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高校副院長范文第1篇

黨的十七屆四中全會提出了鼓勵黨員帶頭參加志愿服務(wù)，探索建立黨員在居住地發(fā)揮作用的機制。黨的十進(jìn)一步明確了健全黨員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的要求。校外志愿服務(wù)是大學(xué)生黨員以實際行動服務(wù)群眾、錘煉黨性的有效載體。構(gòu)建長效機制是大學(xué)生黨員志愿服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)的必要保障。

一、當(dāng)前地方高校學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)存在的問題分析

筆者在以玉林師范學(xué)院為個例的調(diào)查、訪談和觀察中發(fā)現(xiàn)，校外志愿服務(wù)已經(jīng)成為加強大學(xué)生黨員后續(xù)教育的重要途徑，但目前學(xué)生黨員在校外志愿服務(wù)活動中普遍存在一些問題。比如在社區(qū)志愿服務(wù)中，不了解社區(qū)發(fā)展的歷史和特點，不清楚自己作為志愿者的具體職責(zé)；在兒童福利院志愿服務(wù)活動中，有些志愿者連抱孩子都不知道該用怎樣的姿勢，不會給小孩換尿布、換衣服、喂飯等；在敬老院中，不會使用老人的輪椅，不懂如何與老人交談；在政策宣傳活動中，不敢在大庭廣眾中表現(xiàn)自己；支教活動中，部分大學(xué)生黨員很難從一個學(xué)生的角色迅速轉(zhuǎn)化到教師的角色，課堂掌控能力較差，往往表現(xiàn)為遇到突況不知所措，需通過較長時間的觀察和思考才能有所行動……這些現(xiàn)象與高校組織學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)活的初衷有較大差距。對這些現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，我們認(rèn)為主要是以下原因造成的。

1.黨員志愿者服務(wù)意識淡薄，主動性不強

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，享樂主義和拜金主義等錯誤價值觀在一定程度上腐蝕著人們的思想，對于志愿服務(wù)精神的弘揚造成了一定的負(fù)面影響。另外，部分單位和民眾對于志愿服務(wù)精神缺乏充分理解，甚至有些還存在誤解，嚴(yán)重打擊了大學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)的積極性。

當(dāng)前，地方高校大學(xué)生黨員的校外志愿服務(wù)活動多由學(xué)校黨委統(tǒng)籌，校團(tuán)委或者校組織部負(fù)責(zé)組織，各二級學(xué)院基層黨支部具體負(fù)責(zé)黨員志愿服務(wù)活動的開展。這種自上而下、層層推進(jìn)的組織機制行政色彩過于濃厚，管理過于單一，并且隱含一種強制性的命令，造成的直接結(jié)果是參與者在組織壓力下的無奈選擇，缺乏自主性，在工作上表現(xiàn)為態(tài)度不端正，責(zé)任心不強，為了完成任務(wù)而參與，缺乏主動性。

2.志愿服務(wù)內(nèi)容形式化，缺乏創(chuàng)新性

不少地方高校由于受學(xué)生上課時間的限制，在組織學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)活動時，服務(wù)內(nèi)容往往過于陳舊，服務(wù)時間過短，服務(wù)范圍過窄。多是利用寒暑假的幾天時間，校級層面組織幾支志愿服務(wù)團(tuán)隊簡單地到典型社區(qū)、農(nóng)村做些參觀走訪，或者是協(xié)助當(dāng)?shù)卮迕耖_展一些農(nóng)作物收割和街道清潔工作等；或者利用周末到周邊社區(qū)參與一些短期志愿服務(wù)，比如到兒童福利院、敬老院、社區(qū)學(xué)校、留守兒童聚集區(qū)進(jìn)行幫扶。志愿服務(wù)隊伍看似浩浩蕩蕩，活動開展看似轟轟烈烈，但往往是不斷更換地點和服務(wù)對象，缺乏持續(xù)性和穩(wěn)定性。活動內(nèi)容大同小異，且簡單重復(fù)，沒有充分發(fā)揮大學(xué)生的專業(yè)優(yōu)勢和理論素養(yǎng)的優(yōu)勢。過分追求形式而沒有充分發(fā)掘志愿服務(wù)的內(nèi)涵，未能真正達(dá)到奉獻(xiàn)社會，回報社會的目的。

3.志愿服務(wù)機制不完善，缺少社會支持

高校屬于非營利性機構(gòu)，辦學(xué)經(jīng)費的來源相對單一，而在學(xué)生活動經(jīng)費支出中能分配給志愿服務(wù)的經(jīng)費少之又少。由于高校與地方政府缺乏有效溝通，政府和社會力量對高校志愿服務(wù)的支持力度非常有限。盡管志愿服務(wù)以自愿和無償為前提，但是活動的正常運轉(zhuǎn)需要必要經(jīng)費來維系，經(jīng)費不足阻礙了志愿服務(wù)活動的發(fā)展壯大。同時，由于高校在志愿服務(wù)方面的培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)、評價手段相對單一、激勵措施和保障措施明顯不足，這些都影響了志愿服務(wù)的穩(wěn)步推進(jìn)。

二、構(gòu)建地方高校學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)長效機制的措施研究

在以玉林師范學(xué)院為個案的研究中發(fā)現(xiàn)，該校以前的黨員校外志愿服務(wù)與其他部分地方高校一樣，短期性、階段性的志愿服務(wù)居多，長期、定點的服務(wù)項目較少。但經(jīng)過這幾年的探索和實踐，已逐步形成了具有校本特色并產(chǎn)生了較大社會影響力的大學(xué)生黨員志愿服務(wù)模式。如已在北流市羅政村成立了“志愿者之家”；在南觀社區(qū)建立了大學(xué)生黨員社區(qū)志愿服務(wù)基地；在玉林市兒童福利院掛牌成立了大學(xué)生黨員志愿服務(wù)基地；暑期優(yōu)秀大學(xué)生黨員赴政府部門、赴企業(yè)掛職鍛煉已成為常規(guī)志愿服務(wù)活動；玉東新區(qū)石棠小學(xué)“四點半課堂”成為該校學(xué)生黨員志愿服務(wù)的一張名片，已獲得全區(qū)和全國的多項榮譽……該校在探索大學(xué)生黨員校外志愿服務(wù)持續(xù)、穩(wěn)步、特色化開展的同時，主動借鑒和吸收國內(nèi)外高校志愿服務(wù)活動的優(yōu)秀經(jīng)驗，逐步完善了相關(guān)機制。

1.完善志愿者招募機制

當(dāng)前地方高校的大學(xué)生黨員志愿服務(wù)通常是由校團(tuán)委或校組織部組織管理，各二級學(xué)院黨委指導(dǎo)開展。志愿者招募通知一般通過各班班委下發(fā)通知或張貼相關(guān)海報進(jìn)行，宣傳方式相對單一，學(xué)生黨員僅憑口頭通知或海報宣傳無法對志愿服務(wù)活動的詳情和招募的具體要求有全面了解。另外，許多黨員志愿者招募都是臨時性的，招募的門檻較低，一般通過簡單的資格審核和面試之后就決定是否錄用，對應(yīng)聘者的考察極可能不夠客觀。

在充分掌握傳統(tǒng)招募方式的弊病后，玉林師范學(xué)院進(jìn)行了針對性的改革。首先，在招募之初，成立黨員志愿服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)志愿服務(wù)項目的具體設(shè)計，制定詳細(xì)的招募規(guī)劃、明確招募的標(biāo)準(zhǔn)和方式。其次，廣泛宣傳，該校充分利用易班、微信、微博等新媒體，并輔之以傳統(tǒng)的校報、宣傳欄和校園廣播等平臺招募信息并對活動進(jìn)行系統(tǒng)宣傳。再次，在招募中，將二級學(xué)院的推薦和學(xué)校層面的選拔相結(jié)合，綜合項目特點、應(yīng)聘者的專業(yè)、特長等進(jìn)行篩選，比如文學(xué)與傳媒學(xué)院的宣傳人員、生命科學(xué)學(xué)院的環(huán)保人員、物理學(xué)院的維修人員、政史學(xué)院的政策宣傳人員、美設(shè)學(xué)院的設(shè)計人員、音舞學(xué)院的文藝表演人員……針對項目的具體目標(biāo)，通過結(jié)構(gòu)化面試，組建優(yōu)勢互補的志愿服務(wù)團(tuán)隊。

2.完善志愿者服務(wù)培訓(xùn)機制

由于各地方高校的志愿服務(wù)活動大多數(shù)屬于臨時，培訓(xùn)也相對簡單。一般都只限于在活動前對活動的大致安排、注意事項進(jìn)行說明，對于志愿服務(wù)精神的內(nèi)涵剖析、具體崗位的服務(wù)要求、技能技巧、效果評價等涉及較少，導(dǎo)致志愿者需要花較長時間自行摸索才能逐漸進(jìn)入角色。

為加強志愿服務(wù)培訓(xùn)的針對性和實用性，玉林師范學(xué)院傾向于采用朋輩“傳幫帶”的方式進(jìn)行培訓(xùn)，即讓志愿服務(wù)經(jīng)驗豐富且表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生黨員志愿者通過其親身經(jīng)歷對新招募的志愿者進(jìn)行常識、技能和理念的培訓(xùn)。常識培訓(xùn)主要是介紹志愿服務(wù)項目的基本內(nèi)容與注意事項；技能培訓(xùn)主要是根據(jù)具體崗位，著重提升志愿者的服務(wù)水平和能力；理念培訓(xùn)主要是增強志愿者對志愿服務(wù)精神內(nèi)涵的理解和認(rèn)同，增強他們的服務(wù)意識、責(zé)任意識和團(tuán)隊意識。培訓(xùn)方法綜合采用專題講座、面對面的經(jīng)驗交流、案例分析、微視頻播放等。

3.完善志愿服務(wù)激勵機制

志愿服務(wù)重在無私奉獻(xiàn)，重在自愿服務(wù)，看似沒必要明確激勵措施。但在校外志愿服務(wù)活動中，學(xué)生黨員難免會遇到困難，需要承受壓力，這可能會導(dǎo)致他們產(chǎn)生煩躁甚至懈怠的情緒，這就需要有一定的動力因素去激勵他們的斗志，肯定他們的付出。調(diào)查顯示，完善的激勵機制是志愿者們持續(xù)參與活動的一種無形的內(nèi)驅(qū)力。完善的激勵機制應(yīng)包括精神激勵和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵。精神激勵如評比優(yōu)秀志愿者并予以表彰、將優(yōu)秀志愿者作為榜樣人物進(jìn)行宣傳、在各類評獎評優(yōu)中予以適當(dāng)傾斜等。適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵則是在階段性的志愿服務(wù)完成后，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)補助、給優(yōu)秀志愿者一定的物質(zhì)獎勵等。有條件的地方高校還可以考慮將學(xué)生志愿服務(wù)納入人才培養(yǎng)方案，設(shè)置固定學(xué)分。如玉林師范學(xué)院就明確將是否完成了志愿服務(wù)任務(wù)作為預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正和評比優(yōu)秀學(xué)生黨員的必要條件之一，同時還將是否參與志愿服務(wù)活動作為獎助學(xué)金評定、校內(nèi)勤工助學(xué)崗位安排的必要條件之一。

4.完善志愿服務(wù)評價機制

評價目的主要立足于調(diào)動志愿者參與活動的積極性，借助評價手段增強志愿服務(wù)的功效。對志愿者進(jìn)行評價時，要堅持過程評價與結(jié)果評價的統(tǒng)一。一方面要針對志愿者的態(tài)度和能力進(jìn)行評價，即評價其服務(wù)技能是否過硬，服務(wù)態(tài)度是否積極主動，與團(tuán)隊成員之間合作是否密切，與服務(wù)對象的溝通是否有效等；另一方面要針對志愿者的活動成效進(jìn)行評價，即志愿者是否履行了崗位職責(zé)，是否有效完成了任務(wù)、活動的影響力如何等。評價手段應(yīng)將他人評價和自我評價相結(jié)合。他人評價主要借助志愿服務(wù)小組成員和服務(wù)對象的信息反饋；自我評價主要考察自己的思想、能力和綜合素質(zhì)取得了哪些進(jìn)步，還存在哪些不足，以及如何改進(jìn)等。

5.完善志愿服務(wù)保障機制

針對志愿服務(wù)經(jīng)費短缺，志愿者生命安全和財產(chǎn)安全存在風(fēng)險的現(xiàn)實，制定切實的保障措施是必要的。

高校副院長范文第2篇

（玉林師范學(xué)院，廣西玉林537000）

［摘要］本文圍繞我國地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)的長效機制展開研究。在對構(gòu)件地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制的原則進(jìn)行全面、深入論述的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制的構(gòu)建策略，即建立健全培訓(xùn)招募機制、完善評價反饋機制、優(yōu)化服務(wù)激勵機制。

［

關(guān)鍵詞 ］地方高校；學(xué)生黨員志愿服務(wù)；長效機制；原則；策略

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2015.22.173

1地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制的構(gòu)建原則

在對地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制進(jìn)行逐步完善的過程中，必須要遵循一定的原則來對學(xué)生黨員的志愿服務(wù)行為進(jìn)行約束，只有這樣學(xué)生黨員的潛在價值才能在志愿服務(wù)的過程中得到充分的發(fā)揮，志愿服務(wù)活動才能夠有序、高效的開展下去。

1.1堅持以人為本的原則

作為我黨堅持貫徹全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，以人為本也是我國科學(xué)發(fā)展觀的核心性內(nèi)容。以人為這一概念圍繞人與物之間的關(guān)系進(jìn)行了強調(diào)，認(rèn)為人才是現(xiàn)實世界最重要、最根本的，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于物而存在。因此，為更好的完成工作任務(wù)，在工作中我們必須要堅持以人為本的原則，具體到地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制的構(gòu)建工作中來，就是必須要堅持以學(xué)生、人民群眾為中心來開展一切志愿服務(wù)活動。在充分考慮各方利益的基礎(chǔ)上，圍繞廣大學(xué)生以及人們?nèi)罕姷乃?、所求來有針對性的進(jìn)行志愿服務(wù)，以使社會中不公平的現(xiàn)象得到減少，使社會公共產(chǎn)品能夠被合理的分配到需要它們的人手中，使弱勢群體的人數(shù)得到減少。正是基于此，地方高校的學(xué)生黨員志愿服務(wù)活動必須在堅持以人為本原則的基礎(chǔ)上，將對人民文化、物質(zhì)的需求的滿足放在工作的首位，使高校學(xué)生黨員的志愿服務(wù)成為一項惠及全民的活動。

1.2堅持實事求是的原則

實事求是原則是我黨思想的基本路線，為我們各項工作的開展指明了發(fā)展的方向。具體來說，實事求是原則指的是，在開展工作的過程中，我們必須要遵循客觀的原則從現(xiàn)實對象出發(fā)，對事物的發(fā)展規(guī)律以及內(nèi)部之間的聯(lián)系進(jìn)行探尋，以認(rèn)識到事物最本質(zhì)的內(nèi)容，并以事物的實際情況為根據(jù)來規(guī)劃自己的行為。因此，地方高校要想建立起長效的學(xué)生黨員服務(wù)機制，就必須對不同的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)崗位、服務(wù)對象以及學(xué)生黨員志愿者綜合素質(zhì)等相關(guān)情況進(jìn)行綜合的考慮，以有步驟、有重點、有針對性的進(jìn)行服務(wù)活動的籌劃，切勿采取“一刀切”的方式來開展服務(wù)活動。同時，由于事物都是處在一個普遍聯(lián)系當(dāng)中，這種聯(lián)系的存在具有一定的客觀性和普遍性，因此，在開展志愿服務(wù)活動的過程中，我們也必須堅持以聯(lián)系的觀點來看待事物，做到一切從實際出發(fā)，具體問題具體分析，在服務(wù)的過程中不斷總結(jié)經(jīng)驗，以提升學(xué)生黨員志愿者自身的服務(wù)能力。

1.3堅持參與自愿的原則

隨著學(xué)生黨員志愿服務(wù)活動范圍的擴(kuò)大，需要的志愿者數(shù)量也會逐漸增加。那么如何在質(zhì)量上使志愿者的服務(wù)有所保證，并將服務(wù)的實效性發(fā)揮到最大，志愿者在參與時的意愿是一個關(guān)鍵因素。參與自愿原則強調(diào)志愿活動的參與者在行動和思想上的自覺、自主性，是志愿活動最主要的特征之一。堅持參與自愿的原則來開展學(xué)生黨員志愿服務(wù)活動，是對高校大學(xué)生平等參與意識的尊重，能夠在自愿原則的基礎(chǔ)上，使學(xué)生黨員志愿服務(wù)者的社會責(zé)任感、道德心等良好品質(zhì)，在建設(shè)和諧社會、扶危救困活動中得到充分的展現(xiàn)。以參與自愿的原則來對黨員志愿服務(wù)者進(jìn)行招募，能夠使大學(xué)生志愿者的創(chuàng)造性、主動性在服務(wù)活動參與的過程中得到很大的提升，促使志愿服務(wù)活動能夠得到良好的開展。因此，要想構(gòu)建起高校大學(xué)生黨員志愿服務(wù)的長效機制，就必須堅持志愿服務(wù)者參與自愿的原則，讓參與者在不受到任何干擾的情況下，出自內(nèi)心的想要參與到服務(wù)活動當(dāng)中而非“被自愿”。

2地方高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)長效機制的構(gòu)建策略

2.1建立健全培訓(xùn)招募機制

2.1.1完善培訓(xùn)機制

高校大學(xué)生黨員志愿者的綜合素質(zhì)水平?jīng)Q定著志愿服務(wù)質(zhì)量的好壞，這其中即包括了大學(xué)生黨員志愿者的法律、道德、文化素質(zhì)，也包括了志愿者對服務(wù)相關(guān)技能的掌握情況以及對服務(wù)理念的認(rèn)識，而這些都需要在科學(xué)的職業(yè)服務(wù)培訓(xùn)下才能夠達(dá)到滿意的效果。就當(dāng)前我國地方高校的志愿服務(wù)情況來看，培訓(xùn)機制的優(yōu)化需要從兩方面做起：一是，建立嚴(yán)格的志愿服務(wù)培訓(xùn)制度，提高志愿服務(wù)培訓(xùn)的專業(yè)性。二是，在志愿服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容方面進(jìn)行強化，以通過志愿服務(wù)專業(yè)技能以及相關(guān)通識的培訓(xùn)來提升志愿服務(wù)的質(zhì)量。例如，在舉辦奧運會、世博會等國際大型活動時，要求我們對志愿者的外語、禮儀、健康護(hù)理等知識和技能進(jìn)行培訓(xùn)，而對于地震、海嘯等災(zāi)難性的志愿服務(wù)，則要求加強對志愿者應(yīng)急技巧以及心理素質(zhì)等方面的培訓(xùn)。無論是何種內(nèi)容、何種形式的志愿服務(wù)培訓(xùn)，都可以以案例分析、實地參觀、情境模擬等培訓(xùn)方式來進(jìn)行，這樣能夠在一定程度上增強培訓(xùn)的趣味性，使培訓(xùn)達(dá)到良好的效果。

2.1.2優(yōu)化招募機制

志愿服務(wù)招募機制的優(yōu)化是做好一切工作的基本前提，是志愿服務(wù)活動有效開展的重要保障。要想使招募機制達(dá)到最優(yōu)化的效果，就必須對志愿組織投入的實際情況、所服務(wù)當(dāng)?shù)氐木唧w環(huán)境以及人力資源狀況、志愿者的參與動機等各方面的因素進(jìn)行綜合的考量。對志愿者招募機制進(jìn)行優(yōu)化的主要目的就是為了在增加志愿者人數(shù)的基礎(chǔ)上，提升志愿者的質(zhì)量。因此，為了盡快的構(gòu)建起高校學(xué)生黨員志愿服務(wù)活動的長效機制，就必須要做好人員的招募工作。具體來說，一是招募必須要結(jié)合當(dāng)今大學(xué)生自身參與服務(wù)的動機來進(jìn)行，以提高志愿者招募的有效性。二是要嚴(yán)格遵循招募的原則，即用空余的時間來開展招募工作，根據(jù)區(qū)域服務(wù)的實際情況對招募空間進(jìn)行變動，招募方式應(yīng)多樣化，

2.2完善評價反饋機制

評價的目的是為了對經(jīng)驗、教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)反饋，通過對志愿者的服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的評價，能夠收集到更多有關(guān)志愿服務(wù)的建議、意見、想法，而在對這些收集到的信息進(jìn)行總結(jié)和反饋過后，能夠為志愿者以及志愿組織提供更加有效的幫助。當(dāng)前為促進(jìn)高校學(xué)生志愿者服務(wù)長效機制的建立，可以采用正式和非正式的兩種評價方式。正式評價即主要針對志愿者工作的時效性進(jìn)行評估，是由志愿服務(wù)活動的組織機構(gòu)直接委派專門人員到服務(wù)地區(qū)對志愿者的服務(wù)情況進(jìn)行實地的考量，并通過相關(guān)資料的收集撰寫評估報告，以幫助志愿者認(rèn)識自身的優(yōu)缺點，激發(fā)其服務(wù)的熱情。非正式的評估即在我們?nèi)粘５纳?、學(xué)習(xí)、工作當(dāng)中，自發(fā)的針對志愿者服務(wù)的態(tài)度、心理素質(zhì)、精神面貌進(jìn)行直接的評價反饋，這種評價方式能夠真實的對志愿者的服務(wù)情況進(jìn)行客觀的反應(yīng)，具有一定的靈活性，易于志愿者接受。

2.3優(yōu)化服務(wù)激勵機制

志愿者服務(wù)激勵機制的優(yōu)化可以從三個方面做起：一是，志愿服務(wù)組織對志愿者的激勵。其中包括精神激勵即對志愿者的表現(xiàn)以及能力給予肯定、為志愿者提供參與決策制定的機會、鼓勵志愿者學(xué)習(xí)更多的服務(wù)知識、為其提供人文關(guān)懷。還包括物質(zhì)激勵，即通過實實在在物質(zhì)獎品、獎金等來對志愿者的需求進(jìn)行滿足，以使其在工作中的創(chuàng)造力以及積極性得到充分的挖掘和激發(fā)。二是，志愿者對自我的激勵，自我激勵是激發(fā)志愿者創(chuàng)造性和主動性的內(nèi)因，是志愿精神向志愿行為以及品質(zhì)進(jìn)行內(nèi)化的發(fā)展過程。三是，社會對志愿者的激勵，是指將志愿服務(wù)的理念在整個社會當(dāng)中進(jìn)行樹立和蔓延，推行志愿者光榮可敬的社會風(fēng)尚。

參考文獻(xiàn)：

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高校副院長范文第3篇

[關(guān)鍵詞] 商場服務(wù) 情感交流 高效溝通 有聲語言 無聲語言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們消費水平的持續(xù)增長，零售市場也變得日益繁榮起來。在這個群雄四起、競相逐鹿的年代，各大商場之間的同質(zhì)化競爭愈演愈烈。當(dāng)商品物種數(shù)量、規(guī)模實力大小、經(jīng)營模式、推銷手段、售后服務(wù)、市場空間等一系列營銷要素已經(jīng)難分伯仲的時候，如何進(jìn)行商場內(nèi)部資源的深度挖潛，進(jìn)一步提升商場的競爭力，是值得重視和深入研究的問題。其中，對于商場服務(wù)人員的溝通能力要求的進(jìn)一步提高，也即通過合理地挖潛一線人力資源的溝通價值，是其中重要的組成部分。

商場作為服務(wù)性企業(yè)，其服務(wù)不單純是提供一流的商品，還有一流的銷售服務(wù)，在這個過程中，商場服務(wù)人員作為直接與客戶交往的界面，負(fù)責(zé)大量日常零售業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形的顧客面對面交往接觸，其溝通能力的高低直接影響客戶對商品的最終購買，影響客戶對商場整體信譽和形象的評價，最終影響客戶效益的深度和長遠(yuǎn)發(fā)揮。所以，應(yīng)該重視商場服務(wù)人員的溝通，通過高效的溝通使顧客價值增值，以提升商場的核心競爭力。

一、商場服務(wù)溝通不僅是信息的傳遞，更是一種思想和情感的交流

溝通是指人與人之間的交流，通過傳遞語言、動作、態(tài)度等行為，使雙方就某一個觀點、事情達(dá)成相互理解或意見一致。溝通不僅是單向傳遞一種信息，還要傳遞相互間的思想和感情。

隨著人們生活水平的不斷提高,人們對于精神文化生活的追求也隨之增長。如今，人們進(jìn)商場往往帶著一種精神需求不亞于物質(zhì)需求的情感消費目的，到商場不再單純是為了購物。就像有人喜歡把去商場購物叫做“逛”商場一樣，一個“逛”字體現(xiàn)了如今商場消費因素的多元化。如，有人逛商場是為了購買他們想要的具體物品，比如食品、飲料、服裝、首飾、日用品等一些有形的商品；有人逛商場，是為了追逐營養(yǎng)、健康、美麗、時尚，有意無意地搜尋或收獲一些商業(yè)信息；也有人逛商場是為了排遣心中的不安、危險、煩惱等不愉快情緒或是為了炫耀財富的一種彰顯性消費心理等，消費動機不一而足。于是，傳統(tǒng)的一句“請問您要買什么？”，如今看來，這句話有些唐突、不合時宜。因為，有人購買目標(biāo)并不一定明確，這么一問，顧客會因一時無語而尷尬，其反應(yīng)更多的是立馬走人，或訕訕的自我解圍“先看看”，之后便迅速離去。如果把這句話換成，“請問，您需要點什么？” “您看，我能幫您做點什么？”，顧客也許會客氣地婉拒：“不用了，謝謝！”、“隨便看看”，旋即會反過來問，是否有他所要求的顏色、質(zhì)地、款式、價位等，這種開放式的問題便于顧客發(fā)表自己的意見，而在表達(dá)需求、說出選擇困惑的過程中，營業(yè)員也明白了顧客意愿和要找尋的目標(biāo)，進(jìn)而有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品介紹和推薦，此時，服務(wù)員與顧客之間的溝通，就不僅僅是一種你買我賣的簡單的商品交易過程，而是融入了雙方意見、思想、態(tài)度、情感在里面的信息交流和情感溝通過程?？傊?，如此開放性的提問要比前邊封閉式的一下蓋掉顧客意見參與的可能的問題，效果要好得多。

二、商場服務(wù)高效溝通的兩大手段

上文說過，商場與客戶之間的溝通不單是一種信息的傳遞，還有思想和感情等內(nèi)容。對于信息的溝通，可以憑借有聲語言來完成，但情感和思想的溝通僅靠有聲語言無法完成，這就需要表情、動作、態(tài)度 、行為等無聲語言的同時出現(xiàn)，因此，商場溝通要把服務(wù)人員所有的聲音、動作、態(tài)度行為以及著裝儀容等要素，都看成高效溝通的有機組成部分，具體溝通體現(xiàn)為有聲語言和無聲語言兩大基本手段的結(jié)合運用。

1.有聲語言的應(yīng)用

有聲語言是指通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言，它是溝通中最基本、最常用的工具，并且能夠通過信息反饋直接與傳播對象交往互動。有聲語言的運用除了要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調(diào)等處理技巧之外，還需要注意實際溝通中的三個必要環(huán)節(jié)的參與：

(1)有目的地“說”。有效溝通，“說”當(dāng)然是必不可少的組成部分，不說不行，但海闊天空、漫無邊際說得太濫照樣不可取。有效的“說”是針對某個問題、圍繞既定的目標(biāo)，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議，具體到商場服務(wù)的談話就是指圍繞客戶需求和意愿，在尋求意見的一致和雙方利益的合作的基礎(chǔ)上，推動交易的完成，最終效果是你方受惠、我方得利。

(2)有意識地“聽”。換句話說，就是做一名虛心的聽眾。在與顧客交流的過程中，有些服務(wù)人員不顧對方的反應(yīng)，只顧自己說，對方始終沒有插話的機會，顧客意見得不到重視，觀點得不到闡明，商品溝通成了一種單方面信息宣傳，甚至不歡而散，根本原因是忽視聽這一反饋環(huán)節(jié)的重要性。

積極的聆聽還是一種禮貌，西方有句諺語叫：“用十秒鐘的時間去說，用十分鐘的時間去聽?！蓖ㄟ^有意識的去聆聽顧客說話，了解顧客需求,認(rèn)識顧客觀點，然后有針對性地提供其需要的商品和服務(wù)。

(3)適時“提問”。適時提問的作用是通過巧妙適當(dāng)?shù)奶釂枺龑?dǎo)對方意見的參與，藉此摸清對方的心理需要，把握對方的心理狀態(tài)，最后達(dá)成意見的統(tǒng)一和交易的完成。譬如，常有女性顧客購買服裝時，心血來潮、沖動購買，甚至一下買了好幾件，可買回去又常后悔，這時服務(wù)人員可以通過提問其對服裝的款式、面料、花色這些選擇服裝的常識性標(biāo)準(zhǔn)，委婉引導(dǎo)其理性購買，以免往來奔波退換貨引起的不愉快，否則也會給正常服務(wù)工作增添不必要的麻煩。

要使有聲語言的溝通更有效，就需要注意以上三個環(huán)節(jié)有意識的出現(xiàn)，即便在電話溝通中，也是如此，試著這樣做，就會發(fā)現(xiàn)談話效果會很不錯。

2.無聲語言的應(yīng)用

商場服務(wù)人員的無聲語言的運用主要體現(xiàn)為以下幾個方面：

(1)端莊的儀表。儀表是一個綜合性的概念，包括容貌、發(fā)型、身材，服飾打扮等。對于女員工來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信，更是對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)面容干凈、頭發(fā)衛(wèi)生、穿戴整齊，體現(xiàn)組織良好的精神風(fēng)貌；職場中服飾的美，主要體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設(shè)計、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，也是企業(yè)文化內(nèi)涵的一種展現(xiàn)；至于飾物的佩戴，須注意，哪怕家里有再多的首飾，上班時間頂多戴一枚戒指或一條項鏈。對此，中國人民大學(xué)金正昆教授曾開玩笑地說：如果你打扮的比客戶還富有，手上戴著幾顆碩大的戒指，這很容易讓人心生不悅：“難怪你那么富，我們的錢全跑你口袋里了！”這是一種微妙的財富不平衡心理帶來的不親切和不信賴感。

(2)文明的舉止：一線服務(wù)一般站姿居多，站姿要挺拔。站立時，全身所有的關(guān)節(jié)都是自然打開的，整個肌肉線條是拉長的，不論是采取V字型，兩腳平行，一腳前一腳后等哪種站勢，膝蓋都不能是打彎的，也不能用腳尖踮地。站直了以后，脊柱所在直線是垂直于地面的，不能彎腰駝背，也不能挺胸凸肚，要自然而又矜持、挺拔而不僵硬。站姿是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的起點和基礎(chǔ)，站姿好了，那么走姿、坐姿以及其他動作行為都傾向于姿態(tài)良好。對于商場收銀員來說有的采取站姿、有的采取坐姿，如果是站著服務(wù)，不能把自身重量靠在桌子上，身體重心依然要靠自己支撐；如果是采取坐姿，則不能懶洋洋地靠在椅子上，腰部往上仍然是胸挺、背直、給人精神飽滿的印象。

(3)得體的手勢。手勢有時能夠起到有聲語言所無法起到的補充強化作用。如，一位性急的客人因團(tuán)購缺貨，急于明確新品到貨的時間，服務(wù)人員一連說了幾次四天到貨，可顧客還是將信將疑，最后營業(yè)員肯定地伸出四根手指，并配以點頭確認(rèn)的動作，顧客終于放心而去。這種態(tài)勢語言輔助的效果要比大著嗓子再喊幾遍更管用，且不會破壞大堂內(nèi)公共氣氛。人的手勢語言在身體上下共分為三區(qū)：肩膀以上是上區(qū)、肩膀到腰部是中區(qū)、腰部以下是下區(qū)，在不同的區(qū)域內(nèi)活動，表達(dá)的感情意義是不同的，其中上區(qū)、下區(qū)一般情緒色彩較為濃烈，中區(qū)比較平和，商場服務(wù)不需要情緒大起大落，如果上區(qū)手勢過多，則有張牙舞爪跟人爭吵嫌疑，如果下區(qū)手勢過多，則給人以態(tài)度消極、否定、不信任之感，故手勢動作應(yīng)主要集中在中區(qū)，與客戶中正、平和的溝通問題，態(tài)度自然平易。當(dāng)然，必要的手勢動作不可缺少，但也不能太多，太碎，如果說話成了表演，必然會分散客戶注意力，也顯得不夠穩(wěn)重。

(4)微笑的服務(wù)。微笑在溝通中是一種傳情、表意的溝通手段，商場服務(wù)人員應(yīng)該養(yǎng)成微笑服務(wù)的好習(xí)慣。一位英國商人，一天到晚琢磨著如何賺錢，有人告訴他，要學(xué)會向顧客微笑，他試著這樣做，果真成功了。后來，朋友開玩笑地問他：“微笑和黃金萬兩，你要哪一個？”該商人毫不猶豫地回答：“是微笑。因為黃金萬兩總會有花完的一天，而微笑卻會永遠(yuǎn)給我?guī)碡敻??！?/p>

微笑是一種無聲語言，最能打動人，也能感染人。美國一家商場的經(jīng)理曾經(jīng)說，她寧肯雇傭一個連小學(xué)都沒上完但卻能有著愉快笑容的女孩子，也不愿意任用一個神情憂郁的哲學(xué)博士。

商場服務(wù)人員，不能把微笑視為可有可無的小事，應(yīng)該象經(jīng)常拿出化妝盒檢查個人妝容那樣審視自我的笑容，同時問自己“你今天對顧客微笑了嗎？”“你的笑容感染顧客了嗎？”如果不會微笑或笑得不美，那么把它當(dāng)成一項必備的職業(yè)技能來加強訓(xùn)練。

(5)誠懇的態(tài)度。日常工作中，商場服務(wù)人員應(yīng)該自始至終熱情、誠懇地為顧客服務(wù)，百問不厭、百拿不煩，所有顧客，不論身分高低，熟悉與否，也不論他是本地人還是外地人，一視同仁，哪怕顧客高峰時間，也要有耐心，做到接一、顧二、招呼三，保持一如既往的良好服務(wù)習(xí)慣。就拿“喊賓”這個細(xì)節(jié)來說，要熱情，發(fā)自內(nèi)心，而不是機械、僵化地象機器人一樣，嘴上說著“您好”“歡迎光臨”，而面上卻毫無表情，甚至鐵板一塊，應(yīng)該是由衷地把自己的熱情和真誠溢于言表，把慣常的喊賓當(dāng)成日常交往必不可少的問候和寒暄，它可以拉近心理距離，創(chuàng)造良好的營銷溝通氛圍。

總之，商場服務(wù)人員與顧客的溝通是全方位、立體化的，它不僅僅體現(xiàn)在語言上，還表現(xiàn)于商場服務(wù)人員的儀表舉止、服飾打扮、服務(wù)態(tài)度、辦事行為、工作效率等方面。有人曾說：商場經(jīng)營理念如何，只要看一看售貨員的精神與行為就夠了，那么，加強商場服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)，將帶來顧客價值增值，這會極大地有利于商場形象的建樹、競爭能力的提高和總體效益的必然增長。

參考文獻(xiàn):

[1]劉宇霞:感性消費下現(xiàn)代商場細(xì)節(jié)服務(wù)營銷的策略研究.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)學(xué)報，2006，02

高校副院長范文第4篇

腸道小細(xì)胞癌(ISCC)是腸道上皮惡性腫瘤的一種特殊的組織學(xué)類型，此癌無論在臨床生物學(xué)行為，還是在病理形態(tài)方面，與肺小細(xì)胞癌均很相似。ISCC國內(nèi)報道很少。本文就我院收治的一例原發(fā)性小腸小細(xì)胞癌患者進(jìn)行回顧性分析，以提高診斷及治療水平。

病歷資料

患者，女，49歲，因“乏力伴臍周隱痛4個月余”，于2011年5月4日入我院消化內(nèi)科治療?；颊哂胸氀∈?年余，期間多次化驗大便潛血陽性，未進(jìn)一步診治?；颊呓^經(jīng)2年?；颊弑敬稳朐汉蠡炑t蛋白73g/L(110～160)，大便潛血陽性。胸部CT未見異常。電子胃鏡檢查示：淺表性胃炎。纖維結(jié)腸鏡檢查示：進(jìn)鏡90cm達(dá)回盲部，回盲瓣唇形，進(jìn)回腸末端約15cm，黏膜光滑，所見升結(jié)腸、肝區(qū)橫結(jié)腸、乙狀結(jié)腸、直腸黏膜未見異常。全腹平掃強化見：右中腹部小腸部分腸壁不均勻增厚，增強掃描呈中度強化。其后方可見不規(guī)則軟組織腫塊影，平均CT值約41Hu，內(nèi)密度尚均勻，周邊呈分葉狀，增強掃描平均CT值約57Hu?？紤]小腸癌并淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移可能。全消化道鋇餐：考慮小腸癌可能。該病人轉(zhuǎn)入普外科進(jìn)行剖腹探查術(shù)。術(shù)中見：患者空腸上段距屈氏韌帶約40cm處小腸及小腸系膜可及約直徑10cm大小腫塊，質(zhì)韌，不規(guī)則，腫瘤突破至漿膜，鄰近腸系膜見腫大淋巴結(jié)。術(shù)后病理：(小腸)小細(xì)胞癌，侵透外膜并形成癌結(jié)節(jié)，累及壁內(nèi)神經(jīng)，脈管內(nèi)見癌栓，兩端切線未見癌。免疫組化顯示：NSE陽性，Syn陽性，CgA部分陽性，CK陰性，EmA陰性，CEA陰性。

討 論

小腸癌在胃腸道癌中發(fā)生率低，約為0.2/10萬，最多發(fā)生于十二指腸，其次為近端空腸與末端回腸［1］。文獻(xiàn)報道該病術(shù)前診斷率為17%～52%［2］。小細(xì)胞癌(SCC)是一種低分化且具有高度浸潤轉(zhuǎn)移能力的惡性腫瘤，多見于肺，約占原發(fā)性肺癌的1/5［3］。SCC也可源于肺外器官，如咽、喉、食管、胃、小腸、唾液腺、胰腺、皮膚、乳腺、子宮、陰道、腎、輸尿管、膀胱和前列腺等。肺外小細(xì)胞癌起源多認(rèn)為來源于黏膜上皮基底層的Kulchitsky細(xì)胞，屬于神經(jīng)內(nèi)分泌系統(tǒng)腫瘤。臨床上血清學(xué)檢查有時可見某些內(nèi)分泌指標(biāo)，如降鈣素、抗利尿激素(ADH)、腎上腺促皮質(zhì)激素(ACTH)、胃泌素釋放膚(GRP)、生長抑素、烯醇化酶等升高，甚至引起相應(yīng)臨床表現(xiàn)。病理標(biāo)本免疫組化檢查可發(fā)現(xiàn)CgA、NSE、突觸素(Syn)等陽性結(jié)果。與小細(xì)胞肺癌相比，起源于肺外的小細(xì)胞癌發(fā)生率非常低，既往的臨床報道多為個案報道，缺乏準(zhǔn)確性高、價廉、無創(chuàng)的診斷方法，臨床發(fā)現(xiàn)時往往已是晚期，失去了根治性手術(shù)治療的機會，故應(yīng)提高對該病的認(rèn)識及警惕性，探索有效的診斷及治療方案。

既往研究表明腹痛、腹部腫塊、梗阻、消化道出血、貧血以及消瘦、腹瀉、發(fā)熱等是小腸腫瘤的常見臨床表現(xiàn)，有時被急腹癥的癥狀所掩蓋，術(shù)前不易確診。本文所見病例即以臍周隱痛、貧血為主要表現(xiàn)，由于本病少見，臨床醫(yī)師往往也缺乏認(rèn)識，因此對原因不明的消瘦或體重下降、腹痛、貧血患者應(yīng)及早進(jìn)行綜合檢查可提高正確診斷率。

常規(guī)的胃鏡、纖維結(jié)腸鏡檢查難以發(fā)現(xiàn)小腸腫瘤，因胃鏡最深可達(dá)十二指腸球部至降部的病變，結(jié)腸鏡可發(fā)現(xiàn)回腸末端病變，本例患者腫塊部位位于空腸，因此胃鏡及結(jié)腸鏡檢查未能發(fā)現(xiàn)，最終因全腹平掃強化、全消化道鋇餐提示占位，進(jìn)而剖腹探查確診，說明腹部CT、全消化道鋇餐不失為可以考慮的篩查方法之一。方志恒等［4］結(jié)合文獻(xiàn)分析27例原發(fā)性小腸腫瘤資料，認(rèn)為內(nèi)鏡對十二指腸和近端空腸病變，全消化道鋇餐造影對十二指腸升部病變，小腸導(dǎo)管鋇灌腸造影對各段小腸病變有較好的診斷價值，綜合分析輔助檢查結(jié)果，可推斷病變大致位置，指導(dǎo)探查術(shù)。江容堅等［5］總結(jié)15例小腸腔外平滑肌肉瘤資料，認(rèn)為胃或小腸鋇餐造影是小腸腫瘤，尤其是腔內(nèi)腫瘤的首選檢查方法，內(nèi)鏡檢查陰性的不明原因消化道出血應(yīng)行腸系膜動脈造影，有小腸占位病變者應(yīng)行CT檢查。小腸鏡雖可在直視下觀察到腫瘤的部位、大小及腸壁浸潤情況，但費用昂貴，檢查操作困難，許多患者因痛苦而難以接受，目前尚難以廣泛開展。膠囊內(nèi)鏡可直視下發(fā)現(xiàn)小腸病變，但因價格昂貴且不能活檢等，使用受到限制。PET-CT檢查的臨床應(yīng)用，對于診斷困難的原發(fā)性小腸腫瘤的診斷起到明顯的幫助。它不僅顯示腫瘤的形態(tài)及分布范圍，還能提供病灶的功能及代謝信息，有較高的診斷價值，特別對淋巴瘤，還能監(jiān)測患者對化療的早期反應(yīng)，并提供重要的預(yù)后信息［6］，但也因其價格昂貴,臨床常規(guī)應(yīng)用困難。因此，我們推薦小腸腫瘤的術(shù)前診斷應(yīng)首選小腸低張性氣鋇造影，而對于懷疑十二指腸腫瘤者應(yīng)常規(guī)進(jìn)行纖維內(nèi)鏡檢查，CT檢查則主要用于確定有無腹腔內(nèi)其他臟器及淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移。CT檢查能同時發(fā)現(xiàn)腹腔內(nèi)肝、脾等器官的轉(zhuǎn)移腫瘤及腫大的淋巴結(jié)，從而對術(shù)前分析評估做出幫助。

原發(fā)性小腸小細(xì)胞癌的發(fā)病率低，病程隱匿，臨床表現(xiàn)缺乏特異性，加上缺乏有效的早期診斷手段和特異性的腫瘤指標(biāo)，故極易延誤診斷。文獻(xiàn)報道小腸腫瘤中位生存期39.7個月，其中淋巴結(jié)浸潤及腫塊位置是獨立的影響預(yù)后因素，遠(yuǎn)端腫瘤預(yù)后更差［7］。目前手術(shù)仍然是其最主要的治療手段。

參考文獻(xiàn)

1 何爾斯泰.小腸腫瘤.見:王吉甫,主編.胃腸外科學(xué).北京:人民衛(wèi)生出版社,2000:633-643.

2 Patrascu T,Doran H,Strambu V,et al.Small bowel tumors:clinical course and therapeutic aspects.Chimgia (Bucur),2006,101(5):477-481.

3 GalanisE,Frytak S,Lloyd RV,et al.Extrapulmonary small cell carcinoma［J］.Cancer,1997,79(9):1729-1736.

高校副院長范文第5篇

Strategies for College Counselors to Respond

Students' Psychological Problems

SHAN Boao

（Automotive College， Qingdao Technological University， Qingdao， Shandong 266520）

Abstract Mental health is in twenty-first Century the talent outstanding growth pass， to strengthen the psychological health education of college students， to promote the mental health of college students growth， an important part of the ideological and political education is not only high school， but also the time requirements of the quality of talent cultivation， but also the growth of college students， the successful completion of the basic guarantee of university. In this paper the common psychological problems of college students as a guide， confusion of college counselors to the psychological problems of college students， mainly to explore the coping strategies of college counselors to the psychological problems of college students.

Key words college; counselor; college students; psychological problems

高校輔導(dǎo)員是大學(xué)生學(xué)業(yè)上的指導(dǎo)者、生活中的知心朋友。高校輔導(dǎo)員面對的群體主要是20歲左右的大學(xué)生，這一群體具有心智不成熟、個性較強、接受新事物速度較快等特點。心理健康與否直接關(guān)系到大學(xué)生能否健康、快樂、順利度過大學(xué)生活，同時心理健康對大學(xué)生成長、成才有至關(guān)重要的作用。

1 高校輔導(dǎo)員對大學(xué)生常見心理問題的困惑

1.1 人際關(guān)系適應(yīng)問題

困惑一：作為輔導(dǎo)員怎么去了解學(xué)生寢室人際關(guān)系問題？

學(xué)生一般都不會直接和輔導(dǎo)員抱怨人際關(guān)系的問題，因為學(xué)生覺得和同學(xué)相處的事情屬于小事，屬于內(nèi)部矛盾，沒有必要和老師說，他們自己解決就行了。輔導(dǎo)員了解學(xué)生的人際關(guān)系問題一般都不是從當(dāng)事人口中了解的，除非當(dāng)事人已經(jīng)到了忍無可忍的時候才會向輔導(dǎo)員抱怨，而且抱怨的時候也只會看到他人身上的問題，看不到自己的問題。

困惑二：如何提高大學(xué)生人際交往技巧？

學(xué)生人際關(guān)系問題非常復(fù)雜、涉及交往動機、交往技巧、交往心理等問題，即使輔導(dǎo)員了解到問題所在，多次提醒學(xué)生，但也見效甚微。

1.2 學(xué)習(xí)適應(yīng)問題

困惑一：如何引導(dǎo)學(xué)生理性對待學(xué)習(xí)？

如何發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)不良的學(xué)生是一個難點。一個輔導(dǎo)員一般要帶200～300個學(xué)生。面對的學(xué)生眾多，無法做到詳細(xì)了解學(xué)生的情況。同時加上學(xué)生自尊心強，很難主動和輔導(dǎo)員溝通，更加大了發(fā)現(xiàn)這部分學(xué)生的難度。

困惑二：如何引導(dǎo)學(xué)生處理好學(xué)習(xí)和社會實踐的關(guān)系？

很多入學(xué)新生認(rèn)為高中太辛苦，到了大學(xué)只要好好放松，搞勞搞勞自己，抱著“選修課必逃，必修課選逃，六十分萬歲”的想法，對所有課程應(yīng)付了事，經(jīng)常遲到、逃課。到期木考試的時候臨時抱佛腳，惡補一通，有的學(xué)生甚至不惜通過“作弊”的方式，期望能順利過關(guān)就好。而且對此種方式，學(xué)生還振振有詞，反正自己的專業(yè)畢業(yè)后也沒有什么用，甚至可能不會從事本專業(yè)的工作，平時沒有必要花太多的功夫在學(xué)習(xí)上，還不如多參加社會活動，拓展社會交往范圍，以便為以后的工作準(zhǔn)備好充分的社會資源。

1.3 就業(yè)問題

困惑一：如何與家長溝通，讓大學(xué)生在就業(yè)中扮演積極角色？

父母過多的參與到學(xué)生求職過程中，對求職者本人影響是非常不利的。輔導(dǎo)員在遇到達(dá)類情況時。只能勸說學(xué)其父母，學(xué)生已經(jīng)是成年人，應(yīng)該放手讓其白己去做。

困惑二：怎樣才能提高大學(xué)生的面試能力？

有些學(xué)生由于多次碰壁，喪失信心，遇到這類情況，輔導(dǎo)員更多的是安慰，或者尋找機會幫助學(xué)生重樹信心，但是學(xué)生的信心是建立在求職成功的基礎(chǔ)之上的，沒有信心很難求職成功，而求職不成功又何來信心？

2 高校輔導(dǎo)員的應(yīng)對策略

2.1 人際關(guān)系適應(yīng)

2.1.1 學(xué)生不愿意向輔導(dǎo)員傾訴――輔導(dǎo)員主動介入

一般來說，存在人際關(guān)系問題的大部分學(xué)生都是比較內(nèi)向和自卑的學(xué)生，這部分學(xué)生不會主動找老師陳述問題。因此，這首先要求輔導(dǎo)員老師在學(xué)生中樹立極具親和力、容易讓人接近的角色形象，讓學(xué)生獲得安全感，愿意主動接近輔導(dǎo)員，向其陳述自己的苦惱。其次，輔導(dǎo)員要主動仔細(xì)觀察學(xué)生的狀況，通過日常學(xué)習(xí)生活中的活動或小事，發(fā)現(xiàn)學(xué)生中可能存在的人際關(guān)系問題。再次，輔導(dǎo)員要主動關(guān)心可能存在人際關(guān)系問題的學(xué)生。當(dāng)學(xué)生自己覺得實在是無法處理人際關(guān)系問題的時候，一般會到心理咨詢中心去尋求幫助。但除此之外，還有很大一部分學(xué)生是非常需要人際關(guān)系方面的幫助的，但礙于各方面的原因，不好意思開口，這就需要輔導(dǎo)員在恰當(dāng)?shù)臅r機主動介入。

2.1.2 學(xué)生向輔導(dǎo)員傾訴后，輔導(dǎo)員的處理方法

（1）收集學(xué)生信息，了解事情原委。①通過耐心傾聽、積極關(guān)注等與學(xué)生建立良好的關(guān)系。學(xué)生找輔導(dǎo)員傾訴，一般來說是尋求心理支持的。面對學(xué)生的求助，輔導(dǎo)員首先要做的是有技巧地傾聽，也就是在傾聽過程中，不僅要耐心聽，還要積極關(guān)注，從而與學(xué)生建立心理聯(lián)系。②了解學(xué)生人際關(guān)系狀況及相關(guān)信息。與學(xué)生建立良好的關(guān)系后，就要收集資料。具體了解學(xué)生當(dāng)前人際關(guān)系的狀況，并作中立、客觀的判斷、分析，與學(xué)生一起探索當(dāng)前學(xué)生困惑的問題及其想達(dá)到的目標(biāo)。

（2）判斷屬于日常糾紛還是心理問題。輔導(dǎo)員在傾聽及獲取信息的過程中，要仔細(xì)判斷學(xué)生的問題是日常糾紛還是心理問題，兩種問題有不同的解決相處理方式。

如屬于日常糾紛，那么根據(jù)了解到的情況，弄明白是溝通、誤會導(dǎo)致了矛盾，還是由于學(xué)生人際關(guān)系技巧缺乏導(dǎo)致了矛盾。如果是前者，輔導(dǎo)員可以做一個溝通的橋梁。

如果是后者，輔導(dǎo)員可以鼓勵該學(xué)生傾聽一些關(guān)于人際關(guān)系技巧方面的講座，推薦其參加人際關(guān)系方面的團(tuán)體輔導(dǎo)活動，培養(yǎng)其人際交往技能;也可以根據(jù)自身經(jīng)驗與學(xué)生共同分析問題，讓其逐步掌握人際關(guān)系技巧方法，從而建立良好的人際交往模式。

如屬于心理問題，那么推薦學(xué)生前往學(xué)校心理咨詢中心，求助于專業(yè)心理咨詢，解決相應(yīng)的心理問題。

（3）密切關(guān)注相關(guān)學(xué)生，加強學(xué)生交往活動場所的組織管理。在日常工作中，輔導(dǎo)員要密切關(guān)注相關(guān)學(xué)生，了解其學(xué)習(xí)、生活及心理狀況，經(jīng)常與家長和其周圍的同學(xué)溝通，協(xié)助其建立良好的社會支持系統(tǒng)，增強其活動安全感。這一過程中，特別要加強對大學(xué)生進(jìn)行交往的主要場所的管理，特別是班集體和宿舍。

（4）教會學(xué)生人際交往技能。在班會或與學(xué)生平常的聯(lián)系中，可以教會學(xué)生一些人際交往技能，如培養(yǎng)良好的個性品質(zhì)等;組織學(xué)生參加“人際溝通”方面相關(guān)講座，培養(yǎng)學(xué)生的人際交往技能。

2.2 學(xué)習(xí)適應(yīng)

學(xué)習(xí)是學(xué)生最重要的任務(wù)之一，且學(xué)生進(jìn)入大學(xué)之后變化最大的就是來自學(xué)習(xí)方面的變化，也是每個學(xué)生必須面對的問題。

（1）做好預(yù)防工作。輔導(dǎo)員需要在新生剛?cè)胄r做好預(yù)防學(xué)習(xí)適應(yīng)問題，可以通過講座、經(jīng)驗交流會等形式，提前給學(xué)生展示大學(xué)學(xué)習(xí)的特點以及與高中學(xué)習(xí)的區(qū)別，讓學(xué)生一開始就有心理準(zhǔn)備應(yīng)對即將到來的變化，這可以解決大部分學(xué)生的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題。

（2）有針對性地開展小組活動。對開展預(yù)防工作后，還是出現(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)問題的學(xué)生，可以根據(jù)不同情況，如學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確、學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、學(xué)習(xí)動力不足等，把他們分成不同的小組，有針對性地開展小組活動。通過小組成員之間的相互交流與互動，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自身問題所在，明確自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，發(fā)掘?qū)W習(xí)動力，適應(yīng)大學(xué)學(xué)習(xí)生活。

（3）對突出典型進(jìn)行重點關(guān)注。在進(jìn)行小組活動中，輔導(dǎo)員會發(fā)現(xiàn)，有的學(xué)生學(xué)習(xí)適應(yīng)問題相對比較嚴(yán)重，僅僅參加小組活動無法對其產(chǎn)生明顯的作用，那么對這部分學(xué)生就需要重點關(guān)注，進(jìn)行個別輔導(dǎo)。

①了解學(xué)生目前的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題。通過耐心的傾聽與積極的無條件關(guān)注.與學(xué)生建立良好關(guān)系，獲得學(xué)生信任;然后了解學(xué)生目前的學(xué)習(xí)狀況、高中時期的學(xué)習(xí)狀態(tài)、目前存在的問題與困惑、期望達(dá)到的目標(biāo)。

②判斷學(xué)生學(xué)習(xí)適應(yīng)問題嚴(yán)重程度。搜集到學(xué)生的相關(guān)信息之后，輔導(dǎo)員要判斷學(xué)生所面臨的問題是屬于一般性的、通過簡單談話、引導(dǎo)、鼓勵就能解決的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題，還是屬于需要專業(yè)心理咨詢介入才能解決的相對較嚴(yán)重的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題。

如學(xué)生面臨的是一般性的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題，那么輔導(dǎo)員本身就可以對其進(jìn)行處理。首先，幫助學(xué)生樹立克服困難的信心和勇氣。其次，與學(xué)生一起來討論目前所面臨的問題，澄清問題的性質(zhì)。最后，定期對學(xué)生進(jìn)行追蹤關(guān)注，了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況，同時給予學(xué)生相應(yīng)的支持與鼓勵。如學(xué)生面臨的是相對較嚴(yán)重的學(xué)習(xí)適應(yīng)問題，那就需要轉(zhuǎn)送或建議到學(xué)校心理咨詢中心，接受專業(yè)的心理輔導(dǎo)。

（4）獲得家長的支持與配合。不論是何種情況，輔導(dǎo)員都需與家長溝通，讓家長了解自己孩子目前的狀況（注意保護(hù)學(xué)生的隱私），并理解其所面臨的困境，給予孩子相應(yīng)的支持。很多家長非常在意孩子的學(xué)習(xí)成績，但是并沒有過多地關(guān)注其心理狀態(tài)，一旦得知孩子成績下滑時，第一反應(yīng)是責(zé)備，這將給孩子帶來更大的心理壓力。其實，學(xué)生在面臨適應(yīng)困難時，來自老師、家長等的鼓勵與支持顯得尤為重要。所以輔導(dǎo)員幫助學(xué)生獲得家長的理解與關(guān)注對幫助學(xué)生克服學(xué)習(xí)適應(yīng)困難非常重要。

2.3 就業(yè)問題

2.3.1 做好預(yù)防工作

當(dāng)前就業(yè)形勢嚴(yán)峻，大學(xué)生在就業(yè)前會有各種各樣的心態(tài)，在就業(yè)中也會有各種不同的表現(xiàn)。有的同學(xué)平常參與社會事務(wù)多、兼職多，工作能力、表達(dá)能力得到了很好的鍛煉，加之專業(yè)成績不錯，在面試時表現(xiàn)不俗，很容易就找到了理想的工作。但有的同學(xué)，平時鍛煉機會少或因?qū)I(yè)成績一般，在日常生活中也沒有自己拿主意的習(xí)慣，在就業(yè)面試過程中就會出現(xiàn)很多問題。輔導(dǎo)員老師從大一開始，就要在就業(yè)方面對學(xué)生做一些訓(xùn)練、指導(dǎo)工作，以防患于未然。

（1）指導(dǎo)學(xué)生做職業(yè)生涯規(guī)劃。大學(xué)期間，大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃的有無及好壞直接影響到大學(xué)期間的學(xué)習(xí)生活質(zhì)量，更直接影響到求職就業(yè)甚至未來職業(yè)生涯的成敗，做好職業(yè)生涯規(guī)劃對大學(xué)生來說意義重大。有了職業(yè)生涯規(guī)劃，大學(xué)生的學(xué)習(xí)方向和就業(yè)方向都會很明確。

（2）教會學(xué)生面試技巧。在大三、大四的時候，輔導(dǎo)員老師可以鼓勵學(xué)生學(xué)習(xí)就業(yè)指導(dǎo)課程，多聽一些關(guān)于就業(yè)方面的講座，多聽“過來人”講述面試經(jīng)驗。輔導(dǎo)員老師也可以自己向?qū)W生傳授一些面試技巧，如著裝、面試前的準(zhǔn)備、面試中的禮儀、做模擬面試等等。

（3）培養(yǎng)學(xué)生自信。由于外貌、專業(yè)成績、能力等原因，很多同學(xué)在就業(yè)過程中表現(xiàn)得不自信，對這部分人群，既需要老師在心態(tài)上對其鼓勵，讓其學(xué)習(xí)正確看待自己，正確認(rèn)識自己的長處與短處，同時要從行為上對其進(jìn)行一些訓(xùn)練，如禮儀、言語表達(dá)等等。

2.3.2 對重點學(xué)生給予關(guān)注

就業(yè)過程中，不同的學(xué)生會表現(xiàn)出不同的問題。找工作是一個艱難的過程，輔導(dǎo)員老師在平時、在生活中對學(xué)生多給予關(guān)注，尤其是問題表現(xiàn)突出的學(xué)生。如果學(xué)生問題嚴(yán)重，則需要進(jìn)行專業(yè)的心理咨詢。

2.3.3 取得家長的支持和配合