論文關鍵詞：旅游購物業(yè)服務質量策略

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務質量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務質量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務質量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務與被服務關系，而是一種游客購買產品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質服務不僅能使游客產生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務質量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務質量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應是激發(fā)購物欲望產生購物行為，而負面效應是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對西安市旅游購物市場進行了隨機抽樣調查，結果顯示購物服務質量產生的負面效應十分顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓，缺乏服務意識和服務技能，導致了銷售人員難以提供高質量服務。

摘要：物業(yè)服務收費問題，已影響到物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，其根源包括體制上的缺陷、一些外在因素的影響，解決這一問題的關鍵就是要改革物業(yè)服務收費依據(jù)、收費方式，制定質量考核體系，從源頭上進行糾偏和規(guī)范。

關鍵詞：物業(yè)服務計費依據(jù)物業(yè)服務質量

物業(yè)服務收費一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業(yè)服務收費在政策設計上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務質量考核體系，導致費用與服務水平相適應的收費原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應對。顯然，第一、二個原因屬于體制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復雜的問題表象，認識其本質，從源頭上進行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務收費問題的關鍵。

一、物業(yè)服務收費的計費依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務收費管理辦法》對物業(yè)服務收費的原則、要求等進行了指導性的規(guī)定，但是把具體的管理權限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價格與房地產主管部門．各地根據(jù)當?shù)貙嶋H情況也出臺了一些物業(yè)服務收費的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產權證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內建筑面積)來確定。這種收費依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因為每個業(yè)主的建筑面積固定．只要收費標準不變，每個業(yè)主應交納的物業(yè)服務費就固定不變。但是，這一收費依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因為這種計費依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關關系，但絕非嚴格意義上的一一對應，而且人口因素是動態(tài)變化的，當前收費依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點。以住宅物業(yè)為例，在一個物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個物業(yè)使用者無差異的公共服務．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護以及共用設備設施的維修養(yǎng)護等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務收費計費依據(jù)，其物業(yè)服務費卻沒有任何增加。顯然，這種“認房不認人”、“以房定費”的做法有失公允。建議物業(yè)服務費計費依據(jù)可以建筑面積為基準，綜合考慮人口因素進行調整．房屋空置不用可作為計費的起點，然后根據(jù)實際使用人數(shù)進行調整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務費用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計費方式，當然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計費方式，因為物業(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經常性地進行統(tǒng)計核實，無疑將大大增加物業(yè)服務企業(yè)的工作量，而且準確統(tǒng)計在技術上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務費這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計費方式的可操作性和效率，有待進一步思考和探討。

二、物業(yè)服務費用應按項目細化明確

一、電力營銷中存在的問題分析

1.缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法在長期的發(fā)展中，電力企業(yè)一直作為賣方市場存在，久而久之使電力企業(yè)在營銷的理念與方法上都較為落后。在發(fā)展過程中電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展起到的重要作用，缺乏對電力產品的服務意識，導致在市場經濟發(fā)展變化的過程中，電力企業(yè)在管理上的問題愈加顯現(xiàn)出來。就電力企業(yè)的管理制度來說，由于缺乏創(chuàng)新，無法適應市場經濟的需求，導致電力企業(yè)在發(fā)展的過程中嚴重阻礙到電力銷售情況，制約著電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)想要得到進一步的發(fā)展，就必須摒棄傳統(tǒng)的管理理念，將企業(yè)的生產經營活動立足于電力營銷管理之上，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。

2.電力營銷模式滯后雖然說電力企業(yè)在長期的發(fā)展過程中建立了相應的營銷模式，但是，隨著我國信息技術的高速發(fā)展，電力企業(yè)的營銷模式卻未能緊跟當前信息化建設的步伐。電力企業(yè)在進行信息化建設時，為了能實現(xiàn)在管理工作中的便捷、高效性，還是依然使用較為傳統(tǒng)的用電營銷機制，而這種傳統(tǒng)的電力營銷機制往往在程序上相當復雜，且與當前信息化建設格格不符，由于電力企業(yè)發(fā)展的過程中在基礎管理方面存在著一定缺陷，因此導致在用戶基礎資料上出現(xiàn)了一些問題，繼而制約了電力企業(yè)在運營過程中對信息資源的利用，無法有效實現(xiàn)信息的共享。

3.營銷管理系統(tǒng)存在漏洞隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，應該同時進行對電力營銷信息管理系統(tǒng)的更新與完善，盡量規(guī)避其中存在的風險漏洞。電力營銷信息管理系統(tǒng)在運行的過程中存在著諸多風險漏洞，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，技術風險，在進行對電力營銷信息管理系統(tǒng)設計的時候，必定其中會存在著一定缺陷，這樣就會直接導致整個系統(tǒng)在運行過程中表現(xiàn)出不穩(wěn)定性，比如說存在著的大量漏洞會使系統(tǒng)面臨著黑客的侵入，造成電力信息的毀壞或丟失，阻礙電力企業(yè)的順利運行；其次，人為風險，電力工作者在進行對管理系統(tǒng)的操作時，也會容易導致誤操作風險的發(fā)生，主要是由于在工作過程中開小差，造成系統(tǒng)出現(xiàn)一定問題。由于在電力企業(yè)運行的時候，電價會隨著市場的變化而發(fā)生變化，因此在修改電價的時候如果出現(xiàn)了誤操作就會造成電費計算錯誤的問題。

二、提高電力營銷服務質量的措施

1.促進電力營銷的專業(yè)化管理隨著市場經濟的發(fā)展，電力企業(yè)也應該隨之對營銷組織架構與管理職責進行更新與完善，在進行對營銷組織架構的設計與建立時，摒棄落后的營銷理念，對電力業(yè)務、營銷與服務等相關活動予以優(yōu)化組合，對傳統(tǒng)的配電、抄表、服務等活動予以專業(yè)性的劃分；將傳統(tǒng)的所屬地抄表方法轉變?yōu)榫C合性管理，實現(xiàn)將抄表業(yè)務從供電所中分離出來，并建立切實有效的抄表中心，同時還要兼顧對電網實際運行的維護與營銷管理。另外，促進電力企業(yè)人力資源方面的專業(yè)化管理，解決由于人力資源結構方面而導致發(fā)生的各種問題。在實現(xiàn)人力資源專業(yè)化管理的過程中，應該對電力分布特點、設備條件以及供電規(guī)模等各項數(shù)據(jù)予以綜合分析，以期可以在投入最少成本的基礎上提高電力營銷服務質量。

論文關鍵詞：體育健身娛樂業(yè)上海市服務質量分析

論文摘要：采用問卷調查等研究方法，對上海市體育健身娛樂業(yè)服務質量進行調查與分析。研究表明，現(xiàn)階段上海市健身娛樂業(yè)服務質量情況表現(xiàn)為會員對俱樂部服務態(tài)度、技術水平、服務承諾兌現(xiàn)以及服務理解能力上期望較高，而對設備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低；同時會員對整體服務質量感知較低，尤以滿足特定需求、服務理解能力等方面感知最低。針對出現(xiàn)的問題，文章提出應從交互服務質量、有形服務質量和員工技能服務三個方面加以提高。

本文通過對上海市體育健身娛樂行業(yè)服務質量的調查，剖析上海市體育健身娛樂行業(yè)服務質量的總體情況，并以此起拋磚引玉的作用，吸引更多的人來關注和探討體育健身娛樂業(yè)的服務質量問題，促使體育健身娛樂業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

1研究對象與方法

1.1研究對象為取得對服務質量調查數(shù)據(jù)的真實性與有效性，本文的研究對象界定于：1)具有完全市場主體的獨立法人企業(yè)；2)必須是會員制單位；3)從理論上來說，服務必須是本企業(yè)差別競爭的核心；4)健身娛樂業(yè)主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。

從以上條件出發(fā)，本文對上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動、劍鋒擊劍、大都會高爾夫、白領麗人、源深、青年會、新生命、華愛、貝菲特等15家健身娛樂俱樂部進行了為期3個月的調查。

一、服務營銷與醫(yī)學信息服務管理的關系

服務營銷與網絡信息服務管理并非是互相獨立,隨著信息技術和社會的發(fā)展及新經濟時代的到來，兩者的聯(lián)系也突顯起來。

（一）網絡環(huán)境下服務營銷構成醫(yī)學信息服務管理理論的基石

醫(yī)學網絡信息服務已打破了傳統(tǒng)的信息服務和管理理念本論文由整理提供，引進服務營銷的理念和經營管理之道，同其他信息服務實體競相爭艷。

營銷者將產品（服務）按照從核心到外圍的順序，依次是：核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品，包括增加的服務和利益；潛在產品。醫(yī)學網絡信息服務產品也可以參照此方法來劃分，由此可以看出醫(yī)學網絡信息服務除了提供基本的核心產品和實物產品外，還要提供給用戶附加產品和潛在產品，它們共同構成醫(yī)學網絡信息用戶的價值層次，滿足了不同用戶的不同層次的個性化需求。為了維持和發(fā)展用戶，醫(yī)學網絡信息服務系統(tǒng)必須樹立服務意識。另外，從用戶需求的角度看，醫(yī)學網絡信息服務也要借助服務營銷理論進行醫(yī)學網絡信息服務的運營和管理。

服務營銷的根本理念就是以用戶需求為導向，這正符合醫(yī)學網絡信息服務管理的客觀需要，即忠誠地服務用戶。醫(yī)學信息服務的知識化要求高素質的人員創(chuàng)造高質量的服務，為此，醫(yī)學網絡信息服務管理更關注對人（包括內部員工和用戶）的管理，即人本管理。服務營銷就是強調對人的管理，認為人是產品（服務）的一部分。[1]醫(yī)學網絡信息服務的動態(tài)性要求醫(yī)學網絡信息服務管理特別注重創(chuàng)新和服務質量的管理，而服務質量是服務營銷理論研究的重點。