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同志們：

剛才，各部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)了推行貫標(biāo)工作以來(lái)的情況，根據(jù)會(huì)議安排，作為管理者代表，我先對(duì)我局推行ISO質(zhì)量管理體系工作做個(gè)總結(jié)并對(duì)下一階段工作提出一些要求，供大家討論。等一下，鄭局長(zhǎng)還要作重要講話，請(qǐng)大家認(rèn)真領(lǐng)會(huì)，抓好落實(shí)。

一、高度重視，精心組織，認(rèn)真開(kāi)展貫標(biāo)工作。

根據(jù)市機(jī)關(guān)作風(fēng)辦《*市*年機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)工作意見(jiàn)》的要求，*年7月起我局開(kāi)展了推行ISO9000質(zhì)量管理體系工作即“貫標(biāo)”工作，市局機(jī)關(guān)9個(gè)科室以及紀(jì)檢組、執(zhí)法大隊(duì)共11個(gè)部門(mén)納入本次貫標(biāo)工作。貫標(biāo)工作按照體系策劃、文件編制及試運(yùn)行、第一次內(nèi)審與管理評(píng)審以及第二次內(nèi)審與認(rèn)證評(píng)審等四個(gè)階段計(jì)劃穩(wěn)步推進(jìn)，目前已完成前三個(gè)階段工作，將進(jìn)入第二次內(nèi)審與認(rèn)證評(píng)審即第四階段工作。在貫標(biāo)工作中，我局高度重視，精心組織，認(rèn)真開(kāi)展了各項(xiàng)工作。

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

貫標(biāo)工作強(qiáng)調(diào)全員參與，但順利推進(jìn)很大程度上要靠局領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，特別是“一把手”的重視和支持。在推行貫標(biāo)工作之初，我們就成立了由黨組書(shū)記、局長(zhǎng)鄭潮龍擔(dān)任組長(zhǎng)的“貫標(biāo)”推行工作領(lǐng)導(dǎo)小組，召開(kāi)了全局推行貫標(biāo)工作動(dòng)員大會(huì)，由黨組成員、紀(jì)檢組長(zhǎng)胡紅光負(fù)責(zé)指導(dǎo)“貫標(biāo)”工作，組織編制全期推行計(jì)劃，進(jìn)行體系策劃。在推行過(guò)程中，鄭潮龍局長(zhǎng)多次召開(kāi)會(huì)議，研究部署貫標(biāo)工作，并專門(mén)召開(kāi)局黨組會(huì)議，研究確定局管理理念、質(zhì)量方針以及質(zhì)量總目標(biāo)。為協(xié)調(diào)推進(jìn)日常工作，還在信息中心設(shè)立了貫標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門(mén)貫標(biāo)工作。

2、精心組織，有序推進(jìn)。

一是加強(qiáng)人員配備。選派了一批工作積極肯干、綜合素質(zhì)較高的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任內(nèi)審員和文件編寫(xiě)人員，從日常工作安排、會(huì)議討論等方面提供便利條件，為貫標(biāo)工作的順利開(kāi)展提供了組織和人力保障。

二是認(rèn)真編制體系文件。為使貫標(biāo)工作與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)貫標(biāo)工作促進(jìn)我局行政效能的提高，提升我局的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，我們花了相當(dāng)多的時(shí)間、精力和人手放在貫標(biāo)體系文件編制上面。我局貫標(biāo)體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件（崗位工作流程）三部分組成，含相應(yīng)的職責(zé)范圍、工作流程和記錄表格，工作量大、業(yè)務(wù)多，工作流程也多，其中僅工作流程就多達(dá)54個(gè)。在體系文件編寫(xiě)過(guò)程中，我們先后召開(kāi)了近10次小型會(huì)議進(jìn)行研究討論，并于1月初組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審員以及咨詢公司集中封閉兩天時(shí)間對(duì)體系文件特別是部門(mén)作業(yè)文件進(jìn)行認(rèn)真研討，不斷修改完善，部門(mén)作業(yè)文件三易其稿。期間，咨詢公司邵老師給了我們很多的指導(dǎo)。從前段試運(yùn)行以來(lái)的情況來(lái)看，這套體系文件比較符合我局實(shí)際，對(duì)我局的業(yè)務(wù)工作具有較強(qiáng)的指導(dǎo)性和可操作性。

三是抓好第一次內(nèi)審工作。從去年12月18日貫標(biāo)工作開(kāi)始試運(yùn)行以來(lái)，是不是各項(xiàng)工作都按照ISO要求開(kāi)展，效果怎么樣，這就需要通過(guò)內(nèi)審來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。在進(jìn)行內(nèi)審之前，圍繞局的質(zhì)量方針和目標(biāo)，結(jié)合各部門(mén)實(shí)際，認(rèn)真設(shè)計(jì)內(nèi)審檢查內(nèi)容，每個(gè)科室檢查都涉及到了20多項(xiàng)條款、近40個(gè)問(wèn)題。同時(shí)還集中各部門(mén)的內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)審培訓(xùn)，對(duì)怎么去檢查都作了認(rèn)真研究、講授，以提高審核質(zhì)量。各科室的負(fù)責(zé)人也對(duì)此次內(nèi)審高度重視，事前都做了充分的準(zhǔn)備，多數(shù)同志在檢查中都能很好地回答問(wèn)題，取得了較好的效果。通過(guò)5月29－30日兩天的內(nèi)審，全局共發(fā)現(xiàn)了19個(gè)不合格項(xiàng)，各科室都能認(rèn)真地分析原因，并按要求采取有效措施對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行了整改，效果不錯(cuò)。這從剛才大家的匯報(bào)中也可以看出來(lái)。

二、貫標(biāo)工作的實(shí)施效果以及存在的問(wèn)題。

貫標(biāo)工作使全局的基礎(chǔ)管理工作得到了有效的加強(qiáng)，整體管理水平得到了提升。主要體現(xiàn)在：

1、工作流程得到規(guī)范化和優(yōu)化。開(kāi)展貫標(biāo)工作以來(lái)，各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作流程、工作制度作了進(jìn)一步的梳理、更新和修訂，較好地建立起了自我約束、自我改進(jìn)、自我完善的質(zhì)量管理機(jī)制，質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2、內(nèi)部管理得到加強(qiáng)。在推行貫標(biāo)工作中，各部門(mén)都明確了每個(gè)工作崗位的職責(zé)、權(quán)限、具體工作要求，規(guī)定了每個(gè)工作人員的責(zé)、權(quán)、利，管理目標(biāo)進(jìn)一步明確。同時(shí)，各部門(mén)還制定了年度質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行了量化和細(xì)化，有效地保證了崗位職責(zé)的正確履行。

3、工作效率和服務(wù)質(zhì)量逐步提高。在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)都有章可循，有據(jù)可依，減少了管理過(guò)程的隨意性，有效地控制了各種差錯(cuò)和失誤，各項(xiàng)工作的有效性和效率得到了提高。

根據(jù)5月份進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查，社會(huì)對(duì)我局的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)較高，對(duì)我局的辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、職責(zé)任務(wù)落實(shí)情況以及服務(wù)基層、群眾、企業(yè)方面都較滿意，各項(xiàng)滿意度指標(biāo)都達(dá)到了局制定的質(zhì)量總目標(biāo)，顧客滿意度達(dá)到87分。雖然我們貫標(biāo)工作取得了較大成效，但還存在不少的問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待，不斷改進(jìn)。

一是認(rèn)識(shí)不足。質(zhì)量管理體系認(rèn)證以往多在企業(yè)推行，在行政機(jī)關(guān)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證，由于服務(wù)的內(nèi)容（提供的產(chǎn)品）、服務(wù)的對(duì)象等方面有較大的差別，在觀念上需要有一個(gè)逐步接受和適應(yīng)的過(guò)程。因此，少數(shù)工作人員還沒(méi)有真正領(lǐng)會(huì)推行貫標(biāo)工作的意義，認(rèn)識(shí)不到位；有的因不重視，對(duì)體系文件的內(nèi)容和要求的不學(xué)習(xí)，不熟悉；有的因不習(xí)慣、怕麻煩而產(chǎn)生抵觸，這對(duì)貫標(biāo)工作的推行有一定的影響。

二是執(zhí)行不嚴(yán)。部分科室在貫標(biāo)體系試運(yùn)行中，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格。容易做到的，就執(zhí)行的比較好；對(duì)比較繁瑣的，就沒(méi)有很好的執(zhí)行。同時(shí)，許多工作過(guò)程沒(méi)有記錄，有的有記錄填寫(xiě)，但不太規(guī)范。

三是體系文件需要進(jìn)一步完善。我們這套體系文件雖然經(jīng)過(guò)多次的修改，但從它的試運(yùn)行以來(lái)的情況以及從第一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)，還有很多需要完善的地方，特別是這是一套從企業(yè)移植過(guò)來(lái)的體系文件，在機(jī)關(guān)中套用有較大的差異。因此如何使它在運(yùn)作中更加符合我局的實(shí)際需要，我們必須在實(shí)際工作中不斷地去完善它、去改進(jìn)它。

三、對(duì)下一階段貫標(biāo)工作的要求。

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。質(zhì)量管理體系覆蓋了全局各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，涉及機(jī)關(guān)所有科室和每名干部職工，任務(wù)重、要求高。對(duì)此，我們必須有足夠的認(rèn)識(shí)，要加強(qiáng)全局干部職工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不僅部門(mén)負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員要了解熟悉這套體系文件，其他各位工作人員也要了解貫標(biāo)工作情況，要落實(shí)“全員參與”的要求，使每個(gè)部門(mén)、每位工作人員都能按體系文件的要求,認(rèn)真地完成自己的崗位職責(zé)，確保貫標(biāo)工作收到應(yīng)有的效果。

二是抓好問(wèn)題整改。部分科室反映在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中，程序雖然規(guī)范了，但卻繁瑣了很多。如果是這樣，那就違背了我們推行貫標(biāo)工作的初衷。我們花這么大力氣推行貫標(biāo)工作，肯定有它的重要意義，但在運(yùn)作中大家又感覺(jué)到有一些問(wèn)題。問(wèn)題到底出在哪里？我們要認(rèn)真研究。我想主要的問(wèn)題還是與我們對(duì)這套體系文件的運(yùn)用不熟悉、不適應(yīng)有關(guān)系。從整個(gè)體系文件的修改過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，到5月底第一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的近20個(gè)不合格項(xiàng)的情況，反映了我局在整個(gè)貫標(biāo)體系文件的運(yùn)作中還有很多需要修正的地方。盡管大家都對(duì)查出來(lái)的不合格項(xiàng)進(jìn)行了改正，但較深層次的問(wèn)題還有沒(méi)有？是不是通過(guò)第一次內(nèi)審都已經(jīng)暴露出來(lái)了呢？大家都要認(rèn)真進(jìn)行思考，認(rèn)真查找這套體系文件在運(yùn)作中我們還有什么問(wèn)題，特別是這套系統(tǒng)在與實(shí)際工作的銜接中還有什么問(wèn)題？只有把問(wèn)題查清了，并且及時(shí)加以整改，這套系統(tǒng)的運(yùn)作水平才會(huì)有進(jìn)一步的提升，我們下一步的外審和認(rèn)證才能得以順利進(jìn)行。

三是抓好認(rèn)證審核。這次會(huì)議后，8月初我們將進(jìn)行第二次內(nèi)審，接著就要進(jìn)入認(rèn)證審核了。認(rèn)證審核是由*評(píng)審中心對(duì)各貫標(biāo)單位體系建立和運(yùn)行情況進(jìn)行外部審核和評(píng)估，是對(duì)我們建立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是否科學(xué)、適用、高效的一個(gè)檢驗(yàn)和確認(rèn)。因此，大家必須高度重視認(rèn)證審核工作，除了要認(rèn)真研究貫標(biāo)體系的運(yùn)行情況和對(duì)第二次內(nèi)審的不合格項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)整改外，還要積極主動(dòng)地聯(lián)系咨詢公司和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，虛心聽(tīng)取他們對(duì)有關(guān)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)工作的專業(yè)咨詢和指導(dǎo)，及時(shí)吸納和補(bǔ)充好的意見(jiàn)和建議，充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，從形式上和內(nèi)容上再一次進(jìn)行梳理，務(wù)必符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證要求，確保順利通過(guò)認(rèn)證。

同志們，貫標(biāo)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，需要我們不斷地對(duì)這套系統(tǒng)進(jìn)行修正和改進(jìn)，不斷地去提升這套系統(tǒng)的運(yùn)作水平和質(zhì)量，以更好地搞好我們的國(guó)土管理工作。開(kāi)展貫標(biāo)工作意義重大，希望大家再接再厲，繼續(xù)努力！