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一、患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求分析

2004年某大型綜合性醫(yī)院對(duì)300名住院患者進(jìn)行了需求分析的問(wèn)卷調(diào)查,主要集中了解住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需求。不但說(shuō)明患者的期望和需求,也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人文性服務(wù)的欠缺之處,即與患者的溝通、全程的健康維護(hù)和心理照護(hù)尚缺乏深入細(xì)致的工作。2005年開展的“中國(guó)首個(gè)大型醫(yī)院品牌營(yíng)銷研究”,從醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)院位置和價(jià)格五個(gè)方面,對(duì)醫(yī)院患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查[1]。在患者印象最深的以上五個(gè)方面中,醫(yī)療技術(shù)占51%;醫(yī)院服務(wù)占23%;就醫(yī)環(huán)境占13%;醫(yī)院位置和價(jià)格則分別占11%和2%。說(shuō)明患者仍然最關(guān)注醫(yī)療技術(shù)。同時(shí),對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升,即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主,逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人文性服務(wù)內(nèi)容。

二、患者心理需求及其特點(diǎn)

多年的研究證實(shí),在綜合性醫(yī)院門診患者中,略高于1/3比例的是軀體疾病;近1/3的患者是屬于心理疾病范圍;其余1/3的患者則是與心理因素密切相關(guān)的軀體疾病[2]。而在綜合性醫(yī)院的住院患者中,有近1/3的患者出現(xiàn)焦慮或抑郁負(fù)性情緒。因此綜合性醫(yī)院中患者所伴發(fā)的焦慮、抑郁癥狀是值得重視的現(xiàn)象,其嚴(yán)重程度及普遍性會(huì)涉及臨床各科室及各類疾病,尤其是慢性疾病、老年患者更應(yīng)引起人們的注意[3]。當(dāng)前的醫(yī)學(xué)模式、醫(yī)療工作方式仍基本上屬于“生物醫(yī)學(xué)模式”范疇,對(duì)社會(huì)心理方面的問(wèn)題未予注意。在這種建立在“有形醫(yī)學(xué)”基礎(chǔ)上的醫(yī)學(xué)模式的思維指導(dǎo)下,一方面非精神科醫(yī)務(wù)人員只注重軀體狀況和有形的病理證據(jù),而忽視精神狀況[4],另一方面,忽視了社會(huì)心理因素與軀體疾病之間的相互作用,影響了軀體疾病的治療效果和患者的康復(fù),絕大多數(shù)患者得到的診治仍然是生物醫(yī)學(xué)方法,缺乏對(duì)心理、社會(huì)因素的處置方案。事實(shí)上每一位患者都具有非常鮮明的心理需求特點(diǎn),需要醫(yī)務(wù)人員予以高度重視[5]:

(1)求醫(yī)心切:患者希望醫(yī)生能以最快的速度、最好的醫(yī)術(shù)治愈疾病。

(2)高度的自我中心:患者希望家人、同事、朋友和醫(yī)務(wù)人員能關(guān)心和照顧自己,希望自己的每一個(gè)癥狀、每一句話都能引起旁人的注意和重視。甚至還會(huì)出現(xiàn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的過(guò)分要求和過(guò)分依賴的傾向。

(3)情感和心理反應(yīng):許多患者出現(xiàn)身心反應(yīng),即患者在罹患軀體疾病的同時(shí)所出現(xiàn)的心理的負(fù)性反應(yīng),其中抑郁癥狀、焦慮癥狀占大多數(shù)。此外,在醫(yī)院的診治環(huán)境和過(guò)程也會(huì)給患者帶來(lái)心理反應(yīng),如由于對(duì)疾病的擔(dān)憂和環(huán)境的變化以及對(duì)診治設(shè)備、方法等的恐懼所產(chǎn)生的焦慮、不安、煩躁等。因此,充分了解患者的心理需求及其心理反應(yīng)特點(diǎn),對(duì)建立良好的醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患交流和溝通和避免醫(yī)患矛盾具有重要意義。

三、我國(guó)醫(yī)學(xué)人文教育存在的主要問(wèn)題

醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展并不能阻抑人性中對(duì)關(guān)懷和尊重的需求成份。目前,由于人文服務(wù)不足所引發(fā)的醫(yī)患矛盾和醫(yī)療服務(wù)投訴占有相當(dāng)大的比例,而且有愈加嚴(yán)重的發(fā)展趨勢(shì)。由此對(duì)我國(guó)醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中的人文知識(shí)和人文精神教育話題正引起重視[6,7]。從臨床上患者需求的角度進(jìn)行分析,我國(guó)醫(yī)學(xué)人文教育存在著以下主要問(wèn)題:

1.缺乏人文知識(shí)到人文精神的轉(zhuǎn)變[8]。大學(xué)人文教育一般是通過(guò)開設(shè)社會(huì)醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)美學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)等課程,以人文知識(shí)的學(xué)習(xí)為基本手段;有的院校安排學(xué)生參加形勢(shì)教育、紅色革命基地、人文講座等活動(dòng)。但是,人文教育的核心應(yīng)該是培育醫(yī)學(xué)生的人文精神。人文精神教育的重點(diǎn)應(yīng)該是讓醫(yī)學(xué)生在實(shí)踐中逐漸體恤疾病給患者及其家庭所帶來(lái)的身心痛苦、切身了解病患除了醫(yī)療技術(shù)之外的人文需求、體驗(yàn)和感悟醫(yī)學(xué)人文服務(wù)的內(nèi)涵。我國(guó)醫(yī)學(xué)生教育體系中,正是由于缺乏這種注重對(duì)病患情感體驗(yàn)的人文實(shí)踐活動(dòng),造成人文知識(shí)和人文精神教育的脫節(jié),使畢業(yè)后的醫(yī)務(wù)人員缺乏人文服務(wù)的真正意識(shí)和實(shí)際行為。

2.缺乏對(duì)患者軀體疾病與心理障礙共病的識(shí)別。目前綜合性醫(yī)院中非精神科臨床醫(yī)師缺乏應(yīng)有的精神衛(wèi)生知識(shí)以及對(duì)精神病理現(xiàn)象的判斷和處理能力不足現(xiàn)象已經(jīng)引起關(guān)注。其中一個(gè)重要原因是有關(guān)現(xiàn)代精神衛(wèi)生問(wèn)題的識(shí)別和處理的課程設(shè)置不夠。即使在精神醫(yī)學(xué)和醫(yī)學(xué)心理學(xué)的課程中也主要涉及重型精神疾病(如精神分裂癥、嚴(yán)重的心境障礙)內(nèi)容,而對(duì)在綜合性醫(yī)院中更加多見的由于軀體疾病原因所出現(xiàn)的心理負(fù)性情緒(如焦慮、抑郁等)、軀體形式障礙等情況的識(shí)別和處理,缺乏應(yīng)有的比重。

3.缺乏醫(yī)患溝通技巧。從目前患者投訴的問(wèn)題分析,多數(shù)患者所表達(dá)的不滿是出于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)細(xì)節(jié),尤其是冷漠和溝通不良所帶來(lái)的對(duì)患者心理上的傷害。部分醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的人際溝通和醫(yī)學(xué)會(huì)談的基本技能,使醫(yī)患交往過(guò)程變得簡(jiǎn)短、膚淺和籠統(tǒng),喪失了許多有用的信息。在醫(yī)學(xué)人文教育中,不容忽視的是教師和學(xué)生都并未對(duì)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通引起重視,對(duì)醫(yī)學(xué)會(huì)談的技巧培訓(xùn)更是寥寥無(wú)幾。

四、以滿足患者需求為出發(fā)點(diǎn),構(gòu)建醫(yī)學(xué)人文教育體系

醫(yī)學(xué)兼有自然科學(xué)和人文科學(xué)的雙重屬性?；颊叩男枨蟀夹g(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文性服務(wù),患者的滿意度則是對(duì)上述兩種服務(wù)的綜合體驗(yàn)的反映。因此,在提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上做到人文關(guān)懷,將大大提高患者的滿意度。重視醫(yī)學(xué)人文服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的必然要求。

1.增加醫(yī)學(xué)人文教育實(shí)踐,實(shí)現(xiàn)從人文知識(shí)到人文精神的轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)人文教育實(shí)踐的主要目的是使醫(yī)學(xué)生在實(shí)踐中感悟到患者及其家屬的痛苦和人文需求,以反復(fù)的體驗(yàn)強(qiáng)化醫(yī)學(xué)生的人文情感,并將這種情感滲透到其臨床醫(yī)療行為中。醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐活動(dòng)的時(shí)間安排以進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)階段較為妥當(dāng)。實(shí)踐內(nèi)容有多種,其中參加醫(yī)學(xué)義工活動(dòng)是值得推薦的方式,其他如參加醫(yī)患俱樂(lè)部和專項(xiàng)疾病健康教育活動(dòng)、參加殘疾人和老年人的醫(yī)療照料活動(dòng)、參加針對(duì)患者需求的調(diào)查等。在實(shí)踐活動(dòng)中注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)患者需求的體驗(yàn),要引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)態(tài)度并非只是醫(yī)務(wù)人員呈現(xiàn)出微笑,認(rèn)識(shí)到人文服務(wù)首先是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該設(shè)身處地地理解患者,同情患者,由此才能在言語(yǔ)上、行為上表達(dá)出對(duì)患者的真正的尊重和關(guān)注。

2.加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代精神衛(wèi)生問(wèn)題識(shí)別和處理能力的培訓(xùn)。實(shí)施醫(yī)學(xué)人文服務(wù)的一個(gè)重要舉措是醫(yī)務(wù)人員要充分了解患者的心理狀態(tài)。因此要加大精神醫(yī)學(xué)教學(xué)力度,如將精神病學(xué)、內(nèi)科學(xué)、外科學(xué)、兒科學(xué)和婦產(chǎn)科學(xué)并列作為臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科生的核心教學(xué)內(nèi)容;增加心身疾病的教學(xué)內(nèi)容,以培養(yǎng)學(xué)生的“心身合一”和整體醫(yī)療護(hù)理觀念,在醫(yī)療診治工作中不但關(guān)注其軀體疾病,而且重視患者的情緒狀態(tài)和可能的心理-社會(huì)影響因素;增加在綜合性醫(yī)院中會(huì)診聯(lián)絡(luò)精神醫(yī)學(xué)的教學(xué)內(nèi)容等。

3.增加醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn),消除醫(yī)患交往阻抗。要通過(guò)不斷培訓(xùn),使學(xué)生在重視患者的情緒狀態(tài)和可能的心理-社會(huì)影響因素的基礎(chǔ)上,掌握醫(yī)患溝通的技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧,從而大大消除醫(yī)患之間交往的阻抗,使患者真正感受到貫穿在疾病治療之中的整體醫(yī)療護(hù)理服務(wù)和人文關(guān)懷。