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論文關(guān)鍵詞：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù);優(yōu)化

論文摘要：當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國(guó)內(nèi)初礴端倪，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的重要。優(yōu)化服務(wù)就是占領(lǐng)市場(chǎng)!服務(wù)管理的多元化、科學(xué)化已逐步形成社會(huì)企業(yè)的共識(shí)，優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開(kāi)服務(wù)窗口、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過(guò)提高服務(wù)的科技含址，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)企業(yè)與客戶交流的終端，企業(yè)大量服務(wù)舉措都是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)員工為顧客提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)終端—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并對(duì)貫徹企業(yè)管理制度、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接影響。

1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1.1控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有力執(zhí)行規(guī)章制度

大多數(shù)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在人與人接觸之間進(jìn)行，且提供服務(wù)的過(guò)場(chǎng)與顧客享用服務(wù)的過(guò)程幾乎同時(shí)發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量控制的難度增大。因此，控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，除了加強(qiáng)對(duì)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，一項(xiàng)重要的工作就是制定、執(zhí)行有效的規(guī)章制度。只有是可以衡量的，才是可以控制的。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理而言，主要的任務(wù)在于有力地執(zhí)行規(guī)章制度，保證企業(yè)所提供的服務(wù)是所期望的。

規(guī)章制度是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的準(zhǔn)則，具有高度的嚴(yán)肅性?，F(xiàn)場(chǎng)管理者對(duì)任何違反規(guī)章制度的行為決不能姑息、遷就，必須堅(jiān)決制止并給予相應(yīng)的處罰。特別是一些不規(guī)范服務(wù)的前兆和隱患是現(xiàn)場(chǎng)管理者控制的重中之重，只有在萌芽狀態(tài)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，才能避免最終的服務(wù)事故。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者也應(yīng)做好人力物力的各項(xiàng)組織工作，為員工創(chuàng)造良好的工作條件，營(yíng)造良好的工作氛圍，規(guī)章制度能被順利地執(zhí)行。

1.2控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須有一定的靈活性

服務(wù)控制與產(chǎn)品制造控制一個(gè)最大的不同，就是服務(wù)控制主要采用定性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品制造控制則完全依靠數(shù)據(jù)說(shuō)話，合格與否無(wú)須人為判定。雖然，越來(lái)越多的服務(wù)企業(yè)在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采用定量的辦法，但“服務(wù)產(chǎn)品”固有的特點(diǎn)決定了過(guò)度采用定量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)使制度變得僵化、教條化，缺乏人情味。因此，對(duì)于服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題的處理，現(xiàn)場(chǎng)管理者必須學(xué)會(huì)靈活處理。

例如，在服務(wù)工作中，工作人員向顧客的問(wèn)候是雙方交流的開(kāi)始，很多企業(yè)都制訂了標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)候語(yǔ)，如您好，有什么可以幫忙的嗎?”。員工在開(kāi)始工作的一個(gè)階段通常都會(huì)認(rèn)真執(zhí)行，但隨著服務(wù)人次的增加，雖然服務(wù)熱情并未減少，但問(wèn)候語(yǔ)會(huì)慢慢走樣。這時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)后，不應(yīng)立即加以斥責(zé)，可以主動(dòng)參與到服務(wù)中去，使用響亮的問(wèn)候語(yǔ)提醒工作人員注意到這一問(wèn)題，引導(dǎo)他們糾正即可。現(xiàn)場(chǎng)管理者只有善于區(qū)分問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，謹(jǐn)記“處理問(wèn)題是為了更好的服務(wù)”的原則，才能靈活處理各類問(wèn)題，保持員工積極的服務(wù)熱情和規(guī)范的服務(wù)行為。

1.3控制，必須具有快速反應(yīng)能力

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中斷隨時(shí)都有可能發(fā)生意想不到的事情，許多問(wèn)題必須馬上解決，否則會(huì)直接影響服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此處所要強(qiáng)調(diào)的并非是對(duì)顧客的抱怨的快速反應(yīng)，而是當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起“實(shí)時(shí)決斷”的職責(zé)，快速處理突發(fā)事件。

以航空客運(yùn)中的辦票服務(wù)為例，許多情況是服務(wù)前意想不到的，有旅客會(huì)以戶籍證明作為身份證件、有旅客會(huì)希望托運(yùn)螃蟹或?qū)櫸?、有旅客?huì)攜帶超規(guī)卻不超重的行李、有旅客要求優(yōu)先辦理手續(xù)、辦票系統(tǒng)突然斷電等等，如果現(xiàn)場(chǎng)管理者不能立刻決定處置方法，會(huì)直接影響后面排隊(duì)旅客的等候時(shí)間，增加顧客的不滿。當(dāng)然，現(xiàn)場(chǎng)管理者的實(shí)時(shí)決斷能力取決于對(duì)工作業(yè)務(wù)的精通程度，這里不再贅述。

2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

2.1優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須不斷優(yōu)化管理方法

管理方法是具體的工作技巧，是管理制度的具體實(shí)現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理中遇到的情況、服務(wù)效果、顧客反應(yīng)等不斷優(yōu)化、完善管理方法，將促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。例如，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理方法可以采用“一分鐘管理法則”，用很少的時(shí)間執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理中最關(guān)鍵的工作?！耙环昼姽芾矸▌t”的內(nèi)容主要包括:

(1)一分鐘派工?，F(xiàn)場(chǎng)管理者用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言傳達(dá)工作任務(wù)，使每個(gè)員工都知道自己的任務(wù)和如何完成。

(2)一分鐘贊美?，F(xiàn)場(chǎng)管理者要經(jīng)常用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言贊美員工工作中的閃光點(diǎn)，這樣可使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值和所做的正確事情，從而更積極、負(fù)貴地工作，使其行為朝著規(guī)范化方向完善。

(3)一分鐘懲罰。就是對(duì)某些員工不應(yīng)該失誤的事予以批評(píng)，指出其原因，并告知對(duì)他一貫是很器重的，不滿意的只是對(duì)此一件事。這樣可使對(duì)方愿意接受批評(píng)和指責(zé)，并注意防止同類事情的發(fā)生。

這二點(diǎn)做法.祖看上去普普通通，很不起眼，但實(shí)實(shí)在在，效果顯著。其奧秘就在于抓住了生產(chǎn)力中最活躍的因素—“人”。而我們服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理中往往就是忽視了如何管理人。只有管理方法能被員工接受，才可能發(fā)揮管理的作用，否則，管理者—被管理者處于對(duì)立狀態(tài)，高質(zhì)量的服務(wù)是難以長(zhǎng)久保持的。

2.2優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化服務(wù)方式

優(yōu)化服務(wù)方式，決不僅是增開(kāi)服務(wù)窗口、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須針對(duì)弱點(diǎn)，通過(guò)提高服務(wù)的科技含量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。例如，上海的南京路步行街設(shè)置了多個(gè)“手機(jī)充電器”?？梢詾槎嗫钍謾C(jī)提供快速充電服務(wù)，只需投幣即可，這給行人帶來(lái)了方便，給企業(yè)帶來(lái)了效益.實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客的雙瓜。如果沒(méi)有科技進(jìn)步、沒(méi)有將科技進(jìn)步的成果應(yīng)用于服務(wù)中去，使用人力提供此類服務(wù)是無(wú)法想象的。

服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，必須進(jìn)行觀念創(chuàng)新，充分關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的科技發(fā)展情況，及時(shí)將科技應(yīng)用于生產(chǎn)中去。如果財(cái)力允許，還應(yīng)主動(dòng)開(kāi)發(fā)服務(wù)中所需的設(shè)施設(shè)備、技術(shù)手段、服務(wù)項(xiàng)目等，以保持企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

2.3優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必須優(yōu)化員工隊(duì)伍

優(yōu)化員工隊(duì)伍，就是要提高員工為顧客提供面對(duì)面服務(wù)的能力。提高員工服務(wù)質(zhì)量的方法絕不僅是授課、講座等傳統(tǒng)手段，內(nèi)容也不應(yīng)僅限于服務(wù)技能。真正要優(yōu)化員工隊(duì)伍.必須全方位考慮現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各類因素，確定培訓(xùn)的范圍和方法，主要可以從以下幾個(gè)方面入手:

(1)服務(wù)觀念培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)觀念，這是無(wú)庸質(zhì)疑的。惟有如此，才能真正“關(guān)心顧客、禮貌待客”。

(2〕務(wù)可能培訓(xùn)。盡量擴(kuò)大服務(wù)可能可以提高服務(wù)效率可服務(wù)質(zhì)量，讓顧客感受到更多的服務(wù)價(jià)值。

(3)服務(wù)技巧培訓(xùn)。員工必須明白顧客在想什么，行為的動(dòng)機(jī)是什么，這就需要員工具有一定的服務(wù)技巧。比如，員工應(yīng)學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客、不同顧客爭(zhēng)辯、善于觀察顧客、善于詢問(wèn)顧客、普于憑直覺(jué)來(lái)感知顧客等等，都是員工服務(wù)技巧培訓(xùn)應(yīng)完成的項(xiàng)目。

(4)職位輪調(diào)。通過(guò)員工在實(shí)際工作中參與更多崗位的工作，幫助員工打破思維定勢(shì)，使員工能更自覺(jué)地協(xié)調(diào)好工作中的關(guān)系。

(5)培訓(xùn)員工的參與精神。建立員工與高層管理者的對(duì)話通道，讓員工意見(jiàn)未經(jīng)“扭曲”就能直接傳遞到企業(yè)離層，培養(yǎng)員工的參與意識(shí)，增加員工工作動(dòng)力和工作熱情，絕不能陷人到“監(jiān)督者發(fā)號(hào)施令，一線員工惟命是從”的舊轍中去。

企業(yè)各個(gè)層面都不能忽視現(xiàn)場(chǎng)管理—這個(gè)管理的神經(jīng)末梢，最高管理者更應(yīng)多角度、全方位地組織收集現(xiàn)場(chǎng)管理信息，將成功的方法和技巧充實(shí)到現(xiàn)有的規(guī)章中去、落實(shí)到培訓(xùn)中去、融人企業(yè)的文化中去，從而不斷優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理.超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)：