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本文作者：李建華李濤唐道遠(yuǎn)張德強(qiáng)鄭庭國(guó)崔燕

發(fā)展中的問(wèn)題

（一）轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)亟待深化。一是未來(lái)形勢(shì)把握不準(zhǔn)。隨著在線交易和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展以及電子銀行監(jiān)管政策的逐步放開，越來(lái)越多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體加入到這一領(lǐng)域，如淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚蹋瑢?duì)銀行的基礎(chǔ)支付功能和傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域構(gòu)成威脅。未來(lái)電子銀行的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加激烈。二是戰(zhàn)略高度重視不夠?；鶎有袑?duì)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還停留在交易渠道的延伸，對(duì)其所具備的營(yíng)銷能力、價(jià)值創(chuàng)造能力以及產(chǎn)品滲透能力認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有將其上升到經(jīng)營(yíng)客戶的核心平臺(tái)的戰(zhàn)略高度去對(duì)待。三是整體聯(lián)動(dòng)意識(shí)缺位。電子銀行業(yè)務(wù)涉及產(chǎn)品多、渠道廣，單靠二級(jí)部室來(lái)協(xié)調(diào)其他一級(jí)部室來(lái)推動(dòng)全行性業(yè)務(wù)發(fā)展力度顯然不夠，相關(guān)部室對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的重要性缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，在實(shí)際工作中部門之間無(wú)論是營(yíng)銷客戶、還是開發(fā)產(chǎn)品，亦或是運(yùn)營(yíng)支持等都沒(méi)有建立良好的部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，整體協(xié)調(diào)性較差。四是分流業(yè)務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不到位。上級(jí)行在下達(dá)分流率指標(biāo)時(shí)對(duì)基層行期望值較高，沒(méi)有結(jié)合基層網(wǎng)點(diǎn)特別是縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際下達(dá)計(jì)劃，致使基層網(wǎng)點(diǎn)在分流業(yè)務(wù)過(guò)程中為了分流而分流，扭曲了電子銀行分流業(yè)務(wù)的本質(zhì)要義，發(fā)展不具有可持續(xù)性。

（二）發(fā)展質(zhì)量有待提高。一是網(wǎng)銀滲透率低。6月底，襄陽(yáng)分行企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀客戶滲透率分別為29.41%、19%，個(gè)人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀的拓展空間較大。二是產(chǎn)品動(dòng)戶率低。普遍存在唯指標(biāo)、唯計(jì)價(jià)的現(xiàn)象，低端客戶占比居高不下，產(chǎn)品不動(dòng)戶、低效戶驟增，“二次營(yíng)銷”任務(wù)繁重。6月末，個(gè)人網(wǎng)銀注冊(cè)客戶39.8萬(wàn)戶，動(dòng)戶率只有12.12%；企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)客戶0.5萬(wàn)戶，動(dòng)戶率59.93%；電話錢包注冊(cè)客戶25.6萬(wàn)戶，動(dòng)戶率0.2%，手機(jī)銀行客戶達(dá)25.2萬(wàn)戶，動(dòng)戶率1.21%。轉(zhuǎn)賬電話客戶1.2萬(wàn)戶，因系統(tǒng)不完善，總行版上線后到目前為止動(dòng)戶率還無(wú)法提取。三是轉(zhuǎn)賬電話增收功能弱化。上半年轉(zhuǎn)賬電話實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入155萬(wàn)元，同比下降6萬(wàn)元，過(guò)去依靠市場(chǎng)型客戶拓展增收的渠道產(chǎn)品，隨著惠農(nóng)通的布放推進(jìn)，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)賬電話在增加，收入?yún)s在下降的現(xiàn)象，平均每天僅有0.8萬(wàn)元左右收入。

（三）資源配置仍需加大。與金融同業(yè)相比，基層行在電子銀行方面的投入嚴(yán)重不足。一是自助設(shè)備投入不足。在核心商圈、大型社區(qū)以及重點(diǎn)院校布設(shè)自助銀行較少，目前襄陽(yáng)分行離行式自助銀行只有3個(gè)，而建行離行式自助(設(shè)備)銀行達(dá)16處；農(nóng)行自助設(shè)備投入基本還是標(biāo)準(zhǔn)配置，還存在少量單臺(tái)設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)，超前配置自助設(shè)備意識(shí)薄弱。目前投入ATM(自動(dòng)取款機(jī))、CRS(自動(dòng)存取款一體機(jī))等自助服務(wù)設(shè)備總量達(dá)229臺(tái)，點(diǎn)均2.29臺(tái)，在今年上半年增加70臺(tái)的基礎(chǔ)上點(diǎn)均仍比建行相差1.77臺(tái)?？蛻舴从常r(nóng)行自助設(shè)備品牌雜，尺寸不統(tǒng)一，安裝后極不美觀。今年，總行招標(biāo)的兩個(gè)自助設(shè)備廠家（怡化一體機(jī)和運(yùn)通取款機(jī)）的機(jī)型外觀差異很大，高度、寬度、深度和色澤上都相差甚大。二是網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。盡管新改造的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)，但與其他銀行特別是招行等股份制銀行相比，網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)私密性較差。大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)基本都沒(méi)有配置網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)。三是專業(yè)團(tuán)隊(duì)力量不足。目前二級(jí)分行電子銀行僅有4人，基層支行一般配有1-2名卡電人員，承擔(dān)營(yíng)銷管理、自助設(shè)備管理、售后服務(wù)、投訴管理等職能，人員少、職能多、管理任務(wù)較重，面對(duì)日益增長(zhǎng)的電子銀行客戶和眾多的電子銀行產(chǎn)品，有限的人員難以維持電子銀行售后服務(wù)，更沒(méi)有精力去營(yíng)銷市場(chǎng)。如總行版轉(zhuǎn)賬電話上線后，該行1名員工要負(fù)責(zé)1萬(wàn)多部的轉(zhuǎn)賬電話維護(hù)、統(tǒng)計(jì)等，工作量異常繁重。

（四）績(jī)效考評(píng)亟須強(qiáng)化。目前總行和省分行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核考評(píng)只涉及電子渠道分流率占比提升和占比兩項(xiàng)指標(biāo)，襄陽(yáng)分行在此基礎(chǔ)上增加了“兩網(wǎng)兩通”考核指標(biāo)，其他電子銀行產(chǎn)品僅作為部門條線考評(píng)指標(biāo)，未納入績(jī)效考評(píng)，一定程度上影響了基層支行做大電子銀行產(chǎn)品規(guī)模、做強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品市場(chǎng)的積極性。此外，在省分行綜合績(jī)效考核考評(píng)中，分流率達(dá)不到80%不予計(jì)分，指標(biāo)設(shè)置沒(méi)有年化。

（五）聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚未形成。產(chǎn)品交叉營(yíng)銷是新增設(shè)的一項(xiàng)考核指標(biāo)，涉及部門廣、產(chǎn)品多，由于跨條線、跨層次的整體營(yíng)銷機(jī)制尚未形成，產(chǎn)品交叉銷售在各部門之間還沒(méi)有形成一種合力，系統(tǒng)資源支持不力，相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法提取。如湖北省異地交通罰款系統(tǒng)、工商E線通系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)都是上級(jí)行為鎖定系統(tǒng)客戶而開發(fā)的，但在開發(fā)過(guò)程中沒(méi)有與電子銀行、科技等進(jìn)行部門聯(lián)動(dòng)，致使業(yè)務(wù)拓展了，分流率卻上不來(lái)。如樊城支行營(yíng)業(yè)室日均辦理代收異地交通罰款業(yè)務(wù)300筆左右，都是手工辦理，由于沒(méi)有考慮電子銀行分流率指標(biāo)，每辦理一筆異地交通罰款業(yè)務(wù)，必須用四筆業(yè)務(wù)置換才能勉強(qiáng)完成分流率指標(biāo)。

（六）客戶價(jià)值有待深挖。?；鶎有袑?duì)電子銀行的營(yíng)銷還停留在等客上門的階段，沒(méi)有利用農(nóng)行的客戶和業(yè)務(wù)資源建立全行統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，各類子系統(tǒng)相互不兼容，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)缺乏深度挖掘，電子銀行的營(yíng)銷缺乏必要的技術(shù)支持，客戶細(xì)分不到位，營(yíng)銷攻勢(shì)不夠大，客戶認(rèn)知度也不高，不敢用、怕用電子銀行的人大有人在。

（七）助農(nóng)取款仍存障礙。目前襄陽(yáng)分行在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布設(shè)惠農(nóng)通1260部，行政村覆蓋率達(dá)到55%。但在推進(jìn)過(guò)程中仍存在一些障礙。一是惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)合法性有待明確。前期襄陽(yáng)分行布設(shè)的惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)包括懸掛的“中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行轉(zhuǎn)賬電話特約商戶”等標(biāo)識(shí)被取消，并作為不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題上報(bào)監(jiān)管部門。作為惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)到底是由銀監(jiān)部門審批、還是向人民銀行報(bào)備準(zhǔn)入，或者是本級(jí)行機(jī)構(gòu)審批等等都需要重新明確。二是部分隱性費(fèi)用沒(méi)有明確列支渠道。銀監(jiān)會(huì)的《關(guān)于實(shí)施金融服務(wù)進(jìn)村入社區(qū)工程的指導(dǎo)意見》規(guī)定，依托農(nóng)戶家庭、商戶和農(nóng)村社區(qū)不斷加大金融自助服務(wù)終端推廣力度。意見鼓勵(lì)各行投入但是沒(méi)有明確在服務(wù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的固定費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)以及為客戶提供服務(wù)的服務(wù)費(fèi)等都沒(méi)有明確的列支渠道和標(biāo)準(zhǔn)，既難以調(diào)動(dòng)惠農(nóng)服務(wù)站點(diǎn)的積極性，也使基層行十分為難。

加快推進(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型的思考

電子銀行作為銀行業(yè)發(fā)展模式和盈利模式的再造，如何構(gòu)建內(nèi)涵式、集約型、資本節(jié)約型的增長(zhǎng)模式，在很大程度上取決于自身經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的實(shí)際成效。立足襄陽(yáng)分行實(shí)際，必須在經(jīng)營(yíng)理念、渠道建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、資源配置、隊(duì)伍建設(shè)、客戶體驗(yàn)等方面全面發(fā)力，全面提升電子銀行經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。

（一）轉(zhuǎn)變?nèi)罄砟睿七M(jìn)電子銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。一是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。樹立資本約束理念，把電子銀行作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)來(lái)認(rèn)識(shí)和推動(dòng)，提高基層行負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及柜面人員主動(dòng)營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)的意識(shí)和能力，積極尋求低資本消耗、高效益回報(bào)的內(nèi)涵式發(fā)展道路。二是轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念。樹立電子銀行業(yè)務(wù)不僅要“跑馬圈地”，更要“精耕細(xì)作”的營(yíng)銷理念，圍繞“上有效規(guī)模、創(chuàng)綜合效益”，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷到目標(biāo)客戶。三是轉(zhuǎn)變發(fā)展理念。從以單純規(guī)模擴(kuò)張為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)規(guī)模與質(zhì)量并重的發(fā)展方式，力促電子銀行的客戶數(shù)量、交易規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)快速增長(zhǎng)。

（二）建立四種模式，推進(jìn)電子銀行模式轉(zhuǎn)型。電子渠道將是銀行未來(lái)資源整合、經(jīng)營(yíng)客戶的重中之重。因此，必須切實(shí)加強(qiáng)基層行電子渠道建設(shè)。一是建立新型服務(wù)模式。著眼未來(lái)銀行服務(wù)的發(fā)展方向致力于打造物理網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理“三位一體”互為補(bǔ)充的高效服務(wù)模式，依托銀行的既有或潛在優(yōu)勢(shì)，將其他相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)化成以銀行為核心的產(chǎn)品供應(yīng)商，構(gòu)建以客戶為中心、渠道為支撐、產(chǎn)品為輔助的三位一體發(fā)展模式。二是建立新型銷售模式。構(gòu)造“網(wǎng)點(diǎn)＋鼠標(biāo)＋拇指”的銷售模式，憑借渠道整合優(yōu)勢(shì)，整合利用各類金融資源打造新的發(fā)展模式和利潤(rùn)來(lái)源。三是建立離行式自助銀行模式。參考網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)模、銀行卡發(fā)卡量等,統(tǒng)一制訂自助銀行服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃，建立行內(nèi)自助設(shè)備動(dòng)態(tài)調(diào)配和管理機(jī)制，將設(shè)備布放在交易質(zhì)量較高的區(qū)域和地區(qū)，促進(jìn)自助設(shè)備整體運(yùn)營(yíng)效率的提高。加大襄陽(yáng)主城區(qū)高檔樓盤周邊，以及深圳工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的投放力度，超前謀劃在城市繁華地段或新型工業(yè)園區(qū)嘗試建設(shè)農(nóng)行自助銀行銀亭，以加大自助設(shè)備的有效投放，提高我行的中間業(yè)務(wù)收入。四是建立金穗“惠農(nóng)通”服務(wù)模式。復(fù)制“富迪模式”，抓住與襄陽(yáng)供銷社簽訂的《服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》機(jī)遇，優(yōu)選供銷社綜合服務(wù)點(diǎn)，做實(shí)做好“富迪模式”。加快整村推進(jìn)，選取部分農(nóng)行支持的行政村，將農(nóng)戶貸款、電子銀行等有機(jī)捆綁，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)。發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)，探索銀行+新型農(nóng)村金融組織+專業(yè)合作社+農(nóng)戶模式。加大與小額貸款公司、新型農(nóng)村金融組織以及專業(yè)合作社的結(jié)合，將小額貸款公司、資金互助組織、專業(yè)合作社發(fā)展成為農(nóng)行的零售商，開展支付業(yè)務(wù)，提升縣域農(nóng)村金融服務(wù)覆蓋面和便利度。

（三）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，推進(jìn)電子銀行融合發(fā)展。一是加大營(yíng)銷手機(jī)銀行。目前手機(jī)銀行因?qū)蛻羰謾C(jī)終端有較高要求而未大規(guī)模發(fā)展，現(xiàn)階段對(duì)手機(jī)銀行的發(fā)展，基層行要有超前意識(shí)，科學(xué)謀劃，積極、主動(dòng)、務(wù)實(shí)地發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。二是積極搶灘電子商務(wù)。目前襄陽(yáng)分行電子商務(wù)僅有4戶，業(yè)務(wù)領(lǐng)域尚未真正拓展?；鶎有幸哟鬆I(yíng)銷，在政府招投標(biāo)、電信IT、農(nóng)林牧漁、商貿(mào)批發(fā)、第三方支付等12個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域全面破題。三是高度關(guān)注電視銀行。電視銀行是依托廣播電視網(wǎng)，通過(guò)電視機(jī)與機(jī)頂盒作為客戶終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)操作，以遙控器作為操作工具辦理各種金融業(yè)務(wù)的新興電子銀行渠道。基層行要高度關(guān)注電視銀行業(yè)務(wù)，努力打造個(gè)性化家居銀行，滿足家庭區(qū)域化、個(gè)性化的需求。

（四）優(yōu)化三大機(jī)制，激發(fā)電子銀行經(jīng)營(yíng)活力。一是優(yōu)化績(jī)效考評(píng)機(jī)制。大幅提高電子渠道等戰(zhàn)略導(dǎo)向性業(yè)務(wù)的分值比重,重點(diǎn)突出電子渠道分流率、動(dòng)戶率、滲透率、自助設(shè)備運(yùn)行率以及機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)替代率等“五率”考核，對(duì)電子渠道的貢獻(xiàn)，不僅計(jì)算其直接營(yíng)業(yè)收入，而且要將其在穩(wěn)定客戶、鎖定存款、提升客戶體驗(yàn)等方面的貢獻(xiàn)進(jìn)行全面考量，并將“五率”指標(biāo)納入相關(guān)部門的職責(zé)和考核范圍。二是優(yōu)化財(cái)務(wù)資源配置機(jī)制。明確二級(jí)分行電子渠道建設(shè)專項(xiàng)費(fèi)用，落實(shí)“專項(xiàng)費(fèi)用、專項(xiàng)營(yíng)銷、專項(xiàng)管理”的費(fèi)用分配機(jī)制，重點(diǎn)加大電子銀行營(yíng)銷宣傳、設(shè)備購(gòu)置、維修、業(yè)務(wù)提速等。建議調(diào)整電子銀行計(jì)價(jià)方式，由以往的新客戶拓展產(chǎn)品計(jì)價(jià)，調(diào)整為新客戶完成一筆交易后的產(chǎn)品計(jì)價(jià)，確保量質(zhì)齊升。同時(shí)，建議省市分行對(duì)電子銀行發(fā)展較好的基層行以及縣域支行下擺專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用，鼓勵(lì)基層行開展電子銀行客戶體驗(yàn)推廣活動(dòng)，把有限的費(fèi)用投入到真正的客戶使用和提升中。適當(dāng)增加縣市支行電子渠道業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用和專項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用，為農(nóng)行在農(nóng)村區(qū)域特別是在空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展金融服務(wù)提供必要的費(fèi)用支持。三是優(yōu)化人力資源配置機(jī)制。在前臺(tái)部門明確一名客戶經(jīng)理為電子銀行產(chǎn)品協(xié)調(diào)員，建立電子銀行協(xié)調(diào)員機(jī)制，負(fù)責(zé)本部門電子銀行聯(lián)動(dòng)發(fā)展，確保在部門聯(lián)動(dòng)中成為“專才”。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)情況建立基層行動(dòng)態(tài)調(diào)整電子銀行人員編制的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)基層行卡電業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員，在上級(jí)行薪酬崗位落地時(shí)，建議比照前臺(tái)部門落實(shí)薪酬崗位落地工作。

（五）強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，推進(jìn)電子銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷。一是推進(jìn)公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。要依托現(xiàn)有的對(duì)公客戶管理系統(tǒng)和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)，細(xì)分客戶類別，增加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)識(shí)別，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，確保客戶和系統(tǒng)客戶全部使用網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)。在客戶選擇上，要把系統(tǒng)性、集團(tuán)型、市場(chǎng)類客戶作為公私聯(lián)動(dòng)的源頭性營(yíng)銷對(duì)象，通過(guò)對(duì)接優(yōu)勢(shì)行業(yè)、優(yōu)質(zhì)企業(yè)的中高層人員，快速提升電子銀行客戶數(shù)量。二是深入推進(jìn)產(chǎn)品交叉營(yíng)銷。認(rèn)真總結(jié)“1+N”營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，積極開展“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)＋網(wǎng)上銀行＋手機(jī)銀行（電話銀行）＋消息服務(wù)”的套餐式產(chǎn)品推介活動(dòng)，提升產(chǎn)品交叉銷售能力。三是加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷考核。在目前管理體系下，必須加強(qiáng)對(duì)存量公司機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶的電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)量的考核，要加強(qiáng)存量客戶挖掘和新增客戶捆綁的聯(lián)動(dòng)拓展，確保企業(yè)網(wǎng)銀注冊(cè)率80%和個(gè)人貴賓客100%開通網(wǎng)銀的目標(biāo)。要加大小微企業(yè)客戶開通電子銀行業(yè)務(wù)的考核，依托小微企業(yè)客戶群的增長(zhǎng)充分顯示電子渠道所具備的客戶黏性和價(jià)值創(chuàng)造能力。

（六）加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，推進(jìn)電子銀行量質(zhì)并舉。一是加大電子銀行體驗(yàn)區(qū)建設(shè)。要加強(qiáng)對(duì)基層行網(wǎng)點(diǎn)裝修的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，為基層網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立私密性強(qiáng)的電子銀行體驗(yàn)區(qū)留足發(fā)展空間，并加快網(wǎng)上銀行體驗(yàn)機(jī)、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)的采購(gòu)和布放工作進(jìn)度，有計(jì)劃、分步驟地推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子銀行體驗(yàn)設(shè)備配置到位。二是開展電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。選取部分資源豐富、電子銀行設(shè)備齊全的城區(qū)支行和縣域支行以及市場(chǎng)型網(wǎng)點(diǎn)作為全行電子銀行示范行、示范網(wǎng)點(diǎn)，引導(dǎo)基層行重視電子銀行業(yè)務(wù)，通過(guò)經(jīng)常召開示范行、示范點(diǎn)座談會(huì)，直接傾聽與解決電子銀行業(yè)務(wù)開展過(guò)程中的問(wèn)題，收集整理典型的案例，了解客戶真實(shí)感受，強(qiáng)化全行業(yè)務(wù)支持機(jī)制。三是持續(xù)開展行內(nèi)員工體驗(yàn)活動(dòng)。在全行持續(xù)開展員工E5體驗(yàn)活動(dòng)，使員工能做到親口講、自己會(huì)。同時(shí)，明確網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理為E5體驗(yàn)活動(dòng)的責(zé)任人，真正做到開一戶、教會(huì)一戶、爭(zhēng)取使用一戶，力爭(zhēng)做到員工體驗(yàn)人員全覆蓋，機(jī)構(gòu)全覆蓋。四是開展客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)。基層行要在全行持續(xù)開展“體驗(yàn)渠道，交易有禮”電子銀行客戶體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)以及網(wǎng)銀交易積分有獎(jiǎng)活動(dòng)，讓客戶親身體驗(yàn)電子產(chǎn)品的快捷、方便與安全的特點(diǎn)，幫助客戶養(yǎng)成使用電子銀行服務(wù)的良好習(xí)慣。

（七）強(qiáng)化能力席位，保障電子銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展。電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品多、技術(shù)性強(qiáng)，要求高，必須高度重視培訓(xùn)工作。一是制定培訓(xùn)方案。省市分行要結(jié)合實(shí)際制定電子銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能力席位標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)實(shí)施方案，注重運(yùn)用電子銀行營(yíng)銷案例、產(chǎn)品體驗(yàn)等方法，分層次、有步驟的提升全行電子銀行實(shí)戰(zhàn)能力。二是加大培訓(xùn)力度。在全行開展電子銀行能力席位培訓(xùn)，讓更多的人員掌握電子銀行的營(yíng)銷技能。省分行重點(diǎn)加大二級(jí)分行分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行分管領(lǐng)導(dǎo)和產(chǎn)品經(jīng)理的培訓(xùn)提升，并做好條線師資培訓(xùn)人員的接力培訓(xùn)，普及電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，啟發(fā)基層行發(fā)展思路，提升電子銀行履職能力。二級(jí)分行重點(diǎn)面向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管、支行卡電團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理，通過(guò)孔明大學(xué)堂、員工夜校、網(wǎng)上學(xué)院等加大培訓(xùn)。支行重點(diǎn)面向柜員開展業(yè)務(wù)能力和營(yíng)銷能力的培訓(xùn)。三是開展普及活動(dòng)。探索利用網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、夕會(huì)、例會(huì)等平臺(tái)，全面開展“每周一品”的產(chǎn)品知識(shí)普及活動(dòng)，讓員工每人講解自己最拿手的電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，讓員工真正弄懂、弄透電子銀行的產(chǎn)品特性、操作技能及營(yíng)銷要點(diǎn)，努力提高把適合的產(chǎn)品提供給合適客戶的營(yíng)銷能力。四是明確后臺(tái)支持。利用省市分行經(jīng)管網(wǎng)建立電子銀行產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，將業(yè)務(wù)制度、產(chǎn)品說(shuō)明、營(yíng)銷動(dòng)態(tài)及案例、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息有機(jī)整合，統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新，供全行各級(jí)業(yè)務(wù)崗位可通過(guò)目錄檢索、主題詞搜索、在線交互等形式，隨時(shí)獲取電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和后臺(tái)專家支持，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

（八）加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳，擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品影響力。一是加強(qiáng)品牌宣傳。有計(jì)劃、有重點(diǎn)地開展電子銀行產(chǎn)品宣傳及推廣活動(dòng)。在全省統(tǒng)一的電子銀行產(chǎn)品年度宣傳計(jì)劃的基礎(chǔ)上，傾斜一定費(fèi)用指導(dǎo)基層行加大區(qū)域性宣傳推廣力度，點(diǎn)面結(jié)合繼續(xù)加大金e順品牌與產(chǎn)品宣傳力度。二是加強(qiáng)媒體宣傳。落實(shí)好電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)等公共媒體資源，使網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、轉(zhuǎn)賬電話等先進(jìn)產(chǎn)品能夠深入千家萬(wàn)戶。同時(shí)，通過(guò)自助設(shè)備、電子門楣、體驗(yàn)機(jī)、網(wǎng)點(diǎn)多媒體終端等自有宣傳渠道，加大品牌宣傳與產(chǎn)品推廣力度。三是加強(qiáng)內(nèi)部宣傳。制定行內(nèi)電子銀行信息宣傳指引，開辟行內(nèi)、行外、線上、線下多種宣傳渠道，引導(dǎo)基層行加大行內(nèi)電子銀行的宣傳，激發(fā)員工主動(dòng)宣傳電子銀行意識(shí)。

（九）加強(qiáng)售后管理，提升電子銀行運(yùn)轉(zhuǎn)效率。一是加強(qiáng)售后服務(wù)。對(duì)電子銀行的營(yíng)銷必須始終堅(jiān)持做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首用輔導(dǎo)制、及時(shí)響應(yīng)制和定期回訪制，明確自助設(shè)備專管員責(zé)、權(quán)、利，幫助客戶解決農(nóng)行產(chǎn)品使用和運(yùn)行中存在的問(wèn)題和疑難，確?？蛻粽Ｊ褂?。二是加大定期巡檢力度。采取定期回訪、核對(duì)交易、檢查登記臺(tái)賬、詢問(wèn)交易客戶等措施，定期抽查金融服務(wù)站點(diǎn)的情況，做好巡檢記錄，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。三是加強(qiáng)采購(gòu)管理。在采購(gòu)自助設(shè)備、轉(zhuǎn)賬電話等電子機(jī)具時(shí)要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一設(shè)備，并與廠家簽訂維護(hù)協(xié)議，及時(shí)解決使用過(guò)程中的問(wèn)題，幫助基層支行快速處理。