者有效結(jié)合起來，才能完整地做到“望聞問切”，找出真正病因方能藥到病除。

滿意度從狹義的角度講，是家將用戶的內(nèi)在期望結(jié)合自身品牌訴求而轉(zhuǎn)化成的一套標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商按照這套標(biāo)準(zhǔn)給用戶提供服務(wù)，用戶感知的結(jié)果與期望值的差異就是最終的滿意度。在這個過程中除了用戶端的期望輸出和滿意度反饋外，經(jīng)銷商的滿意度，經(jīng)銷商一線工作人員的滿意度，家與經(jīng)銷商之間關(guān)系，經(jīng)銷商的內(nèi)部管理等等都影響到最終滿意度的輸出。

用戶滿意度調(diào)研范文第2篇

研究背景：

社區(qū)交友網(wǎng)站因迅速獲得用戶認(rèn)可而吸引了大量的目光，面對這塊蛋糕，各類運營商紛紛躍躍欲試，這其中以一些實力雄厚的大型網(wǎng)站最具代表性：2009年4月1日，淘寶“淘江湖”正式上線展開內(nèi)測；5月20日，“新浪朋友”開始內(nèi)測；5月23日，搜狐白社會正式上線；6月17日，阿里巴巴“人脈通”體驗版正式上線……

研究摘要：

艾瑞即將的《iResearch-2008-2009年中國網(wǎng)絡(luò)交友行業(yè)發(fā)展報告》對上述現(xiàn)象予以關(guān)注，并通過調(diào)研從用戶需求的角度對進入社區(qū)交友市場所面臨的提升空間、用戶接受度以及進入門檻進行評估，以期為市場新進入者以及潛在進入者提供一些參考。

關(guān)鍵詞：

社區(qū)交友市場新進入者滿意度提升空間用戶接受度進入門檻

艾瑞測評：

市場空間評估——用戶滿意度存在多維度提升空間

艾瑞咨詢通過對社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶滿意度進行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以6分為滿分，用戶對于社區(qū)交友網(wǎng)站各方面滿意度，除“品牌認(rèn)知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“會員信息準(zhǔn)確和真實性”、“會員注冊數(shù)量和質(zhì)量”、“會員搜索準(zhǔn)確便利性”為短板，用戶滿意度分別為4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨詢分析認(rèn)為，社區(qū)交友網(wǎng)站目前尚處于發(fā)展階段，在網(wǎng)站建設(shè)及用戶服務(wù)等方面勢必存在各種各樣的問題。對于新進入者來說，這是一個利好信號，預(yù)示現(xiàn)有的社區(qū)交友市場為經(jīng)營者預(yù)留較大的提升空間，受益者包括現(xiàn)有網(wǎng)站運營商，同樣也包括新進入者。

用戶接受度評估——八成以上用戶會考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站

艾瑞咨詢通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)注冊使用社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶中，83.3%的人表示會考慮使用其他的社區(qū)交友網(wǎng)站，僅不足兩成的用戶堅持只使用原有的社區(qū)交友網(wǎng)站。這與上述用戶滿意度現(xiàn)狀有一定關(guān)系：用戶對現(xiàn)有的社區(qū)交友網(wǎng)站某些方面的不滿意使其對其他社交網(wǎng)站產(chǎn)生訴求。

進入門檻評估——興趣流失及轉(zhuǎn)移成本是新進入者面臨的兩大問題

針對表示不會考慮使用其他社區(qū)交友網(wǎng)站的用戶，艾瑞對其選擇原因進行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果顯示，“沒有興趣”是用戶不愿接受其他社交網(wǎng)站的首要原因，占到調(diào)研用戶的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“對其他網(wǎng)站的操作不熟悉”，分別占到50.4%和30.6%；僅兩成的用戶表示因?qū)δ壳熬W(wǎng)站的非常滿意而不愿選擇其他。

由此艾瑞分析認(rèn)為，新進入者的進入門檻主要體現(xiàn)在用戶興趣流失和轉(zhuǎn)移成本較高兩個方面。前者與目前社區(qū)交友網(wǎng)站的同質(zhì)化程度偏重不無關(guān)系，用戶對重復(fù)推出的類似服務(wù)產(chǎn)生疲倦感從而喪失興趣；轉(zhuǎn)移成本主要體現(xiàn)為兩個方面：其一，用戶對通過原有網(wǎng)站建立起來的人脈圈的依賴，其二，用戶對新網(wǎng)站的操作習(xí)慣有待培養(yǎng)。

艾瑞建議：

綜上，艾瑞咨詢認(rèn)為，對于社區(qū)交友市場的新進入者來說，利好及阻礙并存，問題的關(guān)鍵在于了解用戶的需求特點以及自身的優(yōu)劣勢，針對性提供相應(yīng)服務(wù)和應(yīng)用，從而實現(xiàn)差異化服務(wù)和競爭。艾瑞對用戶選擇新的社區(qū)交友網(wǎng)站的原因進行了調(diào)研，希望從用戶需求層面給出一些參考。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，“網(wǎng)站服務(wù)更為完善”是用戶選擇其他社區(qū)交友網(wǎng)站的首要原因，占比69.4%；其次，通過新的社區(qū)交友網(wǎng)站可以獲取更有價值的人脈、會員信息的準(zhǔn)確性、網(wǎng)站服務(wù)的實用性等原因分別位于前列，而娛樂功能、品牌吸引等因素則相對次要。

用戶滿意度調(diào)研范文第3篇

關(guān)鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價

一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹

1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結(jié)構(gòu)方程

福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：

上述七個結(jié)構(gòu)變量為滿意度指數(shù)變量，其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結(jié)果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應(yīng)的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數(shù)測評依據(jù)是通過問卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數(shù)學(xué)變量假設(shè)以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)變量的數(shù)學(xué)變量假設(shè)如圖1-1：

依據(jù)上述數(shù)學(xué)變量假設(shè)，模型各變量關(guān)系可用下列結(jié)構(gòu)方程式表示：

將具體的方程系數(shù)代入結(jié)構(gòu)方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計算方程：

式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預(yù)期質(zhì)量；X2代表感知質(zhì)量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；x,y分別為七個結(jié)構(gòu)變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結(jié)構(gòu)方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。

2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系

（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)成

通過總結(jié)前人經(jīng)驗，本文的測評指標(biāo)體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標(biāo)而展開的，其中一級指標(biāo)，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客滿意度、預(yù)期質(zhì)量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次，同時第三級指標(biāo)也即對應(yīng)的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標(biāo)體系如表 1-1 所示。

資料來源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調(diào)查問卷整理

（2）指標(biāo)體系的量化

客戶滿意度測評的本質(zhì)是一個量化分析的過程，即用數(shù)字來反映福建“我的e家”客戶對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態(tài)進行評價，相應(yīng)賦值為 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設(shè)計及測評方式

1、問卷設(shè)計

此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結(jié)構(gòu)變量以及相互關(guān)系，設(shè)計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對電信公司服務(wù)期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分?jǐn)?shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分?jǐn)?shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調(diào)查問卷的測評內(nèi)容與問卷問題對應(yīng)關(guān)系見表2-1。

資料來源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評問卷整理

2、測評方式

（1）調(diào)查設(shè)計

調(diào)查設(shè)計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數(shù)、調(diào)查地點和調(diào)查方式等五個方面的內(nèi)容。

a、研究對象

本研究對象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。

b、抽樣方式

本研究采取隨機抽樣。

c、樣本數(shù)

依據(jù)參數(shù)以最大概率估計時，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。

d、調(diào)查方式

本問卷設(shè)計內(nèi)容比較長，同時為了采集對同業(yè)競爭對手服務(wù)滿意度測評的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問調(diào)查的方式，以便獲取的資料比較全面。

e、調(diào)查過程實施

調(diào)查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內(nèi)容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過對收集到的原始數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結(jié)果。

3、測評結(jié)果使用說明

（1）測評結(jié)果來源

此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評結(jié)果是福建電信有限公司按既定需求設(shè)計的調(diào)查問卷，采用入戶訪問不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結(jié)果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測評中的測評結(jié)果。

（2）測評結(jié)果的效度分析

有效性(即效度)是指度量標(biāo)準(zhǔn)的精度，與現(xiàn)有的精確性的評價。此次測評的結(jié)果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結(jié)合的評估。首先，在進行第三方入戶訪問前，對將可能出現(xiàn)的測評結(jié)果，公司內(nèi)部做了一個客觀的區(qū)間估計；其次，在獲得實際測評結(jié)果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結(jié)果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認(rèn)定此次調(diào)研結(jié)果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認(rèn)定此次測評結(jié)果是有效的。

用戶滿意度調(diào)研范文第4篇

[關(guān)鍵詞]移動商務(wù)　ECM信任因素模型　持續(xù)使用

[分類號]C931.6

用戶認(rèn)可并持續(xù)使用是實現(xiàn)移動商務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，它已成為我國移動商務(wù)企業(yè)面臨的重要問題。國內(nèi)外學(xué)者紛紛利用期望確認(rèn)模型(expectation confirmationmodel，ECM)來研究移動商務(wù)的持續(xù)使用行為，并從不同側(cè)面揭示了移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響因素。

當(dāng)前我國移動商務(wù)發(fā)展還處于起步階段，各種相關(guān)的交易監(jiān)管制度尚不完善，其交易過程虛擬化，存在著較大的交易風(fēng)險和不確定性，用戶信任對移動商務(wù)采納具有重要影響。用戶采納移動商務(wù)后，會重新評價移動商務(wù)，形成新的信任以決策是否持續(xù)使用。用戶信任對移動商務(wù)持續(xù)使用行為的影響作用不可忽略。但已有研究都未考慮到信任對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響。

為探索信任對移動商務(wù)用戶的影響，全面考察移動商務(wù)用戶持續(xù)使用的影響因素，本文借鑒信任因素模型和ECM模型，結(jié)合移動商務(wù)的特點，提出TrustECM整合模型，并利用數(shù)據(jù)證明期望確認(rèn)度對信任及滿意度的影響作用，指出各因素對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向的作用機理。

1.研究理論與假設(shè)模型

在移動商務(wù)中，信任、期望確認(rèn)度、感知有用性等因素都是影響用戶持續(xù)使用意向的先決條件，本文將結(jié)合ECM模型、信任因素模型及消費行為理論三方面的因素來建立移動商務(wù)用戶的持續(xù)使用意向模型，并考察這些因素之間的關(guān)系。

ECM模型是Bhattacherjee在2001年基于消費者行為學(xué)的期望確認(rèn)理論和經(jīng)典TAM模型，提出的一個解釋信息技術(shù)(簡稱TT)用戶持續(xù)使用意向的模型。模型包含4個因素：期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意向，并指出期望確認(rèn)度積極影響感知有用性和滿意度，感知有用性和滿意度積極影響用戶持續(xù)使用意向，同時感知有用性又積極影響滿意度。當(dāng)移動商務(wù)用戶開始使用移動服務(wù)時，他們實際上就是使用了新的信息技術(shù)，所以可以使用ECM模型來研究移動商務(wù)用戶持續(xù)使用行為，因此本研究提出以下假設(shè)：

H1a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的感知有用性；

H1b：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的滿意度；

H1c：移動商務(wù)用戶的感知有用性將積極影響用戶的滿意度；

H1d：移動商務(wù)用戶的感知有用性將積極影響用戶的持續(xù)使用意向；

H1e：移動商務(wù)用戶的滿意度將積極影響用戶的持續(xù)使用意向。

信任為用戶對其使用的移動商務(wù)具體屬性的感知，學(xué)者們從不同角度研究信任的影響因素。MeKnight把信任分為信任信念和信任傾向。Siau把移動商務(wù)信任分為對移動技術(shù)的信任和對移動服務(wù)供應(yīng)商的信任兩方面，閔慶飛等在此基礎(chǔ)上提出信任因素模型，指出信任受到技術(shù)信任、制度信任和移動商務(wù)供應(yīng)商信任的共同影響，其中技術(shù)信任和制度信任影響用戶對供應(yīng)商的信任。本文根據(jù)此信任因素模型研究用戶持續(xù)使用移動商務(wù)的信任影響因素，其中供應(yīng)商信任包含其能力、善意、誠實三方面，技術(shù)信任從WAP網(wǎng)站、無線通訊網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備三個側(cè)面評價，制度信任則考慮結(jié)構(gòu)保證和情景規(guī)范兩方面。

H2a：用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2b：用戶對移動技術(shù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2c：用戶對移動技術(shù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任；

H2d：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的信任；

H2e：用戶對制度的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任。

用戶在采納移動商務(wù)前，對供應(yīng)商、技術(shù)和制度進行初步評價并形成初始信任。在采納移動商務(wù)后，用戶根據(jù)其期望確認(rèn)度，重新評價移動商務(wù)的三個信任子因素。采納后用戶期望確認(rèn)度越高，則其對WAP網(wǎng)站、無線通訊網(wǎng)絡(luò)和移動終端設(shè)備等技術(shù)要素評價越高，認(rèn)為其技術(shù)可靠性和穩(wěn)定性越好，用戶對技術(shù)信任也會提高；用戶期望確認(rèn)度越高，則對相關(guān)法律、規(guī)范、規(guī)則等更加了解，更容易依據(jù)使用經(jīng)驗和形勢產(chǎn)生預(yù)期成功的信念，對制度因素的信任也會增加；用戶期望確認(rèn)度越高，其對供應(yīng)商的能力、信譽和善意評價也會提高，對供應(yīng)商的信任也會增加。同時，鄧朝華等指出信任對用戶滿意度具有顯著影響，閔慶飛等則發(fā)現(xiàn)信任對用戶采納移動商務(wù)的行為意向具有顯著影響?；诖?，本文認(rèn)為采納后的信任也將會繼續(xù)影響移動商務(wù)用戶的滿意度和持續(xù)使用行為。因此，本文提出以下假設(shè)：

H3a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對移動技術(shù)的信任；

H3b：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對制度的信任；

H3c：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶對移動商務(wù)供應(yīng)商的信任；

H3d：用戶對移動商務(wù)的信任將積極影響用戶對移動商務(wù)的持續(xù)使用意向；

H3e：用戶對移動商務(wù)的信任將積極影響用戶滿意度。

同時，用戶使用移動商務(wù)是一種消費行為，其使用行為受到感知成本的影響。用戶采納移動商務(wù)后，當(dāng)其感知成本合理且可繼續(xù)承擔(dān)時，便會產(chǎn)生對該項服務(wù)的滿意度，并形成持續(xù)使用意向。而在用戶判斷感知成本時，會依賴于其期望確認(rèn)度，即用戶的期望確認(rèn)度會對感知成本產(chǎn)生正向影響。基于此，本文提出以下假設(shè)：

H4a：移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度將積極影響用戶的感知成本；

H4b：移動商務(wù)用戶的感知成本將積極影響用戶的滿意度；

H4c：移動商務(wù)用戶的感知成本將積極影響用戶的持續(xù)使用意向。

綜上所述，移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向研究模型及其假設(shè)如圖1所示：

2.模型變量的測度與數(shù)據(jù)收集

本文采用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，大部分變量的測度題項都依據(jù)現(xiàn)有文獻進行移動商務(wù)情境適應(yīng)性改進。其中感知有用性、期望確認(rèn)度、滿意度和持續(xù)使用意向借鑒文獻[5]，信任借鑒文獻[7]、技術(shù)信任借鑒文獻[7]、供應(yīng)商信任借鑒文獻[7]、制度信任借鑒文獻[9]，感知成本借鑒文獻[10]。題項以李克特五級量表來衡量，要求答題者根據(jù)自己的實際使用情況來回答，依次選擇非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意5項，分別給予1－5分。為避免問卷內(nèi)容存在語義方面的問題，導(dǎo)致使用者誤解題目表達(dá)的意思而答錯問卷，影響問卷的效度，研究進行了小規(guī)模的預(yù)調(diào)查，邀請5名移動商務(wù)研究專家針對問卷題項的用詞與語法表達(dá)提供意見，然后根據(jù)回復(fù)意見修正問卷。

問卷回答者主要為長春各大學(xué)的本科生、研究生、MBA班學(xué)生以及中國移動公司和聯(lián)通公司的用戶。

此次調(diào)研共發(fā)放問卷527份，由于有些發(fā)放對象未曾使用過移動商務(wù)，只回收了240份問卷，其中有效問卷207份，有效反饋率為39.3％。表2為回收樣本的基本特征。樣本者中男女比例接近3：1；76.81％的回答者使用移動商務(wù)的時間在半年之上，這說明樣本用戶都比較熟悉移動商務(wù)，能夠做出準(zhǔn)確評價；30歲以下年輕人占62.32％，教育程度大學(xué)本科以上的占到80.68％，學(xué)生比例為43.96％，樣本中年輕人占大多數(shù)，且學(xué)生比例較高，這可能會造成樣本的代表性問題。CNNIC 2010年的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，我國手機WAP服務(wù)用戶中，30歲以下用戶比例超出了70％，學(xué)生的比例也非常高。艾瑞移動商務(wù)研究報告顯示，我國移動商務(wù)用戶中青年占85.3％，學(xué)歷在本科以上的有半數(shù)以上。另外，從社會的發(fā)展來看，新技術(shù)、新生活方式總是在這些人群中首先被接受、被實踐。目前我國的移動商務(wù)還處于初級發(fā)展階段，它的消費主體仍是那些有一定新技術(shù)、新思想的人群?；谝陨戏治?，本文的樣本抽樣是合理的，對于移動商務(wù)具有較好的說服力。

3.數(shù)據(jù)分析

3.1主成分分析

本文利用SPSS軟件進行主成分分析。樣本適當(dāng)性檢驗系數(shù)KMO值為0.852，比Kaiser提出的臨界值0.5高，同時Bartlett球形檢驗的卡方值為3381.938(自由度為496)，比較顯著，表明樣本相關(guān)矩陣有公因子，適合進行因子分析。表1為樣本旋轉(zhuǎn)后因子載荷陣的結(jié)果，32個指標(biāo)共析出特征值大于1的9個因子，方差解釋率為68.48％，各個測度項在相應(yīng)的單一因子上的負(fù)載值都大于0.5，在其他因子上負(fù)載值都小于0.5，樣本數(shù)據(jù)具有良好效度。

3.2信度和效度分析

本文對數(shù)據(jù)進行了驗證性因子分析，以進一步檢驗變量的信度和效度，結(jié)果如表3所示：

其中的CR值(變量的組合信度)和Cronbach’sa值都大于臨界值0.7，表明數(shù)據(jù)具有較好信度；AVE為各因子的抽取平均方差，均大于0.5，表明數(shù)據(jù)具有較好效度。

3.3模型假設(shè)檢驗

本文利用AMOS軟件驗證研究模型及似設(shè)，檢驗結(jié)果如圖2所示：

除假設(shè)3a外，其余假設(shè)都得到數(shù)據(jù)支持。期望確認(rèn)度對供應(yīng)商信任、制度信任和感知成本的影響顯著，移動商務(wù)信任、感知成本對滿意度和持續(xù)使用意向的影響作用也都比較顯著。因變量移動商務(wù)信任被解釋的方差為34.2％，滿意度被解釋的方差為51.3％，持續(xù)使用意向被解釋的方差為61.5％。AMOS軟件也給出了模型擬合指標(biāo)值，比較臨界值和該模型的模擬值，可知整合模型擬合度較好。如表4所示：

4.結(jié)果討論

在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上運行結(jié)構(gòu)方程模型，除假設(shè)3a外，其余假設(shè)都得到了較好支持。

?本研究驗證了ECM模型中的對應(yīng)假設(shè)，模型中假設(shè)全部成立，進一步證明ECM模型對移動商務(wù)用戶持續(xù)使用行為的解釋力。在模型中，期望確認(rèn)度通過感知有用性和滿意度的中介作用影響用戶持續(xù)使用意向，但對于移動商務(wù)用戶持續(xù)使用意向而言，滿意度的路徑系數(shù)大于感知有用性(0.34>0.21)，這也證明了用戶滿意是實現(xiàn)用戶持續(xù)使用驅(qū)動力的ECM論點。

?本研究驗證了信任因素模型中的對應(yīng)假設(shè)，模型中假設(shè)全部成立，表明該模型對采納后用戶移動商務(wù)信任的適用性。在影響移動商務(wù)用戶信任的各因素中，供應(yīng)商信任的路徑系數(shù)最大，其影響作用最強。而閔慶飛等則指出影響用戶采納移動商務(wù)的信任因素中，制度信任的作用最大。本文認(rèn)為造成此差異的原因有兩個：一是時間差異，閔慶飛等的研究處于移動商務(wù)發(fā)展初期，相關(guān)的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和交易規(guī)范非常不成熟，用戶缺乏制度信任，而今各種相關(guān)規(guī)則不斷完善，制度信任已不再是關(guān)鍵因素；同時移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的數(shù)量不斷增加，各供應(yīng)商服務(wù)水平良莠不齊，對供應(yīng)商的選擇更加困難，因此，供應(yīng)商信任更加重要。另一方面本文研究的是已采納移動商務(wù)的用戶持續(xù)使用行為，這些用戶在使用移動商務(wù)的過程中已建立起較高的制度信任和技術(shù)信任，而供應(yīng)商信任已成為影響用戶移動商務(wù)信任和持續(xù)使用意向的最重要因素。

?本研究提出的第三組假設(shè)中，移動商務(wù)用戶的期望確認(rèn)度對供應(yīng)商信任、制度信任的影響顯著，移動商務(wù)信任對用戶滿意度和持續(xù)使用意向的影響也顯著，這表明用戶期望確認(rèn)度通過供應(yīng)商信任和制度信任的中介作用間接影響移動商務(wù)信任，從而提高用戶滿意度和持續(xù)使用意向。而對于假設(shè)3a，期望確認(rèn)度對技術(shù)信任的影響不顯著，這可能是因為技術(shù)信任是用戶對移動通信網(wǎng)絡(luò)及各種終端設(shè)備的服務(wù)評價，它更大程度地受通信技術(shù)環(huán)境的客觀影響，因此，用戶體驗服務(wù)的主觀感受對其影響并不明顯。

?本研究提出的第四組的三個假設(shè)全部成立，期單確認(rèn)度對感知成本的影響顯著，感知成本對滿意度和用戶持續(xù)使用意向的影響也顯著。這表明用戶的感知成本越合理，其對移動商務(wù)的滿意度和持續(xù)使用意向越高；此外，期望確認(rèn)度也通過用戶感知成本間接影響用戶滿意度和持續(xù)使用意向。

基于以上結(jié)論，本文對移動商務(wù)各相關(guān)服務(wù)商提出如下幾點建議：

?對于移動商務(wù)用戶而言，期望確認(rèn)度非常重要，它通過影響用戶滿意度、感知有用性、信任、感知成本等因素影響用戶持續(xù)使用意向。移動商務(wù)用戶初始使用期望是確定的，感知有用性、信任、滿意度等其他因素在使用過程中可能發(fā)生變化，這就要求移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商要以用戶為中心，重視用戶服務(wù)體驗，并努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的期望確認(rèn)度，從而積極影響各相關(guān)因素，以提高用戶持續(xù)使用意向。

?對于移動商務(wù)信任而言，供應(yīng)商信任的影響作用最大。因此我國在發(fā)展移動商務(wù)的過程中，不僅要完善通訊網(wǎng)絡(luò)、移動終端設(shè)備等硬環(huán)境和各種相關(guān)法律、規(guī)章制度等軟環(huán)境，以提高技術(shù)信任和制度信任，更要努力發(fā)展各種移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商、建立有效的監(jiān)管制度，督促其提高服務(wù)水平，從而使用戶形成較高的供應(yīng)商信任，以提高用戶滿意度和持續(xù)使用意向。

?用戶感知成本也影響其滿意度和持續(xù)使用意向，因此移動商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商要努力改進現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)，制定合理的服務(wù)價格，提高用戶感知成本的合理性，并最終實現(xiàn)用戶滿意和持續(xù)使用。

5.結(jié)語

用戶滿意度調(diào)研范文第5篇

關(guān)鍵詞：住宅；供暖方式；熱舒適性；熱環(huán)境；調(diào)查分析

中圖分類號：TU111.4+8

文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1674-9944（2016）22-0098-05

1引言

隨著人民生活水平的提高，人們對室內(nèi)居住環(huán)境舒適性的要求越來越高。目前，市場上存在有多種供暖方式，如分戶熱計量散熱器供暖、低溫?zé)崴匕遢椛涔┡?。不同的供暖方式，其室?nèi)熱環(huán)境及舒適性也不盡相同。究竟哪種供暖方式更為舒適，目前尚無定論。

欲研究住宅室內(nèi)熱環(huán)境的舒適性，通?？捎脤崪y調(diào)查、問卷調(diào)查和數(shù)值仿真等方法。近些年來，國內(nèi)外很多學(xué)者對室內(nèi)熱濕環(huán)境進行了研究。如日本的松原等對室內(nèi)溫度、居住方式、生活行為以及熱舒適等的相關(guān)聯(lián)系進行了研究；大連理工大學(xué)陳濱等針對大連的住宅，對冬季采暖期居住環(huán)境的熱濕環(huán)境狀況進行了調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查結(jié)果，分析了采暖方式、住戶行為等對室內(nèi)熱濕環(huán)境和熱舒適性的影響[1]。

徐州地區(qū)已建成使用的住宅小區(qū)中，已包括了散熱器供暖、低溫?zé)崴匕遢椛涔┡?、燃?xì)獗趻鞝t供暖等系統(tǒng)，為調(diào)研提供了必要的條件，但尚缺少對這些供暖方式下室內(nèi)熱濕環(huán)境的調(diào)查與統(tǒng)計數(shù)據(jù)。此次調(diào)研主要從供暖方式、散熱設(shè)備安裝方式等，分析了這些因素對室內(nèi)熱環(huán)境和居住者熱舒適的影響，旨在為用戶、開發(fā)商和設(shè)計單位選擇適宜的供暖方式提供參考。

2采暖形式及現(xiàn)狀

2.1散熱器采暖

散熱器采暖因其安裝簡單方便、散熱效果好等優(yōu)點，廣泛地應(yīng)用于各種建筑。應(yīng)用于住宅的主要系統(tǒng)形式有：單管順流上供下回系統(tǒng)以及分戶熱計量系統(tǒng)。單管順流式系統(tǒng)的優(yōu)點是施工方便、造價低、層高易保證等，但缺點是不能進行分戶控制與分戶計量，因此目前已逐漸被住宅采暖系統(tǒng)所淘汰[2]。分戶熱計量系統(tǒng)的優(yōu)點是用戶可以根據(jù)自己的需要調(diào)節(jié)室溫、控制熱量等，有利于實現(xiàn)公平收費，因此目前被越來越多的用戶所采用，但由于管道多數(shù)采用埋地安裝的方式，因此層高受一定的影響[3]。目前，徐州地區(qū)采暖系統(tǒng)采用以上兩種系統(tǒng)的小區(qū)均有，詳見圖1和圖2。研究針對這兩種系統(tǒng)形式，分別選取了其中一個小區(qū)作為研究對象。

2.2低溫?zé)崴匕宸笤O(shè)采暖

低溫?zé)崴匕宸笤O(shè)采暖系統(tǒng)，簡稱地暖，因其自下而上的供暖方式，更符合人體溫足頂涼的養(yǎng)身理論，越來越多地被用戶所采用。地暖是以低溫?zé)崴疄闊崦?，以整個地面為散熱面，主要通過輻射散熱的方式向室內(nèi)供應(yīng)熱量[4]。其優(yōu)點是健康、舒適、節(jié)能、環(huán)保、節(jié)省室內(nèi)空間。因其熱媒溫度較低，因此可選的熱源種類也較散熱器采暖多，如小區(qū)集中熱交換站、太陽能、戶式壁掛爐、空氣源熱泵等，均可作為其熱源。目前，徐州住宅中較常用的是小區(qū)集中熱交換站和燃?xì)獗趻鞝t。針對這兩種熱源，分別選擇了徐州地區(qū)的兩個典型小區(qū)進行分析，如圖3和圖4所示。

3熱舒適度調(diào)查分析

3.1調(diào)查概況

徐州近年來新建的住宅小區(qū)均設(shè)置了采暖系統(tǒng)。但鑒于各方面因素，不同的住宅小區(qū)采取的采暖方式不盡相同。那么，不同的采暖方式是否能帶給人們同樣的熱舒適感呢？這取決于多種因素，如建筑的自身、居住人員等的情況等，鑒于此，調(diào)查選取不同的小區(qū)、不同的建筑、不同的人員進行了調(diào)研。

調(diào)查安排在2015年12月至2016年1月之間，這段時間正好處于徐州地區(qū)的集中供暖時期，有利于調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性。調(diào)查選取徐州市風(fēng)華園（單管上供下回式散熱器供暖）、永嘉太陽城（分戶熱計量散熱器供暖）、礦大小高層家屬公寓（低溫?zé)崴孛孑椛涔┡?、泉山森林海（分戶燃?xì)獗趻鞝t供暖和空調(diào)供暖）、江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院家屬區(qū)新建部分住宅（散熱器供暖）等幾個采用不同供暖方式的典型住宅的室內(nèi)熱環(huán)境進行調(diào)查統(tǒng)計和分析。之所以選擇這幾個小區(qū)，原因是：①這些小區(qū)在房屋結(jié)構(gòu)等方面基本相似，保證了比較分析的公平性；②據(jù)調(diào)研，這些小區(qū)的居住人群結(jié)構(gòu)非常相似，保證了調(diào)查樣本的相似性；③基于上述兩個共性的基礎(chǔ)上，這些小區(qū)的采暖方式各不相同，符合研究的條件，以保證調(diào)查的可行性。研究共發(fā)放調(diào)查問卷120份，回收有效調(diào)查問卷共114份，有效回收率95%。問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括：住戶基本信息、住宅所屬層數(shù)及位置，室內(nèi)采暖系統(tǒng)形式、熱舒適滿意度等，被調(diào)查人員統(tǒng)計表以及住宅狀況的統(tǒng)計詳見圖5～11。

3.2調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

根據(jù)有效調(diào)查問卷，分別對不同采暖形式住戶熱舒適滿意度、不同樓層住戶熱舒適滿意度、不同位置住戶熱舒適滿意度、不同散熱器安裝方式住戶熱舒適滿意度進行了統(tǒng)計，得出了本次調(diào)查結(jié)果，詳見圖12～15。

3.3調(diào)查結(jié)果分析

由圖12可以看出，在5種不同形式的采暖方式中，用戶對低溫?zé)崴孛娣笤O(shè)集中供暖系統(tǒng)的滿意率最高74.1%，并且沒有人表示不滿意；究其原因，主要是集中地暖符合人體溫足頂涼的養(yǎng)身理論，更為舒適，且地暖不需要占用室內(nèi)空間，有利于家具的擺放，因此，用戶對其評價很高，地暖的市場占有份額也越來越重。分戶熱計量散熱器采暖系統(tǒng)次之，滿意率57.7%，有11.5%的用戶表示不滿意；分析其原因，絕大多數(shù)的用戶對分戶熱計量散熱器采暖表示滿意或比較滿意，主要是分戶熱計量系統(tǒng)可以實現(xiàn)分室控制溫度，可以實現(xiàn)分戶熱計量，且隨著目前散崞韉男問皆嚼叢角岜恪⒚攔郟因此博得了大多數(shù)用戶的認(rèn)可。但仍有部分用戶表示不滿意，分析調(diào)查結(jié)果，在表示不滿意的用戶中，有部分是年齡較大，因此對熱的要求稍高；另一部分是由于家裝時對散熱器進行了隱蔽，影響了散熱效果；還有部分不滿意者表示雖然目前采用的是分戶熱計量，但是小區(qū)在收費時仍然按面積收費，這樣不合理。分戶燃?xì)獗趻鞝t采暖和單管上供下回式采暖系統(tǒng)分列三、四位，其滿意率分別為24%和19.2%，不滿意率分別為8%和23.1%；對分戶燃?xì)獗趻鞝t采暖，大多數(shù)用戶也表示比較滿意，原因是它擁有地暖的所有優(yōu)點，不滿意度比集中地暖高的原因主要是，用戶表示熱源采用分戶壁掛爐，需要全天開啟，一個供暖季的燃?xì)夂牧糠浅４螅M用比集中供暖要高得多，如果間歇開啟，雖然燃?xì)夂牧靠梢越档?，但熱舒適度很差，需要開啟加熱數(shù)小時后，室內(nèi)溫度才能明顯回升。對于單管上供下回式采暖系統(tǒng)，用戶不滿意率較高，為23.1%，原因主要是不能實現(xiàn)分戶調(diào)節(jié)，無論家里有無人住，都必須開啟，并繳納暖氣費，且不能按需調(diào)節(jié)室溫。滿意度最差的為空調(diào)采暖，其滿意率僅為10%，不滿意率為30%。滿意度差的主要原因有兩條，其一為空調(diào)采暖一般為間歇性采暖，因此在剛剛開啟空調(diào)的最初時間，室內(nèi)溫度仍達(dá)不到舒適的溫度，絕大多數(shù)用戶表示剛開啟時有明顯冷感；其二為空調(diào)采暖導(dǎo)致房間比較干燥，不利于健康。

由圖13可以看出，不同樓層的住戶對采暖熱舒適性的滿意度存在明顯差異，其中中間層用戶滿意度很高，而底層和頂層用戶滿意度稍低。分析其原因，主要是中間層用戶的上、下層鄰居家均采暖，這樣可以使得中間層的熱損失要小，因此舒適性較好。而底層用戶和頂層用戶由于地面和屋頂?shù)纳崃枯^大，因此房間溫度略低，舒適性略差。

由圖14可以看出，住戶位于建筑中的不同位置時，對采暖熱舒適性的滿意度也不同。其中，中間戶的滿意度要高于端戶。原因類似，端戶的外墻、外窗面積較中間戶要大得多，因此通過外墻和外窗的散熱量很大，導(dǎo)致房間溫度較低，影響住戶熱舒適性。

圖15表明，散熱器明裝的用戶熱舒適性要高于散熱器暗裝的用戶。原因是散熱器主要通過對流的方式傳熱，而將散熱器暗裝后，影響散熱器的對流傳熱，影響散熱效果，從而影響了用戶的熱舒適性。因此，散熱器應(yīng)盡量明裝。

4熱環(huán)境實測分析

項目組成員于2015年2月1日中午12時至2月2日中午12時對3個典型的住宅進行了室溫測試。所選的這3個住宅建筑結(jié)構(gòu)、戶型、樓層、面積大致相同，但采用的采暖方式不同，分別為散熱器采暖（該用戶為分戶熱計量系統(tǒng)）、集中地暖（熱源為小區(qū)熱交換站）以及“壁掛爐+地暖”。

測試中所采用的測試儀器為TH10R型自動溫濕度記錄儀。測試的房間選擇為每戶的客廳，數(shù)據(jù)樣本間隔為5min。為了排除外界對室內(nèi)溫度的過度影響，整個測試時段內(nèi)，窗戶都關(guān)閉[5]。所測得的3種不同采暖方式典型住宅的室內(nèi)溫度分布圖詳見圖16。

由圖16可以看出，3種采暖方式的室內(nèi)溫度分布趨勢基本相同，在凌晨溫度較低，而在14∶00～15∶00最高，這主要與室外溫度的變化有關(guān)。3N采暖方式中，集中地暖的室溫變化幅度較小，且室溫也最高，因此，對于寒冷地區(qū)來說，用戶感受到的熱舒適性更好，這與調(diào)查結(jié)果圖12反應(yīng)的結(jié)果相符。其次是散熱器采暖，雖然室溫變化幅度較集中地暖要稍大，但溫度基本處于規(guī)范中的舒適溫度范圍，因此熱舒適性也相對較好。室溫變化幅度最大的是“壁掛爐+地暖”的采暖方式，結(jié)合調(diào)查分析，原因主要是由于壁掛爐全天開啟所耗燃?xì)饬枯^大，壁掛爐采用間歇開啟又是的室溫波動過大，因此大多數(shù)用戶選擇在凌晨時段，將溫度調(diào)低，能保持一定的室溫，也可以降低一部分燃?xì)夂牧?，因此使得這種采暖方式室內(nèi)溫度變化幅度稍大，但其熱舒適性也稍低。

5結(jié)語

項目小組選定徐州市具有代表性的住宅小區(qū)作為調(diào)研對象，通過對各小區(qū)用戶的現(xiàn)場調(diào)查問卷調(diào)研以及對典型用戶的室溫跟蹤實測，得出低溫?zé)崴孛娣笤O(shè)集中供暖系統(tǒng)的滿意率最高，分戶熱計量散熱器采暖系統(tǒng)次之，分戶燃?xì)獗趻鞝t采暖和單管上供下回式采暖系統(tǒng)分列三、四位，滿意度最差的為空調(diào)采暖；此外位于建筑中間層和中間位置的滿意度要高于底層、頂層和端戶的用戶，散熱器明裝用戶的熱舒適性要高于暗裝用戶。因此，用戶在選擇住宅時，從熱舒適性的角度，建議選擇中間層、中間戶，采暖方式可選擇低溫?zé)崴孛娣笤O(shè)集中供暖系統(tǒng)或分戶熱計量散熱器采暖系統(tǒng)，若為散熱器采暖時，散熱器應(yīng)盡量明裝。

參考文獻：

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