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一b2c電子商務下物流配送中心建設存在的問題———以凡客誠品為例

1凡客誠品B2C電子商務下物流配送中心的信息化程度低

目前凡客誠品電子商務下的物流配送業(yè)務盡管配送速度較快，但物流配送基地的信息化程度與西方發(fā)達國家仍然存在差距，處于較低層次，而且不能滿足凡客誠品電子商務對物流配送服務的需求。凡客誠品B2C電子商務下物流配送基地，存在缺少系統(tǒng)的計劃，信息化程度低、信息技能落后、信息化技能設備陳舊、信息化技能使用面狹小等問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：首先，物流配送基地在配送環(huán)節(jié)中信息化程度較低，據調查即使是大型的物流配送公司的網站，電子商務信息化功能也較低；其次，B2C電子商務下物流配送基地很少使用領先的信息技能，且使用規(guī)模十分有限，據調查，條碼技能和EDI等先進的物流配送技能在凡客誠品物流配送基地的使用不理想；再次，物流配送基地的信息化技能只在物流配送傳統(tǒng)領域進行使用，沒有向其他層面進行拓展，例如倉儲辦理、運送辦理、財務、訂單處理等方面信息化程度較高，而客戶關系處理中信息化技能的使用很少。物流配送基地的信息化開展緩慢，物流成本高，制約了凡客誠品電子商務的快速開展。

2凡客誠品電子商務下物流配送的速度較慢

前面的研究發(fā)現(xiàn)，物流配送速度是影響消費者對物流配送滿意度評估最重要的一個要素，在所有影響物流配送滿意度的要素中權重最大。亞馬遜將本公司的經營策略歸結為“多”、“快”、“好”、“省”四個字，其間“快”即是對物流配送的需求，這能夠看出B2C電子商務公司早已意識到物流配送速度對電子商務的重要性。為提高速度，凡客誠品電子商務盡管現(xiàn)已自建一些物流系統(tǒng)來克服第三方快遞在速度方面的不足，但這些自建系統(tǒng)只覆蓋一些重要的一線城市，大部分物流仍是靠外包來處理。因為凡客制品的本身電子商務物流系統(tǒng)規(guī)模有限，人員不充足，其物流能力除了經濟核心區(qū)域外很難完成“每日兩送或三送”的送貨頻率，在很大程度上制約了消費者對凡客誠品送貨速度的滿意度。在凡客誠品配有自建物流系統(tǒng)的區(qū)域，客戶對送貨速度的滿意度達到了“比較滿意”的等級，而依靠第三方物流的taobao商城客戶滿意度僅為“通?！?。

二凡客誠品物流配送中心優(yōu)化方案

1凡客誠品要加強自有物流體系的建設

在物流配送服務上，凡客誠品電子商務存在自建物流配送體系和外包給第三方快遞公司兩種配送模式，以當前局勢看首要以外包為主。自建物流配送體系又被稱為筆直一體化形式，也被叫作縱向一體化，即是從配送中心到配送網點，悉數由電商公司整體投資建造，但投資成本巨大。典型公司有京東商城、蘇寧電器等。據有關數據顯現(xiàn)，自建物流體系的凡客誠品B2C購物網站其物流配送服務的客戶滿意度明顯高于完全依賴于第三方快遞的taobao商城，也高于當當網。而凡客誠品自己的調查結果也表明，其外包物流快遞的投訴數量是自有物流配送的12倍。充分證明，自有物流配送體系更有助于提高客戶滿意度。與凡客誠品屬同一類型的京東商城自建物流配送的成功事例也闡明，自建物流配送體系是B2C電子商務公司發(fā)展到一定規(guī)模后的必由之路。

2凡客誠品要充分利用信息技術提高客戶關心性

電子商務對信息技術依賴程度很高，其信息化基礎設施不僅包括前臺網站和后臺管理體系，還需要增強其為客戶服務的功用和模塊。經過信息化技術手段提高客戶關心性，是一種低成本高成效的手段。京東商城提供的“訂單跟蹤”功能和亞馬遜提供的配送時刻估計是值得推廣的作法。處于同一行業(yè)的凡客誠品應當向京東商城學習，為自建物流體系下的每一個配送員均裝備GPS終端和POS機，其管理部門可以實時監(jiān)控到每一個配送員的配送方位和狀況，如果配送員在某地時刻超過兩個小時，配送員所屬的配送站將會得到信息，能夠確保配送效率。同時也可讓消費者經過網站地圖實時查詢到訂單產品所在的方位，以便為組織收貨做準備。在訂單跟蹤的指標上，京東商城得分達到了4.04分的“比較滿意”等級，顯著領先于其他B2C購物網站。由此可見，凡客誠品提高其B2C電子商務下物流配送中心的信息化程度將大大有利于提高其客戶滿意度。凡客誠品還可以向亞馬遜網站學習，運用Cookie來記載用戶登錄，用戶在登錄了自己的賬戶后閱讀產品時，產品周圍會顯現(xiàn)該產品當前庫存信息，什么時間范圍內下單，選用什么配送方法，可以在什么時間送到消費者手上。即使用戶退出登錄狀況，亞馬遜網站依然可以經過IP地址來判別客戶的大約方位，并給出配送到此地所花費的時刻。對于選用第三方物流配送的電子商務公司要結合第三方物流信息體系，讓經過第三方快遞服務的消費者也可以像自有物流的消費者一樣精確查詢到產品的狀況，讓消費者感受不到自有物流和第三方物流之間的區(qū)別。

三結論

作為國民經濟的新興產業(yè)———物流業(yè)日益在經濟發(fā)展中發(fā)揮著重要且深遠的作用，是企業(yè)的“第三利潤源”。因此，物流管理也是每個企業(yè)急需調整并改善的重要環(huán)節(jié)。電子商務帶來了貿易領域的一場革命，將成為未來主要的交易方式。B2C網上商城是消費者利用因特網直接參與經濟活動的形式，但是目前這個領域的發(fā)展還存在不少問題，物流的管理不善就是其中很重要的一方面。因此，如何根據京東商城經驗及目前經濟發(fā)展狀況制定合理高效的物流體系，降低物流環(huán)節(jié)的成本，并不斷改善對客戶服務的質量，已經成為眾多研究者及實踐中的管理者高度重視的問題。本文通過凡客誠品B2C電子商務下物流配送中心為例，分析其存在的問題，并對網上商城物流領域存在的問題提出了解決對策，所提建議必定有不足之處，或者與凡客誠品目前經濟發(fā)展水平不相適應，請老師或讀者不吝指教，使文章不斷改進。

作者：羅雅情單位：武漢交通職業(yè)學院