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員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文第1篇

 1.前言 

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒?，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”?？梢灶A(yù)見，個(gè)性化時(shí)代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問卷，通過計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？头鞴軕?yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒在其消費(fèi)過程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文第2篇

[關(guān)鍵詞]中層管理者　培訓(xùn)滿意度　員工培訓(xùn)

一、 引言

員工培訓(xùn)是現(xiàn)代人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)效果直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。如何提升企業(yè)員工培訓(xùn)滿意度業(yè)已成為人力資源管理中急需關(guān)注和解決的問題。為此，本文采取問卷調(diào)查的方式，對(duì)成都市某房地產(chǎn)公司（下文簡(jiǎn)稱A公司）的200名中層管理者進(jìn)行了問卷調(diào)查，回收有效問卷187份，有效回收率為93.5%（其中業(yè)務(wù)主管、副經(jīng)理層、經(jīng)理層共122人，總經(jīng)理助理及以上、總經(jīng)理層共65人）。對(duì)回收的問卷數(shù)據(jù)用spss11.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以期通過對(duì)影響培訓(xùn)滿意度的因素進(jìn)行研究分析，提出行之有效的改進(jìn)措施，更好促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)有效性作出理論上的探討。

二、A公司培訓(xùn)滿意度案例研究

（1）調(diào)查說明

A公司《培訓(xùn)滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容由四個(gè)部分構(gòu)成：第一部分是培訓(xùn)者基本情況；第二部分是培訓(xùn)總體滿意度調(diào)查；第三部分是培訓(xùn)滿意度的影響因素調(diào)查，包括受訓(xùn)者與培訓(xùn)內(nèi)容的匹配、培訓(xùn)師資與培訓(xùn)供應(yīng)商的專業(yè)度、公司高層的支持與重視程度、人力資源部門對(duì)于培訓(xùn)的組織與實(shí)施等；第四部分是培訓(xùn)建議，如果員工對(duì)公司培訓(xùn)有任何建議和意見，可以在此部分詳細(xì)列出。

此次培訓(xùn)滿意度調(diào)查中員工對(duì)于總以及各項(xiàng)的評(píng)價(jià)均采用李克特量表進(jìn)行衡量：非常滿意、較滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。同時(shí)對(duì)上述5級(jí)態(tài)度分別賦值為5、4、3、2、1。

（2）調(diào)查結(jié)果分析

1.A公司中層管理者培訓(xùn)總體滿意度分析

整體數(shù)據(jù)顯示，A公司中層管理者對(duì)于培訓(xùn)的整體滿意度是處于較滿意與滿意之間，得分為3.332，具體情況見下表1所示。

2. A公司中層管理者培訓(xùn)基本情況與培訓(xùn)滿意度的相關(guān)性分析

選取了職位、學(xué)歷兩個(gè)主要因素與培訓(xùn)滿意度進(jìn)行相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)職位、學(xué)歷對(duì)培訓(xùn)的滿意度影響較大，相關(guān)系數(shù)分別為1.35和1.78。同時(shí)隨著職位以及學(xué)歷的的提升，培訓(xùn)滿意度也隨之有所降低。

在研究中，筆者采用了培訓(xùn)滿意度分析四維模型（見下圖1），

對(duì)培訓(xùn)滿意度影響因素的四維模型是當(dāng)前研究培訓(xùn)滿意度的常用模型。在本次調(diào)查中，筆者即以此模型為基礎(chǔ)，筆者建立了一下回歸模型：培訓(xùn)滿意度（Y）= b0+ΣüiXi,其中b0是回歸方程的截距, Xi 是本文定義的影響培訓(xùn)滿意度的12 個(gè)自變量, üi是相應(yīng)自變的回歸系數(shù)；X1為性別，X2為學(xué)歷，X3為職級(jí)，X4為培訓(xùn)意愿，X5為培訓(xùn)內(nèi)容，X6為授課內(nèi)容，X7為授課形式，X8為講師水平，X9為授課地點(diǎn)，X10為培訓(xùn)受重視的自我感知度，X11為人力部門服務(wù)態(tài)度，X12為人力部門業(yè)務(wù)素質(zhì)。

三、研究思考

從以上的研究可以看出，從主體角度劃分的培訓(xùn)滿意度影響因素中，受訓(xùn)者、培訓(xùn)組織實(shí)施者在一定程度上起到了決定性的作用?；诖它c(diǎn)，要想提高培訓(xùn)滿意度，人離子與部門需要做到以下地點(diǎn)：

1. 關(guān)注受訓(xùn)者類別，把握不同類別的員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意程度是不一樣的。人力部門在做培訓(xùn)需求分析的時(shí)候應(yīng)在在此方面給予足夠的重視，在許可條件下能夠“量身打造”培訓(xùn)計(jì)劃將會(huì)起到更加明顯的培訓(xùn)效果以及培訓(xùn)滿意度提升。

2. 加強(qiáng)培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)水平，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及培訓(xùn)講師的篩選、甄別，提升培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)公司應(yīng)該在逐步控制外援師資的情況下不斷培訓(xùn)企業(yè)的內(nèi)部講師，形成企業(yè)自身的一套培訓(xùn)體系。

3. 提升人力資源部門在培訓(xùn)中的作用。作為培訓(xùn)組織者，人力資源負(fù)責(zé)人需要深刻地理解企業(yè)發(fā)展和力資源發(fā)展的內(nèi)在關(guān)系，并能從受訓(xùn)者、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、公司領(lǐng)導(dǎo)及自身四個(gè)維度在把握培訓(xùn)的組織及實(shí)施。

參考文獻(xiàn)：

[1]甄婕.楊倩. 企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估影響因素研究[J]. 學(xué)術(shù)研究.2009

[2]龔斐. 淺談培訓(xùn)效果影響因素.科學(xué)之友.2009

員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文第3篇

隨著醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和工作能力越來越受到社會(huì)的關(guān)注，如何科學(xué)地對(duì)其評(píng)價(jià)，激發(fā)護(hù)理人員工作積極性是現(xiàn)代護(hù)理管理者亟待解決的問題之一［1］。對(duì)護(hù)理人員實(shí)行科學(xué)的績(jī)效考核是解決問題的關(guān)鍵。360度反饋法又稱全視角考核，即從所有可能的渠道收集信息，從多個(gè)視角對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)并提供反饋的方法［2］。2009年，我院將360度反饋法引入到績(jī)效考核中，通過一年的實(shí)施并不斷完善，取得了良好效果。

1 方法

1.1 績(jī)效考核方案 護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院自身工作特點(diǎn)和本院實(shí)際情況從德、能、勤、績(jī)、患者

的滿意度，護(hù)理質(zhì)量考核等方面制定具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

1.2 考核方法 ①成立考核組織，由護(hù)理部、科室質(zhì)控小組，病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，責(zé)任組長(zhǎng)組成考核組織，實(shí)施巡查制，層級(jí)負(fù)責(zé)制；②對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分解，實(shí)施百分制量化計(jì)分評(píng)價(jià)，同時(shí)設(shè)計(jì)額外加分項(xiàng)目，如科研立項(xiàng)、獲獎(jiǎng)、，患者表?yè)P(yáng)；③設(shè)計(jì)護(hù)理人員工作績(jī)效考評(píng)表。并有德、能、勤、績(jī)所占的比重，對(duì)于績(jī)中工作量每人一張表，每天記錄，每天督察，每月匯總，每一項(xiàng)賦予一定的分值，對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④從患者的認(rèn)同度方面制訂滿意度調(diào)查表，對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，由出院患者或家屬填寫，對(duì)提名表?yè)P(yáng)的護(hù)士給予加分，不滿意的扣分，每月進(jìn)行總結(jié)。每月進(jìn)行分級(jí)護(hù)理質(zhì)量督察，同時(shí)對(duì)護(hù)士的工作能力及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行測(cè)評(píng)；⑤組織考核護(hù)理人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作，使護(hù)理人員關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)、量。主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率地做好每一項(xiàng)工作；⑥每月進(jìn)行績(jī)效考核，由病區(qū)質(zhì)控組、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)共同組織考評(píng)，嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績(jī)效考核；⑦根據(jù)各項(xiàng)考核細(xì)則中的扣分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，做出績(jī)效考核并與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，并與年終評(píng)優(yōu)、晉升、晉級(jí)掛鉤。

2 結(jié)果

2.1 兩種工作模式下患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查(表1)。

2.2 兩種工作模式下護(hù)士工作狀態(tài)調(diào)查(表2)。

3 討論

3.1 提高了分級(jí)護(hù)理質(zhì)量 從表1中可以看出，由于績(jī)效考核將患者的滿意度、健康教育、按時(shí)巡視、問題解答、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作等方面納入關(guān)鍵績(jī)效考核目標(biāo)，增強(qiáng)護(hù)理人員貼近臨床，貼近患者，主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。另一方面，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力，操作水平也在考核范圍，為分級(jí)護(hù)理質(zhì)量的提高提供了基礎(chǔ)。

3.2 提高了患者的滿意度 患者滿意度每月總結(jié)1次，凡在滿意度調(diào)查表上提名表?yè)P(yáng)的護(hù)士均給予加分。由于實(shí)施績(jī)效考核后，護(hù)士的積極性得到了提高，健康教育落實(shí)到位、服務(wù)態(tài)度得到改善、基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目落實(shí)到位，基礎(chǔ)護(hù)理的實(shí)施拉近護(hù)士和患者的關(guān)系，護(hù)患的溝通、 交流的機(jī)會(huì)將會(huì)增多，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度隨之增高［3］。

3.3 提高了護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì) 由于績(jī)效考核對(duì)護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、操作水平、問題解答、護(hù)理質(zhì)量作為其專業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。從表1可以看出，現(xiàn)有的工作模式得分高于原有工作模式，這讓護(hù)理人員意識(shí)到，只有具有良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的?？坪突静僮骷寄?，才能為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，所以護(hù)士必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，增強(qiáng)業(yè)務(wù)和技能訓(xùn)練，為患者提供以人為本的護(hù)理服務(wù)，從而全面提供護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3.4 提高了護(hù)理人員的積極性 從表2中可以看出，由于績(jī)效考核改變了過去那種平均主義，增強(qiáng)了護(hù)士積極性、主動(dòng)性?？蒲辛㈨?xiàng)、獲獎(jiǎng)、等納入獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，更激發(fā)了護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了護(hù)士的執(zhí)行力，提高了護(hù)士素質(zhì)。

3.5 提高了護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 從表1可以看出護(hù)理人員的操作水平、業(yè)務(wù)能力得到明顯提高。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理人員的工作量也被列入考核范圍，多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得這種公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)了護(hù)理人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在護(hù)理人員內(nèi)部形成了人人爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍。

績(jī)效考核將工作行為和工作效果同個(gè)人的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，增強(qiáng)了護(hù)士的績(jī)效意識(shí)。促使每位護(hù)理人員都能關(guān)注自已的工作效果，關(guān)心工作質(zhì)量，主動(dòng)的、有質(zhì)量的、有效率的做好每一件具體工作，最大限度發(fā)揮自已的潛能，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。真正做到了“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高護(hù)理的工作質(zhì)量。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 尹曦.病房護(hù)士績(jī)效核結(jié)果分析,2008,6(1)：301.

員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】流程再造;思想政治工作; 服務(wù)滿意度;醫(yī)患氛圍

一、思想政治工作與流程再造相結(jié)合在后勤管理中的意義

醫(yī)院后勤管理引入流程再造的理論，首先它有利于改變醫(yī)院后勤管理原有體制，創(chuàng)新后勤服務(wù)模式。其次，有利于形成良好的醫(yī)院后勤服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，提高后勤保障服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。最后，通過思想政治工作的方法，提升后勤職工工作積極性，建立與臨床一線良好的溝通橋梁，營(yíng)造和諧的醫(yī)患氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者實(shí)行安全高效的醫(yī)療服務(wù)的目標(biāo)。

二、基于流程再造理論和思想政治工作構(gòu)建醫(yī)院后勤管理流程再造模型

（一）通過滿意度調(diào)查確定后勤工作流程再造的對(duì)象。我院每季度進(jìn)行一次滿意度調(diào)查、對(duì)后勤工作進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并提出意見、建議。評(píng)分結(jié)果見表1：

表1：后勤處滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)情況表（僅以2014年為例）

2014年上半年滿意度調(diào)查顯示：各臨床科室、患者及家屬對(duì)維修不及時(shí)、質(zhì)量差等情況表示不滿，患者及家屬意見大，部分醫(yī)護(hù)人員工作情緒不穩(wěn)定，甚至對(duì)后勤產(chǎn)生抵觸。在下半年調(diào)查中，各科得分均有一定提高。但對(duì)維修問題依舊存有較大的意見。因此，后勤黨總支決定以工務(wù)科的維修問題為創(chuàng)新突破口，總結(jié)缺點(diǎn)與不足，改變?cè)芯S修運(yùn)行體制，對(duì)維修工作進(jìn)行流程再造。

（二）工務(wù)科服務(wù)滿意度低的原因分析。工務(wù)科主要承擔(dān)著醫(yī)院內(nèi)部水、電等設(shè)施的維修工作，但很多維修工作存在以下弊病而不能維修到位：1.職工老齡化嚴(yán)重，青年職工還不能完全獨(dú)立完成工作，人員斷層嚴(yán)重。2.觀念落后，服務(wù)效率低下。3.服務(wù)不夠?qū)I(yè)，不能滿足新型設(shè)備的維修要求。4.管理松散，傳統(tǒng)的管理隨意性大。這些不但影響了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)形象，也造成了醫(yī)院各臨床科室對(duì)維修服務(wù)的不滿意。

維修工作流程再造模型實(shí)施過程。后勤黨總支采用全面質(zhì)量控制的方法――因素分析法來對(duì)維修問題進(jìn)行流程再造，從人―機(jī)―料―法―環(huán)五個(gè)方面對(duì)后勤維修管理存在的問題進(jìn)行了深入分析。1.調(diào)查階段：一是定性訪談。通過滿意度調(diào)查中所反映的情況，主管人員采用思想政治工作的方法了解維修滿意度低的真正所在。一是下到各臨床科室征求意見，從中了解對(duì)維修流程再造的切入點(diǎn)，并進(jìn)一步采取主動(dòng)與臨床一線溝通的方式安撫醫(yī)護(hù)人員的不穩(wěn)定情緒，也初步緩解了對(duì)后勤工作的不滿。與此同時(shí)，深入到維修各班組，了解維修人員在工作中遇到的實(shí)際情況。如：維修中存在配件到貨不及時(shí)、維修工具不齊全、以及在維修過程中與臨床科室的溝通不暢等問題。通過對(duì)維修人員的思想疏導(dǎo)解除他們的思想顧慮，對(duì)他們提出的訴求進(jìn)行針對(duì)性的解決。并對(duì)維修人員提出的改進(jìn)維修方法、維修流程等問題，后勤總支有針對(duì)性制定了提高維修質(zhì)量的對(duì)策。二是定量自查，對(duì)以往記錄的維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)維修完成率為80%，有20%由于各種原因不能及時(shí)完成（其中材料不到位的占5%;人員技術(shù)力量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的占10%，接聽維修電話不及時(shí)，報(bào)修不明確的占5%）。2.分析階段――因素分析法：根據(jù)上述反應(yīng)的問題，后勤總支組織相關(guān)負(fù)責(zé)人及各技術(shù)骨干開展群策群力會(huì)議，找出產(chǎn)生缺陷的原因。包括維修人員缺編;人員技術(shù)力量落后;與科室溝通不夠;報(bào)修不準(zhǔn)確，反饋不及時(shí);維修工具、設(shè)備不能滿足需要;工具使用方法不當(dāng);材料采購(gòu)、到貨不及時(shí);配件更新?lián)Q代;維修查找故障的方法不明確;維修后再次發(fā)生故障等。3.改進(jìn)階段：通過對(duì)維修工作整個(gè)流程再造，2014年底工務(wù)科采取了一系列的措施：首先，經(jīng)過對(duì)整個(gè)維修工作的流程再造，制定新的報(bào)修流程，并建立了日常維修巡檢制度。第二，改變?cè)须S報(bào)隨修的狀態(tài)，成立維修巡檢小組，主動(dòng)下科室服務(wù)。第三，將部分維修工作外包，減輕現(xiàn)有的維修壓力，提高全院整體維修效率及質(zhì)量。第四，建立材料二級(jí)庫(kù)，材料定期進(jìn)行采購(gòu)，改變?cè)瓉憩F(xiàn)修現(xiàn)領(lǐng)材料的情況，避免了材料供應(yīng)不及時(shí)耽誤維修。最后，建立定期回訪制度，及時(shí)了解前勤對(duì)維修的意見，建立前勤、后勤溝通的橋梁。

三、實(shí)施效果

通過采取以上措施后，總支在對(duì)第二住院樓復(fù)查的過程中發(fā)現(xiàn)水龍頭、電燈、門鎖、沖水馬桶等易損部件的完好率達(dá)到了90%;在2015年上半年調(diào)查中，工務(wù)科的服務(wù)滿意度上升了2.2分。

員工滿意度調(diào)查總結(jié)范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 職工滿意度；調(diào)查結(jié)果分析；比較研究

[中圖分類號(hào)] R197.323.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）09（a）-0162-04

“滿意度”的概念最初來源于心理學(xué)領(lǐng)域的研究，20世紀(jì)60年代被引入市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，并開始對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究。近年來，隨著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變以及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，滿意度研究開始成為熱點(diǎn)。

醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系是醫(yī)院發(fā)掘服務(wù)問題、提升服務(wù)質(zhì)量、挖掘患者需求、進(jìn)行醫(yī)院內(nèi)部管理的工具。利用醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行診斷，發(fā)現(xiàn)問題，并提出改進(jìn)措施及建議。滿意度調(diào)查更有助于醫(yī)院明確醫(yī)療質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、就醫(yī)環(huán)節(jié)等方面存在的具體問題，使各方面改進(jìn)更加具有針對(duì)性。

醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)體系是規(guī)范員工行為、評(píng)估員工績(jī)效、評(píng)定醫(yī)護(hù)人員職稱的工具，有助于端正醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，真正落實(shí)到醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德培養(yǎng)、醫(yī)患交流加強(qiáng)等問題上，有助于醫(yī)院真正深入扎實(shí)地開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)[1]。

醫(yī)院如何科學(xué)有效地測(cè)評(píng)醫(yī)院職工滿意度并進(jìn)行年度比較研究，以提高廣大職工對(duì)醫(yī)院的向心力、凝聚力與歸屬感，從內(nèi)心深處激發(fā)每個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使其能真正做到竭盡全力地為醫(yī)院開拓新的優(yōu)良業(yè)績(jī)，成為醫(yī)院在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉，這正是本研究分析的主題[2]。

1 對(duì)象與方法

醫(yī)院每年對(duì)職工滿意度進(jìn)行一次網(wǎng)上調(diào)查與表格測(cè)評(píng)，并進(jìn)行結(jié)果分析與改進(jìn)建議。具體措施：①每年度年終，將職工滿意度調(diào)查問卷上傳院內(nèi)網(wǎng)，通過醫(yī)院周會(huì)以發(fā)短信的形式傳達(dá)給各科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、支部書記，積極組織全院職工參與投票，并設(shè)立一定的時(shí)間期限；②每年度年終，在醫(yī)院全體中層干部群中，進(jìn)行職工滿意度調(diào)查問卷人工表格調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)無記名投票，并用SPSS 11.5 for Windows統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，保證其調(diào)查結(jié)果客觀性與公正性；③根據(jù)調(diào)查結(jié)果，職工對(duì)各項(xiàng)滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的反饋，進(jìn)行結(jié)果分析，并提出改進(jìn)建議。

2 結(jié)果

2.1 2013年醫(yī)院各類職工滿意度的調(diào)查結(jié)果

截止2013年6月8日下午5：00，此次參加網(wǎng)上投票的職工人數(shù)共計(jì)2335人。其中，醫(yī)生804人，護(hù)士1186人，其他人員345人。全院職工對(duì)醫(yī)院總體情況滿意率為65.58%，基本滿意率為28.24%，不滿意率為6.16%。醫(yī)生與護(hù)士的滿意率和基本滿意率低于全院職工，不滿意率則高于全院職工水平，說明醫(yī)院需加強(qiáng)對(duì)臨床工作人員的關(guān)注度，醫(yī)院對(duì)其服務(wù)管理質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。其他工作人員的滿意率明顯高于全院職工，說明醫(yī)院醫(yī)技后勤工作人員對(duì)醫(yī)院總體現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)較滿意，醫(yī)院可通過科學(xué)合理的質(zhì)量管理方法進(jìn)一步發(fā)掘其工作潛力，促進(jìn)其更好地為臨床一線的醫(yī)生與護(hù)士服務(wù)（圖1）。

2.2 2013年醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀滿意度的調(diào)查結(jié)果

醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀的16條滿意度調(diào)查反饋顯示：①醫(yī)院職工對(duì)目前所開展的醫(yī)院工作規(guī)劃、制度建設(shè)及目標(biāo)安排的滿意率與基本滿意率最高，不滿意率僅為0.7%，對(duì)工作上所得到的肯定和認(rèn)同感、對(duì)工作中自我能力和潛力的發(fā)揮、對(duì)于其他部門同仁合作關(guān)系的和諧性、醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室之間的工作協(xié)作溝通渠道、醫(yī)院職能科室的服務(wù)、醫(yī)院之考核制度的公平性、醫(yī)院鼓勵(lì)員工自我教育與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、醫(yī)院的考核與獎(jiǎng)懲制度之實(shí)質(zhì)效用均有較高的滿意率，這說明醫(yī)院總體管理水平好，醫(yī)院職工各方面發(fā)展機(jī)會(huì)三“公”，職工對(duì)醫(yī)院的發(fā)展抱有極大的信心和奮發(fā)向上的工作積極性，這對(duì)醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的信念基礎(chǔ)。②醫(yī)院職工對(duì)工作付出及薪資所得的比例的不滿意率最高（21.0%），對(duì)目前工作量及工作時(shí)間比例、目前薪資計(jì)算方式之公開程度（薪資透明化）、在醫(yī)院從事工作的社會(huì)地位的不滿意率亦分別為14.2%、11.4%、9.1%，這說明醫(yī)院職工對(duì)在職人員的收入性價(jià)比較為不滿意，在當(dāng)前物價(jià)飛漲，生活消費(fèi)水平居高不下的社會(huì)狀況下，職工收入急需提高，職工對(duì)醫(yī)院薪資透明化亦比較期待。當(dāng)前醫(yī)療體制和水平的發(fā)展相對(duì)滯后，醫(yī)患關(guān)系緊張，群眾對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度不高等一系列社會(huì)問題給醫(yī)院職工所帶來的工作與精神上的壓力也不小，這需要醫(yī)院進(jìn)一步深化落實(shí)應(yīng)用“語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”三個(gè)法寶緩壓增效的具體措施（圖2）。

2.3 2013年醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)滿意度的調(diào)查結(jié)果

醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的總體管理水平評(píng)價(jià)為優(yōu)良，滿意率高，有利于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全院職工奮發(fā)向上、求實(shí)踐行、開拓創(chuàng)新、再創(chuàng)輝煌（圖3）。

2.4 2012～2013年醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀和領(lǐng)導(dǎo)滿意度的調(diào)查結(jié)果

醫(yī)院職工對(duì)醫(yī)院現(xiàn)狀與領(lǐng)導(dǎo)的總體滿意度在2013年度都有極大的提升，這說明醫(yī)院在這一年度所做的醫(yī)院質(zhì)量管理工作成效顯著，不但深得醫(yī)院職工人心，也獲得廣大職工的堅(jiān)定支持和充分肯定（圖4、5）。

a.您對(duì)目前所開展醫(yī)院制度建設(shè)、工作規(guī)劃及目標(biāo)安排感到；b.您對(duì)在醫(yī)院從事工作的社會(huì)地位感到；c.您對(duì)工作上所得到的肯定和認(rèn)同感到；d.您對(duì)工作所帶來的滿足感或成就感到；e.您對(duì)工作中自我能力和潛力的發(fā)揮感到；f.您對(duì)目前工作量及工作時(shí)間比例感到；g.您對(duì)工作上所提供的升遷機(jī)會(huì)感到；h.您對(duì)工作付出及薪資所得的比例感到；i.您對(duì)目前薪資計(jì)算方式之公開程度（薪資透明化）感到；j.您對(duì)于其他部門同仁合作關(guān)系的和諧性感到；k.您對(duì)醫(yī)院職能科室的服務(wù)感到；l.您對(duì)醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室之間的工作協(xié)作溝通渠道感到；m.您對(duì)醫(yī)院鼓勵(lì)員工自我教育與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)感到；n.您對(duì)醫(yī)院之考核制度的公平性感到；o.您對(duì)醫(yī)院之考核與獎(jiǎng)懲制度之實(shí)質(zhì)效用感到；p.您對(duì)醫(yī)院防災(zāi)、防噪等設(shè)施設(shè)備感到

3 討論

3.1 關(guān)于工作付出與薪資所得的比例

伴隨本省經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，政府在衛(wèi)生領(lǐng)域投入仍顯不足，與居民日益增長(zhǎng)的衛(wèi)生服務(wù)需求相比存在明顯差距。醫(yī)療是一項(xiàng)高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，而目前偏低的掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等與醫(yī)務(wù)人員的高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)明顯不符，體現(xiàn)不出醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值[3]。

醫(yī)院一方面通過多種途徑，包括省黨代會(huì)提議及省政協(xié)會(huì)議提案等方式，建議政府在財(cái)政和宏觀調(diào)控方面加大投入。加快調(diào)整醫(yī)療收費(fèi)結(jié)構(gòu)，提高勞務(wù)性收費(fèi)比例，逐步提高醫(yī)務(wù)人員待遇，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值；另一方面醫(yī)院要按工作需要合理配備人力資源，提高職工待遇，尤其是工作量突出的人員待遇。根據(jù)醫(yī)院情況及時(shí)調(diào)整和制訂科學(xué)合理的獎(jiǎng)金方案，真正體現(xiàn)多勞多得[4]。

3.2 關(guān)于工作量與工作時(shí)間的比例

由于醫(yī)療資源分配不均，很多患者跑到大醫(yī)院看小病、常見病，一方面造成社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等基層醫(yī)院的門可羅雀，形成惡性循環(huán)；另一方面造成大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)和大醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的超負(fù)荷工作。同時(shí)，醫(yī)院發(fā)展很快，職工業(yè)務(wù)量、工作量也在不斷增加，經(jīng)常加班加點(diǎn)、沒有補(bǔ)休等已是普遍現(xiàn)象。

對(duì)于許多醫(yī)院提出的雙休日上班的建議，本院認(rèn)為還是要保證醫(yī)務(wù)人員雙休日正常的休息時(shí)間，關(guān)鍵是要提高職工的工作效率，在保質(zhì)保量完成本職工作的前提下，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，多走出去交流。建議政府合理配置醫(yī)療資源，建立基層醫(yī)院的長(zhǎng)效機(jī)制。加快培養(yǎng)全科醫(yī)生，讓基層的衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)揮應(yīng)有的作用，承擔(dān)起治療常見病和百姓康復(fù)治療的責(zé)任，使得大病進(jìn)醫(yī)院、小病進(jìn)社區(qū)、康復(fù)在社區(qū)，緩解百姓看病難的問題，也緩解大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況[5]。

3.3 關(guān)于薪資計(jì)算方式的公開程度（薪資透明化）

工資、獎(jiǎng)金、福利等因素直接影響團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性和積極性。在薪資計(jì)算方式方面，多年來社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，物價(jià)水平不斷上漲，醫(yī)院薪資計(jì)算方式需要與時(shí)俱進(jìn)。建議醫(yī)院薪資委員會(huì)加強(qiáng)調(diào)研，每年根據(jù)醫(yī)院情況變化和不同科室的崗位特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整薪資政策以及獎(jiǎng)金方案，更好地體現(xiàn)多勞多得。

同時(shí)醫(yī)院薪資計(jì)算方式不夠透明，很多職工不知道自己的工資是如何計(jì)算出來的，且很難理解《醫(yī)院財(cái)務(wù)工作報(bào)告》中的一些數(shù)據(jù)的真正含義。建議醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表中的數(shù)據(jù)能夠真正體現(xiàn)它的科學(xué)性和指導(dǎo)性，讓普通職工能夠充分解讀和了解[6]。

3.4 關(guān)于在醫(yī)院從事工作的社會(huì)地位

目前，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)環(huán)境不佳，醫(yī)務(wù)工作者的社會(huì)地位遠(yuǎn)不及國(guó)外同行，這其中有社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等多方面的因素。最直接的原因是，作為社會(huì)矛盾爆發(fā)的集中地，醫(yī)院過多得承擔(dān)了社會(huì)問題。醫(yī)患之間信任的缺乏、輿論報(bào)道的不實(shí)和一邊倒，使得公眾對(duì)醫(yī)護(hù)人員存在很大偏見，加劇了醫(yī)患矛盾，甚至出現(xiàn)“醫(yī)鬧”，建議政府規(guī)范和改善醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的輿論大環(huán)境，正確引導(dǎo)輿論方向，緩解醫(yī)患矛盾，同時(shí)，加大政府投入，承認(rèn)醫(yī)務(wù)工作的特殊性和艱苦性，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。隨著醫(yī)改的深入，通過合理配置醫(yī)療資源，正確引導(dǎo)輿論方向，通暢溝通途徑，整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的職業(yè)環(huán)境必將得到極大改善，醫(yī)務(wù)人員的社會(huì)地位也將得到較大提升[7]。

醫(yī)院要加強(qiáng)文化建設(shè)，繼續(xù)宣傳和報(bào)道醫(yī)院大事、醫(yī)院亮點(diǎn)、醫(yī)療新技術(shù)以及先進(jìn)典型，加強(qiáng)對(duì)職工的人文關(guān)懷，開展豐富多彩的職工文體活動(dòng)等，提高職工的職業(yè)認(rèn)同感、集體榮譽(yù)感以及身為浙一人的自豪感[8]。

3.5 對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的滿意度

本研究結(jié)果顯示，絕大多數(shù)職工認(rèn)為，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子在以下幾個(gè)方面做得很好，包括作風(fēng)民主，關(guān)心職工生活和工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，分工明確，職責(zé)到位，對(duì)不良風(fēng)氣和事件敢抓、敢管，管理方法有效，工作績(jī)效明顯，廉潔奉公，作風(fēng)正派和對(duì)涉及職工利益的敏感問題做到事務(wù)公開、程序公開、結(jié)果公開等方面。

本院領(lǐng)導(dǎo)班子歷來堅(jiān)持群眾路線，密切與群眾聯(lián)系。聯(lián)系科室、聯(lián)系支部，定期召開情況通報(bào)會(huì)、專家委員會(huì)聽證咨詢會(huì)；做好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，深入開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作；定期召開院長(zhǎng)書記會(huì)議、行政辦公會(huì)議，完善行政查房、現(xiàn)場(chǎng)辦公制度，健全反饋機(jī)制；嚴(yán)格遵守廉潔自律各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)格要求自己、家屬和身邊工作人員；堅(jiān)持“三重一大”制度，堅(jiān)持重大問題和重要事項(xiàng)由院長(zhǎng)書記會(huì)議集體討論決定。

醫(yī)院要繼續(xù)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)班子管理和決策水平，使得職工滿意度持續(xù)保持在較高水平。

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