高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)探討
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1.1志愿服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展趨勢
隨著社會(huì)和志愿服務(wù)的發(fā)展，基礎(chǔ)志愿服務(wù)難以解決支教、心理咨詢指導(dǎo)、翻譯、醫(yī)療救助、法律援助、災(zāi)后救援等日趨復(fù)雜的重大事件和社會(huì)問題，對志愿者的專業(yè)技能和知識(shí)水平要求日益增高，志愿服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展趨勢越來越明顯，發(fā)展專業(yè)化志愿服務(wù)迫在眉睫。近年來，專門的志愿服務(wù)隊(duì)伍，如法律志愿者隊(duì)伍等不斷涌現(xiàn)；針對專門對象需求的志愿服務(wù)隊(duì)伍，如白內(nèi)障服務(wù)志愿隊(duì)伍、幼兒成長服務(wù)志愿隊(duì)伍、婦女平等權(quán)利服務(wù)志愿隊(duì)伍等也層出不窮；上海市的“曙光志愿者服務(wù)隊(duì)”和廣州番禹區(qū)的“助殘隊(duì)”將志愿服務(wù)熱情與專業(yè)技能有機(jī)結(jié)合，為殘疾人這一特殊群體提供高質(zhì)量的卓有成效的服務(wù)。志愿服務(wù)的專業(yè)化、全民化、組織化已成為一種社會(huì)共識(shí)，專業(yè)化發(fā)展是志愿服務(wù)的必然規(guī)律。
1.2圖書館服務(wù)專業(yè)化的必然要求
現(xiàn)代信息技術(shù)對圖書館是一把雙刃劍，既為其帶來海量信息資源，也使其對信息的篩選、整合難度加大；既為其服務(wù)帶來前所未有的便利快捷，也給其帶來各種信息公司的競爭壓力。如何立足于信息之林，提升自己的社會(huì)地位和生存能力是一個(gè)值得廣泛關(guān)注的問題。提高服務(wù)水平、提升服務(wù)層次，實(shí)行知識(shí)化、專業(yè)化服務(wù)是應(yīng)對的有力措施之一。另外，高校圖書館面對的是特定讀者群———教師、科研人員、學(xué)生，他們的信息需求呈現(xiàn)出學(xué)科性、專業(yè)性、知識(shí)性較強(qiáng)等特點(diǎn)，一般的基礎(chǔ)信息服務(wù)難以滿足用戶的個(gè)性化、專業(yè)化需求。因此，圖書館服務(wù)提升必須發(fā)展到專業(yè)化服務(wù)，在做好基礎(chǔ)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，面向?qū)W科（特別是重點(diǎn)學(xué)科）、面向研究方向、面向?qū)I(yè)，提供專業(yè)化的服務(wù)。圖書館服務(wù)的專業(yè)性決定了志愿服務(wù)要走專業(yè)化發(fā)展之路。
1.3志愿者服務(wù)目標(biāo)的自我超越
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年下學(xué)期開學(xué)初，我館志愿者報(bào)名人數(shù)有300多人，一個(gè)月之后剩余不到一半，有的甚至來一兩次就再也不來了。志愿者希望通過自己的服務(wù)達(dá)到幫助他人、服務(wù)社會(huì)的目的，一旦達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)，便失去了前進(jìn)的動(dòng)力。據(jù)《2012年中國企業(yè)志愿服務(wù)調(diào)研報(bào)告》顯示，曾參加過志愿服務(wù)的員工最喜歡的體驗(yàn)是：有機(jī)會(huì)發(fā)揮創(chuàng)造力，過程中開心，更好地了解社會(huì)，認(rèn)識(shí)新人，這些都是志愿服務(wù)相比于傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)更有優(yōu)勢的地方。最不喜歡的是：活動(dòng)后沒有反饋，不相信項(xiàng)目的可持續(xù)性，組織、領(lǐng)導(dǎo)不力，缺乏新技能。這也告訴我們，志愿者服務(wù)過程中非常重視創(chuàng)造力的發(fā)揮和新技能的提高等，而圖書館的基礎(chǔ)志愿服務(wù)已經(jīng)很難滿足志愿者的目標(biāo)，簡單、重復(fù)的勞動(dòng)，磨滅了志愿者的興趣，逐漸喪失了目標(biāo)。專業(yè)化志愿服務(wù)提高了志愿者的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，滿足了志愿者個(gè)人成才和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。
2專業(yè)志愿者在高校圖書館的服務(wù)領(lǐng)域
專業(yè)志愿服務(wù)是在上世紀(jì)70年代隨著企業(yè)社會(huì)責(zé)任感的興起而出現(xiàn)的，最先大范圍使用這一詞的是美國法律界，此后逐漸引申到會(huì)計(jì)、IT工程、公關(guān)、設(shè)計(jì)等各個(gè)領(lǐng)域。就圖書館界來說，可以在如下幾個(gè)領(lǐng)域先進(jìn)行嘗試：
2.1書刊編目
近年來，高校年年擴(kuò)招，為了達(dá)到生均藏書刊的規(guī)定指標(biāo)，圖書館新書、刊采購量加大，編目工作任務(wù)加重。為緩解時(shí)間緊迫、人手緊張等現(xiàn)狀，加快書刊上架、流通速度，可以招募熟悉電腦的計(jì)算機(jī)專業(yè)低年級(jí)學(xué)生協(xié)助完成此項(xiàng)工作。編目歷來是圖書館知識(shí)含量較高的工作，因此對志愿者要求較高，可以采取理論指導(dǎo)和實(shí)際操作相結(jié)合。理論上，熟悉《中圖法》和本館需要著錄的主要字段、著錄規(guī)則、分類要求、叢書及多卷書著錄時(shí)應(yīng)注意的問題等；實(shí)踐上，老師發(fā)揮傳幫帶作用，對于、書目數(shù)據(jù)校對、給分類號(hào)等核心內(nèi)容耐心解說、悉心指導(dǎo)。
2.2專業(yè)咨詢
專業(yè)咨詢是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，主要解決讀者利用圖書館方面的問題。由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)水平、經(jīng)驗(yàn)等局限，對有些與讀者息息相關(guān)的問題卻心有余而力不足，如考研和公務(wù)員咨詢、就業(yè)問題、心理健康、出國留學(xué)、網(wǎng)上開店等，我們可以利用圖書館的資源、場地、環(huán)境等優(yōu)勢，聘請有相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的專家、專業(yè)志愿者來做專門咨詢、指導(dǎo)，既給讀者實(shí)實(shí)在在的幫助，又拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，提高用戶滿意度。
2.3公益講座
公益講座是公共圖書館界近年來著力打造的深受公眾喜愛的公共文化服務(wù)產(chǎn)品，很多圖書館更是把它作為自身獨(dú)具特色的文化服務(wù)品牌，如國家圖書館的“文津講壇”、浙江圖書館的“假日講座”、上海圖書館的“上圖講座”、湖南圖書館的“湘圖講壇”，以及安徽圖書館的“新安百姓講堂”等都為人們津津樂道。高校圖書館也可借著這股東風(fēng)，打造自己的文化品牌，對一些焦點(diǎn)、熱點(diǎn)問題舉辦專門講座，如大學(xué)生就業(yè)、考研、公務(wù)員考試、健康、人際關(guān)系等。在聘請主講人方面，既可以聘請一些知名專家學(xué)者、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人，更可以利用高校得天獨(dú)厚的人脈資源優(yōu)勢，邀請已經(jīng)畢業(yè)且工作成績不錯(cuò)的學(xué)哥、學(xué)姐現(xiàn)身說法。
2.4語言翻譯
隨著電子資源的增加，圖書館訂購了許多外文數(shù)據(jù)庫，但利用情況并不樂觀，如我館的Ebsco和SpringerLink兩個(gè)外文數(shù)據(jù)庫，從2010年起至2014年6月16日止，點(diǎn)擊率分別為3635次和3457次，使用率非常低，究其原因主要在于語言障礙；另外，各高校每年都會(huì)招聘一定數(shù)額的外籍教師，這些老師的中文功底并不深厚，溝通有障礙，來圖書館很難查閱到所需資料。我們可以招募高年級(jí)外語學(xué)院學(xué)生做志愿者，為一些有原文需求的老師進(jìn)行翻譯工作，提高外文數(shù)據(jù)庫使用率；也為外籍人士提供翻譯服務(wù)，幫助他們利用圖書館。
2.5信息推送
信息推送指工作人員根據(jù)用戶的需求特點(diǎn)，通過對文獻(xiàn)信息的收集、甄選、整理等，推送出符合用戶需要的信息內(nèi)容。不僅要求工作人員要了解用戶、熟悉館藏，擁有良好的專業(yè)知識(shí)背景，還要有對文獻(xiàn)信息的深度整合、加工能力。目前來說，一般本科院校圖書館人員素質(zhì)上能達(dá)到這一要求得可謂鳳毛麟角，何況面對的是全院幾十個(gè)專業(yè)、上萬名用戶，這就導(dǎo)致信息推送質(zhì)量不高，范圍難以覆蓋所用學(xué)科。在這一狀況下，我們可以招募一些圖書情報(bào)、外語、理工科等專業(yè)學(xué)生，經(jīng)過一段時(shí)間培訓(xùn)作為專業(yè)志愿者，與工作人員一起進(jìn)行此項(xiàng)工作，提高為學(xué)科服務(wù)的水平。
2.6基金運(yùn)作
近年來，隨著大學(xué)年年擴(kuò)招、書刊價(jià)格持續(xù)上漲，圖書館事業(yè)在發(fā)展中遭遇經(jīng)費(fèi)短缺、政府財(cái)力支持不足等不可回避的制約因素。積極尋求社會(huì)捐贈(zèng)，將慈善資本作為圖書館事業(yè)建設(shè)和發(fā)展的補(bǔ)充成為彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足的有力途徑。由于圖書館一直是政府撥款的事業(yè)單位，在資金籌措、管理和經(jīng)營運(yùn)作等方面沒有太多經(jīng)驗(yàn)，我們可以向其他公益性慈善組織發(fā)出邀請，由他們派出有募捐經(jīng)驗(yàn)的工作人員指導(dǎo)籌措和管理捐贈(zèng)基金的辦法，制定基金運(yùn)作中的管理、投資、風(fēng)險(xiǎn)、支出等宏觀指導(dǎo)政策，規(guī)定捐贈(zèng)接收、審核、轉(zhuǎn)帳、估價(jià)、減稅、運(yùn)營等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體做法和程序；也可招募經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)、社保專業(yè)等院系學(xué)生加入到圖書館募捐隊(duì)伍中，與募捐團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行此項(xiàng)工作。當(dāng)然，隨著奉獻(xiàn)意識(shí)的增強(qiáng)、專業(yè)志愿者人數(shù)的增多，專業(yè)志愿服務(wù)必將遍及圖書館的各個(gè)領(lǐng)域；同時(shí)，圖書館也可利用志愿者專業(yè)、學(xué)科特點(diǎn)和知識(shí)、智力等優(yōu)勢，組織專業(yè)志愿者走出校園、走向并服務(wù)于社區(qū)，為社區(qū)居民提供英語翻譯、教育援助、電腦培訓(xùn)等實(shí)際幫助。
3建立專業(yè)志愿服務(wù)的長效運(yùn)行機(jī)制
目前，圖書館界的專業(yè)志愿服務(wù)還處于初始階段，不管是數(shù)量還是質(zhì)量都亟待提升，要建立一套科學(xué)、合理的長效運(yùn)作機(jī)制。
3.1建立健全保障體系
要想推進(jìn)志愿服務(wù)的專業(yè)化、制度化、規(guī)范化發(fā)展，離不開強(qiáng)有力的政策扶持和法律保障。從宏觀上來講，政府應(yīng)該專門立法，明確規(guī)定志愿者的權(quán)利、義務(wù)，保障志愿者和志愿者組織的法律地位及相關(guān)權(quán)益，完善與此相關(guān)的司法救濟(jì)途徑和手段，規(guī)范志愿者的招募注冊、培訓(xùn)管理、服務(wù)記錄、激勵(lì)機(jī)制等工作，做到有法可依、有法必依，保證其有效性和權(quán)威性。目前，我國支持志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的政策措施和法律體系很不完善，在很大程度上制約了志愿服務(wù)活動(dòng)的開展，志愿服務(wù)發(fā)展的專業(yè)化之路更是難上加難。2012年8月，廣東省文明委出臺(tái)《關(guān)于發(fā)展廣東行業(yè)志愿服務(wù)工作的意見》，要求“十二五”期末，廣東省注冊行業(yè)志愿者人數(shù)要占到行業(yè)總?cè)藬?shù)的20%以上，注冊行業(yè)志愿者年人均志愿服務(wù)時(shí)數(shù)達(dá)到50小時(shí)以上。這也被視為官方意義上對專業(yè)志愿服務(wù)的倡導(dǎo)［5］。通過法律、法規(guī)的出臺(tái)，為志愿者服務(wù)專業(yè)化的支持與保障提供基礎(chǔ)條件。從微觀上而言，各單位要采取措施給專業(yè)志愿組織和志愿者提供基本保障，主要包括組織保障、制度保障和經(jīng)費(fèi)保障。具體到圖書館，要建立一個(gè)運(yùn)作有序的專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)組織，并委派專人負(fù)責(zé)，指導(dǎo)志愿者培訓(xùn)、服務(wù)、評(píng)估等工作；要制定科學(xué)、完善、正規(guī)的管理辦法及服務(wù)守則，規(guī)范組織內(nèi)部的管理和運(yùn)作；應(yīng)設(shè)法確保志愿服務(wù)活動(dòng)的專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。
3.2嚴(yán)格甄選與培訓(xùn)專業(yè)志愿者
目前，志愿服務(wù)普遍存在愛心有余而專業(yè)技能不足、知識(shí)水平不高等情況，要實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)的專業(yè)化，必須走志愿隊(duì)伍專業(yè)化發(fā)展之路，通過嚴(yán)肅招募、嚴(yán)格甄選、加強(qiáng)培訓(xùn)三步曲完成圖書館專業(yè)志愿者隊(duì)伍建設(shè)。招募前負(fù)責(zé)人先進(jìn)行可行性分析，擬定所需崗位、人員要求等；招募在自愿的前提下，志愿者必須具有較高的思想覺悟、較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神以及充裕的課余時(shí)間，負(fù)責(zé)人要先了解其參加動(dòng)機(jī)和潛在追求；招募前可以在圖書館門口貼出通知，加強(qiáng)宣傳；時(shí)間一般安排在開學(xué)第一個(gè)星期；地點(diǎn)一般安排在比較顯眼、學(xué)生易于找到的地方。招募結(jié)束后進(jìn)行遴選，根據(jù)所需工作崗位選擇最合適的人擔(dān)任。志愿者加盟圖書館專業(yè)志愿服務(wù)必須接受專業(yè)能力和相應(yīng)技能、技巧培訓(xùn)。高校大學(xué)生擁有所學(xué)專業(yè)、英語、計(jì)算機(jī)等學(xué)科知識(shí)背景，對新事物、新知識(shí)、新技能的接收和反應(yīng)能力很快，且圖書館擁有良好的環(huán)境、資源、場地等優(yōu)勢，為志愿者培訓(xùn)提供了不可或缺的硬性條件。培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，書刊分類、信息檢索、資源整合等圖書館專業(yè)知識(shí)，良好的聆聽、溝通、團(tuán)隊(duì)工作技巧以及處理突發(fā)事件的能力等方面；培訓(xùn)可以采取集中授課、專題講座、參訪觀摩、研討會(huì)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、示范操作、外出交流等多樣化途徑。此外，志愿者組織要積極編寫培訓(xùn)教材，以規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，方便志愿者自學(xué)。培訓(xùn)后的志愿者資料就被儲(chǔ)存到專業(yè)志愿者數(shù)據(jù)庫中，隨時(shí)準(zhǔn)備參加相應(yīng)的志愿服務(wù)。
3.3實(shí)施激勵(lì)措施
為了提高專業(yè)志愿者服務(wù)的主動(dòng)性、積極性，必須建立合理的激勵(lì)機(jī)制，這樣才能吸引人、留住人。國外這方面成功的做法對我國具有重要的借鑒意義，如美國通過聯(lián)邦政府制定政策，規(guī)定參與志愿服務(wù)超過特定工作時(shí)間的可獲得獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)貸款等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)包括物質(zhì)和精神兩方面。由于圖書館的公益屬性所決定，政府始終是圖書館事業(yè)發(fā)展的責(zé)任主體。為了提高志愿者的積極性，政府在激勵(lì)尤其是物質(zhì)激勵(lì)層面應(yīng)起主導(dǎo)作用，每年應(yīng)設(shè)立專項(xiàng)志愿服務(wù)資金，扶持志愿服務(wù)活動(dòng)的開展；圖書館應(yīng)有專門的活動(dòng)基金，對于時(shí)間較長、效果突出、績效優(yōu)異的志愿者，給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，且上報(bào)學(xué)校，在獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金等發(fā)放時(shí)作為一項(xiàng)重要參考依據(jù)；給服務(wù)人員發(fā)放紀(jì)念品，對他們的付出表示感謝；圖書館提供免費(fèi)上網(wǎng)、書刊借閱時(shí)間延長等消費(fèi)優(yōu)惠措施。精神激勵(lì)主要指心理上的滿足感、歸屬感、榮譽(yù)感、成就感等等。作為圖書館來說，除了呼應(yīng)政府層面的物質(zhì)激勵(lì)外，更應(yīng)該關(guān)注精神層面的激勵(lì)。在圖書館網(wǎng)站上，設(shè)立志愿者光榮榜，嘉獎(jiǎng)他們的功績，并向上一級(jí)部門推薦，為志愿者爭取更多榮譽(yù)；舉辦專業(yè)服務(wù)志愿者聯(lián)歡會(huì)，交流思想、聯(lián)絡(luò)感情，提高團(tuán)體榮譽(yù)感和職業(yè)歸屬感；建立專業(yè)志愿者服務(wù)時(shí)間“儲(chǔ)蓄銀行”，通過志愿回報(bào)的方式激勵(lì)志愿者；邀請志愿者了解、體驗(yàn)、參與圖書館的管理和運(yùn)作，增強(qiáng)他們的使命感、歸屬感；頒發(fā)“專業(yè)志愿者服務(wù)證書”，并將有專業(yè)志愿服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的志愿者優(yōu)先推薦給用人單位等等。通過一系列激勵(lì)措施，讓志愿者感受到奉獻(xiàn)的樂趣，提高志愿者的服務(wù)熱情和專業(yè)服務(wù)水平，吸引更多的人走進(jìn)圖書館的專業(yè)志愿服務(wù)隊(duì)伍中來。
3.4完善專業(yè)志愿服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制
在志愿服務(wù)活動(dòng)開展過程中及活動(dòng)結(jié)束之后，要對志愿者進(jìn)行客觀的績效評(píng)估，建立評(píng)估反饋機(jī)制。評(píng)估堅(jiān)持公正、公平、公開的原則；評(píng)估內(nèi)容主要依據(jù)老師記錄的考勤和工作完成情況，指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、技能提升、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面。由于專業(yè)志愿者的招募、培訓(xùn)特殊，較長時(shí)間才能投入圖書館服務(wù)，因此對其考評(píng)要比一般志愿者嚴(yán)格，尤其對服務(wù)次數(shù)和服務(wù)時(shí)間的規(guī)定，每周至少要達(dá)兩次，每次以一個(gè)半小時(shí)左右為宜。只有這樣，才能發(fā)揮專業(yè)志愿者的功效；考核采取組織評(píng)估、同行評(píng)估、自我評(píng)估、服務(wù)接受者評(píng)估等多種方式相結(jié)合；評(píng)估時(shí)間一個(gè)月一次，對于合格者，授予“專業(yè)志愿服務(wù)之星”光榮稱號(hào)，每學(xué)期進(jìn)行學(xué)期總體評(píng)比；對每次評(píng)估結(jié)果，通過圖書館張貼欄、櫥窗、網(wǎng)站等及時(shí)進(jìn)行公示；制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對表現(xiàn)突出、績效優(yōu)秀的志愿者定期進(jìn)行表彰；為每一位專業(yè)志愿者建立檔案，跟蹤他們的思想狀況和工作情況，通過口頭交流、書信來往、座談會(huì)等方式了解他們的需求和工作適應(yīng)情況；通過科學(xué)的、可供借鑒的考核意見，有助于志愿者及時(shí)了解、調(diào)整工作狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，達(dá)到修正缺失、持續(xù)提高的評(píng)估目標(biāo)。
3.5建設(shè)志愿服務(wù)專門網(wǎng)站
網(wǎng)絡(luò)的便捷性、快速性和高效性為圖書館專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)的開展提供了一個(gè)良好平臺(tái)，且大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、手機(jī)報(bào)等新媒體技術(shù)信息接受能力較強(qiáng)，因此，網(wǎng)站應(yīng)成為圖書館開展與此相關(guān)活動(dòng)的重要基地，圖書館可創(chuàng)辦志愿服務(wù)專題網(wǎng)站。主要內(nèi)容有：利用網(wǎng)站進(jìn)行宣傳；在網(wǎng)站中公布志愿服務(wù)組織的電話號(hào)碼、電子信箱、地址等聯(lián)絡(luò)方式；利用網(wǎng)站相關(guān)信息，圖書館應(yīng)有計(jì)劃地在網(wǎng)站上信息，讓潛在的志愿者隨時(shí)了解到圖書館什么時(shí)候、哪些部門需要得到幫助；利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)，將相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容和組織自編教材制作成視頻和課件到網(wǎng)站；利用網(wǎng)站介紹本館優(yōu)秀志愿者，并對其優(yōu)秀事跡進(jìn)行介紹、報(bào)道；在每年12月5日的“國際志愿者日”，利用網(wǎng)站介紹各行各業(yè)優(yōu)秀志愿者的事跡、經(jīng)驗(yàn)，培育和弘揚(yáng)良好社會(huì)風(fēng)氣；志愿服務(wù)是一種獨(dú)特的人際交流模式，志愿者可以在網(wǎng)站與同行交流溝通，介紹自己的心得體會(huì)，為潛在志愿者言傳身教。通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便志愿者溝通、交流、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等，提高志愿服務(wù)信息化建設(shè)水平。
作者：諶愛容 單位：淮北師范大學(xué)圖書館
