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為認真貫徹落實省文明委全委會議精神，進一步提升窗口服務(wù)行業(yè)（單位）服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹立城市文明形象，經(jīng)市文行委研究，決定在全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動。

一、活動范圍

以直接面向群眾，服務(wù)群眾的窗口服務(wù)行業(yè)為重點開展“微笑服務(wù)”活動。包括公安、稅務(wù)、工商、燃氣、供水、供電、公共交通、出租汽車、鐵路、環(huán)衛(wèi)、風(fēng)景園林、物業(yè)管理、郵政、通訊、銀行、醫(yī)院、賓館、旅行社、商業(yè)零售、政務(wù)服務(wù)中心等前臺服務(wù)。

二、活動內(nèi)容

以實現(xiàn)熱情服務(wù)、誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)為目標，深入開展“微笑服務(wù)”承諾、“微笑服務(wù)”實踐活動。

1、深化“微笑服務(wù)”主題教育。一是進行宗旨理念教育，引導(dǎo)干部職工樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，弘揚社會榮辱觀，提升服務(wù)理念，提高服務(wù)境界，愛崗敬業(yè)，扎實工作，干事創(chuàng)業(yè)，為社會、為人民積極做貢獻。二是進行職業(yè)道德教育，結(jié)合崗位特點，引導(dǎo)干部職工樹立良好的道德準則，道德情操與道德品質(zhì)，在服務(wù)工作中，自覺踐行服務(wù)標準和服務(wù)承諾，文明禮貌、誠信友善、熱情周到，為行業(yè)、為單位爭光添彩。三是執(zhí)政為民教育，以加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為主題，解決損害群眾利益、影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，促進部門和行業(yè)改進作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)“四個之城”創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境。

2、營造“微笑服務(wù)”濃厚氛圍。要結(jié)合工作實際，通過設(shè)立“微笑服務(wù)”提示牌、“微笑服務(wù)”示范崗、標志牌、展示櫥窗，印制宣傳畫，佩戴微笑標志，懸掛“微笑服務(wù)”宣傳標語等形式，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”，樹立微笑服務(wù)形象。形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項工作做起、從每個細節(jié)做起”的濃厚氛圍和崇尚“微笑服務(wù)”、落實“微笑服務(wù)”要求的生動局面，把“微笑服務(wù)”標準內(nèi)化成全體員工的自覺行動。

3、開展“微笑服務(wù)”實踐活動。一是大力實施服務(wù)承諾制，向社會和公眾做出公開承諾，提高工作的透明度，接受群眾監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任。二是制定、健全、完善崗位服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范，把“微笑服務(wù)”融入每個環(huán)節(jié)、每個角落，貫穿落實到服務(wù)工作全過程，推進服務(wù)標準化、制度化、規(guī)范化。三是努力提高干部職工的服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四是充分調(diào)動廣大干部職工的積極性和主動性，在服務(wù)工作中，用心待人、用情感人、用笑暖人，以真誠、周到、溫馨的服務(wù)對待賓客和群眾，努力讓群眾滿意、社會認可。

三、活動階段

活動自2012年5月下旬啟動，至2013年底結(jié)束，分學(xué)習(xí)動員部署、全面展開深化、總結(jié)評比表彰三個階段。

學(xué)習(xí)動員部署階段：制定在全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動的指導(dǎo)意見，指導(dǎo)各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）研究、制定相關(guān)具體實施意見和工作方案，推動活動全面展開。

全面展開深化階段：開展文明禮儀知識、“微笑”培訓(xùn)等“微笑服務(wù)”專題教育，廣泛宣傳“微笑服務(wù)”活動開展意義、方法步驟、活動開展情況，扎實開展“微笑服務(wù)”實踐活動，各行業(yè)（單位）干部職工樹立文明形象、提升服務(wù)本領(lǐng)、開創(chuàng)行業(yè)新風(fēng)。

總結(jié)評比表彰階段：開展“微笑服務(wù)”活動實施情況經(jīng)驗交流，對活動中涌現(xiàn)出的先進單位和個人進行評比表彰，進一步推進活動深入展開。

四、活動要求

1、高度重視，精心組織。開展“微笑服務(wù)”活動，是全市窗口服務(wù)行業(yè)（單位）貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)、提升形象的重要抓手，是提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌的一個重要平臺，是提升行業(yè)風(fēng)貌，展示服務(wù)形象的一個重要載體，對于進一步推進城市發(fā)展，提高市民文明素質(zhì)和城市文明形象，爭創(chuàng)全國文明城市，提升城市軟實力等都具有重要意義和作用。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）要根據(jù)本意見，結(jié)合實際，迅速研究制定具體實施意見和工作方案，并認真組織展開。

2、強化考核，完善機制。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）要緊密結(jié)合崗位特點，制定本行業(yè)（單位）“微笑服務(wù)”標準，嚴格考核，層層落實，一級抓一級，一級對一級負責(zé)。要將微笑服務(wù)的要求作為崗位職責(zé)的重要內(nèi)容，把微笑培養(yǎng)成干部職工自覺的、習(xí)慣性的行為。要加強對干部職工的職業(yè)道德教育，不斷強化職工的宗旨意識，教育他們深刻理解職業(yè)要求、道德素養(yǎng)和人格修養(yǎng)的統(tǒng)一性，時刻心系群眾，通過微笑服務(wù)與服務(wù)對象建立融洽的感情，以良好的心態(tài)、積極的作為把微笑服務(wù)落實到日常工作中。

3、搞好結(jié)合，務(wù)求實效。各窗口服務(wù)行業(yè)（單位）開展“微笑服務(wù)”活動，要與完成本行業(yè)（單位）崗位職責(zé)掛鉤，將“微笑服務(wù)”作為完成崗位職責(zé)、推進政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的一項重要內(nèi)容，同步部署、同步開展、同步考核；要與提高行業(yè)（單位）干部職工素質(zhì)結(jié)合起來，廣泛開展教育培訓(xùn)活動，使干部職工更加自覺地遵守職業(yè)道德規(guī)范，更加自覺地抵制克服行業(yè)不正之風(fēng)，全面提升綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。要與文明城市創(chuàng)建活動結(jié)合起來，展示本行業(yè)（單位）獨特的“微笑”魅力和精神風(fēng)貌，展示人的文明程度和良好形象，營造清正廉潔的政務(wù)環(huán)境和健康向上的人文環(huán)境。