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銀行零售工作思路范文第1篇

關(guān)鍵詞：卷煙銷售；電子結(jié)算；現(xiàn)代物流

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是加快傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，是建立完善的市場經(jīng)濟(jì)體制的必由之路，在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，將直接作用于煙草行業(yè)的改革與發(fā)展，成為煙草行業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。以電子商務(wù)為主導(dǎo)，以電子結(jié)算、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的網(wǎng)建新模式基本上是建立在城市區(qū)域及城市周邊，對于廣大偏遠(yuǎn)農(nóng)村山區(qū)，現(xiàn)代化的網(wǎng)建新模式是否適合，如何構(gòu)建符合農(nóng)村山區(qū)實(shí)際的網(wǎng)建模式，本文通過對都勻農(nóng)村山區(qū)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況分析，探討構(gòu)建具有貴州山區(qū)特色的電子結(jié)算為主要內(nèi)容的網(wǎng)建模式新途徑。

1.當(dāng)前偏遠(yuǎn)山區(qū)推行電子結(jié)算存在的問題

經(jīng)調(diào)查了解，當(dāng)前制約偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算拓展問題：1）農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)較少。偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)實(shí)行合理化布局后，設(shè)置在農(nóng)村的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相對較少，部分客戶為了電結(jié)成功一次要往返十幾里甚至幾十里路去存錢，不僅浪費(fèi)了大量的時間和精力，給零售客戶存款工作也帶來一定的麻煩；2）宣傳不力，客戶思想認(rèn)識不到位。由于受傳統(tǒng)結(jié)算方式的影響，很多客戶認(rèn)為電子結(jié)算不如手工付款來得方便的想法。加之卷煙貨款在線扣款結(jié)算本身與傳統(tǒng)結(jié)算有本質(zhì)區(qū)別，它無須零售客戶持幣，而是由金融機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)自動生成，零售客戶認(rèn)為看不見、摸不著、透明度不高，心里有點(diǎn)不踏實(shí)之感。同時相關(guān)卷煙客服人員又忽視了與之相關(guān)配套工作的宣傳，許多零售客戶未在思想上引起高度視，電子結(jié)算一直未形成固定的結(jié)算群體，客戶也未從根本上體驗(yàn)到電子結(jié)算的安全、方便與快捷的好處，對電子結(jié)算始終持一種半信半疑的態(tài)度，至使電子結(jié)算工作推進(jìn)遲緩；3）由于受網(wǎng)絡(luò)信息平臺的制約，一直未給客戶搭建一個功能較為完善，可操作性強(qiáng)，客戶易于接受的電子結(jié)算平臺，也是制約卷煙山區(qū)電結(jié)算難的原因之一。

2.無線移動POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式初探

為有效推動卷煙電子結(jié)算發(fā)展，達(dá)到網(wǎng)建提升目標(biāo)要求。都勻卷煙電子結(jié)算也走上了多年的探索發(fā)展之路。從2003年11月11日與農(nóng)行合作率先啟動44戶在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)開始，至2005年7月與郵政儲蓄合作啟動上門收款結(jié)算業(yè)務(wù)、2007年11月與各重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社合作啟動在線扣款結(jié)算業(yè)務(wù)的開展，雖然在城鎮(zhèn)取得了一定的實(shí)效，但在農(nóng)村邊遠(yuǎn)山村電結(jié)算工作上仍未取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。要有效的解決偏遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算中存在的種種問題想，從根本上突破邊遠(yuǎn)山區(qū)電子結(jié)算難的瓶頸，我們只有緊緊依托卷煙網(wǎng)建平臺，借助現(xiàn)代高速發(fā)展的信息技術(shù)，采取多方合作、共創(chuàng)“雙贏”的工作思路，充分發(fā)揮電子結(jié)算方便、安全、快捷的優(yōu)勢，才能使電子結(jié)算工作取得實(shí)質(zhì)性發(fā)展。為此，我們試行探索了與建行合作，以無線移動POS機(jī)跨行銀聯(lián)卡刷卡結(jié)算模式來推動邊遠(yuǎn)山區(qū)的卷煙電子結(jié)算工作的開展，并初步取得了實(shí)質(zhì)性成功。下面就此結(jié)算模式的順利開展，筆者認(rèn)為要從如下方面來做好該項(xiàng)工作。

2.1 認(rèn)真調(diào)查分析，規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。通過調(diào)查偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙客戶和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村信用社、郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置等基本情況，認(rèn)真分析都勻偏遠(yuǎn)山區(qū)卷煙市場的特點(diǎn)，并對卷煙電子結(jié)算模式實(shí)施的可行性和存在問題進(jìn)行分析，確定以客戶存款存折轉(zhuǎn)辦成銀行銀聯(lián)卡結(jié)算為主，客戶辦理貸記卡或?yàn)槔先醪垺O偏遠(yuǎn)山區(qū)客戶按送貨線路統(tǒng)一辦理貸記卡為輔，供客戶可自愿選擇的個性化結(jié)算模式。具體操作模式如下。

A、銀聯(lián)標(biāo)識儲蓄卡刷卡結(jié)算模式：零售客戶只要在任何一家銀行辦理一張銀聯(lián)儲蓄卡，并每次存入足夠支付購煙款，即可進(jìn)行刷卡結(jié)算。手續(xù)費(fèi)用由煙草公司按千分之一支付給建行，零售戶則只需承擔(dān)每年10元的銀聯(lián)卡年檢費(fèi)用；

B、信用卡刷卡結(jié)算模式：建設(shè)銀行為卷煙零售戶辦理一定信用額度、還款期限為20－50天的免息信用卡，零售戶每月通過刷信用卡支付購煙款，并在每月最后一次送貨刷卡時將本月所有刷卡支付的煙款按時存入信用卡內(nèi)。轉(zhuǎn)帳費(fèi)用（每筆5.5元）由煙草公司及建設(shè)銀行雙方共同承擔(dān)，零售戶無須承擔(dān)任何費(fèi)用，如超期還款所產(chǎn)生的滯納金等費(fèi)用則由零售戶自行承擔(dān)。

C、煙草代收代存結(jié)算模式：對于都勻偏遠(yuǎn)、無移動信號山區(qū)及老、弱、病、殘的零售戶的煙款結(jié)算，由煙草公司送貨服務(wù)人員辦理信用卡代其結(jié)算，并將零售戶支付的代其結(jié)算的煙款現(xiàn)金在當(dāng)日全額存入信用卡，按日還款。

通過上敘的靈活多樣的操作模式，讓資金充裕的客戶可以直接刷卡結(jié)轉(zhuǎn)，讓資金周轉(zhuǎn)困難的客戶實(shí)現(xiàn)了零成本經(jīng)營，讓老弱病殘等客戶得到了增值服務(wù)。

2.2 加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，進(jìn)一步提高零售客戶的認(rèn)識。為使零售客戶充分了解新結(jié)算模式，必須印發(fā)大量的關(guān)于新結(jié)算模式的宣傳資料，來加大宣傳培訓(xùn)力度。1）以客戶經(jīng)理上門宣傳為主，電訪員、配送員、專賣管理員宣傳為輔的宣傳方式，著重對零售戶擔(dān)心存取款不便、可能產(chǎn)生的扣款差錯等焦點(diǎn)問題進(jìn)行了針對性解釋和說明；2）針對零售戶文化程度的差異采用書面宣傳與口頭宣傳相結(jié)合，以淺顯易懂的交流方式和耐心細(xì)致的解釋，使新結(jié)算模式逐漸在零售戶心中從不認(rèn)識到認(rèn)識、從不理解到理解支持、從不熟悉到熟悉，認(rèn)真解說新結(jié)算模式的優(yōu)點(diǎn)和對零售客戶的益處；3）組織對客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、專賣員關(guān)于電子結(jié)算的具體操作流程、POS機(jī)使用、儲蓄卡、信用卡的使用及注意事項(xiàng)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識進(jìn)行培訓(xùn)，以增強(qiáng)了對電子結(jié)算流程的認(rèn)識和了解，為走訪宣傳時做得更細(xì)、更實(shí)。

2.3 擇點(diǎn)實(shí)施，順利推進(jìn)。為確保新電子結(jié)算模式推廣工作順利啟動。首先開展預(yù)演測試。即與建設(shè)銀行一起對所有現(xiàn)金結(jié)算零售客戶開展移動POS機(jī)信號測試和性能使用測試，凡符合該條件的客戶均立即告知并動員他們存款；其次選擇具有代表性的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）實(shí)行實(shí)施測試，如我們選擇的王司、壩固、墨沖、斗蓬山風(fēng)景區(qū)的83戶就作為首批試點(diǎn)啟動的結(jié)算客戶，就取得成功，突破了長期以來制約農(nóng)村偏遠(yuǎn)山村電子結(jié)算難的瓶頸；同時在試點(diǎn)推行過程中，還要召開部門協(xié)作座談會。針對試點(diǎn)中存在的移動POS機(jī)刷卡信號不穩(wěn)、電池不耐用、客戶易忘記密碼等問題進(jìn)行具體分析，對電子結(jié)算的操作方式和流程進(jìn)行了深入探討，有針對性地制定解決措施，避免工作的盲目性，提高工作效率，確保電子結(jié)算工作的有序推進(jìn)。

2.4 多行協(xié)調(diào)合作，創(chuàng)新發(fā)展。目前都勻地區(qū)電子結(jié)算業(yè)務(wù)已形成以農(nóng)業(yè)銀行在線扣款和無線移動POS刷卡結(jié)算為主，信用社在線扣款為輔的多行合作的運(yùn)行格局，并取得突破性發(fā)展。尤其是新推廣實(shí)施的移動POS刷卡結(jié)算模式，使得零售客戶辦理手續(xù)較簡捷，且不受銀行等諸多因素的限制（只要是銀聯(lián)儲蓄卡均可），使零售戶貨款結(jié)算更方便、更直觀、更快捷，同時還能即時查詢帳戶信息，減少公司和客戶的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，零售戶不僅容易接受，而且推行起來速度也較快，并能在短短的一個月時間以內(nèi)將所

有符合結(jié)算條件的零售戶也全部辦理完畢。從2009年3月中旬方案的蘊(yùn)良制定到5月初的試點(diǎn)實(shí)施，使都勻市電子結(jié)算在短短一月內(nèi)電子結(jié)算率得到大幅提升。截止目前為止，都勻市結(jié)算戶已達(dá)2257戶，其中建行POS機(jī)刷卡784戶，占總數(shù)戶的31.94%；信用社在線扣款355戶，占總數(shù)戶的15.9%；農(nóng)行在線扣款1118戶，占總戶數(shù)的48.62%。電子結(jié)算率達(dá)99.8%，同比去年提升了41個百分點(diǎn)，電子結(jié)算成功率達(dá)97.6%以上。

都勻地區(qū)電子結(jié)算率的成功提升，不僅使都勻的網(wǎng)建工作上了一個新臺階，這標(biāo)志著卷煙營銷業(yè)務(wù)真正步入“電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”運(yùn)行模式。并以此為契機(jī)，著力從服務(wù)客戶、方便客戶的角度出發(fā)，努力探索更新更好的結(jié)算辦法，將電子結(jié)算工作推向更新的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

銀行零售工作思路范文第2篇

大家好!首先，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加競聘的機(jī)會，我今天競聘的崗位是支行個人金融部經(jīng)理。

下面我對自己的基本情況及工作思路作一介紹：

一、個人基本情況：

我于年月畢業(yè)于財(cái)經(jīng)學(xué)院外貿(mào)外語系國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，本科學(xué)歷，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位;年月進(jìn)入銀行工作，先后在支行從事營業(yè)廳柜面綜合業(yè)務(wù)工作與信貸工作，現(xiàn)為市場營銷科一名信貸員。在謙虛謹(jǐn)慎、腳踏實(shí)地、戒驕戒躁的干好工作的同時，不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，先后獲得會計(jì)從業(yè)資格證、經(jīng)濟(jì)師中級職稱、銀行業(yè)從業(yè)資格證，將自己不斷豐富的理論知識有效的與實(shí)踐工作緊密結(jié)合起來，盡最大努力為支行貢獻(xiàn)自己的力量。

二、工作思路及工作目標(biāo)：

為良好發(fā)展我行個人金融業(yè)務(wù)，增加個人類貸款及票據(jù)類業(yè)務(wù)在授信業(yè)務(wù)總額中所占比重，為支行創(chuàng)造更多利潤，我決定從以下幾方面開展工作并制定具體經(jīng)營目標(biāo)：

第一、受國際金融危機(jī)和全球經(jīng)濟(jì)下滑影響，作為銀行業(yè)，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會在XX年逐步漫延與顯現(xiàn)出來。自 XX年下半年幾次存貸款基準(zhǔn)利率下調(diào)后，每發(fā)放一筆貸款的利潤空間在逐漸縮小，同時整體經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致的個人收入水平下降勢必影響到個人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協(xié)調(diào)好利潤增長與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，既要穩(wěn)保利潤增長，又要謹(jǐn)防個貸風(fēng)險(xiǎn)。

第二、目前我行開展的個人類金融業(yè)務(wù)主要涉及個人住房按揭貸款、個人非交易貸款、存單質(zhì)押貸款、個人消費(fèi)貸款、個人信用貸款，就幾個貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創(chuàng)造更多的利潤點(diǎn)，各項(xiàng)個貸業(yè)務(wù)平衡發(fā)展;其次是個貸業(yè)務(wù)的多樣化經(jīng)營也有利于分散和降低整體風(fēng)險(xiǎn)。

第三、在每筆貸款、票據(jù)業(yè)務(wù)受理中，嚴(yán)格按照金融業(yè)法律法規(guī)及我行的金融制度、政策執(zhí)行，把握、控制風(fēng)險(xiǎn)于各個細(xì)微環(huán)節(jié);同時深刻理解總行事業(yè)部制改革的經(jīng)營理念，并將這種理念切實(shí)有效的貫徹于支行具體業(yè)務(wù)開辦中，促進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)良好發(fā)展。

第四、我行目前的按揭工作主要開展萬豪國際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產(chǎn)市場蕭條，按揭貸款發(fā)放筆數(shù)較之前有大輻度減少，為了促進(jìn)這項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，需要與兩個合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調(diào)動他們與我行共同營銷個貸業(yè)務(wù)。個人非交易貸款，是風(fēng)險(xiǎn)小、但利潤穩(wěn)定可觀的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步對其做好宣傳、推廣，積極開拓市場，擴(kuò)大客戶群體。此外，總行零售業(yè)務(wù)部現(xiàn)在有規(guī)定允許以公務(wù)員工資%的額度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放貸款，對我們而言這也是一個風(fēng)險(xiǎn)小很不錯的市場，要積極拓展。

第五、今年要實(shí)現(xiàn)我行個人貸款業(yè)務(wù)的綜合平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)年末累計(jì)發(fā)放個人類貸款筆，累放金額萬元，不良貸款率控制在;辦理票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)筆，貼現(xiàn)金額共計(jì)億元，實(shí)現(xiàn)貼息收入萬元。

銀行零售工作思路范文第3篇

一、各項(xiàng)指標(biāo)完成情況

截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬元，比去年同期增加萬元，其中：企業(yè)存款余額萬元，比去年同期減少萬元，個人存款余額萬元，比去年同期增加萬元。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬元（不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù)），五級分類口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達(dá)萬元，五級分類口徑不良率為%；累計(jì)發(fā)放公司類人民幣貸款萬元，回收公司類人民幣貸款萬元，發(fā)放美元貸款萬，回收公司類外匯貸款萬美元，發(fā)放信用證萬美元，簽發(fā)銀行承兌匯票萬元，回收萬元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類收入萬元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤萬元，實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤萬元。

二、主要工作

（一）順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收

我部作為全國的五個第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，經(jīng)過六個月的試運(yùn)行，在10月18日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好評，順利通過總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營業(yè)大廳，客戶不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的“存取款”業(yè)務(wù)，而且還可以購買基金、保險(xiǎn)及辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。突出表現(xiàn)為：

1、客戶等待時間明顯減少。正在營業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自4月5日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間較轉(zhuǎn)型前減少3到5分鐘。

2、差別化服務(wù)提高了客戶接受服務(wù)的耐心。在營業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但秩序井然，高柜區(qū)、低柜區(qū)客戶分流導(dǎo)引客戶凸現(xiàn)，兩三個大堂經(jīng)理穿行在客戶中。

3、員工的營銷意識逐步加深。鼓勵前臺人員在辦理業(yè)務(wù)時，積極向客戶推薦我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時按日下達(dá)營銷任務(wù)。這意味著客戶一走進(jìn)營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對客戶應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶一直到客戶離開建行。對于到高柜區(qū)、低柜區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理引見給柜員，由柜員深入挖掘客戶潛在的金融產(chǎn)品需求，積極推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。

（二）大力開展旺季營銷活動。

1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進(jìn)展情況。活動期間，共下發(fā)通報(bào)期，個人存款日均新增萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的%，營銷樂當(dāng)家理財(cái)卡白金卡張，完成旺季營銷計(jì)劃的%，個人消費(fèi)貸款余額新增萬元，完成旺季營銷計(jì)劃的%；個人網(wǎng)上銀行個，電話銀行個，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬元。

（三）、細(xì)分市場，強(qiáng)化市場營銷。

市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步鞏固政府類、績優(yōu)類客戶，積極拓展機(jī)構(gòu)及基金類客戶，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶，大力發(fā)展個人類客戶。根據(jù)這一市場定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶，一戶一策，細(xì)化營銷方案。

1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對公業(yè)務(wù)。營業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對公業(yè)務(wù)，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來，營業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營造了一大批政府類客戶和機(jī)構(gòu)客戶，伴隨著他們與營業(yè)部的業(yè)務(wù)往來，帶動了營業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長，提升了全體員工的個人收入。因此，我部始終緊緊抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

2、成功營銷證券公司客戶交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以及儲蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶資源。今此一項(xiàng)在全年就為我部帶來中間業(yè)務(wù)收入15萬元

3、大力發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。堅(jiān)持大個銀的工作思路，人人都當(dāng)個銀客戶經(jīng)理。堅(jiān)持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。大力培育高中端個人客戶群體，積極做好工資、貸記卡、POS商戶、VIP客戶、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營銷等工作，大力發(fā)展個人銀行業(yè)務(wù)。力爭使個銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長點(diǎn)。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。

（四）中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。我們高度重視收費(fèi)類業(yè)務(wù)的發(fā)展，以發(fā)行基金、擴(kuò)大客戶群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競爭策略和產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年計(jì)劃的%，完成去年全年計(jì)劃的120%。

全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額萬元，電子銀行渠道占比%，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個人手機(jī)短信客戶數(shù)新增戶，手機(jī)銀行客戶數(shù)新增戶。實(shí)現(xiàn)電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬元。

（五）大力加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)

為在全部營造良好的合規(guī)氛圍，進(jìn)一步提高全員合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理能力，推動合規(guī)文化的構(gòu)建，我部積極實(shí)施合規(guī)文化教育活動。

1、組織收看《警示教育--大家談》專題錄像片，強(qiáng)力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，使“八榮八恥”成為每個員工應(yīng)有的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。

2、與省行開展的“星級網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建活動相結(jié)合。創(chuàng)建星級網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是對“以客戶為中心”理念更深層次的詮釋和實(shí)踐，其穩(wěn)步推進(jìn)更要以合規(guī)工作為先導(dǎo)。

（六）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，打好清收不良貸款“攻堅(jiān)戰(zhàn)”。

1、對個貸實(shí)施精細(xì)化化管理。

2、專門清收不良個貸制度化經(jīng)常化。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收；根據(jù)催收情況，分別實(shí)施不同的債權(quán)保全措施。在內(nèi)部實(shí)施嚴(yán)格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況；建立工作日志，及時登記外出情況；實(shí)施收貸責(zé)任制。對生效判決堅(jiān)決督促法院進(jìn)入執(zhí)行階段。

3、對于公司類不良貸款，以魯抗集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機(jī)，努力化解風(fēng)險(xiǎn)。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元；損失類貸款本息萬元。

（七）進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高內(nèi)部控制水平

1、為貫徹省、市行持續(xù)推進(jìn)“雙標(biāo)”管理的會議精神，根據(jù)體系文件要求，我部實(shí)施了工作計(jì)劃周報(bào)制度、質(zhì)量經(jīng)理月監(jiān)測制度、按季度走訪客戶制度、按季上報(bào)貫標(biāo)資料制度、大堂經(jīng)理值班制度等，使基礎(chǔ)管理步上一個新的臺階。

2、組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件4.0版以及作好質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作。針對人員變動及競聘上崗優(yōu)化組合工作情況，及時對場所文件修改、補(bǔ)充、完善，使場所文件切實(shí)體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的精髓，也提高了員工對場所文件的掌握程度，增強(qiáng)了對雙標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)和理念的理解，幫助員工熟練掌握雙貫標(biāo)的基礎(chǔ)知識和主要業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有力的推動了雙標(biāo)管理體系在我部的有效運(yùn)行。質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)上線工作更是為各部門使用體系文件打開了方便之門。

（八）對于各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任并錄入質(zhì)量與內(nèi)控體系運(yùn)行管理系統(tǒng)，建立了問題庫。針對追蹤審計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我部高度重視，召開專題會議分析存在問題的原因，研究整改措施，并組織全體員工深入學(xué)習(xí)合規(guī)及內(nèi)控知識，要求從班子成員做起，全體員工都要從觀念上充分認(rèn)識內(nèi)控對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義，工作中從每一個操作環(huán)節(jié)入手，把內(nèi)部控制貫串于工作的全過程，并以此為戒，舉一反三，杜絕類似問題的再度發(fā)生；同時，按照權(quán)責(zé)相一致的原則，對相關(guān)責(zé)任人分別處以通報(bào)批評、罰款及相應(yīng)積分的處罰。

（九）進(jìn)一步加強(qiáng)績效考核工作，強(qiáng)化員工的行為考核。今年以來，對于績效考核工作，營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合上級的

政策，進(jìn)行了多次研究，基本思路恰與省行吻合，目前辦法初步成形。

（十）深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅(jiān)戰(zhàn)方案》活動。做好重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅(jiān)決遏制各類重大責(zé)任事故的發(fā)生；嚴(yán)格規(guī)范員工職業(yè)行為，堅(jiān)決杜絕員工在外兼職、經(jīng)商等現(xiàn)象；加強(qiáng)員工行為排查，開展深入細(xì)致的思想政治工作，領(lǐng)導(dǎo)干部直接與員工

交流溝通，及時化解改革中出現(xiàn)的矛盾和問題，消除各種不穩(wěn)定因素。具體措施有：

1是各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)省行“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案，明確攻堅(jiān)戰(zhàn)的目的意義、目標(biāo)原則、程序步驟和防控重點(diǎn)，高度重視案件防控和整改工作。結(jié)合實(shí)際對省行方案進(jìn)行細(xì)化、充實(shí)和完善，制定具體的貫徹實(shí)施方案。

2是對2006年以來內(nèi)外部檢查發(fā)現(xiàn)的問題嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)制，加大責(zé)任追究力度。建立層層抓防控，級級抓落實(shí)的工作機(jī)制，明確各項(xiàng)工作的責(zé)任人，對“攻堅(jiān)戰(zhàn)”方案落實(shí)不力，整改不到位，出現(xiàn)屢查屢犯，屢整不改的，按照積分與處罰并行的原則，從嚴(yán)追究責(zé)任人和部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

3是加強(qiáng)員工教育，增強(qiáng)全員合規(guī)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，讓人人都是責(zé)任人的理念深入人心。嚴(yán)格落實(shí)建魯辦[]51號文件的員工十三條禁止性規(guī)定。

4是變被動為主動，組織一次“雙排查”工作。以十三條禁令的內(nèi)容為重點(diǎn)，在全部開展一次全員行為排查，切實(shí)筑牢合規(guī)依法經(jīng)營的防線。

（十一）開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動

根據(jù)中國建設(shè)銀行股份有限公司“01號—10號零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引”的通知以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的相關(guān)文件精神，經(jīng)主任辦公

會研究決定，我部決定開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)活動。一制訂了《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》，詳細(xì)規(guī)定了中國建設(shè)銀行濟(jì)寧分行營業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。

（十二）企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境

1我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進(jìn)行全面的健康查體，并計(jì)劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。2在6月29日舉辦的慶七一表彰大會和文藝演出中，市行營業(yè)部支部選送的女聲小合唱：《紅色娘子軍連歌》喜獲二等獎。

二、存在的問題

（一）成熟的經(jīng)營管理理念及科學(xué)的發(fā)展觀尚未深入人心。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力還需進(jìn)一步提高。

（二）業(yè)務(wù)之間發(fā)展不平衡。

（三）制約我部發(fā)展的個人存款指標(biāo)完成的雖好，但波動幅度過大。

（四）持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司

類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。

三、明年工作安排與打算

針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)

導(dǎo)下，從我部實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步深化各項(xiàng)改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展?；竟ぷ魉悸肥牵?/p>

重點(diǎn)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的發(fā)展工作。發(fā)揮好營業(yè)部大客戶較多的優(yōu)勢，以公司業(yè)務(wù)為突破點(diǎn)，促進(jìn)存款、中間業(yè)務(wù)的開展；以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢下的綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，提升我行競爭力；以VIP客戶、個人理財(cái)業(yè)務(wù)促進(jìn)個人存款的增長；以提升、穩(wěn)定服務(wù)水平為手段穩(wěn)定個人存款。具體措施有：

（一）繼續(xù)狠抓存款工作不放松，確保我部存款工作

穩(wěn)步攀升。公司存款以抓新開戶為重點(diǎn)，個人存款以保持穩(wěn)定年初存款余額和發(fā)展工資業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。

（二）、提高員工服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動服務(wù)工作向縱深發(fā)展。

（三）、繼續(xù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

銀行零售工作思路范文第4篇

大家好！

首先衷心的感謝領(lǐng)導(dǎo)提供這次公平競爭的機(jī)會，使我有幸站到這里參加競聘。同時謝謝這三年來所有幫助、關(guān)心我的同事，也正是你們的鼓勵與教導(dǎo)，使我從一個走出校園懵懵懂懂的大學(xué)生，成長為今天稍漸成熟、掌握一定實(shí)踐工作技能與本領(lǐng)的銀行職員。

三年的成長，使我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了良好的實(shí)干精神。為了更好的發(fā)揮自己的才干，為支行做出更多的貢獻(xiàn)，我決定競聘XX支行個人金融部經(jīng)理。站到這個競聘的舞臺上，有一種成功的期待，但更多的是感到一份責(zé)任，對XX支行，對XX銀行的一份責(zé)任。

下面我對自己的基本情況及工作思路作一介紹：

一、個人基本情況：

我于2005年7月畢業(yè)于XX財(cái)經(jīng)學(xué)院外貿(mào)外語系國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易專業(yè)，本科學(xué)歷，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位；2005年10月進(jìn)入XX銀行工作，先后在XX支行從事營業(yè)廳柜面綜合業(yè)務(wù)工作與信貸工作，現(xiàn)為市場營銷科一名信貸員。在謙虛謹(jǐn)慎、腳踏實(shí)地、戒驕戒躁的干好工作的同時，不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，先后獲得會計(jì)從業(yè)資格證、經(jīng)濟(jì)師中級職稱、銀行業(yè)從業(yè)資格證，將自己不斷豐富的理論知識有效的與實(shí)踐工作緊密結(jié)合起來，盡最大努力為支行貢獻(xiàn)自己的力量。

二、工作思路及工作目標(biāo)：

為良好發(fā)展我行個人金融業(yè)務(wù)，增加個人類貸款及票據(jù)類業(yè)務(wù)在授信業(yè)務(wù)總額中所占比重，為支行創(chuàng)造更多利潤，我決定從以下幾方面開展工作并制定具體經(jīng)營目標(biāo)：

第一、受國際金融危機(jī)和全球經(jīng)濟(jì)下滑影響，作為銀行業(yè)，我們不可避免的受到或深或淺的波及與撞擊，這種不良影響會在2009年逐步漫延與顯現(xiàn)出來。自2008年下半年幾次存貸款基準(zhǔn)利率下調(diào)后，每發(fā)放一筆貸款的利潤空間在逐漸縮小，同時整體經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致的個人收入水平下降勢必影響到個人貸款的償還能力。在這種情況下，需有效的協(xié)調(diào)好利潤增長與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，既要穩(wěn)保利潤增長，又要謹(jǐn)防個貸風(fēng)險(xiǎn)。

第二、目前我行開展的個人類金融業(yè)務(wù)主要涉及個人住房按揭貸款、個人非交易貸款、存單質(zhì)押貸款、個人消費(fèi)貸款、個人信用貸款，就幾個貸款品種而言，要齊抓并管，一則是創(chuàng)造更多的利潤點(diǎn)，各項(xiàng)個貸業(yè)務(wù)平衡發(fā)展；其次是個貸業(yè)務(wù)的多樣化經(jīng)營也有利于分散和降低整體風(fēng)險(xiǎn)。

第三、在每筆貸款、票據(jù)業(yè)務(wù)受理中，嚴(yán)格按照金融業(yè)法律法規(guī)及我行的金融制度、政策執(zhí)行，把握、控制風(fēng)險(xiǎn)于各個細(xì)微環(huán)節(jié)；同時深刻理解總行事業(yè)部制改革的經(jīng)營理念，并將這種理念切實(shí)有效的貫徹于支行具體業(yè)務(wù)開辦中，促進(jìn)個人金融業(yè)務(wù)良好發(fā)展。

第四、我行目前的按揭工作主要開展萬豪國際大酒店與金茂豪庭兩部分。今年，由于房地產(chǎn)市場蕭條，按揭貸款發(fā)放筆數(shù)較之前有大輻度減少，為了促進(jìn)這項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，需要與兩個合作伙伴保持良好溝通，包括售樓人員，調(diào)動他們與我行共同營銷個貸業(yè)務(wù)。個人非交易貸款，是風(fēng)險(xiǎn)小、但利潤穩(wěn)定可觀的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，要進(jìn)一步對其做好宣傳、推廣，積極開拓市場，擴(kuò)大客戶群體。此外，總行零售業(yè)務(wù)部現(xiàn)在有規(guī)定允許以公務(wù)員工資60%的額度標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放貸款，對我們而言這也是一個風(fēng)險(xiǎn)小很不錯的市場，要積極拓展。

第五、今年要實(shí)現(xiàn)我行個人貸款業(yè)務(wù)的綜合平穩(wěn)發(fā)展，預(yù)計(jì)年末累計(jì)發(fā)放個人類貸款100筆，累放金額3000萬元，不良貸款率控制在0；辦理票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)260筆，貼現(xiàn)金額共計(jì)1億元，實(shí)現(xiàn)貼息收入240萬元。

銀行零售工作思路范文第5篇

關(guān)鍵詞:戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型;人才培養(yǎng);服務(wù)管理

中圖分類號:F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)07-0051-04DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.07.11

交通銀行于2005年提出戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。近年來,交通銀行海南省分行抓住發(fā)展契機(jī),強(qiáng)化理念轉(zhuǎn)型,突出工作重點(diǎn),推動零售業(yè)務(wù)取得了較快發(fā)展。然而,如何確保零售業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性,如何在營銷模式、人才培養(yǎng)、服務(wù)管理等方面取得突破性進(jìn)展,結(jié)合交通銀行提出的“建設(shè)以財(cái)富管理為特色的一流公眾持股銀行集團(tuán)”戰(zhàn)略目標(biāo),借鑒國內(nèi)外先進(jìn)管理理念與實(shí)踐,筆者對此進(jìn)行了思考。

一、“以客戶為中心”是加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,打造財(cái)富管理特色銀行的基本立足點(diǎn)

財(cái)富管理特色銀行的本質(zhì)要求是客戶財(cái)富保值增值和為客戶創(chuàng)造價(jià)值,在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行盈利增長和資產(chǎn)增值,取得客戶與銀行雙贏。因此,“以客戶為中心”是打造財(cái)富管理特色銀行必須牢固樹立的基本理念。

(一)平衡價(jià)值增長與客戶服務(wù)是“以客戶為中心”理念的關(guān)鍵

近年來,各家商業(yè)銀行積極倡導(dǎo)“以客戶為中心”的營銷理念,對影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)流程、禮儀規(guī)范等進(jìn)行了系統(tǒng)化的改進(jìn)。然而,真正落實(shí)到營銷過程中,如何協(xié)調(diào)客戶需求同銀行即期效益之間的關(guān)系,確實(shí)是困擾不少客戶經(jīng)理的問題。面對繁雜的指標(biāo)任務(wù),許多營銷人員開始守株待兔式的銷售,無論客戶是否需要,只要能夠營銷出去,完成任務(wù)即可。當(dāng)客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)因?yàn)殡S意的產(chǎn)品購買而不盡合理時,銀行不僅失去了客戶的信任與忠誠,失去了未來的銷售機(jī)會,更無法為客戶創(chuàng)造價(jià)值,打造財(cái)富管理特色銀行。但是,價(jià)值增長是企業(yè)生存的根本,因此,平衡價(jià)值實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù),將“以客戶為中心”的理念貫穿到產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷等企業(yè)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)銀行和客戶的雙贏,才能真正實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理銀行的目標(biāo)[1]。

(二)轉(zhuǎn)變“以客戶為中心”,建立新營銷模式

起源于西方汽車行業(yè)的CS營銷戰(zhàn)略是被借鑒較多的營銷理論。“CS”意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”,它倡導(dǎo)“一切為了顧客”的理念,要求把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位,站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)管理體系,創(chuàng)造客戶滿意的服務(wù)載體,進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。CS思想使銀行在客戶中產(chǎn)生信任感,同時由于其經(jīng)營手段是為最大限度地滿足顧客要求而設(shè)計(jì)的,因此減少了盲目性,更容易使客戶接受和理解,很好地協(xié)調(diào)了客戶需求同銀行即期利益之間的關(guān)系[2]。

交通銀行總行所提出的5P理論同樣是建立在此基礎(chǔ)之上,通過對客戶群進(jìn)行細(xì)分,從產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、推廣和價(jià)格五個方面前瞻性地發(fā)掘客戶需求,并在此基礎(chǔ)上采用不同的營銷策略。這項(xiàng)理論為該行今后更好地區(qū)分客戶,服務(wù)客戶,進(jìn)一步提升客戶滿意度提供了具體的方法。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行對轉(zhuǎn)變營銷觀念、建立新的營銷模式進(jìn)行了探索。

1.“以客戶為中心”的理念內(nèi)涵。以客戶為中心,即是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么,根據(jù)不同客戶的需求決定營銷方式與營銷內(nèi)容,從而成功地體現(xiàn)不同客戶間的差異,增加商機(jī),實(shí)現(xiàn)贏利。借用另外一種通俗的闡述,以客戶為中心就是通過正確的渠道,在正確的時間面對正確的客戶提供了正確的內(nèi)容。在個金產(chǎn)品營銷中,總有客戶經(jīng)理抱怨其他行的高收益產(chǎn)品導(dǎo)致本行客戶資產(chǎn)的大量流失。不可否認(rèn),追求高收益是所有客戶的共同目標(biāo),行的產(chǎn)品收益不會永遠(yuǎn)保持最高水平。那么如何挽留客戶,關(guān)鍵就在于提供服務(wù)的綜合價(jià)值。當(dāng)提供的服務(wù)滲透到客戶生活之中,客戶的資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)多樣化時,單一高收益的產(chǎn)品就很難導(dǎo)致客戶大量資產(chǎn)的流動。

2.基于資產(chǎn)配置的營銷。“以客戶為中心”要求銀行從產(chǎn)品開發(fā)、流程設(shè)計(jì)等方面均要形成統(tǒng)一的模式。在營銷方面,“以客戶為中心”就是要求銀行的銷售是基于資產(chǎn)配置的營銷。細(xì)化來講,對于銀行新開發(fā)的客戶,應(yīng)以資產(chǎn)配置為先,銷售產(chǎn)品為后。首先要逐步了解客戶信息,并在此基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行長期的理財(cái)規(guī)劃并進(jìn)行資產(chǎn)配置,幫助客戶選擇合適的金融產(chǎn)品,深度挖掘客戶潛力。基于資產(chǎn)配置的營銷其實(shí)就是CS營銷戰(zhàn)略在實(shí)際中的應(yīng)用,通過分析需求,前瞻性地將產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售建立在客戶需求之上,以此協(xié)調(diào)客戶需求和銀行利益之間的關(guān)系。從總分行層面,可以輕松通過研究客戶資產(chǎn)配置發(fā)現(xiàn)客戶需求,制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù),下達(dá)更加有針對性的銷售目標(biāo)。從經(jīng)營部門及營銷人員角度,面對各項(xiàng)銷售任務(wù),目標(biāo)客戶的選擇就變得更為容易。這樣的營銷模式既滿足了客戶需求,同時也為銀行帶來了穩(wěn)定的客戶群和較好的收入來源。

3.常態(tài)銷售模式的建立。隨著零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和財(cái)富管理的逐步深入,銀行現(xiàn)行銷售模式凸顯粗放、營銷和市場的開發(fā)不足,缺乏持續(xù)銷售的規(guī)劃。因此,建立常態(tài)銷售模式勢在必行。常態(tài)銷售模式是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況,通過細(xì)化銷售指標(biāo)、確定目標(biāo)客戶,建立一套行之有效的激勵及考核機(jī)制,在網(wǎng)點(diǎn)營造一種全員參與、適度競爭、連續(xù)穩(wěn)定的銷售模式。網(wǎng)點(diǎn)常態(tài)銷售模式將克服網(wǎng)點(diǎn)為指標(biāo)沖刺而進(jìn)行的突擊銷售,一方面通過全員參與的方式,充分調(diào)動員工積極性,營造整體的銷售氛圍,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的可持續(xù)性;另一方面也可以避免因?yàn)槿狈σ?guī)劃而導(dǎo)致將產(chǎn)品銷售給不合適的客戶,確保實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的營銷理念。

二、人才培養(yǎng)是打造財(cái)富管理特色銀行的基本要求

一流的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一流的業(yè)績。打造財(cái)富管理特色銀行,要求必須建設(shè)一支高水準(zhǔn)、專業(yè)化的財(cái)富管理隊(duì)伍,培養(yǎng)一批優(yōu)秀理財(cái)服務(wù)人員,發(fā)揮人才集聚優(yōu)勢,提高網(wǎng)均、人均財(cái)富管理業(yè)績。

(一)人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)

個金營銷團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)對于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展有著舉足輕重的地位。人才培養(yǎng)的方式方法很多,通過職業(yè)規(guī)劃、通過考核、通過培訓(xùn)等等,然而企業(yè)是固定的,員工卻是可進(jìn)可出的,如何建立長效的人才培養(yǎng)機(jī)制,把握人才培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn),打造具有競爭力的理財(cái)營銷隊(duì)伍,樹立銀行在財(cái)富管理方面的團(tuán)隊(duì)品牌,而不僅僅是依靠個別理財(cái)師的個人魅力,是銀行必須思考的問題。

(二)建立長效的人才培養(yǎng)機(jī)制,打造具有財(cái)富管理特色的理財(cái)營銷團(tuán)隊(duì)

目前比較成熟的理論是“全方位”激勵模式和建立學(xué)習(xí)型組織。全方位激勵模式是指兼顧精神與物質(zhì)、將定性與定量相結(jié)合的激勵方式,通過細(xì)化考核目標(biāo)與辦法、采用培訓(xùn)、調(diào)遷、集體活動等多種激勵方式,營造具有適度競爭和挑戰(zhàn)、目標(biāo)明確、適合個人發(fā)展的工作環(huán)境。這種模式的核心在于強(qiáng)調(diào)適度競爭環(huán)境的建立和具有目標(biāo)性的管理方式,用良好的環(huán)境塑造同企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相一致的人才[3]。

學(xué)習(xí)型組織理論的核心內(nèi)容是通過“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考”五項(xiàng)修煉,讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織,幫助企業(yè)建立一種不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的機(jī)制,使其永葆生命活力。對個人而言是讓員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)的同時,也能達(dá)到自己理想。這種學(xué)習(xí)型組織的核心即是通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛,充分發(fā)揮員工創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機(jī)的、高度彈性的、扁平的、符合人性要求的、能夠持續(xù)發(fā)展的組織[4]。

借鑒以上理論,交通銀行海南省分行提出“健全考核機(jī)制、環(huán)境塑造人才”的人才培養(yǎng)機(jī)制。

1.上線客戶服務(wù)經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),建立客戶經(jīng)理平衡積分卡考核機(jī)制。個金工作是細(xì)致并且長期的工作,因此營造良性的工作氛圍,確保營銷人員的工作能力對于個金業(yè)務(wù)至關(guān)重要。這就需要我們建立一種良好的激勵模式。在“全方位”激勵理論中,強(qiáng)調(diào)組織建立適度競爭環(huán)境和具有目標(biāo)性的管理方式。為增強(qiáng)個金業(yè)務(wù)的核心競爭力,指導(dǎo)和激勵個金客戶經(jīng)理,中國交通銀行海南省分行開發(fā)上線了客戶經(jīng)理計(jì)價(jià)考核系統(tǒng),通過年度主要業(yè)績計(jì)價(jià)考核方式,以多勞多得為分配的基本原則,實(shí)行業(yè)績計(jì)價(jià)管理,全面、客觀、真實(shí)反映與計(jì)量客戶經(jīng)理工作績效,并將考核結(jié)果與履職津貼及績效獎金掛鉤。與此同時,建立客戶經(jīng)理平衡積分卡評價(jià)體系,通過銷售業(yè)績、日常業(yè)務(wù)管理等方面對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行全面評價(jià),并通過一定比例的末位淘汰機(jī)制,激發(fā)客戶經(jīng)理競爭意識,優(yōu)化個金銷售隊(duì)伍。通過完善相關(guān)的系統(tǒng)及考核機(jī)制,在個金條線中建立適度競爭、奮斗目標(biāo)明確、賞罰分明的激勵制度,并通過激勵制度的執(zhí)行培養(yǎng)具有市場競爭力的高素質(zhì)營銷人員。

2.建立學(xué)習(xí)型組織,用環(huán)境塑造人才。隨著客戶需求的日益多樣化,金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)不斷推出,對于客戶經(jīng)理而言,除了要掌握最新的金融知識之外,還必須涉及與之相關(guān)的衍生行業(yè),關(guān)心客戶所關(guān)心的。這對客戶經(jīng)理提出了更高的要求,銀行有必要搭建這樣一個平臺,通過學(xué)習(xí)型組織的建立,在全行范圍內(nèi)營造一種持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的氛圍。學(xué)習(xí)型組織與員工個人的關(guān)系是相互依存、相互成長的關(guān)系。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)對員工能力的開發(fā)與激勵,員工通過不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)造,不斷提升自身價(jià)值。對于銀行而言,在員工潛能充分得到發(fā)揮的時候,銀行才更具有競爭力,才能真正地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流財(cái)富管理銀行的目標(biāo)。所以,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動把銀行的發(fā)展與員工的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起,實(shí)現(xiàn)了真正的雙贏。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是財(cái)富管理特色銀行的重要手段

服務(wù)是銀行的主題,在金融競爭不斷加劇的今日,在打造財(cái)富管理特色銀行的過程中,優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)尤為顯得重要,它成為銀行留住現(xiàn)有客戶、挖掘潛在客戶的重要手段。

(一)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是服務(wù)管理的最終目標(biāo)

隨著服務(wù)管理工作的不斷深化,中國交通銀行海南省分行的社會評價(jià)度不斷提高,品牌影響力進(jìn)一步提升。通過服務(wù)管理,該行網(wǎng)點(diǎn)有了嶄新的環(huán)境,服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,流程化、網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度不斷提升,客戶錢包份額逐漸增加,交叉銷售率躍居系統(tǒng)第一名。然而通過分析交叉銷售率的構(gòu)成可難發(fā)現(xiàn),該行普通客戶的交叉銷售率明顯高于他行,位于系統(tǒng)第1名,但中高端客戶的交叉銷售率僅為系統(tǒng)第14、27名,并且落后于系統(tǒng)平均水平。普通客戶的忠誠是提升服務(wù)質(zhì)量工作后的重要成果,然而對于創(chuàng)造大量價(jià)值的高端客戶而言,優(yōu)美的環(huán)境和良好的服務(wù)禮儀也許并不能完全滿足他們的需求。個人銀行業(yè)務(wù)的本質(zhì)在于實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值,就銀行的服務(wù)管理而言,真正做到優(yōu)質(zhì)的財(cái)富管理,讓客戶體驗(yàn)尊貴的服務(wù)感受,才是最終目標(biāo)。

(二)進(jìn)一步深化服務(wù)管理,打造與眾不同、更強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量

交通銀行海南省分行所提供的服務(wù)其實(shí)剛剛起步,優(yōu)美的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀、優(yōu)化的流程等等實(shí)際上還只是一種服務(wù)的基礎(chǔ)。如何提供更為吸引人的服務(wù),可借鑒酒店管理中的金鑰匙服務(wù)理念?！皣H金鑰匙組織”是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織,他們?yōu)榭蛻籼峁┍M善盡美的專業(yè)化服務(wù),包括從代辦修鞋補(bǔ)褲到承辦宴會酒會,充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的細(xì)致服務(wù),目的是為客人提供一般飯店沒有的有“一定難度”的所謂“額外”的綜合服務(wù)。酒店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué),是指在不違反法律的前提下,使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。讓客人從接觸到酒店開始,一直到離開酒店,自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷。

對于銀行而言,所提供的服務(wù)較之酒店業(yè)應(yīng)有著更深的含義,除了細(xì)致周到的服務(wù)之外,更重要的是通過理財(cái)實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)富的保值增值,因此金融服務(wù)的要求更高。但就本質(zhì)而言,能夠吸引住客戶的服務(wù),一定是具有“驚喜”的綜合。因此,交通銀行海南省分行提出“服務(wù)打造品牌、品牌創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)管理工作思路。

1.提供具有“驚喜”的綜合服務(wù)。經(jīng)過一年多的提升服務(wù)質(zhì)量工作,交通銀行海南省分行取得了階段性的成果,品牌和社會形象獲得較高的評價(jià)。然而,隨著競爭的日益加劇,要繼續(xù)保持領(lǐng)先地位,就要求在鞏固現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的同時,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)手段,為客戶提供一種具有“驚喜”的綜合服務(wù)?！绑@喜”是指銀行在認(rèn)真分析客戶需求的基礎(chǔ)之上,提供一些額外的人性化服務(wù),帶給客戶超過預(yù)期的感受,例如搭建客戶交流平臺,在客戶之間形成“豐沃共享”的互利氛圍?！熬C合服務(wù)”則是指不斷豐富服務(wù)的附加價(jià)值,提供一種全面的、細(xì)致的服務(wù),通過搭建平臺,聯(lián)合其它力量,將銀行的服務(wù)滲透到客戶生活的各個方面,并伴隨和見證客戶的成長。

2.深化服務(wù)內(nèi)涵,以創(chuàng)造價(jià)值為最終目標(biāo)。脫離業(yè)務(wù)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的,提升服務(wù)質(zhì)量工作的最終目標(biāo)是通過服務(wù)打造品牌,運(yùn)用品牌創(chuàng)造價(jià)值。通過分析交通銀行海南省分行的交叉銷售率可看出,該行對于創(chuàng)造出絕大多數(shù)利潤的中高端客戶的維護(hù)與挖掘是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的。長期以來,該行把重點(diǎn)放在前臺柜員的規(guī)范與考核上,然而這僅僅是基礎(chǔ),對于中高端客戶而言,提供高品質(zhì)的理財(cái)服務(wù),實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值增值,才算是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此,交通銀行海南省分行要將提升服務(wù)質(zhì)量工作同銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來,通過提供不同層次的服務(wù),逐步將關(guān)注的重點(diǎn)放在中高端客戶的維護(hù)與挖掘上,使提升服務(wù)質(zhì)量工作成果真正轉(zhuǎn)化為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的動力[5]。

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[3]畢克.關(guān)于建立農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)全方位激勵機(jī)制的思考[J].農(nóng)村金融研究,1996(1).