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飯店管理范文第1篇

hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition

【正文】

中圖分類號：F719文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1001—5124（2000）02—0101—04

在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業(yè)贏得市場競爭的必要手段。營銷中的競爭，實質(zhì)上就是一個以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以爭取顧客為基本目標(biāo)的，企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益在市場經(jīng)營中所發(fā)生的沖突。這種沖突，以前常表現(xiàn)在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場份額，常圍繞著價格而進(jìn)行市場營銷競爭。所謂削價競爭是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭的發(fā)生主要有以下原因：一是市場產(chǎn)品供過于求，企業(yè)想要獲得更多的營業(yè)額，以便在行業(yè)中得以生存；二是面對日益下降的市場份額，企業(yè)試圖通過降低成本而取得在市場上的領(lǐng)導(dǎo)者地位；三是在經(jīng)濟(jì)衰退期間，愿意購買高價產(chǎn)品的顧客越來越少，企業(yè)會用降低價格的手段，贏得自己在消費者心目中的聲譽。企業(yè)通過削價競爭一開始可能獲得較高的銷售額或利潤，但是由于一方的削價競爭，很容易被對手仿效，而一旦被仿效，就會引發(fā)整個行業(yè)價格大戰(zhàn)，造成過度削價，從而降低所有企業(yè)的收入。過度的削價競爭不但會影響所有企業(yè)的收入，而且會引導(dǎo)企業(yè)走入低質(zhì)量的誤區(qū)，更會失去顧客對該企業(yè)的忠誠度。

一、目前飯店業(yè)的削價競爭

目前飯店業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了削價競爭這個誤區(qū)。削價競爭的發(fā)生主要是由客觀因素決定的：

一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，飯店數(shù)量劇增，造成飯店供過于求。以1998年統(tǒng)計數(shù)字為例，1997各地區(qū)接待海外旅游人數(shù)為53200102人，但全國涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量。客房出租率為53.78％，比上年下降了1.7個百分點。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價來吸引客人。

二是受國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。由于國內(nèi)廉政建設(shè)的開展，導(dǎo)致公款消費驟減，使飯店客源減少；同時，東南亞金融危機(jī)的影響和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的一些問題，導(dǎo)致旅行社、會議組織等中間商普遍壓價，飯店在日益下降的營業(yè)額中，為爭得更多的市場份額，被動地采取了削價競爭。

三是財政補(bǔ)貼和稅負(fù)差異所帶來的問題。目前我國某些飯店的上級部門財政補(bǔ)貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導(dǎo)致飯店產(chǎn)品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優(yōu)勢開展削價競爭，容易獲利。

四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國有企業(yè)，破產(chǎn)時面臨眾多員工下崗的問題，迫于社會壓力而采取過度削價手段以支撐飯店；有些飯店因無法轉(zhuǎn)行，且又拖欠著大量資金，為應(yīng)付債主采取過度削價的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡單的削價競爭來爭取市場占有率，以支撐整個飯店的經(jīng)營，從而形成了大部分飯店的削價競爭。

五是飯店管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經(jīng)濟(jì)中的營銷競爭內(nèi)涵了解不深，不能掌握高級的競爭策略，只能采取簡單的削價競爭策略。

以上這些是導(dǎo)致目前飯店削價競爭的主要因素。削價競爭一經(jīng)盛行，便很容易導(dǎo)致價格偏低，引起一系列弊端。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、價格競爭是競爭對手易于仿效的一種方式，很容易招致競爭對手以牙還牙的報復(fù)，以至兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟(jì)效益；以削價為手段，雖然可以吸引顧客于一時，但一旦恢復(fù)正常價格，銷售額也將隨之大大減少。

2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降。由于過度的削價，飯店為保持正常利潤，只能以削減成本為代價，如減少或降低服務(wù)用品、產(chǎn)品數(shù)量等，最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，降低了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。

3、影響整個飯店的品牌。品牌隱藏著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，它可以提高顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識，激發(fā)顧客的購買欲，最終提高顧客偏好。削價影響了飯店品牌所應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn)，從而失去客人對該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會上的形象和地位。

4、影響飯店員工的積極性。由于過度的削價競爭，使整個行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游”。收入的減少，會給飯店員工帶來不安和不滿，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。飯店產(chǎn)品與服務(wù)互為滲透，互相支持，融合成一個不可分割的整體，員工在向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，具有服務(wù)產(chǎn)品與實質(zhì)產(chǎn)品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒有快樂的員工，就沒有積極工作的員工，也就沒有較高服務(wù)質(zhì)量的飯店。

以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價競爭在目前市場經(jīng)濟(jì)條件下，已越來越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國集因所兼并。如何走出削價競爭的誤區(qū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急。因此，尋求一種價格因素之外的非削價競爭策略，將成為改善當(dāng)前的市場競爭狀況和迅速提高飯店競爭力的一條必由之路。

二、非價格競爭是現(xiàn)代飯店營銷競爭的發(fā)展趨勢

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。另外，從市場環(huán)境來看，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使消費層次和購買力不斷提高，購買者的注意力并不僅僅停留在商品價格上。不再是價格越低的商品越暢銷，而是越能滿足某種特定市場需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造（如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等）上區(qū)別競爭商品。

所謂非價格競爭，是指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢，以推動產(chǎn)品銷售的競爭方式。具體地說，非價格競爭表現(xiàn)為：在各類商品面前，以款式新穎、適銷對路取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以價廉取勝；在同一價格的商品面前，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。隨著社會的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，人們消費結(jié)構(gòu)的日趨合理和消費水平的不斷提高，非價格競爭的重要性日益明顯，既可彌補(bǔ)削價競爭的局限性，又可開創(chuàng)更為全面和完善的競爭新格局。開展非價格競爭主要有以下幾個方面的作用：

首先，開展非價格競爭，有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎(chǔ)”。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有無銷路和市場競爭力，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的高低。消費者在市場選購商品的標(biāo)準(zhǔn)往往是一看質(zhì)量，二看價格，而且最后起決定作用的常常是商品的質(zhì)量。正如人們喜歡購買名牌產(chǎn)品，一則是為心理的需要，更重要的是消費者認(rèn)為名牌質(zhì)量優(yōu)等，靠得住，信得過。

其次，開展非價格競爭，有利于開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會的需要。企業(yè)不斷改進(jìn)老產(chǎn)品，積極開發(fā)新產(chǎn)品，增加花色品種，擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，也直接影響企業(yè)的競爭實力。如果一個企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量、品種幾十年不變，就沒有競爭力，必然缺乏生機(jī)和活力。企業(yè)在競爭中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，做到人無我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當(dāng)今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產(chǎn)品占領(lǐng)市場，已成為企業(yè)非價格競爭的一個主要手段。

再次，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)營的市場靈敏度。企業(yè)在市場中生存，就要使生產(chǎn)經(jīng)營的方向適應(yīng)市場的需要，適應(yīng)消費者的需要。企業(yè)能否適應(yīng)市場需要、及時靈活地調(diào)整經(jīng)營方向，是企業(yè)營銷決策的關(guān)鍵。由于市場總是不斷變化，企業(yè)只有主動走向市場，深入了解和研究市場，把消費者的需要作為自己生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿，才能適應(yīng)市場的需要而在競爭中取勝。

最后，開展非價格競爭，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，適銷對路，又能夠不斷適應(yīng)市場需要進(jìn)行創(chuàng)新，生產(chǎn)新的花色品種，這樣的企業(yè)產(chǎn)品必然能擴(kuò)大市場占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

由此可以看出，開展非價格競爭，有利于樹立良好的企業(yè)形象，贏得消費者的信賴，從而鞏固和擴(kuò)大市場。

飯店中的非價格競爭是更廣泛層次上的競爭，因此，作為制訂非價格競爭策略基礎(chǔ)的產(chǎn)品及其促銷活動，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從飯店的自身條件出發(fā)，結(jié)合飯店的有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)，圍繞目標(biāo)市場的促銷策略來采取各種非價格競爭。一般而言，飯店非價格競爭策略，有如下幾個方面可供參考：

1.產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場需求的差異性。差異性策略即人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競爭中不與同行擠一條獨木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設(shè)計項目時，要注意項目的差異性，通過差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會大大提高顧客的忠誠度和回頭率。

2.追求個性化服務(wù)。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛好等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高飯店信譽及知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)和超?；?wù)。個性化服務(wù)（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發(fā)達(dá)國家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對性的服務(wù)，同時包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實際服務(wù)，然后才是價值，飯店實物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時，達(dá)到物超所值。如五星級的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝?。下榻客房，有專為他個人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。

3.品牌策略。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深。在市場供求關(guān)系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機(jī)會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復(fù)雜程度越來越高，世界名牌飯店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領(lǐng)市場。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場疲軟的情況下，這些飯店的生意還門庭若市，很大程度上是品牌效應(yīng)。目前，不少飯店品牌意識差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產(chǎn)品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。

4.促銷宣傳策略。促銷的基本功能在于向消費者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷售。飯店要利用較高級的促銷策略，而不是單純以削價競爭策略來促銷。飯店可以通過新聞機(jī)構(gòu)或飯店員工在社會上廣泛宣傳與推銷飯店；通過適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷策略都是飯店提高營銷競爭力的關(guān)鍵砝碼。

目前，非價格競爭在現(xiàn)代飯店競爭中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立和健全市場機(jī)制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代飯店營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。

收稿日期：1999—09—22

【參考文獻(xiàn)】

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[2]劉仲康，鄭明身，樊懿德.名牌戰(zhàn)略［M］.北京：中國友誼出版公司.

飯店管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)等候排隊管理服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)今社會，人們的時間觀念非常強(qiáng)烈，長時間排隊、等候是很多人無法接受的。而在飯店的許多服務(wù)環(huán)節(jié)都會有排隊等待現(xiàn)象，如客人辦理入住、餐廳用餐、離店結(jié)賬、等待電梯等。飯店針對這種現(xiàn)象和顧客的感受合理管理，確保良好的排隊等待秩序，給予每一名顧客公平優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度是飯店急需解決的問題。

一、飯店實施排隊管理的必要性

⒈有效的排隊管理可以提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客

飯店服務(wù)產(chǎn)品無法進(jìn)行庫存，雖然適量的排隊等待能反映出飯店的人氣很旺，但飯店經(jīng)營者和消費者都不愿意看到嚴(yán)重排隊現(xiàn)象的發(fā)生。飯店員工會超負(fù)荷工作，顧客會不滿意長時間的等待而抱怨服務(wù)質(zhì)量，或不愿忍受而選擇其它飯店。飯店不僅僅因此失去一部分顧客，而且飯店的形象因顧客的滿意度下降而受損。因此，排隊管理是飯店管理人員不得不面對的基本挑戰(zhàn)。飯店若能對顧客的等候進(jìn)行全面管理，增加排隊等候的公平性、趣味性，增加服務(wù)特色，縮短顧客等候的時間，實現(xiàn)互動式服務(wù)，提升飯店形象和競爭力，使顧客增加對飯店的信賴感，享受個性化的服務(wù)，從而提高顧客的滿意度，為飯店贏得更多的忠誠顧客。

2.有效的排隊管理可使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用

飯店目標(biāo)市場有多大的需求，飯店就應(yīng)配置相應(yīng)的服務(wù)接待能力，這是一種理想的境界，但在實際工作中，需要把握實際接待能力與預(yù)計接待能力之間的平衡，合理安排設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)施，使顧客的需求量與服務(wù)接待能力正好匹配，使顧客在優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境中享有良好的服務(wù)，卓有成效的排隊管理是必不可少的。對于飯店來說，飯店產(chǎn)品的不可存儲性給飯店帶來的贏利能力的影響和對飯店生存的壓力是顯而易見的。現(xiàn)實中另一種常見的現(xiàn)象是，顧客少于設(shè)計服務(wù)能力時，空閑很多服務(wù)設(shè)施，這增加飯店運作成本，是飯店管理失敗的表現(xiàn)。對于顧客來說，是不愿從飯店的財務(wù)報表或整個運作過程中去了解一家飯店，他所需要的是立刻享受飯店產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒有排隊管理，當(dāng)顧客時多時少的時候就會使管理者無法估計顧客的數(shù)量，在高峰時期難以科學(xué)分析，造成難以合理安排調(diào)整工作人員，致使工作效率受到影響。如果沒有排隊管理，由于等候的顧客較多，會使工作人員因工作環(huán)境不佳而影響效率，容易導(dǎo)致工作失誤。因此，飯店實施排隊管理，合理設(shè)計服務(wù)設(shè)備設(shè)施，向顧客提供有效的排隊等候服務(wù)，解決飯店排隊等待現(xiàn)象，使飯店有限的服務(wù)能力得到充分的利用。

3.有效的排隊管理可分散顧客注意力、保持服務(wù)流程順暢

排隊管理是解決服務(wù)流程順暢、提高服務(wù)人員對客服務(wù)的效率、減少顧客對排隊的忍耐程度的主要方法?？腿说群颥F(xiàn)象可能在為客人提供服務(wù)或產(chǎn)品之前的幾個環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了。例如，服務(wù)人員安排不合理、服務(wù)流程有障礙、飯店服務(wù)點設(shè)計不夠等都可以看作是讓客人排隊等候的表現(xiàn)，是飯店管理者不得不考慮和認(rèn)真對待的問題。飯店各服務(wù)點（如前臺、餐廳）是飯店與顧客直接接觸的地方，對顧客來說，等待表現(xiàn)在各種服務(wù)點上，但決定等待時間的長短不只是服務(wù)點的多少和服務(wù)時間，在服務(wù)點后面的運作管理――飯店服務(wù)流程的設(shè)計和生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品的速度很大程度上決定著排隊現(xiàn)象的嚴(yán)重程度。雖然對顧客到達(dá)的時間、速度難以測算，但如果實施有效的排隊管理，就可使服務(wù)的各個環(huán)節(jié)的運動速度能夠匹配起來，就可有效地避免嚴(yán)重的排隊問題，緩解客人等待的心情，獲得客人的滿意和認(rèn)可。

二、飯店實施排隊管理的具體措施

飯店實施排隊管理應(yīng)主要把握兩點：一是針對飯店預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待的時間。二是應(yīng)該努力滿足顧客等待的心理需求和期望，消除顧客等待時間很久的感覺，增加顧客對飯店的信賴感。

1.進(jìn)行模擬模型分析，確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力

飯店利用模擬技術(shù)和使用方便的電腦軟件，可以對顧客排隊等待服務(wù)的時間進(jìn)行模擬模型分析，進(jìn)而可以確定適當(dāng)?shù)姆?wù)接待能力，根據(jù)顧客需求的歷史數(shù)據(jù)，模擬模型很快能計算出飯店前臺設(shè)置多少位接待人員才不會讓顧客等得太久，餐廳設(shè)置多少個座位才能滿足顧客需求等等。通過平時獲得的相關(guān)信息，飯店就知道應(yīng)如何對顧客等待服務(wù)的時間進(jìn)行控制，從而有效地調(diào)整企業(yè)的服務(wù)接待能力。

2.對顧客排隊等待服務(wù)的時間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整服務(wù)能力

不論是從服務(wù)接待能力的角度，還是從顧客消費心理的角度看待問題，有效地對顧客排隊等待進(jìn)行管理控制都是十分重要的。目前，飯店能夠從容地應(yīng)付服務(wù)高峰期顧客火爆情形的為數(shù)不多。由于服務(wù)的無形性，飯店也不能在服務(wù)低谷期顧客不多的情況下將過剩的服務(wù)產(chǎn)品儲存起來。另外，顧客還是一種可加入服務(wù)過程的潛在資源，許多餐飲企業(yè)很有創(chuàng)意地讓顧客直接參與服務(wù)過程，例如有的餐廳設(shè)計自助廚房，在客人選擇其中的某一感興趣的菜肴，親自烹調(diào)時，在廚師已開始烹制其他所點的菜品了，大大縮短客人等待的時間。因此，飯店必須對顧客排隊等待服務(wù)的時間進(jìn)行控制，盡可能地調(diào)整自身的服務(wù)接待能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

3.了解顧客的消費習(xí)慣，影響和引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望值

一般說來，顧客對服務(wù)的期望值越高，顧客愿意等待的時間也就越長。顧客愿意等待服務(wù)的時間長短常常受到消費習(xí)慣的約束，而且預(yù)期的形成不僅同以往的經(jīng)驗有關(guān)，也與類似消費情況的經(jīng)驗有關(guān)，同時花費越多，期望得到的服務(wù)就越好因此了解顧客的心理及其可能獲得的經(jīng)驗，將有助于飯店理解顧客的期望，幫助減少顧客的“錯覺”和降低不切實際的預(yù)期，提高顧客的滿意度作為飯店應(yīng)該不斷了解顧客的消費習(xí)慣，并對其進(jìn)行研究和測定，預(yù)測和確定顧客到底能等待多久的最終極限，從而控制和管理顧客排隊等待服務(wù)的時間，以引導(dǎo)顧客對服務(wù)的期望。

4.針對顧客排隊等待心理，采取相應(yīng)措施提高顧客的滿意度

飯店制定相應(yīng)的排隊管理措施，不僅使顧客在等待的過程中產(chǎn)生愉快的心情，而且還可以使顧客對飯店產(chǎn)生良好的印象，這是保持良好客源的重要途徑。因此，作為服務(wù)管理者要充分了解顧客的等待心理，想顧客所想，才能切實滿足顧客需求。另外，提高排隊效率也是保住客源的重要手段，高效率的服務(wù)可以縮短顧客等待的時間，針對顧客在排隊等待過程中產(chǎn)生的等待心理，飯店可以采取以下幾種措施來減少顧客等待時的焦慮心情和不滿情緒：

(1)設(shè)計讓客人感到快樂的等待過程

能夠使顧客愿意排隊等待的原因無非有兩個：一是等待后的結(jié)果令顧客覺得等待是值得的；一是顧客覺得等待也是一種樂趣。因此，飯店盡可能地給顧客一個愉快的等待過程才能留住顧客的心。例如肯德基餐廳針對排隊等待的客人，會由服務(wù)員事前為等候的客人點餐，客人憑點好的單據(jù)直接取餐，這既減少客人等待時間，又加快了服務(wù)速度。再如在迪尼斯樂園人們排隊游玩時，隊伍的兩旁都掛有許多有趣的照片給顧客觀賞，使顧客不覺得自己在等待，而更像是在參觀。

(2)使排隊等待模糊化

為了避免顧客流失而使銷售額遭受損失的情形發(fā)生，把排隊等待模糊化，使到達(dá)的顧客看不見排隊等待的隊伍是一種有效方法。如餐廳安排顧客坐在酒吧等待餐桌，提前為客人點菜，并可增加其酒水銷售收入。在排隊的隊伍很長時，可采取分批進(jìn)入的方法，設(shè)定兩個或多個等待區(qū)，這樣能使后面的顧客感覺前進(jìn)的速度很快，樹立顧客的等待信心。

(3)采用先進(jìn)的排隊管理系統(tǒng)，提高服務(wù)的自動化水平

飯店管理范文第3篇

飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進(jìn)行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。

一、飯店促銷型實物的基本形態(tài)和作用

1．飯店促銷型實物的基本類型

飯店的促銷型實物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。

飯店的平面宣傳實物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標(biāo)牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內(nèi)容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊、美食節(jié)宣傳手冊等等。

裝飾性實物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導(dǎo)作用。同時，部分消費場所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費者的消費數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個圣誕老人，過春節(jié)吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。

飯店情景實物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設(shè)施、商品等實體物品，情景實物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費者可以非常清楚的看到廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進(jìn)消費者的消費數(shù)量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內(nèi)都會設(shè)置規(guī)模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。

除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。

2．飯店實物促銷的作用

飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負(fù)有營銷職責(zé)的飯店人員的語言和行為來進(jìn)行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達(dá)到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。

實物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當(dāng)設(shè)計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環(huán)境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。

實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。

二、實物促銷的設(shè)計原則

實物促銷是一種在飯店里面進(jìn)行運作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營銷方式。當(dāng)促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實物的采用、設(shè)置、時間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實物促銷在進(jìn)行綜合設(shè)計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷型實物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。

2．美學(xué)化原則

要達(dá)到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實物促銷時應(yīng)能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結(jié)合運用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運作。

4．時效性原則

飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過促銷型實物的有形展示來進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實物促銷的應(yīng)用策略

1．品牌標(biāo)記實體化策略

品牌標(biāo)記實體化是飯店進(jìn)行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實體化的形式之一。

2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略

飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發(fā)無聊時光。在一些節(jié)假日或主題活動日，飯店通過相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

飯店管理范文第4篇

(一)分析顧客需求層次,進(jìn)行市場定位

飯店要運用“劃分戰(zhàn)略”對市場進(jìn)行細(xì)分,就要選擇一個或多個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。認(rèn)真調(diào)查分析這個目標(biāo)市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達(dá)到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎(chǔ)上對飯店自身進(jìn)行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務(wù)和體驗及這些服務(wù)和體驗?zāi)軡M足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。

(二)確定體驗主題

在顧客需求層次分析及市場定位的基礎(chǔ)上,飯店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢,確定自己的體驗主題。設(shè)計精煉集中的主題是體驗營銷中關(guān)鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環(huán)節(jié)[4]。當(dāng)然,體驗配以合適的主題是具有挑戰(zhàn)性的工作,需要具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識。

好的體驗主題應(yīng)該有如下特征:第一,能夠調(diào)整人們的現(xiàn)實感受。每一個好的主題都應(yīng)能改變?nèi)藗兡撤矫娴捏w驗,從各個方面創(chuàng)造不同于平常的嶄新感受,從而產(chǎn)生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應(yīng)該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實整體,并能在一個空間進(jìn)行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應(yīng)當(dāng)適當(dāng)展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設(shè)施、服務(wù)場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設(shè)計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務(wù)友好性、設(shè)施的齊全性、服務(wù)場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應(yīng)該能烘托出這一主題。

(三)實施體驗營銷

1.利用產(chǎn)品制造體驗

飯店體驗型產(chǎn)品是飯店體驗營銷的基礎(chǔ)。飯店只有相應(yīng)地體驗服務(wù)產(chǎn)品后方可實施體驗營銷戰(zhàn)略。因此,做好飯店體驗服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計至關(guān)重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產(chǎn)品,客人在飯店的花費不像購買工業(yè)產(chǎn)品一樣得到具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務(wù)外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗。這也正是飯店在保證餐飲服務(wù)質(zhì)量時,特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的原因所在?？梢婓w驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產(chǎn)品之一。

在當(dāng)今競爭日益激烈的飯店業(yè),同類型、同星級飯店的硬件設(shè)施已相差無幾,所提供的服務(wù)也趨于一致,物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)已趨于同質(zhì)化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產(chǎn)品才能區(qū)別于其他飯店而獲得市場,培養(yǎng)自己的忠實顧客群。飯店不應(yīng)再是單純的餐飲和客房的提供者,而應(yīng)該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產(chǎn)品將成為飯店銷售的主要商品。

首先,飯店可以利用產(chǎn)品來制造和傳遞體驗,產(chǎn)品的包裝、造型、質(zhì)感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設(shè)的各類藝術(shù)品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產(chǎn)品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產(chǎn)品體驗化,讓飯店產(chǎn)品活起來。

開發(fā)飯店體驗產(chǎn)品時,應(yīng)堅持“以人為本”的指導(dǎo)思想,盡可能地體現(xiàn)人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調(diào)動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產(chǎn)品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發(fā)出具有本飯店特色的產(chǎn)品;體現(xiàn)動態(tài)性與應(yīng)變性,顧客參與性和安全性的統(tǒng)一,主題性與知識性的統(tǒng)一,全員參與體驗產(chǎn)品的研發(fā)和服務(wù)。

2.利用服務(wù)傳遞體驗

服務(wù)是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務(wù)的突出特點在于其生產(chǎn)和消費的不可分割性,在服務(wù)過程中,飯店除了完成基本的服務(wù)外,還應(yīng)該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務(wù)使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務(wù)人員在引導(dǎo)客人進(jìn)入房間,餐廳服務(wù)人員在遞上菜單、菜肴的擺設(shè)、餐桌的布置等方面,都應(yīng)突出服務(wù)對體驗的傳遞作用。

3.利用環(huán)境展現(xiàn)體驗

良好的環(huán)境能迎合現(xiàn)代人消費文化的需求,并提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價值,使產(chǎn)品、服務(wù)的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產(chǎn)生親切感,并進(jìn)而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環(huán)境中加入表現(xiàn)主題的線索,使顧客的印象達(dá)到和諧;將影響主題的負(fù)面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環(huán)境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環(huán)境的設(shè)計要保持新鮮感等創(chuàng)造一種強(qiáng)調(diào)體驗主題的環(huán)境。

4.利用廣告引領(lǐng)體驗

廣告本身是對新產(chǎn)品、服務(wù)體驗的一種描述,對消費者起引導(dǎo)作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內(nèi)容的。設(shè)計體現(xiàn)飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內(nèi)涵。廣告標(biāo)語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內(nèi)在的情感為訴求,借助于美學(xué)、情感、生活方式、參與等激發(fā)顧客正面的情感體驗,從而引導(dǎo)顧客對飯店、飯店的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標(biāo)語增加產(chǎn)品的體驗價值。

5.利用互聯(lián)網(wǎng)傳播體驗

顧客良好的體驗會形成“口碑效應(yīng)”,而傳統(tǒng)的傳播方式因受限于受眾的數(shù)量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網(wǎng)絡(luò)手段,飯店企業(yè)在一些預(yù)訂網(wǎng)站、web2.0網(wǎng)站(如博客、社區(qū)等)開辟互動論壇,讓顧客把自己的體驗反映在網(wǎng)絡(luò)上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進(jìn)一步提升效果的作用。

6.利用品牌凝聚體驗

品牌不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯(lián)系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風(fēng)韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領(lǐng)帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應(yīng)全方位地塑造強(qiáng)調(diào)其體驗主題的品牌形象,以達(dá)到吸引更多顧客的目的。

二、體驗營銷:一種全新的營銷理念

隨著體驗經(jīng)濟(jì)時代的到來,消費者己經(jīng)上升到追求感性滿足的階段,他們購買產(chǎn)品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應(yīng)運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業(yè)以產(chǎn)品為載體,以服務(wù)為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標(biāo)而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)和互動體驗過程四個要素構(gòu)成。

設(shè)施又稱“體驗景觀”,是體驗發(fā)生的人與顧客互動活動的物理環(huán)境,為整個體驗設(shè)定基調(diào),影響體驗提供過程;產(chǎn)品可以創(chuàng)造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務(wù)體驗表現(xiàn)由許多細(xì)節(jié)融合而成,服務(wù)的許多要素發(fā)生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現(xiàn)所掩蓋;互動體驗過程是指為提品、服務(wù)和商業(yè)體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構(gòu)成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。

與產(chǎn)品營銷、服務(wù)營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達(dá)到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關(guān)系的角度重新設(shè)計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。

三、飯店實施體驗營銷應(yīng)注意的問題

體驗經(jīng)濟(jì)時代的來臨,給人們提供了更多的經(jīng)營領(lǐng)域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發(fā)掘,進(jìn)行有效引導(dǎo),這樣就會發(fā)現(xiàn)更多的市場機(jī)會。飯店經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)市場需求的變化不斷開創(chuàng)新的體驗業(yè)務(wù),為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。

體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質(zhì)的特征在于消費和生產(chǎn)的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認(rèn)識還處于初級階段,應(yīng)用時容易失控和陷入誤區(qū)。根據(jù)一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應(yīng)注意抓好以下要點:

(一)注重建立飯店和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系

建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng),尤其是通過網(wǎng)絡(luò),和顧客建立學(xué)習(xí)、互動關(guān)系。隨著交流手段的飛速發(fā)展,包括電子郵件、網(wǎng)頁、在線服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng),飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產(chǎn)服務(wù)方式提供了可能,這就奠定了學(xué)習(xí)和互動關(guān)系的基礎(chǔ)。飯店應(yīng)建立起和顧客之間的學(xué)習(xí)關(guān)系,這有助于飯店為顧客提供更準(zhǔn)確的體驗。飯店在細(xì)致地了解顧客偏好和需求的基礎(chǔ)上,能為客戶做的更好。要建立起學(xué)習(xí)關(guān)系,飯店要為顧客特別是關(guān)鍵顧客建立起客戶數(shù)據(jù)庫,記住客戶的一些細(xì)節(jié)上的偏好,并注重在服務(wù)中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務(wù)。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產(chǎn)品和服務(wù),就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。

從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關(guān)系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創(chuàng)新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使?fàn)I銷主體改善服務(wù)和體驗水平,這種互動的結(jié)果會促成飯店體驗營銷的進(jìn)一步深化。

(二)注重“接觸點”管理

注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進(jìn)行接觸的過程中所產(chǎn)生的所有體驗,飯店應(yīng)該對所有與顧客有交流的接觸點進(jìn)行有效的管理。飯店應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進(jìn)行測量和確認(rèn),判斷出什么樣的接觸點在體現(xiàn)主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標(biāo)準(zhǔn),并確定在這些接觸中應(yīng)給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負(fù)面影響。

(三)防范風(fēng)險轉(zhuǎn)移

體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風(fēng)險得到提前釋放,實現(xiàn)了零風(fēng)險或低風(fēng)險的購買。但它極易將釋放出的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認(rèn)識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預(yù)案。

(四)加強(qiáng)成本控制

體驗營銷要求產(chǎn)品和服務(wù)的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設(shè)計,對每一個步驟和每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)認(rèn)真核算,制定出嚴(yán)密的計劃,通過嚴(yán)格的責(zé)任制把成本控制在可接受的范圍內(nèi)。為了控制成本,飯店可以將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。例如有的飯店將所提供的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計一個綜合服務(wù)軟件,客人可以毫不費力地從中進(jìn)行組合挑選,就是一個很好的途徑。

(五)外部體驗須以內(nèi)部營銷為基礎(chǔ)

內(nèi)部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗之前,企業(yè)要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內(nèi)部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進(jìn)行體驗的即時創(chuàng)造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設(shè)計再完美,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。

飯店員工是體驗營銷戰(zhàn)略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務(wù)質(zhì)量依賴于全體員工,全體員工構(gòu)成了酒店內(nèi)部市場[6],充分發(fā)揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執(zhí)行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認(rèn)識到他們在顧客滿意中所能創(chuàng)造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結(jié)果。

在現(xiàn)代營銷中飯店要實現(xiàn)體驗營銷戰(zhàn)略,必須對飯店全體員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。由于服務(wù)過程是由員工來完成的,員工能以體驗產(chǎn)品的承諾作為自己的行動準(zhǔn)則,并在服務(wù)過程中向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應(yīng)該提供什么樣的顧客體驗產(chǎn)品、為什么提供這樣的休驗產(chǎn)品以及如何在實際工作中具體實施。

(六)以整合營銷傳播為手段強(qiáng)化體驗營銷的效果

整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統(tǒng)一的框架來協(xié)調(diào)傳播計劃,從而使組織達(dá)到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協(xié)同效應(yīng)[7]。為達(dá)到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當(dāng)中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務(wù)的協(xié)同一致,強(qiáng)化體驗營銷的效果。

四、結(jié)論

飯店體驗營銷即飯店有意識地將設(shè)施、環(huán)境作為背景,將服務(wù)人員設(shè)定為一定角色的演員,設(shè)計他們的服務(wù)表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創(chuàng)造難忘的經(jīng)歷的營銷方式。服務(wù)設(shè)施是有形的,服務(wù)是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發(fā)展還有賴于飯店在自身經(jīng)營管理的實踐中不斷地摸索和完善。

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飯店管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：中外飯店財務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)財務(wù)報表

目前，我國國有飯店業(yè)在經(jīng)營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務(wù)管理進(jìn)行了具體詳盡的比較分析，并根據(jù)我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經(jīng)驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務(wù)管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達(dá)國家，財務(wù)工作在其發(fā)展和運作中，通過反復(fù)的磨合和運轉(zhuǎn)已形成了一套比較完整的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒑侠淼捏w系。并經(jīng)實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、財務(wù)調(diào)控管理手段和財務(wù)報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較

國外飯店財務(wù)部和國內(nèi)飯店財務(wù)部的設(shè)置有很大差異。

1.國外大飯店設(shè)立成本總監(jiān)職位，國內(nèi)飯店財務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調(diào)整，成本核算，合理庫存量的調(diào)整等，能起到?jīng)Q定性作用。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負(fù)其責(zé)，形成層層把關(guān)，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設(shè)立采購部，只設(shè)置采購，并將其直接隸屬財務(wù)部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn)，避免盲目采購現(xiàn)象的發(fā)生。其二，有利于調(diào)整成本率的上升。成本總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調(diào)研價格對比欄目，每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研，以調(diào)節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質(zhì)還會帶來更大的浪費。當(dāng)然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)，設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內(nèi)酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現(xiàn)金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn)，保證其會計記錄準(zhǔn)確可靠，提高業(yè)務(wù)經(jīng)營效率及促進(jìn)管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現(xiàn)象？對于夜審送達(dá)的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據(jù)和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負(fù)責(zé)審計匯總當(dāng)日的營業(yè)收入情況，根據(jù)各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)無誤后，編制當(dāng)日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)的，還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉(zhuǎn)

我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作，只設(shè)立日審核算員，負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作，已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。需要在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進(jìn)。當(dāng)然，飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。一項完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實用。

二、財務(wù)調(diào)控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。因為沒有嚴(yán)格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務(wù)狀況，也就談不上搞好整個飯店的經(jīng)營與管理。所以，國外的飯店財務(wù)總監(jiān)不僅介入各個部門的事務(wù)，有時甚至超過總經(jīng)理權(quán)限，監(jiān)管飯店的財務(wù)工作。因此，現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財務(wù)總監(jiān)，才能強(qiáng)化財務(wù)調(diào)控管理。目前，國內(nèi)飯店的財務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理，而忽視了財務(wù)的調(diào)控管理。例如，有的財務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以一張采購單，必須先經(jīng)過部門經(jīng)理、成本總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財務(wù)工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務(wù)的控制作用。對食品、物品的進(jìn)貨價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場調(diào)研，沒有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購，不象國內(nèi)有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務(wù)管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善，還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。所以容易造成財務(wù)上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務(wù)報表比較

財務(wù)報表既要為外部使用者（債權(quán)人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據(jù)；同時也為內(nèi)部使用者（管理部門）進(jìn)行預(yù)測、決策等日常經(jīng)營管理活動提供依據(jù)。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細(xì)明了，具體科學(xué)。除資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表和現(xiàn)金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細(xì)致具體，我國飯店企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進(jìn)的粗線條管理方法，防止漏洞的出現(xiàn)，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經(jīng)濟(jì)主體運行的有序性來應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的非確定性。

1.周預(yù)測表：預(yù)測未來一周內(nèi)出租的客房數(shù)及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現(xiàn)金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎(chǔ)，分析每個月現(xiàn)金的收入和支出，用于預(yù)測經(jīng)營所需現(xiàn)金的可獲性，提供期間內(nèi)財務(wù)所需要的信息；

3.勞動生產(chǎn)率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務(wù)相關(guān)的小時數(shù)，同經(jīng)營計劃中承諾的小時數(shù)進(jìn)行比較，用于通過預(yù)先設(shè)定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預(yù)測的準(zhǔn)確性；

4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務(wù)、旅行社和團(tuán)隊預(yù)訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導(dǎo)；