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縣電信局現(xiàn)有員工人，擔(dān)負(fù)著全縣萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，是集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。作為通信服務(wù)窗口，縣電信局始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶(hù)滿(mǎn)意率作為重點(diǎn)工作，狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，誠(chéng)信服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏(yíng)得了市場(chǎng)、贏(yíng)得了客戶(hù)，今年各項(xiàng)任務(wù)已完成、業(yè)務(wù)量發(fā)展也超越完成，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

一、抓制度建設(shè)，內(nèi)部管理得到規(guī)范

俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平，縣電信局狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理，明確職責(zé)分工，提倡團(tuán)結(jié)合作。在各工種形成規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化管理模式的同時(shí)，加強(qiáng)了工種之間相互配合，大大提高了工作效率。此外，在原有規(guī)章制度基礎(chǔ)上增加營(yíng)業(yè)、線(xiàn)路、測(cè)量、營(yíng)銷(xiāo)各工種班前教育機(jī)制，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，提高了服務(wù)水平?？h電信局還向社會(huì)和用戶(hù)公布服務(wù)的六項(xiàng)承諾制度和服務(wù)公約，公布投訴電話(huà)，在大廳內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱，并向社會(huì)聘請(qǐng)了名社會(huì)監(jiān)督員，廣泛征取意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)、完善電信服務(wù)工作，充分展示出中國(guó)電信用戶(hù)至上、用心服務(wù)的宗旨。

二、抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)形象得到提升

營(yíng)業(yè)窗口是縣電信局的前沿陣地，也是電信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)工作評(píng)價(jià)的一張晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，縣局首先從硬件環(huán)境入手，對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境進(jìn)行改造升級(jí)。改建后的營(yíng)業(yè)廳寬敞明亮、干凈整潔，為客戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)溫馨如家的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。電子顯示屏將新業(yè)務(wù)及時(shí)通知到客戶(hù)，互動(dòng)電視體驗(yàn)區(qū)讓客戶(hù)親身感受IPTV業(yè)務(wù)的智能與方便。在軟件建設(shè)上，從服務(wù)基礎(chǔ)工作抓起，要求營(yíng)業(yè)員在工作中高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，大力提倡“三真”服務(wù)，即對(duì)待每位客戶(hù)都做到“真誠(chéng)、真摯、真心”；不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)，耐心幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，做到來(lái)有“迎聲”，走有“送聲”，錯(cuò)有“歉聲”。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，縣局先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。面對(duì)上千用戶(hù)，營(yíng)業(yè)員忙而不亂，認(rèn)真為用戶(hù)辦理，做到五個(gè)一樣，即對(duì)待生人、熟人一樣熱情，對(duì)待工作忙、閑一樣耐心，對(duì)待大人、小孩一樣和藹，對(duì)待有檢查、沒(méi)檢查一樣自覺(jué)，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動(dòng)，使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)方面、語(yǔ)言方面、行為方面都有了很大提升，并提高了受理業(yè)務(wù)速度、解答客戶(hù)疑難問(wèn)題的水平及處理應(yīng)急工作的能力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅贏(yíng)得了用戶(hù)的信任，增加了經(jīng)濟(jì)效益，而且大大提升了企業(yè)在社會(huì)上的良好形象。

三、抓基礎(chǔ)維護(hù)，客戶(hù)投訴率明顯降低

為了減少因通信障礙引發(fā)的各類(lèi)投訴，縣局在發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，更注重做好維護(hù)工作，嚴(yán)抓障礙處理，減少重復(fù)障礙。線(xiàn)路人員除保證日常維修、安裝外，還定期對(duì)本地區(qū)進(jìn)行安全巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并解決。在巡視工作中尤為重視電力線(xiàn)防護(hù)工作，做到查出一處，防護(hù)一處，將通信障礙降低到最低點(diǎn)。只要客戶(hù)申告障礙，維護(hù)人員都會(huì)以最快速度趕到客戶(hù)家里，不分晝夜。為了加強(qiáng)外線(xiàn)人員與客戶(hù)的溝通，縣局在所轄范圍內(nèi)為每個(gè)片區(qū)每位線(xiàn)務(wù)員制作了公示牌，掛放在交接箱或小區(qū)醒目位置。在公示牌上將該片區(qū)線(xiàn)務(wù)員的照片、聯(lián)系電話(huà)、姓名及公司一些業(yè)務(wù)介紹給客戶(hù)，第一時(shí)間解決客戶(hù)問(wèn)題，極大地降低了客戶(hù)投訴率。為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的提高，縣局專(zhuān)門(mén)設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位，做到專(zhuān)人受理，對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題及各類(lèi)投訴都做到了及時(shí)受理、答復(fù)，對(duì)處理結(jié)果，有監(jiān)督有檢查有落實(shí)，提高了服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、抓隊(duì)伍建設(shè)，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高

服務(wù)是企業(yè)的生命線(xiàn)，而員工正是牽動(dòng)這根生命線(xiàn)的靈魂?？h局不斷通過(guò)各種形式加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)教育，把“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的理念融入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。還積極參與分公司各類(lèi)培訓(xùn)，針對(duì)服務(wù)規(guī)范方面、業(yè)務(wù)發(fā)展方面和線(xiàn)路修障方面的問(wèn)題進(jìn)行分析討論，模擬演練，互換角色，換位思考。通過(guò)培訓(xùn)，不僅提高了廣大窗口人員的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，更提高了外線(xiàn)人員障礙處理能力，使縣局整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高?？h局一線(xiàn)員工用樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)實(shí)踐著對(duì)客戶(hù)的承諾,就是對(duì)市場(chǎng)的承諾，也是對(duì)企業(yè)的承諾?？h局之所以在服務(wù)工作中取得了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，與所有員工的無(wú)私奉獻(xiàn)、辛苦努力是分不開(kāi)的，他們以默默無(wú)聞、踏實(shí)工作、無(wú)私奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)，展示著電信企業(yè)良好的服務(wù)理念和精神風(fēng)貌。