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走進(jìn)建設(shè)銀行分行各營(yíng)業(yè)大廳，映入眼簾的是寬敞整潔的營(yíng)業(yè)大廳、一目了然的信息公示欄、詳細(xì)的服務(wù)流程指南、不厭其煩的解答聲……所有這些，讓人感受到了文明便捷、人性化服務(wù)的良好氛圍。

而這一切，都與該行多年來(lái)開(kāi)展的省級(jí)最佳文明單位創(chuàng)建工作緊密相連。

近年來(lái)，建行銀行分行堅(jiān)持以“深化文明創(chuàng)建、打造精品銀行”為主題，秉承“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的理念，多管齊下將文明創(chuàng)建活動(dòng)同本行經(jīng)營(yíng)管理、改革創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，統(tǒng)籌兼顧社會(huì)效益、客戶(hù)效益和自身效益，取得了明顯成效。

截止末，建設(shè)銀行分行貸款、存款、利潤(rùn)等業(yè)務(wù)指標(biāo)均居區(qū)域同業(yè)首位，連續(xù)三年被湖北省銀監(jiān)局命名為“良好銀行”；連續(xù)四屆被命名為湖北省最佳文明單位和宜昌市文明行業(yè)、文明單位。

為了扎實(shí)有效地推進(jìn)文明創(chuàng)建工作，在具體實(shí)踐過(guò)程中，建設(shè)銀行分行主要實(shí)行“六化”，促進(jìn)了創(chuàng)建工作目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

雙文明創(chuàng)建一體化。建設(shè)銀行分行黨委把創(chuàng)建工作同業(yè)務(wù)發(fā)展工作一并納入全行目標(biāo)責(zé)任制，并與等級(jí)行考核，同管理人員績(jī)效分配直接掛鉤，做到有布置、有檢查、有考核、有獎(jiǎng)懲。分行開(kāi)展了深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，來(lái)提高創(chuàng)建工作的綜合素質(zhì)和能力。還不斷改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)，建立了分行領(lǐng)導(dǎo)文明創(chuàng)建聯(lián)系點(diǎn)和分行部門(mén)與基層機(jī)構(gòu)文明創(chuàng)建定點(diǎn)聯(lián)系制度，定期現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和指導(dǎo)工作，解決兩個(gè)文明創(chuàng)建工作中的困難與問(wèn)題。同時(shí)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，主要是建立起行務(wù)公開(kāi)、民主理財(cái)和社會(huì)監(jiān)督制度。加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，重點(diǎn)抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的落實(shí)，強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人員守法從業(yè)的監(jiān)督。加強(qiáng)員工教育和合規(guī)管理，組織開(kāi)展了警示教育、風(fēng)險(xiǎn)防范教育、不良行為排查、案件專(zhuān)項(xiàng)治理等，全行已連續(xù)多年沒(méi)有發(fā)生案件。

文明創(chuàng)建深層化。按照“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的要求，建設(shè)銀行分行將“以人為本”的理念落實(shí)到經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)客戶(hù)之中，由過(guò)去“以我為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶(hù)為中心”上來(lái)。重點(diǎn)抓群眾和客戶(hù)反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問(wèn)題，哪方面的問(wèn)題群眾反映強(qiáng)烈，就著力解決哪方面的問(wèn)題。分行建立了“行長(zhǎng)接待日”制度，每月堅(jiān)持一位分行領(lǐng)導(dǎo)接待員工，聽(tīng)取員工的建議和意見(jiàn)。每月開(kāi)展行長(zhǎng)“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，到基層網(wǎng)點(diǎn)聽(tīng)取客戶(hù)的心聲和員工之音，及時(shí)解決客戶(hù)中的問(wèn)題，把客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為檢驗(yàn)制度的基本尺度，從單一的銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和提供綜合解決方案上來(lái)，由“為產(chǎn)品找客戶(hù)”轉(zhuǎn)向“為客戶(hù)找產(chǎn)品”上來(lái)，通過(guò)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，多方面打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握客戶(hù)戰(zhàn)略。還通過(guò)“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題和服務(wù)障礙，進(jìn)一步梳理和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)信息技術(shù)支撐力度，強(qiáng)化后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持，有效地提高了建行客戶(hù)的保留率和增長(zhǎng)率。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。銀行基層機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)是文明創(chuàng)建工程的“細(xì)胞”，為此，重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練其服務(wù)不僅要文明優(yōu)質(zhì)，而且還要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)銀行分行在全行實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，制訂了全行統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等作了統(tǒng)一規(guī)定。一是加快優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，渠道建設(shè)日益完善。分行加大了網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置和裝修改造力度，近幾年用于網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置和裝修支出達(dá)8400萬(wàn)元，購(gòu)置網(wǎng)點(diǎn)5家，整體裝修網(wǎng)點(diǎn)17家。加快了自助設(shè)備布放和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置力度，改善和優(yōu)化營(yíng)業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)功能，全年布放自助設(shè)備46臺(tái)，完成了53家網(wǎng)點(diǎn)視頻播放系統(tǒng)配置、26家網(wǎng)點(diǎn)電子門(mén)楣安裝以及網(wǎng)點(diǎn)其它服務(wù)設(shè)施的配置工作。二是大力實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率。全面完成了網(wǎng)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)型工作，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果得到充分體現(xiàn)?？蛻?hù)平均等候時(shí)間由轉(zhuǎn)型前的13分鐘降低到轉(zhuǎn)型后的4.1分鐘，網(wǎng)點(diǎn)日平均銷(xiāo)售量上升74%。三是大力推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)交易筆數(shù)占比由過(guò)去的56.3%下降到現(xiàn)在的38.41%，自助設(shè)備交易筆數(shù)占比由過(guò)去的31.14%上升到現(xiàn)在的40.08%。四是構(gòu)建規(guī)范服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，提升服務(wù)水平和社會(huì)形象。分行通過(guò)全面推廣服務(wù)規(guī)范三十條，組織實(shí)施不同層次的“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，開(kāi)展“迎奧運(yùn)、比服務(wù)”，迎國(guó)慶、講文明、樹(shù)新風(fēng)等系列活動(dòng)，服務(wù)品牌和服務(wù)形象再上一個(gè)新臺(tái)階。港窯路支行和當(dāng)陽(yáng)市支行營(yíng)業(yè)部已分別創(chuàng)建成全國(guó)銀行業(yè)、湖北省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

二線服務(wù)規(guī)范化。本著“二線為一線服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶(hù)服務(wù)”的理念，建設(shè)銀行分行先后調(diào)整優(yōu)化了本部?jī)?nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和支行內(nèi)設(shè)部門(mén)，進(jìn)一步實(shí)行后臺(tái)大集中。在支行大力開(kāi)展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，啟動(dòng)了機(jī)關(guān)服務(wù)基層考核評(píng)價(jià)工作。制定的考核辦法把各部門(mén)的基本職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，作為規(guī)范服務(wù)基層的承諾內(nèi)容，考核各部門(mén)為基層（部門(mén)）和客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率和工作紀(jì)律作為考評(píng)內(nèi)容。在考核方式上，分行采取綜合考評(píng)和百，考評(píng)結(jié)果納入部門(mén)主要負(fù)責(zé)人綜合考評(píng)體系，并與部門(mén)業(yè)績(jī)考評(píng)及薪酬分配掛鉤，從而使機(jī)關(guān)作風(fēng)大為改觀，辦事效率明顯提高。

監(jiān)督檢查制度化。為了有效促進(jìn)和落實(shí)兩個(gè)文明創(chuàng)建工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，打造具有最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的精品銀行，建設(shè)銀行分行專(zhuān)門(mén)成立了監(jiān)督檢查的部門(mén)對(duì)全行實(shí)施督導(dǎo)檢查。檢查的主要形式包括內(nèi)部檢查、外部檢查，其中以?xún)?nèi)部檢查為主。檢查的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)禮儀、服務(wù)環(huán)境等。各級(jí)支行和基層網(wǎng)點(diǎn)也普遍建立了檢查員隊(duì)伍，聘請(qǐng)社會(huì)督查人員對(duì)其文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，針對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)采取措施抓好整改。推出“95533”和“800”咨詢(xún)服務(wù)投訴電話，派出“神秘人”巡回檢查，據(jù)總行“神秘人”在我行城區(qū)檢查的30個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)質(zhì)量和水平在全國(guó)建行系統(tǒng)排名前列。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

創(chuàng)建載體多樣化。在策劃和選擇創(chuàng)建載體上，建設(shè)銀行分行堅(jiān)持三條原則：即圍繞中心服務(wù)中心選擇創(chuàng)建載體，使精神文明創(chuàng)建活動(dòng)能夠與黨委中心工作貼得近、靠得上；圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)選擇載體，使文明創(chuàng)建與業(yè)務(wù)發(fā)展融為一體相互促進(jìn)；講求社會(huì)效益，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。全行大力支持宜昌地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)與社會(huì)和諧發(fā)展，兩年來(lái)，累計(jì)向交通能源、磷化生物、科技衛(wèi)生、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、城鎮(zhèn)公共設(shè)施建設(shè)等重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)發(fā)放貸款達(dá)198億元，是宜昌區(qū)域信貸投放總量和增量最大的銀行。全行積極參與社會(huì)各項(xiàng)公益活動(dòng)，汶川地震后，全行員工捐款42萬(wàn)元，黨團(tuán)員繳納特殊黨團(tuán)費(fèi)35萬(wàn)元，被市紅十字會(huì)授予“抗震救災(zāi)特別奉獻(xiàn)獎(jiǎng)”。分行還積極組織好總行開(kāi)展的“建設(shè)未來(lái)——中國(guó)建設(shè)銀行資助貧困高中生成長(zhǎng)計(jì)劃”，“中國(guó)建設(shè)銀行英模母親資助計(jì)劃”，參加市文明辦組織開(kāi)展的“創(chuàng)三城”活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，取得了良好的效果。同時(shí)積極開(kāi)展“軍民共建”等活動(dòng)，密切銀企、銀警之間的關(guān)系，學(xué)習(xí)和實(shí)施《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的現(xiàn)代商業(yè)銀行員工隊(duì)伍。

回首走過(guò)的歷程，建設(shè)銀行分行以昂揚(yáng)的精神狀態(tài)，一流的服務(wù)，確保了文明創(chuàng)建活動(dòng)與經(jīng)營(yíng)管理、改革創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)等的完美結(jié)合，各項(xiàng)事業(yè)得到平穩(wěn)健康有序發(fā)展。展望未來(lái)，具有開(kāi)拓創(chuàng)新精神的建設(shè)銀行分行人將繼續(xù)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，闊步走向更美好的明天！