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一、問題管理模式體現(xiàn)了企業(yè)對管理細節(jié)的重視

作為一個有著40多年歷史的國有企業(yè)，齊魯石化在企業(yè)管理方面有著優(yōu)良的傳統(tǒng)，形成了一套較為完善的管理體系，創(chuàng)造了以“信得過”活動為代表的一批叫得響的管理品牌。然而，在齊魯石化的發(fā)展進程中也存在一些管理弊端，具體表現(xiàn)為：一是有些專業(yè)管理人員在工作中檢查不細，指導不力，監(jiān)督不嚴，影響裝置安全生產(chǎn)的“低標準、老毛病、壞習慣”仍不同程度地存在于基層；二是有的基層單位對待存在的問題不夠重視，整改措施制定不嚴格、不細致，操作人員整改不徹底，使問題沒有很好地解決；三是各專業(yè)管理各自為政，缺乏有效溝通，部分單位、部門在處理與之相關問題時存在推諉、扯皮行為；四是基層的執(zhí)行力不強，落實上級決策、解決實際問題效率不高、封閉性不強。這些問題已經(jīng)嚴重影響到企業(yè)的安全穩(wěn)定生產(chǎn)，成為阻礙企業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。為了更好地解決企業(yè)在安全、環(huán)保、生產(chǎn)、技術、設備、綜合管理等方面存在的問題和隱患，避免單位、部門之間的推諉、扯皮行為，使問題的處理流程清晰、責任明確、過程可控、痕跡可查、工作封閉，齊魯石化利用信息化技術，依托企業(yè)內部局域網(wǎng)建立了問題管理系統(tǒng)，目的是將各個專業(yè)、各級管理人員日常檢查、專業(yè)檢查、崗位責任制檢查、綜合檢查等一系列檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行流程規(guī)范，進一步明確從問題發(fā)現(xiàn)、責任確定、整改措施制定、整改措施實施、整改結果封閉、績效考核等整個管理流程，做到人人有專責，事事有人管，辦事有標準，工作有檢查。問題管理模式體現(xiàn)了企業(yè)對管理細節(jié)的重視，對“小問題”的抓早、抓好，利于有效防止“大危機”的爆發(fā)，為企業(yè)的風險防范提供了有效途徑。此外，問題管理機制的引入，從領導、制度等層面體現(xiàn)了企業(yè)對員工解決問題能力的信任，促使員工轉變回避問題、不敢提問題的消極態(tài)度，促使員工大膽挖掘問題、積極參與解決問題。

二、挖掘問題、表達問題、解決問題是問題管理的三要素

（一）問題管理就是借助問題優(yōu)化管理

齊魯石化實施的問題管理，是一種以發(fā)現(xiàn)問題為切入點，以解決問題為導向，依靠信息化方法和流程化控制，科學運用考核激勵機制，以促進企業(yè)實現(xiàn)問題的封閉管理和有效提升基層執(zhí)行力的管理模式?？梢哉f，問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。挖掘問題、表達問題、解決問題是問題管理的三要素。其中，挖掘問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋，表達問題不是獨立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融入到挖掘問題和解決問題的每一個環(huán)節(jié)之中。企業(yè)的問題普遍存在，每個人都能發(fā)現(xiàn)一些零散的問題，但要發(fā)現(xiàn)眾多問題中的關鍵問題并不容易，所以，以系統(tǒng)的視角、專業(yè)的方法、追根問底的精神來“挖掘問題”是問題管理的首要環(huán)節(jié)。由于發(fā)現(xiàn)問題的人通常沒有解決問題的權力和能力，而有相應權力和能力的人并不一定對問題有準確的認識，因此，適當?shù)乇磉_問題并設法讓管理者接受解決問題的方案比發(fā)現(xiàn)問題更為重要。解決問題的關鍵在于及時有效地實施制定的問題解決方案，并通過跟蹤反饋問題的解決情況，實現(xiàn)問題的封閉管理。問題管理的順利實施還需要科學的考核激勵機制作保障。

（二）問題管理的特點

齊魯石化的問題管理是借助信息化的“問題管理平臺”實現(xiàn)的。所謂問題管理平臺，是指按照“管理制度化、制度表單化、表單電腦化”的思路，利用信息化技術和辦公自動化網(wǎng)絡開發(fā)的一套問題管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將問題管理的所有環(huán)節(jié)（包括發(fā)現(xiàn)問題、分析和界定問題、制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋）統(tǒng)統(tǒng)納入一張問題表單，問題表單通過辦公自動化網(wǎng)絡在與問題相關的單位、部門和崗位人員間流轉，最終實現(xiàn)問題的封閉管理。開發(fā)使用問題管理系統(tǒng)是一種新的管理思維，實現(xiàn)了問題管理的流程化、可控制，使繁瑣低效的管理變得簡單有效。問題管理有以下幾個特點：1.防范問題演化為危機；2.以防為主、防消結合；3.借助問題優(yōu)化管理；4.發(fā)現(xiàn)和解決關鍵問題，過濾假問題，解決真問題；5.跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通專業(yè)管理之間或部門之間的鴻溝。

三、問題管理的主要做法

齊魯石化實行問題管理的目標非常明確，就是要借助問題的發(fā)現(xiàn)和解決來優(yōu)化管理。公司通過完善制度建設、搭建問題管理平臺和強化流程控制等一系列措施，把重心放在一線，把工夫下在現(xiàn)場，使問題管理發(fā)揮了實實在在的作用。

（一）完善制度建設，制定問題管理辦法

齊魯石化各單位按照企業(yè)規(guī)章建設的要求，制定了符合本單位生產(chǎn)管理工作實際、可操作性較強的問題管理辦法，闡述了問題的定義、來源、分類和性質，明確了問題管理的職責分工、工作流程、日常管理與考核，確保問題管理工作的制度化、規(guī)范化，提高了員工的執(zhí)行力，使問題管理有章可循，基礎管理得到進一步強化。各單位制定的問題管理辦法規(guī)定，企業(yè)管理部門是問題管理系統(tǒng)的主管部門，負責構建問題管理平臺，制定問題管理辦法，落實日常管理和考核；信息管理部門負責問題管理平臺的技術支持和日常維護；機關部門和基層車間的主要負責人是問題管理的主管者，負責本單位問題責任人的確定，組織并監(jiān)督問題整改措施的制定和落實；機關部門和基層車間都要指定問題管理員，問題管理員負責本單位、本專業(yè)查出問題的、整改要求的提出和整改情況的驗收等工作。問題管理辦法對基層單位發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量、問題整改率、問題重復率、整改優(yōu)秀率、整改措施落實等情況以及相應的考核措施都做出了明確規(guī)定。

（二）運用信息技術，搭建問題管理平臺

要實現(xiàn)問題管理的流程化、可控制，必須建立一個科學合理、操作簡便、全員參與的問題管理平臺。齊魯石化各單位利用現(xiàn)有的局域網(wǎng)、辦公自動化系統(tǒng)、部門網(wǎng)頁等多種交互式信息技術搭建了問題管理平臺。齊魯石化烯烴廠的問題管理系統(tǒng)依托該廠QHSE管理體系辦公自動化系統(tǒng)（簡稱msoa系統(tǒng)）運行，屬于msoa系統(tǒng)表單管理的組成部分，全廠注冊用戶均可使用并能瀏覽問題管理的整個過程。該系統(tǒng)由廠級和車間級兩種問題表單組成，前者適用于解決涉及兩個以上單位或部門的問題，問題流向分為：一是機關部門發(fā)現(xiàn)并需要基層車間整改的問題，二是基層車間提出并需要機關部門解決的問題。后者適用于解決某個基層車間內部存在的問題，也采用解決問題的雙向通道模式。這種問題管理平臺的架構設計是基于“層級”管理的考慮，有利于明確管理職責、提高解決問題的效率。齊魯石化塑料廠在內部局域網(wǎng)主頁增設了“問題管理”欄目作為管理平臺。該管理平臺由問題錄入時間、問題單位、問題描述、完成時限、整改措施、完成時間、責任部門、重復問題、整改評價組成，將各專業(yè)日常檢查、月度檢查、公司崗檢全部包括在其中，使問題管理更加豐富和規(guī)范。同時，將“問題描述”和“整改措施”兩個欄目的字體設計成藍、黑兩種顏色，字體顏色能夠自動轉換，即“問題描述”最初為藍色字體，問題得到整改后，字體顏色自動轉換成黑色，使問題整改情況一目了然，做到了簡潔、清晰、易于操作。通過問題管理平臺，從發(fā)現(xiàn)問題到問責、整改再到檢查考核，實現(xiàn)了閉環(huán)管理，每一個問題都能夠得到及時處理。各單位的問題管理平臺盡管在形式上存在一定的區(qū)別，但在功能上是一致的。

（三）強化流程控制，實現(xiàn)問題封閉管理

齊魯石化以解決“低、老、壞”問題為目標，以績效考核為手段，與“我要安全”主題活動緊密結合，充分發(fā)揮問題管理平臺作用，較好地解決了企業(yè)存在的問題。

1.發(fā)現(xiàn)問題———瞄準“低、老、壞”

實行問題管理的前提是能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，為此，齊魯石化提出了“發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題”的理念，積極發(fā)動干部員工瞄準工作中的“低、老、壞”現(xiàn)象，深入裝置現(xiàn)場發(fā)掘問題，不同單位、部門打破界限、通力協(xié)作，集思廣益、群策群力解決問題，消除了大量制約安全生產(chǎn)的瓶頸和隱患。特別是2009年公司春季大檢修期間，由于乙烯等多套生產(chǎn)裝置經(jīng)歷了4年以上的長周期運轉，檢修任務重、難度大、標準高、時間緊，為了實現(xiàn)檢修“○、一、一”目標，確保完成公司全年生產(chǎn)任務，各生產(chǎn)廠從廠長到基層操作員，天天緊靠檢修現(xiàn)場，瞪大眼睛查隱患、找問題，最大限度將影響檢修質量和進度的“低、老、壞”問題予以曝光，努力將事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。以公司橡膠廠為例，在裝置檢修開始短短3天時間之內，就發(fā)現(xiàn)作業(yè)隱患100多項。為推動集團公司“我要安全”活動的深入開展，齊魯石化緊密結合問題管理，從2008年12月份開始組織開展了“HSE督察”活動，并將其作為“我要安全”活動的一項重要內容來抓。公司專門成立了HSE督察室，抽調業(yè)務精、責任心強的專業(yè)技術人員，配備了相應的器材設備，每天進入公司各生產(chǎn)裝置現(xiàn)場進行HSE督察，對發(fā)現(xiàn)的“人的不安全行為”、“物的不安全狀態(tài)”以及各種管理缺陷，及時與責任單位進行充分溝通，提出整改要求，并將問題描述、溝通結果、整改要求等編寫成《HSE督察通報》，并于次日通過辦公自動化網(wǎng)絡在全公司范圍內通報，對所有單位進行警示教育，以避免類似問題在其他單位再次發(fā)生。各生產(chǎn)廠及其下屬的生產(chǎn)車間按照公司模式也都建立了內部的HSE督察體系。為了強化全員、全過程、全方位、全天候的安全監(jiān)督，進一步落實安全生產(chǎn)責任制，齊魯石化在全體員工中積極開展“HSE督察”活動。烯烴廠充分發(fā)揮問題管理平臺作用，設計開發(fā)了《HSE觀察問題整改單》，全廠員工在現(xiàn)場作業(yè)活動中通過HSE觀察發(fā)現(xiàn)的不安全行為、不安全狀態(tài)或未遂事件，都可以從網(wǎng)上填寫這個表單，由安全環(huán)保部門審核后發(fā)給相關責任單位進行處理。通過與問題管理有機結合，HSE觀察活動的流程更加通暢，問題解決更加快捷，對于培養(yǎng)員工自覺的安全行為習慣和克服“三違”陋習起到了良好的促進作用。2009年烯烴廠員工共填寫《HSE觀察問題整改單》5890張，問題得到解決的有5489張，解決率達到93.2%。

2.分析問題———力求責任明確、整改措施到位

問題發(fā)現(xiàn)以后，正確地分析問題發(fā)生的原因，進而明確問題的責任人并由其制定切實可行的整改措施，是問題管理的關鍵環(huán)節(jié)。在問題管理的流程中，問題的發(fā)現(xiàn)人起草問題管理表單，填寫問題的來源、種類、性質、問題內容、整改時間和要求，初步選擇責任單位，并將問題表單發(fā)給所在單位負責人審核。問題提出人所在單位負責人對問題表單進行審核，有權對問題進行修改、撤銷；確認責任單位后，可以選擇是否需要經(jīng)過上級領導審批，也可以直接將問題表單發(fā)給責任單位負責人處理。責任單位負責人根據(jù)問題的性質和內部分工確認本單位問題責任人，將問題表單發(fā)給問題責任人處理，同時可以設定即時提醒的人員和頻率；問題責任人分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的整改措施，并將以上內容填寫在問題表單上發(fā)給問題提出人審核。問題提出人對問題責任人的原因分析和整改措施進行審核確認，在問題表單上簽署意見后發(fā)回問題責任人實施。

3.解決問題———強調時效性、有效性、封閉性

齊魯石化在實行問題管理過程中特別強調解決問題的效率和效果，對相關責任單位、部門解決問題的時限做出了硬性規(guī)定，并要求問題發(fā)現(xiàn)人對問題整改效果進行檢查確認。整改措施得到問題提出人確認后，問題責任人要按照規(guī)定的時限要求對問題進行整改。問題整改完畢后填寫問題表單并返回問題提出人，問題提出人對問題的整改情況進行驗收，在表單上出具驗收結論，問題處理流程結束。對于條件不具備或暫時不能整改的問題，由責任單位進行原因分析，經(jīng)相關管理部門論證后，列為遺留問題，按照隱患進行管理。

4.監(jiān)督考核———做到嚴考核、硬兌現(xiàn)

為使問題管理系統(tǒng)發(fā)揮積極作用，齊魯石化將問題管理納入全員績效考核體系，由專業(yè)考核部門對問題的處理時間、整改完成率以及整改效果等情況進行監(jiān)督考核，并與被考核單位月度績效工資掛鉤兌現(xiàn)。為了進一步提升基層的執(zhí)行力，使HSE督察工作真正落到實處，公司特別加強了對各單位整改情況的檢查考核力度。2009年4月份，某生產(chǎn)廠因為問題整改不到位，被扣罰了1萬元績效工資。各單位根據(jù)不同車間、部門的工作性質和工作強度，在問題管理辦法中明確規(guī)定了必須通過問題管理系統(tǒng)的問題數(shù)量，以督促基層有效地使用問題管理系統(tǒng)。如勝利煉油廠要求基層車間管理人員每天必須至少發(fā)現(xiàn)1個問題并錄入問題管理系統(tǒng)，問題數(shù)量每少1個扣獎10元。為了避免出現(xiàn)湊問題數(shù)量而不重視問題質量的情況，防止管理人員敷衍了事，勝利煉油廠、熱電廠等單位要求各專業(yè)管理部門和基層單位每月必須評選“本月最有價值的問題”和“本月最敷衍的問題”，被評選為廠最有價值的問題每項獎勵50元，最敷衍的問題每項扣獎20元。對于工作不深入、標準不高、弄虛作假、敷衍了事，而實際工作中存在問題較多的單位則加倍扣獎。除了考核扣獎之外，齊魯石化各單位還注意發(fā)揮正激勵對問題管理的促進作用。儲運廠積極鼓勵基層車間對存在問題的自查自改，在《績效考核辦法》中專門設立了激勵分數(shù)[激勵分數(shù)=3×（基層車間自查問題考核分-考核部門對基層車間專業(yè)扣分）/考核部門對基層車間專業(yè)扣分]，基層車間主動發(fā)現(xiàn)問題越多，其績效考核得分越高，從而調動了基層車間主動發(fā)現(xiàn)、解決問題的積極性。

5.深化應用———發(fā)揮深層次作用

齊魯石化注重發(fā)揮問題管理平臺深層次的作用，努力提升企業(yè)管理水平。各單位建立的問題管理系統(tǒng)具有強大的分類存儲和查詢統(tǒng)計功能，經(jīng)過一段時間的運行，就成為便捷的資料庫，為加強考核工作、摸索問題發(fā)生的規(guī)律、分析常見問題的根源和實現(xiàn)問題的預防提供了依據(jù)。有了準確的統(tǒng)計結果，就能夠有針對性地解決和預防問題。例如，儲運廠企管部門每月都要編制問題統(tǒng)計分析報告，深入分析本單位存在的問題，按照ABCD（A類問題：由于人的因素發(fā)生的問題，如違章違紀、管理不嚴、操作不當發(fā)生的問題；B類問題：由于制度因素發(fā)生的問題，如制度不全、不科學等；C類問題：由于物的狀態(tài)發(fā)生的問題，如設備老化等；D類問題：由于自然因素或環(huán)境變化等不可控因素發(fā)生的問題）分類處理,并以此為依據(jù)，向廠部提出改進管理的意見和建議。此外，齊魯石化還把問題管理與全員合理化建議活動有機結合起來，積極發(fā)動廣大員工針對本單位存在的問題，提出有利于安全生產(chǎn)、節(jié)能降耗、降本增效、和諧穩(wěn)定等的合理化建議。同時，采取有效的激勵措施，通過開展評選“我要安全”活動“金點子”、“優(yōu)化生產(chǎn)降本增效”合理化建議以及“我為檢修獻一計”等活動，極大地調動了員工參與合理化建議活動的積極性和創(chuàng)造性。

在問題管理的運行過程中，必須抓好以下幾個重要環(huán)節(jié)。一是要提高發(fā)現(xiàn)問題的針對性，做到“真正發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)現(xiàn)真正問題”；二是要確保問題的處理流程得到封閉，以提升基層單位、員工的執(zhí)行力；三是要建立健全相應的考核激勵機制，實現(xiàn)“用制度管人、按程序辦事”；四是要把問題管理與企業(yè)的各項工作有機結合，充分發(fā)揮管理平臺優(yōu)勢，促進企業(yè)管理水平的提升。齊魯石化正是牢牢把握住了這幾個環(huán)節(jié)，使問題管理切實發(fā)揮了實實在在的作用。