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金融消費者權(quán)益保護辦法范文第1篇

【關(guān)鍵詞】金融 國債市場 消費者 權(quán)益保護

隨著我國金融業(yè)的開放與發(fā)展，金融產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富，隨之而來的經(jīng)營者與消費者之間的糾紛也越來越多。雖然我國于1984年12月成立了消費者協(xié)會，并且制定了相關(guān)的《消費者權(quán)益保護法》，然而由于金融產(chǎn)品和服務(wù)消費的特殊性與復(fù)雜性，現(xiàn)有的消費者權(quán)益保護法難以適用，金融消費者的權(quán)益得不到有力保護。因此，如何保護金融消費者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為金融監(jiān)管當(dāng)局必須解決的重要問題。

一、國債市場中消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

金融消費者權(quán)益是指由《消費者權(quán)益保護法》所確認的，消費者在金融消費領(lǐng)域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經(jīng)營者相應(yīng)做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權(quán)益的重要組成部分。

國債作為一種金融投資產(chǎn)品，其購買人作為金融產(chǎn)品的消費者，同樣依法享有金融消費者權(quán)利，國債產(chǎn)品消費者的權(quán)益應(yīng)受到相應(yīng)保護。但當(dāng)前我國國債市場中存在很多侵犯金融消費者權(quán)益的行為，且很難得到有效的糾正和處罰。其主要表現(xiàn)為：

（一）國債承銷行的預(yù)售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等行為，侵犯了金融消費者的公平交易權(quán)

近年來，隨著社會居民收入水平的提高和理財意識的增強，廣大民眾對國債這種高收益、低風(fēng)險金融產(chǎn)品的需求越來越旺盛，國債市場常常出現(xiàn)供不應(yīng)求的熱銷場面。在此情況下，部分國債承銷行為確保其長期合作的“優(yōu)質(zhì)客戶”能購買到國債，經(jīng)常通過預(yù)售、向VIP客戶優(yōu)先銷售等方式，為“優(yōu)質(zhì)客戶”預(yù)留國債銷售額度，提供優(yōu)先購買便利——這些行為增加了普通消費者購買國債的難度和成本，造成了惡劣的社會影響，嚴(yán)重侵害了普通消費者的公平交易權(quán)。

（二）國債承銷行的“捆綁銷售”或“搭售”等行為，侵犯了金融消費者的自由選擇權(quán)

由于國債的熱銷，部分國債承銷行為獲取固定的客戶資源以及實現(xiàn)更高的收益，利用消費者金融知識不足和急于購買國債的心理，要求消費者在購買國債時必須先在該行開立銀行卡，甚至要求消費者開立金融理財賬戶并購買其理財產(chǎn)品——這些行為嚴(yán)重影響了國債信譽，侵犯了金融消費者的自由選擇權(quán)。

（三）國債承銷行不出具“憑證式國債收款憑證”的行為，侵犯了金融消費者索要交易憑證的權(quán)利

為規(guī)范憑證式國債市場交易，保護國債投資者的合法權(quán)益，人民銀行和財政部要求在每次發(fā)售憑證式國債時，必須使用由中國人民銀行監(jiān)制、中國印鈔造幣總公司所屬有關(guān)證券印制廠統(tǒng)一印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”，不得使用其他憑證。但部分國債承銷行為降低憑證使用成本、減輕“重空憑證”管理任務(wù)，卻使用內(nèi)部印制的國債收款憑證，或者以中間業(yè)務(wù)交易回單代替規(guī)范印制的“中華人民共和國憑證式國債收款憑證”——這就侵犯了金融消費者索要正規(guī)交易憑證的合法權(quán)利。

（四）國債承銷行對國債產(chǎn)品條款介紹不明確，甚至故意提供虛假信息的行為，侵犯了金融消費者的知情權(quán)

部分國債承銷行為盡可能地擴大國債銷售，獲取更多的手續(xù)費，故意采取對國債產(chǎn)品部分條款介紹不明確，甚至提供虛假信息的方式鼓動或欺騙消費者購買國債。如，在國債發(fā)售時，對“提前兌取要收取手續(xù)費”等問題故意隱瞞；在國債發(fā)行期結(jié)束后，對‘“二次發(fā)售”只按照提前兌取利息計算’等條款模糊其詞，以實現(xiàn)鼓動或欺騙消費者購買的目的——這些行為嚴(yán)重影響了國債信譽，侵犯了消費者的知情權(quán)。

二、金融消費者權(quán)益被侵犯的原因分析

國債市場中，國債承銷商業(yè)銀行作為國債代銷機構(gòu)，其利益主要依靠代銷國債收取手續(xù)費和通過代銷國債獲取客戶資源兩條路徑。在國債銷售時，國債承銷行為實現(xiàn)利益最大化有侵犯金融消費者權(quán)益的沖動和行為，雖然有悖于金融消費者和政府相關(guān)部門的意愿，但其符合國債承銷商業(yè)銀行作為經(jīng)濟人的自利屬性，也符合市場經(jīng)濟的發(fā)展規(guī)律?？陀^來說，是當(dāng)前國債市場，甚至金融市場自身存在的一些問題最終導(dǎo)致并推動了這些侵犯金融消費者權(quán)益行為的產(chǎn)生。這些問題主要是：

（一）保護金融消費者權(quán)益的法律不健全

當(dāng)前我國的法律在金融消費者保護方面有兩個層次。一是《人民銀行法》、《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等核心法律。但這些法律并沒有體現(xiàn)出我國法律要“保護金融消費者”這一明確的目標(biāo)，而是把消費者保護和投資者保護放在一起，忽視了消費者，特別是金融消費者處于弱勢的現(xiàn)實，未考慮其對法律保護的迫切需求。而且法律規(guī)定過于籠統(tǒng)空泛，可操作性較差，沒有對具體問題進行量化，以至于裁決時彈性過大，給予強勢群體太多操作空間，很難有效保護弱勢群體的利益。二是人民銀行，保監(jiān)會，銀監(jiān)會，證監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)制定的規(guī)章制度。由于這些規(guī)章制度政出多門，缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，經(jīng)常在內(nèi)容上出現(xiàn)沖突，這就導(dǎo)致各金融機構(gòu)在執(zhí)行時不知所措，或者選擇有利于自己的條款去執(zhí)行，嚴(yán)重影響了這些規(guī)章制度的權(quán)威性。

總之，雖然我國證券、銀行、保險領(lǐng)域的法律規(guī)定都原則性地觸及了金融消費者保護的領(lǐng)域，但由于其規(guī)定過于籠統(tǒng)，內(nèi)容不夠明確和全面，甚至在某些問題上相互沖突，缺乏可操作性和統(tǒng)一規(guī)范性，這在一定程度上使侵犯金融消費者權(quán)益的行為游離于法律之外，自然就難于禁止。

此外，作為規(guī)范國債市場重要法律依據(jù)的《國債承銷團成員資格審批辦法》、《儲蓄國債（電子式）管理辦法》等法規(guī)，只側(cè)重于明確國債承銷機構(gòu)的權(quán)利和義務(wù)，但卻沒有國債產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容，對國債承銷機構(gòu)不履行應(yīng)盡義務(wù)的行為，也沒有明確、嚴(yán)厲的處罰措施，對其侵權(quán)行為進行懲罰遏制，這非常不利于國債產(chǎn)品消費者權(quán)益的保護。

（二）金融監(jiān)管機構(gòu)對金融消費者權(quán)益的保護機制缺失

雖然我國有完整的消費者協(xié)會保護體系，但由于國債等金融產(chǎn)品技術(shù)含量較高，具有一定特殊性，發(fā)生金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益時，一般工商行政管理部門或消費者協(xié)會很少可以處理解決，此時，金融監(jiān)管機構(gòu)自然就成為金融消費者權(quán)益保護的處理部門。但由于金融消費者保護法律體系不完善的現(xiàn)實，必然導(dǎo)致國債市場甚至金融市場中出現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管主體不明確，監(jiān)管處罰手段和法律依據(jù)缺乏，以及金融消費者權(quán)益保護機制缺失等問題。

（三）消費者金融消費知識和權(quán)益保護意識相對缺乏

從國債產(chǎn)品的消費者群體來看，其消費者以中老年人為主，這些消費者的金融知識往往相對匱乏，對自身的消費者權(quán)益保護意識比較淡薄。這些金融消費者在購買國債時，更多是聽取商業(yè)銀行工作人員的介紹和推薦，很難覺察到國債承銷行侵犯金融消費者權(quán)益的行為，即使發(fā)現(xiàn)了問題，由于缺乏權(quán)益保護與投訴意識，也很難有主動維護自身權(quán)益的主張和行為，這更是縱容了商業(yè)銀行的侵權(quán)行為。

三、政策建議

（一）盡快建立并完善金融消費者權(quán)益保護法律體系

健全的金融消費者權(quán)益保護法律體系是保護金融消費者權(quán)益的根本保障，因此我國應(yīng)該從法律層面上整合金融消費者保護體系，對金融商品與服務(wù)中消費者權(quán)益保護工作進行綜合立法，由“一行三會”金融監(jiān)管機構(gòu)制定統(tǒng)一的消費者保護條例，統(tǒng)一金融消費者權(quán)益保護的法律依據(jù)和裁量標(biāo)準(zhǔn)。而國債作為金融產(chǎn)品自然應(yīng)納入到整個金融消費者權(quán)益保護體系，依靠統(tǒng)一的金融消費者保護法律體系來保護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益。

（二）建立金融消費者權(quán)益保護工作機制，用專業(yè)化的管理保護金融消費者權(quán)益

政府應(yīng)統(tǒng)籌整合當(dāng)前分散于“一行三會”的立法、司法、執(zhí)法資源，為金融消費者提供一個跨銀行、保險、證券等金融行業(yè)的全面保護機制和金融消費投訴機制。但在具體的執(zhí)法工作中，又要結(jié)合實際，針對當(dāng)前金融產(chǎn)品與服務(wù)品種繁多、交易方式多樣、技術(shù)性強的特點，適當(dāng)調(diào)整金融消費者權(quán)益保護機制的主導(dǎo)負責(zé)部門，使其充分發(fā)揮部門優(yōu)勢，對特定的金融產(chǎn)品和交易進行針對性的管理，切實提高對金融消費者權(quán)益的保護效果。如，一直由人民銀行組織發(fā)行國債，故在國債市場應(yīng)建立由人民銀行主導(dǎo)的金融消費者權(quán)益保護機制和金融消費投訴機制，以更好地保護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益。

（三）主動開展現(xiàn)場檢查，增強對國債承銷行的金融消費者權(quán)益保護工作的督導(dǎo)力度

由于國債承銷商業(yè)銀行為實現(xiàn)其利益最大化，在國債銷售時具有侵犯金融消費者權(quán)益的動機和行為。因此在國債發(fā)行期間，人民銀行及其分支機構(gòu)對國債承銷行涉嫌違反金融法律、法規(guī)、規(guī)章的行為應(yīng)及時開展現(xiàn)場檢查，尤其是對消費者投訴的問題，應(yīng)及時開展重點專項檢查，積極維護國債產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益，切實加大對國債承銷行的金融消費者權(quán)益保護工作的督導(dǎo)力度。

（四）加強金融知識和金融消費者權(quán)益保護知識的培訓(xùn)宣傳，增強民眾維權(quán)意識

由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜性都很高，所以普通民眾的金融知識就相對匱乏，尤其中老年居民金融知識匱乏的問題更為突出。因此，政府和金融監(jiān)管部門要進一步加大金融知識宣傳力度，充分利用各種媒體介質(zhì)，主動開展面向社會大眾的金融知識普及教育，廣泛宣傳金融和國債知識，建立長效的金融知識培訓(xùn)和信息支援機制，不斷提升社會公眾的金融知識水平。同時，要大力加強金融消費者權(quán)益保護知識的宣傳，增強民眾維權(quán)意識，引導(dǎo)金融消費者依法維護自身合法金融權(quán)益，切實提升金融消費者的維權(quán)能力。

參考文獻

[1]楊悅.金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗與制度借鑒〔J〕.現(xiàn)代管理科學(xué)，2010，（2）.

[2]馬洪雨，康耀坤.危機背景下金融消費者保護法律制度研究〔J〕.證券市場導(dǎo)報，2010，（2）.

金融消費者權(quán)益保護辦法范文第2篇

一、轄區(qū)人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護的實踐和探索

（一）加強人民幣流通領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作是人民銀行的履職要求

根據(jù)《中國人民銀行法》、《人民幣管理條例》、《中國人民銀行假幣收繳、鑒定辦法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，人民銀行有權(quán)發(fā)行人民幣、管理人民幣的流通、開展反假幣工作，基層人民銀行有權(quán)在法律法規(guī)授權(quán)的范圍內(nèi)切實加強對人民幣的管理、維護人民幣的信譽，督促金融機構(gòu)按照有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的要求做好現(xiàn)金業(yè)務(wù)工作.積極開展人民幣流通領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護工作，是新時期、新形勢下人民銀行履職的要求，也是加快創(chuàng)新人民幣流通管理的重要途徑。

（二）迪慶中支在人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作中的具體實踐

1.積極開拓創(chuàng)新，建立健全規(guī)章制度。一是根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定了《迪慶州金融消費者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護暫行辦法》，明確了相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。制定了《迪慶州銀行業(yè)金融機構(gòu)現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護公約》，旨在督促銀行業(yè)金融機構(gòu)做好殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換以及假幣鑒定、反假知識宣傳等工作。二是建立健全糾紛投訴機制，要求金融機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點在明顯位置公示當(dāng)?shù)厝嗣胥y行舉報監(jiān)督部門的電話以及相關(guān)投訴流程，溫馨提示消費者可對金融機構(gòu)現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，并開通權(quán)益保護和申訴渠道。建立糾紛投訴制度以來，共接受金融消費者現(xiàn)金業(yè)務(wù)投訴36起，其中：小面額兌換12起、殘損券兌換18起、假幣鑒定6起。投訴后辦結(jié)31起，案件辦結(jié)率為86%，辦結(jié)案件滿意率為100%。

2.開展專項服務(wù)活動，豐富工作載體。迪慶中支率先在云南省范圍內(nèi)開展銀行業(yè)金融機構(gòu)人民幣流通“滿意服務(wù)”專項活動，以人民幣流通領(lǐng)域金融消費者維權(quán)工作為切入點，積極探索和實踐金融消費者權(quán)益保護試點工作。一是成立“滿意服務(wù)”專項活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管行長為組長，貨幣金銀部門為領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，各銀行業(yè)金融機構(gòu)為成員，按季召開全州人民幣流通“滿意服務(wù)”專題會議。二是大力推進轄區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)現(xiàn)金整點中心建設(shè)。以業(yè)務(wù)規(guī)模最大的農(nóng)行為試點，現(xiàn)金業(yè)務(wù)規(guī)模較大的五家機構(gòu)先行組建現(xiàn)金整點中心，其他機構(gòu)組建網(wǎng)點清分點。三是推行現(xiàn)金收付“兩條線”管理，要求網(wǎng)點收取的現(xiàn)金必須經(jīng)過專門清分后方可對外支付。四是嚴(yán)格執(zhí)行小面額和殘損人民幣兌換首問負責(zé)制。所有辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)的銀行業(yè)機構(gòu)網(wǎng)點必須建立專門的兌換窗口，并在醒目的位置公示殘缺污損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)、不宜流通人民幣挑剔標(biāo)準(zhǔn)和舉報電話。對客戶辦理小面額、殘損人民幣兌換和假幣鑒定不得以任何理由推諉。五是按季召開滿意服務(wù)座談會，廣泛邀請政府相關(guān)部門、消費者代表、企業(yè)代表、自律組織、金融機構(gòu)參加，廣泛征求意見，加強溝通交流。六是落實跟蹤督察制度，成立督查小組，實施跟蹤走訪，了解各機構(gòu)活動進展情況，及時指導(dǎo)和督促，監(jiān)督活動穩(wěn)步推進。

3.加強日常監(jiān)督管理，注重部門協(xié)作聯(lián)動。一是按照“兩管理、兩綜合”工作要求，堅持管理與服務(wù)并重，加強對金融機構(gòu)監(jiān)督管理。建立了人民幣流通管理動態(tài)考核機制，強化日常工作走訪，注重現(xiàn)場監(jiān)管與非現(xiàn)場監(jiān)管的結(jié)合運用，按季進行考核通報。二是為充分發(fā)揮各機構(gòu)、各部門的聯(lián)動合力，間接加大人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作力度，著力加強與銀監(jiān)、工商、公安、銀行等部門的協(xié)作機制建設(shè)，建立了警銀反假貨幣聯(lián)動機制、反假人民幣、人民幣券別調(diào)劑、金融消費者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護等方面的聯(lián)席會議制度。通過積極開展聯(lián)合宣傳、聯(lián)合執(zhí)法等活動，有力凈化人民幣外部流通環(huán)境，逐步形成了齊抓共管，全社會共同監(jiān)督的良好局面。

4.擴大宣傳教育，注重知識普及。一是改變傳統(tǒng)的宣傳模式，著力打造政府主導(dǎo)、人行牽頭、相關(guān)部門協(xié)作、金融機構(gòu)主唱的宣傳模式，建立金融知識宣傳普及長效機制。二是創(chuàng)新宣傳載體，豐富宣傳方式，以集中宣傳、知識講座、文藝匯演、網(wǎng)絡(luò)媒體普及、定期信息資訊等方式加強金融知識宣傳，注重發(fā)揮農(nóng)村地區(qū)反假義務(wù)宣傳站點、惠農(nóng)支付點的輻射帶動作用。三是把金融知識宣傳普及工作納入對金融機構(gòu)的綜合評價范疇，使宣傳普及工作常態(tài)化，提高金融消費者風(fēng)險鑒別能力，構(gòu)建金融機構(gòu)與金融消費者和諧的消費關(guān)系。

二、目前轄區(qū)人民幣流通領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作面臨的困難和問題

一是開展人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作經(jīng)驗不夠、工作機制、手段和方法不多。金融消費者權(quán)益保護是隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展而出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)、新工作，迪慶中支長期以來致力于改善人民幣流通環(huán)境、改善人民幣券別結(jié)構(gòu)合理性、提高社會反假幣意識、維護人民幣信譽，從而保護好人民幣持有者的財產(chǎn)安全以及其他各項權(quán)益。但是在具體探索和實踐中，面對新工作，我們自身存在調(diào)研力度不夠、思考分析討論不夠、工作機制創(chuàng)新不夠、工作方法和手段不多等方面的問題，這些都是未來努力和完善的方向。

二是在人民幣流通領(lǐng)域，人民銀行自身職責(zé)要求與金融機構(gòu)義務(wù)亟待進一步梳理清晰、界定明確。做好人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作的前提是明確各方的職責(zé)和義務(wù)，促使各方按照既定的法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)章制度的要求開展工作。可以說，關(guān)于人民幣各項工作很多，但從金融消費者權(quán)益保護的角度去開展工作，還是一項新的并具有重要意義的工作。因此，各方的權(quán)利義務(wù)亟待進一步明確。

三是相關(guān)法律及規(guī)章制度不夠健全。人民幣流通領(lǐng)域作為一項新的工作，完善相關(guān)法律法規(guī)的前提，從國家層面的法律來看，涉及到的《中國人民銀行法》、《消費者權(quán)益保護法》等法律都需要修訂完善。從法規(guī)及規(guī)章的角度看《人民幣管理條例》、《反假幣獎勵辦法》、《假幣收繳、鑒定辦法》也需要逐步修訂完善。這些規(guī)定主要側(cè)重于對金融機構(gòu)的管理和限制，針對人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護這一新問題，缺乏專門的保護規(guī)定。

四是金融機構(gòu)自身管理不到位，責(zé)任意識不強。金融機構(gòu)的逐利性導(dǎo)致其過多強調(diào)自身利益，對金融消費者權(quán)益的尊重和認識不到位。檢查中發(fā)現(xiàn)金融機構(gòu)對從業(yè)人員現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)重視不夠，大部分臨柜人員對于人民幣流通相關(guān)法律制度和操作規(guī)程掌握不全。另外，金融機構(gòu)業(yè)務(wù)考核只求數(shù)量的傾向，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員對殘損人民幣兌換、小面額人民幣兌換、假幣收繳鑒定等環(huán)節(jié)較多、耗時較長的工作不予重視。同時，金融機構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督乏力，對于金融消費者的維權(quán)投訴很難做到公正、公平處理，自律意識較差，內(nèi)部監(jiān)督效能不高。

五是廣大金融消費者金融知識缺乏，維權(quán)意識淡薄。迪慶藏區(qū)處于云南西北部，屬邊疆少數(shù)民族地區(qū)，廣大金融消費者文化知識水平較低。調(diào)查顯示，轄區(qū)80%以上的金融消費者在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)過程中不知曉自己應(yīng)享有的權(quán)利和銀行應(yīng)盡的義務(wù)，60%以上消費者在自身權(quán)利受到侵害時選擇了放棄維權(quán)。

三、完善人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作的思考

（一）因地制宜，加強調(diào)研和實踐，努力開創(chuàng)工作新局面

從迪慶工作實踐來看，實踐與探索，實踐與創(chuàng)新是緊密結(jié)合在一起的，從實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，從實踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題，再進一步地總結(jié)和調(diào)研，這些為開展人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)造了條件，但要想克服工作機制不成熟、工作手段方法不多的困難，仍然要進一步加強理論調(diào)研和工作實踐，把兩者有機結(jié)合起來，特別是要認真分析研究的基礎(chǔ)上，明確在人民幣流通領(lǐng)域各方的職責(zé)和義務(wù)，這樣才能合法、合理、合情地開展工作。

（二）加強法制調(diào)研和建設(shè)，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度

一是完善金融消費者權(quán)益保護法律體系。建議立法機關(guān)將整個金融體系消費者納入消費者權(quán)益保護體系。在法律體系建設(shè)初始階段，可考慮先修訂《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，對金融消費者權(quán)益保護進行專章規(guī)定。待條件成熟后，可采取專門立法模式，制定《金融消費者權(quán)益保護法》。二是人民銀行各級機構(gòu)應(yīng)主動積極開展金融消費者權(quán)益保護工作，利用人民銀行分支機構(gòu)覆蓋面廣的優(yōu)勢，以點帶面，穩(wěn)步拓展金融消費者權(quán)益保護工作的廣度和深度。三是加強人民幣流通管理?；鶎友胄幸Y(jié)合相關(guān)法規(guī)規(guī)定，積極探索人民幣管理與保護金融消費者權(quán)益的結(jié)合點，進一步結(jié)合實際，創(chuàng)新金融消費者權(quán)益保護工作措施，完善工作機制。

（三）完善金融機構(gòu)金融消費者評價體系

建立人民幣流通領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護工作評價制度，強化金融機構(gòu)的激勵和約束，通過設(shè)計金融機構(gòu)申訴數(shù)量、辦理率、處理周期、消費者滿意度等量化評價指標(biāo)，定期開展評價工作，定期通報，并以適當(dāng)方式對外公布，切實發(fā)揮評價機制的激勵約束和導(dǎo)向作用，增強金融機構(gòu)對金融消費者的權(quán)益保護意識。引入社會監(jiān)督機制，讓金融消費者直接參與評價工作，形成相互監(jiān)督，共同促進的良好氛圍。

（四）強化監(jiān)督管理，健全溝通協(xié)調(diào)機制

著力加強人才隊伍建設(shè)，豐富監(jiān)管手段，規(guī)范監(jiān)管程序，完善投訴處理流程，督促金融機構(gòu)切實履行信息披露、風(fēng)險提示、宣傳教育等義務(wù)。建立人民幣流通領(lǐng)域金融消費者投訴數(shù)據(jù)庫，分類統(tǒng)計，研究分析投訴突出問題和重點環(huán)節(jié)，分門別類，及時制定相應(yīng)制度和措施。進一步健全工作保護協(xié)調(diào)機制，對金融消費者現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護聯(lián)席會議制度進行完善，健全信息通報制度，形成工作合力。構(gòu)建多元化金融消費糾紛解決機制，在發(fā)生金融消費糾紛時，允許金融消費者自行選擇與金融機構(gòu)協(xié)商解決、向監(jiān)管機構(gòu)投訴、申請仲裁及提訟等方式維護自身權(quán)益。

（五）建立健全金融消費者金融知識宣傳教育長效機制，改善金融消費者權(quán)益保護環(huán)境

注重常態(tài)化宣傳，結(jié)合藏區(qū)特點，深入開展金融知識宣傳教育。充分利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報刊等多種新聞媒體，加強金融知識宣傳教育。深化校園金融知識普及教育，逐步將金融知識普及教育逐步融入國民教育體系。督促金融機構(gòu)對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，將金融消費者權(quán)益保護工作作為對金融機構(gòu)日常監(jiān)督和評價的重要內(nèi)容。強化政府主導(dǎo)推動，明確工作協(xié)調(diào)機制，加大專項資金投入，積極構(gòu)建良好的金融消費者權(quán)益保護環(huán)境。

金融消費者權(quán)益保護辦法范文第3篇

關(guān)鍵詞：消費者；消費者權(quán)益保護法；適用范圍

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的崛起，人們的消費方式更加多樣化，消費生活更加富有層次性；此外，國際貿(mào)易迅猛發(fā)展，在生活各個方面起著較大的影響作用，使得消費者問題更加復(fù)雜，消費者權(quán)益所面臨的威脅越來越大。因此，消費權(quán)益保護不僅立足在國家層面，還需要向國際延伸，朝著向多層次的方向發(fā)展。只有明確消費者含義、分析《消法》適用的范圍，才能真正保護消費者的合法權(quán)益。

一、消費者含義的確定

《消法》中對消費者概念界定模糊，導(dǎo)致消費者內(nèi)涵和外延難以確定?，F(xiàn)在對消費者的較權(quán)威的解釋是：“消費者是購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人?！毕M者是最終產(chǎn)品或服務(wù)的購買者以及使用者，有別于生產(chǎn)者和經(jīng)營者。

對于消費者概念的解釋一直存在著幾個爭議，即單位、企業(yè)是否屬于消費者；“只看不買者”是否屬于消費者，支付是否是判定消費者的前提條件。其一，單位和企業(yè)不屬于自然人，而是法人；我國《消法》保護的主體是個體消費者，針對消費者本身處于弱勢地位及力量不足的缺陷進行保護。而企業(yè)與單位如果與經(jīng)營者發(fā)生糾紛，雙方可以依據(jù)《合同法》進行調(diào)解協(xié)商；《消法》中所規(guī)定的消費者權(quán)利適用于個體而非企業(yè)，若將消費者的概念擴大到單位或企業(yè)，則與保護消費者權(quán)益的目的不一致。其二，《消法》意義上的消費者應(yīng)是與經(jīng)營者簽訂消費合同或已經(jīng)進入購買程序的人，而不是泛指一切出入經(jīng)營場所的個人，但這并不是說這些個體的權(quán)益不受保護，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)個人的人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)受到侵害時，可使用民事通則中因經(jīng)營者原因致使合同不能訂立的條款，要求經(jīng)營者進行賠償。其三，消費者的判定是否要以支付為前提條件，學(xué)界并無統(tǒng)一的認識。消費者在一些情況下，并不需要支付價格就可獲得相應(yīng)的商品或服務(wù)。比如，商家在進行促銷活動時，對消費者無償贈送的商品或服務(wù)，而接受這些商品或服務(wù)的個人，其作為消費者的合法權(quán)益依然受到法律的保護。

二、消費者權(quán)益保護法的適用范圍

《消法》的適用范圍是指消費者與銷售假冒偽劣產(chǎn)品的不法商家之間發(fā)生的一切糾紛，大部分情況下消費者與商家之間所發(fā)生的沖突可通過《消法》解決，但以下幾類案件則處于較大的爭議中。

1.教育是否屬于消費

原則上說，教育屬于一種高層次的文化消費。教育史對人進行培養(yǎng)和訓(xùn)練的過程，國家實行九年制義務(wù)教育，在這個過程中教育則是帶有公益性質(zhì)，市政府提供的公共產(chǎn)品，應(yīng)不屬于消費；而非學(xué)歷和非公益性教育則應(yīng)納入消費的范疇。隨著社會的不斷發(fā)展，復(fù)合型人才缺口越來越大，技能教育市場前不可估量，這類性質(zhì)的教育是學(xué)校與學(xué)生簽訂教育契約，學(xué)校提供教育的主要目的是營利，而學(xué)生則消費其支付的教育服務(wù)，從這個層面上看，教育則屬于消費。

2.醫(yī)療是否屬于消費

對于醫(yī)療是否屬于消費的問題，應(yīng)從營利性醫(yī)療和非營利性醫(yī)療的角度分析。在營利性醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中，醫(yī)患關(guān)系包含很多方面，比如醫(yī)患合同關(guān)系，醫(yī)療侵權(quán)法律關(guān)系等。由于醫(yī)療服務(wù)的特殊性，醫(yī)患始終處于弱勢地位，《消法》在保護消費者權(quán)益時，主要觀察醫(yī)患所接受的服務(wù)是否和其支付的金額相對等，醫(yī)療服務(wù)是否符合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范。對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，應(yīng)結(jié)合我國醫(yī)療體制特點，以及醫(yī)患關(guān)系的特殊性質(zhì)，制定針對性的醫(yī)療行業(yè)權(quán)利義務(wù)規(guī)范來保護病患、醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)的權(quán)益。此外，銷售醫(yī)用儀器、藥品的行為則應(yīng)納入《消法》范圍。

3.金融服務(wù)是否屬于消費

由于金融領(lǐng)域的高度專業(yè)性以及金融服務(wù)不到位等原因，金融行業(yè)的消費者經(jīng)常處于消費的不利地位，消費者的合法權(quán)益與其他行業(yè)相比，更難得到有效地維護。針對這種情況，應(yīng)對金融消費者和金融行業(yè)制定一套行之有效的行業(yè)法規(guī)和服務(wù)規(guī)范。結(jié)合金融行業(yè)迅猛的發(fā)展趨勢和我國金融也所具有的特點，借鑒國外優(yōu)秀經(jīng)驗，構(gòu)建保護金融消費者和金融服務(wù)業(yè)的特殊法律體系。

三、結(jié)束語

目前國內(nèi)對我國《消法》適用范圍的研究還不成熟，許多問題還沒有具體可行的解決辦法。消費者權(quán)益保護關(guān)系人們的切身利益，通過對我國《消費者權(quán)益保護法》適用范圍的研究，對存在較大爭議的教育、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域的分析，對其適用范圍進行進一步的拓展，并提出相應(yīng)的立法舉措，以期加強消費者的維權(quán)意識和法律意識，為消費者權(quán)益保護做出更大努力。

參考文獻：

金融消費者權(quán)益保護辦法范文第4篇

關(guān)鍵詞：金融消費者；銀行糾紛；權(quán)益保護

中圖分類號：F224 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9031（2013）09-0058-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2013.09.14

我國經(jīng)濟多年來的高速發(fā)展，人們的生活水平得到顯著的提升，金融消費在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著金融市場的發(fā)展，金融產(chǎn)品的復(fù)雜性和專業(yè)性也越來越高，普通消費者與金融機構(gòu)之間的信息不對稱越拉越大，一些地區(qū)金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的案件時有發(fā)生。銀行業(yè)作為我國金融業(yè)的核心，與百姓的日常生活聯(lián)系非常緊密，保護好銀行領(lǐng)域金融消費者的權(quán)益，維持良好的金融消費秩序，是我國金融監(jiān)管機構(gòu)與銀行業(yè)自身都必須面對的問題。

一、金融消費者及其權(quán)利

（一）金融消費者的概念

我國目前尚無法律對金融消費者作出明確定義，但根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者為生活消費購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護。據(jù)此，金融消費者可以界定為因非生產(chǎn)、非交易需要而購買、使用金融商品或接受金融服務(wù)的自然人。同時應(yīng)當(dāng)明確的是，金融消費者并不等同于金融客戶，后者僅指當(dāng)前與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體。金融消費者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的客戶，還應(yīng)包括曾經(jīng)與金融機構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體、以及為獲得金融產(chǎn)品或服務(wù)而與金融機構(gòu)接觸的潛在客戶。之所以強調(diào)金融消費者的外延，是因為在后兩種情況下的個體雖然不是銀行的當(dāng)前客戶，其權(quán)益同樣可能受到銀行的侵害，例如在個人隱私方面，其在銀行所留個人信息被泄露給其他機構(gòu)甚至被非法濫用[1]。

（二）銀行領(lǐng)域金融消費者的權(quán)利受損的實踐表現(xiàn)

1.財產(chǎn)安全權(quán)。金融消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時依法享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，這是銀行消費者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。但近年來由于銀行磁條卡安全性不佳，導(dǎo)致消費者被“克隆卡”盜取存款的事件頻繁發(fā)生。不法分子通過在自動柜員機或在自己的店鋪中安裝攝像頭和讀卡器，盜取持卡人密碼以及銀行卡信息，再用一張空白磁條卡便可輕易偽造銀行卡并將持卡人的資金取現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬或消費。另外，一些銀行對定期存款少計利息、不及時處理掛失造成消費者資金損失等也是常見的侵權(quán)例子。

2.公平交易權(quán)。銀行與消費者形成合同關(guān)系或法律關(guān)系時，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、誠信的原則，不得強行要求消費者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)。在公平交易方面，侵犯消費者權(quán)利主要表現(xiàn)在兩點上。一是不合理的收費，銀行業(yè)亂收費問題一直是社會輿論關(guān)注的焦點，一些商業(yè)銀行收費種類復(fù)雜、名目繁多，少則幾十項，多者數(shù)百項，收費標(biāo)準(zhǔn)從十元到幾十元不等。對于這些收費項目，消費者只能被動接受，顯失公平。二是部分商業(yè)銀行多利用格式合同等與消費者確定法律關(guān)系，或免除銀行責(zé)任，或加重消費者的責(zé)任，金融消費者受自身知識、交易環(huán)境、時間等所限，常常無法判斷其中是否含有不公平條款，以致被侵權(quán)。

3.知情權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費者享有知悉其購買、使用的銀行產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實情況及必要知識和信息的權(quán)利。銀行負有為銀行消費者提供銀行知識或信息的義務(wù)，如產(chǎn)品和服務(wù)的所蘊含的專業(yè)知識、潛在風(fēng)險等。享有知情權(quán)，是金融消費者在消費中實現(xiàn)公平交易的前提條件。然而在實踐中，由于銀行產(chǎn)品的信息不對稱，銀行工作人員受銷售額提成等利益驅(qū)動，常會進行一些虛假宣傳，隱瞞其不足之處，給消費者帶來潛在損失。例如，一些銀行在銷售理財產(chǎn)品時，往往片面夸大其投資收益，甚至對預(yù)期的利益作虛假陳述，致使消費者在只得到片面信息后就做判斷，導(dǎo)致消費者作出不理智的決定。另外，一些銀行信用卡收費名目繁多，卻并沒有盡到說明解釋義務(wù)，對于諸如罰息和滯納金的算法、可能導(dǎo)致信用記錄不良的風(fēng)險等，不做過多提示。

4.隱私權(quán)。銀行領(lǐng)域金融消費隱私權(quán)是指銀行消費者在購買、使用的銀行產(chǎn)品或所接受銀行服務(wù)的過程中，享有相關(guān)信息保密的權(quán)利。在未獲得消費者同意的情況下，銀行不應(yīng)將其個人信息泄露給任何第三方機構(gòu)。消費者在銀行消費時需要提交較為詳盡的個人信息，銀行在如何運用這些信息上有很大的隨意性。

5.求償求助權(quán)。金融消費者在消費過程當(dāng)中，因為非自己故意或過失而導(dǎo)致個人財產(chǎn)或權(quán)利受到非法侵害時，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利。消費者在實力強大的銀行面前往往處于十分弱勢的地位，且缺乏便捷有效的投訴渠道。保障其求償求助權(quán)，是使消費者的合法權(quán)益真正得到保護的關(guān)鍵所在。

二、我國銀行領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀分析

隨著銀行業(yè)的體制改革，銀行的服務(wù)意識和服務(wù)水平都在不斷進步，銀行消費者權(quán)益的保障程度有所加強。由于我國銀行消費者權(quán)益保護法律制度和體制機制不健全，缺乏維護銀行消費者權(quán)益的專門機構(gòu)，金融消費者維權(quán)難度很大，一旦消費者權(quán)益受到侵犯，他們能否取得相應(yīng)的補償往往只能決定于銀行的態(tài)度，十分被動和弱勢。

（一）金融消費者權(quán)益保護法律體系不完善

我國現(xiàn)行《消者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》等法律，涉及銀行消費者保護的內(nèi)容。其中，《消費者權(quán)益保護法》是針對一般商品和服務(wù)消費過程中如何保護消費者權(quán)利的法律，其規(guī)定較為原則，在制定過程中并沒有考慮金融消費的專業(yè)性和特殊性，對金融消費者無法提供針對性的法律保護。《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律盡管在保護銀行消費者合法權(quán)益方面作出了一些規(guī)定，但這些法律出發(fā)點在于維護銀行業(yè)的安全與效益、規(guī)范銀行運行秩序，對于銀行消費者保護的規(guī)定顯得十分不足，尤其是對監(jiān)管機構(gòu)在銀行消費者保護問題上的職責(zé)規(guī)范不夠明確。例如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》雖然在第一章就提到要“保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益”以及“促進銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運行，維護公眾對銀行業(yè)的信心”，該法條文只是一種原則上的監(jiān)督制度安排，而沒有涉及銀行消費者保護的具體內(nèi)容。另外，2003年修改后的《商業(yè)銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”同商業(yè)銀行的利益保護統(tǒng)一在一起，在實踐中常出現(xiàn)銀行消費者與商業(yè)銀行間發(fā)生利益沖突的情況，這時如何處置爭議，怎樣保證處于相對弱勢地位的銀行消費者的利益不被忽視，《商業(yè)銀行法》缺乏相關(guān)的規(guī)定?？偠灾?，我國銀行消費者權(quán)益保護在法律層面的主要問題在于：這些法律都只是原則性地觸及了金融消費者保護問題，規(guī)定過于籠統(tǒng)，相關(guān)法律規(guī)章內(nèi)容薄弱、體系零散，在實踐中缺乏可操作性，難以保障目前力量薄弱的消費者的合法權(quán)益[2]。

（二）金融消費者權(quán)益保護專門機構(gòu)長期缺失

長期以來，我國金融消費者權(quán)益保護主要是依賴于消費者協(xié)會和相關(guān)金融監(jiān)管部門。消費者協(xié)會作為社會性團體，在處理銀行領(lǐng)域金融消費者糾紛缺乏必要的金融知識與專業(yè)技能，再加上《消費者權(quán)益保護法》在金融消費者權(quán)益保護上的局限性，消費者協(xié)會對金融消費者權(quán)益的保護作用十分微弱。我國銀監(jiān)部門盡管承擔(dān)了部分保護金融消費者合法權(quán)益的職責(zé)，但這種保護更多側(cè)重對銀行業(yè)金融機構(gòu)的規(guī)范性、安全性進行監(jiān)管，而在消費者基本權(quán)益強制性監(jiān)管保障以及處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制上都處于空白狀態(tài)。同時由于我國法律法規(guī)未明確界定銀行監(jiān)管部門維護金融消費者權(quán)益的法律地位，《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》及其他監(jiān)管法律法規(guī)也未對銀行消費者權(quán)益保護提出明確的要求，也弱化了其對消費者的權(quán)益保護的意識。不過可喜的是，人民銀行和銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會均于2012年下半年在各自內(nèi)部成立了金融消費者權(quán)益保護局，針對金融消費者保護機構(gòu)的職責(zé)分工、制度保障等一系列細化機制均在醞釀之中，這些機構(gòu)的設(shè)立有望改變金融消費者“無人看管”的局面。

（三）金融消費者保護的基本路徑欠缺

目前我國尚未建立獨立于銀行之外的金融消費者糾紛處理機制，現(xiàn)有的監(jiān)管部門和行業(yè)自律體制對于金融消費者的投訴問題都沒有相關(guān)的制度安排，這使得消費者的投訴只能求助于銀行內(nèi)部投訴機制或者訴諸司法途徑。我國銀行雖已普遍建立起投訴管理機制，但由于銀行業(yè)自身的壟斷性質(zhì)，對待投訴還停留于被動受理、消極處理的層面上，常常導(dǎo)致案件無疾而終，作用有限。而傳統(tǒng)的訴訟程序存在周期長、費用高、舉證難等問題，加之單個消費者往往處于比較弱勢地位，一套程序走下來，不僅費時費力，成功率也不高。另外，銀行糾紛有損失額度小，受侵害人數(shù)多的特點，傳統(tǒng)的訴訟程序維權(quán)成本過高，大多數(shù)人也就放棄了。在自律機制上，銀行業(yè)協(xié)會雖已成立多年，但從其運作情況看，主要以促進銀行作為會員單位實現(xiàn)共同利益為宗旨，側(cè)重于銀行業(yè)的經(jīng)營規(guī)范與穩(wěn)健，而很少關(guān)注消費者利益，對于消費者與銀行之間糾紛也沒有任何的制度安排。當(dāng)消費者與銀行之間發(fā)生利益沖突時，銀行業(yè)協(xié)會作為銀行機構(gòu)的“代言人”，往往維護銀行利益有余，保護消費者權(quán)益不足，反而加深了消費者與銀行業(yè)之間的對抗情緒。

三、完善我國銀行領(lǐng)域金融消費者保護機制的思考

（一）進一步完善金融消費者權(quán)益保護的法律體系

金融領(lǐng)域中較為完備的法律體系可體現(xiàn)為兩種模式。一是對現(xiàn)有相關(guān)法律進行修訂，對消費者的含義進行擴大解釋，將金融消費者納入消費者權(quán)益保護體系，并對金融消費者權(quán)益以專章專節(jié)的形式進行規(guī)定。二是制定金融消費者權(quán)益保護法，專門對金融消費者進行保護。不過第二種模式的立法時間較長，程序也相對復(fù)雜，難以立即應(yīng)對當(dāng)前金融市場發(fā)展中出現(xiàn)的問題和對金融消費者權(quán)益的保護。筆者認為，通過立法保護金融消費者權(quán)益可遵循兩步走。首先可先對我國現(xiàn)有的相關(guān)法律進行修訂。一是明確將金融消費者納入《消費者權(quán)益保護法》保護范疇，為金融消費者保護提供明確的法律依據(jù)；二是修訂《商業(yè)銀行法》，將保護對象由存款人擴大到所有銀行的金融消費者，對于銀行在消費者保護上需要重點關(guān)注的事項作出強制性規(guī)定，以促使銀行形成消費者保護意識并建立相關(guān)機制；三是修訂《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，明確將銀行領(lǐng)域消費者保護作為銀行業(yè)監(jiān)管目標(biāo)之一，明確監(jiān)管機構(gòu)對金融消費者保護的具體職責(zé)。

其次，在完善現(xiàn)有法律的基礎(chǔ)上，著眼于金融業(yè)發(fā)展的長遠利益，進行專門立法，盡快制定《金融消費者權(quán)益保護法》。在《金融消費者權(quán)益保護法》中，應(yīng)突出金融消費者權(quán)益保護的立法價值取向，應(yīng)重點包含以下幾點內(nèi)容。一是明確金融消費者概念及范圍，在銀行領(lǐng)域不僅包括存款人，還應(yīng)包括貸款人、中間業(yè)務(wù)客戶等所有銀行產(chǎn)品、服務(wù)的消費者。二是明確金融消費者的合法權(quán)利，包括財產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)等，同時應(yīng)強化銀行對金融消費者的信息披露義務(wù)，保證消費者在接受銀行產(chǎn)品服務(wù)前充分了解其風(fēng)險和特點。三是確立金融消費權(quán)益保護的基本原則，如傾斜性保護原則、差異化保護原則、保護和教育并舉原則等。四是明確賦予專門機構(gòu)行使金融消費者權(quán)利保護職能，要求在監(jiān)管部門內(nèi)部內(nèi)部建立簡捷、高效的糾紛處理機制。

（二）建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的金融消費者保護機制

目前我國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會均已下設(shè)消費者權(quán)益保護局（證券監(jiān)督管理委員會下設(shè)為投資者權(quán)益保護局）。在實踐中，“一行三會”各自設(shè)立一個單獨機構(gòu)承擔(dān)消費者保護職責(zé)，體制更順，可以說契合了分業(yè)監(jiān)管的原則和要求。但不可否認的是，這種工作模式忽視了當(dāng)前我國商業(yè)銀行向金融控股公司轉(zhuǎn)變以及交叉性金融產(chǎn)品快速發(fā)展的事實，在這種情況下，如果各保護局之間相互割裂，反而會降低執(zhí)行的效率，甚至出現(xiàn)“踢皮球”狀況，致使金融消費者權(quán)益得不到切實保障。因此，當(dāng)務(wù)之急是盡快建立“一行三會”金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制，在工作中建立適度統(tǒng)一與合理分工的管理模式。鑒于人民銀行在目前我國金融體系中處于宏觀管理的地位，建議由人民銀行綜合協(xié)調(diào)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會分工負責(zé)的金融消費者保護工作格局。在這個格局中，人民銀行在開展自身職責(zé)范圍內(nèi)的消費者保護工作的同時，還應(yīng)負責(zé)協(xié)調(diào)健全政策法規(guī)，促進各監(jiān)管部門間的信息交流，對交叉性金融工具進行風(fēng)險監(jiān)測及交叉性金融產(chǎn)品消費者的保護工作。銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會的金融消費者（投資者）保護部門分別負責(zé)各自領(lǐng)域的金融消費者保護工作，包括規(guī)章制度建設(shè)、投訴的受理處理和金融教育等。由于“一行三會”消費者（投資者）保護部門均成立不久，而金融消費權(quán)益保護工作任重道遠，“一行三會”有必要加強深入合作，在工作中保持溝通、協(xié)調(diào)，探索建立有效的工作協(xié)調(diào)機制，合力加強金融消費者保護。

（三）構(gòu)建多元化的糾紛處理機制

在金融消費者權(quán)益的救濟方面，要采取多種方式為消費者提供救濟，建立一套行之有效的糾紛解決和補償機制。由于傳統(tǒng)訴訟方式對于保護金融消費者在效率上具有較大的局限性，因此有必要在銀行機構(gòu)內(nèi)部、監(jiān)管部門以及銀行業(yè)協(xié)會構(gòu)建更為便捷高效且更具專業(yè)性的解決機制。第一，銀行應(yīng)加強內(nèi)部投訴管理機制建設(shè)，提高對投訴處理的認識，為消費者投訴提供一個便捷的渠道。各金融監(jiān)管部門對此負有監(jiān)督責(zé)任，應(yīng)定期評估各銀行的投訴處理情況，并通過一些規(guī)章制度逐步提高內(nèi)部投訴在受理、調(diào)查、處理辦法、解決時限等方面的規(guī)范程度。第二，人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會等金融監(jiān)管部門應(yīng)建立健全的糾紛解決機制，當(dāng)銀行內(nèi)部糾紛處理未能達成滿意結(jié)果時，消費者可向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。在這一點上，可利用人民銀行分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，在法律上明確由人民銀行金融消費者保護局牽頭負責(zé)處理金融消費者投訴，建立統(tǒng)一的金融消費者投訴平臺，人民銀行及其分支機構(gòu)應(yīng)承擔(dān)對于投訴的受理、調(diào)查取證、調(diào)解以及裁定的責(zé)任。另外，銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、證券監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會也應(yīng)在各自領(lǐng)域承擔(dān)處理金融消費者權(quán)益糾紛的職責(zé)。第三、銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，積極協(xié)調(diào)處理消費者與銀行間的各類糾紛，以避免和減少消費者不得不訴諸司法途徑的情形[3]。

參考文獻：

[1]中國人民銀行西安分行課題組.目前我國金融消費者保護的現(xiàn)狀、存在問題及對策建議[J].西部金融，2010（8）.

金融消費者權(quán)益保護辦法范文第5篇

救濟權(quán)是征信領(lǐng)域消費者一種重要權(quán)利。當(dāng)金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權(quán)要求侵權(quán)人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權(quán)，可以達到借助個人信息數(shù)據(jù)主體對信息數(shù)據(jù)管理者信息公開和征信服務(wù)進行監(jiān)督的目的。

一、我國征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及存在的問題

個人征信系統(tǒng)上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發(fā)展的重要基礎(chǔ)設(shè)施，并在改善社會信用環(huán)境和促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統(tǒng)已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數(shù)達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統(tǒng)快速發(fā)展的同時，圍繞征信過程中信息主體權(quán)益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關(guān)規(guī)章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫金融機構(gòu)用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫異議處理規(guī)程》等相關(guān)規(guī)章制度，促進了個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩(wěn)步提升征信數(shù)據(jù)質(zhì)量，為信息主體權(quán)益保護打好基礎(chǔ)。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統(tǒng)各接入機構(gòu)的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數(shù)據(jù)報送監(jiān)控、認真開展征信數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測和量化評分工作等手段，征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，為金融消費者權(quán)益保護奠定基礎(chǔ)。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權(quán)益。為切實維護信息主體權(quán)益，促進征信業(yè)健康發(fā)展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業(yè)銀行的溝通和業(yè)務(wù)交流；細化了異議處理職責(zé)；異議處理工作經(jīng)驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業(yè)銀行異議回復(fù)和解決天數(shù)縮短至8天以內(nèi)，異議回復(fù)率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統(tǒng)取得長足發(fā)展，人民銀行及相關(guān)部門圍繞征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費者權(quán)益保護法律制度不健全。現(xiàn)有的金融消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)適配性較差。如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》雖對消費者各項權(quán)利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領(lǐng)域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規(guī)范金融機構(gòu)的運行秩序，保護金融消費者合法權(quán)益的法律目標(biāo)并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規(guī)定，操作性不強；人民銀行、銀監(jiān)會等監(jiān)管機構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度對金融消費者權(quán)益保護做出了相對具體的規(guī)定，但是這些規(guī)章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構(gòu)下發(fā)的，并不為社會公眾所廣泛知曉?！墩餍艠I(yè)管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監(jiān)管征信業(yè)的權(quán)利和義務(wù)，也對商業(yè)銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關(guān)責(zé)任作了規(guī)定，但是《征信業(yè)管理條例》仍需要相應(yīng)的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數(shù)據(jù)質(zhì)量有待進一步提高。數(shù)據(jù)質(zhì)量不高是造成金融消費者權(quán)益受到侵害的重要原因。就目前征信系統(tǒng)采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構(gòu)本身存在數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。目前，個人征信系統(tǒng)主要通過金融機構(gòu)采集信息主體的個人信息，只有金融機構(gòu)準(zhǔn)確、完整、及時地向征信機構(gòu)報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構(gòu)部分信用信息質(zhì)量存在問題，如信用主體的信息出現(xiàn)錯誤、遺漏或報送數(shù)據(jù)不及時，導(dǎo)致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權(quán)益受到侵害。二是征信系統(tǒng)信貸數(shù)據(jù)不全。村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構(gòu)和準(zhǔn)金融機構(gòu)接入征信系統(tǒng)，以使征信系統(tǒng)信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當(dāng)前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權(quán)益造成侵害。三是由于技術(shù)性原因?qū)е聰?shù)據(jù)錯誤。一方面是金融機構(gòu)及征信機構(gòu)對借用或冒用他人身份產(chǎn)生的記錄尚無有效手段進行科學(xué)識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統(tǒng)銜接出現(xiàn)問題而導(dǎo)致數(shù)據(jù)批量錯誤等。

（三）部分基層機構(gòu)對征信規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，存在違規(guī)行為。接入征信系統(tǒng)的總部機構(gòu)普遍能夠按照《征信業(yè)管理條例》和人民銀行的規(guī)章要求，制定比較完善的征信管理內(nèi)控制度，但在一些基層機構(gòu)執(zhí)行不到位。如對征信系統(tǒng)反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經(jīng)信息主體授權(quán)，一次授權(quán)多次查詢，設(shè)置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴(yán)格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權(quán)益造成侵害。

（四）征信系統(tǒng)信息防錯糾錯機制不完善。主要表現(xiàn)在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構(gòu)單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構(gòu)）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發(fā)現(xiàn)并提出異議，《征信業(yè)管理條例》雖然規(guī)定金融機構(gòu)和征信機構(gòu)有告知義務(wù)，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經(jīng)濟活動，甚至導(dǎo)致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環(huán)節(jié)多，程序復(fù)雜、耗時長，且修改權(quán)限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內(nèi)容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規(guī)定，銀行應(yīng)對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當(dāng)金融消費者對異議處理結(jié)果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權(quán)益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構(gòu)本身沒有比較規(guī)范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權(quán)，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。

（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經(jīng)營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業(yè)銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數(shù)和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數(shù)達到標(biāo)準(zhǔn)就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴(yán)重損害了信息當(dāng)事人合法權(quán)益，同時容易形成社會公眾與征信系統(tǒng)的對立。

二、政策建議

（一）建立健全征信法律法規(guī)體系，使金融消費者權(quán)益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權(quán)益保護予以專門立法。借鑒美、英等發(fā)達國家經(jīng)驗，盡快制定我國的《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者權(quán)利和義務(wù)，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權(quán)益保護提供法律依據(jù)；在《征信業(yè)管理條例》的基礎(chǔ)上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規(guī)則，明確監(jiān)管主體的權(quán)力與職責(zé)、征信活動參與主體的權(quán)利義務(wù)[3]，科學(xué)設(shè)置金融消費者權(quán)益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權(quán)益的保護。二是要完善相關(guān)配套制度法規(guī)建設(shè)，加強政策可操作性。如應(yīng)加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規(guī)定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規(guī)定的其他目的；在新出臺金融法律法規(guī)或修訂《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)時，在法律條文中進一步明確金融消費者權(quán)益保護的概念和范圍，確保金融消費者權(quán)益保護具有可操作性。

（二）加強數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，夯實金融消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)。一是商業(yè)銀行應(yīng)從重視征信數(shù)據(jù)，切實保護金融消費者權(quán)益的角度出發(fā)，完善相關(guān)制度和業(yè)務(wù)規(guī)程。同時，加大培訓(xùn)力度，逐步提高征信業(yè)務(wù)人員尤其是基層從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數(shù)據(jù)質(zhì)量責(zé)任人制度，通過制度保障數(shù)據(jù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數(shù)據(jù)的核對和檢查工作，充分發(fā)揮兩端數(shù)據(jù)核對和數(shù)據(jù)質(zhì)量量化考評在保證數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的重要作用。應(yīng)要求數(shù)據(jù)錯誤機構(gòu)對其發(fā)生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數(shù)據(jù)錯誤發(fā)生率。三是應(yīng)盡快研究制定村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等接入征信系統(tǒng)方案，充實完善個人信息內(nèi)容，確保系統(tǒng)內(nèi)容能全面綜合反映個人信用狀況。

（三）加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)肅查處征信違法違規(guī)行為。人民銀行作為我國征信業(yè)管理機關(guān)，要運用現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查手段監(jiān)督相關(guān)機構(gòu)在征信活動中執(zhí)行國家法律、法規(guī)、制度情況，對各類違法違規(guī)行為依法嚴(yán)肅處理。在目前征信系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用仍處初期階段的情況下，應(yīng)特別注意將行政執(zhí)法檢查與日常數(shù)據(jù)核查、異議處理監(jiān)測、調(diào)查研究等工作有機地結(jié)合起來，及早發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產(chǎn)生大的法律風(fēng)險隱患。

（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴(yán)格執(zhí)行不良信息報送事先告知制度，并要求商業(yè)銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發(fā)揮征信系統(tǒng)對信息主體信用行為的警示作用。二是實現(xiàn)異議處理權(quán)限下放，提高異議處理工作效率?？梢詫⒉糠之愖h處理權(quán)限下放，尤其是對異議涉及機構(gòu)在分中心轄內(nèi)的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規(guī)范信用報告解讀與應(yīng)用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導(dǎo)信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。