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1電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)困境的表現(xiàn)

相對(duì)傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)的特點(diǎn)使消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)上存在很多現(xiàn)實(shí)的困境，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1電子商務(wù)中銷售者在提供商品或服務(wù)時(shí)的信息存在不真實(shí)和不完整的情形

在傳統(tǒng)的店鋪中進(jìn)行交易時(shí)，消費(fèi)者可以通過自身直接的感官體驗(yàn)對(duì)商品進(jìn)行感受、認(rèn)知、鑒別、比較，也可以通過閱讀商品說明或詢問店員的方式來達(dá)到對(duì)商品數(shù)量、尺寸、大小、價(jià)格等情況的掌握，以為交易提供全方位的保障。但由于電子商務(wù)中只能通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛擬在線的廣告和咨詢，這種在線的咨詢和自己研究網(wǎng)頁(yè)商品介紹的方式，往往不能獲得真實(shí)和全面的信息，甚至在很多時(shí)候賣家故意對(duì)一些重要信息進(jìn)行處理。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)友投訴最多的十大問題中，涉及到侵害消費(fèi)者知情權(quán)的有節(jié)能補(bǔ)貼虛假宣傳、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假等，這些與消費(fèi)者知情權(quán)直接或間接相關(guān)的就占了所有投訴的六成。

1.2電子商務(wù)中銷售者交易時(shí)對(duì)交易條件公開不完全

網(wǎng)上購(gòu)物常以各種名目進(jìn)行促銷且價(jià)格低得驚人，特別是一些所謂的“節(jié)日秒殺”，網(wǎng)店賣家以超低價(jià)吸引消費(fèi)者眼球，博取銷量和提升賣家級(jí)別。但是無論賣家目的如何，都可能在“低價(jià)傾銷”的同時(shí)在其他方面或者其他消費(fèi)者上賺取回更多，這是商業(yè)營(yíng)利性決定的，畢竟“羊毛出在羊身上”。如參加秒殺活動(dòng)網(wǎng)友反映商品質(zhì)量存在問題、要求承擔(dān)高昂運(yùn)費(fèi)、物流較慢、沒有三包、不開發(fā)票等等，買家的這些投訴基本上集中在賣家在交易時(shí)不公開或不完全公開相應(yīng)信息，妨礙了消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致網(wǎng)民在消費(fèi)時(shí)的不理智決定造成損失。

1.3電子商務(wù)中銷售者的真實(shí)合法信息很難獲取

在電子商務(wù)中的銷售者，僅僅在網(wǎng)店里對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)介紹，關(guān)注的是消費(fèi)者的購(gòu)買和如何支付等，而對(duì)于消費(fèi)者最為重視的信息卻在網(wǎng)頁(yè)上無法獲取。根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，對(duì)于被告必須是明確的，包括姓名、住址、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、工商注冊(cè)等信息必須具備。但這些事關(guān)消費(fèi)者知情權(quán)的法定事項(xiàng)卻在網(wǎng)店里無法查詢得到，在消費(fèi)者權(quán)利被侵害時(shí)難于確定真正的侵權(quán)人。

1.4電子商務(wù)中銷售者外的主體侵犯知情權(quán)

電子商務(wù)便捷和性價(jià)比高的背后，關(guān)鍵是有很多主體參與到電子商務(wù)的運(yùn)作中，包括產(chǎn)品廠家、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供商、第三支付方、金融機(jī)構(gòu)、廣告商、物流企業(yè)、相關(guān)工商、質(zhì)檢等政府部門等的多個(gè)主體。交易主體的增多必然會(huì)導(dǎo)致在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)中可能有越多的侵害消費(fèi)者知情權(quán)的情形出現(xiàn)。在實(shí)踐中很多侵害消費(fèi)者知情權(quán)的情況，如電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商拒絕提供經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息、金融機(jī)構(gòu)在交易中亂收費(fèi)，廣告商應(yīng)銷售者要求制作和虛假?gòu)V告、物流職責(zé)內(nèi)的事卻要買家取件提貨等，還有作為監(jiān)管者的工商行政管理部門等怠于履職造成電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受損，也是重要原因。

2電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的建議

基于電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)存在的問題，可以從立法完善和加強(qiáng)行政監(jiān)管等來促進(jìn)消費(fèi)者知情權(quán)在電子商務(wù)中的實(shí)現(xiàn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

2.1提高電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的立法層次

我國(guó)于1993年制定并在2009年修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)內(nèi)容和體例結(jié)構(gòu)上非常模糊，而且沒有涉及虛擬電子交易環(huán)節(jié)中如何保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的問題，已不適應(yīng)現(xiàn)代商務(wù)的需求。另外，在《產(chǎn)品質(zhì)量法》《、價(jià)格法》《、合同法》《、商標(biāo)法》《、侵權(quán)責(zé)任法》《、廣告法》《、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《、電子簽名法》和《食品安全法》等相關(guān)法律中也沒有相關(guān)的規(guī)范，法律缺位現(xiàn)象非常突出。在2010年5月31日由國(guó)家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中第十三條規(guī)定“，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先向消費(fèi)者說明商品或者服務(wù)的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、配送方式、支付形式、退換貨方式等主要信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務(wù)。”該《暫行辦法》基本符合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為的規(guī)范要求，但由于只屬于部門規(guī)章，對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者知情權(quán)充分保護(hù)的力度不夠。還有對(duì)電子商務(wù)有的地方立法也進(jìn)行了一定的規(guī)范，但是地方性法規(guī)只能在地方適用，甚至還有是否符合《憲法》和《立法法》規(guī)定的嫌疑。對(duì)這種虛擬的電子商務(wù)交易，跨區(qū)域、甚至跨國(guó)界的事情經(jīng)常發(fā)生，所以進(jìn)行高級(jí)別的國(guó)家立法就顯得非常急迫。解決這個(gè)問題，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段不需要進(jìn)行新的立法，只需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)虛擬交易的特點(diǎn)，增加或者修改法條來促進(jìn)對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)即可。當(dāng)然在立法經(jīng)驗(yàn)和條件成熟時(shí)，最好專門制定國(guó)家層面的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法來區(qū)別于實(shí)體消費(fèi)中的知情權(quán)保護(hù)，以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)中知情權(quán)的全面保護(hù)。

2.2對(duì)于電子商務(wù)中經(jīng)營(yíng)者相關(guān)信息披露義務(wù)的規(guī)定方面

不論是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還是《暫行辦法》對(duì)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)知曉的信息來說，都存在一定問題。主要表現(xiàn)：首先，要求經(jīng)營(yíng)者披露的信息范圍。傳統(tǒng)的購(gòu)物方式中，要求對(duì)商品價(jià)格、生產(chǎn)者、產(chǎn)地、產(chǎn)品等級(jí)、質(zhì)量、重量、生產(chǎn)日期等進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，但對(duì)于網(wǎng)購(gòu)來說，運(yùn)費(fèi)承擔(dān)、配送方式、支付形式、退換貨和售后服務(wù)，以及發(fā)生糾紛后的解決等都還沒有完善規(guī)范。其次，對(duì)信息披露的“必須真實(shí)”“、應(yīng)當(dāng)明確”以及“不得做引人誤解的宣傳”等，這在實(shí)踐中的標(biāo)準(zhǔn)存在鑒定難度，這些都為今后產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)益侵害事件留下了隱患。解決這個(gè)問題要做好三個(gè)方面的工作：第一，要明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)披露信息的義務(wù)，對(duì)披露信息不及時(shí)或者不全面的賣家，要承擔(dān)法律和經(jīng)濟(jì)上的責(zé)任；第二，要明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者披露信息的范圍，法律要從經(jīng)營(yíng)者自身情況、商品信息、交易條件、售后服務(wù)、糾紛解決、損害賠償?shù)确矫孀鲈敱M披露；第三，對(duì)于不按照法定要求內(nèi)容進(jìn)行披露的，監(jiān)管者要出臺(tái)懲罰措施和曝光制度。

2.3對(duì)于侵犯電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任規(guī)范不明確

在《暫行辦法》的“法律責(zé)任”里，明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，但對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者責(zé)任還沒有較為明確的規(guī)定。例如在消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)商品或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)者要求其披露表達(dá)不明的信息而經(jīng)營(yíng)者故意隱瞞真實(shí)情況或者拒絕回答時(shí)，消費(fèi)者知情權(quán)如何實(shí)現(xiàn)就沒有法律規(guī)定。責(zé)任承擔(dān)是法律行為的重要環(huán)節(jié)，沒有責(zé)任的承擔(dān)就沒有負(fù)責(zé)任的行為，所以在立法上要嚴(yán)格對(duì)侵害電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)的責(zé)任承擔(dān)。對(duì)此，可從立法進(jìn)行相應(yīng)責(zé)任承擔(dān)完善和行政處罰上來進(jìn)行，在法律規(guī)范的情況下對(duì)發(fā)生可能侵害消費(fèi)者知情權(quán)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以給予警告、責(zé)令改正或者關(guān)門停業(yè)整頓和賠償消費(fèi)者損失等。還可以設(shè)立消費(fèi)者舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷中有侵害或者可能侵害消費(fèi)者知情權(quán)的情況，可獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者的舉報(bào)以來督促電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者改善服務(wù)，主動(dòng)滿足消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

2.4改善行政機(jī)關(guān)的監(jiān)管，為電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)提供保障

對(duì)于電子商務(wù)行為的監(jiān)管機(jī)構(gòu)《，暫行辦法》規(guī)定由縣級(jí)以上工商行政管理部門負(fù)責(zé)。這種明確的規(guī)定在一定程度上避免了工商、衛(wèi)生、價(jià)格和質(zhì)監(jiān)等多部門“多龍治水”的情況，但實(shí)踐中也暴露出監(jiān)管模式落后、監(jiān)管不到位的問題。首先，這種區(qū)域劃分式的行政管理肯定涉及到管轄權(quán)的問題，而電子商務(wù)的虛擬性和跨區(qū)域與跨國(guó)性導(dǎo)致監(jiān)管難度加大。其次，這種監(jiān)管主要是對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、管理機(jī)構(gòu)和人員以及年度檢查等的定期和不定期抽查，但是電子商務(wù)的架構(gòu)和運(yùn)作與傳統(tǒng)商業(yè)是完全不同的，如經(jīng)營(yíng)地址經(jīng)常變動(dòng)，缺乏管理機(jī)構(gòu)，甚至經(jīng)營(yíng)者就只是一個(gè)自然人，有的根本就沒有工商、稅務(wù)等的證照，這種情況有時(shí)會(huì)造成無從監(jiān)管。最后，因?yàn)槿肆?、物力、?cái)力的限制，對(duì)大量的電子交易不可能進(jìn)行監(jiān)管，只進(jìn)行所謂的登記許可制度，對(duì)商品和服務(wù)的細(xì)致監(jiān)管無能為力，只側(cè)重事后懲罰不能進(jìn)行事前的預(yù)防。針對(duì)這些現(xiàn)實(shí)中存在的監(jiān)管問題，可以從以下幾個(gè)方面完善。第一，法律要明確監(jiān)管的主要責(zé)任人，同時(shí)還要由主要責(zé)任人牽頭，組建多部門聯(lián)合執(zhí)法體，對(duì)侵害消費(fèi)者知情權(quán)在內(nèi)的網(wǎng)購(gòu)問題承擔(dān)起政府應(yīng)該承擔(dān)的監(jiān)管職責(zé)，減少人們?cè)陔娮由虅?wù)中的損失，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。第二，要加強(qiáng)電子商務(wù)市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件，提高準(zhǔn)入門檻。進(jìn)行電子商務(wù)交易必須要辦理相關(guān)執(zhí)照，提交相應(yīng)的注冊(cè)資金，不能讓不具備交易和責(zé)任承擔(dān)的主體魚龍混雜。第三，要加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)行為的監(jiān)管，進(jìn)行日常的事前預(yù)防，減少事后處罰的被動(dòng)情況。加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)環(huán)節(jié)的治理，隨時(shí)查驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)，要求雙方簽訂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同并上傳受監(jiān)管的服務(wù)器備案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法制教育和消費(fèi)警示，建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者名單和失信黑名單制度，確保消費(fèi)者隨時(shí)進(jìn)行查詢。

作者：奚金才林懷滿單位：昆明理工大學(xué)津橋?qū)W院云南師范大學(xué)商學(xué)院