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按照中共省委辦公廳、省人民政府辦公廳《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的實施意見》和市人民政府辦公廳《關(guān)于加快鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的通知》要求，為進一步優(yōu)化我區(qū)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，將政府服務(wù)延伸到基層，構(gòu)建完善政務(wù)服務(wù)體系，結(jié)合我區(qū)實際，現(xiàn)就加快我區(qū)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室規(guī)范化建設(shè)工作提出如下實施方案：

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標，以“找得到人、辦得成事、群眾滿意”為基本要求，按照“完善功能、規(guī)范有序、公開透明、便捷高效、依法辦事、注重效果”的原則，在鞏固和加強全區(qū)行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，全面推進我區(qū)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)，最大限度地滿足基層群眾對政府公共服務(wù)的需求，為群眾提供創(chuàng)造高效、便捷的公共服務(wù)環(huán)境。

二、工作目標

（一）底前，完成100%的鎮(zhèn)、街道政務(wù)服務(wù)中心、40%的村（社區(qū)）便民服務(wù)室規(guī)范與建設(shè)任務(wù)。

（二）月底前，完成60%的村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)任務(wù)。

（三）底前，各鎮(zhèn)、園區(qū)、街道所有的村（社區(qū)）完成便民服務(wù)室建設(shè)任務(wù)。

各鎮(zhèn)、街道要按規(guī)定時限完成規(guī)范和建設(shè)任務(wù)，確保正常運行。每月3日前，各鎮(zhèn)、街道政務(wù)服務(wù)中心將前一個月的鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)情況、辦件及運行情況報區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。從月份開始，由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心牽頭，聯(lián)合有關(guān)部門，對全區(qū)各鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室的建設(shè)情況進行督查，對措施不力、工作不到位、沒有按時限完成建設(shè)任務(wù)的單位要限期整改，嚴肅問責。

三、主要內(nèi)容

（一）科學規(guī)范鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)

1．規(guī)范機構(gòu)名稱，明確工作職責。鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)機構(gòu)名稱統(tǒng)一為“×××鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心”，中心標識統(tǒng)一為白色底板，黑色宋體字，豎版排列。鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心在鎮(zhèn)（街道）黨委、政府領(lǐng)導下開展工作，設(shè)主任1名，由鎮(zhèn)（街道）黨政副職兼任；設(shè)副主任1名，由本單位具有公務(wù)員身份的工作人員擔任，負責中心的日常組織領(lǐng)導工作。政務(wù)服務(wù)中心下設(shè)綜合業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)室，確定2-3名專職人員，明確具體分工，負責中心日常管理，制定各項規(guī)章制度、管理考核辦法并組織實施，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門及項目的入駐辦理，處理群眾的咨詢和投訴，指導村（社區(qū)）便民服務(wù)室工作。

2.規(guī)范辦公場所，方便群眾辦事。按照“集中辦公、窗口受理、方便群眾、全程服務(wù)”的原則，鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在鎮(zhèn)（街道）政府辦公樓一樓或院內(nèi)。有大廳的進入大廳辦公；可以利用現(xiàn)有場地整合資源改建成大廳的，應(yīng)進行改建；暫時不能改建的，應(yīng)將相關(guān)站所集中，在明顯位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心接待室，受理咨詢、領(lǐng)辦、代辦業(yè)務(wù)；如有新建辦公場地的鎮(zhèn)（街道），應(yīng)把政務(wù)服務(wù)中心納入新辦公樓建設(shè)規(guī)劃，其他部門不得擠占服務(wù)大廳場地。中心各窗口設(shè)窗口標識牌，在標識牌上公布窗口名稱及主要辦理事項；對進駐政務(wù)服務(wù)中心的事項進行梳理，制作辦事流程圖和政務(wù)公開欄，在醒目位置公開；完善中心運行相關(guān)管理制度，上墻公示；服務(wù)大廳應(yīng)配備工作所需的計算機、打印機、文件柜等辦公設(shè)備和便民凳（桌）、飲用水等便民設(shè)施。

3．規(guī)范項目入駐，整合辦事功能。按照省對鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心基本服務(wù)事項的要求，將勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、社會福利、計劃生育、農(nóng)用地審批、行政司法、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、農(nóng)業(yè)科技及涉農(nóng)補貼等群眾生產(chǎn)、生活需要的項目納入其中公開規(guī)范辦理。對進駐鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心的單位，其上級主管部門要全力支持，依法放權(quán)，使窗口能辦事、辦成事。

4．規(guī)范運行模式，提高服務(wù)質(zhì)量。鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心窗口對外工作時間原則上與鎮(zhèn)（街道）機關(guān)同步，工作人員要堅持在崗，因下村（居）蹲點、安防巡查、外出學習等特殊情況，需進行臨時調(diào)整，保持至少2名工作人員在崗，確保能隨時接待群眾咨詢及辦理業(yè)務(wù)。入駐所站均應(yīng)在辦事大廳設(shè)立窗口，面向基層群眾、面廣量大、常年服務(wù)不間斷的部門應(yīng)設(shè)獨立常駐窗口；對業(yè)務(wù)量少及季節(jié)性、臨時性辦理的部門應(yīng)進駐綜合窗口，配齊工作人員，明確工作職責。每個窗口應(yīng)配備精干的工作人員，確保行政審批和公共服務(wù)事項正常辦理。積極推進政務(wù)公開，通過印制服務(wù)指南、辦事須知、明白卡等形式公開法律依據(jù)、服務(wù)事項、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費依據(jù)和收費標準。嚴格執(zhí)行首問負責制和一次性告知制度。鼓勵拓展特色服務(wù)，提倡各鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心根據(jù)企業(yè)、群眾的需要積極開展預約服務(wù)、延時服務(wù)、代辦服務(wù)和上門服務(wù)。

5．規(guī)范管理考核，提高服務(wù)水平。每個服務(wù)窗口必須設(shè)置1名以上窗口工作人員，實行AB崗位工作制，掛牌上崗，確保窗口不斷人，工作不斷檔。窗口工作人員應(yīng)使用文明用語，待人熱情主動，耐心宣傳解釋，不準與辦事人員爭吵，工作時間不準在窗口做與工作無關(guān)的事。建立日常檢查考核機制，強化對業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)規(guī)范、舉報投訴等情況的督查，將窗口部門及工作人員的工作業(yè)績、考核評議結(jié)果與窗口部門及人員的年度考核結(jié)合起來，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。

（二）加快推進村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)

1.建設(shè)模式。

（1）分類推進。各村（社區(qū)）設(shè)立便民服務(wù)機構(gòu)，名稱統(tǒng)一為“xxx村（社區(qū)）便民服務(wù)室”。標識統(tǒng)一為白色底板，黑色宋體字，豎版排列。村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)從實際出發(fā)，村（社區(qū)）有固定場所的設(shè)在村（社區(qū)）委員會辦公地。如無固定場所，按照便民利民原則，設(shè)置在其他群眾熟知的場所，根據(jù)當?shù)貤l件每周確定若干個半天，統(tǒng)籌安排人員進行值班。村（社區(qū)）便民服務(wù)室設(shè)主任1名，一般由村（社區(qū)）黨支部書記或主任兼任；設(shè)代辦員1—2名，由村（社區(qū)）兩委成員、大學生村官、駐村（社區(qū)）干部等人員擔任，有條件的村（社區(qū)），可聘請專職人員。各鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）要大力支持代辦員工作，關(guān)心他們的生活，為他們提供必要的交通、通訊、食宿等方面的幫助，有條件的可按辦件數(shù)量給予補助。

（2）形成合力。已建成村（社區(qū)）便民服務(wù)室的，要進一步充實內(nèi)容、完善制度、優(yōu)化服務(wù)；未建成的，各鎮(zhèn)（街道）要加強組織協(xié)調(diào)，加大籌建力度，強化指導工作，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要抓好人員培訓工作。

（3）逐步完善。各鎮(zhèn)（街道）要不斷加強村（社區(qū)）便民服務(wù)室設(shè)施建設(shè)和軟件建設(shè)，村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)原則上要做到“十個一”，即“一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺賬、一部電話、一臺電腦、一個公示欄、一名代辦員、一套辦事須知、一張便民服務(wù)卡”。按照“能放盡放”原則，逐步增加服務(wù)室代辦事項，將與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的計劃生育、民政優(yōu)撫、合作醫(yī)療、養(yǎng)老保險、農(nóng)業(yè)綜合、流動人口管理、農(nóng)民建房等服務(wù)事項統(tǒng)一納入便民服務(wù)室辦理，做到一般服務(wù)不出村（社區(qū)），出村（社區(qū)）有代辦，代辦不收費。

2.工作制度

（1）輪值制度。各村（社區(qū)）要通過實行輪流值班、定時約時辦公等方式，確保村（社區(qū)）便民服務(wù)室每天或定時有代辦員在崗工作，并定員定時到鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心或市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為群眾代辦有關(guān)事項。

（2）臺賬登記制度。村（社區(qū)）便民服務(wù)室受理代辦事項應(yīng)及時、如實進行登記。登記內(nèi)容包括申辦人姓名及聯(lián)系電話、受理人姓名、代辦事項、代辦形式、代辦員姓名、辦結(jié)時間、辦結(jié)結(jié)果和群眾評價等。

（3）工作匯報制度。各村（社區(qū)）便民服務(wù)室負責人應(yīng)定期到鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心匯報工作開展情況。

四、實施步驟

（一）安排部署階段

第一步，轉(zhuǎn)發(fā)文件。向各鎮(zhèn)人民政府、各園區(qū)管委會、各街道辦事處、區(qū)直相關(guān)各部門轉(zhuǎn)發(fā)《市人民政府辦公廳關(guān)于加快鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的通知》，要求各部門了解掌握我市對鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)的有關(guān)要求，立即著手開展建設(shè)工作。

第二步，制定方案。由區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心研究制定《關(guān)于加快鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)的實施方案》，進一步明確工作目標、實施步驟、時限要求、保障措施等等，以區(qū)政府文件形式下發(fā)全區(qū)執(zhí)行。區(qū)直各相關(guān)部門要按照區(qū)政府下發(fā)的實施方案要求，由主要領(lǐng)導組織召開專題會議，組織研究制定本部門的實施方案，部署具體建設(shè)工作。

第三步，會議動員。召開加快鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)工作動員會，從提高重視、迅速落實、加強溝通、嚴格考核等方面，對建設(shè)工作進行動員部署。

（二）具體實施階段

便民服務(wù)中心要覆蓋全區(qū)的10個街道和5個鎮(zhèn)、2個園區(qū)，形成區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室的三級聯(lián)動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。各鎮(zhèn)、園區(qū)、街道要研究制定具體的操作方法，排出時間表，重點抓好標牌制作、硬件建設(shè)、人員配備、制度制定等工作，確保我區(qū)在市規(guī)定的時間節(jié)點前完成鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)。

（三）督辦落實階段

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要對照建設(shè)要求，組織好驗收工作，對達不到要求的鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）督促整改完善。對已建的便民服務(wù)中心要不斷完善制度，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)工作做到制度化、規(guī)范化。要定期將全區(qū)基層政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)情況向市政務(wù)服務(wù)中心和區(qū)政府主管領(lǐng)導進行匯報，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，形成合力推動建設(shè)任務(wù)的落實。

五、保障措施

（一）統(tǒng)一思想、提高認識。加快鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)，把行政管理、行政審批、行政服務(wù)延伸到基層，進一步完善基層社會管理和服務(wù)體系，是新形勢下貫徹以人為本、執(zhí)政為民理念的必然要求，是加強和創(chuàng)新社會管理、促進農(nóng)村社會和諧穩(wěn)定的有效載體，有利于切實轉(zhuǎn)變干部作風，方便群眾辦事，密切黨群、干群關(guān)系。各部門要充分認識加強便民服務(wù)中心建設(shè)的重要意義，切實增強責任感和緊迫感，認真抓好落實，務(wù)求取得實效。

（二）加強領(lǐng)導、明確責任。加快鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)，是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，時間緊、任務(wù)重。區(qū)政府成立基層便民服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導小組，區(qū)政府常務(wù)副區(qū)長任組長，各鎮(zhèn)、園區(qū)、街道和區(qū)人社、財政、民政、公安、衛(wèi)生、城管、國土、計生、農(nóng)業(yè)、畜牧、林業(yè)、信訪等部門的主管領(lǐng)導為成員，領(lǐng)導小組辦公室設(shè)在區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心，主任由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任擔任，負責領(lǐng)導全區(qū)各鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)。各鎮(zhèn)、街道黨政一把手是第一責任人，要建立相應(yīng)的工作機構(gòu)，建立健全黨委領(lǐng)導、政府負責、群眾廣泛參與的領(lǐng)導體制和工作機制。各職能部門要按照誰主管、誰負責的原則，嚴格責任分工，制定工作計劃，抓好工作落實；要采取有力措施，進一步延伸服務(wù)事項，擴大基層服務(wù)范圍和服務(wù)項目。

（三）強化督查、狠抓落實。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要加大檢查考核的力度，鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)與年底考核掛鉤，推動工作落實。對工作任務(wù)落實不到位的單位要限期督辦，情節(jié)嚴重的要追究相關(guān)領(lǐng)導的責任。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要建立工作推進情況月報制度，定期匯總各鎮(zhèn)、街道基層政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)情況，匯總后每月公布統(tǒng)計結(jié)果，加大通報力度。

（四）加強宣傳、營造氛圍。各部門要加大宣傳力度，充分發(fā)揮新聞媒體輿論引導作用，采取多種形式開展全方位宣傳報道，大力宣傳便民服務(wù)體系建設(shè)的重要意義和作用，特別是要提高廣大群眾對村（社區(qū)）便民服務(wù)中心的認知度，積極引導廣大群眾參與到便民服務(wù)中心建設(shè)中來。同時，要支持和鼓勵各地在實踐中積極探索、著力創(chuàng)新，注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)便民服務(wù)中心建設(shè)方面的好經(jīng)驗好做法，宣傳推廣一批“運作規(guī)范、成效明顯、群眾滿意”的先進典型，加強宣傳，著力營造推進便民服務(wù)中心建設(shè)的良好輿論氛圍。