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客戶溝通和交流范文第1篇

[關鍵詞] 溝通 工程造價咨詢企業(yè) 策略

工程造價咨詢是適應現(xiàn)代經濟發(fā)展和社會進步的需要，采用建設各方所接受的工程造價計價模式和準確適用的造價信息以及專業(yè)人員的智慧及經驗，運用經濟管理、法律和工程技術等方面的知識，為建設工程項目造價的確定和控制提供咨詢的智力服務。

隨著市場經濟的發(fā)展，上海的工程造價咨詢企業(yè)必須加快實施市場營銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉為主動尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴大社會影響和市場占有率。

工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動的核心目標在于追求企業(yè)效益和社會效益的同步最大化。其市場營銷管理同樣可以按照產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價咨詢企業(yè)提供的服務具備四個主要特點：無形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價咨詢企業(yè)的市場營銷管理有別于生產有形產品的制造業(yè)企業(yè)。

筆者長期從事建筑建材業(yè)有關行政審批和非行政審批事項的受理辦理工作，在工作實踐中深深體會到，工程造價咨詢企業(yè)在市場營銷管理中，除應用制造業(yè)企業(yè)市場營銷的基本原理，從提供高質量的服務產品，提高價格競爭力等方面著手外，應更多地結合工程造價咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實施，同客戶建立長期良好的業(yè)務關系，以形成穩(wěn)定且日益擴大的客戶群。

一、與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用

根據(jù)組織行為學、管理學等關于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過運用語言或其它符號向他人傳遞信息以有效地影響對方發(fā)生相應的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達和管理等功能。

工程造價咨詢企業(yè)提供的服務成果本質上是向客戶傳遞無形的思想、理念、技術和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會的理解與認同，這些目標必須通過與客戶的溝通得以實現(xiàn)。具體說，與客戶溝通在工程造價咨詢企業(yè)經營管理活動中的作用體現(xiàn)在以下方面：

1、準確傳達服務成果的信息，提高客戶的滿意度

工程造價咨詢服務成果經常表現(xiàn)為有形產品形式，這是指工程造價咨詢企業(yè)在為各類客戶服務時所提供的書面形式報告。但是，單純依靠書面報告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關服務成果。造價工程師必須通過口頭的、非語言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握報告的內容。這也是工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關鍵之處。

2、獲知客戶的意見和需求，提供有針對性的服務

溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價咨詢企業(yè)可以獲知客戶對工程項目的功能、質量要求、進度要求、造價水平等方面的意見，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價的各種可行性建議。

3、加強與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群

在業(yè)務成功合作和初步信任建立的基礎上，工程造價咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領導者、造價工程師與客戶的相關人員密切交流，增進友情，深化彼此的相互信任，建立長期的合作關系。眾多成功企業(yè)的經驗表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應。工程造價咨詢企業(yè)可以借助客戶的關系網絡，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長的市場領域。

4、宣傳企業(yè)的實力和形象，增強企業(yè)的社會知名度

市場經濟條件下的企業(yè)競爭，可以歸結為企業(yè)信譽的競爭。當前，上海工程造價咨詢市場競爭相當激烈，企業(yè)應當通過各種有效的方式在社會上加強自身實力和形象的宣傳，爭取社會的認知和認同，擴大企業(yè)的社會影響，為承接業(yè)務創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機會。

二、工程造價咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問題

目前，上海的工程造價咨詢企業(yè)已轉制成為以造價專業(yè)人員出資為主的有限責任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國有企業(yè)的“三產”。究其淵源，可基本劃歸為審計系統(tǒng)、財政系統(tǒng)、設計系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場意識不強，依然習慣于等待“母體”派活，或是成日無計劃忙于到處尋覓項目信息，缺乏系統(tǒng)和長遠的市場營銷計劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴重不足：

1、以短期溝通為主

據(jù)筆者了解，目前工程造價咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項目合作期間進行，時間短，一次性特點顯著。在項目合作結束后，除非再次發(fā)生業(yè)務關系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止?？蛻舻男哪恐须y以對企業(yè)產生深刻的印象。當客戶再次投資建設項目需要工程造價咨詢服務的時候，先前聯(lián)系的工程造價咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無特異之處，以致企業(yè)在項目競爭中無法做到領先一步。

2、以工作溝通為主

客戶的需求有當前和長遠、現(xiàn)實和潛在之分?？蛻舻拈L遠和潛在需求往往是工程造價咨詢企業(yè)可以爭取的市場機會，但是，這些機會需要工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取?？蛻?，主要是其負責和經辦人員既有完成工作任務的需要，也有社會交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價咨詢企業(yè)的工作開展和市場開發(fā)提供便利條件。

客戶的上述需求特點，要求工程造價咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎上加大溝通的領域和深度。但由于市場觀念和服務意識的欠缺，工程造價咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項目的內容，極少詢問其它需求，極少主動為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機制的約束，工程造價咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見，無法讓客戶體會到人性化的服務。

3、以單向溝通為主

工程造價咨詢企業(yè)的服務對象極為廣泛，涉及到國內外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學習先進的知識、理念和經驗，認識自身不足。

工程造價咨詢企業(yè)應注重與客戶的雙向交流，有意識地引導客戶，讓客戶發(fā)表意見，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價咨詢企業(yè)與客戶之間，經常是前者向后者說教式地介紹有關情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質和管理水平。

在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價咨詢企業(yè)無法發(fā)揮有效溝通可能產生的交流、宣傳、加深信任、學習提高、改善經營管理、發(fā)展客戶等積極效應，加大了擴大市場的難度。

三、工程造價咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略

工程造價咨詢企業(yè)應將與客戶實現(xiàn)有效溝通作為實施市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競爭的市場中建立和加強客戶的忠誠度，提高企業(yè)的影響力。

當然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價咨詢企業(yè)普遍重視和精心運用的溝通策略，筆者在此不再詳細展開。根據(jù)工程造價咨詢企業(yè)的智力型、服務性、產品無形性的特點，筆者認為，工程造價咨詢企業(yè)應進一步強化綜合運用以下溝通策略：

1、成立客戶關系管理機構

該機構專門從事客戶關系管理，由業(yè)務素質全面的人員負責，下設若干關系經理。關系經理負責若干個或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點，是協(xié)調各部門做好客戶服務的溝通者。關系經理應經過專業(yè)訓練，具有專業(yè)水準，對客戶負責。其職責是制定長期和年度的客戶關系營銷計劃，制定溝通策略，定期提交報告，落實公司向客戶提供的各項利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務關系，為加強與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。

2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)

客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內容：現(xiàn)實客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務范圍、電話、傳真、負責人和聯(lián)系人姓名、個性特點；合作與溝通記錄，如委托項目名稱、類型、建設內容、地點、投資規(guī)模，項目委托時間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎要素，企業(yè)必須通過及時的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。

3、設立客戶服務熱線電話

當前，許多制造業(yè)、自來水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運用服務熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時性的特點。工程造價咨詢企業(yè)的服務熱線電話應由上述客戶關系管理機構負責，電話信息應詳細記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時，接聽者能夠準確報出客戶的有關信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強調的是，服務熱線電話的接聽者應具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會交往能力，能夠對客戶提出的有關計價依據(jù)采用、造價信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問題給予準確的解釋，對客戶的投訴給予及時的處理。

4、發(fā)放業(yè)務宣傳資料

工程造價咨詢企業(yè)的業(yè)務介紹材料應該編制精美、內容豐富、語言準確；針對目標市場編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對企業(yè)的信任度。工程造價咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊、紀念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場所設置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項目圖片簡介和公司的榮譽證明，在客戶訪問企業(yè)時，增強客戶對企業(yè)的形象認識。

5、定期發(fā)放內部刊物，建立企業(yè)網站

向客戶定期發(fā)放內部刊物，是工程造價咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術、信息等方面的優(yōu)勢，在有關內部刊物中反映公司的工作動態(tài)、行業(yè)信息、國家和地方的投資政策、造價案例分析、行業(yè)市場走勢、造價管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對公司的認識。在內部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經驗，形成企業(yè)與客戶良好的互動關系。

適應當前信息化日新月異的形勢，工程造價咨詢企業(yè)建立網站也是宣傳自己，增進與客戶溝通的機會。工程造價咨詢企業(yè)的網站應克服傳統(tǒng)的、簡單的、平面的制作和運行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務介紹、組織機構、項目案例，也要包括詳細的案例分析、國家和地方政策、行業(yè)技術發(fā)展動態(tài)，市場調查分析，并設立專門欄目回答客戶提問，以提高客戶瀏覽網站的興趣。

6、舉辦研討會或培訓班與客戶溝通

為在特定的行業(yè)領域保持競爭力和開發(fā)新市場，工程造價咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標客戶介紹咨詢服務能夠為客戶帶來的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術實力和信息優(yōu)勢。舉辦研討會或培訓班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說來，人們對直白的廣告也許有所懷疑，但是對研討會或培訓班這類嚴肅的形式往往比較重視。研討會或培訓班以其專業(yè)性強、信息量大見長，具有其它溝通方式難以企及的人文、學術和科技氛圍。工程造價咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關研討會，邀請有關部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經濟走勢、工程技術動態(tài)、市場發(fā)展趨勢等有關內容，同時借機了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動業(yè)務的開展。

7、加強個人聯(lián)系，增進情感交流

個人聯(lián)系即通過造價工程師、關系經理與客戶的密切交流增進友情、強化關系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關人員的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品表示祝賀。

8、廣告宣傳

工程造價咨詢企業(yè)的廣告可以實現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對客戶的態(tài)度。廣告的定位應主要依據(jù)目標客戶對工程造價咨詢企業(yè)的需求，如：經驗和聲譽、與政府的關系、相似工程的經驗、員工素質、財務狀況等。廣告媒體應主要選擇最接近目標客戶的專業(yè)報刊、網站。

客戶溝通和交流范文第2篇

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

客戶溝通和交流范文第3篇

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

客戶溝通和交流范文第4篇

銷售人員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。比如，有的銷售人員見客戶無意購買產品或對產品(或服務)提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產品?質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。

二忌：說話直白，讓客戶感到難堪

客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售人員切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。

康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售人員一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。

三忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中

銷售人員與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。

四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲

銷售人員在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。

五忌：當面批評，招致客戶怨恨

銷售人員在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當?shù)刭澝?、巧妙地批評。

六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會

銷售人員與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售人員自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售人員切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。

客戶溝通和交流范文第5篇

（一）目標受眾的相對固定性

微信用戶的網絡人際關系是網絡與現(xiàn)實的交叉和融合。微信是一種基于實名制建立起來的網絡社區(qū)，陌生人之間的交流更加趨向于由匿名向實名、線上到線下的轉變。由于微信用于大部分使用真實姓名和身份，中雙方在交流中會逐步建立起信任感，這使得在微信上建立起來的人際交往關系逐步沉淀并穩(wěn)定下來。

（二）微信用戶之間的強關系鏈

鋸調查，微信用戶中，約60%使用真實地區(qū)，40%使用真實姓名，30%使用真實頭像，這一數(shù)據(jù)遠超過其他社交工具。微信用戶之間很大一部分存在現(xiàn)實關系，用戶之間更多地受強關系關聯(lián)。相比較微博點對面的傳播方式，基于QQ好友、手機通訊錄等熟人關系圈，微信更著力于強關系鏈之間的信息分享。微信用戶之間更加注重信息傳播者的個人魅力，微信用戶之間建立長期關系比較難，但是一旦建立，微信用戶之間的信任度會很高。

（三）微信用戶的強互動性

微信用戶之間具有較強的關系鏈，用戶之間的交流較之于其他的網絡平臺要更多。微信建立是熟人社區(qū)，相互信任度高，信息容易在用戶之間相互傳播。用戶之間有共同的生活圈，與微信用戶群體密切相關的信息，會引起微信用戶群體產生共鳴，從而被微信用戶轉發(fā)及相互傳播討論。

二、使用微信進行客戶關系管理的優(yōu)勢

微信公已被視為一種有效的企業(yè)營銷工具，正在被廣泛用于商業(yè)推廣和客戶關系管理等領域。微信公共平臺的商業(yè)推廣及客戶關系維護工作中展現(xiàn)出來的強大的優(yōu)勢，而商業(yè)組織正是利用微信與客戶之間的有效溝通。微信對企業(yè)客戶關系的管理主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）減少企業(yè)與客戶溝通的成本

微信除消耗銷量流量費外，不需要額外收費。在微信3.0時代，信息呈現(xiàn)去中心化的特點，消費者在對企業(yè)產品滿意后，可以將商品鏈接分享到朋友圈、微博、QQ空間等社會化媒體上，實現(xiàn)基于熟人之間的裂變式分銷。由于微信是基于移動設備的通訊軟件，用戶使用時間呈現(xiàn)碎片化特征。企業(yè)與消費者可以隨時與企業(yè)進行交流，而不用過多考慮地點和地點的限制性因素。這些因素的共同作用是企業(yè)與客戶的溝通的時間和資金成本得大幅度減少。

（二）增加企業(yè)與客戶之間的互動，維持與客戶的良性關系

目前，許多商業(yè)組織為都開通了微信公共賬號，以便更好地收集消費者對產品或服務的反饋信息，并以二維碼的方式出現(xiàn)在企業(yè)的各種宣傳渠道上。消費者可以根據(jù)其需要選擇選擇是否關注企業(yè)賬號，以及是否接收各種企業(yè)的信息。例如，一些餐廳通過在菜單上標注官方微信二維碼，消費者關注之后，可以對餐廳菜品進行評價，經營者則可以向這些消費者推送餐廳促銷信息，為消費者提供就餐指導。這樣長期的線上與線下交流，是經營者與消費者建立良好的關系，也是得經營者豐富自身的客戶關系管理系統(tǒng)，為下一步經營策略的制定提供指導。

（三）直接與目標顧客建立關系，實現(xiàn)精準營銷

微信最大的優(yōu)勢是將多種渠道所接觸的客戶都匯聚起來，形成企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，從而實現(xiàn)精準營銷、個性推薦。將各渠道的客戶匯聚后便為企業(yè)形成了一個現(xiàn)暢通無阻的信息傳播通道，直接消除了企業(yè)與客戶溝通的中間障礙，企業(yè)就能在微信上和消費者建立直接接觸交流的能力。

三、微信在客戶關系管理中存在的問題

微信在企業(yè)客戶關系管理方面呈現(xiàn)出優(yōu)于其他社交媒體的優(yōu)點，但是其也存在著一些問題。比如，消費者會同時關注很多感興趣的商家的微信公共號，或是會加入企業(yè)銷售人員的微信號，如果企業(yè)的信息不經選擇，多而不精，就很容易引起消費者的反感。同時商家的一些不恰當宣傳也會迅速通過微信朋友圈傳播開來。四、基于微信的客戶關系管理建議針對微信用戶的特征及微信在企業(yè)客戶關系管理中所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢，企業(yè)基于微信的客戶關系管理應從以下幾個方面來進行。

（一）建立用戶分類系統(tǒng)，提升老顧客對企業(yè)的黏度

有數(shù)據(jù)顯示，電子商務企業(yè)維系一位老顧客的成本，是拉攏一名新顧客成本的1/10。企業(yè)微信中的很大一部分是購買過企業(yè)產品的微信用戶，企業(yè)可以增加與這部分微信用戶的交流，了解他們的需求，從而增加這部分消費群體與企業(yè)的用戶黏度。并鼓勵這部分用戶通過微信傳播企業(yè)品牌以及企業(yè)產品信息。這樣，不僅增加了企業(yè)的客戶維護成本，同時降低了產品宣傳的費用。對于潛在客戶則通過適時的促銷信息，吸引其購買產品。

（二）借助微信，提升產品質量，改善產品服務

微信有著即時性和較強的互動性，企業(yè)可以利用微信的與用戶互動，收集用戶對產品和服務的意見和需求，并根據(jù)用戶提出的意見和建議對產品進行改良，對服務進行改善，優(yōu)化企業(yè)的價值鏈和產業(yè)鏈。

（三）挑選專業(yè)的人員進行企業(yè)微信的管理和維護