前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客服管理范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客服管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)期望；引導(dǎo)管理

一般而言，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由其顧客的服務(wù)滿意度所決定，而顧客的服務(wù)滿意度是由其服務(wù)感知和服務(wù)期望兩個(gè)要素所構(gòu)成，這就是造成有的服務(wù)企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務(wù)感知，但由于缺乏對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行干預(yù)和管理的意識(shí)和手段，最終顧客的服務(wù)滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理是提高顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個(gè)服務(wù)企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

按照主流的服務(wù)管理理論，顧客的服務(wù)期望一般分為三類，即理想的服務(wù)、寬容的服務(wù)與合格的服務(wù)，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務(wù)管理角度對(duì)顧客的服務(wù)期望分類進(jìn)行了新的嘗試，即將顧客的服務(wù)期望分為約束型期望、補(bǔ)償型期望和鼓勵(lì)型期望三類。并以有效管理顧客服務(wù)期望為中心，構(gòu)建了一個(gè)顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構(gòu)成。

1.顧客服務(wù)期望的信息收集

建立以自有信息渠道為主、各服務(wù)接觸界面與各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制。在顧客服務(wù)期望的信息收集渠道中，以服務(wù)企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務(wù)接觸界面，同時(shí)也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強(qiáng)的特點(diǎn)。各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制是指各片區(qū)組織通過(guò)其服務(wù)接觸界面對(duì)所在片區(qū)的顧客進(jìn)行服務(wù)期望信息收集，本級(jí)留存并上報(bào)給上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時(shí)利用市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權(quán)威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務(wù)期望，初步形成各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息匯總表。在顧客服務(wù)期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費(fèi)用保障，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是保障顧客服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。

2.顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)

對(duì)顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)主要對(duì)前一步收集整理的顧客期望信息進(jìn)行分層分級(jí)，同時(shí)也是為下一步針對(duì)性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細(xì)分和滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)，建立顧客子項(xiàng)期望信息圖表。對(duì)了解的各項(xiàng)顧客服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評(píng)價(jià)，再對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，最后形成顧客服務(wù)期望信息評(píng)價(jià)表。本文對(duì)顧客服務(wù)期望主要從期望的合理性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分類，對(duì)三類顧客服務(wù)期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務(wù)期望，補(bǔ)償型期望為顧客合理但不重要的服務(wù)期望，鼓勵(lì)型期望為合理且重要的服務(wù)期望。

3.顧客服務(wù)期望的引導(dǎo)

該環(huán)節(jié)以引導(dǎo)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，由此鎖定主要引導(dǎo)對(duì)象和引導(dǎo)內(nèi)容，然后根據(jù)引導(dǎo)對(duì)象的主要信息溝通接觸渠道確定相應(yīng)的引導(dǎo)渠道，最后決定引導(dǎo)方式，并使引導(dǎo)對(duì)象、引導(dǎo)內(nèi)容、引導(dǎo)方式與引導(dǎo)渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)溝通界面為主，同時(shí)借助大眾媒體的市場(chǎng)影響力，使二者有機(jī)結(jié)合對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)。

引導(dǎo)目標(biāo)，由顧客服務(wù)期望評(píng)價(jià)而決定，即對(duì)該期望采取約束性引導(dǎo)、補(bǔ)償性引導(dǎo)，還是鼓勵(lì)性的引導(dǎo)。引導(dǎo)對(duì)象是指需對(duì)其服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)的顧客；引導(dǎo)渠道是指與顧客進(jìn)行信息交流的溝通渠道；引導(dǎo)內(nèi)容是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體內(nèi)容；引導(dǎo)方式是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體方式。

3.1不合理的顧客服務(wù)期望的約束性引導(dǎo)

企業(yè)應(yīng)針對(duì)所認(rèn)知的顧客服務(wù)期望和自己所能夠提供的服務(wù)水平，對(duì)顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務(wù)）和未來(lái)的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價(jià)值。向顧客明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來(lái)承擔(dān)。要坦誠(chéng)的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

3.2合理但不重要的顧客服務(wù)期望的補(bǔ)償性引導(dǎo)

顧客對(duì)一次服務(wù)會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，這時(shí)需要幫助顧客分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要。期望值會(huì)因人而異，對(duì)同樣的服務(wù)可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)對(duì)每個(gè)人都有同等價(jià)值。這時(shí)就需要對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性排序，對(duì)那些合理但不重要的顧客服務(wù)期望進(jìn)行補(bǔ)償。例如，在顧客辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或者排隊(duì)顧客較多的情況下，為營(yíng)業(yè)廳等候的顧客提供服務(wù)關(guān)懷進(jìn)行補(bǔ)償。

3.3合理且重要的顧客服務(wù)期望的鼓勵(lì)性引導(dǎo)

滿足、超越顧客服務(wù)期望，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)積極的效果，如正面的口碑傳播，會(huì)促進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)份額和績(jī)效上升。例如，產(chǎn)品（服務(wù)）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預(yù)期，顧客將積極消費(fèi)，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時(shí)，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。

4.顧客服務(wù)期望引導(dǎo)的效果評(píng)估與改進(jìn)

根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務(wù)期望專項(xiàng)調(diào)查等對(duì)期望引導(dǎo)的管理效果進(jìn)行評(píng)估，按照評(píng)估結(jié)果制定顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的改進(jìn)計(jì)劃，形成管理閉環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

客服管理范文第2篇

一、目的：

1、加快費(fèi)用報(bào)銷進(jìn)度。

2、方便統(tǒng)計(jì)管理，合理控制費(fèi)用。

二、適用范圍

適用于客戶服務(wù)部相關(guān)管理人員及所有客服中心工作人員；

三、職責(zé)

1、分公司客服中心主管：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核的初審，負(fù)責(zé)審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對(duì)費(fèi)用報(bào)銷出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警；

2、分公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域客服人員的費(fèi)用審核（包含客服主管）的復(fù)審；

3、費(fèi)用審核專員：負(fù)責(zé)審核全國(guó)分中心產(chǎn)生的售后費(fèi)用的真實(shí)性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對(duì)費(fèi)用報(bào)銷出現(xiàn)的異常問(wèn)題及時(shí)提出報(bào)警并上報(bào)客服部經(jīng)理；

4、客戶服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客服部成本費(fèi)用的管控以及售后費(fèi)用報(bào)銷的合理性；

5、報(bào)銷人：負(fù)責(zé)真實(shí)地將報(bào)銷相關(guān)材料按照公司標(biāo)準(zhǔn)粘貼；

6、國(guó)內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理：?jiǎn)螐垐?bào)銷單超過(guò)2000元審核權(quán)。

四、報(bào)銷流程

1、報(bào)銷附帶憑證和相關(guān)規(guī)定：

1） 出差審批單：每個(gè)人的報(bào)銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關(guān)負(fù)責(zé)人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個(gè)月出差概況；

2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；

3） 客服人員的電話費(fèi)、市交費(fèi)實(shí)行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費(fèi)用自理。（以和各分公司郵件確認(rèn)金額為準(zhǔn)，如有特殊情況費(fèi)用超出需向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批）

2、報(bào)銷周期和報(bào)銷憑證郵寄時(shí)間規(guī)定：

說(shuō)明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報(bào)銷；

2）辦事處每個(gè)月寄2次報(bào)銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報(bào)銷；

3）每月報(bào)銷時(shí)，把當(dāng)日之前的所有費(fèi)用整理粘貼好；

4）期間遇節(jié)假日依次順延。

5）報(bào)銷周期不能超過(guò)一個(gè)月，如果超期則不予報(bào)銷。

3、報(bào)銷審核流程

1）客服現(xiàn)場(chǎng)工程師的費(fèi)用報(bào)銷將相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費(fèi)用報(bào)銷內(nèi)容錄到CRM費(fèi)用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；

2）客服中心主管收到費(fèi)用單據(jù)后，進(jìn)行審核，同時(shí)客服中心主管自己的費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無(wú)誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費(fèi)用報(bào)銷之前，登記整理好費(fèi)用明細(xì)和匯總表，每月報(bào)銷時(shí)發(fā)送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費(fèi)用明細(xì)時(shí)，需將每月非客服產(chǎn)生費(fèi)用單獨(dú)列出明細(xì)表，并詳細(xì)備注具體費(fèi)用）

3）客服部費(fèi)用審核專員按照公司要求對(duì)辦事處的報(bào)銷進(jìn)行審核，如無(wú)誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費(fèi)用審核專員在三個(gè)工作日內(nèi)審核完畢）

4）客服部經(jīng)理在一個(gè)工作日內(nèi)審核完畢后由費(fèi)用審核專員轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部審核；

5）財(cái)務(wù)部收到費(fèi)用單據(jù)后在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放報(bào)銷款。（注：財(cái)務(wù)部在當(dāng)月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)；）

注明：每月各分公司客服上報(bào)費(fèi)用報(bào)銷至總部時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┵M(fèi)用明細(xì)，并排序列好費(fèi)用單編號(hào)（同一個(gè)人的費(fèi)用單編號(hào)要求為連號(hào)），以便總部能確定發(fā)票等報(bào)銷憑證是否在運(yùn)輸途中遺失。如不提供費(fèi)用明細(xì)和匯總，或是報(bào)銷單填寫不清楚的總部將不予受理。

4、考核規(guī)定

1）對(duì)報(bào)銷票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照?qǐng)?bào)銷單上金額進(jìn)行報(bào)銷；

2）對(duì)報(bào)銷虛假（例如報(bào)銷沒(méi)有產(chǎn)生的費(fèi)用），一經(jīng)查出則不報(bào)銷該筆金額。并予以報(bào)銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理，報(bào)銷人當(dāng)月度考核直接評(píng)C；

3）對(duì)于客服中心超出規(guī)定日期提報(bào)費(fèi)用的，不予報(bào)銷；（節(jié)假日等特殊情況除外）

4）對(duì)于不按照公司費(fèi)用報(bào)銷規(guī)范填寫和粘貼票據(jù)，及少票、無(wú)效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報(bào)銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。

5）對(duì)費(fèi)用審核專員不按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)審核費(fèi)用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時(shí)性工作延誤等特殊情況除外）

注意如下變更：

1、各分公司必須依據(jù)報(bào)銷時(shí)間表；

客服管理范文第3篇

一年來(lái)，2011年的工作已接近尾聲。公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),今年以來(lái)。進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，制度建設(shè)方面。進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,1主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手。樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。

今年以來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題。并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，2011年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、樹(shù)立執(zhí)行理念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)。確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)?？蛻舴?wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售。

面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),司按照上級(jí)公司文件精神。不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、一切為了客戶著想”不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從服務(wù)的本身出發(fā)。

1積極配合分公司做好VIP客戶工作

為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系。分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到一個(gè)良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。

積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

有成績(jī)也有不足，繁忙的工作。做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

一、繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作。提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年,針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因。部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障，配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展。

全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+N服務(wù)內(nèi)涵，以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售。

保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。1配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案。

同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。

營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，3進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作。組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，總之。以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客服管理范文第4篇

針對(duì)企業(yè)績(jī)效管理中的常見(jiàn)問(wèn)題，我們做出了如下解決方案：設(shè)計(jì)基于先進(jìn)的平衡計(jì)分卡管理理念，制定高效的績(jī)效考核管理流程，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的自動(dòng)化和開(kāi)放性，完成平臺(tái)數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲得，兼容主流的平臺(tái)和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)，考核項(xiàng)目能根據(jù)企業(yè)管理實(shí)際需要，自定義個(gè)性化績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及體系。

1.1建立95598電力客服中心績(jī)效指標(biāo)體系

一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥?jì)分卡，包含一連串連結(jié)的目標(biāo)和量度，這些量度和目標(biāo)不僅前后連貫，同時(shí)互相強(qiáng)化。為使企業(yè)的戰(zhàn)略得到有效的實(shí)施，將客戶服務(wù)戰(zhàn)略逐步分解，轉(zhuǎn)化為平衡記分卡中四個(gè)維度的指標(biāo)，建立一個(gè)95598電力客服中心績(jī)效指標(biāo)體系。如圖1所示，績(jī)效管理系統(tǒng)涉及的主要指標(biāo)有：①財(cái)務(wù)指標(biāo)：平均單呼成本、人均話務(wù)量、工時(shí)利用率等；②客服指標(biāo)：客戶滿意度、投訴率、平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、95598品牌形象認(rèn)知度、客戶增長(zhǎng)率等；③業(yè)務(wù)管理指標(biāo)：工作態(tài)度、應(yīng)答正確率、質(zhì)量監(jiān)控、受理話務(wù)量等；④人員培養(yǎng)及開(kāi)發(fā)指標(biāo)：?jiǎn)T工滿意度、員工流失率、出勤率、技能考核、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作積極性、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。然后針對(duì)不同層次、不同崗位選取戰(zhàn)略指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，確定具體的指標(biāo)考核內(nèi)容，并且對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定義。

1.2電力客服中心績(jī)效管理系統(tǒng)化

智能設(shè)計(jì)根據(jù)新的績(jī)效管理體系，建立績(jī)效管理應(yīng)用系統(tǒng)，該系統(tǒng)能從其他營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲取關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，并通過(guò)計(jì)算機(jī)快速匯總和運(yùn)算，大大提高考核人員的考核效率?？?jī)效管理系統(tǒng)的主要使用對(duì)象是95598客服中心的管理人員，其他人員可通過(guò)此系統(tǒng)查看績(jī)效考核結(jié)果。如圖2所示?？?jī)效管理系統(tǒng)通過(guò)管理首問(wèn)責(zé)任制、質(zhì)檢結(jié)果、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、服務(wù)質(zhì)量投訴等人工量化數(shù)據(jù)，結(jié)合滿意度、受理話務(wù)量、接通率、一次解決率、工時(shí)利用率等平臺(tái)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的績(jī)效統(tǒng)計(jì)、考核。人工量化數(shù)據(jù)由考核專責(zé)（或班長(zhǎng)）管理，基本考核指標(biāo)從報(bào)表系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)中獲取?？?jī)效管理系統(tǒng)的主要使用對(duì)象是呼叫中心的管理人員（主管、經(jīng)理、班長(zhǎng)等）。本系統(tǒng)主要分三種用戶：普通用戶、考核人員、受理反饋。普通用戶只能查看本人的績(jī)效考核結(jié)果及其反饋信息?？己巳藛T可以定義及管理考核指標(biāo)及考核模板，還可以對(duì)權(quán)限內(nèi)的人員進(jìn)行考核計(jì)算。受理反饋的用戶可以受理反饋信息。一個(gè)用戶可以具備一種或多種權(quán)限。如圖3所示。圖3用戶在績(jī)效考核系統(tǒng)中的使用權(quán)限績(jī)效管理系統(tǒng)通過(guò)外部系統(tǒng)導(dǎo)入基本考核指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上可自定義人工量化考核指標(biāo)、加/扣分考核指標(biāo)等形成系統(tǒng)考核指標(biāo)庫(kù)；應(yīng)用考核指標(biāo)庫(kù)選取所需的考核指標(biāo)，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)后形成考核模板，再依據(jù)考核模板執(zhí)行績(jī)效考核。如圖2所示。

1.3電力客服中心績(jī)效管理系統(tǒng)功能解析

績(jī)效管理系統(tǒng)摒棄了以往的手工計(jì)算績(jī)效，通過(guò)接口，快速獲取平臺(tái)指標(biāo)的數(shù)據(jù)并根據(jù)計(jì)算公式自動(dòng)計(jì)算結(jié)果。既省去了大量數(shù)據(jù)錄入及計(jì)算繁瑣的公式的時(shí)間，也提高了準(zhǔn)確性。同時(shí)，本系統(tǒng)還融合了“平衡計(jì)分卡”的理念定制考核模板，多維度綜合地考核員工，為績(jī)效管理人員提供了有效和科學(xué)的管理工具?？傮w來(lái)講具備以下優(yōu)勢(shì)：首先，基于先進(jìn)的平衡計(jì)分卡管理理念設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)高效的績(jī)效考核管理；其次具備自動(dòng)化和開(kāi)放性：平臺(tái)數(shù)據(jù)、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、排班考勤數(shù)據(jù)自動(dòng)獲得，兼容主流的平臺(tái)和質(zhì)檢系統(tǒng)、排班系統(tǒng)；最后具備個(gè)性化和靈活性：考核項(xiàng)目能根據(jù)企業(yè)管理實(shí)際需要，自由定義，個(gè)性化績(jī)效考核。具體來(lái)講，其四大功能有。如圖4所示：①績(jī)效定義：可自定義績(jī)效考核模板，針對(duì)不同的考核崗位，只需調(diào)用相應(yīng)的模板即可考核指標(biāo)分為：平臺(tái)指標(biāo)和人工錄入指標(biāo)。平臺(tái)指標(biāo)的數(shù)據(jù)直接從其他系統(tǒng)中獲取并自動(dòng)運(yùn)算。人工錄入指標(biāo)多為客觀評(píng)分類型，需手工錄入。②任務(wù)表：一個(gè)任務(wù)可考核多個(gè)對(duì)象，便于批量考核，集中統(tǒng)計(jì)。平臺(tái)績(jī)效指標(biāo)由系統(tǒng)自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)并運(yùn)算，只需統(tǒng)計(jì)人工錄入數(shù)據(jù)即可，大大減少數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量，提高工作效率。③績(jī)效結(jié)果：所有用戶包括客服人員均可在線查詢績(jī)效結(jié)果。若被考核人對(duì)績(jī)效結(jié)果有意見(jiàn)或疑問(wèn)，可發(fā)起反饋，使考核更加公正?？?jī)效結(jié)果可導(dǎo)出。④績(jī)效反饋：系統(tǒng)建立直接的溝通反饋渠道，被考核人可在線向考核人員提出意見(jiàn)。提供反饋平臺(tái)，更公平公正，讓績(jī)效考核不流于形式，由被考核人直接監(jiān)督績(jī)效考核質(zhì)量。

2結(jié)束語(yǔ)

客服管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)VIP 旅客；項(xiàng)目背景；業(yè)務(wù)需求；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-2374（2013）25-0023-03

隨著白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的旅客量不斷增加，旅客對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。原有的VIP旅客服務(wù)管理系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的功能與服務(wù)要求。針對(duì)舊的VIP系統(tǒng)的特點(diǎn)，即數(shù)據(jù)采集靠手工錄入，人為錯(cuò)誤多、速度慢、系統(tǒng)故障率高、維護(hù)成本高、靈活性差、報(bào)表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、部分業(yè)務(wù)處理方法落后、新的需求無(wú)法滿足、分布式辦公普及以及環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜、機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)安全性要求越來(lái)越高等，服務(wù)部門迫切需要建立一套新的VIP服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步提高VIP服務(wù)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量并降低服務(wù)和管理成本，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 需求分析

根據(jù)該項(xiàng)目涉及業(yè)務(wù)部門較多、時(shí)間要求緊迫的特點(diǎn)，項(xiàng)目組決定采用矩陣式項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)，努力保證進(jìn)度、成本和質(zhì)量三大目標(biāo)的平衡。需求分析人員對(duì)原有VIP系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)考察，項(xiàng)目多次與相關(guān)業(yè)務(wù)部門召開(kāi)會(huì)議并確認(rèn)需求，主要進(jìn)行了以下工作：

（1）收集各個(gè)VIP的不同航空公司登機(jī)牌與會(huì)員卡，組織開(kāi)發(fā)人員分析登機(jī)牌二維碼信息、會(huì)員卡信息等，形成各個(gè)航空公司登機(jī)牌數(shù)據(jù)流格式文檔，并根據(jù)數(shù)據(jù)流格式編寫了登機(jī)牌設(shè)備的統(tǒng)一接口程序，提出相關(guān)的硬件需求。

（2）由于機(jī)場(chǎng)貴賓旅客增長(zhǎng)較快，分布零散并且經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，考慮到諸多因素的影響決定采用B/S架構(gòu)，使用IE瀏覽器模式，不需要專業(yè)人員安裝，維護(hù)簡(jiǎn)便，界面美觀，操作方便。

（3）對(duì)數(shù)據(jù)錄入進(jìn)行有效驗(yàn)證，避免非法數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)導(dǎo)致報(bào)表結(jié)果不準(zhǔn)確。

（4）重新設(shè)計(jì)了接口程序，解決丟失數(shù)據(jù)、月報(bào)表數(shù)據(jù)差錯(cuò)、檢查更改數(shù)據(jù)非常困難等問(wèn)題。

（5）針對(duì)無(wú)法對(duì)旅客實(shí)時(shí)跟蹤，數(shù)據(jù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，無(wú)法找到相關(guān)責(zé)任人這些問(wèn)題，需要對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加了旅客狀態(tài)信息、相關(guān)業(yè)務(wù)人員操作信息。

（6）針對(duì)歷史數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了修改，不再采用WINDOWS消息隊(duì)列的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，而是采有中間件EJB的方式，歷史數(shù)據(jù)通過(guò)特殊工號(hào)可以修改刪除。

（7）針對(duì)工作人員無(wú)法實(shí)時(shí)了解航班狀態(tài)，并根據(jù)航班的狀態(tài)對(duì)旅客進(jìn)行及時(shí)提醒。項(xiàng)目集成航班動(dòng)態(tài)，對(duì)相關(guān)航班以及值機(jī)、登機(jī)人數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒。

（8）舊系統(tǒng)不同類型的用戶可以任意添加刪除會(huì)員信息、會(huì)員卡信息、旅客服務(wù)信息等基本信息，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)合查詢時(shí)缺少基本信息，最終導(dǎo)致各種統(tǒng)計(jì)結(jié)果不準(zhǔn)確，出現(xiàn)的問(wèn)題很難查找原因。重新設(shè)計(jì)了用戶權(quán)限表，增加了角色權(quán)限表、模塊管理表，對(duì)不同的用戶角色設(shè)置不同的權(quán)限，設(shè)置了可以操作的功能模塊，改變了這種管理混亂的狀態(tài)。

2 功能設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了高效的數(shù)據(jù)錄入、VIP旅客的特色服務(wù)（登機(jī)提醒）、旅客數(shù)據(jù)分析以及報(bào)表統(tǒng)計(jì)（報(bào)表管理）、平臺(tái)服務(wù)等功能。

2.1 VIP服務(wù)管理

該功能主要實(shí)現(xiàn)旅客登機(jī)牌信息自動(dòng)錄入。這是一個(gè)特色錄入系統(tǒng)，當(dāng)旅客進(jìn)入VIP旅客服務(wù)廳享受服務(wù)時(shí)，工作人員在登機(jī)牌讀取設(shè)備上刷旅客的登機(jī)牌，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)登機(jī)牌中的信息自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取該旅客的航班信息、同行旅客信息以及該旅客的會(huì)員信息、持卡信息、愛(ài)好、職務(wù)等等一些旅客的歷史信息（如果該旅客是新旅客，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將旅客信息錄入到數(shù)據(jù)庫(kù)并且提示工作人員后續(xù)對(duì)旅客其他信息進(jìn)行錄入補(bǔ)充），工作人員根據(jù)旅客的一些信息（如愛(ài)好、職務(wù)等）為旅客提供特色服務(wù)。在該信息自動(dòng)錄入的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)旅客信息、工作人員登入權(quán)限信息、服務(wù)區(qū)域信息、登機(jī)口信息、航班信息等信息自動(dòng)將該旅客添加到旅客登機(jī)提醒列表中，提供給工作人員后續(xù)提醒旅客登機(jī)使用。該功能大大簡(jiǎn)化了舊的VIP系統(tǒng)的錄入功能，將手工錄入完全轉(zhuǎn)換為自動(dòng)錄入功能，并減少了旅客基本信息錄入以及航班提醒錄入工作，這些信息的自動(dòng)錄入為以后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析以及報(bào)表提供了基礎(chǔ)。

2.2 旅客登機(jī)提醒

該功能主要實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)VIP旅客實(shí)時(shí)登機(jī)提醒。根據(jù)刷登機(jī)牌信息時(shí)自動(dòng)錄入到登機(jī)提醒列表中的信息，系統(tǒng)會(huì)為該服務(wù)廳自動(dòng)生產(chǎn)航班旅客登機(jī)提醒列表。在該航班登機(jī)口打開(kāi)時(shí)、登機(jī)口旅客開(kāi)始登機(jī)時(shí)、登機(jī)口旅客已經(jīng)登入三分之二時(shí)對(duì)該信息實(shí)時(shí)閃爍提醒，同時(shí)頁(yè)面自動(dòng)播放航班“已經(jīng)開(kāi)始登機(jī)”、“登機(jī)口已經(jīng)打開(kāi)”以及催促登機(jī)的聲音提醒。此功能將以往登機(jī)口信息電話通知變?yōu)橹鲃?dòng)的自動(dòng)提醒，極大地提高了VIP工作人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，減少了服務(wù)成本，同時(shí)提高了旅客的用戶體驗(yàn)和滿意度。

2.3 報(bào)表管理

該功能主要對(duì)旅客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總并形成智能報(bào)表。根據(jù)“VIP服務(wù)管理”模塊的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的錄入形成原始的數(shù)據(jù)表，然后根據(jù)不同的匯總條件對(duì)不同數(shù)據(jù)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和優(yōu)化形成數(shù)據(jù)視圖。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)視圖的多層次、多角度的分析挖掘找出有價(jià)值的數(shù)據(jù)并形成圖表提供給客戶進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。同時(shí)VIP服務(wù)廳工作人員對(duì)旅客服務(wù)的匯總數(shù)據(jù)以及明細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行各種查詢和統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)查詢的結(jié)果自行調(diào)整報(bào)表格式和顯示的內(nèi)容，根據(jù)調(diào)整的結(jié)果打印符合公司要求的各種類型的報(bào)表，同時(shí)還支持?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)表套打功能（根據(jù)既定的報(bào)表格式定義報(bào)表打印內(nèi)容）。

2.4 平臺(tái)服務(wù)功能

該功能主要是根據(jù)機(jī)場(chǎng)航班信息、旅客信息以及VIP車輛（電瓶車）調(diào)度信息管理VIP的旅客和車輛，實(shí)時(shí)跟蹤車輛和旅客的狀態(tài)和行蹤。對(duì)每個(gè)VIP旅客進(jìn)出VIP做記錄，安排空閑的車輛，極大地提高VIP服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，減少費(fèi)用開(kāi)支。

3 技術(shù)方案

3.1 硬件設(shè)備方面

安裝兩臺(tái)WINDOWS2008企業(yè)版服務(wù)器，使用雙機(jī)熱備集群管理的方式提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少服務(wù)器宕機(jī)的機(jī)會(huì)。

3.2 軟件方面

開(kāi)發(fā)工具：使用MYECLIPSE9進(jìn)行集成開(kāi)發(fā)，采用目前比較流行的MYECLIPSE9開(kāi)發(fā)工具，該工具集成了眾多插件，完美支持HTML5、STRUTS、JSP、CSS、SPRING、Hibernate、EJB、JQUERY、TOMCAT、AJAX等等，并且可以自由安裝其他插件來(lái)擴(kuò)展該開(kāi)發(fā)工具。

數(shù)據(jù)庫(kù)工具：采用sqlserver208數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)物化視圖技術(shù)將離港系統(tǒng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)同步到VIP數(shù)據(jù)庫(kù)，減少離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，增加離港系統(tǒng)安全性。對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并定時(shí)歸檔到歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中去，減少生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力，對(duì)數(shù)據(jù)量很大的一些歷史數(shù)據(jù)表做分區(qū)表或者建立索引進(jìn)行優(yōu)化。

數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)采用EJB中間件方式：外網(wǎng)WEB應(yīng)用服務(wù)器通過(guò)EJB中間服務(wù)器訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)VIP數(shù)據(jù)庫(kù)，增強(qiáng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。

3.3 系統(tǒng)架構(gòu)

采用B/S模式，并采用struts+hibernate+spring架構(gòu)設(shè)計(jì)，struts框架充分發(fā)揮了MVC（Model-View-Control）設(shè)計(jì)模式特性，即強(qiáng)制將應(yīng)用程序的輸入（Model）、處理（Control）、輸出（View）分開(kāi)。

Model：用于封裝與應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)邏輯相關(guān)的數(shù)據(jù)以及對(duì)數(shù)據(jù)的處理方法作為應(yīng)用程序的輸入。

Control：控制器工作就是根據(jù)用戶請(qǐng)求，調(diào)用相應(yīng)的模型組件（Model）處理請(qǐng)求，然后調(diào)用相應(yīng)的視圖顯示返回的數(shù)據(jù)，具體實(shí)現(xiàn)如下：采用了ActionServlet（中心控制）和Action類以及Struts-config.xml配置文件作為控制器的實(shí)現(xiàn)。其中，Struts-config.xml配置文件配置了不同用戶請(qǐng)求及對(duì)應(yīng)的具體業(yè)務(wù)邏輯組件來(lái)供ActionServlet類查詢。ActionServlet類是中心Servlet，負(fù)責(zé)處理所有的用戶請(qǐng)求。當(dāng)用戶提出請(qǐng)求，ActionServlet類最先對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行處理，它將根據(jù)Struts-config.xml配置文件將用戶請(qǐng)求映射到具體的Action類；而由Action類調(diào)用模型組件（Model）處理好用戶請(qǐng)求，并返回了處理結(jié)果后，仍然由ActionServlet類根據(jù)Struts-config.xml配置文件將結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)到視圖View提供給用戶或者轉(zhuǎn)發(fā)另外一個(gè)Action做進(jìn)一步處理。Action類實(shí)現(xiàn)了具體的業(yè)務(wù)邏輯，它接受用戶的輸入，然后調(diào)用具體的模型組件來(lái)完成用戶請(qǐng)求。

View：采用JSP技術(shù)向用戶顯示數(shù)據(jù)，并能接收用戶的輸入數(shù)據(jù)，但不進(jìn)行任何實(shí)際的業(yè)務(wù)處理。

通過(guò)MVC框架大大增加系統(tǒng)設(shè)計(jì)的靈活性、可復(fù)用性、可擴(kuò)展性、可維護(hù)性并且對(duì)程序結(jié)構(gòu)的規(guī)范化和后期修改都有很大好處。

為了提高該系統(tǒng)先進(jìn)性，項(xiàng)目組在Struts基礎(chǔ)之上還采用先進(jìn)的DWR（AJAX異步處理推送技術(shù)）、EXT（富客戶端技術(shù)）、JQUERY（編碼規(guī)范及簡(jiǎn)化）技術(shù)和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機(jī)牌設(shè)備數(shù)據(jù)技術(shù)等一系列流行技術(shù)擴(kuò)展了STRUTS框架。

整體架構(gòu)思想：VIP旅客服務(wù)管理系統(tǒng)采用struts+hibernate+spring主流WEB應(yīng)用框架，使用RUP軟件工程方法，開(kāi)發(fā)工具采用了MyEclipse9.0，MyEclipse9.0集成了struts+hibernate+spring框架，同時(shí)使用了DWR（AJAX異步處理推送技術(shù)）、EXT（富客戶端技術(shù)）、JQUERY（編碼規(guī)范及簡(jiǎn)化）技術(shù)和JAVAAPPLET（嵌入式編程）嵌入IE讀取登機(jī)牌設(shè)備數(shù)據(jù)技術(shù)擴(kuò)展了該框架。

struts集成方面：用struts搭建整個(gè)框架，用hibernate取代原始的JDBC操作，并進(jìn)行持久化管理，在spring中采用Bean來(lái)管理整個(gè)持久化層和訪問(wèn)層，與hibernate相連接進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，視圖層和控制器層通過(guò)struts框架實(shí)現(xiàn)，模型層是數(shù)據(jù)訪問(wèn)層DAO和hibernate的結(jié)合，數(shù)據(jù)庫(kù)層功能使用sqlServer數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)，為了確保內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性，數(shù)據(jù)訪問(wèn)才有了中間件（EJB）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)）與VIP系統(tǒng)（外網(wǎng)）應(yīng)用服務(wù)器的隔離。具體實(shí)現(xiàn)：通過(guò)內(nèi)網(wǎng)EJB服務(wù)器開(kāi)通數(shù)據(jù)訪問(wèn)端口（6085），使應(yīng)用服務(wù)器（VIP系統(tǒng)）只能通過(guò)該端口訪問(wèn)EJB（中間件），并由該中間件使用統(tǒng)一的接口方法訪問(wèn)內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。為了保障內(nèi)網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)安全并且減少內(nèi)網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)的壓力，使用新版sqlServer的物化視圖技術(shù)將生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步到內(nèi)網(wǎng)VIP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。

struts擴(kuò)展方面：DWR技術(shù)采用了異步推送技術(shù)，客戶端不再需要定時(shí)提交請(qǐng)求刷新顯示最新的數(shù)據(jù)，而是采用異步方式、定時(shí)、推送數(shù)據(jù)給客戶端，減少了多客戶端刷新給應(yīng)用服務(wù)器帶來(lái)的壓力；EXT富客戶端技術(shù)極大地豐富了客戶端界面效果，它提供了大量的用戶界面元素，通過(guò)EXT技術(shù)可以使頁(yè)面效果達(dá)到桌面應(yīng)用程序的風(fēng)格，給用戶提供一個(gè)友好的人機(jī)交互界面，同時(shí)提高其操作的方便性；JQUERY技術(shù)主要為界面javaScript提供簡(jiǎn)潔的語(yǔ)法和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使前端開(kāi)發(fā)更加簡(jiǎn)潔，代碼量大大減少，使開(kāi)發(fā)者能用最少的代碼寫出高質(zhì)量的程序；JAVAAPPLET技術(shù)，針對(duì)本項(xiàng)目中二維碼登機(jī)牌掃描錄入功能模塊，需要IE瀏覽器能夠訪問(wèn)客戶端本地計(jì)算機(jī)的串口設(shè)備，而IE瀏覽器（出于安全考慮）最大的問(wèn)題就是不能訪問(wèn)計(jì)算機(jī)的本地設(shè)備（例如：IE瀏覽器按鈕不可以格式化本地（客戶端）C盤、IE監(jiān)控本地鍵盤輸入），為了滿足讀取本地串口數(shù)據(jù)的要求，需要將JAVAAPPLET程序嵌入到IE瀏覽器中，并使該程序能通過(guò)IE的認(rèn)證，從而可以讀取本地串口數(shù)據(jù)。這一系列技術(shù)的應(yīng)用極大地?cái)U(kuò)展了STRUTS框架。同時(shí)為了保障系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性安裝了WINDOWS2008企業(yè)版，通過(guò)WINDOWS集群技術(shù)對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行雙機(jī)熱備，確保系統(tǒng)24小時(shí)正常運(yùn)行。

3.4 網(wǎng)絡(luò)方面

內(nèi)網(wǎng)EJB服務(wù)器通過(guò)防火墻開(kāi)放6085端口給外網(wǎng)WEB應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)只能通過(guò)該端口訪問(wèn)EJB，然后通過(guò)內(nèi)網(wǎng)EJB訪問(wèn)VIP數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

3.5 安全方面

安裝NORTON客戶端殺毒軟件，統(tǒng)一由NORTON服務(wù)器進(jìn)行管理和監(jiān)控；通過(guò)這一系列技術(shù)方案解決舊的VIP服務(wù)系統(tǒng)存在的一系列問(wèn)題并且提高白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)VIP管理水平和服務(wù)質(zhì)量，減少了生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，降低了安全隱患。

通過(guò)一系列技術(shù)方案的制定，系統(tǒng)明確了要解決的問(wèn)題和解決問(wèn)題的方法，在實(shí)際項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，我明確了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的具體工作和責(zé)任并制定了進(jìn)度計(jì)劃。