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一、創(chuàng)建范圍

市人民政府辦證中心以窗口為單位，開展“示范窗口”創(chuàng)建活動；各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直單位）有關(guān)部門列入“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動。

二、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于開展“作風(fēng)建設(shè)年”活動的各項(xiàng)工作要求，以創(chuàng)建活動為載體，推動我市示范中心各項(xiàng)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)示范辦事大廳（窗口）服務(wù)功能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，推進(jìn)市級機(jī)關(guān)職能歸并工作，深化行政審批制度和審批方式的改革，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升隊(duì)伍素質(zhì)，努力塑造一批“環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)規(guī)范、辦事高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的示范辦事大廳（窗口）。

三、創(chuàng)建方式

“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動方式分以下兩種參加：

（一）必須參與創(chuàng)建的單位：市政府辦證中心各窗口和市公安局出入境辦證大廳、市公安局交警大隊(duì)機(jī)動車管理所、市海洋與漁業(yè)局松門漁政漁港監(jiān)督、市民政局婚姻登記中心、市衛(wèi)生局農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)管理中心、市人事勞動社會保障局社會保險(xiǎn)事業(yè)管理中心均為示范辦事大廳（窗口）的必創(chuàng)單位，參加考評活動。

（二）自愿申報(bào)參與創(chuàng)建的單位：各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳（窗口）和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關(guān)部門將采取自愿申報(bào)的方式參與“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建和考評活動。

四、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）組織建設(shè)（10％）

各創(chuàng)建單位要抓好“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動的組織和落實(shí)，建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、制訂創(chuàng)建規(guī)范，明確責(zé)任分工，落實(shí)保障措施，切實(shí)把創(chuàng)建活動落到實(shí)處。

（二）硬件建設(shè)（10％）

示范辦事大廳（窗口）場所應(yīng)達(dá)到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，除市政府辦證中心各窗口的設(shè)立和工作人員按辦證中心的規(guī)定外，各鎮(zhèn)（街道）、市直（垂直管理）各有關(guān)部門辦事大廳（窗口）辦公面積應(yīng)達(dá)到100m2以上，減少和避免辦事群眾擁擠及排長隊(duì)的現(xiàn)象；窗口工作人員人數(shù)要有5人以上，其中大廳（窗口）主任1名，并明確一名單位領(lǐng)導(dǎo)分管大廳（窗口）工作；示范辦事大廳（窗口）應(yīng)有辦事群眾休息設(shè)施,充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨；要實(shí)現(xiàn)辦公自動化，電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備配備齊全，公示、考勤、會議、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)設(shè)施符合行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)有足夠面積的車輛停放場所，有條件的要安排專人負(fù)責(zé)車輛停放管理；硬件建設(shè)方面存在的其它薄弱環(huán)節(jié)有明顯改進(jìn)。

（三）形象塑造（20％）

示范辦事大廳（窗口）要嚴(yán)格按照《國家公務(wù)員禮儀規(guī)范》的要求，結(jié)合各創(chuàng)建單位實(shí)際，開展文明禮儀服務(wù)活動，規(guī)范文明服務(wù)行為，塑造服務(wù)形象。辦事大廳（窗口）前要公開擺放辦事須知等材料，辦事程序、審批流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果等依法公開率100％，擴(kuò)大審批事項(xiàng)相關(guān)信息的公開方式和范圍，積極打造陽光、透明中心形象；工作人員形象上墻、佩證上崗，儀容儀表端莊，用語文明規(guī)范；服務(wù)態(tài)度熱情周到、耐心細(xì)心、認(rèn)真負(fù)責(zé)，無刁難群眾、態(tài)度粗暴、推諉扯皮等現(xiàn)象；將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、技能熟練的業(yè)務(wù)骨干安排到一線窗口，確保隊(duì)伍整體素質(zhì)；大廳衛(wèi)生整潔，工作環(huán)境優(yōu)美，無臟、亂、差等現(xiàn)象；要設(shè)立投訴電話，認(rèn)真受理群眾評議、投訴，群眾滿意率（含基本滿意率）在98％以上，投訴率低于0.2‰。

（四）服務(wù)規(guī)范（20％）

嚴(yán)格依法審批、依法收費(fèi)、依法處罰、照章辦事，堅(jiān)決杜絕濫用職權(quán)，辦事不公，執(zhí)法違法，亂收費(fèi)、亂罰款和各種攤派等損害群眾利益的行為；推行首問責(zé)任制、AB角制、服務(wù)承諾制、失職追究制；認(rèn)真貫徹落實(shí)市紀(jì)委、市監(jiān)察局開展民主評議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動的要求，要建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，推行管理制度化、服務(wù)規(guī)范化、行為標(biāo)準(zhǔn)化，每季開展優(yōu)勝窗口、服務(wù)標(biāo)兵等評選活動，作為示范辦事大廳（窗口）評選依據(jù)。

（五）辦事高效（25％）

強(qiáng)化示范辦事大廳（窗口）服務(wù)功能，精簡辦事環(huán)節(jié)，縮短承諾時(shí)限，全年業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、遲延率低于0.5％，實(shí)施一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、一審一核制，投資項(xiàng)目快速審批，力求推行網(wǎng)上審批、網(wǎng)上申請。全面落實(shí)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)行政許可職能歸并工作，市直（垂直管理）各相關(guān)部門都要設(shè)立行政審批科，承擔(dān)本部門行政審批事項(xiàng)的辦理，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)科室對外審批、一個(gè)分管領(lǐng)導(dǎo)分管”。

（六）廉政建設(shè)（15％）

自覺遵守黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定和各級機(jī)關(guān)效能建設(shè)規(guī)定（省“四條禁令”、*市“十嚴(yán)查”和市“三項(xiàng)禁令”），廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，全心全意為人民服務(wù)，全年無發(fā)生違法違紀(jì)現(xiàn)象。

（七）附加內(nèi)容（±10%）

努力改善辦事大廳（窗口）軟硬件環(huán)境，提高項(xiàng)目集中度，特色服務(wù)成效明顯的，給予加分；辦事大廳（窗口）事跡被省級以上新聞媒體表揚(yáng)，單項(xiàng)活動被評為市級以上先進(jìn)的，均予以相應(yīng)加分；辦事大廳（窗口）及其工作人員出現(xiàn)違法違紀(jì)問題及違反效能監(jiān)察有關(guān)規(guī)定或受上級機(jī)關(guān)和新聞媒體批評的，均予以扣分。

凡未達(dá)到以上創(chuàng)建內(nèi)容和要求的，在七項(xiàng)創(chuàng)建內(nèi)容中的所轄一項(xiàng)中扣相應(yīng)分值，直至該項(xiàng)分值扣完為止。加分加至所轄一項(xiàng)中的最高分值為止。

五、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（20*年8月15日前）。

各創(chuàng)建單位要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)本實(shí)施方案，組織召開辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動動員大會，發(fā)動大廳（窗口）全體工作人員積極投身創(chuàng)建活動，營造良好的創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，要及時(shí)建立領(lǐng)導(dǎo)和工作機(jī)構(gòu)，結(jié)合自身實(shí)際，全面部署落實(shí)本單位的創(chuàng)建活動具體措施。

（二）實(shí)施創(chuàng)建階段（20*年8月16日—10月）。

各創(chuàng)建單位要根據(jù)本方案和第一階段制定的具體措施，抓好創(chuàng)建活動的落實(shí)工作。要全面掌握創(chuàng)建活動的進(jìn)展情況，并及時(shí)向兩辦信息等各級簡報(bào)和各級新聞媒體反映創(chuàng)建過程中好的經(jīng)驗(yàn)和做法；市政府辦證中心要切實(shí)加強(qiáng)對各鎮(zhèn)（街道）和各有關(guān)部門集中辦事大廳（窗口）的指導(dǎo)、交流，并結(jié)合自身實(shí)際，積極協(xié)同相關(guān)部門認(rèn)真抓好市級機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)行政許可職能歸并工作的落實(shí)，促使創(chuàng)建工作深入開展。

（三）檢查完善階段（20*年11月）。

市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織力量，不定期進(jìn)行巡查暗訪，幫助創(chuàng)建單位發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善。各創(chuàng)建單位要認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，同時(shí)結(jié)合“懇談日”活動等方式，廣泛征求社會各界的建議意見，并對征求到的意見建議進(jìn)行全面梳理、歸納，查漏補(bǔ)缺，逐條逐項(xiàng)抓好整改落實(shí)。

（四）考評表彰階段（20*年12月—20*年1月）。

年底，市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織開展示范大廳（窗口）的綜合考評活動。其中，市政府辦證中心以窗口為單位，參與市級示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建考評，由市政府辦證中心統(tǒng)一向市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推薦；市公安局等5個(gè)單位所轄的6個(gè)辦事大廳（中心）均納入市級示范辦事大廳（窗口）”考評；各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關(guān)部門將在自愿申報(bào)的基礎(chǔ)上，由市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織進(jìn)行考評。凡符合示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和條件的單位，綜合后將本著好中選優(yōu)的原則,評選出若干個(gè)市級示范辦事大廳（窗口），上報(bào)市委、市政府予以表彰，并從中推薦幾個(gè)上報(bào)到*市委、市政府評定表彰。

六、組織要求

（一）建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)加強(qiáng)對示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)，市政府建立示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)該項(xiàng)活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長林先華，副組長鄭維玲（市府辦）、劉炳夫（市監(jiān)察局）、林高友（市辦證中心）、柯友芳（市法制辦），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由柯友芳同志兼任辦公室主任，金培智（市監(jiān)察局）、趙雪嬌（辦證中心）任辦公室副主任，辦公室成員由市府辦、組織部、人勞局、監(jiān)察局、法制辦、辦證中心等單位組成。

（二）強(qiáng)化責(zé)任，抓好落實(shí)。示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)制定示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動考評細(xì)則，并具體負(fù)責(zé)示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動的指導(dǎo)、檢查、考評和推薦工作。定期不定期組織人員對全市各辦事大廳（窗口）進(jìn)行明查暗訪，做好檢查記錄臺賬，作為年終考評的依據(jù)。同時(shí)，考評結(jié)果還與窗口日常服務(wù)考評及窗口單位年度考核相結(jié)合，與作風(fēng)建設(shè)年活動要求和全市民主評議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動要求相結(jié)合。各鎮(zhèn)（街道）、市直（垂直管理）各有關(guān)單位要根據(jù)本方案要求，結(jié)合工作實(shí)際，抓緊抓好落實(shí)，積極投入創(chuàng)建活動。

（三）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建章立制。各創(chuàng)建單位要認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建活動中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和好的做法，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范行政審批辦事行為，不斷完善政風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)和人員隊(duì)伍建設(shè)的長效機(jī)制。