解決醫(yī)療糾紛的方案
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解決醫(yī)療糾紛的方案范文第1篇
昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國(guó)現(xiàn)有的醫(yī)療體制下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線工作的醫(yī)護(hù)人員很容易和患者發(fā)生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應(yīng)采用不同的方式方法去處理醫(yī)療糾紛。結(jié)合作者多年處理醫(yī)療糾紛的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)的一些心得，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
[
關(guān)鍵詞 ] 醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號(hào)] R201 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來(lái)，全國(guó)醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來(lái)極大的考驗(yàn)。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會(huì)加深患者對(duì)整個(gè)糾紛事件的認(rèn)識(shí)，也很容易刺激患者用極端方式打擊報(bào)復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識(shí)還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，處理起?lái)就并不是那么容易。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對(duì)處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對(duì)前來(lái)投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評(píng)估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過錯(cuò)的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對(duì)醫(yī)護(hù)人員不計(jì)后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動(dòng)，但一般只限于大聲的發(fā)生批評(píng)引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ 素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無(wú)中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語(yǔ)不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對(duì)不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對(duì)就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對(duì)就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對(duì)醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點(diǎn)信任來(lái)為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。
2.1 積極受理患者的設(shè)訴
當(dāng)患者前來(lái)投訴時(shí)，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因?yàn)槭堑谝淮我娒?，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要?？梢粤私饣颊咚龅绞虑榈慕?jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無(wú)利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無(wú)任何過錯(cuò)時(shí)，可以向他解釋但不爭(zhēng)論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說(shuō)明投訴處理的流程和時(shí)間，約定好反饋的時(shí)間。
2.2 客觀調(diào)查投訴事件
在和患者約定好的反饋時(shí)間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個(gè)人或科室，盡量還原當(dāng)時(shí)事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對(duì)患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對(duì)于無(wú)過錯(cuò)的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點(diǎn)在哪里，尋找最好的解釋方案；對(duì)于存在過錯(cuò)的，要求相關(guān)個(gè)人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯(cuò)對(duì)患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時(shí)間最好在事先約定好的時(shí)間之前，這樣有利于對(duì)不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。
2.3 醫(yī)患溝通會(huì)
當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時(shí)，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，患者一般都會(huì)登門提出要求。此時(shí)患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對(duì)立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會(huì)來(lái)緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級(jí)別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會(huì)的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會(huì)的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點(diǎn)由出席溝通會(huì)責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會(huì)上要靈活把握會(huì)議的內(nèi)容及分寸，適時(shí)終止會(huì)議。
2.4 主動(dòng)協(xié)商
通過醫(yī)患溝通會(huì)會(huì)使患者對(duì)整個(gè)事件有個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，但不能滿足要求還會(huì)繼續(xù)登門。此時(shí)糾紛人員需主動(dòng)和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對(duì)上述類型患者溝通時(shí)應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對(duì)患者的評(píng)價(jià)，對(duì)患者提出的要求不能滿足時(shí)，禮貌說(shuō)明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來(lái)危害。如果患者堅(jiān)持自己的要求無(wú)法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請(qǐng)、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動(dòng)協(xié)商
當(dāng)主動(dòng)協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動(dòng)向，當(dāng)該患者來(lái)院，及時(shí)提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個(gè)人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時(shí)，患者登門仍需熱情接待，和患者說(shuō)明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動(dòng)配合協(xié)商處理。
良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時(shí)也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會(huì)媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。
總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無(wú)法避免的，糾紛處理人員對(duì)糾紛的高度重視和公平、公正的立場(chǎng)是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無(wú)原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時(shí)，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對(duì)不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級(jí)。對(duì)于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。
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參考文獻(xiàn)]
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解決醫(yī)療糾紛的方案范文第2篇
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)鬧；分析；意義
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-06-3428-02
當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)患糾紛日趨蔓延，惡性事件、不斷增加，形成一種新的社會(huì)不穩(wěn)定因素，不符合我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的基本國(guó)策。我國(guó)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升的趨勢(shì)，據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)及衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中4386%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向。惡性醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，患者維權(quán)暴力化傾向日趨普遍，嚴(yán)重影響了正常的醫(yī)療秩序，加劇了醫(yī)患之間的不信任。也在不同程度上反映了目前醫(yī)療暴力擴(kuò)大化、激烈化的現(xiàn)狀。
1 醫(yī)患糾紛及蔓延的癥結(jié)所在
11 醫(yī)患雙方缺乏信任基礎(chǔ)，由于醫(yī)療市場(chǎng)化重于公益化，醫(yī)院也在最求利潤(rùn)最大化，患者把醫(yī)患關(guān)系看著商業(yè)關(guān)系，雙方都在以經(jīng)濟(jì)利益作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以，對(duì)醫(yī)生提出的醫(yī)療方案不是從醫(yī)療角度考慮，而是從經(jīng)濟(jì)角度考慮。而醫(yī)生對(duì)患者提出的醫(yī)療疑問首先考慮的是患者問責(zé)，從而造成雙方不信任。建立在不信任基礎(chǔ)上的醫(yī)患關(guān)系必然為醫(yī)患糾紛埋下隱患。
12 醫(yī)療事故鑒定模式不合理，俗話說(shuō)：兒子當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，爸爸當(dāng)裁判員的管理模式存在自身的缺陷。這樣的醫(yī)療事故鑒定模式和漫長(zhǎng)的醫(yī)療官司程序患者難以接受，為維護(hù)權(quán)利必然產(chǎn)生對(duì)抗和暴力。
13 政府對(duì)醫(yī)療糾紛造成的社會(huì)矛盾和影響認(rèn)識(shí)不足、重視不夠、思路不清、管理缺失。每次醫(yī)患糾紛的發(fā)生，最終都是政府出面，醫(yī)院讓步，這樣的局面讓患者或“醫(yī)鬧”看到只有采取非正常手段，才能維權(quán)或牟利，滋生醫(yī)鬧，主張采取非法渠道獲取利益的行為。
2 醫(yī)患糾紛給社會(huì)、醫(yī)療行業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響
21 醫(yī)患糾紛導(dǎo)致醫(yī)術(shù)更加趨于保守，患者難以獲得最佳治療方案；醫(yī)患糾紛長(zhǎng)期得不到妥善解決將造成醫(yī)療行業(yè)不能健康發(fā)展，加深社會(huì)矛盾，扭曲醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在老百姓心中形象，白衣天使美好形象將在中國(guó)老百姓心中逐步被淡化。
22 醫(yī)患糾紛將把全社會(huì)醫(yī)務(wù)人員推到社會(huì)矛盾的風(fēng)口浪尖上，尤其是基層醫(yī)務(wù)工作者，造成的是人人自危、人人自衛(wèi)，把更多的精力用在如何保護(hù)自己的情況下看病，最后是醫(yī)生無(wú)法靜心地醫(yī)治病人，病人無(wú)法得到最佳的醫(yī)療效果，家屬將憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，醫(yī)務(wù)人員更加人人自衛(wèi)的惡性循環(huán)當(dāng)中。
23 醫(yī)患糾紛從政府方面體現(xiàn)出政府的管理和執(zhí)政能力，長(zhǎng)期、頻繁、廣泛的醫(yī)患糾紛造成社會(huì)的不和諧，必將影響當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的穩(wěn)定和滋生職業(yè)醫(yī)鬧和黑社會(huì)性質(zhì)的犯罪，把醫(yī)療糾紛視為醫(yī)療內(nèi)部糾紛而忽視其嚴(yán)重性和危害性，最終必將導(dǎo)致醫(yī)療事業(yè)的畸形發(fā)展和社會(huì)民生的不和諧，為社會(huì)矛盾埋下了更深的隱患，長(zhǎng)期的社會(huì)矛盾的積聚必將引發(fā)更大的社會(huì)矛盾的發(fā)生。
24 醫(yī)療糾紛滋生的社會(huì)犯罪率的逐年升高和惡性案件的不斷發(fā)生，為社會(huì)安定敲響了警鐘，它不斷為犯罪分子創(chuàng)造滋生和發(fā)展的溫床，而且使更多的原本守法的公民因醫(yī)患糾紛矛盾的激化以身試法，淪為罪犯。
3 醫(yī)患矛盾的應(yīng)對(duì)辦法
31 建立公平、合理、有效的處理機(jī)制 醫(yī)患糾紛的根源不是醫(yī)生和患者的矛盾，而是處理醫(yī)患機(jī)制的問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛；我國(guó)每年有上萬(wàn)次車禍，死亡人員數(shù)千人，但并未引發(fā)社會(huì)矛盾的激化和社會(huì)的不和諧，原因是有一套合理、完善的處理機(jī)制，是讓當(dāng)事雙方都能接受的、都認(rèn)為合理的處理機(jī)制和機(jī)構(gòu)。
32 建立公平、合理、有效處理機(jī)制 一個(gè)讓醫(yī)患糾紛當(dāng)事人雙方都認(rèn)為是公平、合理、有效的處理機(jī)制的關(guān)鍵是機(jī)構(gòu)的組成和機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系。交警的事故處理是與當(dāng)事人雙方完全割裂的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，是完全以事實(shí)和相關(guān)條例處理事故，有一套完整的處理、協(xié)調(diào)、申訴和司法途徑。醫(yī)患糾紛處理機(jī)制如果不具備中立性、執(zhí)法性、規(guī)范性，是無(wú)法處理好糾紛的，也是無(wú)法得到醫(yī)患糾紛雙方信賴的處理機(jī)構(gòu)，無(wú)法從根源上解決醫(yī)患糾紛和矛盾。
33 醫(yī)患糾紛處理機(jī)制構(gòu)成建議 先行處理、協(xié)調(diào)處理、司法程序；醫(yī)患糾紛最大誤區(qū)是讓患者先進(jìn)行醫(yī)療鑒定，導(dǎo)致患者的不信任和抵觸情緒，只有在前兩項(xiàng)無(wú)法解決的情況下，再進(jìn)入司法程序，由法院組織進(jìn)行醫(yī)療鑒定才能讓患者感到公平和信任，過去醫(yī)院糾紛讓衛(wèi)生局組織鑒定，相當(dāng)于兒子犯錯(cuò)由老子處理，得不到老百姓的認(rèn)可和信任，此模式不改，中國(guó)的醫(yī)療糾紛將無(wú)法從根本上得到解決。
4 處置醫(yī)患糾紛的意義
處置醫(yī)患糾紛具有以下幾點(diǎn)重要意義：①不影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序；②患者和家屬能感受到事情在第三方的介入后能及時(shí)、公正地處理；③發(fā)生嚴(yán)重問題司法機(jī)關(guān)能直接追究相關(guān)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心；④醫(yī)生不用人人自衛(wèi)，患者不用擔(dān)心處理不公，醫(yī)務(wù)人員可以放心按照醫(yī)療規(guī)范給患者提供合理、有效的治療方案、手段和服務(wù)。
醫(yī)患糾紛最終建立的處理機(jī)制和效果對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的直接影響：凸顯政府的執(zhí)政能力、公信力；體現(xiàn)社會(huì)公平及公民權(quán)利的維護(hù)；展現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧；標(biāo)志我國(guó)法制社會(huì)的進(jìn)步程度；衡量醫(yī)療體制改革的成功與失敗。盡快建立和完善醫(yī)療糾紛的處理解決機(jī)制，是社會(huì)遏制醫(yī)療糾紛引發(fā)的暴力、不再瘋狂蔓延下去的迫切需要，是社會(huì)民生和諧的迫切需要、也是政府展現(xiàn)其執(zhí)政能力的迫切需要，從根源上建立完善的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，不但維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療持續(xù)，同時(shí)，也能很好地化解社會(huì)內(nèi)部矛盾，使我們的社會(huì)更加穩(wěn)定、和諧。
參考文獻(xiàn)
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解決醫(yī)療糾紛的方案范文第3篇
一、部門職責(zé)
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)
負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的協(xié)商解決。發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與患方溝通，防止事態(tài)擴(kuò)大；研究制定解決方案，自行與患方協(xié)商解決。協(xié)商不能解決問題的，應(yīng)及時(shí)向區(qū)衛(wèi)生局報(bào)告。
（二）衛(wèi)生局
負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的行政調(diào)處。
（三）公安分局
及時(shí)制止醫(yī)患雙方過激行為，協(xié)助衛(wèi)生局做好行政調(diào)處工作。負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序。
二、現(xiàn)場(chǎng)處置
（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)
1．立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；在患方在場(chǎng)情況下迅速封存醫(yī)療文件、相關(guān)器械和藥品等實(shí)物，妥善保管，以備檢驗(yàn)和鑒定；立即將死亡患者的尸體移離醫(yī)療區(qū)，并妥善保存。
2．指定專人與患方進(jìn)行溝通協(xié)商解決辦法。首先由病區(qū)（科室）負(fù)責(zé)人與患方進(jìn)行溝通，如協(xié)商難以解決糾紛，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)糾紛處理的職能科室報(bào)告，由其出面協(xié)商；職能科室仍不能解決，應(yīng)及時(shí)向院方負(fù)責(zé)人報(bào)告，由其出面協(xié)商；院方負(fù)責(zé)人協(xié)商解決無(wú)效的，則由院方負(fù)責(zé)人告知患方通過行政調(diào)解或通過法律途徑解決。
3．在醫(yī)患雙方協(xié)商未果情況下，向區(qū)衛(wèi)生局提出書面行政調(diào)解申請(qǐng)。醫(yī)院不得違反《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的報(bào)告制度，向其他任何單位和個(gè)人報(bào)告相關(guān)信息。
4．出現(xiàn)患方停尸、擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語(yǔ)、堵塞交通、歐打醫(yī)務(wù)人員、搶奪病例資料、損壞財(cái)物等擾亂正常醫(yī)療秩序行為時(shí)，醫(yī)院應(yīng)立即向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
（二）衛(wèi)生局
1．接到重大醫(yī)療糾紛報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織調(diào)處。
2．及時(shí)調(diào)查了解糾紛情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決糾紛。
3．對(duì)醫(yī)患雙方任何一方拒不服從行政調(diào)處，也不愿通過法律途徑解決問題且有較大社會(huì)影響的，應(yīng)及時(shí)向區(qū)政府報(bào)告情況。
4．負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛的上報(bào)和信息工作。
（三）公安分局
1．當(dāng)接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)案時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況組織相應(yīng)警力，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方人身與財(cái)產(chǎn)安全。
2．當(dāng)患方有下列行為時(shí)，公安分局應(yīng)及時(shí)采取措施，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。
（1）在醫(yī)療區(qū)域或醫(yī)院門口停尸的，立即勸其移離。如不配合，應(yīng)指揮醫(yī)院工作人員強(qiáng)行將尸體移到醫(yī)院太平間或殯儀館，如發(fā)生攻擊干擾，可對(duì)其采取相應(yīng)措施。
（2）搶奪醫(yī)療文件、歐打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)療設(shè)備和其它財(cái)物的，應(yīng)立即制止，對(duì)不聽勸阻的，可對(duì)當(dāng)事人采取相應(yīng)措施。
（3）在醫(yī)院門口或醫(yī)療區(qū)擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語(yǔ)的，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施。
（4）聚集人員堵塞醫(yī)療辦公區(qū)通道的，應(yīng)勸其離開，對(duì)不聽勸阻者，采取相應(yīng)措施。
三、長(zhǎng)效管理
1．處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。
2．在醫(yī)療糾紛行政調(diào)處時(shí)，區(qū)衛(wèi)生局明確分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)政股為職能科室，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的接待和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處。衛(wèi)生局要依照有關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定，對(duì)確定為醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。
3．公安分局負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常治安秩序。要在二級(jí)醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室和警務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)維護(hù)正常秩序，打擊擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。
4．司法局負(fù)責(zé)牽頭成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，并專門設(shè)立“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”，負(fù)責(zé)調(diào)處醫(yī)患糾紛。
5．醫(yī)患雙方自行協(xié)調(diào)不成，且對(duì)衛(wèi)生局調(diào)處不服，可共同委托市醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，也可通過法律途徑向人民法院提訟。人民法院在涉醫(yī)民事案件審判中，要考慮到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
四、工作要求
1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)部門分管負(fù)責(zé)同志組成的“區(qū)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)協(xié)調(diào)小組”，在區(qū)衛(wèi)生局設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，各成員單位派一名聯(lián)絡(luò)員參與辦公室工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也要成立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，組織開展創(chuàng)建活動(dòng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立醫(yī)療糾紛防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管院長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)，各相關(guān)科室參與。二級(jí)醫(yī)院要成立專門的職能機(jī)構(gòu)，一級(jí)醫(yī)院要明確專人負(fù)責(zé)。
2．加強(qiáng)配合。各部門要把醫(yī)療糾紛處理工作作為綜合治理、建設(shè)平安宿豫的重要內(nèi)容，高度重視，履行職責(zé)，齊抓共管；要加強(qiáng)信息溝通，在醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理工作要密切配合，相互支持，共同做好醫(yī)患雙方工作。
3．重視輿論導(dǎo)向。新聞媒體要堅(jiān)持正面宣傳為主。對(duì)醫(yī)療糾紛的報(bào)道要慎重處理，未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核實(shí)，不得相關(guān)信息。
解決醫(yī)療糾紛的方案范文第4篇
【關(guān)鍵詞】 五大發(fā)展理念； 國(guó)外醫(yī)療糾紛解決模式的借鑒； 醫(yī)療糾紛仲裁制度的設(shè)立
一、 醫(yī)療糾紛的成因
醫(yī)療糾紛中的侵權(quán)損害糾紛無(wú)法合理解決，一方面破壞了社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，阻礙了共享理念的發(fā)展。另一方面也影響了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展。換言之，在面對(duì)我國(guó)醫(yī)療糾紛日益增加，醫(yī)療糾紛性質(zhì)呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化等問題的時(shí)候，現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛的相關(guān)問題需要得到進(jìn)一步迅速有效的解決。而我國(guó)醫(yī)療糾紛保障制度的不完善，矛盾調(diào)處能力的不足，都影響著我國(guó)醫(yī)療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個(gè)方面：
（一）醫(yī)方因素。1.醫(yī)院管理缺陷。醫(yī)療質(zhì)量管理制度的不完善或達(dá)不到完整落實(shí)，主要表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員有時(shí)不能夠嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、不及時(shí)記錄醫(yī)療文書或?qū)︶t(yī)療文書進(jìn)行任意涂改，行為流程不夠清晰規(guī)范，或不重視醫(yī)療質(zhì)量控制等。2.醫(yī)療保障體制不健全。目前，我國(guó)醫(yī)療保障制度相對(duì)其他國(guó)家較為落后，2002年9月頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》在社會(huì)發(fā)展過快的今天，顯然不能完全滿足當(dāng)今社會(huì)對(duì)于醫(yī)療糾紛事故的需要。其次，醫(yī)院在醫(yī)療過程中的支出和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)解決。商業(yè)化、市場(chǎng)化傾向過于明顯，導(dǎo)致患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用較高，“因病致貧、因病返貧”等現(xiàn)象在此過程中以不同程度存在著，致使社會(huì)公民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)滿意度呈下降趨勢(shì)、對(duì)醫(yī)生的信任程度也大幅降低。3.少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感缺失。有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中部分醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中的工作態(tài)度過于懶散，對(duì)就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫(yī)院規(guī)章制度和常規(guī)操作流程，錯(cuò)誤實(shí)施醫(yī)療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高且臨床經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)操作不熟練卻又過于自信，導(dǎo)致患者對(duì)治療過程不滿等不良影響。4.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不高。主要體現(xiàn)在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平參差不齊。尤其對(duì)于剛進(jìn)入社會(huì)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)尤為不足的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，心態(tài)不夠沉穩(wěn)，容易與患者或其家屬產(chǎn)生沖突，引起一些不必要的醫(yī)療糾紛。有些醫(yī)務(wù)人員因缺乏c患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對(duì)于病情的知情權(quán)和隱私權(quán)等患者合法擁有的權(quán)利，并因此引發(fā)一些不必要的糾紛。
（二）患方因素。1.醫(yī)療期待過高?；颊咭蛉狈︶t(yī)學(xué)常識(shí)，常常對(duì)醫(yī)療效果期望過高，甚至直接把醫(yī)生當(dāng)成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫(yī)院身上，從而忽視了我國(guó)醫(yī)療技術(shù)水平的局限性以及醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性。2.信任度偏低。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化使其趨利性被進(jìn)一步放大，導(dǎo)致一部分患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度明顯降低，加之近年來(lái)人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者有時(shí)會(huì)要求參與到整個(gè)醫(yī)療診治過程中，了解其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至要求將整個(gè)治療過程錄制下來(lái)，使醫(yī)務(wù)人員始終在高度緊張的情緒下實(shí)施醫(yī)療行為，這樣也極易發(fā)生醫(yī)患沖突。3.其他目的。有些患者會(huì)對(duì)醫(yī)生提出一些不合情理的要求；患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫(yī)療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂“職業(yè)醫(yī)鬧”的故意行為。
（三）其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱?，F(xiàn)行醫(yī)療糾紛不能得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，在各類醫(yī)患糾紛解決中經(jīng)常存在著“一鬧則靈”的情況，有時(shí)執(zhí)法機(jī)關(guān)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛過程中法制意識(shí)不強(qiáng)，不能對(duì)患者或醫(yī)療結(jié)構(gòu)達(dá)到強(qiáng)有力的震懾效果，基于“維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定”等固有觀念的限制，對(duì)醫(yī)患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時(shí)對(duì)過錯(cuò)方進(jìn)行處罰或警告。因此有關(guān)法律在這個(gè)時(shí)候就不能得到完整的體現(xiàn)。此時(shí)，推動(dòng)共享發(fā)展就顯得尤為重要。2.資訊網(wǎng)絡(luò)等媒體誤導(dǎo)。新聞工作者對(duì)于醫(yī)療糾紛事件的報(bào)道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛事件的真實(shí)情況進(jìn)行準(zhǔn)確并客觀地把握。經(jīng)常會(huì)為了追求新聞效應(yīng)，對(duì)具體醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行缺乏客觀評(píng)價(jià)的報(bào)道，且加入自己的主觀判斷，對(duì)大眾造成一定程度的誤導(dǎo)，更加激發(fā)了醫(yī)患雙方矛盾的產(chǎn)生，引起醫(yī)療糾紛。
二、國(guó)外醫(yī)療糾紛解決方式的借鑒
世界上主要的國(guó)家和地區(qū)，例如美國(guó)、德國(guó)、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法――ADR（Alternative Dispute Resolution） 模式來(lái)解決日漸增多的各種醫(yī)療糾紛。
美國(guó)的醫(yī)療侵權(quán)糾紛訴訟在歷史上一共歷經(jīng)三個(gè)階段。第一階段是從1920年開始，司法實(shí)踐中有明確的規(guī)定，在醫(yī)療糾紛過程中要由醫(yī)院來(lái)承擔(dān)整個(gè)案件中的具體舉證責(zé)任，要求醫(yī)院對(duì)于其醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。第二階段則是從1960年開始，這個(gè)時(shí)代的患者的自我保護(hù)意識(shí)漸漸開始覺醒，維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)。醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后常常會(huì)要求醫(yī)院增加賠償金額，具體數(shù)額則是根據(jù)患者機(jī)體損害程度、對(duì)未來(lái)職業(yè)和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個(gè)時(shí)候正處于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期。美國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)便和各保險(xiǎn)公司合作，想要通過這種方式來(lái)減少侵權(quán)訴訟發(fā)生的數(shù)量，并規(guī)定了賠償金的封頂限額。
德國(guó)自1970年起，德國(guó)醫(yī)療糾紛訴訟案件的數(shù)量迅速增加。緊接著，德國(guó)各地的醫(yī)師協(xié)會(huì)便設(shè)立了處理醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理程序――停所和鑒定委員會(huì)。目前德國(guó)醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理機(jī)構(gòu)包含4個(gè)調(diào)停所和5個(gè)鑒定委員會(huì)。調(diào)停所的主要功能在于是在裁判外處理醫(yī)務(wù)人員的損害賠償責(zé)任，鑒定委員會(huì)的作用則是對(duì)醫(yī)生的整個(gè)治療過程是否存在過錯(cuò)進(jìn)行鑒定。而在啟動(dòng)程序上則是由醫(yī)患雙方主要當(dāng)事人提出書面申請(qǐng)，調(diào)停所進(jìn)行介入審查并且采用相關(guān)證明文件，告知鑒定事項(xiàng)等。
仲裁作為ADR的一種解決機(jī)制，是指當(dāng)事人合意將爭(zhēng)議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔(dān)由此而確定的責(zé)任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國(guó)在解決醫(yī)療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨(dú)立性、快捷性、專業(yè)性以及一裁終局性，倍受世界主要國(guó)家的青睞。各國(guó)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)前社會(huì)中，仲裁已經(jīng)逐漸成為解決各國(guó)醫(yī)療糾紛案件最重要的非訴解決機(jī)制之一。反觀我國(guó)，雖然許多學(xué)者在其撰寫的文章中論證了在我國(guó)通過仲裁方式解決醫(yī)療糾紛的合理性和必要性。
三、我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛解決機(jī)制及存在的問題
目前我國(guó)的醫(yī)療糾紛有三種機(jī)制：協(xié)商解決，訴訟解決和行政調(diào)解。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的醫(yī)療發(fā)展?fàn)顩r而言，該三種機(jī)制各有利弊，下面逐一介紹：
（一）協(xié)商調(diào)解。該種方法確實(shí)有諸多優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有利于保護(hù)其聲譽(yù)，避免在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響。但有利必有弊。我國(guó)協(xié)商調(diào)解的弊端在于該解決方式?jīng)]有完全考慮到患者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的理解程度。大多數(shù)國(guó)民，對(duì)于醫(yī)療后果都缺乏精準(zhǔn)的判斷，且患方在調(diào)解時(shí)一般都處于情緒激動(dòng)的狀態(tài)，在溝通過程中有可能會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員做出過激行為，干擾到醫(yī)院的正常工作秩序，危害到醫(yī)務(wù)人員的人身安全，使醫(yī)院迫于無(wú)奈答應(yīng)患者不合理的請(qǐng)求。因此患方和醫(yī)方之間也很難進(jìn)行有效的溝通，達(dá)成一致的解決意見。我國(guó)協(xié)商調(diào)解并沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，因此對(duì)醫(yī)療糾紛的解決造成了很大的阻礙。
（二）訴訟解決。訴訟作為美國(guó)、德國(guó)的重要解決機(jī)制之一，也是我國(guó)維護(hù)國(guó)民利益的最后一道強(qiáng)有力的防線，許多患者都會(huì)優(yōu)先選擇以訴訟的方式解決醫(yī)療糾紛，期望法律會(huì)帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實(shí)踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫(yī)方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據(jù)患者的實(shí)際情況和醫(yī)院提供的證據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的事實(shí)判斷。另一方面則是我國(guó)訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時(shí)間較長(zhǎng)，費(fèi)用較高，不利于高效率地解決患者的醫(yī)療糾紛問題。
（三）行政調(diào)解。美國(guó)和德國(guó)也有相類似的解決機(jī)制。相對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，行政調(diào)解中的行政機(jī)關(guān)一般是衛(wèi)生行政部門。但由于我國(guó)目前有“兒子出事找爹理論”的特殊關(guān)系，一般而言衛(wèi)生行政部門很可能會(huì)和院方站在一條戰(zhàn)線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護(hù)，因此就會(huì)違反我國(guó)“公權(quán)力的行使是為了保護(hù)國(guó)民私權(quán)利不受侵害”的理念。因此行政調(diào)解中行政機(jī)關(guān)的中立性在糾紛解決過程中一直備受質(zhì)疑。故很少有患者會(huì)選擇行政調(diào)解來(lái)作為解決醫(yī)療糾紛的途徑，令行政調(diào)解的設(shè)立如同虛設(shè)。
四、建立醫(yī)療糾紛法律制度的對(duì)策建議
目前我國(guó)在建立醫(yī)療糾紛解決機(jī)制時(shí)，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個(gè)值得研究的問題，我們分析了美國(guó)、德國(guó)等西方國(guó)家，大部分是建立仲裁制度，對(duì)仲裁制度筆者是持肯定的態(tài)度，雖然在我國(guó)學(xué)者中也有不同的看法，但筆者看來(lái)，建立糾紛仲裁有其獨(dú)特的優(yōu)越性。
（一）對(duì)糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制的設(shè)立，學(xué)界中存在著兩種不同的看法： 第一種意見認(rèn)為，因我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是靠政府實(shí)行相應(yīng)補(bǔ)貼并嚴(yán)格限制其服務(wù)價(jià)格的非營(yíng)利性組織機(jī)構(gòu)，并不是通常含義上的利益經(jīng)營(yíng)者，因此醫(yī)患關(guān)系應(yīng)由我國(guó)行政法調(diào)整。故醫(yī)療糾紛不能通過仲裁方式進(jìn)行解決。不過學(xué)界中大部分學(xué)者并不贊同這樣的說(shuō)法，他們覺得醫(yī)患雙方之生的糾紛是平等民事主體即醫(yī)生和患者之間在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的，包括醫(yī)療服務(wù)合同糾紛及侵權(quán)損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當(dāng)事人可自由處分的具有財(cái)產(chǎn)性的事項(xiàng)。從我國(guó)仲裁法的規(guī)定來(lái)看，糾紛是否有可仲裁性應(yīng)符合以下三個(gè)條件： 一是所提交仲裁的醫(yī)療糾紛必須是民事經(jīng)濟(jì)糾紛；二是醫(yī)患雙方當(dāng)事人的法律地位應(yīng)該平等；三是需仲裁的事項(xiàng)為當(dāng)事人有權(quán)利處分的民事實(shí)體權(quán)利。因此，醫(yī)療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。
（二）仲裁解決糾紛的優(yōu)越性。根據(jù)德國(guó)、墨西哥等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)：首先，仲裁解決機(jī)制比協(xié)商調(diào)解更具有權(quán)威性；比訴訟更具有快捷性、專業(yè)性和高效性；比行政調(diào)解更具有可靠性、公正性。其次，醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制可以與其他解決機(jī)制一起，共同形成多元化解決機(jī)制，形成集和解、調(diào)解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護(hù)患者及醫(yī)方的利益。
（三）從財(cái)產(chǎn)性角度建立仲裁制度的可行性。對(duì)于為何可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛，我們要對(duì)醫(yī)療糾紛本身的性質(zhì)進(jìn)行分析。首先，醫(yī)療糾紛主要包含了醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛與醫(yī)療侵權(quán)損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛案件損害的是患者的健康權(quán)和生命權(quán)，與患者人身具有密切聯(lián)系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內(nèi)。但因?yàn)獒t(yī)療行為侵害了患者的健康權(quán)與生命權(quán)的同時(shí)會(huì)發(fā)生一系列醫(yī)療損害賠償問題，而醫(yī)療損害賠償糾紛因其具有財(cái)產(chǎn)性的內(nèi)容，故將其納入仲裁解決的范圍內(nèi)是被認(rèn)可的。
（四）醫(yī)患雙方地位的平等性。對(duì)于醫(yī)患雙方主體地位是否平等，學(xué)界看法存在著分歧。部分學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療關(guān)系中雙方主體地位并不平等。在服務(wù)對(duì)象的選擇上，醫(yī)院總是處于一個(gè)被動(dòng)的位置；而另一種觀點(diǎn)表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的收費(fèi)無(wú)論是直接來(lái)自患者還是由國(guó)家財(cái)政撥付均不影響醫(yī)患之間存在平等交換關(guān)系的判斷。筆者認(rèn)為，誠(chéng)然醫(yī)患雙方在社會(huì)地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關(guān)系。患者如果對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不滿意，可以對(duì)醫(yī)生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫(yī)院，醫(yī)生與患者之間形成的是服務(wù)與被服務(wù)的法律關(guān)系，因而二者的法律地位是平等的。我國(guó)《仲裁法》規(guī)定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財(cái)產(chǎn)性權(quán)益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的問題。
（五）對(duì)醫(yī)療糾紛設(shè)立的仲裁程序的建議。在醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后，醫(yī)患雙方在自行協(xié)商不成的情形下，如果雙方能自愿將產(chǎn)生的爭(zhēng)議以書面形式提交醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)處理，則可按照下列仲裁程序進(jìn)行：1.當(dāng)事人申請(qǐng)。（下轉(zhuǎn)第58頁(yè)）（上接第45頁(yè)）提出仲裁申請(qǐng)的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療糾紛發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)提出書面申請(qǐng)。2.案件受理。醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到書面申請(qǐng)之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出是否予以受理的決定。對(duì)決定受理的案件應(yīng)及時(shí)通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫(yī)療糾紛案件時(shí)應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，在合法自愿的原則下促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。仲裁庭及時(shí)作出裁決。4.仲裁的執(zhí)行。仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力，對(duì)當(dāng)事人具有強(qiáng)制執(zhí)行力。當(dāng)敗訴方在不主動(dòng)履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請(qǐng)求法院對(duì)敗訴方強(qiáng)制執(zhí)行。通過法院的強(qiáng)制執(zhí)行程序能夠體現(xiàn)仲裁裁決的權(quán)威性。且在保證實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人權(quán)利的同時(shí)，也能夠保證醫(yī)療糾紛仲裁制度的順利發(fā)展。
五、結(jié)語(yǔ)
通過仲裁來(lái)解決醫(yī)療糾紛是對(duì)我國(guó)完善醫(yī)療糾紛多元化解決制度的有益探索。仲裁以其專業(yè)性、快捷性、獨(dú)立性、保密性、公正性以及其終局性的優(yōu)勢(shì)在醫(yī)療糾紛案件的解決過程中發(fā)揮著其獨(dú)立的作用。目前我國(guó)醫(yī)療糾紛解決制度之所以存在構(gòu)建的難點(diǎn)，是因?yàn)獒t(yī)療糾紛仲裁方式的可仲裁性及醫(yī)療糾紛仲裁模式的問題。通過在國(guó)家層面上的立法的模式對(duì)醫(yī)療糾紛仲裁法律制度予以肯定，建立起符合我國(guó)國(guó)情的中國(guó)特色的醫(yī)療糾紛仲裁法律制度，同時(shí)也推動(dòng)五大發(fā)展理念的快速進(jìn)步，為完善我國(guó)社會(huì)主義社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。
【參考文獻(xiàn)】
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解決醫(yī)療糾紛的方案范文第5篇
一、醫(yī)療糾紛的成因
醫(yī)療糾紛中的侵權(quán)損害糾紛無(wú)法合理解決，一方面破壞了社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，阻礙了共享理念的發(fā)展。另一方面也影響了我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的快速發(fā)展。換言之，在面對(duì)我國(guó)醫(yī)療糾紛日益增加，醫(yī)療糾紛性質(zhì)呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化等問題的時(shí)候，現(xiàn)有的醫(yī)療糾紛的相關(guān)問題需要得到進(jìn)一步迅速有效的解決。而我國(guó)醫(yī)療糾紛保障制度的不完善，矛盾調(diào)處能力的不足，都影響著我國(guó)醫(yī)療糾紛問題的解決。論其成因，有以下幾個(gè)方面：
(一)醫(yī)方因素。1.醫(yī)院管理缺陷。醫(yī)療質(zhì)量管理制度的不完善或達(dá)不到完整落實(shí)，主要表現(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員有時(shí)不能夠嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、不及時(shí)記錄醫(yī)療文書或?qū)︶t(yī)療文書進(jìn)行任意涂改，行為流程不夠清晰規(guī)范，或不重視醫(yī)療質(zhì)量控制等。2.醫(yī)療保障體制不健全。目前，我國(guó)醫(yī)療保障制度相對(duì)其他國(guó)家較為落后，2002年9月頒布實(shí)施的《醫(yī)療事故管理?xiàng)l例》在社會(huì)發(fā)展過快的今天，顯然不能完全滿足當(dāng)今社會(huì)對(duì)于醫(yī)療糾紛事故的需要。其次，醫(yī)院在醫(yī)療過程中的支出和運(yùn)行費(fèi)用主要靠醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)解決。商業(yè)化、市場(chǎng)化傾向過于明顯，導(dǎo)致患者承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用較高，因病致貧、因病返貧等現(xiàn)象在此過程中以不同程度存在著，致使社會(huì)公民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)滿意度呈下降趨勢(shì)、對(duì)醫(yī)生的信任程度也大幅降低。3.少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感缺失。有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中部分醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中的工作態(tài)度過于懶散，對(duì)就診患者缺乏耐心、懶于解釋病情或病情交代不清，甚至違反醫(yī)院規(guī)章制度和常規(guī)操作流程，錯(cuò)誤實(shí)施醫(yī)療行為或擅離職守、延誤搶救等。極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高且臨床經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)操作不熟練卻又過于自信，導(dǎo)致患者對(duì)治療過程不滿等不良影響。4.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不高。主要體現(xiàn)在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員服務(wù)水平參差不齊。尤其對(duì)于剛進(jìn)入社會(huì)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)尤為不足的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，心態(tài)不夠沉穩(wěn)，容易與患者或其家屬產(chǎn)生沖突，引起一些不必要的醫(yī)療糾紛。有些醫(yī)務(wù)人員因缺乏與患者溝通的能力和技巧，常常忽視了患者對(duì)于病情的知情權(quán)和隱私權(quán)等患者合法擁有的權(quán)利，并因此引發(fā)一些不必要的糾紛。
(二)患方因素。1.醫(yī)療期待過高?；颊咭蛉狈︶t(yī)學(xué)常識(shí)，常常對(duì)醫(yī)療效果期望過高，甚至直接把醫(yī)生當(dāng)成救命稻草，將治愈的全部希望寄托在醫(yī)院身上，從而忽視了我國(guó)醫(yī)療技術(shù)水平的局限性以及醫(yī)療行為的高風(fēng)險(xiǎn)性。2.信任度偏低。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化使其趨利性被進(jìn)一步放大，導(dǎo)致一部分患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度明顯降低，加之近年來(lái)人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者有時(shí)會(huì)要求參與到整個(gè)醫(yī)療診治過程中，了解其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至要求將整個(gè)治療過程錄制下來(lái)，使醫(yī)務(wù)人員始終在高度緊張的情緒下實(shí)施醫(yī)療行為，這樣也極易發(fā)生醫(yī)患沖突。3.其他目的。有些患者會(huì)對(duì)醫(yī)生提出一些不合情理的要求;患者或其家屬在治療過程中存在的焦慮，緊張等情緒因素都是引起醫(yī)療糾紛的潛在原因。此外，尚不能排除所謂職業(yè)醫(yī)鬧的故意行為。
(三)其他因素。1.人們法制觀念較為薄弱?，F(xiàn)行醫(yī)療糾紛不能得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，在各類醫(yī)患糾紛解決中經(jīng)常存在著一鬧則靈的情況，有時(shí)執(zhí)法機(jī)關(guān)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛過程中法制意識(shí)不強(qiáng)，不能對(duì)患者或醫(yī)療結(jié)構(gòu)達(dá)到強(qiáng)有力的震懾效果，基于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等固有觀念的限制，對(duì)醫(yī)患糾紛事件的處理瞻前顧后，不能及時(shí)對(duì)過錯(cuò)方進(jìn)行處罰或警告。因此有關(guān)法律在這個(gè)時(shí)候就不能得到完整的體現(xiàn)。此時(shí)，推動(dòng)共享發(fā)展就顯得尤為重要。2.資訊網(wǎng)絡(luò)等媒體誤導(dǎo)。新聞工作者對(duì)于醫(yī)療糾紛事件的報(bào)道，一般都是為了博得各大新聞的頭條版面而不能對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛事件的真實(shí)情況進(jìn)行準(zhǔn)確并客觀地把握。經(jīng)常會(huì)為了追求新聞效應(yīng)，對(duì)具體醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行缺乏客觀評(píng)價(jià)的報(bào)道，且加入自己的主觀判斷，對(duì)大眾造成一定程度的誤導(dǎo)，更加激發(fā)了醫(yī)患雙方矛盾的產(chǎn)生，引起醫(yī)療糾紛。
二、國(guó)外醫(yī)療糾紛解決方式的借鑒
世界上主要的國(guó)家和地區(qū)，例如美國(guó)、德國(guó)、墨西哥等的新近趨向是通過非訴訟糾紛解決方法ADR(AlternativeDispute Resolution) 模式來(lái)解決日漸增多的各種醫(yī)療糾紛。美國(guó)的醫(yī)療侵權(quán)糾紛訴訟在歷史上一共歷經(jīng)三個(gè)階段。第一階段是從1920年開始，司法實(shí)踐中有明確的規(guī)定，在醫(yī)療糾紛過程中要由醫(yī)院來(lái)承擔(dān)整個(gè)案件中的具體舉證責(zé)任，要求醫(yī)院對(duì)于其醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)承擔(dān)舉證證明責(zé)任。第二階段則是從1960年開始，這個(gè)時(shí)代的患者的自我保護(hù)意識(shí)漸漸開始覺醒，維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)。醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后常常會(huì)要求醫(yī)院增加賠償金額，具體數(shù)額則是根據(jù)患者機(jī)體損害程度、對(duì)未來(lái)職業(yè)和生活的影響等情況而定。第三階段是從1980年起，這個(gè)時(shí)候正處于保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的時(shí)期。美國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)便和各保險(xiǎn)公司合作，想要通過這種方式來(lái)減少侵權(quán)訴訟發(fā)生的數(shù)量，并規(guī)定了賠償金的封頂限額。
德國(guó)自1970年起，德國(guó)醫(yī)療糾紛訴訟案件的數(shù)量迅速增加。緊接著，德國(guó)各地的醫(yī)師協(xié)會(huì)便設(shè)立了處理醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理程序停所和鑒定委員會(huì)。目前德國(guó)醫(yī)療糾紛案件的訴訟外處理機(jī)構(gòu)包含4個(gè)調(diào)停所和5個(gè)鑒定委員會(huì)。調(diào)停所的主要功能在于是在裁判外處理醫(yī)務(wù)人員的損害賠償責(zé)任，鑒定委員會(huì)的作用則是對(duì)醫(yī)生的整個(gè)治療過程是否存在過錯(cuò)進(jìn)行鑒定。而在啟動(dòng)程序上則是由醫(yī)患雙方主要當(dāng)事人提出書面申請(qǐng)，調(diào)停所進(jìn)行介入審查并且采用相關(guān)證明文件，告知鑒定事項(xiàng)等。
仲裁作為ADR的一種解決機(jī)制，是指當(dāng)事人合意將爭(zhēng)議或者糾紛提交第三人居中作出裁決，彼此承擔(dān)由此而確定的責(zé)任并自覺履行，使糾紛得以解決的一種方式。世界各國(guó)在解決醫(yī)療糾紛案件的各種ADR方式里，仲裁以其獨(dú)立性、快捷性、專業(yè)性以及一裁終局性，倍受世界主要國(guó)家的青睞。各國(guó)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)前社會(huì)中，仲裁已經(jīng)逐漸成為解決各國(guó)醫(yī)療糾紛案件最重要的非訴解決機(jī)制之一。反觀我國(guó)，雖然許多學(xué)者在其撰寫的文章中論證了在我國(guó)通過仲裁方式解決醫(yī)療糾紛的合理性和必要性。
三、我國(guó)現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛解決機(jī)制及存在的問題
目前我國(guó)的醫(yī)療糾紛有三種機(jī)制：協(xié)商解決，訴訟解決和行政調(diào)解。針對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段的醫(yī)療發(fā)展?fàn)顩r而言，該三種機(jī)制各有利弊，下面逐一介紹：
(一)協(xié)商調(diào)解。該種方法確實(shí)有諸多優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，有利于保護(hù)其聲譽(yù)，避免在社會(huì)上產(chǎn)生不良影響。但有利必有弊。我國(guó)協(xié)商調(diào)解的弊端在于該解決方式?jīng)]有完全考慮到患者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的理解程度。大多數(shù)國(guó)民，對(duì)于醫(yī)療后果都缺乏精準(zhǔn)的判斷，且患方在調(diào)解時(shí)一般都處于情緒激動(dòng)的狀態(tài)，在溝通過程中有可能會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員做出過激行為，干擾到醫(yī)院的正常工作秩序，危害到醫(yī)務(wù)人員的人身安全，使醫(yī)院迫于無(wú)奈答應(yīng)患者不合理的請(qǐng)求。因此患方和醫(yī)方之間也很難進(jìn)行有效的溝通，達(dá)成一致的解決意見。我國(guó)協(xié)商調(diào)解并沒有強(qiáng)制執(zhí)行力，因此對(duì)醫(yī)療糾紛的解決造成了很大的阻礙。
(二)訴訟解決。訴訟作為美國(guó)、德國(guó)的重要解決機(jī)制之一，也是我國(guó)維護(hù)國(guó)民利益的最后一道強(qiáng)有力的防線，許多患者都會(huì)優(yōu)先選擇以訴訟的方式解決醫(yī)療糾紛，期望法律會(huì)帶給他們合理并令人滿意的訴訟判決。但是，從司法實(shí)踐的角度上看，真正能作出讓患者和醫(yī)方都滿意的訴訟判決少之又少。一方面，大部分法官很難根據(jù)患者的實(shí)際情況和醫(yī)院提供的證據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的事實(shí)判斷。另一方面則是我國(guó)訴訟一般采取兩審終審制度，訴訟時(shí)間較長(zhǎng)，費(fèi)用較高，不利于高效率地解決患者的醫(yī)療糾紛問題。
(三)行政調(diào)解。美國(guó)和德國(guó)也有相類似的解決機(jī)制。相對(duì)于我國(guó)來(lái)說(shuō)，行政調(diào)解中的行政機(jī)關(guān)一般是衛(wèi)生行政部門。但由于我國(guó)目前有兒子出事找爹理論的特殊關(guān)系，一般而言衛(wèi)生行政部門很可能會(huì)和院方站在一條戰(zhàn)線上，這樣患者的利益就不能得到合理有效的維護(hù)，因此就會(huì)違反我國(guó)公權(quán)力的行使是為了保護(hù)國(guó)民私權(quán)利不受侵害的理念。因此行政調(diào)解中行政機(jī)關(guān)的中立性在糾紛解決過程中一直備受質(zhì)疑。故很少有患者會(huì)選擇行政調(diào)解來(lái)作為解決醫(yī)療糾紛的途徑，令行政調(diào)解的設(shè)立如同虛設(shè)。
四、建立醫(yī)療糾紛法律制度的對(duì)策建議
目前我國(guó)在建立醫(yī)療糾紛解決機(jī)制時(shí)，何種方式能夠高效地解決糾紛，是一個(gè)值得研究的問題，我們分析了美國(guó)、德國(guó)等西方國(guó)家，大部分是建立仲裁制度，對(duì)仲裁制度筆者是持肯定的態(tài)度，雖然在我國(guó)學(xué)者中也有不同的看法，但筆者看來(lái)，建立糾紛仲裁有其獨(dú)特的優(yōu)越性。
(一)對(duì)糾紛仲裁制度建立的不同意見。醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制的設(shè)立，學(xué)界中存在著兩種不同的看法: 第一種意見認(rèn)為，因我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是靠政府實(shí)行相應(yīng)補(bǔ)貼并嚴(yán)格限制其服務(wù)價(jià)格的非營(yíng)利性組織機(jī)構(gòu)，并不是通常含義上的利益經(jīng)營(yíng)者，因此醫(yī)患關(guān)系應(yīng)由我國(guó)行政法調(diào)整。故醫(yī)療糾紛不能通過仲裁方式進(jìn)行解決。不過學(xué)界中大部分學(xué)者并不贊同這樣的說(shuō)法，他們覺得醫(yī)患雙方之間產(chǎn)生的糾紛是平等民事主體即醫(yī)生和患者之間在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的，包括醫(yī)療服務(wù)合同糾紛及侵權(quán)損害賠償糾紛，這兩類糾紛均屬于當(dāng)事人可自由處分的具有財(cái)產(chǎn)性的事項(xiàng)。從我國(guó)仲裁法的規(guī)定來(lái)看，糾紛是否有可仲裁性應(yīng)符合以下三個(gè)條件: 一是所提交仲裁的醫(yī)療糾紛必須是民事經(jīng)濟(jì)糾紛;二是醫(yī)患雙方當(dāng)事人的法律地位應(yīng)該平等;三是需仲裁的事項(xiàng)為當(dāng)事人有權(quán)利處分的民事實(shí)體權(quán)利。因此，醫(yī)療糾紛完全可以通過仲裁方式予以解決。
(二)仲裁解決糾紛的優(yōu)越性。根據(jù)德國(guó)、墨西哥等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)療糾紛的仲裁制度在這方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)：首先，仲裁解決機(jī)制比協(xié)商調(diào)解更具有權(quán)威性;比訴訟更具有快捷性、專業(yè)性和高效性;比行政調(diào)解更具有可靠性、公正性。其次，醫(yī)療糾紛仲裁機(jī)制可以與其他解決機(jī)制一起，共同形成多元化解決機(jī)制，形成集和解、調(diào)解、訴訟及仲裁等多位一體的解決格局，滿足不同患者的需求，通過更高效的方式保護(hù)患者及醫(yī)方的利益。
(三)從財(cái)產(chǎn)性角度建立仲裁制度的可行性。對(duì)于為何可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛，我們要對(duì)醫(yī)療糾紛本身的性質(zhì)進(jìn)行分析。首先，醫(yī)療糾紛主要包含了醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛與醫(yī)療侵權(quán)損害賠償糾紛兩種不同的類型。因醫(yī)療人身侵權(quán)糾紛案件損害的是患者的健康權(quán)和生命權(quán)，與患者人身具有密切聯(lián)系，因此不能被納入仲裁解決的范圍之內(nèi)。但因?yàn)獒t(yī)療行為侵害了患者的健康權(quán)與生命權(quán)的同時(shí)會(huì)發(fā)生一系列醫(yī)療損害賠償問題，而醫(yī)療損害賠償糾紛因其具有財(cái)產(chǎn)性的內(nèi)容，故將其納入仲裁解決的范圍內(nèi)是被認(rèn)可的。
(四)醫(yī)患雙方地位的平等性。對(duì)于醫(yī)患雙方主體地位是否平等，學(xué)界看法存在著分歧。部分學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)療關(guān)系中雙方主體地位并不平等。在服務(wù)對(duì)象的選擇上，醫(yī)院總是處于一個(gè)被動(dòng)的位置;而另一種觀點(diǎn)表示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的收費(fèi)無(wú)論是直接來(lái)自患者還是由國(guó)家財(cái)政撥付均不影響醫(yī)患之間存在平等交換關(guān)系的判斷。筆者認(rèn)為，誠(chéng)然醫(yī)患雙方在社會(huì)地位上不平等，但在法律地位方面，其平等性與否取決于雙方之間是否存在平等交換的法律關(guān)系?；颊呷绻麑?duì)于醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不滿意，可以對(duì)醫(yī)生的治療方案予以否決，或者選擇更換其他醫(yī)院，醫(yī)生與患者之間形成的是服務(wù)與被服務(wù)的法律關(guān)系，因而二者的法律地位是平等的。我國(guó)《仲裁法》規(guī)定的仲裁范圍是平等主體之間可自由處分的財(cái)產(chǎn)性權(quán)益糾紛，因此可以通過仲裁的方式解決醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的問題。
(五)對(duì)醫(yī)療糾紛設(shè)立的仲裁程序的建議。在醫(yī)療糾紛案件發(fā)生后，醫(yī)患雙方在自行協(xié)商不成的情形下，如果雙方能自愿將產(chǎn)生的爭(zhēng)議以書面形式提交醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)處理，則可按照下列仲裁程序進(jìn)行：1.當(dāng)事人申請(qǐng)。提出仲裁申請(qǐng)的一方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療糾紛發(fā)生之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)提出書面申請(qǐng)。2.案件受理。醫(yī)療糾紛仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到書面申請(qǐng)之日起規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出是否予以受理的決定。對(duì)決定受理的案件應(yīng)及時(shí)通知被訴方，并組成仲裁庭。3.案件審理。仲裁庭在處理醫(yī)療糾紛案件時(shí)應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，在合法自愿的原則下促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。仲裁庭及時(shí)作出裁決。4.仲裁的執(zhí)行。仲裁裁決書自作出之日起發(fā)生法律效力，對(duì)當(dāng)事人具有強(qiáng)制執(zhí)行力。當(dāng)敗訴方在不主動(dòng)履行仲裁裁決的情形下，勝訴方可以請(qǐng)求法院對(duì)敗訴方強(qiáng)制執(zhí)行。通過法院的強(qiáng)制執(zhí)行程序能夠體現(xiàn)仲裁裁決的權(quán)威性。且在保證實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人權(quán)利的同時(shí)，也能夠保證醫(yī)療糾紛仲裁制度的順利發(fā)展。
