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[摘要]當(dāng)今電子商務(wù)迅速發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)模式有了很大轉(zhuǎn)變，由此引發(fā)了一些管理模式和理念的變化。本文分析了客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境下被賦予了新的內(nèi)涵，從多個(gè)層面對(duì)電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理的融合做了詳細(xì)探討，并對(duì)國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)環(huán)境下的CRM發(fā)展做了簡(jiǎn)單比較，指出了電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理9CRM)電子商務(wù)忠誠(chéng)度

在電子商務(wù)時(shí)代，誰能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種形勢(shì)下，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。

一、客戶關(guān)系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的和互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個(gè)層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等。

3.CRM是一個(gè)先進(jìn)管理軟件

作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過不斷的改善和管理企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM軟件主要由營(yíng)銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

1.CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。第二，CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的部門，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過程。通過CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)。

2.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)，真正照顧到每一位客戶的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶建立歷久彌堅(jiān)的客戶關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書店的CRM系統(tǒng)，通過分析每位客戶的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶推薦他想要的書籍，這樣客戶進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶。

3.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶群

盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率。

從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價(jià)值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶，比如一些VIP客戶，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤(rùn)的客戶才可能被看成上帝，然后通過各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對(duì)企業(yè)的印象，保持他們的購(gòu)買欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶要高很多，CRM實(shí)行差異化營(yíng)銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長(zhǎng)期沒有消費(fèi)的客戶。因此，有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來以后，如何留住它們（或說培育它們的忠誠(chéng)度），并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶提供了全方位的選擇。通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。可以說，國(guó)外的CRM已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

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