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企業(yè)客戶關(guān)系管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：港口企業(yè)；客戶關(guān)系管理；措施；發(fā)展

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）05-00-01

引言

港口是一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)腹地，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用不言而喻，社會(huì)經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，港口企業(yè)也不例外，市場(chǎng)化程度的加深、港口的建設(shè)發(fā)展加劇了港口之間的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)是港口企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，客戶資源是港口企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，一個(gè)企業(yè)只有擁有并留住客戶才能長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，港口企業(yè)做好客戶關(guān)系管理工作，保持良好的客戶關(guān)系才能得到較高的客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率，從而提高港口企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶關(guān)系管理的概述

(一)客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)介

客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它是一種集和現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略管理理念、方法和IT技術(shù)為一體的全新的管理系統(tǒng)，是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略思想、經(jīng)營(yíng)理念，在這一過程中，客戶是企業(yè)營(yíng)銷管理的核心。信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷是其內(nèi)含，企業(yè)需要對(duì)其所擁有的客戶資源進(jìn)行深入挖掘和有效整合，并采取有效的管理措施對(duì)與客戶有關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行全面、有效的管理，從而構(gòu)建和諧的客戶關(guān)系，終達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)。

(二)客戶關(guān)系管理的注意事項(xiàng)

在客戶關(guān)系管理中有許多值得注意的事項(xiàng)，處理不好便很難處理好與客戶關(guān)系。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶的交流，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，在交流中注意將客戶當(dāng)做經(jīng)營(yíng)管理的中心，在留住老客戶的同時(shí)也采取一系列的措施大力吸引新客戶；其次企業(yè)必須注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的高是客戶做出選擇的關(guān)鍵，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶關(guān)系管理工作中企業(yè)要十分注重客戶的感受和期望，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)能讓企業(yè)在行業(yè)當(dāng)中長(zhǎng)期駐足，長(zhǎng)期發(fā)展；第三，企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證高效快捷的執(zhí)行力，在做好客戶管理決策之后要立即行動(dòng)，只有這樣才能讓客戶感受到自己受到了重視，從而真正留住客戶。

二、港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理

(一)港口企業(yè)客戶特征

船公司、駁船公司、船務(wù)公司、貨運(yùn)公司、運(yùn)輸車隊(duì)、報(bào)關(guān)公司、收發(fā)貨人等港口企業(yè)的服務(wù)對(duì)象都是港口企業(yè)的客戶，港口企業(yè)主要是為貨主企業(yè)、船公司和其他需求者提供物流服務(wù)，這些客戶數(shù)量一般是企業(yè)客戶，數(shù)量較少，但是業(yè)務(wù)規(guī)模較大，這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要港口企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。港口企業(yè)和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過簽訂合同、契約的方式，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系，因此客戶資源相對(duì)穩(wěn)定。

(二)港口企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國(guó)港口企業(yè)在客戶關(guān)系管理上普遍面臨著一些問題，部分企業(yè)不注重收集整理已有客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，缺乏一套完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶數(shù)據(jù)十分混亂，這樣一來導(dǎo)致港口企業(yè)缺乏分辨一般客戶、合適客戶和關(guān)鍵客戶的能力，無法劃分客戶服務(wù)的等級(jí)，不能給客戶提供適合其等級(jí)的服務(wù)，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)更不可能實(shí)現(xiàn)。決策缺乏科學(xué)性也是港口客戶關(guān)系管理所面臨的問題，對(duì)于港口企業(yè)來說，以客戶為中心，研究貨主和船公司客戶需求，確定企業(yè)的營(yíng)銷策略、管理機(jī)制和內(nèi)容，分析貨主和船公司客戶的需求來確定自己的市場(chǎng)，并加大對(duì)港口企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理，維持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但由于由于缺乏對(duì)客戶需求的深入了解，且客戶資源沒有實(shí)現(xiàn)共享，企業(yè)不能充分衡量出客戶的需求與滿意度，無法根據(jù)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)合理的服務(wù)方案。

三、港口企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效實(shí)施

港口企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取一些措施對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行更加有效的管理，確定合理的CRM目標(biāo)，分析客戶滿意度并滿足客戶需求以及完善自身組織結(jié)構(gòu)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)都是港口企業(yè)確?？蛻絷P(guān)系管理有效實(shí)施的有效舉措。

(一)確定合理的客戶關(guān)系管理目標(biāo)

在實(shí)施CRM時(shí)，港口企業(yè)必須保證自身有明確的長(zhǎng)期規(guī)劃和短期目標(biāo)，只有明確了企業(yè)的發(fā)展方向才可能制定出合理的客戶管理管理規(guī)劃。企業(yè)管理者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)時(shí)，在考慮企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際狀況和管理水平的同時(shí)，也要注重市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，客戶及外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)總會(huì)有新的要求，結(jié)合實(shí)際明確實(shí)施CRM目標(biāo)和企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃，能夠?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施提供明確的方向，讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理讓更加合理的方向發(fā)展。

(二)分析客戶滿意度，滿足客戶需求

企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)當(dāng)樹立以客戶中心的經(jīng)營(yíng)理念，航運(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)和企業(yè)客戶所在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)千變?nèi)f化，客戶的期望也會(huì)受到多重因素的影響，故而其客戶的滿意水平也總是處于動(dòng)態(tài)變化之中。因此，港口企業(yè)應(yīng)逐一分析客戶滿意度，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶中存在的問題并找出解決策略。不同的客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是不同，企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，以不同的方式對(duì)待不同級(jí)別的客戶，要重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的重要客戶，并重點(diǎn)投入人力、物力和財(cái)力做優(yōu)先處理重點(diǎn)客戶存在的問題，同時(shí)兼顧其他客戶的個(gè)性化需求。

(三)完善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

要保證CRM的有效實(shí)施，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，形成一個(gè)以了解客戶需求、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)，完善企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，在企業(yè)的架構(gòu)和運(yùn)作流程的基礎(chǔ)上開發(fā)出真正適合本企業(yè)特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)。這就要求港口企業(yè)的管理者不斷的學(xué)習(xí)，以便建立有效的客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估模式，擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，高效順暢地處理客戶服務(wù)，提升港口企業(yè)自身的客戶管理競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]祁燕.港口企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D].武漢:武漢理工大學(xué),2007.

[2]陳雪陽,劉建新.顧客忠誠(chéng)的形成機(jī)理與培育策略[J].經(jīng)濟(jì)問題探索,2006(07).

企業(yè)客戶關(guān)系管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞]物流 客戶關(guān)系管理 忠誠(chéng)度

現(xiàn)階段物流企業(yè)日益面臨同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)壓力，迫切需要物流企業(yè)重視客戶關(guān)系的管理和培育，同時(shí)，通過客戶關(guān)系的培育并從中獲取價(jià)值是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志。這也是物流企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

對(duì)物流企業(yè)來說，對(duì)物流客戶的區(qū)分和界定是客戶關(guān)系管理（CRM）的起點(diǎn)，也是一個(gè)難點(diǎn)。對(duì)于一個(gè)擁有幾十萬甚至更多客戶的物流企業(yè)來說，要在他們之中辨認(rèn)出最佳客戶和忠誠(chéng)客戶是非常困難的，這使許多物流企業(yè)的經(jīng)理傷透腦筋。那么，在眾多的客戶之中，如何辨認(rèn)物流企業(yè)的最佳客戶和忠誠(chéng)客戶?如何保留自己的忠誠(chéng)客戶?又采取什么方式使非忠誠(chéng)的最佳客戶成為自己的忠誠(chéng)客戶呢?

一、誰是最佳客戶

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)往往與很多客戶建立關(guān)系，如果對(duì)每一位客戶都投入相當(dāng)?shù)某杀窘?、維持和發(fā)展這種關(guān)系，對(duì)企業(yè)來說是不可能的，其投入與收益也不能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)應(yīng)將精力放在一些重要的客戶身上。通過分析研究表明，客戶收益一般服從20/80分布，即20％的客戶帶來80％的收益，而在20％的重點(diǎn)客戶中，有1％的客戶為企業(yè)帶來10％以上的收益。利用營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)獲得的客戶數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分類，將客戶劃分為若干類別，有利于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行定位，這是開展客戶關(guān)系管理的前提。對(duì)客戶分類有許多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。

1.三分法。將客戶分為三類，一類是能為公司帶來10％收益的不超過1％的重點(diǎn)客戶，將其稱為最佳客戶;另一類是20％的重點(diǎn)客戶中的其它客戶，我們稱之為次優(yōu)客戶;第三類客戶則為割下的80％，他們雖然也為企業(yè)帶來收益，但它們的價(jià)值并不能啕成企業(yè)真正的贏利點(diǎn)。

2.四分法。將客戶分為四類，一類是為公司帶來10％銷售利潤(rùn)的1％的客戶;第二類是為企業(yè)帶來30％～50％銷售利潤(rùn)的10％的客戶;第三類是為企業(yè)帶來90％銷售利潤(rùn)的60％的客戶;第四類則是為企業(yè)帶來10％銷售利潤(rùn)的剩余的40％的客戶。

3.十分法。十分法通常有兩種劃分方式，一是“收益十分位分析”，將客戶按為企業(yè)帶來的收益總額進(jìn)行劃分，每10％的收益為一個(gè)類別，通過分析我們可以得出，越靠后類別的分組里客戶數(shù)目越大，在第一個(gè)類別里只有1％不到的顧客，而在最后一個(gè)類別里，其客戶數(shù)占總客戶數(shù)量的40％以上。另一種劃分為“購(gòu)買十分位分析”。即按客戶的購(gòu)買金額對(duì)客戶進(jìn)行排隊(duì)，每10％的購(gòu)買量為一個(gè)類別，其劃分方法與收益十分位分析類似。

通過對(duì)客戶進(jìn)行分類，大大降低了企業(yè)對(duì)客戶的確認(rèn)難度，即使一個(gè)企業(yè)擁有上百萬的顧客，也不用再為確認(rèn)最佳客戶一籌莫展，如一個(gè)擁有一百萬客戶的企業(yè)，利用三分法可以確認(rèn)不到一萬名客戶為最佳客戶，對(duì)他們進(jìn)行客戶關(guān)系管理并不是難事。當(dāng)然，采取什么樣的劃分方式，以及確立那些客戶為最佳客戶，要根據(jù)企業(yè)的能力、營(yíng)銷戰(zhàn)略等實(shí)際情況做出不同的選擇。只對(duì)企業(yè)確認(rèn)的最佳客戶進(jìn)行“一對(duì)一”的營(yíng)銷，使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)。

二、誰是忠誠(chéng)客戶

在對(duì)客戶進(jìn)行分類之后，接下來要做的工作就是對(duì)忠誠(chéng)客戶的鑒別。在鑒別忠誠(chéng)客戶時(shí)，主要考慮以下因素:單位時(shí)問(一般以一年計(jì))的購(gòu)買次數(shù)，單位時(shí)間的購(gòu)買品種數(shù)，單位時(shí)間的購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)總數(shù)以及單位時(shí)間的購(gòu)買總金額。

通過這四個(gè)因素，建立客戶忠誠(chéng)度模型F=G(a，b，c，d)

其中：

F表示客戶的忠誠(chéng)度，0≤F≤1。

a為年購(gòu)貨次數(shù)。

b為年購(gòu)買品種數(shù)。

c為年購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)總數(shù)。

d為年購(gòu)買總金額。

通過以往的數(shù)據(jù)資料分析出該模型的各種參數(shù)(每種因素對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響)，求解出模型。將企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)帶入模型便可以求出每以客戶的忠誠(chéng)度，為企業(yè)提供參考依據(jù)。通常情況下，當(dāng)一個(gè)客戶的忠誠(chéng)度達(dá)到0.8以上時(shí)，可以認(rèn)為它是一個(gè)忠誠(chéng)客戶。

該模型將客戶年購(gòu)買產(chǎn)品總數(shù)和年購(gòu)買總金額作為一個(gè)重要因素引入模型，這樣做是為了剔除一些購(gòu)買量不大，并沒有為企業(yè)帶來實(shí)際收益的客戶。而將購(gòu)貨次數(shù)和購(gòu)買產(chǎn)品品種數(shù)帶入模型，是為了避免將一些購(gòu)買產(chǎn)品數(shù)量較大、購(gòu)買金額較多的最佳客戶昃認(rèn)為是忠誠(chéng)客戶，免致企業(yè)得出錯(cuò)誤信息。

三、最佳客戶與忠誠(chéng)客戶

確認(rèn)企業(yè)的最佳客戶與忠誠(chéng)客戶，是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的一個(gè)難點(diǎn)，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，企業(yè)的忠誠(chéng)客戶往往也是最佳客戶。但是，企業(yè)的最佳客戶卻不一定是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

最佳客戶與忠誠(chéng)客戶的不一致，在B2B的模式中表現(xiàn)得最為明顯(在B2C的模式中也存在)，對(duì)一-個(gè)具有雄厚實(shí)力的中間商來說，也許它對(duì)企業(yè)的購(gòu)買只占其購(gòu)買份額的很少部分，但它的購(gòu)買量卻在供應(yīng)企業(yè)的銷售額中占有相當(dāng)大的份額，將這些客戶挑選出來，通過各種手段與其建立、發(fā)展關(guān)系，能很大程度上提升企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。

除了最佳客戶與忠誠(chéng)客戶外，還有一部分客戶是我們不能忽略的，那就是在次優(yōu)客戶里面存在一些具有很強(qiáng)購(gòu)買力的客戶(他們的收入往往較高，并且比較穩(wěn)定)，將他們辨 認(rèn)出來，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，派遣推銷員和他們進(jìn)行接觸，將其發(fā)展為忠誠(chéng)客戶，能為企業(yè)帶來新的銷售增長(zhǎng)點(diǎn)。

四，如何培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，是CRM的核心內(nèi)容，要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，除了價(jià)格的優(yōu)惠外，最主要的是向客戶提供他們想要的服務(wù)。采取合適的服務(wù)戰(zhàn)略，這也是CRM成功的關(guān)鍵。在CRM管理理念中，可以把服務(wù)分為基本服務(wù)和增值服務(wù)。CRM企業(yè)通過提供高水準(zhǔn)的基本服務(wù)和獨(dú)特的增值服務(wù)，吸引客戶并最終留住他們。

1.高水準(zhǔn)的基本服務(wù)?；痉?wù)反映一個(gè)企業(yè)的基本素質(zhì)，它也是客戶所能接受的基本條件。一個(gè)基本服務(wù)能力很差的企業(yè)沒有良好的信譽(yù)，它很難吸引客戶?；痉?wù)能力主要包括產(chǎn)品的質(zhì)量、品種、花色產(chǎn)品的可得性(缺貨頻率、供應(yīng)比率等l售后服務(wù)(產(chǎn)品的維修、不滿意退貨等)。雖然提高企業(yè)基本服務(wù)能力不是實(shí)施CRM企業(yè)的重點(diǎn)，但是我們?nèi)匀豢梢钥吹剑?dāng)一個(gè)企業(yè)的基本服務(wù)能力提高5％時(shí)，它的產(chǎn)品銷售量將增加80％。提高企業(yè)基本服務(wù)能力首先可以在一定程度上培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶都希望成為具有良好聲望的企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。其次，它可以吸引大量的非忠誠(chéng)客戶甚至是一些交易性客戶，增加銷售收益。

2.獨(dú)特的增值服務(wù)。增值是CRMI經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，服務(wù)成本與收益的關(guān)系使企業(yè)不可能投入巨資去提高自己的基本服務(wù)能力，當(dāng)這種投入達(dá)到一定程度時(shí)，投資回報(bào)率便不能滿足企業(yè)的要求。企業(yè)最終面臨的問題是:如何為關(guān)鍵客戶提供高水準(zhǔn)的增值服務(wù)，而不是高水準(zhǔn)的基本服務(wù)，增值服務(wù)是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。增值服務(wù)包括:零缺陷服務(wù)、定制化服務(wù)等，它通過向客戶提供其所需要的獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，滿足個(gè)體客戶的需要，而作為回應(yīng)，客戶則需要對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，建立客戶與企業(yè)的聯(lián)盟關(guān)系。對(duì)最佳的客戶提供最佳的服務(wù)，提高客戶的滿意度從而提高其忠誠(chéng)度。

3.增加交流以維持關(guān)系。與企業(yè)自己的忠誠(chéng)客戶維持良好的關(guān)系，盡可能與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系是所有實(shí)施CRM的企業(yè)都十分重視的，留住一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)睫―個(gè)新客戶的花費(fèi)。對(duì)于老客戶，企業(yè)除了要與之保持經(jīng)常性的接觸．及時(shí)了解他們的需要外，更重要的是要拓展額外的交流，如讓他們參與企業(yè)的一些決策，與他們商討企業(yè)的發(fā)展，征求他們對(duì)某些事情的看法等，通過這些活動(dòng)，他們更愿意與企業(yè)商討問題、提出建議．即使由于某些原因未能及時(shí)向他們提供需要的眼務(wù)，也不至于趕走他們。

企業(yè)客戶關(guān)系管理范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；客戶關(guān)系管理；重要性

引言

客戶是企業(yè)利潤(rùn)最主要的來源，一個(gè)企業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變舊的思想觀念，與客戶建立良好的合作關(guān)系，將客戶看作是企業(yè)的資產(chǎn)來管理，不斷優(yōu)化客戶價(jià)值，以期待客戶給企業(yè)帶來最大的效益。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)在爭(zhēng)取和保持自己的客戶工作上一直在不斷創(chuàng)新。近幾年出現(xiàn)的客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷工作的一個(gè)新概念。

1 客戶關(guān)系管理的定義

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)化步伐的加快，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，顧客需求日益復(fù)雜多變，眾多企業(yè)日益感受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與殘酷。從總體上來講，我國(guó)市場(chǎng)處于相對(duì)過剩階段，供求關(guān)系的改變導(dǎo)致企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生根本變化。客戶管理在這樣的需求背景下應(yīng)運(yùn)而生，它是一種管理和經(jīng)營(yíng)理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，對(duì)于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力起著非常重要的作用。

2 現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

在當(dāng)今社會(huì)，電力是一種廣泛使用的商品，它不存在同行業(yè)產(chǎn)品替代和競(jìng)爭(zhēng)，但是存在與其他能源和動(dòng)力形式的競(jìng)爭(zhēng)；它的銷售對(duì)象具有其他產(chǎn)品所不具有的社會(huì)廣泛性，但同時(shí)它卻沒有其他產(chǎn)品的地域廣泛性；它的銷售必須借助于特殊的介質(zhì)――電力線路才能完成，因此它的銷售與介質(zhì)有著密不可分的特點(diǎn)；它是無形產(chǎn)品，具有產(chǎn)供銷同時(shí)性，在使用中安全技術(shù)知識(shí)要求較一般產(chǎn)品高；分時(shí)電、峰谷電、網(wǎng)供電、地方電、可間斷電等這些電力產(chǎn)品類別，在消費(fèi)過程中有著與生俱有的定制性，即反映在先訂合同指明類別后消費(fèi)這一特點(diǎn)上；另外，電能使用上往往是先消費(fèi)后付費(fèi)，表現(xiàn)為賒銷的特點(diǎn)。這些個(gè)性使得它在客戶服務(wù)需求方面比其他產(chǎn)品有更廣泛、更深入的要求。

3 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性

近年來，在信息全球化浪潮的推動(dòng)下，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加快，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展，管理和服務(wù)造成巨大的影響，使得電力企業(yè)不得不改變以往的經(jīng)營(yíng)管理方式。當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。其次，對(duì)電力企業(yè)與客戶間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的電力營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過對(duì)原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俚姆磻?yīng)，規(guī)范以客戶服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式?？傊?，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理。

4 現(xiàn)代電力企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的方法

4.1 有效提高服務(wù)水平

客戶的需求指引著電力企業(yè)的前進(jìn)方向，電力企業(yè)應(yīng)不斷提高服務(wù)水平：（1）力宣傳用電政策、用電知識(shí)和相關(guān)用電信息。采取各種方式進(jìn)行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識(shí)的宣傳。對(duì)于一些申請(qǐng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的新客戶，可以適時(shí)地向其講解電力需求側(cè)管理知識(shí)，根據(jù)需要為客戶制定最科學(xué)合理的用電方式，引導(dǎo)客戶采用先進(jìn)的用電設(shè)備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費(fèi).（2）培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營(yíng)銷人才?？茖W(xué)規(guī)劃調(diào)整營(yíng)銷人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開展有針對(duì)性的營(yíng)銷培訓(xùn)，全方位提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體水平。（3）優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，讓客戶在一個(gè)溫馨的環(huán)境達(dá)成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務(wù)承諾制，縮短報(bào)裝周期，讓客戶早用電、用好電；（4）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)，加強(qiáng)與客戶的交流溝通，針對(duì)不同階段的工作任務(wù)不定期地召開座談會(huì)，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)客戶舉報(bào)的問題積極調(diào)查分析，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)給予客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.2 區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體

由于用電特點(diǎn)的不同，客戶對(duì)電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應(yīng)依此對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的分類，以區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)群體。對(duì)于能給企業(yè)帶來高回報(bào)的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時(shí)間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。對(duì)于一部分因拖欠電費(fèi)、違章用電等行為給電力企業(yè)電費(fèi)回收工作帶來較大風(fēng)險(xiǎn)或負(fù)面影響的客戶，電力企業(yè)應(yīng)該逐一進(jìn)行分析并分類，選擇不同的服務(wù)戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價(jià)值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對(duì)于那些一直影響企業(yè)利潤(rùn)的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長(zhǎng)期的電費(fèi)拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于占大多數(shù)的中間客戶群，有時(shí)也會(huì)對(duì)電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來較高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，他們也可能會(huì)帶來更多的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，因此對(duì)待這部分群體主要應(yīng)該以客戶自主服務(wù)為主。

4.3 提供有償服務(wù)

目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進(jìn)單一的服務(wù)方式，建立推廣一種新型的服務(wù)模式―有償服務(wù)。所謂有償服務(wù)，相對(duì)于無償服務(wù)（免費(fèi)服務(wù)）而言，意即收費(fèi)才提供的服務(wù)。首先可由長(zhǎng)期為電力客戶服務(wù)的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務(wù)，幫助大客戶理財(cái)，因大客戶經(jīng)理對(duì)于電力系統(tǒng)知識(shí)的熟知程度較高，對(duì)大客戶的用電特點(diǎn)也有著深層次的了解，對(duì)于這種因知識(shí)和信息的不可替代性所提供的服務(wù)理所當(dāng)然的應(yīng)該采取有償服務(wù)模式。有償服務(wù)還包括對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設(shè)施進(jìn)行的服務(wù)。電力企業(yè)對(duì)于電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴(yán)格和細(xì)致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報(bào)修服務(wù)，僅針對(duì)產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設(shè)施。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設(shè)施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實(shí)行有償服務(wù)，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時(shí)也大大減少了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

4.4 建立完善信息化營(yíng)銷和管理

目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對(duì)先進(jìn)的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。

管理者把大量的時(shí)間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預(yù)防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營(yíng)銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

5 結(jié)語

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代電力企業(yè)越來越離不開客戶關(guān)系管理。電力企業(yè)必須高度重視客戶關(guān)系管理，不但要在日常的管理中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，更要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，應(yīng)用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才能夠在以后的發(fā)展中把握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]賀春，吳戰(zhàn)江，李鑫.基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的電力企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].現(xiàn)代電力，2004（12）.

企業(yè)客戶關(guān)系管理范文第4篇

關(guān)鍵詞 中小企業(yè) 客戶關(guān)系管理 問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1引言

1.1研究背景

客戶關(guān)系管理產(chǎn)生發(fā)展于上個(gè)世紀(jì)美國(guó)，是指以客戶為中心，將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，以信息技術(shù)為手段，并充分利用現(xiàn)代化的管理手段，完善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力的一種新型管理機(jī)制。我國(guó)的中小企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，資本和技術(shù)實(shí)力相對(duì)薄弱，因此加強(qiáng)和完善中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理尤為重要。

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理的很多思想源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論、通過回顧市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展，可以從整體上把握其發(fā)展走向，并追溯客戶關(guān)系管理的理論淵源與其發(fā)展脈絡(luò)。

Paul Greenberg指出，客戶關(guān)系管理是一種選擇客戶，管理客戶，確保企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值最大化的商業(yè)戰(zhàn)略，它的基本思想是：需要客戶導(dǎo)向商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化，并以此作為營(yíng)銷過程、銷售過程和服務(wù)過程的有效支持。

總體來說，客戶關(guān)系管理在國(guó)外的發(fā)展還是相對(duì)比較成熟的，尤其在歐美等信息比較發(fā)達(dá)的國(guó)家有著較為廣泛的應(yīng)用，就國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理無論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，客戶關(guān)系管理市場(chǎng)還沒有形成規(guī)模。

2客戶關(guān)系管理及其意義

2.1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化，讓顧客滿意的行為，以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持?？梢哉f，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，重點(diǎn)在于了解客戶行為，了解何種客戶對(duì)何種刺激或營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)有反應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理便可重新組織與客戶的互動(dòng)，仔細(xì)地分析其互動(dòng)關(guān)系，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)，透過適當(dāng)渠道，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給客戶。如果再將先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理相結(jié)合，將有助于對(duì)客戶特性的了解，進(jìn)而發(fā)展適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與解決方案，決定產(chǎn)品的價(jià)格與互動(dòng)方式，以滿足客戶需求。

2.2客戶關(guān)系管理的重要性

2.2.1利于中小企業(yè)迅速地響應(yīng)市場(chǎng)需求

德魯克認(rèn)為企業(yè)的使命在于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在大浪淘沙般的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。對(duì)于規(guī)模相對(duì)較小，技術(shù)薄弱的中小企業(yè)來說，要增強(qiáng)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，提高盈利能力，更加需要以客戶為中心，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需要不斷調(diào)整和組織生產(chǎn)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，了解和滿足顧客日新月異的需求，留住現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?、?zhēng)取更多的客戶。而客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)實(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)，迅速響應(yīng)市場(chǎng)需求，是企業(yè)解決“以客戶為中心”問題的有效的方法和手段。

2.2.2有利于中小企業(yè)更好地參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)

實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助中小企業(yè)切實(shí)了解國(guó)外市場(chǎng)需求，縮小與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，提高企業(yè)的決策能力與運(yùn)營(yíng)效率；在改革開放的新階段，利用客戶關(guān)系管理這一科學(xué)管理方法更好地完成“走出去”的重要使命

2.2.3有利于中小企業(yè)健康有序地發(fā)展

中小企業(yè)具有機(jī)動(dòng)靈活但抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、壽命較短等特點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，中小企業(yè)要想得到長(zhǎng)久的發(fā)展，必須順應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的市場(chǎng)規(guī)律。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)效益、提升企業(yè)影響力，從而能夠提高員工的榮譽(yù)感，增加員工待遇進(jìn)而調(diào)動(dòng)員工積極性，改善工作效率，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，因此客戶關(guān)系管理是企業(yè)健康有序發(fā)展的重要開端，能夠促進(jìn)企業(yè)的良性循環(huán)。

3中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題

客戶關(guān)系管理在我國(guó)起步較晚，大多數(shù)企業(yè)尤其是中小型企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的實(shí)施還處于初級(jí)階段，對(duì)用現(xiàn)代的科學(xué)客戶關(guān)系管理來武裝企業(yè)的認(rèn)識(shí)還有所欠缺，在實(shí)踐過程中也存在著一些亟待解決的問題，主要有以下幾個(gè)方面：（1）重視度不夠；（2）技術(shù)的制約；（3）人才的匱乏以及制度的欠缺。

4 完善中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（1）選擇適合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，重視其實(shí)施；（2）提高企業(yè)技術(shù)水平；（3）加強(qiáng)培養(yǎng)客戶關(guān)系管理實(shí)施人才，重視人才；（4）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部流程；（5）強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系。

5總結(jié)

對(duì)于客戶關(guān)系管理，眾說紛紜，然而事實(shí)擺在人們面前，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理是中小企業(yè)在激烈的市場(chǎng)角逐中留住客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，最終站穩(wěn)腳跟，獲得發(fā)展機(jī)會(huì)的一個(gè)重要契機(jī)。所以中小企業(yè)要充分把握住這一契機(jī)，充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用，為企業(yè)贏得更大的發(fā)展空間

參考文獻(xiàn)

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企業(yè)客戶關(guān)系管理范文第5篇

一、國(guó)際貿(mào)易企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的一般性問題

遼寧天順國(guó)際合作有限公司（以下簡(jiǎn)稱“天順國(guó)際”）在經(jīng)營(yíng)石化及機(jī)械產(chǎn)品進(jìn)出口業(yè)務(wù)過程中，逐步認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性和實(shí)際意義，但是在客戶關(guān)系定位、后臺(tái)信息技術(shù)支持、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、組織模式及客戶關(guān)系管理體系建設(shè)等方面仍然存在著諸多問題和不足。

1.缺少客戶細(xì)分化管理

客戶細(xì)分管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶信息的內(nèi)部共享。由于天順國(guó)際目前還沒有運(yùn)行基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶管理信息系統(tǒng)，其客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的累積基本由業(yè)務(wù)部門自行收集和整理。由于缺少分享技術(shù)手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達(dá)到“統(tǒng)一化”處理，因此經(jīng)常給客戶留下“非統(tǒng)一進(jìn)程”的企業(yè)印象。另外，天順國(guó)際正處于轉(zhuǎn)型期，企業(yè)或多或少存在著“大而全、小而全”的經(jīng)營(yíng)理念，特別是在機(jī)械項(xiàng)目上的目標(biāo)客戶群開發(fā)和市場(chǎng)定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長(zhǎng)期發(fā)展的結(jié)果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對(duì)機(jī)械項(xiàng)目客戶的針對(duì)性分析研究和合理細(xì)分，不能有效區(qū)分不同客戶的特殊需求，采取具有針對(duì)性的運(yùn)行措施和方案，而是對(duì)所有客戶都提供同質(zhì)化服務(wù)，使得企業(yè)的有限資源過度分散在某些不必要的環(huán)節(jié)或者不需要提供特殊服務(wù)的客戶身上，降低了企業(yè)資源的利用效率。

2.忽視客戶滿意度調(diào)查和需求分析

客戶細(xì)分化管理的技術(shù)基礎(chǔ)是客戶滿意度調(diào)查和分析。當(dāng)前，國(guó)際貿(mào)易公司非常關(guān)注客戶物流服務(wù)的過程，但很少關(guān)心客戶接受服務(wù)后的實(shí)際感受，天順國(guó)際也不例外尤其在新開拓的項(xiàng)目上。作為貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實(shí)感受的反饋，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，然后通過企業(yè)內(nèi)部流程、制度的改進(jìn)和優(yōu)化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關(guān)心經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和內(nèi)部建設(shè)，還沒有開展有效的客戶需求調(diào)查和分析，導(dǎo)致無法及時(shí)了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項(xiàng)客戶管理策略都有失決策基礎(chǔ)和依據(jù)。

3.客戶關(guān)系管理信息化水平落后

網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)是建立現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必備技術(shù)條件之一，是有效對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的必備工具。天順國(guó)際日常業(yè)務(wù)管理主要通過單機(jī)電腦進(jìn)行，各部門和系統(tǒng)完成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不能實(shí)現(xiàn)完全共享，數(shù)據(jù)產(chǎn)生和傳遞速度較慢，嚴(yán)重影響信息和數(shù)據(jù)的及時(shí)處理、分析和應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)方面，天順國(guó)際建立了公司網(wǎng)站，為客戶提供動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品信息。但基于公司網(wǎng)站的電子商務(wù)并沒有真正開展起來。對(duì)客戶業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和溝通，包括服務(wù)進(jìn)程中的操作環(huán)節(jié)，還只能通過電話、電郵等傳統(tǒng)方式進(jìn)行，客戶關(guān)系管理的信息化水平較弱，這也是我國(guó)多數(shù)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)所面臨的共同問題。

二、改善國(guó)際貿(mào)易公司客戶關(guān)系管理的措施

客戶細(xì)化管理、滿意度調(diào)查分析和客戶關(guān)系信息化管理手段是目前我國(guó)國(guó)際貿(mào)易企業(yè)在應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關(guān)注，并采取相應(yīng)的對(duì)策和措施加以解決。

1.對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理

對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化管理有助于根據(jù)客戶業(yè)務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)采取針對(duì)性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機(jī)械項(xiàng)目中，應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的興趣度及貢獻(xiàn)價(jià)值的多少，將其分為重點(diǎn)客戶（A類）、普通客戶（B類）和小客戶（C類）三種。遵循帕累托ABC規(guī)則，確定天順國(guó)際重點(diǎn)客戶約占5%，對(duì)公司貢獻(xiàn)價(jià)值應(yīng)占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻(xiàn)價(jià)值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻(xiàn)價(jià)值僅為5%。基于此分類標(biāo)準(zhǔn)，可針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。

（1）重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略

天順國(guó)際應(yīng)與重點(diǎn)客戶建立“供應(yīng)鏈?zhǔn)健睉?zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系。對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)采取電話調(diào)查、面談、會(huì)議或者專門拜訪活動(dòng)等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時(shí)，充分利用公開網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)等技術(shù)渠道，獲取重要客戶業(yè)務(wù)模式或長(zhǎng)期戰(zhàn)略變化信息，加強(qiáng)跟蹤調(diào)查和分析，以便及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程和管理機(jī)制做出評(píng)估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應(yīng)為重點(diǎn)客戶量身定制存儲(chǔ)、分撥、包裝、配送、結(jié)算等一系列個(gè)性化服務(wù)，確保提高重點(diǎn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定。

（2）普通客戶和小客戶關(guān)系管理策略

普通客戶價(jià)值貢獻(xiàn)雖不及重點(diǎn)客戶，但部分普通客戶可能會(huì)在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視。可通過向其提供部分定制服務(wù)或少量增值服務(wù)，來達(dá)到維系現(xiàn)存合作關(guān)系之目的，待時(shí)機(jī)成熟轉(zhuǎn)化為重點(diǎn)客戶。小客戶數(shù)量較大，貢獻(xiàn)價(jià)值有限，可據(jù)人力、場(chǎng)地等資源實(shí)際狀況，采取削減服務(wù)成本等策略。

2.加強(qiáng)客戶滿意度調(diào)查和分析

客戶滿意度是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，基于自我感知與期望的對(duì)比所形成的對(duì)服務(wù)者的基本態(tài)度和認(rèn)識(shí)。天順國(guó)際應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，主要收集渠道可考慮完善網(wǎng)站主頁(yè)有關(guān)“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結(jié)構(gòu)的調(diào)查問卷形式。主要反饋客戶對(duì)公司提供的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、產(chǎn)品信息等服務(wù)的滿意程度。公司組織專業(yè)人員對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行匯總、整理和分析，根據(jù)客戶反饋意見制定相應(yīng)改進(jìn)措施。過程中應(yīng)充分考慮客戶類別，重點(diǎn)考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進(jìn)點(diǎn)和改進(jìn)意見。

3.建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)