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員工滿意度調(diào)查表范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 病人滿意度； 問(wèn)卷調(diào)查； 不良因素； 對(duì)策

[中圖分類號(hào)] R195[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-11-216-01

隨著國(guó)家新醫(yī)改方案的出臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放程度進(jìn)一步加大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，醫(yī)療服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也不再局限于技術(shù)和質(zhì)量，因此怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題[1]。為了解患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度，首先要了解患者就醫(yī)過(guò)程中的服務(wù)需求、感受和期望，才能改善和提高患者的滿意度。因此我院客戶服務(wù)部堅(jiān)持每月對(duì)全院病人進(jìn)行滿意度問(wèn)卷隨機(jī)調(diào)查，但在實(shí)際操作中，由于各種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查工作有時(shí)未能完全反映病人及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的真實(shí)評(píng)價(jià)。為了有效提高問(wèn)卷調(diào)查的質(zhì)量，，取得良好的調(diào)查效果?，F(xiàn)與同行共同探討如下：

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 住院4 天以上的患者或陪護(hù)人員以及出院前的患者，門診醫(yī)技科室的病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行，發(fā)放問(wèn)卷份額為每科室10份，能夠理解并積極配合。

1.2 調(diào)查內(nèi)容與方法 采用問(wèn)卷式調(diào)查方法，調(diào)查問(wèn)卷采用護(hù)理部設(shè)計(jì)的“病人滿意度調(diào)查表”，按照“滿意、不太滿意、不滿意”三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。調(diào)查時(shí)要求本科室工作人員回避，由發(fā)放問(wèn)卷的客戶服務(wù)部人員向患者或陪護(hù)人員講解調(diào)查問(wèn)卷的目的、意義和方法，由患者或陪護(hù)人員自行填寫，采取不記名方式，當(dāng)場(chǎng)收回問(wèn)卷。

2 討論分析 經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的臨床實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)部分患者在填寫問(wèn)卷時(shí)不能完全反應(yīng)出心理活動(dòng)，其中某些因素影響著滿意度的客觀性和真實(shí)性。

2.1 影響因素

2.1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問(wèn)卷調(diào)查表的內(nèi)容、文字表達(dá)，提出的問(wèn)提是否與病人所關(guān)心的問(wèn)提有關(guān)、備選項(xiàng)的多少及問(wèn)卷調(diào)查表的類型等均可影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。調(diào)查表的內(nèi)容多，容易引起病人厭煩情緒，過(guò)少則內(nèi)容覆蓋面過(guò)小而影響信息的獲得，使調(diào)查結(jié)果缺乏代表性。

2.1.2 護(hù)理人員因素 在滿意度問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，雖然采取當(dāng)場(chǎng)收回的方式，但仍有個(gè)別護(hù)理人員為了個(gè)人的功利心和經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，利用接觸患者的機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)的向患者暗示，干擾病人填表，致使患者礙于情面，只好違心地進(jìn)行填寫，使調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性受到影響。

2.1.3 患者的因素 病人還處在就診、治療、康復(fù)中，有的患者對(duì)填寫問(wèn)卷顧慮較多，就有可能產(chǎn)生趨同效應(yīng)[2];另外，與患者或陪護(hù)人員的文化水平、職業(yè)、年齡. 地區(qū)等社會(huì)人口學(xué)特征、患者病情輕重程度、患者心理狀態(tài)是否良好或治療效果的好壞均可對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的影響。如果患者對(duì)醫(yī)院某一方面不滿就有可能遷怒與其他方面，在填寫滿意度調(diào)查表時(shí)會(huì)帶有一定情緒，把不滿發(fā)泄在問(wèn)卷調(diào)查中。

2.1.4 調(diào)查人員的因素 調(diào)查者是否具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧，對(duì)調(diào)查的目的、內(nèi)容的熟悉程度以及能否耐心地解釋等都直接影響調(diào)查結(jié)果。

2.1.5 病人所提意見(jiàn)處理的及時(shí)性 對(duì)反復(fù)多次住院或住院時(shí)間較長(zhǎng)的病人，有存在重復(fù)調(diào)查的可能，如果病人上次所提的問(wèn)提或意見(jiàn)未得到處理，會(huì)使病人感到這是形式主義，機(jī)械地應(yīng)付調(diào)查而已，其結(jié)果就大大降低病人對(duì)我們的信任度，挫傷病人填寫的積極性，造成病人敷衍了事，有時(shí)連內(nèi)容都不看，全部填滿意”，同樣會(huì)影響滿意度結(jié)果的真實(shí)性。

3 對(duì)策 影響患者滿意度調(diào)查結(jié)果的因素很多，要想客觀公正的從患者或陪護(hù)人員得到資料，就必須糾正對(duì)其不良影響因素。

3.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì) 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則。以患者最關(guān)心的問(wèn)題和最能體現(xiàn)工作質(zhì)量的項(xiàng)目作為調(diào)查表的主要內(nèi)容，在統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，做到合理規(guī)劃問(wèn)卷項(xiàng)目、同時(shí)考慮到患者的文化、年齡、職業(yè)、地區(qū)等因素。按照科室實(shí)際對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行分類設(shè)計(jì)，問(wèn)卷的形式清晰明了，文字表達(dá)通俗易懂；分開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，問(wèn)題的排列順序先簡(jiǎn)單再?gòu)?fù)雜，如此排列，回答問(wèn)題有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，適應(yīng)各類人群，不致于使病人剛開(kāi)始填寫即被一些問(wèn)題難住，而失去繼續(xù)填寫的信心。推薦使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)11分級(jí)滿意度調(diào)查表，更加全面、更加有操作性，容易被調(diào)查雙方所接受，減少偏差，得到真實(shí)客觀的資料。由此采用設(shè)計(jì)合理、適用規(guī)范并有較高信度和效度的滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，才有可能避免調(diào)查表不規(guī)范對(duì)滿意度結(jié)果的影響[2]。

3.2 護(hù)理人員因素 提高護(hù)士的素質(zhì)和認(rèn)知性，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到為了真正了解醫(yī)療護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，最佳途徑是通過(guò)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者客觀真實(shí)有效地反映問(wèn)題，利于及時(shí)找出醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，有效改進(jìn)工作;利于和諧醫(yī)患關(guān)系，利于增加病人對(duì)醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院社會(huì)形象。因此，在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，被調(diào)查科室的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量回避，絕不能干預(yù)調(diào)查者和被調(diào)查者，保證調(diào)查結(jié)果客觀真實(shí)。

3.3 科學(xué)選擇調(diào)查對(duì)象 為了更準(zhǔn)確全面地反映調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性，排除人為的干擾因素，問(wèn)卷最好選擇患者住院4天以上或出院前的患者進(jìn)行，門診醫(yī)技科室病人選擇在輔助檢查、治療結(jié)束后進(jìn)行。并且宜選擇在患者病情相對(duì)穩(wěn)定、情緒較好、避免在手術(shù)當(dāng)天或接受特殊檢查、特殊治療時(shí)進(jìn)行，患者才能較好地接受調(diào)查，一般上午為集中查房、治療、手術(shù)、檢查時(shí)間，若此時(shí)進(jìn)行調(diào)查，會(huì)影響問(wèn)卷的填寫質(zhì)量，最好選擇在下午進(jìn)行，病房?jī)?nèi)比較安靜，患者受到的干預(yù)較少，能真實(shí)反映患者的心理感受，從而獲得有價(jià)值的真實(shí)資料。

3.4 調(diào)查人員素質(zhì) 調(diào)查人員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，并相對(duì)固定，調(diào)查者具有高度的責(zé)任心和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)及良好的溝通技巧， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)解決。問(wèn)卷調(diào)查時(shí)向被調(diào)查者說(shuō)明調(diào)查者身份、調(diào)查的目的、意義和保密性，消除病人思想顧慮，調(diào)查前對(duì)問(wèn)卷?xiàng)l目充分解釋，同時(shí)要給接受調(diào)查的患者足夠時(shí)間填寫，使調(diào)查結(jié)果更能客觀地反映情況，從而提高患者滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性，為醫(yī)院管理者制訂有針對(duì)性的改進(jìn)措施提供理論依據(jù)。

3.5 及時(shí)解決和反饋 在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，對(duì)患者提出的問(wèn)題，如果是因病人本人由于知識(shí)缺乏而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)人員工作的誤解，要做好解釋工作，消除病人誤會(huì)，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的形象；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向患者解釋，并反饋給相關(guān)部門，協(xié)同解決，以便取得患者的信任，提高患者滿意度調(diào)查信息的準(zhǔn)確性。

4 結(jié)論 患者滿意度調(diào)查是提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一種有效手段，調(diào)查的重點(diǎn)在于深入分析調(diào)查結(jié)果，洞悉病人需求和期望，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，因此不論是調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)還是調(diào)查方法，都有必要做深入系統(tǒng)的分析，尋求科學(xué)合理的方法，將患者滿意度調(diào)查工作規(guī)范化、制度化，降低不良因素的影響，加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)的力度，從而達(dá)到提高服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)的目的[3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉寶軍,江雪梅,江荷.患者就醫(yī)滿意度調(diào)查方法的比較[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:448-449.

員工滿意度調(diào)查表范文第2篇

關(guān)鍵詞：門診 患者 滿意度 服務(wù)流程

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是患者就診時(shí)最開(kāi)始和醫(yī)院接觸的部門[1]，患者對(duì)于門診服務(wù)水平的滿意度直接反映出整個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也能夠側(cè)面反映出醫(yī)院的技術(shù)水平和整體的管理水平，會(huì)直接影響患者對(duì)于醫(yī)院的整體認(rèn)知，對(duì)于醫(yī)院品牌和聲譽(yù)的樹(shù)立有著重要的意義。較高的患者滿意度能夠幫助醫(yī)院贏得患者口碑，在醫(yī)療市場(chǎng)占據(jù)一席之地，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，并且在社會(huì)上建立良好的形象。[2]本調(diào)查利用橫斷面調(diào)查法，隨機(jī)選取我院10個(gè)門診科室，對(duì)2011年3月至2014年3月期間來(lái)我院就診的患者（年齡在17歲～68歲）由經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，是為了全面了解以及提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，開(kāi)拓患者以及整個(gè)社會(huì)對(duì)于醫(yī)院的監(jiān)督渠道，以提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度?，F(xiàn)將具體情況報(bào)道如下。

1.對(duì)象與方法

1.1對(duì)象

隨機(jī)選取我院10個(gè)門診科室，對(duì)2011年3月至2014年3月期間來(lái)我院就診的患者共1200人由經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員發(fā)放滿意度調(diào)查表，其中，視光門診268例，眼肌門診397例，角膜病門診128，功能科191例，小兒眼科216例。年齡最小的17歲，年齡最大的68歲，平均年齡（49.6±6.5）歲，男性患者650例，女性患者550例。

1.2方法

本研究根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)醫(yī)院門診部門滿意度調(diào)查表，由工作者向患者發(fā)放，患者進(jìn)行逐項(xiàng)填寫，回收后將調(diào)查表內(nèi)容匯總，內(nèi)容包括：門診護(hù)士及導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度，接診醫(yī)師服務(wù)態(tài)度及診療水平，功能檢查科室服務(wù)態(tài)度及水平，服務(wù)設(shè)施是否滿意醫(yī)院就診流程是否合理便捷，就診環(huán)境是否整潔等。其中設(shè)置兩項(xiàng)開(kāi)放性問(wèn)題，有關(guān)態(tài)度調(diào)查為滿意，基本滿意，不滿意三級(jí)。發(fā)放調(diào)查表1200份收回1200份均為有效調(diào)查表。

2.結(jié)果

患者對(duì)于醫(yī)院門診具體的滿意度調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1.

表1門診患者滿意度

根據(jù)表1可知，對(duì)于門診服務(wù)水平，患者的滿意度平均為97.89%，總體水平較高，但各個(gè)部門仍存在差異：患者對(duì)于門診服務(wù)滿意度較低的主要有就診環(huán)境、就診流程和服務(wù)設(shè)施;調(diào)查表中開(kāi)放類問(wèn)題患者的不滿意主要集中在：醫(yī)院整體布局不合理，就診手續(xù)繁瑣，患者要在多個(gè)環(huán)節(jié)花費(fèi)大量時(shí)間，就診窗口等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及醫(yī)護(hù)工作者的態(tài)度普遍比較冷淡，不會(huì)對(duì)患者進(jìn)行耐心的解釋等方面。

3.討論與建議

醫(yī)院管理者在對(duì)整個(gè)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的過(guò)程中的一個(gè)重點(diǎn)就在于門診的整體管理，包括門診建設(shè)以及門診服務(wù)水平管理等，調(diào)查患者對(duì)于門診服務(wù)水平的滿意度是幫助管理者全面了解并提高醫(yī)院服務(wù)水平的一項(xiàng)重要管理工具，也是對(duì)門診進(jìn)行改造的基礎(chǔ) [3-5]。

3.1全面建設(shè)良好的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)療服務(wù)是由醫(yī)療行為連接起來(lái)的一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，醫(yī)療服務(wù)水平主要是根據(jù)患者的主觀感受來(lái)決定和評(píng)價(jià)的，而醫(yī)院門診整體的就醫(yī)環(huán)境則是影響患者對(duì)醫(yī)院門診滿意度最為重要的因素。就醫(yī)環(huán)境包括候診場(chǎng)所、候診環(huán)境、服務(wù)窗口數(shù)量、服務(wù)人員等方面，建設(shè)以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡(jiǎn)化患者的就診流程，此外，可以擴(kuò)大候診場(chǎng)所，優(yōu)化候診場(chǎng)所環(huán)境，包括設(shè)置宣傳欄以及播放電視錄進(jìn)行健康知識(shí)普及或者介紹醫(yī)院，起到宣傳作用，還能幫助平靜患者候診時(shí)出現(xiàn)的不安和急躁的情緒;在患者人流量較大時(shí)配備專業(yè)服務(wù)人員指引患者就醫(yī)或者幫助保持良好的就醫(yī)秩序，根據(jù)人流量及時(shí)調(diào)整服務(wù)窗口，及時(shí)引進(jìn)專業(yè)的信息技術(shù)幫助縮短患者的等待時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，最大限度的改善就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，一切以“患者為中心”[6-8]。

3.2增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識(shí)

醫(yī)務(wù)工作者必須要有“救死扶傷”的意識(shí)，這也是一切工作的根本。繁忙的工作經(jīng)常會(huì)使得醫(yī)務(wù)工作者忘記工作的本質(zhì)，因此院方要積極增強(qiáng)職工的職業(yè)素質(zhì)意識(shí)，借助科學(xué)的職位和工作安排積極調(diào)動(dòng)職工的工作熱情，對(duì)待患者要有熱情的服務(wù)意識(shí)，窗口工作人員對(duì)于咨詢的患者要做到熱情和主動(dòng)，注重和患者之間的溝通，幫助患者緩解疾病。經(jīng)濟(jì)等方面壓力帶來(lái)的負(fù)面情緒，要在自己的工作中處處體現(xiàn)出“為患者服務(wù)”的意識(shí)。除此之外，要加大醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)力度，努力充實(shí)自己。

3.3完善門診布局

科學(xué)的門診布局能夠幫助患者更加方便地就診，院方可以根據(jù)“掛號(hào)就診檢查取藥”的流程對(duì)門診布局進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置[9]，按照功能對(duì)科室進(jìn)行分類，設(shè)置醒目的標(biāo)志牌為患者指明就診路線和方向，節(jié)省患者的時(shí)間，并將更多的服務(wù)安排在更需要的地方。

3.4增加導(dǎo)醫(yī)人員

醫(yī)院門診處患者人流量大，患者需求相對(duì)較多，根據(jù)門診實(shí)際情況醫(yī)院可以增加導(dǎo)醫(yī)崗位的工作人員，他們的工作包括觀察患者就醫(yī)情況，主動(dòng)安排并引導(dǎo)患者就診，協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方的需要，導(dǎo)醫(yī)職位的工作人員要求知識(shí)面廣，這就要求導(dǎo)醫(yī)也要向醫(yī)師一樣，具有較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)要加大對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使得自身能夠有足夠的知識(shí)幫助患者，和藹可親，有責(zé)任心的人員擔(dān)任，需要為患者解答各方面的疑惑，幫助進(jìn)行門診各種疾病分診的工作，因此醫(yī)院要對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作者做好相關(guān)的培訓(xùn)，幫助患者在正確的前提下盡可能快速地完整各項(xiàng)檢查和治療 [10]。

3.5嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制

患者掛號(hào)后就和相應(yīng)的科室建立了醫(yī)患關(guān)系，即使患者不屬于本科室，也不應(yīng)該讓患者重新掛號(hào)，而應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。這樣不僅減少了患者再次掛號(hào)的時(shí)間，也有利于患者及時(shí)的接受治療，以免耽誤病情[11]。

3.6公開(kāi)各種檢查藥品費(fèi)用

對(duì)于醫(yī)療中常使用的各種藥物，要及時(shí)向患者以及社會(huì)公眾公布各項(xiàng)檢查的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從而增加社會(huì)民眾對(duì)于醫(yī)院的信任度，并開(kāi)拓了醫(yī)院接受監(jiān)督的渠道。

3.7保護(hù)患者的權(quán)利

門診服務(wù)要做到保護(hù)患者的權(quán)利，以患者為中心 [12]。門診作為醫(yī)院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便的就醫(yī)，還要能盡可能的滿足患者的各種需求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)全面了解患者對(duì)于就醫(yī)流程、服務(wù)設(shè)施、等的要求，積極采取相應(yīng)的措施減少不必要的環(huán)節(jié)，并簡(jiǎn)化就診流程，同時(shí)根據(jù)不同患者的特殊需要開(kāi)展服務(wù)，醫(yī)院要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作著的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為患者進(jìn)行服務(wù) [13]，以提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度能夠幫助醫(yī)院建立良好的聲譽(yù)和口碑，贏得患者的信任，在醫(yī)療市場(chǎng)占據(jù)自己的地位，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

綜上所述，對(duì)于醫(yī)院門診服務(wù)，患者總體比較滿意，但各個(gè)部門有一定的差異，院方應(yīng)該考慮改善整體環(huán)境，提供服務(wù)水平，簡(jiǎn)化流程，以增加患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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員工滿意度調(diào)查表范文第3篇

關(guān)鍵詞：血站 測(cè)評(píng) 滿意度 管理

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）07（c）-0235-02

血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的程序，我們進(jìn)行了4年半的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本市無(wú)償獻(xiàn)血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。

1.2 調(diào)查方法

發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、上門征詢的形式。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

無(wú)償獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個(gè)方面：（1）獻(xiàn)血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻(xiàn)血環(huán)境舒適感。（3）獻(xiàn)血填表時(shí)工作人員為您服務(wù)。（4）獻(xiàn)血健康征詢時(shí)您對(duì)工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻(xiàn)血過(guò)程中對(duì)工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻(xiàn)血過(guò)程中安全感滿意程度。（7）您在獻(xiàn)血后對(duì)工作人員為您服務(wù)。（8）您對(duì)工作人員儀容儀表。（9）您對(duì)工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對(duì)工作人員回答您所提問(wèn)的獻(xiàn)血知識(shí)。（11）您對(duì)紀(jì)念品滿意程度。（12）您對(duì)工作人員的文明用語(yǔ)。（13）您對(duì)獻(xiàn)血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對(duì)工作人員的專業(yè)技能。（15）您對(duì)工作人員的服務(wù)。

用血單位滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個(gè)方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時(shí)性、準(zhǔn)確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。

科室間滿意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估調(diào)查。

1.4 服務(wù)滿意度調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算各調(diào)查項(xiàng)目的分值，統(tǒng)計(jì)每份調(diào)查表中各項(xiàng)目，對(duì)未填項(xiàng)目按0分統(tǒng)計(jì)。

2 結(jié)果

2009—2013年上半年共計(jì)進(jìn)行無(wú)償全血獻(xiàn)血者和成分獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血滿意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問(wèn)卷中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)均較往年有所提高，表明通過(guò)調(diào)查，促進(jìn)了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿意度調(diào)查工作，總體滿意度高于95%的目標(biāo)要求，市中心血站顧客滿意度調(diào)查工作取得實(shí)效。

3 討論

滿意度調(diào)查作為服務(wù)測(cè)量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、郵寄問(wèn)卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實(shí)性。筆者就這方面的問(wèn)題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

3.1 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站了解獻(xiàn)血者需求的一種重要方式，使無(wú)償獻(xiàn)血工作持續(xù)有效地發(fā)展

以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對(duì)象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時(shí)間。職業(yè)—— 調(diào)查對(duì)象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學(xué)生、機(jī)關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻(xiàn)血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對(duì)血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對(duì)多種人群進(jìn)行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點(diǎn)—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點(diǎn)，如血站內(nèi)部采血點(diǎn)、到各單位集體采血、街頭獻(xiàn)血屋、市區(qū)各采血車、縣市各采血點(diǎn)等，因?yàn)楦鞑裳c(diǎn)的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻(xiàn)血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點(diǎn)，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。RH陰性獻(xiàn)血者—— RH陰性獻(xiàn)血者作為稀有血型血液來(lái)源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對(duì)血站的需求也有所不同，獻(xiàn)血者可能會(huì)提出多組織一些聯(lián)誼活動(dòng)，獻(xiàn)血時(shí)報(bào)銷來(lái)回路費(fèi)，發(fā)一些更好的紀(jì)念品等不同的要求，所以在調(diào)查時(shí)考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻(xiàn)血者—— 這類人群通常指的是多次無(wú)償獻(xiàn)血的志愿服務(wù)者，全國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血獎(jiǎng)獲得者，多次獻(xiàn)血的人員，此類人群由于積極關(guān)心無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展，樂(lè)于從事無(wú)償獻(xiàn)血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對(duì)血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個(gè)固定獻(xiàn)血者的角度向血站提一些好的建議和意見(jiàn)，最終達(dá)到獻(xiàn)血者滿意的目的等。近年來(lái)，隨著各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來(lái)了很大的壓力，因此，達(dá)到讓獻(xiàn)血者滿意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.2 科室滿意度測(cè)量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學(xué)化管理水平

一個(gè)單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對(duì)象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是單位實(shí)行科學(xué)化管理的重點(diǎn)工作。開(kāi)展科室滿意度測(cè)量對(duì)增強(qiáng)科室服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)科室實(shí)行自我提高，推動(dòng)科室科學(xué)化管理等具有較大功效，真正實(shí)現(xiàn)績(jī)效改革目標(biāo)。將滿意度測(cè)量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點(diǎn)已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點(diǎn)科室重點(diǎn)優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測(cè)量機(jī)制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿意度測(cè)量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測(cè)評(píng)等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)；與表彰先進(jìn)銜接，對(duì)滿意度較高的科室進(jìn)行表彰；與績(jī)效工資考核結(jié)合，對(duì)滿意度低于95%的科室按比例扣減績(jī)效分?jǐn)?shù)；與問(wèn)責(zé)制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿意度和外部服務(wù)對(duì)象滿意度有機(jī)結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測(cè)評(píng)人員以無(wú)記名方式獨(dú)立完成問(wèn)卷填寫，并統(tǒng)一回收測(cè)評(píng)表，每次參評(píng)人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿意度全貌；有個(gè)別人為因素導(dǎo)致個(gè)別數(shù)據(jù)或許不真實(shí)等。因此，要想提高科室科學(xué)化管理水平，科室滿意度測(cè)量模式需不斷適應(yīng)新形勢(shì)特點(diǎn)。

顧客滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)[3]，通過(guò)幾年的努力，顧客對(duì)市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻(xiàn)血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對(duì)血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實(shí)現(xiàn)供需雙贏，相互促進(jìn)，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實(shí)效。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐，我們認(rèn)為，獻(xiàn)血者服務(wù)滿意度、用血單位滿意度、科室間服務(wù)滿意度三方面的調(diào)查評(píng)估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對(duì)血站服務(wù)工作的要求，整體推進(jìn)血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標(biāo)—— 臨床用血安全、及時(shí)、有效，一定程度上能促進(jìn)血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開(kāi)展的顧客滿意度調(diào)查工作，本身就是對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評(píng)價(jià)，服務(wù)顧客。獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查是血站獻(xiàn)血服務(wù)工作的一個(gè)重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對(duì)獻(xiàn)血者的關(guān)愛(ài)，可以提高廣大無(wú)償獻(xiàn)血者的積極性，對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意率提升方法與策略培訓(xùn)，對(duì)提升服務(wù)滿意率進(jìn)行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去，血站還應(yīng)進(jìn)一步完善發(fā)放、回收機(jī)制，將滿意度調(diào)查做好，促進(jìn)采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。

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員工滿意度調(diào)查表范文第4篇

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和工作能力越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注，如何科學(xué)地對(duì)其評(píng)價(jià)，激發(fā)護(hù)理人員工作積極性是現(xiàn)代護(hù)理管理者亟待解決的問(wèn)題之一［1］。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績(jī)效考核中，通過(guò)一年的實(shí)施并不斷完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 績(jī)效考核方案 護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院自身工作特點(diǎn)和本院實(shí)際情況從德、能、勤、績(jī)、患者

的滿意度，護(hù)理質(zhì)量考核等方面制定具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護(hù)理部、科室質(zhì)控小組，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，責(zé)任組長(zhǎng)組成考核組織，實(shí)施巡查制，層級(jí)負(fù)責(zé)制；②對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解，實(shí)施百分制量化計(jì)分評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)計(jì)額外加分項(xiàng)目，如科研立項(xiàng)、獲獎(jiǎng)、，患者表?yè)P(yáng)；③設(shè)計(jì)護(hù)理人員工作績(jī)效考評(píng)表。并有德、能、勤、績(jī)所占的比重，對(duì)于績(jī)中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項(xiàng)賦予一定的分值，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④從患者的認(rèn)同度方面制訂滿意度調(diào)查表，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，由出院患者或家屬填寫，對(duì)提名表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予加分，不滿意的扣分，每月進(jìn)行總結(jié)。每月進(jìn)行分級(jí)護(hù)理質(zhì)量督察，同時(shí)對(duì)護(hù)士的工作能力及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)；⑤組織考核護(hù)理人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，使護(hù)理人員關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)、量。主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率地做好每一項(xiàng)工作；⑥每月進(jìn)行績(jī)效考核，由病區(qū)質(zhì)控組、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)共同組織考評(píng)，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核；⑦根據(jù)各項(xiàng)考核細(xì)則中的扣分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，做出績(jī)效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并與年終評(píng)優(yōu)、晉升、晉級(jí)掛鉤。

2 結(jié)果

2.1 兩種工作模式下患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護(hù)士工作狀態(tài)調(diào)查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級(jí)護(hù)理質(zhì)量 從表1中可以看出，由于績(jī)效考核將患者的滿意度、健康教育、按時(shí)巡視、問(wèn)題解答、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作等方面納入關(guān)鍵績(jī)效考核目標(biāo)，增強(qiáng)護(hù)理人員貼近臨床，貼近患者，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。另一方面，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力，操作水平也在考核范圍，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高提供了基礎(chǔ)。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結(jié)1次，凡在滿意度調(diào)查表上提名表?yè)P(yáng)的護(hù)士均給予加分。由于實(shí)施績(jī)效考核后，護(hù)士的積極性得到了提高，健康教育落實(shí)到位、服務(wù)態(tài)度得到改善、基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施拉近護(hù)士和患者的關(guān)系，護(hù)患的溝通、 交流的機(jī)會(huì)將會(huì)增多，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì) 由于績(jī)效考核對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、操作水平、問(wèn)題解答、護(hù)理質(zhì)量作為其專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從表1可以看出，現(xiàn)有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護(hù)理人員意識(shí)到，只有具有良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的專科和基本操作技能，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，所以護(hù)士必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，增強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練，為患者提供以人為本的護(hù)理服務(wù)，從而全面提供護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.4 提高了護(hù)理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績(jī)效考核改變了過(guò)去那種平均主義，增強(qiáng)了護(hù)士積極性、主動(dòng)性。科研立項(xiàng)、獲獎(jiǎng)、等納入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，更激發(fā)了護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了護(hù)士的執(zhí)行力，提高了護(hù)士素質(zhì)。

3.5 提高了護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 從表1可以看出護(hù)理人員的操作水平、業(yè)務(wù)能力得到明顯提高。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得這種公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)了護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在護(hù)理人員內(nèi)部形成了人人爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

績(jī)效考核將工作行為和工作效果同個(gè)人的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了護(hù)士的績(jī)效意識(shí)。促使每位護(hù)理人員都能關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)量，主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發(fā)揮自已的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)理的工作質(zhì)量。

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［1］ 尹曦.病房護(hù)士績(jī)效核結(jié)果分析,2008,6(1)：301.

員工滿意度調(diào)查表范文第5篇

《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》自1998年10月1日實(shí)施以來(lái)，我國(guó)無(wú)償獻(xiàn)血工作有了較大的發(fā)展，經(jīng)歷了從有償獻(xiàn)血到無(wú)償獻(xiàn)血的轉(zhuǎn)變，各地自愿無(wú)償獻(xiàn)血比例正逐步提升，自愿無(wú)償獻(xiàn)血成為當(dāng)前無(wú)償獻(xiàn)血的主流。隨著無(wú)償獻(xiàn)血工作的開(kāi)展，各地更注重獻(xiàn)血服務(wù)工作，在無(wú)償獻(xiàn)血過(guò)程中除了重視獻(xiàn)血知識(shí)和常識(shí)的宣傳，更加注重獻(xiàn)血服務(wù)的培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù)提供以及舒適、溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境，是促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血工作的基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高獻(xiàn)血過(guò)程中服務(wù)質(zhì)量，可促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血的快速發(fā)展，也有利于組建一支相對(duì)固定的自愿獻(xiàn)血者隊(duì)伍，充分保障臨床用血的需求。如何提升無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血的發(fā)展有著重要作用。

一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立人文服務(wù)理念

以貴州省血液中心（以下簡(jiǎn)稱本中心）為例，最近三年以來(lái)中心就質(zhì)量管理體系、血液安全、血液質(zhì)量、獻(xiàn)血招募、獻(xiàn)血服務(wù)、禮儀服務(wù)和血站文化建設(shè)等方面，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)強(qiáng)化采血工作人員崗位職責(zé)、工作制度、操作規(guī)程等業(yè)務(wù)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使中心員工的整體素質(zhì)明顯提高，保證了質(zhì)量管理體系及各項(xiàng)措施的落實(shí)，血液質(zhì)量和血液安全也得到了充分的保障，實(shí)現(xiàn)了臨床用血100%來(lái)源于自愿無(wú)償獻(xiàn)血，而且固定自愿無(wú)償獻(xiàn)血者的比例在逐年增加[1]，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。

表12008―2010年貴州省血液中心無(wú)償獻(xiàn)血基本情況

1、獻(xiàn)血前服務(wù)

1.1加強(qiáng)服務(wù)觀念，提高人文服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮人文關(guān)懷。抓好窗口科室和重點(diǎn)崗位的人文服務(wù)質(zhì)量，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)血站各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展。首先明確人文服務(wù)要求，從語(yǔ)言、站立、行走、坐姿、服裝等方面確定禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，常用“您好、歡迎您來(lái)獻(xiàn)血、請(qǐng)坐、謝謝您、請(qǐng)您稍候、很高興為您服務(wù)、歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)，牢固樹(shù)立為服務(wù)對(duì)象服好務(wù)的思想，使每位員工的言談舉止始終代表血站整體形象，體現(xiàn)出對(duì)每一位獻(xiàn)血者的尊重、關(guān)心和關(guān)愛(ài)。

1.2加強(qiáng)獻(xiàn)血護(hù)理，提高重點(diǎn)崗位服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)固定無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展。獻(xiàn)血服務(wù)過(guò)程需要醫(yī)護(hù)人員與獻(xiàn)血者友好交流與溝通，介紹血液的生理知識(shí)、告知獻(xiàn)血前個(gè)人不良行為與習(xí)慣對(duì)血液質(zhì)量的影響，引導(dǎo)獻(xiàn)血者提高對(duì)自身血液質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，避免不良行為，減少血液報(bào)廢，有效地提高血液質(zhì)量，通過(guò)指導(dǎo)、關(guān)懷及照顧來(lái)體現(xiàn)獻(xiàn)血服務(wù)的質(zhì)量和水平。因此，對(duì)宣傳招募科咨詢、體檢前征詢、初篩檢驗(yàn)及采血護(hù)理、獻(xiàn)血后的回訪等相關(guān)崗位人員，規(guī)范文明用語(yǔ)、熱情為獻(xiàn)血者服務(wù)，從熱情接待獻(xiàn)血者，簡(jiǎn)化手續(xù)，改善和美化獻(xiàn)血環(huán)境，提供開(kāi)水、牛奶和點(diǎn)心等環(huán)節(jié)著手，特別對(duì)偶有不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者關(guān)懷備至、及時(shí)恰當(dāng)?shù)奶幚?，使獻(xiàn)血者時(shí)時(shí)處處體會(huì)到血站人性化的溫暖和愛(ài)護(hù)［2］，使他們更愿意加入到固定無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍中。

2、獻(xiàn)血中服務(wù)

2.1嚴(yán)格操作規(guī)程，提供安全、舒適、方便的獻(xiàn)血環(huán)境。本中心按照《血站質(zhì)量管理規(guī)范》和《質(zhì)量管理體系文件》，認(rèn)真核對(duì)獻(xiàn)血者姓名、采血量，用親切、友善的語(yǔ)言與獻(xiàn)血者交流，一是達(dá)到獻(xiàn)血前的告知義務(wù)，同時(shí)在采血過(guò)程中有效預(yù)防冒名頂替現(xiàn)象的發(fā)生。二是提供安靜、舒適、溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境，可消除獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血產(chǎn)生恐懼、擔(dān)憂、緊張心理在獻(xiàn)血前應(yīng)多與其交談，了解其獻(xiàn)血的心理狀況，提醒獻(xiàn)血前應(yīng)有足夠的休息，并且要進(jìn)清淡飲食后才可以參加，這樣可以減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)和脂血的發(fā)生，保證血液質(zhì)量。

2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高獻(xiàn)血者對(duì)血站信任度的基礎(chǔ)。護(hù)士素質(zhì)從某種程度上說(shuō)是人的價(jià)值，一名合格的護(hù)理人員應(yīng)是一個(gè)多層面的知識(shí)與技能的結(jié)合體[3]。如果在整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程中某個(gè)采血護(hù)士出現(xiàn)言談上的疏忽或?qū)I(yè)素質(zhì)低下，就會(huì)導(dǎo)致獻(xiàn)血者對(duì)再次獻(xiàn)血產(chǎn)生抵觸心理。所以要求采血護(hù)士必須是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，具有一定的專業(yè)素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)。采血護(hù)士的衣著形象、微笑服務(wù)、與獻(xiàn)血者溝通的語(yǔ)言藝術(shù)和良好的穿刺技術(shù)，使獻(xiàn)血者感受親切感，并消除緊張感，以致愉快地完成整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程，增強(qiáng)了獻(xiàn)血者對(duì)血站的信任度，使他們更愿意繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血。

2.3強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)的訓(xùn)練，提高專業(yè)技術(shù)操作能力。獻(xiàn)血者是血站最重要的資源，靜脈穿剌人員的良好、過(guò)硬的技術(shù)，是保留更多的無(wú)償獻(xiàn)血者和擴(kuò)大無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍的有利保障。本中心利用“5.12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，對(duì)全中心的采血護(hù)士進(jìn)行采血全過(guò)程業(yè)務(wù)比賽，使采血護(hù)士在采血的全過(guò)程中護(hù)理業(yè)務(wù)更加熟練，采血技能更加提高，保證靜脈穿刺一針見(jiàn)血率。采血過(guò)程中還應(yīng)注重與獻(xiàn)血者進(jìn)行情感交流，主動(dòng)介紹獻(xiàn)血過(guò)程中有關(guān)配合和心理調(diào)節(jié)，對(duì)首次獻(xiàn)血者顯得尤為重要，主動(dòng)關(guān)心及時(shí)疏導(dǎo)可以有效地防止獻(xiàn)血不良反應(yīng)的發(fā)生；同時(shí)充分利用獻(xiàn)血過(guò)程中交流對(duì)獻(xiàn)血后有關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹和說(shuō)明，真正讓獻(xiàn)血者感受到無(wú)償獻(xiàn)血時(shí)人文關(guān)懷的親切感。

3、獻(xiàn)血后服務(wù)

3.1獻(xiàn)血后回訪、滿意度調(diào)查。對(duì)獻(xiàn)血者和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意度的調(diào)查和監(jiān)測(cè)，目的是了解和掌握對(duì)本中心的評(píng)介和需求，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量。本中心按照《獻(xiàn)血者和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查程序》，采取發(fā)放《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》和《用血單位滿意度調(diào)查表》、電話問(wèn)詢等方式，每半年對(duì)獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血的整個(gè)過(guò)程和臨床用血機(jī)構(gòu)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為采血車和采血室的獻(xiàn)血者及貴陽(yáng)地區(qū)各大醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院血庫(kù)。2008-2010年《獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表》發(fā)放1005份，收回914份，回收率為90.95%；《用血單位滿意度調(diào)查表》發(fā)放160份，收回157份，回收率為98.13%；電話問(wèn)詢976名獻(xiàn)血者，對(duì)我中心獻(xiàn)血服務(wù)滿意的為961人，滿意率為98.46%，同時(shí)每半年召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員和臨床用血機(jī)構(gòu)座談會(huì)，收集對(duì)中心相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。獻(xiàn)血者滿意率和臨床用血機(jī)構(gòu)滿意率呈逐年上升（表2），為今后提高獻(xiàn)血服務(wù)工作質(zhì)量提供了依據(jù)。

表22008―2010年貴州省血液中心獻(xiàn)血服務(wù)滿意度情況

3.2建立電話咨詢和手機(jī)短信服務(wù)系統(tǒng)。獻(xiàn)血者可通過(guò)電話咨詢獻(xiàn)血常識(shí)和交流了解獻(xiàn)血后情況，及時(shí)解決有關(guān)獻(xiàn)血的疑問(wèn)，鼓勵(lì)其符合條件的獻(xiàn)血者繼續(xù)參加無(wú)償獻(xiàn)血，同時(shí)通過(guò)給無(wú)償獻(xiàn)血者發(fā)放短信慰問(wèn)和邀請(qǐng)參加無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，讓自愿獻(xiàn)血者感受到親切和溫暖。為進(jìn)一步擴(kuò)大固定自愿獻(xiàn)血者隊(duì)伍，保障臨床用血需求奠定了基礎(chǔ)。

3.3做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的意見(jiàn)調(diào)查。做好獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血過(guò)程的意見(jiàn)調(diào)查處理工作，是獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量保留獻(xiàn)血者有效方法之一。本中心按照《投訴處理程序》，對(duì)反饋意見(jiàn)持歡迎和肯定態(tài)度，無(wú)論是好壞都要調(diào)查處理，在合適的時(shí)候作出回復(fù)。獻(xiàn)血者的抱怨批評(píng)是對(duì)不良服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)改進(jìn)有效途徑，是評(píng)價(jià)他們?cè)讷I(xiàn)血相關(guān)環(huán)節(jié)接受服務(wù)好壞的最好人群，本中心以獻(xiàn)血滿意度調(diào)查、電話回訪及投訴受理等方式收集意見(jiàn)和建議，誠(chéng)懇對(duì)待意見(jiàn)和批評(píng)，并從中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。

二、有計(jì)劃地開(kāi)展獻(xiàn)血服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的提高永無(wú)止境，采供血機(jī)構(gòu)所面臨的服務(wù)對(duì)象主要是無(wú)償獻(xiàn)血者，是一個(gè)社會(huì)性的服務(wù)工作。因此，獻(xiàn)血服務(wù)者所面對(duì)的是不同人群、不同文化層次的獻(xiàn)血者，整個(gè)社會(huì)大環(huán)境都在發(fā)生著變化，不同層次人群對(duì)服務(wù)的需求也有所不同，這就要求我們定期開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)理念、服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)要求進(jìn)行有效地培訓(xùn)，讓廣大員工不斷吸收新理念、新知識(shí)和新方法，確保我們的獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量和要求能滿足廣大獻(xiàn)血者的需求，從而提高自愿無(wú)償獻(xiàn)血率，讓無(wú)償獻(xiàn)血最終達(dá)到自愿化。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高對(duì)獻(xiàn)血者的服務(wù)質(zhì)量，才能更好的建立固定自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍。

加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系建設(shè)，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證血液安全有效是每一位采供血工作者應(yīng)盡的職責(zé)，是促進(jìn)自愿無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍發(fā)展、保障臨床用血的必備前提。

參考文獻(xiàn)：

[1]盧顯福.加強(qiáng)血液安全管理確保人民群眾身體健康.中國(guó)輸血雜志，2009，22（6）：507-509.