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酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但僅僅設(shè)置一個客戶服務(wù)中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業(yè)管理的理解是膚淺的。下面從服務(wù)的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等方面簡單談?wù)劸频晔轿飿I(yè)管理的特點(diǎn)。

一、服務(wù)的規(guī)范性

酒店方面對每一個服務(wù)動作都有一整套規(guī)范的操作流程，如門童開門、行李生拉行李、服務(wù)員敲門、上茶、使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等這么細(xì)小的動作都有詳細(xì)而具體的規(guī)定。服務(wù)員一亮相就能看出這些服務(wù)人員的訓(xùn)練都是相當(dāng)有素的，讓人感覺非常舒服。

二、服務(wù)的及時性

除了服務(wù)態(tài)度要求畢恭畢敬、笑容可掬外，服務(wù)及時性是另一個重要的特點(diǎn)。即使是不知道、不清楚的事情，服務(wù)人員也不允許輕易地拒絕，他們會請你“稍等片刻”，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時地給你一個滿意的答復(fù)，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里，基本上對所有的程序都給予了完成時間的限定，如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務(wù)，酒店會在10分鐘之內(nèi)滿足客人的需求；從客人點(diǎn)菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘；工程維修人員會在5分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場；辦理退房結(jié)帳手續(xù)1分鐘之內(nèi)完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務(wù)相當(dāng)及時，覺得非常舒服、非常滿意。

三、服務(wù)的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等，對于入住酒店的每一位客人，都會進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習(xí)慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都會得到一整套個性化的服務(wù)，完全是為客人度身定做、符合客人個性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務(wù)員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點(diǎn)了些什么菜服務(wù)員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關(guān)愛、十分溫暖的感覺。如果一些VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人送去關(guān)愛和問候，更重要的是邀請客人有機(jī)會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務(wù)，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。

四、服務(wù)的多樣性

除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)外，還提供機(jī)場接送、預(yù)定客房、餐廳、會議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務(wù)等等，只要是賓客需要的服務(wù)，酒店方面都盡可能地提供。一些星級酒店還專門設(shè)置了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙來自法語，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：如向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會議作計(jì)劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計(jì)劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓(xùn)的客人的子女等等，簡直就是無所不能。

綜上所述，筆者認(rèn)為酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識服務(wù)禮儀、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范、形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。這樣才能成為名副其實(shí)的酒店式物管。