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公眾滿意度調(diào)查方案范文第1篇

范文(一)

一、基本情況

20XX年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？?、貴陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20XX年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問(wèn)獲得有效樣本XX個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本XX個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20XX年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政EMS、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20XX年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20XX年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

范文(二)

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開(kāi)展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時(shí)深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開(kāi)展調(diào)查，按時(shí)完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個(gè)農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況：

1、及時(shí)培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開(kāi)展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查，嚴(yán)把問(wèn)卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時(shí)，給每個(gè)調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂(lè)意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來(lái)郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

二、此次郵政服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容分析：

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時(shí)使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎(jiǎng)明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問(wèn)候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎(jiǎng)明信片平分秋色的趨勢(shì)。這也說(shuō)明了現(xiàn)代通信手段對(duì)郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時(shí)，50戶調(diào)查戶有4%使用過(guò)郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過(guò)掛號(hào)信，18%使用過(guò)平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過(guò)印刷品，22%的用戶訂閱過(guò)報(bào)刊。這說(shuō)明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲(chǔ)蓄：

同時(shí)，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過(guò)郵政匯款，28%使用過(guò)郵政儲(chǔ)蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開(kāi)辦以及目前銀行儲(chǔ)蓄(信用)卡的大量普及也對(duì)郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來(lái)了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會(huì)治安形勢(shì)嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國(guó)家郵政比較安全，這無(wú)形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。因此郵政匯款、儲(chǔ)蓄發(fā)展趨勢(shì)還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評(píng)價(jià)及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對(duì)郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見(jiàn)郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

三、郵政服務(wù)建議：

公眾滿意度調(diào)查方案范文第2篇

調(diào)查的基本情況

本次調(diào)查對(duì)象分為3類：一是基礎(chǔ)教育服務(wù)對(duì)象，即幼兒園、小學(xué)、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問(wèn)卷由家長(zhǎng)作答，小學(xué)階段問(wèn)卷由家長(zhǎng)和學(xué)生共同作答，中學(xué)階段問(wèn)卷由學(xué)生獨(dú)立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學(xué)教師和校長(zhǎng)；三是社會(huì)公眾，即網(wǎng)民。針對(duì)3類調(diào)查對(duì)象8個(gè)群體設(shè)計(jì)了8套問(wèn)卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對(duì)教育的滿意度越高。每個(gè)群體的教育滿意度指數(shù)滿分為100分。每個(gè)群體的滿意度調(diào)查內(nèi)容均包含總體滿意度指數(shù)和期望指數(shù)，教育服務(wù)滿意度調(diào)查包括教育公平感知和教育質(zhì)量感知指數(shù)；教育工作滿意度調(diào)查包括條件與保障、學(xué)校管理、發(fā)展與機(jī)會(huì)等；社會(huì)公眾滿意度調(diào)查包括規(guī)劃與保障感知、管理與服務(wù)感知指數(shù)。

本次調(diào)查基礎(chǔ)教育服務(wù)對(duì)象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國(guó)家―省―縣―校分層，在各學(xué)校內(nèi)采用系統(tǒng)抽樣方法抽取。社會(huì)公眾按區(qū)域、年齡、性別、家庭收入等指標(biāo)抽取樣本。覆蓋全國(guó)31個(gè)省份370個(gè)縣（市、區(qū)）、4 925所幼兒園和中小學(xué)校，近8萬(wàn)人參與調(diào)查。回收有效問(wèn)卷72 420份，其中學(xué)生（家長(zhǎng)）46 306份、教師17 578份、中小學(xué)校長(zhǎng)3 718份，社會(huì)公眾4 818份。

學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)教育工作總體滿意

基礎(chǔ)教育階段學(xué)生和家長(zhǎng)的滿意度指數(shù)為79.16分，教育公平感知指數(shù)76.34分，教育質(zhì)量感知指數(shù)75.27分，教育期望指數(shù)76.68分，反映出其對(duì)當(dāng)前教育工作比較滿意。

（一）在區(qū)域上東部地區(qū)滿意度指數(shù)高于中西部地區(qū)

各學(xué)段的總體滿意度指數(shù)呈東、中、西部逐漸下降趨勢(shì)，東部比西部地區(qū)高2～4.2分。教育公平感知指數(shù)的地區(qū)差異略小，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～3.85分之間。教育質(zhì)量感知指數(shù)地區(qū)差異較大，各學(xué)段的地區(qū)差異在2.03～4.95分之間。西部地區(qū)學(xué)生和家長(zhǎng)的教育期望也較低，各學(xué)段的期望比東部地區(qū)低2.03～4.95分。

高中學(xué)段的滿意度指數(shù)地區(qū)差異最大。不論是總體滿意度指數(shù)，還是公平感知和質(zhì)量感知都是各學(xué)段差異最大的，東西部地區(qū)各指數(shù)差異在4～5分之間。

（二）在城鄉(xiāng)上城市滿意度指數(shù)高于農(nóng)村

城區(qū)學(xué)生總體滿意度指數(shù)及各有關(guān)指數(shù)大部分高于鄉(xiāng)村學(xué)生，最大差距超過(guò)6分。幼兒園總體滿意度指數(shù)城鄉(xiāng)差異達(dá)到6.11分，幼兒園教育質(zhì)量感知和教育期望指數(shù)城區(qū)均比鄉(xiāng)村高5分以上，而教育公平指數(shù)幾乎沒(méi)有城鄉(xiāng)差異。

（三）在學(xué)段上小學(xué)滿意度指數(shù)最高，高中最低

幼兒園家長(zhǎng)滿意度指數(shù)為83.9分，小學(xué)生及家長(zhǎng)滿意度指數(shù)為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個(gè)維度的反映趨勢(shì)與中小學(xué)略有差異，教育公平感知與本學(xué)段其他有關(guān)指數(shù)相比相對(duì)較低。

（四）不同群體間滿意 度指數(shù)存在一定差異

1.外省戶籍中學(xué)生滿意度指數(shù)低于本省戶籍學(xué)生。幼兒園和小學(xué)階段流動(dòng)兒童滿意度及其各有關(guān)指數(shù)與當(dāng)?shù)貎和町惒幻黠@。但初中和高中省外戶籍學(xué)生的滿意度各指數(shù)則多低于本省戶籍學(xué)生。省外戶籍高中生的教育公平和教育質(zhì)量感知指數(shù)只有65分左右。

2.住宿生的滿意度指數(shù)低于走讀生。住宿生的總體滿意度指數(shù)以及其他3個(gè)指數(shù)均低于走讀生，學(xué)段越低差異越大。小學(xué)階段住宿生和走讀生的差異最大，4個(gè)指數(shù)差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個(gè)指數(shù)上住宿生略低于走讀生1分左右。

3.家庭社會(huì)階層高的學(xué)生滿意度指數(shù)高于低階層學(xué)生。社會(huì)階層一般采用收入、學(xué)歷和職業(yè)3個(gè)指標(biāo)表示。如將家庭經(jīng)濟(jì)條件根據(jù)當(dāng)?shù)氐南鄬?duì)水平排序劃分為5個(gè)等級(jí)，家庭經(jīng)濟(jì)條件最好的比最差的群體總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)高12～20分。監(jiān)護(hù)人學(xué)歷越高總體滿意度指數(shù)及有關(guān)各指數(shù)得分越高，各個(gè)學(xué)段學(xué)生父親學(xué)歷在大專及以上的比小學(xué)及以下的高5～8分。從父親職業(yè)來(lái)看，企事業(yè)單位管理人員的子女比農(nóng)民、進(jìn)城務(wù)工人員子女總體滿意度指數(shù)高5～6分。對(duì)母親學(xué)歷情況的分析結(jié)果也大致相同。

（五）學(xué)生及其家長(zhǎng)對(duì)教師工作態(tài)度最滿意而對(duì)課業(yè)負(fù)擔(dān)重與校際質(zhì)量差距大最不滿意

各學(xué)段的學(xué)生及其家長(zhǎng)高度認(rèn)可教師工作態(tài)度。在單題滿分為7分的情況下，班主任認(rèn)真負(fù)責(zé)以及學(xué)習(xí)困難時(shí)老師給予幫助方面，各學(xué)段學(xué)生和家長(zhǎng)評(píng)價(jià)較高，均超過(guò)6分。

小學(xué)及家長(zhǎng)、中學(xué)生對(duì)教育工作評(píng)價(jià)最低的方面集中體現(xiàn)在課業(yè)負(fù)擔(dān)重和學(xué)校質(zhì)量差距上。小學(xué)生對(duì)放學(xué)后沒(méi)有時(shí)間玩的意見(jiàn)最大，初中生抱怨睡眠不足，各學(xué)段均認(rèn)為學(xué)校在國(guó)家課程之外的教育活動(dòng)組織不夠，突出表現(xiàn)在課外活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、社團(tuán)、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評(píng)價(jià)最低。學(xué)校間質(zhì)量差距也是學(xué)生和家長(zhǎng)突出不滿的問(wèn)題，幼兒園階段的評(píng)分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點(diǎn)問(wèn)題在本次調(diào)查中評(píng)價(jià)也很低。幼兒園、小學(xué)和初中的學(xué)生和家長(zhǎng)對(duì)上學(xué)路遠(yuǎn)問(wèn)題集中表達(dá)了不滿。

（六）人均GDP高的省份滿意度較高

將全國(guó)31個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個(gè)等級(jí)。人均GDP高的省份基礎(chǔ)教育總體滿意度及其3個(gè)有關(guān)指數(shù)得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個(gè)指數(shù)上的得分均相應(yīng)較低。幼兒園、小學(xué)、初中和高中的總體滿意度指數(shù)在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學(xué)段越高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對(duì)教育服務(wù)對(duì)象的滿意度影響越大。尤其在中學(xué)階段，教育公平感知和教育質(zhì)量感知的指數(shù)在GDP最高和最低組之間相差5～7分。

教師和校長(zhǎng)對(duì)教育工作基本滿意

（一）教師表示工作愉快但對(duì)保障條件不滿

1.各學(xué)段教師總體滿意度指數(shù)均達(dá)到60分。按照教師群體工作性質(zhì)差異分為幼兒園和中小學(xué)教師兩個(gè)群體，幼兒園教師總體滿意度、學(xué)校管理和總體期望等指數(shù)在70分左右，中小學(xué)教師的3項(xiàng)指數(shù)得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學(xué)教師的政府保障指數(shù)均較低，分別為56.85分和57.97分。

2.教師滿意度指數(shù)東高西低。東部地區(qū)教師在4個(gè)指數(shù)上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區(qū)幼兒園教師總體滿意度指數(shù)69.41分，比西部地區(qū)高3分，學(xué)校管理指數(shù)、政府保障指數(shù)和總體期望的差異均約為5分。東部地區(qū)中小學(xué)教師總體滿意度指數(shù)63.56分，比西部地區(qū)高5.67分，其他3個(gè)指數(shù)東部比西部高3～6分。

3.西部地區(qū)教師滿意度城鄉(xiāng)差異較大。從全國(guó)總體來(lái)看，城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村教師的滿意度指數(shù)依次降低，但實(shí)際分值差異只有1～2分左右。但分地區(qū)看，西部地區(qū)中小學(xué)教師各個(gè)指數(shù)城鄉(xiāng)差異較大，總體滿意度城鄉(xiāng)相差達(dá)4分，表明西部地區(qū)城鄉(xiāng)更為不均衡。

4.未評(píng)職稱和高級(jí)職稱的教師滿意度指數(shù)較高。各學(xué)段都表現(xiàn)為沒(méi)有評(píng)職稱的年輕教師和高級(jí)職稱教師的滿意度指數(shù)較高。對(duì)教齡的分析也證實(shí)了新入職教師滿意度最高，隨著教齡增長(zhǎng)滿意度下降，教齡11～15年的教師滿意度最低。

5.各學(xué)段教師學(xué)歷與滿意度關(guān)聯(lián)性不明顯。幼兒園教師學(xué)歷越低，教師滿意度及各有關(guān)指數(shù)越高，中等學(xué)歷教師的總體滿意度指數(shù)72.82分，高于研究生學(xué)歷的教師將近9分。在小學(xué)階段則是研究生學(xué)歷的教師滿意度最高，達(dá)到71.5分，?？坪捅究茖W(xué)歷的教師沒(méi)有差別，中等學(xué)歷教師滿意度最低。初中階段表現(xiàn)出明顯的學(xué)歷越高教師滿意度越高的趨勢(shì)。研究生學(xué)歷的滿意度指數(shù)63.91分，比本科和專科學(xué)歷教師高了5～7分。本科學(xué)歷的教師在高中是主體，但滿意度最低。

6.收入越高教師滿意度指數(shù)越高。各學(xué)段都表現(xiàn)出教師月收入水平越高，滿意度指數(shù)越高的趨勢(shì)。收入提高對(duì)中學(xué)教師的滿意度指數(shù)的影響比低學(xué)段教師更大。

7.教師對(duì)工作氛圍和辦學(xué)條件認(rèn)可程度高，對(duì)待遇低、壓力大、缺乏社會(huì)尊重等問(wèn)題表示不滿。教師最不滿意的5項(xiàng)事項(xiàng)依次為：待遇過(guò)低、工作壓力過(guò)大、政府制定教育政策法規(guī)時(shí)教師沒(méi)有發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)、缺乏社會(huì)尊重。幼兒園教師強(qiáng)烈反映工資、保險(xiǎn)、編制等方面保障嚴(yán)重不到位。

（二）中小學(xué)校長(zhǎng)滿意度指數(shù)約71分

中小學(xué)校長(zhǎng)總體滿意度指數(shù)71.30分，發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)65.31分，保障與環(huán)境指數(shù)61.19分，總體期望指數(shù)69.97分。

1.中小學(xué)校長(zhǎng)滿意度指數(shù)地區(qū)差異較大。東部地區(qū)中小學(xué)校長(zhǎng)滿意度的各項(xiàng)指數(shù)顯著高于中部和西部地區(qū)?？傮w期望指數(shù)地區(qū)間差異最小，地區(qū)差異為3分。保障與環(huán)境指數(shù)、發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)差異較大，達(dá)8分左右。

2.校長(zhǎng)滿意度指數(shù)城區(qū)高于鄉(xiāng)村。城區(qū)中小學(xué)校長(zhǎng)總體滿意度指數(shù)為72.75分，比鄉(xiāng)村校長(zhǎng)高3分。其他相關(guān)的3個(gè)指數(shù)城鄉(xiāng)差異在2～4分左右。發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)城鄉(xiāng)差異最大，城區(qū)67.1分，高于鄉(xiāng)村校長(zhǎng)4分。

3.小學(xué)校長(zhǎng)滿意度指數(shù)高于中學(xué)校長(zhǎng)。小學(xué)校長(zhǎng)總體滿意度指數(shù)為73.4分，比中學(xué)校長(zhǎng)高3分，發(fā)展與機(jī)會(huì)指數(shù)、保障與環(huán)境指數(shù)也較高，但總體期望低于高中校長(zhǎng)。

4.校長(zhǎng)學(xué)歷越高滿意度指數(shù)越高。研究生學(xué)歷的校長(zhǎng)總體滿意度指數(shù)比中等學(xué)歷的校長(zhǎng)高5.37分，期望指數(shù)、發(fā)展與機(jī)會(huì)、環(huán)境與保障指數(shù)分別高3.63～7.2分。

5.校長(zhǎng)對(duì)本地教育普及、本校影響力和家長(zhǎng)支持認(rèn)可程度高，對(duì)待遇、均衡發(fā)展和教師數(shù)量等方面評(píng)價(jià)低。校長(zhǎng)最滿意的5個(gè)事項(xiàng)依次為：所在地區(qū)中小學(xué)教育普及水平、本校在本地區(qū)同類學(xué)校中影響力、本校學(xué)生家長(zhǎng)支持學(xué)校辦學(xué)、才能在工作中得到充分發(fā)揮、社會(huì)尊重中小學(xué)校長(zhǎng)。家長(zhǎng)、學(xué)生等服務(wù)對(duì)象與教育工作者對(duì)彼此態(tài)度的評(píng)分都比較高，互相認(rèn)可，呈現(xiàn)出積極關(guān)系，有利于我國(guó)教育事業(yè)的進(jìn)步。校長(zhǎng)最不滿意的五項(xiàng)問(wèn)題為：與本地公務(wù)員相比，校長(zhǎng)待遇較低、本地中小學(xué)發(fā)展差距較大、本地教師數(shù)量不能滿足教育發(fā)展需求、本地政府落實(shí)辦學(xué)自不到位、制定相關(guān)教育規(guī)章制度時(shí)校長(zhǎng)發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)不多。校長(zhǎng)與學(xué)生和家長(zhǎng)群體都認(rèn)為學(xué)校間差距較大。

（三）中小學(xué)教師、校長(zhǎng)滿意度與學(xué)生滿意度呈正比

將中小學(xué)教師、校長(zhǎng)對(duì)教育工作的總體滿意度指數(shù)得分標(biāo)準(zhǔn)化后分為高、中、低3個(gè)等級(jí)比較學(xué)生滿意度指數(shù)的差異。所在學(xué)校校長(zhǎng)、教師教育工作總體滿意度水平高的，其學(xué)生在總體滿意度及其3個(gè)有關(guān)指數(shù)得分均最高；而所在學(xué)校校長(zhǎng)、教師教育工作滿意度水平低的，學(xué)生在4個(gè)指數(shù)上的得分均最低。校長(zhǎng)滿意度指數(shù)處于最高組的中小學(xué)生，其總體滿意度指數(shù)比最低組中小學(xué)生高12分。教師工作滿意度和學(xué)生滿意度關(guān)聯(lián)性更高，兩組學(xué)生的滿意度指數(shù)相差達(dá)17分。

社會(huì)公眾教育滿意度較低

社會(huì)公眾是教育的評(píng)判者，其調(diào)查對(duì)象是依據(jù)年齡、受教育程度、經(jīng)濟(jì)收入從網(wǎng)民群體中配額抽樣的。本次調(diào)查結(jié)果顯現(xiàn)，社會(huì)公眾的總體滿意度指數(shù)52.64分，教育期望指數(shù)為55.11分，規(guī)劃與保障感知指數(shù)為51.69分，管理與服務(wù)感知指數(shù)為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。

（一）東部地區(qū)社會(huì)公眾滿意度指數(shù)高于中西部

東部地區(qū)社會(huì)公眾的總體滿意度指數(shù)為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區(qū)之間各指數(shù)得分相近。

（二）城區(qū)社會(huì)公眾總體滿意度指數(shù)高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)

居住在城區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)和鄉(xiāng)村的社會(huì)公眾總體教育滿意度指數(shù)分別為53.97、48.87和44.47分。

（三）社會(huì)階層越高滿意度越高

家庭經(jīng)濟(jì)條件越好滿意度越高。將調(diào)查對(duì)象的家庭經(jīng)濟(jì)條件劃分為5個(gè)等級(jí)，在當(dāng)?shù)貙儆跅l件非常好的群體其總體滿意度指數(shù)為67.39分，非常差的則僅為35.58分。

社會(huì)公眾學(xué)歷越高滿意度越高。4個(gè)指數(shù)均是學(xué)歷越高得分越高。大專及以上群體總體教育滿意度指數(shù)53.13分，小學(xué)及以下的得分為39.76分，相差13.37分。

（四）社會(huì)公眾比較認(rèn)可就近入學(xué)而對(duì)城鄉(xiāng)和地區(qū)差距最為不滿

社會(huì)公眾最滿意的方面是本地義務(wù)教育就近入學(xué)情況；其次是本地政府保障基礎(chǔ)教育質(zhì)量；本地政府對(duì)學(xué)校周邊環(huán)境的治理方面滿意度排第三。社會(huì)公眾最不滿意的方面是本地政府縮小城鄉(xiāng)學(xué)校差距的成效；其次是本地基礎(chǔ)教育水平與鄰近區(qū)縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見(jiàn)和建議的渠道暢通性。

政策建議

提高教育滿意度需要政府、教育部門和社會(huì)共同努力，教育工作者和受教育者溝通協(xié)作，以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”5大戰(zhàn)略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環(huán)境和促進(jìn)公平、提高質(zhì)量等多方面入手實(shí)現(xiàn)人民對(duì)教育的期盼。

（一）加大教育投入

一要發(fā)展經(jīng)濟(jì)提高教育保障能力。調(diào)查顯示地區(qū)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)、家庭經(jīng)濟(jì)條件越好、教師收入越高滿意度就越高，可見(jiàn)大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)是提高教育滿意度的一項(xiàng)關(guān)鍵舉措，加大對(duì)中西部地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。

二要增加教育投入向薄弱環(huán)節(jié)傾斜。對(duì)于農(nóng)村和中西部地區(qū)學(xué)前教育資源短缺、義務(wù)教育階段個(gè)別地區(qū)班額過(guò)大、缺少活動(dòng)場(chǎng)地和設(shè)施，普通高中中部鎮(zhèn)區(qū)大班額等問(wèn)題，要有針對(duì)性地重點(diǎn)投入加大建設(shè)力度補(bǔ)短板，縮小城鄉(xiāng)和地區(qū)差距。

三要提高教師待遇穩(wěn)定隊(duì)伍。教師待遇低是造成教師滿意度低、隊(duì)伍不穩(wěn)定的重要因素，而教師校長(zhǎng)滿意度低的學(xué)校其學(xué)生和家長(zhǎng)的滿意度也低。改善教師工資待遇和社會(huì)地位，激勵(lì)教師積極工作是提高教育滿意度的必要手段。各級(jí)政府應(yīng)嚴(yán)格遵守《教師法》有關(guān)規(guī)定，健全中小學(xué)教師權(quán)益保護(hù)機(jī)制，落實(shí)聘任教師、編制教師同等待遇。

（二）促進(jìn)教育公平

一要保障各個(gè)群體平等的受教育機(jī)會(huì)。調(diào)查顯示進(jìn)城務(wù)工人員子女中學(xué)階段的滿意度非常低，這主要與中考高考戶籍壁壘有關(guān)，要逐步清除戶籍對(duì)學(xué)生的升學(xué)限制，理順學(xué)生流動(dòng)的通路。

二要縮小學(xué)校間發(fā)展差距，保障各群體平等享受優(yōu)質(zhì)教育的機(jī)會(huì)。父母為農(nóng)民的學(xué)生滿意度水平在多個(gè)方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面，尤其是加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校和城市郊區(qū)學(xué)校建設(shè)，加快教師交流機(jī)制建設(shè)，落實(shí)農(nóng)村教師待遇傾斜政策，增加弱勢(shì)群體接受優(yōu)質(zhì)教育的機(jī)會(huì)；高中階段還應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范招生秩序和招生行為，控制跨區(qū)招生，維持鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通高中教育的良好生態(tài)。

三要全面提高教育教學(xué)質(zhì)量。深入推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強(qiáng)社會(huì)實(shí)踐，豐富社團(tuán)活動(dòng)和其他課外活動(dòng)，提供心理服務(wù)和生涯指導(dǎo)教育等，從而滿足每個(gè)學(xué)生個(gè)性發(fā)展的需求。加強(qiáng)各類活動(dòng)設(shè)施建設(shè)。全面提高教師素質(zhì)和課堂教學(xué)效率，針對(duì)教師職業(yè)生涯不同階段開(kāi)展分層培訓(xùn)，針對(duì)不同階段給予不同的激勵(lì)措施，保障教師隊(duì)伍的活力。

（三）優(yōu)化教育發(fā)展環(huán)境

一是樹(shù)立正確的人才觀、成才觀、教育觀，更加注重引導(dǎo)社會(huì)合理預(yù)期。要堅(jiān)持正確的政績(jī)觀和科學(xué)的教育觀，樹(shù)立德智體美全面發(fā)展觀念，樹(shù)立多樣化人才觀念，樹(shù)立人人成才觀念，樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，樹(shù)立系統(tǒng)培養(yǎng)觀念。引導(dǎo)社會(huì)特別是家長(zhǎng)樹(shù)立正確的教育觀、成才觀，掌握科學(xué)的教育方法，尊重兒童少年身心發(fā)展規(guī)律，尋找適合孩子的教育方法，促進(jìn)孩子健康快樂(lè)成長(zhǎng)。引導(dǎo)廣大群眾形成合理預(yù)期，是營(yíng)造保障和改善教育發(fā)展良好社會(huì)氛圍的基本要求。正確有效引導(dǎo)社會(huì)輿論，把政策講透徹，把思路舉措講清楚，把群眾的利益安排講明白，爭(zhēng)取社會(huì)和群眾的理解與支持，最大程度凝聚社會(huì)共識(shí)，為推動(dòng)教育改革發(fā)展?fàn)I造良好社會(huì)環(huán)境。

公眾滿意度調(diào)查方案范文第3篇

一、指導(dǎo)思想

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選活動(dòng)，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題和不足，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)，打造一批服務(wù)水平高、管理標(biāo)準(zhǔn)高、人員專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。

二、工作目標(biāo)

深化侯家塘街道試點(diǎn)工作成效，以星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選活動(dòng)為依托，通過(guò)全面推行物業(yè)服務(wù)精細(xì)化管理，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)水平全面提升；通過(guò)“以點(diǎn)帶面，逐步推進(jìn)”的原則，使全區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到“服務(wù)貼心、安全放心、維修省心、環(huán)境舒心、和諧同心”的最終目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)全覆蓋。

三、組織機(jī)構(gòu)

成立長(zhǎng)沙市區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），具體成員名單如下：

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員單位：環(huán)科園、區(qū)維穩(wěn)辦、區(qū)文明辦、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)局、區(qū)城管局、區(qū)城管執(zhí)法大隊(duì)、區(qū)計(jì)生局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展辦公室、各街道辦事處

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局物業(yè)管理科，由鄧友同志兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選工作的組織實(shí)施、宣傳報(bào)道及工作協(xié)調(diào)。

四、試行時(shí)間及范圍

試行時(shí)間：年7月至2012年12月

試行范圍：轄區(qū)范圍內(nèi)物業(yè)企業(yè)進(jìn)駐滿一年（新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目以交房為進(jìn)駐時(shí)間），且物業(yè)管理面積在5萬(wàn)㎡以上的住宅型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和2萬(wàn)㎡以上的商務(wù)樓宇型物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

五、考評(píng)辦法及實(shí)施步驟

（一）考評(píng)辦法

星級(jí)服務(wù)項(xiàng)目考評(píng)分三星、四星、五星三個(gè)等次，其中五星級(jí)名額占參評(píng)項(xiàng)目總數(shù)的5%，四星級(jí)占10%，三星級(jí)占15%，根據(jù)分值排名確定?？己舜蚍植捎?00分制，考核標(biāo)準(zhǔn)參照《區(qū)住宅型星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選細(xì)則》和《區(qū)商務(wù)樓宇型星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目評(píng)選細(xì)則》。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為：

三星級(jí)：考評(píng)總分85分以上（含85分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)85％以上；

四星級(jí)：考評(píng)總分90分以上（含90分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)87％以上；

五星級(jí)：考評(píng)總分95分以上（含95分），公示期間無(wú)異議，業(yè)主滿意度調(diào)查達(dá)92％以上。

（二）實(shí)施步驟

1.項(xiàng)目申報(bào)：申報(bào)時(shí)間為年7月。具備條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向項(xiàng)目所在地街道物業(yè)管理辦公室進(jìn)行申報(bào)，申報(bào)材料包括：《星級(jí)物業(yè)項(xiàng)目申報(bào)表》，項(xiàng)目概況，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件，商務(wù)樓宇需另提供證明其建筑用途的相關(guān)報(bào)建手續(xù)。

2.資格審查:由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)所申報(bào)項(xiàng)目及企業(yè)進(jìn)行資格審查。

3.動(dòng)態(tài)管理：考核期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各街道將對(duì)參評(píng)對(duì)象進(jìn)行不定期的暗訪或抽查（含市、區(qū)文明創(chuàng)建督查及文明指數(shù)測(cè)評(píng)情況），對(duì)暗訪或抽查情況較差、工作不重視、不配合、整改措施不落實(shí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重的記黃牌警告。動(dòng)態(tài)考核情況作為驗(yàn)收考評(píng)的參考依據(jù)，考核期內(nèi)累計(jì)三次黃牌警告的，直接取消參評(píng)資格。

4.考評(píng)驗(yàn)收：2012年11月，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，會(huì)同各街道、社區(qū)組成交叉考評(píng)組，對(duì)參評(píng)對(duì)象進(jìn)行考評(píng)打分?？荚u(píng)采取聽(tīng)取自查匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)考查和業(yè)主滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

自查匯報(bào)：驗(yàn)收之前，各申報(bào)企業(yè)要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展自查，寫(xiě)出“星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”創(chuàng)建自查工作匯報(bào)，打出自評(píng)分。

查閱資料：重點(diǎn)檢查管理人員、技術(shù)人員職業(yè)資格證；電梯運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄、電梯年檢標(biāo)志；業(yè)主投訴、回訪記錄；車輛出入記錄、保安交接班記錄、外來(lái)人員登記記錄、門禁、監(jiān)控和定期維護(hù)記錄、小區(qū)巡查記錄；員工培訓(xùn)記錄；消防設(shè)施設(shè)備檢修記錄等。

現(xiàn)場(chǎng)考察：重點(diǎn)檢查企業(yè)管理項(xiàng)目的環(huán)境、小區(qū)或樓宇的衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)情況；各類設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)情況；小區(qū)車輛、人員出入管理情況等。

業(yè)主滿意度調(diào)查：由項(xiàng)目所在社區(qū)以發(fā)放問(wèn)卷的方式隨機(jī)抽查30戶業(yè)主進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理是否到位以及服務(wù)質(zhì)量情況。

5.綜合評(píng)定：召開(kāi)區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目星級(jí)評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，根據(jù)綜合考評(píng)情況并結(jié)合相關(guān)成員單位意見(jiàn)確定星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目名單，并將結(jié)果上報(bào)區(qū)人民政府。

6.結(jié)果公示：考評(píng)結(jié)果在區(qū)政府公眾網(wǎng)、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局門戶網(wǎng)站及重要媒體上予以公布，并由所屬街道在所申報(bào)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的小區(qū)內(nèi)顯眼位置以書(shū)面形式向全體業(yè)主公示15天，公示期滿且群眾無(wú)異議的方能評(píng)定為星級(jí)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目?？荚u(píng)結(jié)果抄報(bào)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)。

7.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：2013年1月召開(kāi)全區(qū)物業(yè)管理大會(huì)，總結(jié)、推薦先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理方法，對(duì)通過(guò)驗(yàn)收評(píng)定為三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行表彰，授予星級(jí)獎(jiǎng)牌。

（三）一票否決

參評(píng)對(duì)象有下列情況之一者實(shí)行一票否決：

1.在國(guó)家、市、區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)工作中扣分較多，嚴(yán)重影響長(zhǎng)沙市或區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)成績(jī)的；

2.發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)因矛盾激化引起或重大安全責(zé)任事故的；

3.發(fā)生違法生育或漏報(bào)、瞞報(bào)被計(jì)生管理部門查處的；

4.動(dòng)態(tài)考核期內(nèi)累計(jì)三次黃牌警告的。

（四）結(jié)果運(yùn)用

1.未評(píng)定為三星級(jí)以上的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，不能申報(bào)創(chuàng)建市、省、全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范項(xiàng)目。

2.考評(píng)結(jié)果作為市住建委、區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)局進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)年度審驗(yàn)時(shí)的重要依據(jù)。

3.對(duì)評(píng)定為四星級(jí)、五星級(jí)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，市、區(qū)、街道將聯(lián)合向市、區(qū)新開(kāi)發(fā)建設(shè)的小區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主推薦項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)。

公眾滿意度調(diào)查方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：物流；一體化；國(guó)家電網(wǎng)；優(yōu)勢(shì)

中圖分類號(hào)：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： According to“national grid logistics project”requirement of a province， from the personalized service， project team， transport networks， service support system， innovative logistics mode analysis of several aspects integrated logistics service provider in the service“national grid logistics project”on the edge， puts forward integrated logistics service provider should pay more attention to follow different customers， provides personalized logistics solutions.

Key words： logistics； integration； national grid； advantage

一體化物流是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能進(jìn)行統(tǒng)一管理，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化的物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流不是扮演物流參與者角色，單純提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演物流責(zé)任人角色。

電網(wǎng)企業(yè)的物流指的是內(nèi)部供應(yīng)鏈和外部供應(yīng)商形成的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，主要是電力基建和電力設(shè)備的維持、檢修、運(yùn)行（MRO）所需設(shè)備和配件以及對(duì)外部供應(yīng)商的管理。因?yàn)殡娋W(wǎng)企業(yè)的大部分物資采購(gòu)都是針對(duì)特定的工程項(xiàng)目，因此電網(wǎng)企業(yè)物流是供應(yīng)物流和項(xiàng)目物流的結(jié)合。電網(wǎng)企業(yè)物流管理具有物流配送周期性和長(zhǎng)期性、所涉地域復(fù)雜性和廣泛性的特點(diǎn)，必須充分考慮物流活動(dòng)的及時(shí)性、安全性和可靠性。

一體化綜合物流服務(wù)提供商可為“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”提供個(gè)性化的物流解決方案，具有一定的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

1 提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一行動(dòng)

國(guó)家電網(wǎng)提出了加強(qiáng)物資集約化管理的意見(jiàn)，要求強(qiáng)化物資專業(yè)化管理，建設(shè)“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一監(jiān)造、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算”的物資管理體系。一體化綜合物流服務(wù)提供商可根據(jù)“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”的要求，將提供的廂式運(yùn)輸車輛統(tǒng)一更換成相應(yīng)電力公司的LOGO。統(tǒng)一標(biāo)識(shí)不單是VI形象的統(tǒng)一，更重要的是從“品質(zhì)、服務(wù)、創(chuàng)新”的角度與電力公司達(dá)到資源、標(biāo)準(zhǔn)、管理等深層次的統(tǒng)一。一體化綜合物流服務(wù)提供商以統(tǒng)一標(biāo)識(shí)為契機(jī)，不斷提升物流服務(wù)行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化，可使電力公司及其客戶享受到更為專業(yè)、個(gè)性化和愉悅的物流服務(wù)。

同時(shí)，可將參與“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”且統(tǒng)一LOGO的車輛全部裝載GPS系統(tǒng)，此舉主要達(dá)到2個(gè)目標(biāo)：一是加強(qiáng)一體化綜合物流服務(wù)提供商與電力公司之間的信息溝通，做到有效協(xié)同工作；二是加強(qiáng)電力公司與其客戶之間的信息溝通，提高信息收集效率，實(shí)現(xiàn)物流全程控制，加快市場(chǎng)反應(yīng)速度，提升客戶滿意度。

2 配備資深團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)質(zhì)量

一體化綜合物流服務(wù)提供商可組織選拔公司內(nèi)部資深業(yè)務(wù)操作人員、IT人員、客服人員組成“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目組”，搭建合理的組織架構(gòu)（見(jiàn)圖1），制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，實(shí)行專人專崗負(fù)責(zé)制，按既定的物流項(xiàng)目服務(wù)流程和完善的改進(jìn)機(jī)制為國(guó)家電網(wǎng)提供專業(yè)化的物流服務(wù)。主要崗位職責(zé)如下：

項(xiàng)目組：負(fù)責(zé)國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目運(yùn)作方案的計(jì)劃、實(shí)施和管控，并持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

項(xiàng)目經(jīng)理：貫徹執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目的項(xiàng)目方案和要求，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)所有工作（對(duì)接國(guó)家電網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目人員安排、指令接收傳達(dá)及執(zhí)行、工作計(jì)劃安排、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理等一切事宜）。

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)監(jiān)督：根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目操作流程和相關(guān)規(guī)定，監(jiān)督人員工作狀態(tài)及安全管理等事宜。

財(cái)務(wù)支持組：針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目，統(tǒng)一安排項(xiàng)目支持資金，財(cái)務(wù)支持小組與業(yè)務(wù)操作部定期根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作狀況，預(yù)測(cè)流動(dòng)資金需求，負(fù)責(zé)資金的儲(chǔ)備和調(diào)用，以保證物流活動(dòng)的順利實(shí)施。

客服組：負(fù)責(zé)與國(guó)家電網(wǎng)及其客戶群保持日常聯(lián)絡(luò)和溝通；貨物、車輛在途跟蹤；運(yùn)輸費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、確認(rèn)、核算和分析；處理客戶投訴等事宜。定期或隨機(jī)監(jiān)督和檢查物流作業(yè)實(shí)施全過(guò)程、客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴事件調(diào)查等事宜。

運(yùn)輸組：負(fù)責(zé)國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目車輛的日常管理、調(diào)度事宜，運(yùn)力和物流工具的組織和保障。

倉(cāng)庫(kù)組：對(duì)接客服部和調(diào)度部，完成裝卸貨、拆包等物流作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督操作環(huán)節(jié)按既定的流程操作。

3 自有網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)

電力設(shè)備供應(yīng)廠商多，地域分布廣，電網(wǎng)建設(shè)大型、特種設(shè)備較多，產(chǎn)品非標(biāo)準(zhǔn)化，物流配送難度較高。因此，“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”呈現(xiàn)出復(fù)雜性和地域廣泛性，必須充分考慮物流的及時(shí)性、安全性和可靠性，一體化綜合物流服務(wù)提供商在此方面具備一定的優(yōu)勢(shì)。

3.1 網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)?！皣?guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”周轉(zhuǎn)量較大，首要考慮的因素是如何保障物流的及時(shí)性、安全性和穩(wěn)定性。一體化綜合物流服務(wù)提供商可利用完善的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)為“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”提供服務(wù)，具備良好的網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)。一體化綜合物流服務(wù)提供商一般具有大批量散貨項(xiàng)目發(fā)運(yùn)能力和成熟的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸專線資源，包括省內(nèi)“一日達(dá)”網(wǎng)絡(luò)和本省向周邊省市輻射的各專線，是“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”運(yùn)作的良好保證。同時(shí)，不僅針對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”大批量貨物發(fā)運(yùn)做好準(zhǔn)備，還針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的“少品種、小數(shù)量、限時(shí)運(yùn)輸”的特殊物流需求整合公司車輛，形成“機(jī)動(dòng)運(yùn)輸小組”，隨時(shí)待命，根據(jù)項(xiàng)目的物流訂單要求進(jìn)行單車發(fā)運(yùn)，保證時(shí)效。

3.2 規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)。一體化綜合物流服務(wù)提供商一般擁有眾多客戶，這些客戶的整體化、規(guī)?；锪鬟\(yùn)作實(shí)現(xiàn)一體化綜合物流服務(wù)提供商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和客服網(wǎng)絡(luò)覆蓋的全面化，更有利于保障“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”操作的穩(wěn)定性和服務(wù)的周到性，提高國(guó)家電網(wǎng)及其客戶的滿意度。

4 應(yīng)用先進(jìn)物流信息技術(shù)，提高工作效率

物流的能力是通過(guò)物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、物流信息合成、運(yùn)輸管理、貨存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理等協(xié)調(diào)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。供應(yīng)鏈將物流、信息流、資金流有效的集成并保持高效運(yùn)作，現(xiàn)代物流的高效運(yùn)作離不開(kāi)先進(jìn)的物流信息技術(shù)的應(yīng)用。

一體化綜合物流服務(wù)提供商可根據(jù)“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”的需求整合TMS道路運(yùn)輸管理系統(tǒng)和WMS倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)等軟件，并進(jìn)行升級(jí)和功能模塊調(diào)整，為項(xiàng)目量身定做專業(yè)的物流信息管理平臺(tái)。該信息平臺(tái)可集成TMS與WMS兩大管理系統(tǒng)，使用當(dāng)前較為先進(jìn)的J2EE及WEBSERVICE接口技術(shù)，可與國(guó)家電網(wǎng)的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，保障數(shù)據(jù)交互的安全性，簡(jiǎn)化國(guó)家電網(wǎng)操作人員在貨物存儲(chǔ)、運(yùn)輸、在途跟蹤、回單管理等方面的工作步驟，優(yōu)化查詢貨物托運(yùn)相關(guān)狀態(tài)的操作流程，極大提高工作效率。

5 全方位服務(wù)保障體系

一體化綜合物流服務(wù)提供商可立足從資源配置、系統(tǒng)平臺(tái)支持、客服、倉(cāng)儲(chǔ)、業(yè)務(wù)操作、調(diào)度車輛、在途跟蹤、回單傳遞等環(huán)節(jié)全方位保障“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”的運(yùn)作。

5.1 客戶服務(wù)。“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目組”設(shè)立的客服部是一體化綜合物流服務(wù)提供商與國(guó)家電網(wǎng)之間溝通的橋梁和紐帶，客服流程分訂單跟蹤、貨物配送和回單回訪三大部分，可利用服務(wù)專線24小時(shí)在線為國(guó)家電網(wǎng)提供咨詢問(wèn)詢、貨物和車輛在途查詢跟蹤、與客戶端收貨人確認(rèn)收貨事宜、第一時(shí)間處理國(guó)家電網(wǎng)及其客戶端收貨人的投訴、提供物流月度統(tǒng)計(jì)分析表、每月對(duì)國(guó)家電網(wǎng)及其客戶進(jìn)行以發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表的方式進(jìn)行滿意度調(diào)查、及時(shí)建議項(xiàng)目組調(diào)整目標(biāo)和改進(jìn)措施及方案等服務(wù)（如表1所示）。

5.2 功能完善的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施。一體化綜合物流服務(wù)提供商一般擁有較大規(guī)模的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，可滿足不同客戶的需求。設(shè)施規(guī)劃科學(xué)、管理完善，并聘請(qǐng)專業(yè)的物業(yè)公司和保安公司進(jìn)行管理和治安維護(hù)，設(shè)施內(nèi)部和各作業(yè)點(diǎn)均合理配備攝像裝置，可進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，最大程度保障貨物安全，符合“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”對(duì)貨物安全性的要求。

5.3 規(guī)范化業(yè)務(wù)操作和考核制度。一體化綜合物流服務(wù)提供商以規(guī)范化操作流程和嚴(yán)格的監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范和約束業(yè)務(wù)人員、客服人員、貨物交接人員與客戶的溝通方式和行為舉止，可從“外樹(shù)形象、內(nèi)修素質(zhì)”的角度時(shí)刻代表國(guó)家電網(wǎng)的良好形象。

5.4 應(yīng)急物流。在解決應(yīng)急狀態(tài)下的電網(wǎng)搶修恢復(fù)重建的物資供應(yīng)時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)的物流呈現(xiàn)出應(yīng)急性和突發(fā)性，要滿足日常維護(hù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)的物流配送任務(wù)。應(yīng)急物流是以應(yīng)對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”運(yùn)作過(guò)程中因重大自然災(zāi)害、突發(fā)性事件等不可抗力因素所造成的物流損失，以追求時(shí)效最大化和損失最小化為目標(biāo)的物流活動(dòng)。一體化綜合物流服務(wù)提供商一般具有較強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)能力，可以做到節(jié)約時(shí)間、降低損失，保障“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”的順利運(yùn)作。

5.5 貨物安全保障措施。物流業(yè)務(wù)操作隨時(shí)面臨物流突發(fā)事件和客戶財(cái)產(chǎn)損失的危機(jī)，一體化綜合物流服務(wù)提供商可根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)具體情況合理建議規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方案（如：合理的車輛運(yùn)輸路線和運(yùn)輸時(shí)間安排、制定周密的運(yùn)輸計(jì)劃等），根據(jù)不同區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)，做好處理突發(fā)事件預(yù)案，未雨綢繆，防患于未然。

5.6 規(guī)范物流單據(jù)操作流程。物流過(guò)程伴隨著物流單據(jù)的流轉(zhuǎn)，物流單據(jù)是重點(diǎn)管控環(huán)節(jié)，是物流活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)志，是物權(quán)轉(zhuǎn)移的憑證。一體化綜合物流服務(wù)提供商可針對(duì)“國(guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目”運(yùn)作模式制定單據(jù)傳遞流程及單據(jù)傳遞過(guò)程中的注意事項(xiàng)，如：裝車前，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作人員和駕駛員應(yīng)確認(rèn)國(guó)家電網(wǎng)貨物發(fā)運(yùn)單與配載單品名、數(shù)量是否相符；裝車時(shí)，業(yè)務(wù)操作人員和駕駛員應(yīng)確認(rèn)裝車的貨物是否與發(fā)貨單和配載單品名、數(shù)量相符；車輛到達(dá)客戶端卸貨完畢后，駕駛員必須按單據(jù)標(biāo)明的品名和數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，需由收貨人簽字蓋章確認(rèn)等。

5.7 實(shí)現(xiàn)物流過(guò)程的可視性和可控性。為了保障國(guó)家電網(wǎng)對(duì)庫(kù)存貨物和在途貨物有及時(shí)、準(zhǔn)確的了解，一體化綜合物流服務(wù)提供商可利用車輛GPS、物流信息系統(tǒng)平臺(tái)和客服部門的定時(shí)、定期匯報(bào)（可通過(guò)書(shū)面、郵件、即時(shí)通話系統(tǒng)等方式），以實(shí)現(xiàn)對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行可視化管理，提高庫(kù)存貨物和在途貨物的可視性和可控性，實(shí)現(xiàn)物流全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便合理調(diào)配內(nèi)外部資源，打造精細(xì)化物流。此外，可利用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前物流過(guò)程存在的問(wèn)題并隨時(shí)加以糾正和改進(jìn)。

5.8 訂單回訪和滿意度調(diào)查?！皣?guó)家電網(wǎng)物流項(xiàng)目組”可針對(duì)每票業(yè)務(wù)進(jìn)行收貨確認(rèn)、訂單回訪（電話或登門拜訪）和滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋的結(jié)果和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，不斷地優(yōu)化流程和改進(jìn)服務(wù)，最大程度使國(guó)家電網(wǎng)及其客戶滿意。

6 創(chuàng)新的物流模式

6.1 逆向物流。一體化綜合物流服務(wù)提供商可為國(guó)家電網(wǎng)提供供應(yīng)鏈上的正向物流，同樣可提供將產(chǎn)品從客戶處返回國(guó)家電網(wǎng)的逆向物流，使產(chǎn)品重新獲得價(jià)值或達(dá)到預(yù)期的目的。逆向物流不僅可以改善和提高客戶價(jià)值和滿意度，增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且還可以降低企業(yè)成本，創(chuàng)造成本優(yōu)勢(shì)，增加額外收益，同時(shí)還可以促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的不斷完善，在環(huán)保和公益等多方面也同樣會(huì)收到間接的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提高企業(yè)在公眾中的形象和知名度。

對(duì)于國(guó)家電網(wǎng)的逆向物流，可分為投訴退貨、維修返回、商業(yè)返回、包裝返回、終端使用返回、生產(chǎn)報(bào)廢與副產(chǎn)品等類型。如：一體化綜合物流服務(wù)提供商利用省內(nèi)物流網(wǎng)絡(luò)回收國(guó)家電網(wǎng)客戶的損壞件、返修件等，交予國(guó)家電網(wǎng)工廠，被回收的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)處理和修整，達(dá)到完好的程度后可返回到正向物流中的任何環(huán)節(jié)上，這既節(jié)約了國(guó)家電網(wǎng)客戶的成本，同樣創(chuàng)造了維修利潤(rùn)，達(dá)到了企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶滿意的雙贏局面。

6.2 “內(nèi)部物流”與“外部物流”協(xié)調(diào)發(fā)展的供應(yīng)鏈一體化解決方案。一體化綜合物流服務(wù)提供商不僅關(guān)注國(guó)家電網(wǎng)的外部物流（產(chǎn)成品）的運(yùn)作，在國(guó)家電網(wǎng)有需求的情況下，同樣可以提供內(nèi)部物流管理服務(wù)，如：有效配合國(guó)家電網(wǎng)生產(chǎn)、采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行物料控制、物料庫(kù)存管理等服務(wù)。一體化綜合物流服務(wù)提供商致力于為國(guó)家電網(wǎng)提供集采購(gòu)、原材料、半成品儲(chǔ)運(yùn)、檢測(cè)線JIT配送、貨物發(fā)運(yùn)等各個(gè)物流環(huán)節(jié)（集“內(nèi)部物流”與“外部物流”協(xié)調(diào)發(fā)展）的集成供應(yīng)鏈一體化解決方案。

7 結(jié)束語(yǔ)

一體化綜合物流服務(wù)提供商通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量與各類客戶緊密合作，隨著合作的不斷加深，服務(wù)模式日趨完善，服務(wù)優(yōu)勢(shì)日趨明顯。未來(lái)，一體化綜合物流服務(wù)提供商應(yīng)更加注重按照不同的客戶，提供個(gè)性化的物流解決方案。

參考文獻(xiàn)：

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公眾滿意度調(diào)查方案范文第5篇

關(guān)鍵詞：公共自行車系統(tǒng)；滿意度；層次分析法；模糊綜合評(píng)價(jià)

隨著城市化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的居民選擇私家車作為出行工具，這就導(dǎo)致了道路堵塞、環(huán)境惡化等一系列問(wèn)題。公共自行車作為不消耗能源、無(wú)污染綠色交通工具，成為城市公交之間銜接的重要交通工具，在城市短途出行中有著公交車與私家車無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：首先，自行車可彌補(bǔ)城市公共交通線路密度不足的缺陷；同時(shí)可限制城市的汽車流量，減少汽車污染；還能促進(jìn)節(jié)能減排，實(shí)現(xiàn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。在我國(guó)，杭州市于2008年率先推行公共自行車系統(tǒng)，北京、上海、武漢等大城市以及臺(tái)灣地區(qū)隨后也在公共自行車系統(tǒng)方面進(jìn)行了積極探索。

一、PBS滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)評(píng)價(jià)目的與構(gòu)建指標(biāo)體系相關(guān)原則，并在回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文從技術(shù)性能、服務(wù)水平與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益3個(gè)準(zhǔn)則層面，整理得到12個(gè)影響居民使用公共自行車滿意度感知的因素。運(yùn)用以下幾個(gè)具體的指標(biāo)表示。

1. 技術(shù)性能指標(biāo)A1：主要包括租車可獲得性X1、公共自行車自身質(zhì)量X2、騎行舒適度X3、租還車速度X4四方面。

2. 服務(wù)水平指標(biāo)A2：主要包括辦租借卡的便利性X5、服務(wù)咨詢熱線X6、投訴處理情況與服務(wù)態(tài)度X7、查詢機(jī)的操作X8這四個(gè)方面。

3. 社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)A3：主要包括網(wǎng)點(diǎn)分布與數(shù)量X9、與公交車轉(zhuǎn)乘的銜接度X10、可免費(fèi)使用時(shí)間X11、延遲還車的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)X12這四方面來(lái)表示。

二、AHP確定權(quán)重

多目標(biāo)評(píng)價(jià)決策中的權(quán)重指每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度，它反映了各指標(biāo)在評(píng)價(jià)對(duì)象中價(jià)值地位的系數(shù)，不同權(quán)重將導(dǎo)致不同評(píng)價(jià)結(jié)果。本文選擇目前使用較廣的層次分析法，該方法對(duì)各指標(biāo)之間重要程度的分析可信度較大，具有堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

（一）構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)

層次分析法將決策問(wèn)題的有關(guān)元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，用一定的標(biāo)度對(duì)人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定量分析和定性分析。

本文將指標(biāo)體系三個(gè)不同層次，同一層次的元素作為準(zhǔn)則對(duì)下一層次的元素起支配作用。頂層為目標(biāo)層，表示決策者所要達(dá)到的目標(biāo)；第二層為技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益三個(gè)準(zhǔn)則層，表示衡量是否達(dá)到目標(biāo)的判斷準(zhǔn)則；最后一層為指標(biāo)層，是選用解決問(wèn)題的各種措施、決策、或方案等。

（二）構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣是層次分析法的基本信息，也是進(jìn)行相對(duì)重要度計(jì)算的重要依據(jù)。在層次結(jié)構(gòu)中，對(duì)于從屬于上一層某因素的同一層諸因素進(jìn)行兩兩比較，比較其對(duì)于上一層要素的重要程度。并按事前規(guī)定的標(biāo)度定量化，構(gòu)成判斷矩陣。

根據(jù)判斷矩陣，計(jì)算對(duì)于上一層某元素而言，本層次與之有聯(lián)系的元素重要性的權(quán)重值W。首先以求二級(jí)指標(biāo)（準(zhǔn)則層）相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)（目標(biāo)層）為例。

1. 計(jì)算判斷矩陣O每一行元素的乘積Mi

綜上所述，可求出三級(jí)指標(biāo)相對(duì)于相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)相對(duì)于一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，如表1所示。

三、多層次模糊綜合評(píng)判

盡管將PBS分成了技術(shù)水平、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益水平，但三者不可避免要互相影響。所以整個(gè)評(píng)價(jià)體系具有模糊性，為了便于定量描述各影響因素對(duì)PBC滿意度的作用，本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（一）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和隸屬度

本文以鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤(rùn)州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)公共自行車使用群體的直接調(diào)研，了解鎮(zhèn)江市公共自行車系統(tǒng)的使用滿意度。

采用隨機(jī)抽樣的方法展開(kāi)滿意度調(diào)查，根據(jù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，每一個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象確定了從評(píng)價(jià)指標(biāo)X到評(píng)價(jià)等級(jí)V的模糊關(guān)系R，即得到鎮(zhèn)江市京口區(qū)和潤(rùn)州區(qū)的公共自行車系統(tǒng)的每個(gè)因素相對(duì)于五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的百分比率，它是一個(gè)矩陣：R=（rij）m×n。其中rij表示因素Xi能被評(píng)為等級(jí)Vj的隸屬度。

（二）多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

R中不同的行反映了某個(gè)被評(píng)價(jià)物從不同的單因素對(duì)各等級(jí)模糊子集V的隸屬程度。根據(jù)得到的模糊隸屬度矩陣R，用權(quán)重向量W（見(jiàn)表1）將不同的行進(jìn)行綜合，就可得到模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量B，又稱決策集。即B=W*R（*為算子符號(hào)）。

（三）評(píng)價(jià)結(jié)果向量單值化

本文需要對(duì)京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)與潤(rùn)州區(qū)的做綜合評(píng)價(jià)并比較，所以考慮模糊向量單值化方法，對(duì)各等級(jí)賦予一定的分值（等級(jí)由高到低，分值需間距相等），然后用B中對(duì)應(yīng)的隸屬度將分值加權(quán)求平均，得到一個(gè)點(diǎn)值以便于比較。即：

C=

本文分為五個(gè)等級(jí)，依次賦予分值100、90、80、70、60，則京口區(qū)的模糊向量可單值化為：C京= 87.88。

同理，C潤(rùn)=87.49。顯然，京口區(qū)的PBC整體滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)。

根據(jù)上面的分析，同理可得兩個(gè)區(qū)PBC的技術(shù)性能、服務(wù)水平、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益方面的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)值（見(jiàn)表4）。

（四）分析小結(jié)

根據(jù)PBS使用者滿意度調(diào)朔蠢。以及上文對(duì)PBS整體滿意度的分析，得出鎮(zhèn)江市PBS滿意度具體改進(jìn)措施。

1. 從技術(shù)性能方面來(lái)看，京口區(qū)使用者滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)。結(jié)合問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，兩轄區(qū)使用者在騎行舒適度方面滿意度都偏低，說(shuō)明在自行車舒適度方面兩轄區(qū)需要很大改進(jìn)；在車身質(zhì)量方面，潤(rùn)州區(qū)需要在自行車的質(zhì)量上做出適當(dāng)改進(jìn)，比如及時(shí)更新掉破舊或損壞的自行車。

2. 從服務(wù)水平方面來(lái)看，對(duì)照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平整體滿意度都不低，服務(wù)咨詢熱線與查詢機(jī)的便捷性、多功能性這兩個(gè)方面還需要改善。

3. 從社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益方面來(lái)看，對(duì)照兩轄區(qū)的指標(biāo)隸屬度（表2、3），京口區(qū)公共自行車網(wǎng)點(diǎn)的分布與數(shù)量滿意度偏低，8%的使用者較不滿意。

總體來(lái)看，京口區(qū)的公共自行車系統(tǒng)整體滿意度優(yōu)于潤(rùn)州區(qū)，不過(guò)兩轄區(qū)都有需要改進(jìn)的地方。

四、結(jié)論與展望

本文分析了構(gòu)建公共自行車系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的原則，在此基礎(chǔ)上提出了一套指標(biāo)體系，并運(yùn)用層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合的多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法建立了評(píng)價(jià)模型，結(jié)合鎮(zhèn)江市PBS滿意度進(jìn)行分析，得到評(píng)價(jià)樣本的一級(jí)及二級(jí)指標(biāo)滿意度水平排序，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，分別得出鎮(zhèn)江市京口區(qū)與潤(rùn)州區(qū)的PBC改進(jìn)方案。

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