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*社區(qū)地處*區(qū)西南角邊緣，轄五個(gè)小區(qū)、100棟樓房、3216戶人家、9008名居民。社區(qū)工作者一共9人，平均年齡40歲，是個(gè)非常善于學(xué)習(xí)、實(shí)踐、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。社區(qū)班子依照*區(qū)創(chuàng)建全國(guó)和諧社區(qū)藍(lán)圖，緊貼時(shí)代脈息和社區(qū)實(shí)際，以令人矚目的效率、效應(yīng)、效果，打造人人參與、互動(dòng)、歸屬社區(qū)的大格局，打造全天候的社區(qū)管理網(wǎng)和居民服務(wù)圈，打造不同層次的居民滿意率，形成了現(xiàn)代化社區(qū)所特有的人際關(guān)系祥和、生活態(tài)度快樂、認(rèn)知思維健康、互動(dòng)氛圍濃郁的軟環(huán)境。

打造人人參與、互動(dòng)、歸屬社區(qū)的大格局

*社區(qū)在蘇州擁有“乓乓響”的盛名，最容易記的特色是五大“最”：開門時(shí)間最長(zhǎng)、文體快樂最多、居民互動(dòng)最頻繁、志愿者隊(duì)伍最龐大、社區(qū)公共精神最普及。

社區(qū)大門六點(diǎn)開、21點(diǎn)關(guān)，每天歷時(shí)15小時(shí)。早上6點(diǎn)到8點(diǎn)跳早舞，這些人依托交誼舞協(xié)會(huì)，實(shí)行自我管理、自我服務(wù)，不管是燒開水，還是放音響，都不用社區(qū)工作者操心；8點(diǎn)到9點(diǎn)做廣播體操，老年人協(xié)會(huì)的老年人自己服務(wù)自己；9點(diǎn)到11點(diǎn)演練太極拳，是一支龐大隊(duì)伍；午飯以后，或者扇子舞、或者時(shí)裝16步、或者網(wǎng)絡(luò)電影、或者卡拉ok，各類活動(dòng)此起彼伏、目不暇接，一直要吵鬧到晚上5點(diǎn)；5點(diǎn)以后，排演廳應(yīng)該可以休息了，但社區(qū)上班族不容它休息，她們白天沒功夫，晚上也要來享受“三句半”、大合唱、健身操、民族舞等活動(dòng)的快樂……裝修僅一年的排演廳，新地板居然成了舊地板、破地板！

“朝迎拳操歌舞瀟灑客，暮送琴棋書畫逍遙士”。一年365天，包括大年初一，天天有主題，日日有活動(dòng)，平均流量400人次，全年最起碼140000人次。在這樣一幅如火如荼的文體景觀面前，社區(qū)用房即便已經(jīng)擴(kuò)建到700平方米，即便已經(jīng)實(shí)施了“辦公面積最小化，活動(dòng)面積最大化”，還是顯得太小，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了居民日益膨脹的需求。很多居民說：“這里是辦事的地方，更是居民的會(huì)客廳，蘇州古城區(qū)西南大門的文化宮！”。

如此龐大的文體參與率形成*社區(qū)奇特的“三多”現(xiàn)象：即熟悉多、交往多、成為朋友多。東西居民相互熟悉，南北居民相互走動(dòng)，新、老蘇州人融成一體，老人、孩子變成莫逆之交。最近幾年來，光居民自發(fā)組織的旅游活動(dòng)就達(dá)200余次，參與者接近1萬(wàn)人次；姜啟安老人在社區(qū)排演廳舉行80歲生日舞會(huì)，300名居民為他合資買蛋糕；葛義正在社區(qū)活動(dòng)室舉辦婚慶活動(dòng)，喜糖發(fā)了一千包；點(diǎn)心店老板張雄南兒子患白血病，二月內(nèi)居民蜂擁買他粽子10萬(wàn)個(gè)……

龐大的參與率和頻繁的互動(dòng)形成普遍的社區(qū)歸屬感，普遍的社區(qū)歸屬感又形成了“以社區(qū)榮而榮”的公共精神。*社區(qū)擁有群眾性組織30個(gè)，志愿者人數(shù)逾千：信息宣傳、巡街護(hù)巷、關(guān)愛孤老、義務(wù)勞動(dòng)……他們?cè)谛惺沽x務(wù)的同時(shí)，更在張揚(yáng)自己的民主管理和民主監(jiān)督權(quán)利。他們或許會(huì)對(duì)社區(qū)工作者提意見，但在外人面前，他們始終以社區(qū)榮而榮，他們從心坎里驕傲自己生活在*社區(qū)！

打造全天候的社區(qū)管理網(wǎng)和居民服務(wù)圈

*社區(qū)有四大工作機(jī)制：一是居民求助10分鐘反應(yīng)機(jī)制。無(wú)論是居民電話求助、網(wǎng)絡(luò)求助，還是現(xiàn)場(chǎng)求助，社區(qū)工作者都必須在10分鐘內(nèi)有所反應(yīng)。二是效率機(jī)制。容易處理的事情必須立竿見影；較難處理的事情不能知難而退，應(yīng)該仔細(xì)研究，迎著困難上；如果實(shí)在解決不了的問題，必須向當(dāng)事人說明原因。三是工作時(shí)間交錯(cuò)機(jī)制。不要求社區(qū)工作者每天工作超過8小時(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)工作者相互交錯(cuò)工作時(shí)間，最大限度地延長(zhǎng)社區(qū)居委會(huì)服務(wù)時(shí)間，滿足居民需求。四是工作計(jì)劃、目標(biāo)修正機(jī)制。隨著情況不斷變換和工作實(shí)際的需要，不斷修正工作計(jì)劃、目標(biāo)，從而真正體現(xiàn)社區(qū)工作的務(wù)實(shí)求真、與時(shí)俱進(jìn)。

這四大工作機(jī)制，是有效展開全天候管理和服務(wù)的前提。三年以來，社區(qū)班子九個(gè)人累計(jì)走訪住戶18000次，接待居民近5萬(wàn)人次，處理各類事務(wù)逾萬(wàn)次，尤其完成諸如路燈、公交車、下水道、小游園等焦點(diǎn)、難點(diǎn)實(shí)事34樁，被居民譽(yù)為最務(wù)實(shí)、最講效率、最有本領(lǐng)的居委會(huì)。

我們運(yùn)轉(zhuǎn)政府公共服務(wù)：因病致貧救助率達(dá)到100%，再就業(yè)崗位儲(chǔ)蓄維持在80個(gè)左右，退休職工和育齡婦女的管理與服務(wù)達(dá)到多層次、立體化的全覆蓋；社區(qū)環(huán)境擁有物業(yè)、保潔公司、清運(yùn)公司、志愿者隊(duì)伍等維護(hù)體系，社區(qū)治安擁有技防結(jié)合、共防共治機(jī)制；更有醫(yī)療衛(wèi)生、居家養(yǎng)老、物價(jià)監(jiān)督、殘疾人服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)，再加上*網(wǎng)、*qq群，*博客圈、*電子信息屏一主三輔的數(shù)字化平臺(tái)，可說*社區(qū)管理和服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)微不至。

我們規(guī)范社區(qū)自治運(yùn)作：嚴(yán)格執(zhí)行《社區(qū)自治章程》和《居民代表大會(huì)制度》，倡導(dǎo)“我為人人、人人為我”理念，大力發(fā)展志愿者隊(duì)伍，構(gòu)筑公眾參與背景下的自我管理與服務(wù)的模式。譬如，我們?cè)?年網(wǎng)羅30家工商經(jīng)營(yíng)戶成立《全天候服務(wù)同盟會(huì)熱線》，打造社區(qū)居民15分鐘生活服務(wù)圈；足不出戶，就能0k吃飯、購(gòu)物、就醫(yī)、維修等各類事宜，使廣大居民真正感受到了現(xiàn)代化和諧社區(qū)的便捷。

打造不同層次的居民滿意率

不同年齡、不同籍貫、不同階層的居民有不同的需求。歸納起來，我們成功打造了十個(gè)方面的居民滿意度。

第一、居民非常滿意社區(qū)的“百姓會(huì)客廳”。*年，我們以辦公面積最小化、活動(dòng)面積最大化的理念，實(shí)施辦公、活動(dòng)用房改擴(kuò)建，把空間最大限度地留給了居民。無(wú)論做生日、辦喜事、同學(xué)聚會(huì)，還是轄區(qū)經(jīng)營(yíng)單位與客戶談生意，都可以免費(fèi)使用“百姓會(huì)客廳”。居委會(huì)不只提供諸如燈光、風(fēng)扇、空調(diào)、等離子視頻之類的硬件支持，還供應(yīng)開水，還幫著進(jìn)行場(chǎng)地布置、氛圍渲染——從不收一分錢。

第二、居民非常滿意社區(qū)活動(dòng)室全天候開放。如夢(mèng)如幻社區(qū)文化、如癡如醉居民之家。無(wú)論男女老少，只要有空，都喜歡來社區(qū)活動(dòng)室坐一坐，都能在社區(qū)活動(dòng)室找到自己的興趣。社區(qū)活動(dòng)室為居民提供了相互認(rèn)識(shí)、熟悉、交往的平臺(tái)，衍生了不少居民自發(fā)的聚餐、旅游、慶典等佳話，也形成了大量鄰里守望、互幫互愛的故事。

第三、居民非常滿意社區(qū)自治格局。在我們*社區(qū)，每季度一次議事會(huì)，每年一到二次居民代表大會(huì)，是鐵定的規(guī)矩！因?yàn)樽h事會(huì)成員有提議案的需求，居民代表有把群眾呼聲形成大會(huì)決議的需求，廣大百姓有知道居委會(huì)工作情況的需求。光開議事會(huì)、居民代表大會(huì)還不夠，很多居委會(huì)單方面難以落實(shí)的建議或決議，只能轉(zhuǎn)化為聽證會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、懇談會(huì)。如，關(guān)于社區(qū)防盜問題，我們就多次召開聽證會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)，還在會(huì)上拿出“電子看車狗”的防衛(wèi)方案。雖說眼前社區(qū)依舊難以杜絕偷盜案件，但老百姓的安全需求在社區(qū)民主、自治的氛圍中得到張揚(yáng)，他們理解作為“執(zhí)行層”的居委會(huì)，他們更為自己能在社區(qū)當(dāng)家作主而感到自豪。

第四、居民非常滿意社區(qū)的組織形態(tài)。以黨組織為領(lǐng)導(dǎo)層、以居民代表大會(huì)為決策層、以議事會(huì)為智囊層、以居委會(huì)為執(zhí)行層、以幸福聯(lián)盟轄下30個(gè)群眾組織為推動(dòng)層——大家都認(rèn)為這種組織形態(tài)好！

第五、居民非常滿意社區(qū)十五分鐘生活服務(wù)圈。下班到家晚，打個(gè)電話，就可搞定價(jià)廉物美的晚飯；電器設(shè)施故障、一個(gè)電話，就可召來消除故障的維修工；買米、賣菜、買啤酒，都可一個(gè)電話輕松搞定。這就是《服務(wù)同盟會(huì)熱線》卡片所發(fā)揮的效應(yīng)。家家都有一張服務(wù)卡，家家都珍惜、珍愛、珍藏這張服務(wù)卡，家家都在使用這張服務(wù)卡。有居民形容，這服務(wù)卡就是*社區(qū)現(xiàn)代化服務(wù)的詮釋。

第六、居民非常滿意居委會(huì)的務(wù)實(shí)精神。這幾年，居委會(huì)連續(xù)做了26幢焦點(diǎn)、難點(diǎn)實(shí)事，2009年至今，又做成了八樁實(shí)事：一是在永生河畔建設(shè)秀色可餐、清香撲鼻的小游園，二是修補(bǔ)78幢東街沿石，三是整治煤氣站背面的環(huán)境衛(wèi)生，四是翻修居委會(huì)門口下水道，五是完善《服務(wù)同盟會(huì)熱線》十分鐘便民網(wǎng)絡(luò)，六是大規(guī)模修剪樹枝，七是呼吁建設(shè)公交亭，八是整治*2村59幢、72幢衛(wèi)生死角。有的事情不在居委會(huì)職能范圍，很難辦，但結(jié)果都辦成了，居民都認(rèn)為居委會(huì)有本事！

第七、上班族非常滿意社區(qū)的e生活。上班族平時(shí)沒空來社區(qū)，遇到一些問題，很難跟社區(qū)工作人員溝通。自*網(wǎng)成立以來，上班族驚異地發(fā)現(xiàn)，只要在《居民求助》專欄發(fā)個(gè)小帖子，就能十分方便、快捷地獲得社區(qū)服務(wù)。不僅如此，他們還能通過*網(wǎng)了解自己社區(qū)的動(dòng)態(tài)新聞、奇人軼事，獲得諸如健康、理財(cái)、政策等諸多信息……*網(wǎng)天天更新，日均發(fā)帖量8-10貼，三年時(shí)間居然形成了11335個(gè)帖子，1512名會(huì)員，261萬(wàn)點(diǎn)擊率。大家不知不覺從被動(dòng)的讀者變成主動(dòng)的參與者，于是衍生出*qq群、*博客圈、*電子信息屏，形成了一主三輔的數(shù)字化互動(dòng)平臺(tái)。

第八、居民非常滿意社區(qū)的志愿者隊(duì)伍。居委會(huì)在打造人人參與、互動(dòng)、歸屬社區(qū)大格局的同時(shí)，也形成了居民非常樂意為社區(qū)做事情的文化氛圍。比如說，*2村南面*是監(jiān)護(hù)人；*2村北面小游園，李根妹、丁尚書是監(jiān)護(hù)人；而今年59歲的唐寅蔚，一年365天，不管刮風(fēng)下雨，總在夜晚提著高音喇叭，把居委會(huì)的安全提示送到每家每戶。2009年雪災(zāi)，數(shù)百名志愿者同時(shí)走上街頭鏟雪，其場(chǎng)面煞是壯觀。

第九、居民非常滿意以社區(qū)榮而榮的公共精神。*社區(qū)新聞“出鏡率”非常高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，*社區(qū)每年在報(bào)刊、電視臺(tái)的各類報(bào)道總要達(dá)到60次以上。《*居民的e生活》在《蘇州日?qǐng)?bào)》占了整整一首版，《社區(qū)網(wǎng)連起55年跨國(guó)友誼》更是成為蘇州大街小巷的佳話，諸如肖萍、鄭茹竹、李根妹等眾多居民紛紛成為報(bào)刊、電視臺(tái)爭(zhēng)相報(bào)道的明星，最近，吳蘊(yùn)秀13年如一日照顧孤老王文靜的故事又被評(píng)為*區(qū)十大新人新事……為此，眾多居民在親戚、朋友、同學(xué)、同事面前感覺很有面子。蘇州市委書記王榮蒞臨*社區(qū)，《求實(shí)》雜志社領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研*社區(qū)，*代表在國(guó)務(wù)院調(diào)研組面前發(fā)言，*數(shù)字化教育模式驚動(dòng)北京教育部，還有本人在今年獲得五一勞動(dòng)勛章，有很多居民前來表示祝賀，他們的眼神都告訴我，生活在*社區(qū)很光榮！

第十、居民非常滿意和諧社區(qū)創(chuàng)建。去年以來，我依托平時(shí)的工作積累，寫出《*社區(qū)黨員幸福生活大追蹤》、《*社區(qū)退休職工幸福生活大追蹤》、《*社區(qū)創(chuàng)業(yè)明星大追蹤》、《*社區(qū)房主大追蹤》、《*社區(qū)股民大追蹤》、《*社區(qū)幸福聯(lián)盟大追蹤》等十余篇文章，客觀、形象地再現(xiàn)了*社區(qū)不同人群的幸福生活，幾乎每篇文章都被報(bào)刊或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載。在不久前的全國(guó)文明城市創(chuàng)建中，社區(qū)向居民發(fā)放1000份調(diào)查案卷，就填寫情況來看，我深深感動(dòng)著居民那種高度的社區(qū)和社會(huì)責(zé)任感，更深深體會(huì)著這責(zé)任感背后的幸福感。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：以上是我們社區(qū)工作者和廣大居民群眾共同合力和諧社區(qū)創(chuàng)建的情況。最后，引用一句我經(jīng)常在居民代表大會(huì)上講的話：*社區(qū)遐邇聞名，其輝煌，就靠我們優(yōu)秀的居民——是大家創(chuàng)造的！