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物業(yè)管理從業(yè)人員大都有這樣的感覺，每天做的都是不起眼的小事、瑣事，有時(shí)還會(huì)遇到難事、煩事。十件事做好了九件，人家不一定記住，一件沒有做好的事，卻不會(huì)忘記。有時(shí)還會(huì)發(fā)生糾紛，疲于應(yīng)付，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。究其原因，筆者認(rèn)為，干任何事情都要講究方法，方法對頭，事半功倍；方法不對，事倍功半。在物業(yè)管理活動(dòng)中善用唯物辯證法，有助于透過紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象，揭示物業(yè)管理行業(yè)的客觀規(guī)律，從而找到解決物管活動(dòng)中矛盾的有效方法，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、用唯物辯證法認(rèn)識(shí)和解決物業(yè)管理活動(dòng)中的矛盾

當(dāng)前圍繞物管活動(dòng)的矛盾和爭論很多。其中，業(yè)主和物管企業(yè)的糾紛，居委會(huì)、社會(huì)組織、政府和物管的功能分工也存在許多矛盾。用唯物辯證法來審視，矛盾的主要集中在業(yè)主、物管企業(yè)、開發(fā)商和政府四者之間，尤其是以業(yè)主與物管企業(yè)這對主體的矛盾和糾紛居多。

矛盾集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、對物業(yè)管理的概念、內(nèi)涵和外延的理解不一致，時(shí)常產(chǎn)生矛盾和糾紛。有的不知物業(yè)管理為何物，往往根據(jù)自己的常識(shí)來理解和判斷，導(dǎo)致盲目無限度地?cái)U(kuò)大物業(yè)管理的范圍，業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇到所有問題都找物業(yè)公司解決，一旦達(dá)不

到滿足，就以服務(wù)不到位為由，拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，對物管頑強(qiáng)阻擊，使物管企業(yè)不堪重負(fù)。比如，當(dāng)業(yè)主家中財(cái)產(chǎn)被盜或人身受傷傷害時(shí)，業(yè)主堅(jiān)持認(rèn)為：既然物業(yè)管理服務(wù)中包括安保費(fèi)用，那么就應(yīng)當(dāng)賠償損失。而物業(yè)公司認(rèn)為小區(qū)安保的職責(zé)主要是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的安全防范，包括小區(qū)巡視，對違法犯罪的及時(shí)制止，保護(hù)現(xiàn)場和報(bào)警，對小區(qū)突發(fā)事件的及時(shí)處理等，只要沒有管理疏漏和失職，就不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、開發(fā)商在房屋開發(fā)建筑過程中所遺留的房屋質(zhì)量問題，小區(qū)的配套問題及房屋交付延誤問題等，都成為業(yè)主對開發(fā)商的不滿，業(yè)主在與開發(fā)商的搏弈中，維權(quán)“失敗”，這種矛盾轉(zhuǎn)化為業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，使物業(yè)管理企業(yè)成為“替罪羊”。

3、很多物業(yè)糾紛往往直接反映到拒交物業(yè)管理費(fèi)上，“收費(fèi)難”困擾著物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主誤把不繳費(fèi)作為維權(quán)的“勝利”，物業(yè)公司收不到費(fèi)難以為繼，無法提供合格的物業(yè)服務(wù)，出現(xiàn)一種“雙虧”的局面。

4、業(yè)主的個(gè)人利益與公眾利益的矛盾，比如：“房屋二次裝修違章造成安全問題，侵害其他業(yè)主的利益，占用公共部位搭建構(gòu)筑物、亂停車輛等。物業(yè)公司只有制止、勸阻的手段，沒有執(zhí)法權(quán)，在業(yè)主不聽勸告、阻止不了的情況下，業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛。小區(qū)的管理規(guī)定和業(yè)主公約履行出現(xiàn)問題，管理服務(wù)質(zhì)量到不了位。

5、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升與管理費(fèi)用缺失，收益與風(fēng)險(xiǎn)的矛盾，低薪難以吸引和留住高端、高素質(zhì)、高水平的人才，導(dǎo)致人才素質(zhì)的要求與報(bào)酬不對稱的矛盾，

等等。

用唯物辯證法審視物業(yè)管理活動(dòng)中的矛盾，可以看出，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、開發(fā)商、政府等主體處于矛盾的統(tǒng)一體中，既矛盾又統(tǒng)一。它們各自有自身的利益，但都統(tǒng)一于物業(yè)管理活動(dòng)中，都是為了提升社區(qū)生活質(zhì)量。在物管活動(dòng)中，業(yè)主和物管企業(yè)之間有著新型的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，業(yè)主需要物業(yè)管理服務(wù)，應(yīng)須有消費(fèi)意識(shí)，花錢買服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)才有生存和發(fā)展的空間；物業(yè)管理企業(yè)需要按照契約提供相應(yīng)的服務(wù)，并不斷地調(diào)適自己管理服務(wù)行為，才能獲取經(jīng)濟(jì)利益。開發(fā)商要誠信經(jīng)營，有諾必踐，政府需要進(jìn)一步規(guī)范和完善對物管市場的管理方式和手段。只有這樣，才能推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)發(fā)展。

在物業(yè)管理活動(dòng)中矛盾分析方法是根本的認(rèn)識(shí)方法。認(rèn)識(shí)矛盾、分析矛盾，是為了解決矛盾。在紛繁復(fù)雜的現(xiàn)象中，抓住主要矛盾，具體問題具體分析，不同質(zhì)的矛盾，要用不同質(zhì)的方法去解決。從矛盾解決的方式上看，有三種：一是矛盾的一方克服一方；二是矛盾雙方“同歸于盡”，為新的對立雙方所代替；三是有些矛盾經(jīng)過一系列的發(fā)展階段，最后達(dá)到對立面的“融合”，形成新的事物。如：加強(qiáng)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)和法律法規(guī)的宣傳，解決對物業(yè)管理思想和觀念上的問題，消除不必要的誤解和矛盾；在物業(yè)管理活動(dòng)慎重地簽訂和履行契約，追究違約責(zé)任，避免服務(wù)不到位或者無限度地?cái)U(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍；加強(qiáng)對物業(yè)管理活動(dòng)中矛盾和糾紛的預(yù)測和控制能力，善于和及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛的苗頭，并妥善處理，防微杜漸；在遇到矛盾和糾紛時(shí)，不要急，先找矛盾的主要方面，通盤考慮，抓住重點(diǎn)，各個(gè)擊破，避免因操之過急而使矛盾激化，若矛盾升級到動(dòng)粗打架時(shí)，需要“心勤、嘴勤、腳勤”，分析事理，講通道理，把可能激化的矛盾降低最低；支持業(yè)主維權(quán)，引導(dǎo)業(yè)主正確維權(quán)，學(xué)會(huì)處事之道和人溝通，找準(zhǔn)侵權(quán)對象，走出維權(quán)的誤區(qū)；物管企業(yè)在日常管理服務(wù)中，要主動(dòng)溝通，化解矛盾，善用唯物

辯證法協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系，解決好方方面面的利益矛盾，在處理矛盾時(shí)，堅(jiān)持“兩點(diǎn)論”，防止顧此失彼。

二、用唯物辯證法把握物業(yè)管理服務(wù)的“度”。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，讓業(yè)主順心之事積少成多，積沙成塔，物管企業(yè)員工做好每一件平凡的小事，是物管企業(yè)長期發(fā)展的基業(yè)。用唯物辯證法的質(zhì)量互變規(guī)律，把握物業(yè)管理服務(wù)的“度”。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，質(zhì)就是物管在性質(zhì)上區(qū)別于其他事物的內(nèi)部所固有的規(guī)定；量就是指物管規(guī)模、程度、速度以及它的構(gòu)成成分在空間上的排列組合等等可以用數(shù)量或狀態(tài)表示的規(guī)定性；度就是物管服務(wù)保持自己質(zhì)和量的限度、幅度、范圍，是和事物的質(zhì)相統(tǒng)一的量的界限。無質(zhì)之量，無量之質(zhì)在現(xiàn)實(shí)中是不存在的。

物管活動(dòng)中，業(yè)主對物管企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的問題，時(shí)常產(chǎn)生糾紛，往往反映到收費(fèi)問題上，抱怨物管企業(yè)“只收費(fèi)不服務(wù)”或“多收費(fèi)、少服務(wù)”。而物管企業(yè)則抱怨業(yè)主“享受了服務(wù)，不交費(fèi)”或“少交費(fèi)，多服務(wù)”。公說公有理，婆說婆有理。然而，仔細(xì)思忖，問題并不簡單。關(guān)鍵在于如何把握好物管服務(wù)的“度”。在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)，業(yè)主和物管企業(yè)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上要慎重、詳細(xì)地約定，服務(wù)方和被服務(wù)方都“胸中有數(shù)”――也就是提供什么服務(wù)？服務(wù)到什么程度？費(fèi)用是多少？

在物管活動(dòng)中，因服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容與服務(wù)的價(jià)格是緊密相連的，是辯證統(tǒng)一的。不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容，付出的勞動(dòng)是不同的，所獲得的報(bào)酬也應(yīng)當(dāng)有所不同。也就是“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“價(jià)質(zhì)相符”。要避免因?qū)ξ锕芊?wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格的理解不同而產(chǎn)生的糾紛。在履行合同的過程中，一是要樹立質(zhì)量統(tǒng)一觀，既要嚴(yán)格按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，物管企業(yè)要提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，力所能及地多做工作，更好地為滿足業(yè)主的需求。業(yè)主要確立物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明確不繳相應(yīng)的費(fèi)用就不會(huì)得到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，雙方履約才會(huì)“雙

蠃”。二是要掌握適度的原則，在管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容上盡量避免“過”和“不及”，在行業(yè)競爭激烈時(shí)，盲目地?zé)o限度地?cái)U(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，什么“保姆式的物管”、“星級酒店式”的物管，實(shí)際操作上提供不了相應(yīng)的服務(wù)，缺胳膊少腿，導(dǎo)致業(yè)主不滿。為此，要用辯證的觀點(diǎn)來看問題，力戒片面性和絕對化，防止在注意一種錯(cuò)誤傾向的時(shí)候忽視另一種錯(cuò)誤傾向。唯物辯證法告訴我們，量變就是事物量的變化，即數(shù)量的增減或場所的變更。質(zhì)變就是事物性質(zhì)的變化，即由一種質(zhì)態(tài)向另一種質(zhì)態(tài)的飛躍。從形態(tài)上看，量變往往是微小的，不顯著的變化。質(zhì)變往往是根本的顯著的變化。量變是質(zhì)變的必要準(zhǔn)備，質(zhì)變是量變的必然結(jié)果。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，我們應(yīng)當(dāng)懂得，管理服務(wù)有其內(nèi)在的邏輯，都是一個(gè)逐步發(fā)展的客觀過程，古人說“不積跬步，無以至千里；不積細(xì)流，無以成江河”。我們要堅(jiān)持不懈地做好物管服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，注重物管服務(wù)的“質(zhì)”與“量”，腳踏實(shí)地地埋頭苦干，不能企圖跨越事物發(fā)展過程的必經(jīng)階段，急于求成，“立竿見影”，那就會(huì)拔苗助長，欲速則不達(dá)。同時(shí)，我們又要有遠(yuǎn)大理想，立志于物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)，開拓進(jìn)取，推動(dòng)其持續(xù)健康發(fā)展。