關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知
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關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第1篇
關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；薪酬管理；薪酬制度
中圖分類(lèi)號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）01-0-02
一、相關(guān)概念
（一）薪酬
薪酬一般是指員工因從事組織所需要的勞動(dòng)或服務(wù)而從組織得到的以貨幣和非貨幣形式表現(xiàn)的補(bǔ)償和回報(bào)。薪酬管理是指在組織發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對(duì)員工薪酬支付原則、薪酬策略、薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。
（二）中小企業(yè)
中小企業(yè)是指與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營(yíng)規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位。我國(guó)于2003年2月19日了《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定的通知》，根據(jù)企業(yè)職工人數(shù)、銷(xiāo)售額、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)對(duì)主要行業(yè)的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作出了明確的界定。
二、中小企業(yè)薪酬管理的問(wèn)題
（一）缺乏完善的薪酬體系
中小民營(yíng)企業(yè)在建立之初，規(guī)模尚小，人員數(shù)量較少，企業(yè)家對(duì)于薪酬體系構(gòu)建可能完全沒(méi)有概念。從“招兵買(mǎi)馬”之時(shí)，僅僅依依靠對(duì)市場(chǎng)上某幾個(gè)企業(yè)相關(guān)職位薪酬的了解再與企業(yè)本身支付能力相結(jié)合，制定本企業(yè)相似職位的薪資。并未能考慮每個(gè)職位采用什么樣的薪資體系以及薪資浮動(dòng)的范圍。這樣不成體系的薪資的直接的后果就是員工薪酬與其和老板的談判水平有較大的關(guān)系。
（二）薪酬管理的具體標(biāo)準(zhǔn)模糊
1.付酬依據(jù)的模糊
中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初，人力成本在總成本中占有較高的比例。多數(shù)企業(yè)家在招聘時(shí)最為關(guān)注的是員工的能力，相對(duì)而言，能力較高者的薪資也會(huì)處于較高的分位。但其實(shí)能力高未必就適合。同時(shí)，企業(yè)為員工能力付酬也是不理性的。在員工能力和企業(yè)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)集合中存在一個(gè)交集，這個(gè)交集才是企業(yè)付酬的依據(jù)。只有當(dāng)員工利用其能力為企業(yè)做出貢獻(xiàn)時(shí)，能力才有付酬的意義。
2.薪資上漲的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)不合理
薪酬上漲缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)極度不合理。如A英語(yǔ)輔導(dǎo)學(xué)校教師薪資上漲的依據(jù)是教師的授課課時(shí)數(shù)。隨著學(xué)校業(yè)務(wù)的不斷拓展，教師的課時(shí)數(shù)呈逐步上升的趨勢(shì)。課時(shí)費(fèi)作為薪酬構(gòu)成的主要部分，促使薪酬穩(wěn)步上升。直至校方發(fā)現(xiàn)每新增一個(gè)輔導(dǎo)班級(jí)，學(xué)校的利潤(rùn)幾乎全部用于支付老師的薪酬，甚至學(xué)校開(kāi)班成為為老師開(kāi)班的地步，給學(xué)校人力成本造成極大的負(fù)擔(dān)。但是又無(wú)法辭退這些教師，因?yàn)樗麄円呀?jīng)成為學(xué)校的骨干力量，是一路創(chuàng)業(yè)以來(lái)的元老級(jí)人物。
（三）薪酬水平定位普遍偏低
對(duì)于中小企業(yè)，由于利潤(rùn)空間較小且缺乏資源，甚至還未度過(guò)創(chuàng)業(yè)之初的艱難期，大多數(shù)采取低薪策略。其實(shí)這與企業(yè)發(fā)展相違背。中小企業(yè)的薪酬定位宜高不宜低。人才是企業(yè)發(fā)展的基石，也是生產(chǎn)力中最活躍的要素，良好的班底是中小企業(yè)發(fā)展壯大的起點(diǎn)。
（四）薪酬杠桿作用運(yùn)用不足
多數(shù)企業(yè)在面臨發(fā)展中的困境時(shí)，往往通過(guò)投入資源、加強(qiáng)監(jiān)督等措施試圖解決，卻忽略或不善于運(yùn)用薪酬這一有力的杠桿。對(duì)于企業(yè)而言，基本工資相對(duì)穩(wěn)定，但獎(jiǎng)金和福利靈活度較高，充分利用薪酬杠桿可以對(duì)員工行為產(chǎn)生巨大的引導(dǎo)作用。
三、薪酬管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因
（一）中小企業(yè)本身特性及弱點(diǎn)
中小企業(yè)因其規(guī)模較小，資金較少，所以面臨較大的生存危機(jī)。在創(chuàng)業(yè)之初往往更關(guān)注企業(yè)的生存，而非管理中的問(wèn)題。同時(shí)，創(chuàng)業(yè)初所結(jié)成的特殊的老板與員工的關(guān)系，短期內(nèi)可以掩飾存在的矛盾。另外基于中小企業(yè)本身的能力，可能缺乏專(zhuān)業(yè)的人力資源管理人員，相對(duì)薪酬管理制度設(shè)計(jì)不科學(xué)。
（二）缺乏對(duì)薪酬的戰(zhàn)略性思考
中小企業(yè)在薪酬管理的過(guò)程中，一般將薪酬視為對(duì)員工付出的時(shí)間和精力的一種回報(bào)，而薪酬實(shí)質(zhì)是企業(yè)對(duì)員工個(gè)人貢獻(xiàn)的認(rèn)可。因而為了吸引并選拔高素質(zhì)人才為企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)，必然以公平性和補(bǔ)償性為基本原則支付薪酬。但大多數(shù)企業(yè)難以從企業(yè)戰(zhàn)略角度對(duì)薪酬進(jìn)行全局性把控，也就忽視了薪酬作為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施杠桿的核心作用。
（三）企業(yè)分工不合理
許多中小企業(yè)缺乏科學(xué)的工作分析，因而沒(méi)有崗位說(shuō)明書(shū)及崗位任職資格，或者即使存在也與崗位實(shí)際狀況想去甚遠(yuǎn)。這些必導(dǎo)致缺乏科學(xué)合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而升職加薪也不客觀，基本依靠各級(jí)管理者的主觀判斷。缺乏依據(jù)導(dǎo)致裙帶關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人喜好占主導(dǎo)地位。同時(shí)崗位職責(zé)不明確帶來(lái)的責(zé)權(quán)利不對(duì)等，嚴(yán)重破壞內(nèi)部薪酬的公平性，導(dǎo)致人才流失。
（四）薪酬管理制度缺乏設(shè)計(jì)思路
1.缺乏規(guī)范薪酬制度的意識(shí)
大多數(shù)中小企業(yè)沒(méi)有確立科學(xué)的薪酬制度，工資僅僅依靠簡(jiǎn)單的調(diào)查或者員工個(gè)人的要求支付，隨意性較大，員工很難從自己工資的各項(xiàng)條目中找到付酬依據(jù)，薪酬滿意度受到影響。如A英語(yǔ)學(xué)校在開(kāi)辦之初，為吸引優(yōu)秀教師，依據(jù)教師個(gè)人要求給予不同的薪酬，隨著時(shí)間的推移，引發(fā)部分教師的加薪要求甚至離職要求。
2.缺乏對(duì)薪酬方案進(jìn)行調(diào)整的意識(shí)
當(dāng)今時(shí)代快速變幻的經(jīng)濟(jì)社會(huì)局勢(shì)，要求企業(yè)對(duì)環(huán)境中的變化做出更快捷的反應(yīng)，這是權(quán)變管理理念的精髓。因此，企業(yè)在不同的發(fā)展階段應(yīng)針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變幻適時(shí)調(diào)整薪酬方案。但在中小企業(yè)管理實(shí)踐中，往往存在疏于對(duì)薪酬方案動(dòng)態(tài)調(diào)整或者錯(cuò)失調(diào)整的最佳時(shí)機(jī)，因而效果并不理想的情況?；蛘咝路桨笓Q湯不換藥，理念和管理方式依然陳舊，進(jìn)而引發(fā)深層次的矛盾。建議中小企業(yè)在面臨改革的節(jié)點(diǎn)時(shí)，必要時(shí)聘用專(zhuān)家進(jìn)行薪酬制度改革，可能會(huì)事半功倍。
四、關(guān)于薪酬問(wèn)題的建議
（一）制定戰(zhàn)略性的薪酬體系
薪酬體系一般是指支付薪酬的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的類(lèi)型制定適宜的薪酬體系。以A英語(yǔ)學(xué)校為例，學(xué)校人員構(gòu)成相對(duì)簡(jiǎn)單，教師類(lèi)員工相對(duì)屬于核心，可采用技能薪資體系，即學(xué)校對(duì)于教師技能的提升給予界定，制定相對(duì)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)要確保能升能降。同時(shí)對(duì)于技能上升的員工在薪資上有所體現(xiàn)。但對(duì)于行政類(lèi)的員工，日常工作相對(duì)瑣碎，能力衡量標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，所以采用職位薪資薪資體系更適宜。
（二）進(jìn)行內(nèi)外部市場(chǎng)薪酬調(diào)查明確支付標(biāo)準(zhǔn)
首先要進(jìn)行廣泛的工作評(píng)價(jià)，對(duì)職位所需的技能、對(duì)于組織的重要性等進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定點(diǎn)值以作為付酬依據(jù)。同時(shí)要重視薪酬內(nèi)外部的調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要有企業(yè)的付酬能力、薪資結(jié)構(gòu)、等級(jí)、公平度等。外部調(diào)查是對(duì)本行業(yè)、本地區(qū)的薪酬支付結(jié)構(gòu)、水平等的分析。只有通過(guò)有效的調(diào)查才能為薪酬方案的制定、可靠的決策提供依據(jù)。
同時(shí)，對(duì)于員工加薪要設(shè)計(jì)相對(duì)完善的通道。加薪應(yīng)基于業(yè)績(jī)的提升、職責(zé)的變化、工作量的增加等等。同時(shí)認(rèn)可必須及時(shí)。如A英語(yǔ)學(xué)校，對(duì)于授課教師，精品班的教師必須是三級(jí)以上的，而普通班的老師從一級(jí)即可。同時(shí)兩個(gè)不同的班級(jí)，教師一節(jié)課的授課費(fèi)用也是明顯不同的。
（三）確立有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平
因中小企業(yè)的規(guī)模，在管理階段上基本處于能人式管理。大多數(shù)的員工必須是多面手，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)要求其同步成長(zhǎng)，對(duì)其學(xué)習(xí)能力有較高的要求。其次，中小企業(yè)福利相對(duì)較少，工作環(huán)境相對(duì)較差，同時(shí)承擔(dān)著較大的風(fēng)險(xiǎn)和管理責(zé)任。再次，企業(yè)創(chuàng)立之初部分職能需要有工作經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任，那么必定存在“挖墻腳”的現(xiàn)象。在各方面條件都難以與大型企業(yè)相比擬的情況下，薪資若沒(méi)有吸引力，高端人才必不會(huì)輕拋橄欖枝。
（四）利用薪酬杠桿應(yīng)對(duì)發(fā)展中的問(wèn)題
薪酬的杠桿作用對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施具有非凡的意義，學(xué)會(huì)運(yùn)用薪酬杠桿解決發(fā)展中的問(wèn)題至關(guān)重要。如A英語(yǔ)學(xué)校，在面臨學(xué)生中途退學(xué)的問(wèn)題，學(xué)校拿出專(zhuān)項(xiàng)的獎(jiǎng)金，對(duì)中途退學(xué)人數(shù)少的班級(jí)的老師給予獎(jiǎng)勵(lì)。這樣解決了學(xué)校因?qū)W生流失帶來(lái)的成本上升問(wèn)題，還使教師能夠關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，情況理想則獲得獎(jiǎng)金的額外收入，是典型的雙贏行為。
五、結(jié)論
面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)衰退的浪潮，中國(guó)的中小企業(yè)面臨著新一輪的生存危機(jī)?？陀^環(huán)境要求其轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，那么從人力資源管理的角度，通過(guò)薪酬這一有效杠桿，解決企業(yè)所面臨的問(wèn)題，是新的思路。本文通過(guò)結(jié)合A英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)校薪酬管理中面臨的問(wèn)題及解決措施，希望能對(duì)中小企業(yè)面臨的典型的薪酬問(wèn)題的解決有借鑒意義。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第2篇
國(guó)務(wù)院辦公廳近日下發(fā)《關(guān)于規(guī)范農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局調(diào)整的意見(jiàn)》?！兑庖?jiàn)》要求,農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局要保障學(xué)生就近上學(xué)的需要。農(nóng)村小學(xué)一至三年級(jí)學(xué)生原則上不寄宿,就近走讀上學(xué);小學(xué)高年級(jí)學(xué)生以走讀為主,確有需要的可以寄宿;初中學(xué)生根據(jù)實(shí)際可以走讀或寄宿。
《意見(jiàn)》指出,農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局要處理好提高教育質(zhì)量和方便學(xué)生就近上學(xué)的關(guān)系,努力滿足農(nóng)村適齡兒童少年就近接受良好義務(wù)教育需求?？h級(jí)人民政府要制訂農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃。
要規(guī)范農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校撤并程序。確因生源減少需要撤并學(xué)校的,縣級(jí)人民政府必須嚴(yán)格履行撤并方案的制訂、論證、公示、報(bào)批等程序。撤并方案要逐級(jí)上報(bào)省級(jí)人民政府審批。要依法規(guī)范撤并后原有校園校舍再利用工作,優(yōu)先保障當(dāng)?shù)亟逃聵I(yè)需要。
《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào),要堅(jiān)決制止盲目撤并農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校。已經(jīng)撤并的學(xué)?；蚪虒W(xué)點(diǎn),確有必要的由當(dāng)?shù)厝嗣裾M(jìn)行規(guī)劃、按程序予以恢復(fù)。要解決學(xué)校撤并帶來(lái)的突出問(wèn)題。要對(duì)農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督查。對(duì)存在問(wèn)題較多、社會(huì)反映強(qiáng)烈的地方,要責(zé)成其限期整改。對(duì)因?qū)W校撤并不當(dāng)引起嚴(yán)重不良后果的,要依照法律和有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。(張 婷 中國(guó)教育新聞網(wǎng) 2012年9月8日)
我國(guó)將建立三項(xiàng)制度糾正加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)行為
根據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)公布的國(guó)務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展的意見(jiàn)》,國(guó)家要建立課程安排公示制度、學(xué)生體質(zhì)健康狀況通報(bào)制度、家校聯(lián)動(dòng)制度,及時(shí)糾正加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)的行為。
《意見(jiàn)》要求建立教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,科學(xué)評(píng)價(jià)學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平,引導(dǎo)學(xué)校按照教育規(guī)律和人才成長(zhǎng)規(guī)律實(shí)施教育,引導(dǎo)社會(huì)按照正確的教育觀念評(píng)價(jià)教育和學(xué)校。各地不得下達(dá)升學(xué)指標(biāo),不得單純以升學(xué)率對(duì)地區(qū)和學(xué)校排名。學(xué)校要認(rèn)真落實(shí)新修訂的義務(wù)教育課程標(biāo)準(zhǔn),不得隨意提高課程難度,不得擠占體育、音樂(lè)、美術(shù)、綜合實(shí)踐活動(dòng)及班會(huì)、少先隊(duì)活動(dòng)的課時(shí),科學(xué)合理安排學(xué)生作息時(shí)間。
《意見(jiàn)》提出要改革教學(xué)方式,提高教學(xué)效果,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。要引導(dǎo)家長(zhǎng)形成正確的教育觀念和科學(xué)的教育方式。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)培訓(xùn)補(bǔ)習(xí)機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)范培訓(xùn)補(bǔ)習(xí)市場(chǎng)。(佚 名 新華網(wǎng) 2012年9月7日)
上海:打破“鐵飯碗”取消中小學(xué)教師資格終身制
從今年開(kāi)始,上海中小學(xué)教師資格在首次注冊(cè)后將不再是終身制,或改為每五年注冊(cè)一次,中小學(xué)教師只有連續(xù)注冊(cè)五次,即任職25年以上,才可免注冊(cè)。繼醫(yī)師上崗資格證取消終身制后,教師也不再是“鐵飯碗”。
上海市教委人事處處長(zhǎng)周景泰說(shuō),上海市教委新推出的培養(yǎng)教師教學(xué)能力和提高教師隊(duì)伍質(zhì)量的舉措,給所有教師,尤其是從事基礎(chǔ)教育工作的教師們提供了發(fā)展的大好機(jī)遇,也帶來(lái)了頗具挑戰(zhàn)性、嚴(yán)峻性的考驗(yàn)。教師不再是“鐵飯碗”,如果考核不合格,將退出教師崗位。
不少專(zhuān)家對(duì)上海市教委的上述舉措表示歡迎。如上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)新聞辦公室副主任繆迅教授認(rèn)為,教師資格每五年考核注冊(cè)一次,有利于教師素養(yǎng)的“常學(xué)常新”,提升職業(yè)本領(lǐng)。
據(jù)悉,除了上海出臺(tái)取消教師資格“終身制”的改革舉措外,北京、甘肅、廣西等地也有類(lèi)似的動(dòng)作。目前,上海的教師隊(duì)伍建設(shè)處在全國(guó)前列,基本與國(guó)際教師教育與管理趨勢(shì)相呼應(yīng)。教師培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)了大學(xué)化,教師來(lái)源趨于多樣,職前職后培訓(xùn)貫通銜接,全國(guó)首創(chuàng)的見(jiàn)習(xí)教師規(guī)范化培訓(xùn)也逐步展開(kāi)。(俞菀 蔣蕾 新華網(wǎng)2012年9月9日)
武漢:今秋起所有民辦幼兒園將按照公辦園管理
近日,武漢市物價(jià)局和市教育局聯(lián)合下發(fā)通知要求,從今年秋季開(kāi)學(xué)起,除了保育費(fèi)、住宿費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),該市所有的民辦幼兒園將按照公辦幼兒園管理,首次統(tǒng)一幼教收費(fèi)項(xiàng)目,并決定對(duì)收費(fèi)高、收費(fèi)名目多的“天價(jià)”幼兒園進(jìn)行成本監(jiān)審。
武漢市物價(jià)局負(fù)責(zé)人表示,通知要求民辦幼兒園收費(fèi)項(xiàng)目將參照公辦幼兒園收費(fèi)項(xiàng)目管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,園方最多只能收取保育費(fèi)等六項(xiàng)費(fèi)用。
通知要求,民辦幼兒園保教費(fèi)、住宿費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià),其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由辦園者根據(jù)辦園成本等自主確定,報(bào)物價(jià)部門(mén)備案,備案后原則上一個(gè)學(xué)年內(nèi)不得變動(dòng)。
通知還要求,民辦幼兒園在正常教學(xué)時(shí)間內(nèi),不得以任何名目另收費(fèi)用。此外,對(duì)于低保家庭子女以及社會(huì)福利機(jī)構(gòu)、流浪兒童救助保護(hù)機(jī)構(gòu)的適齡兒童進(jìn)入公辦幼兒園就讀的,免收保教費(fèi)。(程 墨 王小占 《中國(guó)教育報(bào)》 2012年9月14日)
鄭州初中小學(xué)招生禁任何形式考試,不得測(cè)智商
針對(duì)今秋招生中出現(xiàn)的一些問(wèn)題,鄭州市教育局日前發(fā)文重申了義務(wù)教育階段學(xué)校規(guī)范辦學(xué)有關(guān)規(guī)定,并著重指出:不準(zhǔn)義務(wù)教育階段學(xué)校組織任何形式的招生考試,更不得對(duì)適齡兒童少年進(jìn)行智商等各種測(cè)試。
根據(jù)最新下發(fā)的《鄭州市教育局關(guān)于重申規(guī)范義務(wù)教育階段學(xué)校辦學(xué)行為的通知》,鄭州市重申,將堅(jiān)持義務(wù)教育階段就近免試入學(xué)制度和以縣區(qū)為主的原則;堅(jiān)持推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展,構(gòu)建面向每一位適齡兒童少年的教育服務(wù)體系;堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。
《通知》重申,鄭州市不準(zhǔn)義務(wù)教育階段學(xué)校組織任何形式的招生考試,更不得對(duì)適齡兒童少年進(jìn)行智商等各種測(cè)試。不準(zhǔn)舉辦或變相舉辦重點(diǎn)班。學(xué)校要實(shí)行均衡編班,均衡配備任課教師。不準(zhǔn)任何單位或個(gè)人組織學(xué)生參加未經(jīng)省教育行政部門(mén)批準(zhǔn)的各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)。不準(zhǔn)開(kāi)除學(xué)生或以任何理由將學(xué)生驅(qū)趕出校園,不準(zhǔn)體罰或變相體罰、侮辱學(xué)生。不準(zhǔn)任何學(xué)校拒收教育行政部門(mén)認(rèn)定分配的進(jìn)城務(wù)工人員同住子女。
同時(shí),各校要切實(shí)減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān),開(kāi)齊開(kāi)全各類(lèi)課程,保證學(xué)生課外作業(yè)的分量和難度適當(dāng),合理安排作息時(shí)間,嚴(yán)格控制學(xué)生在?；顒?dòng)總量,切實(shí)保證學(xué)生的身心健康。(吳戰(zhàn)朝 邱萍萍 《大河報(bào)》 2012年9月20日)
中國(guó)義務(wù)教育階段在校生規(guī)模連續(xù)14年減少
依照教育部公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),2011年我國(guó)小學(xué)和初中的在校生數(shù)均在減少,其中小學(xué)在校生比上年減少14.34萬(wàn),初中在校生比上年減少212.53萬(wàn),總共減少了226.87萬(wàn)人。這是1998年以來(lái)義務(wù)教育階段在校生連續(xù)14年減少。
日前教育部在其官方網(wǎng)站公布了《2011年全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》。對(duì)照教育部官方網(wǎng)站公布的1998年以來(lái)的全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),我國(guó)小學(xué)生在校生連續(xù)15年減少,初中在校生連續(xù)8年減少。
依照《公報(bào)》公布的數(shù)據(jù),2011年我國(guó)小學(xué)校數(shù)量為24.12萬(wàn)所,比上年減少1.62萬(wàn)所。這是1997年以來(lái)小學(xué)數(shù)量減得最少的一年,1997年以來(lái)我國(guó)小學(xué)校的數(shù)量一直在減少。對(duì)比教育部官方網(wǎng)站所能查到最早的1997年的62.88萬(wàn)所小學(xué),則減少了38.76萬(wàn)所,減幅達(dá)61.64%。
初中學(xué)校的數(shù)量自1997年以來(lái)也一直在減少。2011年我國(guó)的初中學(xué)校數(shù)量?jī)H為5.41萬(wàn)所,比上年僅減少773所,1997年以來(lái)減少數(shù)量?jī)H次于2000年的0.05萬(wàn)所。但對(duì)比1997年的6.62萬(wàn)所,也減少了1.21萬(wàn)所,減幅達(dá)到了18.28%。(郭少峰 《新京報(bào)》 2012年9月3日)
學(xué)生15年全免費(fèi):學(xué)前3年 中小學(xué)各6年
記者從自治區(qū)教育廳獲悉,從今年秋季學(xué)期開(kāi)始,將全面實(shí)現(xiàn)15年免費(fèi)教育,即學(xué)前3年、小學(xué)6年、初中3年和高中3年。凡是在自治區(qū)公辦學(xué)校就讀的學(xué)生均能享受這一政策,在民辦或其他部門(mén)辦學(xué)校就讀的學(xué)生也可據(jù)實(shí)享受等額財(cái)政補(bǔ)貼。
據(jù)了解,自治區(qū)自于1985年開(kāi)始就對(duì)農(nóng)牧民子女在免費(fèi)接受義務(wù)教育的基礎(chǔ)上實(shí)行包吃、包住、包學(xué)費(fèi)的“三包”政策,對(duì)城鎮(zhèn)困難家庭子女實(shí)行同等標(biāo)準(zhǔn)的助學(xué)金制度和財(cái)政補(bǔ)助政策。2007年起在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)城鎮(zhèn)義務(wù)教育免費(fèi)。2011年開(kāi)始,對(duì)農(nóng)牧區(qū)學(xué)前教育實(shí)行免費(fèi)政策,同年秋季高中教育階段(含中等職業(yè)教育)全部實(shí)行免費(fèi)教育政策。
從今年秋季學(xué)期開(kāi)始,自治區(qū)決定實(shí)施城鎮(zhèn)學(xué)前教育免費(fèi)政策,實(shí)施范圍及對(duì)象包括城鎮(zhèn)幼兒園(含民辦、其他部門(mén)辦)在園幼兒,年生均免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)3600元。 (韓俊杰 《人民日?qǐng)?bào)》海外版 2012年9月5日)
研究發(fā)現(xiàn):四成教育類(lèi)本科畢業(yè)生選擇教師職業(yè)
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第3篇
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車(chē)管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期
組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見(jiàn)；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開(kāi)展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開(kāi)展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員
工解壓活動(dòng)；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開(kāi)展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開(kāi)展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車(chē)、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開(kāi)班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部
門(mén)下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開(kāi)展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類(lèi)事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫(xiě)培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開(kāi)發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類(lèi)培訓(xùn)管理；
6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門(mén)建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；
7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫(xiě)適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長(zhǎng)；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門(mén)下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門(mén)的事務(wù)對(duì)接工作；
8.8.開(kāi)展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級(jí)；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長(zhǎng)
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長(zhǎng)
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開(kāi)展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷(xiāo)售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽(tīng)情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開(kāi)錄音分析會(huì)；
11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組
下發(fā)書(shū)面整改通知書(shū)，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽(tīng)情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開(kāi)展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽(tīng)管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類(lèi)相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專(zhuān)員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺(tái)文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)者應(yīng)婉拒門(mén)外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)
申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類(lèi)、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。
2．評(píng)選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；
2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競(jìng)聘程序
3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競(jìng)聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競(jìng)聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；
3.4.2.公開(kāi)報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書(shū)面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；
3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開(kāi)展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對(duì)銷(xiāo)售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫(xiě)培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)階段；
1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請(qǐng)參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽(tīng)電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開(kāi)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話；上課期間不允許私自接聽(tīng)電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類(lèi)U盤(pán)等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門(mén)、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開(kāi)培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫(xiě)《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫(xiě)月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動(dòng)紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫(xiě)亂畫(huà)換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽(tīng)取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)
題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽(tīng)從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，離開(kāi)時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽(tīng)私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開(kāi)或下班離開(kāi)座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開(kāi)展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開(kāi)關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開(kāi)水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門(mén)，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。
3．曠工
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請(qǐng)假制度流程
4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫(xiě)清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）
4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）
4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫(xiě)請(qǐng)假單；
4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開(kāi)的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫(xiě)請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。
5．事假
5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫(xiě)請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)
以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；
如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動(dòng)離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)
經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書(shū)、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門(mén)，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意后以書(shū)面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書(shū)面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門(mén)的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門(mén)的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類(lèi)文件不允許傳送其他部門(mén)查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書(shū)籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>
2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；
1.2.全體職工不打聽(tīng)他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確保客戶資料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門(mén)全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過(guò)程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門(mén)內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽(tīng)他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開(kāi)除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門(mén)規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽(tīng)他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門(mén)全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門(mén)負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書(shū)面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門(mén)調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門(mén)、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門(mén)內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示
《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書(shū)》，經(jīng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書(shū)》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門(mén)
（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門(mén)（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書(shū)》或《員工任命通知書(shū)》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門(mén)如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書(shū)面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門(mén)私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動(dòng)
待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開(kāi)啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開(kāi)啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開(kāi)關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車(chē)管理制度
1.乘車(chē)員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車(chē)各停車(chē)點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；
2.班車(chē)司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車(chē)嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車(chē)輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車(chē)司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車(chē)輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車(chē)時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車(chē)人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車(chē)；
8.創(chuàng)造文明的乘車(chē)環(huán)境，不在班車(chē)內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車(chē)。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車(chē)廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車(chē)廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車(chē)不得提前在班車(chē)上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車(chē)上亂涂亂畫(huà)，損害座椅座套等
班車(chē)部件。
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門(mén)無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門(mén)使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門(mén)，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門(mén)、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門(mén)和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門(mén)上鎖；
1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會(huì)議室管理規(guī)定
2.1.會(huì)議室是專(zhuān)門(mén)用于召開(kāi)會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類(lèi)設(shè)備設(shè)施由行政部指定專(zhuān)人管理調(diào)試；
2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；
2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門(mén)如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開(kāi)會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；
2.6.各部門(mén)申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門(mén)會(huì)
議，部門(mén)會(huì)議由部門(mén)之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門(mén)如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；
2.9.開(kāi)會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；
2.11.會(huì)議室的使用部門(mén)，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門(mén)非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；
7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫(huà)，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開(kāi)展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開(kāi)展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)
庫(kù) 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)！”
2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。
3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專(zhuān)業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；
4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽(tīng)； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門(mén)會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。
（三）質(zhì)量考核
請(qǐng)參考附件四
六、績(jī)效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
內(nèi)部資料注意保密 41
內(nèi)部資料注意保密
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第4篇
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：以身作責(zé) 從我做起。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不但是一個(gè)管理者，也是一個(gè)很好的指揮者，在員工心目中更是執(zhí)行力的一個(gè)表率，你的言行可以影響到成員的執(zhí)行力，所以筆者認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理自身平時(shí)要做好本職工作，去影響你團(tuán)隊(duì)成員，方可更好的提高執(zhí)行力。
一、企業(yè)文化與執(zhí)行力
1、企業(yè)文化：是企業(yè)經(jīng)過(guò)時(shí)間長(zhǎng)河沉淀下來(lái)的習(xí)慣，每一種企業(yè)文化都有它好的一面和不好的一面。企業(yè)文化具備的特征速度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、虛擬文化和融合文化，不管是研發(fā)管理、生產(chǎn)管理和營(yíng)銷(xiāo)管理，企業(yè)文化都可以從各個(gè)方面中體現(xiàn)出來(lái)。而營(yíng)銷(xiāo)管理的企業(yè)文化：營(yíng)銷(xiāo)成效是可以看得見(jiàn)的，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和他的團(tuán)隊(duì)不僅要為結(jié)果負(fù)責(zé)，更要對(duì)行為負(fù)責(zé)。
2、企業(yè)文化與執(zhí)行力：看企業(yè)文化的特征，衍生出且在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中重要的一種文化――執(zhí)行力文化，其實(shí)執(zhí)行力文化就是執(zhí)行力。
執(zhí)行力文化就是把“執(zhí)行力”作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)的文化，執(zhí)行力的關(guān)鍵在于透過(guò)企業(yè)文化塑造和影響企業(yè)所有員工的行為，進(jìn)而提升企業(yè)的執(zhí)行力。從某種意義上來(lái)說(shuō)，企業(yè)文化與其說(shuō)是企業(yè)的文化，不如說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，因?yàn)?，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值理念和傾向很大程度上決定了企業(yè)的價(jià)值理念和戰(zhàn)略選擇，進(jìn)一步說(shuō)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)執(zhí)行力態(tài)度決定了企業(yè)執(zhí)行力的強(qiáng)弱程度?？偠灾?，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)執(zhí)行力的認(rèn)知深度如何將決定其對(duì)執(zhí)行力的態(tài)度和關(guān)注程度。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有堅(jiān)定的信念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的堅(jiān)守并融入到企業(yè)所有員工的血液之中，并最終用制度化的方式沉淀下來(lái)，才能從根本上建立執(zhí)行力文化。
二、團(tuán)隊(duì)成員與執(zhí)行力
1、選材好人才好與執(zhí)行力
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的執(zhí)行力并不是單純靠營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理一個(gè)人去執(zhí)行并完成目標(biāo)任務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理執(zhí)行力包含團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力和區(qū)域客戶的執(zhí)行力。由于區(qū)域客戶個(gè)人各方面因素，并不是完全靠企業(yè)的某個(gè)人在確立合作關(guān)系而改變的，其存在有歷史形成及后其目標(biāo)需要成為合作伙伴所決定，那么營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的執(zhí)行力首先要解決團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力，而團(tuán)隊(duì)成員的執(zhí)行力應(yīng)先解決成員的選材環(huán)節(jié)。只有好的選材，成為好的人才機(jī)率才更高。
（1）選擇團(tuán)隊(duì)成員（招聘）：根據(jù)崗位需要及具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，結(jié)合崗位所需要的其它特征，采取用人其所長(zhǎng)原則（通過(guò)企業(yè)文化和完善的制度去規(guī)范員工的行為），做為選擇材的第一關(guān)。
（2）培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員（培訓(xùn)）：由于企業(yè)文化、制造工藝、產(chǎn)品本身（功能、造型、技術(shù)含量等）等不一樣，在營(yíng)銷(xiāo)管理中根據(jù)區(qū)域細(xì)分、購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)人群、營(yíng)銷(xiāo)方法、管理制度、政策文件及崗位流程等不同，必須事先給予培訓(xùn)，以適應(yīng)新的崗位要求。為檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)期間的個(gè)人印象、培訓(xùn)內(nèi)容加以考試、培訓(xùn)中要求的技術(shù)要點(diǎn)進(jìn)行模擬演示或操作，通過(guò)培訓(xùn)過(guò)程和考核結(jié)果，相對(duì)的了解成員個(gè)人素質(zhì)、進(jìn)入新環(huán)境適應(yīng)和對(duì)新事物的接受能力。
（3）試用團(tuán)隊(duì)成員（試用）：企業(yè)在招聘員工中，往往是通過(guò)一段時(shí)間（可能是幾小時(shí)或幾天）或數(shù)個(gè)回合（筆試或面試）的考察，但不能完全了解員工以后的工作態(tài)度和能力，正因?yàn)檎衅傅膯T工不可能100%在以后的工作中成為合格的人材，所以就有一個(gè)試用階段。通過(guò)試用階段可以進(jìn)一步了解員工對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)能力、工作技能應(yīng)變和提高的能力及工作態(tài)度的認(rèn)識(shí)等，決定員工的去留。
（4）錄用團(tuán)隊(duì)成員（錄用）：通過(guò)一系列的面試、培訓(xùn)、試用，對(duì)員工在這階段進(jìn)行評(píng)估，確定正試錄用后，辦理轉(zhuǎn)正相關(guān)手續(xù)和成為正試成員的工作交接，整個(gè)招聘工作才結(jié)束。
要選合適的人做合適的事。選材好，人才好，是提高執(zhí)行力的基本保障。
2、以人為本與執(zhí)行力
以人為本與執(zhí)行力重點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理從團(tuán)隊(duì)成員的角度去說(shuō)明。
（1）薪資激勵(lì)：薪資設(shè)定合理本身就是對(duì)員工工作的一種激勵(lì)，激勵(lì)包含績(jī)效考核、精神（表?yè)P(yáng)）和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等因素。我們認(rèn)為雖然員工的最終收入不是決定團(tuán)隊(duì)成員執(zhí)行力的唯一因素，但絕對(duì)是其中一個(gè)最重要的因素。
剛剛走向社會(huì)的應(yīng)屆畢業(yè)生，他們的想法大致有：找到很好的企業(yè)求發(fā)展（在校學(xué)習(xí)較好或個(gè)人及家庭情況），進(jìn)入優(yōu)秀公司獲得較高的工資（求發(fā)展、個(gè)人原因及價(jià)值得到認(rèn)可），進(jìn)入企業(yè)找到對(duì)口的崗位（通過(guò)在企業(yè)學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)作為跳板為未來(lái)更好的企業(yè)作鋪墊），只要能進(jìn)企業(yè)也滿足（針對(duì)部分在校生學(xué)習(xí)一般面對(duì)畢業(yè)總得找到一份工作），剛畢業(yè)的學(xué)生不管以上面其中的任何一種進(jìn)入企業(yè)，除了獲得工作，合理的薪資都是必不可少的。有人說(shuō)上班只是為了一份好工作，收入差不多就可以，可多數(shù)員工總認(rèn)為收入是衡量工作好環(huán)的一個(gè)最重要的標(biāo)志。對(duì)員工薪資合理的設(shè)計(jì)和定位，可充分體現(xiàn)員工的價(jià)值和員工的價(jià)值得到營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理（公司）的認(rèn)可，那么員工的執(zhí)行力就會(huì)有所提高。一個(gè)合理的薪資和績(jī)效考核，執(zhí)行力才變得有效可行。
（2）換位思考：
例1：企業(yè)家或決策者要站在用戶的需求去研發(fā)、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，這樣的產(chǎn)品才能暢銷(xiāo)，這樣的企業(yè)才能永存。
例2：但對(duì)大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員、終端主管和終端培訓(xùn)師而言，在理論和現(xiàn)場(chǎng)都是在用內(nèi)行的眼光來(lái)看待產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)者需求。而現(xiàn)實(shí)中一個(gè)非常冷靜的問(wèn)題就是，今天的顧客已經(jīng)越來(lái)越“快餐化”他憑什么對(duì)你的產(chǎn)品過(guò)目不忘？賣(mài)點(diǎn)越多越記不??！品種再多，沒(méi)有梯隊(duì)感也仍然模糊！產(chǎn)品的梯隊(duì)感VS顧客的層級(jí)感，兩者的匹配，這才是終端的消費(fèi)根源。必須要換位思考，顧客是怎么想的？我們應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)？導(dǎo)購(gòu)人員要站在用戶的立場(chǎng)，按照用戶的特征和用途去解說(shuō)，方 能感動(dòng)、感化用戶，才能激發(fā)用戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，最終實(shí)現(xiàn)成交 。
“將心比心”，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理也應(yīng)進(jìn)行換位思考，在設(shè)計(jì)工作量時(shí)，就應(yīng)考慮自身是否能夠完成，假如完不成會(huì)給員工帶來(lái)哪些不好的心態(tài)或負(fù)面影響。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理合理的工作設(shè)計(jì)和目標(biāo)定位，員工可行并努力完成，而不是變?yōu)椴豢赡苓x擇放棄。
（3）交朋友：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員在工作上就是上下級(jí)關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)的指示團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)然是無(wú)條件執(zhí)行，既使是不理解的或錯(cuò)誤的也要通過(guò)其它方式進(jìn)行反饋。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理就是一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者，做領(lǐng)導(dǎo)要講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，相對(duì)完美的領(lǐng)導(dǎo)不是很多，過(guò)分力量型的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)使與員工關(guān)系疏遠(yuǎn)，與員工太接近和頻繁的稱兄道弟不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展和工作的執(zhí)行，作為領(lǐng)導(dǎo)與員工就應(yīng)該保持適度的距離。領(lǐng)導(dǎo)不但要從工作量、工作技巧幫助和指導(dǎo)員工，更應(yīng)對(duì)員工的個(gè)人生活、家庭等方面關(guān)心和幫助，讓員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)做人不錯(cuò)，做朋友值得信賴。
例：有一個(gè)朋友，哪時(shí)企業(yè)給他們的工資雖不算很高，相比還行，大家在工作上都干得很有勁，回公司開(kāi)會(huì)大家在一起就是討論工作的方法和市場(chǎng)難點(diǎn)問(wèn)題如何解決。今年的工作量和往年一樣，甚至比以前更輕松，可到今年換了領(lǐng)導(dǎo)，加上其它方面的一些因素，員工突然就有其它方面的相法。如果領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系非常疏遠(yuǎn)，心里有事情和市場(chǎng)有情況就不想直接告知領(lǐng)導(dǎo)，遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)還想避而遠(yuǎn)之?，F(xiàn)在員工在一起就不會(huì)討論工作上的事情，而是想到如何去玩或有機(jī)會(huì)尋求另謀其它職業(yè)，那么領(lǐng)導(dǎo)與員工變成這樣的關(guān)系倒底是誰(shuí)的過(guò)?后來(lái)員工說(shuō)得最多的是：“以前把90%的精力用于做市場(chǎng)，雖然工資不是很高，但大家都干得很開(kāi)心，可今薪資資沒(méi)有調(diào)整，工作沒(méi)有激情，領(lǐng)導(dǎo)不但對(duì)我，對(duì)多數(shù)員工都顯得那么疏遠(yuǎn)，現(xiàn)在上班到底是圖什么？”
三、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)與執(zhí)行力
戰(zhàn)略與執(zhí)行力僅講戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)制定合理性與執(zhí)行力的影響。
1、戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行力的關(guān)系：企業(yè)談到戰(zhàn)略有企業(yè)近階段戰(zhàn)略規(guī)劃（幾年或十年左右）和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃（二十年或者更長(zhǎng)時(shí)間）、企業(yè)研發(fā)戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略等，所有這些戰(zhàn)略都必須進(jìn)行合理、有效和統(tǒng)籌的規(guī)劃，以便更好的執(zhí)行。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行是相互聯(lián)系的兩個(gè)部分，執(zhí)行建立在規(guī)劃基礎(chǔ)之上，而規(guī)劃要考慮實(shí)際執(zhí)行的可能性，也就是說(shuō)，一個(gè)完整的戰(zhàn)略規(guī)劃必須是可執(zhí)行。 我們?cè)谶@里僅談營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與執(zhí)行力的關(guān)系。
2、戰(zhàn)術(shù)制定與執(zhí)行力：戰(zhàn)略的核心是定位，即選擇企業(yè)的發(fā)展方向，而合理可行的戰(zhàn)術(shù)制定通過(guò)執(zhí)行力來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的。戰(zhàn)術(shù)制定根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并考慮到執(zhí)行力的可行性來(lái)進(jìn)行制定的，所有戰(zhàn)術(shù)制定在遵循戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，戰(zhàn)術(shù)具有可操作性，以及執(zhí)行起來(lái)具有連貫性。戰(zhàn)術(shù)不合理可行，可操作性不強(qiáng)，在執(zhí)行當(dāng)中就會(huì)受阻，往后無(wú)法開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，最終戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。不合理的戰(zhàn)術(shù)制定和偏離戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行力，都是一些無(wú)用的和無(wú)效的工作。
四、績(jī)效考核與執(zhí)行力
企業(yè)存在必須講求經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)濟(jì)效益的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是績(jī)效?？?jī)效管理是企業(yè)最重要的綜合管理手段之一，也是二十世紀(jì)全球管理界公認(rèn)的管理難點(diǎn)之一?？?jī)效考核是管理者手中的韁繩?？?jī)效管理是管理者駕馭企業(yè)、保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要執(zhí)行工具。
有效的績(jī)效考核工作，可以帶動(dòng)企業(yè)整體管理工作的提升，所有每個(gè)企業(yè)的管理者（在此指營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理）都要根據(jù)自身的實(shí)際情況，只有建立一套科學(xué)、合理、操作性強(qiáng)的適合企業(yè)績(jī)效考核體系，才能讓企業(yè)績(jī)效考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，執(zhí)行力才得以更好的實(shí)施。
五、談判技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法與執(zhí)行力
本節(jié)內(nèi)容都圍繞一個(gè)例子。
某摩托車(chē)品牌在某省設(shè)立了分公司，該公司建立了完善的部門(mén)和管理體系。上到省級(jí)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管、服務(wù)主管，下到財(cái)務(wù)室、廣宣室、整車(chē)開(kāi)票和整車(chē)庫(kù)，服務(wù)部門(mén)有制單崗、熱線崗、回訪崗、服務(wù)技師及和配件庫(kù)等，看看完美的部門(mén)和崗位配置，明眼人一看其實(shí)就是一個(gè)真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)公司，關(guān)鍵還在于這是一個(gè)與該品牌總部獨(dú)立的分支機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。
這里所指的談判技巧和營(yíng)銷(xiāo)方法，不但屬于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，同樣適合于營(yíng)銷(xiāo)代表。
1、溝通（能力）與執(zhí)行力：任何產(chǎn)品在銷(xiāo)售時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員在做導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，如果不能完全掌握自身的核心賣(mài)點(diǎn)（當(dāng)然是建立在用戶需求的基礎(chǔ)上）和抓住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的核心缺點(diǎn)，在面對(duì)消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間的講解，還無(wú)法介紹清楚產(chǎn)品和不能了解消費(fèi)者的需求，最終是無(wú)法達(dá)成交易的。
那么作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在與客戶（經(jīng)銷(xiāo)商或合作伙伴）進(jìn)行溝通（這種溝通可能是合作前，彼此了解的過(guò)程，合作中需要加以了解和對(duì)某項(xiàng)工作的執(zhí)行力，以及對(duì)不和諧事情的處理上）不到位（這里重要指語(yǔ)言表達(dá)和溝通力），那么當(dāng)客戶認(rèn)為我們的能力不足以說(shuō)清楚事件的經(jīng)過(guò)和意圖，客戶很難執(zhí)行到位或不執(zhí)行。所以營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力在很大程度上將直接影響到執(zhí)行力的結(jié)果是否到位。
2、耐心（態(tài)度）與執(zhí)行力：業(yè)務(wù)人員作為營(yíng)銷(xiāo)公司的結(jié)構(gòu)組成部分，主要工作就是一個(gè)執(zhí)行者的角色。小區(qū)域業(yè)務(wù)人員，由于區(qū)域所限和業(yè)務(wù)人員的工作性質(zhì)，業(yè)務(wù)人員一個(gè)月可能會(huì)拜訪同一客戶幾次或會(huì)在某些客戶連續(xù)呆上數(shù)天，而營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，除在公司時(shí)制定和規(guī)劃一些方案和管理制度外，還要處理一些重要事情，更要到市場(chǎng)一線去深入了解市場(chǎng)和解決市場(chǎng)存在的問(wèn)題。
可在實(shí)際的工作中，某些業(yè)務(wù)人員和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每到一個(gè)客戶，可能是工作習(xí)慣的原因，與客戶見(jiàn)面，簡(jiǎn)單傳達(dá)公司本月的相關(guān)政策，呆不上幾小時(shí)就離開(kāi)，問(wèn)題根本就得不到解決。因客戶每選擇一件事情，首先是自愿想做，那么很快就能說(shuō)服客戶；其次是這樣做了，我能得到多少好處，此時(shí)就是需要與客戶進(jìn)行溝通，這種溝通就是需要時(shí)間的，也就是說(shuō)要想促成定單看你是否有耐心。
耐心所表現(xiàn)的不僅是一種誠(chéng)意，更是一種態(tài)度。只有真心的，富有耐心的溝通，那么你就能很好的去執(zhí)行，并完成公司下達(dá)的任務(wù)。
3、落實(shí)（跟蹤）與執(zhí)行力：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在走訪市場(chǎng)與客戶溝通過(guò)程中，為了更好的將公司最近投放市場(chǎng)的一款新品盡可能在全省各市場(chǎng)掀起一個(gè)銷(xiāo)售，要求客戶應(yīng)在規(guī)定定時(shí)間內(nèi)或在下次進(jìn)貨時(shí)補(bǔ)齊該車(chē)5輛，且樣車(chē)成系列擺放不少于三輛，而客戶認(rèn)為我現(xiàn)在手上的資金不是很充足，想把錢(qián)全部用于補(bǔ)能暢銷(xiāo)的原有產(chǎn)品，這樣產(chǎn)品不會(huì)積壓，資金流動(dòng)較快。當(dāng)我們花一些時(shí)間與客戶溝通成功后，客戶同意在下次進(jìn)貨一定補(bǔ)齊新品，可是客戶往往在實(shí)際補(bǔ)貨過(guò)程中，很可能就會(huì)忘記上次溝通達(dá)成的內(nèi)容，或者在下一次進(jìn)貨中補(bǔ)齊新品。
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為提升溝通成功的執(zhí)行力，就應(yīng)該在溝通達(dá)成的第一時(shí)間，和客戶在一起，通知分公司整車(chē)開(kāi)票負(fù)責(zé)人，告知本次談話內(nèi)容，負(fù)責(zé)人就會(huì)做好記錄，以保證本次的談話不會(huì)落空。而有些營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理到市場(chǎng)后，呆上不到2小時(shí)時(shí)間就走之，即使是呆上更長(zhǎng)時(shí)間也涉及不到主題，關(guān)鍵在于談定的內(nèi)容后期并沒(méi)有跟蹤。當(dāng)然做為不同行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，在每次與客戶的談話內(nèi)容不一樣，跟蹤的方式也不一樣，如果沒(méi)有跟蹤，那一定就沒(méi)有落實(shí)，執(zhí)行力就會(huì)大打折扣。
4、政策（支持）與執(zhí)行力：新品投入市場(chǎng)，進(jìn)貨、出樣、促銷(xiāo)、推廣等過(guò)程，首先要解決客戶將新品進(jìn)回，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)有四種可能：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所需（企業(yè)及時(shí)推出和客戶強(qiáng)烈需求）客戶主動(dòng)補(bǔ)貨；該產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)銷(xiāo)售數(shù)量可觀和獲得豐厚的利潤(rùn)；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理溝通達(dá)成補(bǔ)齊新品；第四是通過(guò)政策引導(dǎo)補(bǔ)齊新品。
如果該車(chē)上市銷(xiāo)售預(yù)計(jì)有一定的銷(xiāo)售比例，又能賺錢(qián)，即使是資金不足但出于公司的政策支持，客戶很愿意補(bǔ)齊品又按照公司要求增加出樣，新品很快在終端就得以執(zhí)行。關(guān)鍵時(shí)刻，政策支持是提高執(zhí)行力的一種最有效措施。
5、參觀（交流）與執(zhí)行力：當(dāng)A客戶仍然無(wú)法通過(guò)溝通和政策支持補(bǔ)齊新品或仍然不感興趣，此時(shí)可以將客戶帶到鄰近縣市專(zhuān)賣(mài)店（B店），對(duì)該專(zhuān)賣(mài)店新品多數(shù)量陳列擺放，前期銷(xiāo)售取得比較好的銷(xiāo)量，并獲得不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益等進(jìn)行參觀。由于鄰近客戶彼此十分熟悉，作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在中間只是提供一個(gè)信息平臺(tái)，B店就可以將新品銷(xiāo)售的心得、銷(xiāo)售方法、導(dǎo)購(gòu)技巧等與A客戶進(jìn)行交流，最終使A客戶改變對(duì)新品的認(rèn)識(shí)，并很快補(bǔ)齊新品。
在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際的工作中，很多時(shí)候通過(guò)一系列的溝通和政策支持不一定能起到立竿見(jiàn)影的效果，通過(guò)對(duì)旗艦店的參觀，榜樣力量的傳播，并加以交流就能起動(dòng)很好的效果，最終提高執(zhí)行力。
6、引導(dǎo)（學(xué)習(xí)）與執(zhí)行力：五年前，摩托車(chē)品牌集中度還不是很高，一些客戶對(duì)行業(yè)發(fā)展前景有比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，其想法和做法跟公司同步，很早就做起了專(zhuān)賣(mài)，經(jīng)營(yíng)單一品牌，可到如今，一線品牌在當(dāng)?shù)氐哪赇N(xiāo)售比例大幅很高。有國(guó)內(nèi)一線品牌A和三流品牌在手的一個(gè)客戶，由于早在五年前更看重的是眼前利益，全部做起了價(jià)格較低，不是很高的售價(jià)同樣能賺取較高的單臺(tái)利潤(rùn)，并不注重品牌A的銷(xiāo)售和推廣?？僧?dāng)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在近幾年的市場(chǎng)走訪工作中，多次強(qiáng)調(diào)要認(rèn)清行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，注重中長(zhǎng)期盈利和品牌建設(shè)，每次溝通都有進(jìn)步，但都不能徹底改變客戶的觀念和行為，溝通和引導(dǎo)都一直沒(méi)有放棄。
通過(guò)幾年無(wú)數(shù)次的引導(dǎo)，并多次帶客戶到外地學(xué)習(xí)，終于在07年上半年客戶才改變觀念（行業(yè)發(fā)展所趨，無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌紛紛退出市場(chǎng)，而手中的A品牌在其它區(qū)域發(fā)展勢(shì)頭越來(lái)越強(qiáng)勁）。雖然觀念轉(zhuǎn)變了，但是否來(lái)得太晚了點(diǎn)，如果再不轉(zhuǎn)變，最終只有退出經(jīng)營(yíng)多年的摩托車(chē)行業(yè)。
在這里筆者想說(shuō)的是，當(dāng)改變別人很難的時(shí)候，不如先從改變自己做起，不要放棄，要堅(jiān)持，不斷引導(dǎo)客戶，讓客戶經(jīng)常學(xué)習(xí)一些優(yōu)秀客戶的想法和做法，通過(guò)榜樣力量的帶動(dòng)，對(duì)提高執(zhí)行力無(wú)疑是一個(gè)很大的幫助。
7、協(xié)議（控制）與執(zhí)行力：針對(duì)新品出樣，會(huì)涉及關(guān)于首次提貨量、出樣量、出樣擺放時(shí)間段、當(dāng)月任務(wù)確保量、出樣政策和提貨政策、政策是否會(huì)因中途樣車(chē)減少調(diào)整減少或全部取消，這樣一系列的問(wèn)題只有通過(guò)協(xié)議進(jìn)行確定，方能更好的執(zhí)行，如果沒(méi)有協(xié)議，可能會(huì)給后期對(duì)客戶的控制帶來(lái)一些不必要的麻煩。
在與客戶進(jìn)行溝通并達(dá)成共識(shí)后，只能說(shuō)少部分客戶或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不用協(xié)議或報(bào)告方式確認(rèn)，應(yīng)該在很多方面都必須以協(xié)議或報(bào)告的方式廠商雙方進(jìn)行確認(rèn)，這樣有利于工作跟進(jìn)，更好的執(zhí)行工作的完成。
8、印象（人品）與執(zhí)行力：同樣的一件事情，C和D兩個(gè)業(yè)務(wù)人員（級(jí)別相同或不同）與同一客戶溝通，結(jié)果有三種：都可以接受，都不接受，其中一個(gè)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通后是可以接受的。在這里想說(shuō)的是第三種情況，其中一個(gè)業(yè)務(wù)人員與客戶溝通可以接受的原因。
作為業(yè)務(wù)人員你要讓客戶接受你多少意見(jiàn)和想法，并按你的要求去做，不僅對(duì)客戶本身能帶來(lái)多少好外是另外一回事，關(guān)鍵看你在前期的工作中，你給客戶帶來(lái)比較好的方法，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，給他做了多少有利于市場(chǎng)發(fā)展和增加盈利的事情？也就是說(shuō)你在客戶心目中是一個(gè)什么樣的印象，你的人品是否足以勝任營(yíng)銷(xiāo)工作。因?yàn)槟阍诳蛻粜哪恐械挠∠鬀Q定了你在工作中的執(zhí)行力。
眾所周知，三流的企業(yè)做價(jià)格，二流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品，一流的企業(yè)創(chuàng)品牌。人格（人品）就是品牌，允許你失誤，但不允許你失職，你是盡力而為還是全力以赴。產(chǎn)品決定企業(yè)的生存，企業(yè)的一切運(yùn)作都是以產(chǎn)品為中心的，但產(chǎn)品又是由人生產(chǎn)出來(lái)的。在營(yíng)銷(xiāo)工作中，好的人品在很大程度上決定產(chǎn)品在市場(chǎng)良好的銷(xiāo)售表現(xiàn)，同時(shí)對(duì)公司政策文件的執(zhí)行力也會(huì)大大提高。
六、計(jì)劃方案、落實(shí)檢查、評(píng)估總結(jié)與執(zhí)行力：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中，必須先制定方案（事前），在執(zhí)行過(guò)程中加以落實(shí)和檢查（事中），事后要進(jìn)行評(píng)估（事后）。為更好的提高執(zhí)行力，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在制定方案，要考慮你的方案是否具有可行性，制定好方案后，為了更好的推進(jìn)，必須要制定一個(gè)方案推進(jìn)計(jì)劃表，根據(jù)推進(jìn)計(jì)劃表，確定執(zhí)行時(shí)間，按方案在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中加以落實(shí)，并派專(zhuān)人按方案和推進(jìn)表的要求進(jìn)行檢查，待營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，要進(jìn)行評(píng)估，這次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并進(jìn)行總結(jié)，成功在哪里，關(guān)鍵總結(jié)不足的地方，以免在下次活動(dòng)中不會(huì)再次發(fā)生。
例：新車(chē)上市推廣方案：在制定方案時(shí)，先做競(jìng)品分析，考慮價(jià)格、主要賣(mài)點(diǎn)、配置、與自身優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比等，在做方案時(shí)，要做主題、推廣背景、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品分析、推廣策略、步驟、培訓(xùn)、促銷(xiāo)、政策，銷(xiāo)售過(guò)程中質(zhì)量跟蹤、后期服務(wù)配件到位、媒體投放、廣告支持等，只有綜合考慮并結(jié)合實(shí)際情況制定，方案才具有可行性。
方案推進(jìn)表：要根據(jù)產(chǎn)品具體到位時(shí)間、媒體播放時(shí)間、廣告宣傳品和促銷(xiāo)品到位時(shí)間、批量供應(yīng)時(shí)間（決定重點(diǎn)客戶推廣和大面積推廣）、方案執(zhí)行負(fù)責(zé)人、檢查落實(shí)負(fù)責(zé)人等，只有完全了解各方面到位時(shí)間我們的方案才可以更好的執(zhí)行。
推廣過(guò)程中要按照方案去執(zhí)行，當(dāng)然對(duì)在執(zhí)行過(guò)程中可能會(huì)有偏差，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要及時(shí)加以修正以便后期順利的執(zhí)行，因?yàn)樾缕吠茝V面較廣，各地因客戶和業(yè)務(wù)人員不一樣，執(zhí)行結(jié)果滿意度也不一樣，所以要有人去檢查，并加以指導(dǎo)。
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為了更好的落實(shí)和執(zhí)行，最好還根據(jù)情況制定考核方案，對(duì)客戶進(jìn)行考核與政策結(jié)合，對(duì)員工進(jìn)行考核與工資結(jié)合。
活動(dòng)結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，這次活動(dòng)與新品上市的預(yù)期目標(biāo)相比更好或差距在哪，更重要的是進(jìn)行總結(jié)，成功的以后會(huì)做得更好，不足的部分原因出在哪里，再次活動(dòng)就可以克服，相信以后的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)就會(huì)越來(lái)越完善，更加完美。
計(jì)劃方案科學(xué)，落實(shí)檢查到位，評(píng)估總結(jié)找到不足，公司的文件和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的要求就會(huì)更好的執(zhí)行。
七、客戶與執(zhí)行力：由于客戶較多，因客戶經(jīng)營(yíng)年限（對(duì)品牌理解，對(duì)公司的操作有差異），文化程度，資金實(shí)力，執(zhí)行和管理能力，區(qū)域特征等有差異，同樣的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案和政策文件，在執(zhí)行過(guò)程中也會(huì)有差異。所以，作為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為了更好的執(zhí)行，應(yīng)該盡可能的制定一個(gè)比較適合大面積執(zhí)行和推廣的方案或文件，實(shí)在無(wú)法全部滿足，也可以允許某些客戶在執(zhí)行過(guò)程中有差異，不能對(duì)所有客戶采取一刀切的態(tài)度。
筆者在這里想表達(dá)的：銷(xiāo)量確認(rèn)、政策制定、營(yíng)銷(xiāo)方案的出臺(tái)和實(shí)施，建議對(duì)區(qū)域客戶進(jìn)行分類(lèi)，只有更好的了解客戶，針對(duì)不同客戶制定不同的政策，方可更好的執(zhí)行。
八、品牌與執(zhí)行力：人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定品牌，品牌決定執(zhí)行力。面對(duì)新品上市，產(chǎn)品都會(huì)制定一套推廣方案；面對(duì)旺季的來(lái)臨，各行各業(yè)都會(huì)出臺(tái)促銷(xiāo)方案。新品推廣會(huì)做一些宣傳，促銷(xiāo)會(huì)采取給用戶送禮和給客戶給予政策補(bǔ)貼等，但是不同的品牌，宣傳方式不一樣，促銷(xiāo)品品種和數(shù)量不一樣，政策多少都會(huì)不一樣。
為什么相同行業(yè)，商品或產(chǎn)品特征相同或相似，而執(zhí)行的結(jié)果卻不一樣呢？
同一行業(yè)，不同的品牌，其產(chǎn)品所采用的技術(shù)、外觀、產(chǎn)品特征、適宜人群、服務(wù)保障及品牌在客戶心目中的印象等不同，就不可以采用相同的方案或政策去執(zhí)行促銷(xiāo)和制定政策，絕對(duì)具有不可模仿性，但可以借鑒變通。因此，其品牌不同，就決定了你必須采取相對(duì)應(yīng)的措施，才可以更好的執(zhí)行方案、政策和文件（絕對(duì)不可以采取同行業(yè)不同品牌相同的做法，否則就只好接受失敗的苦果）。
九、制度與執(zhí)行力：
企業(yè)文化未形成或沒(méi)有形成凝聚力，能在軟約束上發(fā)揮作用的，一般以自發(fā)的信任、權(quán)威與制度加以保障。那么對(duì)于制度，過(guò)于剛性會(huì)造成人員流失；過(guò)于柔性，一般又難以塑造一種執(zhí)行力文化，難以保證高強(qiáng)度的執(zhí)行力。在剛性與柔性之間必須尋找一種平衡，這種平衡既可以保證公司的利益，同是又能讓員工更好的執(zhí)行。
一般而言，狼性經(jīng)理人都比較喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?，相?duì)剛性的管理，但并不是所有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都具有狼性的性格，或者說(shuō)狠性本來(lái)也具有不足之處，比如說(shuō)因嚴(yán)格的管理，高強(qiáng)度的執(zhí)行力，會(huì)帶來(lái)員工的高流失率、歸屬感缺乏、壓抑、個(gè)性難以張揚(yáng)、缺乏活力等。所以由于某些公司的業(yè)務(wù)模式的特殊性，卻不能不構(gòu)建一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系出來(lái)，以適應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求。
營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為更好的提高執(zhí)行力，光有好的企業(yè)文化和比較高的薪資，還要出臺(tái)一些比較適合本企業(yè)可行的制度，不是人管人（由于人管人，無(wú)制度可依，會(huì)產(chǎn)生矛盾），而是制度管人，你遵守的是制度，你違反的不是一個(gè)人的決定。只有制度盡可能的完善，執(zhí)行力才會(huì)有更好的效果。
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第5篇
企業(yè)薪酬管理實(shí)施辦法第一章 總則
第一條 目的
本中心為貫徹同工同酬、勞資兩利的原則，以達(dá)到實(shí)行公平合理、簡(jiǎn)單確切的工資管理辦法的目的，特制定本制度。
第二條 薪資原則
員工薪金是以社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平、公司支薪能力以及個(gè)人工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、工齡、學(xué)歷等作為依據(jù)發(fā)放。凡本中心員工的工資待遇，除有特殊情況之外，均應(yīng)依照本制度辦理。
第三條 薪資構(gòu)成(建議分類(lèi)：崗位工資《基本工資+績(jī)效工資》/津貼《住房、工齡》/獎(jiǎng)金《全勤獎(jiǎng)、年終雙薪、年終獎(jiǎng)金》/加班《非法定節(jié)假日加班費(fèi)、法定節(jié)假日》
員工薪資由基本工資和績(jī)效工資兩部分構(gòu)成，其中基本工資占月工資的70%，績(jī)效工資占月工資的30%。
1. 基本工資是根據(jù)職務(wù)價(jià)值確定給付的范圍，在此范圍內(nèi)再依個(gè)人職能核給固定工資。
2. 績(jī)效工資是根據(jù)職務(wù)價(jià)值確定給付標(biāo)準(zhǔn)，再依個(gè)人工作績(jī)效核給變動(dòng)工資。
第四條 薪資形態(tài)
員工工資以月薪制度為標(biāo)準(zhǔn)。
第五條 薪資結(jié)算日
基本工資與績(jī)效工資的計(jì)算期間以月底最后一天為結(jié)算日。
第六條 薪資支付日
1. 薪資之給付原則在每月的15日支付，工資支付日遇休假日或星期例假日時(shí)，則提早于前一日發(fā)放，但若遇連續(xù)兩日以上的休假時(shí)，則在銷(xiāo)假上班后第一日發(fā)放。
2. 中心因不得已的理由而無(wú)法按期支付工資時(shí)，應(yīng)于支付日的前五日早上公告通知員工。
第七條 薪資之扣除
除依據(jù)法令之扣除額外，其住宿方面之相關(guān)費(fèi)用也由薪資中扣除。
第二章 工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
管理、技術(shù)、行政部分(建議分管理、技術(shù)兩類(lèi)，管理包含行政)
第一條 初任工資
1. 新進(jìn)應(yīng)屆畢業(yè)生，原則上以進(jìn)入公司時(shí)員工的最高學(xué)歷來(lái)定級(jí)，其薪資等級(jí)按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
2. 非應(yīng)屆畢業(yè)生，則需綜合考慮其所擔(dān)任的職務(wù)，來(lái)公司以前的工作經(jīng)歷、能力、工齡(相關(guān)崗位工齡)等因素后確定。
第二條 職務(wù)工資
中心工資按職務(wù)分四個(gè)層次九個(gè)等，每等有五個(gè)級(jí)，等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下：
第三條 上表工資不包括補(bǔ)貼及獎(jiǎng)金
第四條 職位提升人員的工資不得低于原支給工資額
銷(xiāo)售部分
第一條 中心根據(jù)各銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售能力、工作業(yè)績(jī)、出勤狀況、工作態(tài)度等要素，將銷(xiāo)售人員劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí)。等級(jí)劃分首先由銷(xiāo)售經(jīng)理考核，再呈報(bào)公司總經(jīng)理確定。
一級(jí)：能夠協(xié)助上級(jí)工作，對(duì)其他員工能起指導(dǎo)、監(jiān)督作用的，具備優(yōu)秀品格的模范員工。一級(jí)銷(xiāo)售人員要有三年以上從事銷(xiāo)售工作的經(jīng)驗(yàn)，并且在近半年的銷(xiāo)售工作中取得優(yōu)異的成績(jī)。
二級(jí)：有一年以上銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)，工作努力，經(jīng)驗(yàn)豐富，勇于承擔(dān)責(zé)任的業(yè)務(wù)骨干。
三級(jí)：經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)的其他員工。
第二條 銷(xiāo)售人員薪資由基本工資(具體多少要列出來(lái))+績(jī)效工資+提成三部分構(gòu)成
第三條 薪資的支付時(shí)間和方法(見(jiàn) )
第三章 崗位工資定級(jí)、轉(zhuǎn)崗與調(diào)薪
第一條 公司視員工的工作表現(xiàn)于每年12月31日起實(shí)施提薪，原則上若無(wú)特別需要時(shí)，則不會(huì)監(jiān)時(shí)提薪。以下三種情況不受上述時(shí)間限制：
1) 因試用期合格后轉(zhuǎn)為正式員工的工資定級(jí);
2) 因工作變動(dòng)試用期后工資調(diào)整的;
3) 對(duì)公司發(fā)展有突出貢獻(xiàn)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的。
第二條 提薪可分為二類(lèi)：晉升提薪、年終提薪
第三條 新進(jìn)員工試用期按該崗位工資的最低工資起薪，試用期三個(gè)月，試用期滿合格則執(zhí)行該崗位工資的上一檔或二檔工資，不合格則延長(zhǎng)試用期或予以解除勞動(dòng)關(guān)系。
第四條 新進(jìn)員工試用期如果在工作中有突出表現(xiàn)，需要提前結(jié)束試用期的，由主管部門(mén)上交書(shū)面材料至人事行政科，人事行政科負(fù)責(zé)審定匯總，交公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
第五條 崗位異動(dòng)動(dòng)人員，由現(xiàn)部門(mén)提交有調(diào)動(dòng)原因及原部門(mén)簽署意見(jiàn)的書(shū)面材料至人事行政科，人事行政科負(fù)責(zé)審核匯總。調(diào)動(dòng)核準(zhǔn)程序按文件灰頂執(zhí)行。
第六條 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一者，喪失提薪資格：
1. 錄用不滿一年;
2. 因公之外的原因而缺勤合計(jì)數(shù)達(dá)45天以上者;
3. 該年度受懲戒處分者;
4. 正在提退職(含辭退、辭職、開(kāi)除、自動(dòng)離職)申請(qǐng)者;
5. 其他經(jīng)人事行政科評(píng)定認(rèn)為不具備提薪資格者。
第四條 提薪標(biāo)準(zhǔn)
第四章 薪資保密管理
第一條 本中心為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，且能為中心盈利與發(fā)展積極作貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)、工作能力論酬的薪資制度，為培養(yǎng)以貢獻(xiàn)爭(zhēng)取高薪的風(fēng)氣，以及避免優(yōu)秀人員遭嫉妒，特推行薪資保密管理辦法。
第二條 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求所屬人員不探詢他人薪資，不評(píng)論他人薪資，以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取高薪。
第三條 各級(jí)人員的薪資除人事行政科主辦核薪人員、發(fā)薪人員和各級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)外，一律保密，如有違反，處罰如下：
1. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏事件，另調(diào)他職;
2. 探詢他人薪資者，扣發(fā)當(dāng)月1/3績(jī)效工資;
3. 吐露本身薪資或評(píng)論他人薪資者，扣發(fā)當(dāng)月2/3績(jī)效工資，如因而招惹是非者視情節(jié)嚴(yán)重性扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金或予以停職處分。
第四條 薪資計(jì)算如有不明之處，報(bào)經(jīng)直屬主管向人事行政科查明處理，不得自行理論。
第五章 附則
第一條 本細(xì)則與國(guó)家有關(guān)法律不符的，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
第二條 本制度自公布之日實(shí)施，執(zhí)行中的有關(guān)問(wèn)題由人事行政科負(fù)責(zé)解釋。
如何提高薪酬管理的滿意度
員工對(duì)薪酬管理的滿意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要標(biāo)準(zhǔn)。讓員工對(duì)薪酬滿意，使其能更好地為公司工作，是進(jìn)行薪酬管理的根本目的。員工對(duì)薪酬管理的滿意程度越高，薪酬的激勵(lì)效果越明顯，員工就會(huì)更好的工作，于是就會(huì)得到更高的薪酬，這是一種正向循環(huán);如果員工對(duì)薪酬的滿意度較低，則會(huì)陷入負(fù)向循環(huán)，長(zhǎng)此以往，會(huì)造成員工的流失。員工對(duì)薪酬管理的滿意度，取決于薪酬的社會(huì)平均比較和公正度。
社會(huì)平均比較是指員工會(huì)將自己的薪酬水平與同等行業(yè)同等崗位的薪酬進(jìn)行比較，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬高于平均水平，則滿意度會(huì)提高，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬低于平均水平，則滿意度會(huì)降低。薪酬管理的主要工作之一就是對(duì)崗位的價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估，確定能吸引員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
公平度是指員工把自己薪酬與其他員工薪酬進(jìn)行比較之后感覺(jué)到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的難點(diǎn)。實(shí)際上，人力資源部門(mén)不可能在這點(diǎn)上做到讓全體員工滿意。許多公司之所以實(shí)行的薪酬保密制度，就是為了防止員工得知其他員工的薪酬水平后，降低對(duì)薪酬管理公平度的認(rèn)同。另外，如果沒(méi)有對(duì)公平度的認(rèn)同，員工也會(huì)很難認(rèn)同薪酬與績(jī)效間的聯(lián)系，從而降低績(jī)效考評(píng)的效果。
提高薪酬管理的滿意度可以從與社會(huì)平均水平比較和提高公平度兩個(gè)方面進(jìn)行?？梢越ㄗh將公司員工的薪酬水平定在稍高于同行業(yè)同崗位的薪酬水平之上，這樣有利于員工的穩(wěn)定和招募。
公平度是員工的主觀感受，人力資源部門(mén)不要試圖通過(guò)修訂薪酬制度來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)然，薪酬制度在不適應(yīng)公司發(fā)展的需要時(shí)，可以進(jìn)行修訂，但它不是提高公平度的最有效辦法。在解決這個(gè)問(wèn)題上，人力資源部門(mén)應(yīng)該將注意力集中在薪酬管理的過(guò)程中，而不是薪酬管理的結(jié)果上。
比如，在制定薪酬制度時(shí)，我們可以讓員工參與進(jìn)來(lái)。實(shí)踐證明，員工參與決策能使決策更易于推行。一些老板和管理者擔(dān)心，員工參與薪酬制度的制定會(huì)極大的促使政策傾向于員工自身的利益，而不顧及公司的利益。這個(gè)問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中是存在的，但解決辦法是讓老板、管理者和員工一起來(lái)討論分歧點(diǎn)，求得各自利益的平衡。實(shí)際上，員工不會(huì)因?yàn)樽陨淼睦娑鴮?dǎo)致不負(fù)責(zé)任的決策。
員工參與或不參與的區(qū)別僅在于：如果員工參與，在政策制定之彰就會(huì)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題;如果員工不參與，當(dāng)政策執(zhí)行時(shí)，同樣會(huì)暴露出問(wèn)題，但這時(shí)往往已喪失了解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)。
另外，人力資源部門(mén)還要促使老板、管理者和員工建立起經(jīng)常性的關(guān)于薪酬管理的溝通，促進(jìn)他們之間的相互信任。總之，溝通、參與與信任會(huì)顯著影響員工對(duì)薪酬管理的看法，從而提高對(duì)薪酬管理的滿意度。
薪酬管理的誤區(qū)
1.高估作為一種獨(dú)立系統(tǒng)存在的薪酬的作用
從總體管理流程來(lái)看，薪酬管理屬于企業(yè)人力資源管理的一個(gè)末端環(huán)節(jié)，它位于一系列人力資源管理職能之后，尤其是在職位分析與評(píng)價(jià)以及績(jī)效管理等完成之后才能得到的一個(gè)結(jié)果。但是，薪酬管理的作用絕不僅僅是分蛋糕或者是論功行賞，薪酬分配本身既是一種結(jié)果，同時(shí)也是一種過(guò)程。進(jìn)而言之，薪酬系統(tǒng)本身所規(guī)定的分配方式、分配基準(zhǔn)、分配規(guī)則以及最終的分配結(jié)果，會(huì)反過(guò)來(lái)對(duì)進(jìn)入價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的人的來(lái)源以及價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程本身產(chǎn)生影響。也就是說(shuō)，薪酬分配的過(guò)程及其結(jié)果所傳遞的信息有可能會(huì)導(dǎo)致員工有更高的工作熱情、更強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的愿望，也有可能導(dǎo)致員工工作懶散、缺乏學(xué)習(xí)與進(jìn)取的動(dòng)力。
目前，我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)將薪酬當(dāng)做對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的惟一手段或者最重要的手段，相信重賞之下，必有勇夫，只要工資高，一切都好辦;只要支付了足夠的薪水，企業(yè)在人力資源管理方面就可以減少很多的麻煩，比如更容易招聘到一流的員工，員工更不容易離職，以及更便于向員工施加努力工作的壓力等等。在這些企業(yè)中，薪酬往往成為企業(yè)激勵(lì)員工的一個(gè)撒手銅，加薪成為解決人的問(wèn)題的一種最得心應(yīng)手的手段。
根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，薪酬主要屬于一種保健因素而非激勵(lì)因素。即高的薪酬水平可能會(huì)保證員工不會(huì)產(chǎn)生不滿感，但是并不能自然導(dǎo)致員工產(chǎn)生滿意感。事實(shí)上，這種情況在我國(guó)許多企業(yè)員工尤其是那些受教育水平較高的人身上體現(xiàn)得非常充分。勞動(dòng)力市場(chǎng)上很多人為了個(gè)人的能力發(fā)揮，以及尋求適應(yīng)自己的企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格而辭去高薪酬的工作，寧愿接受薪酬水平稍微低一些的工作。事實(shí)上，很多時(shí)候，當(dāng)員工抱怨對(duì)于企業(yè)的薪酬水平不滿時(shí)，真正的原因并不一定是薪酬本身有問(wèn)題，很可能是員工對(duì)于企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的其他方面有意見(jiàn)，只不過(guò)是借薪酬說(shuō)事罷了。這時(shí)，加薪僅僅是對(duì)員工在其他方面不滿所導(dǎo)致的心理?yè)p失提供一種補(bǔ)償，卻絲毫不會(huì)產(chǎn)生企業(yè)所期望的激勵(lì)效果。
2.薪酬結(jié)構(gòu)零散，基本薪酬的決定基礎(chǔ)混亂
從我國(guó)很多企業(yè)的工資表上，你都能看到多達(dá)五六項(xiàng)、七八項(xiàng)甚至十幾項(xiàng)的工資構(gòu)成，看上去甚是復(fù)雜。究其原因，就在于許多企業(yè)的薪酬體系設(shè)計(jì)是一種機(jī)械式的設(shè)計(jì)思路，認(rèn)為薪酬中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)的某種因素比如崗位的重要性、技能水平的要求高低、最低生活費(fèi)用等等，都必須在薪酬結(jié)構(gòu)中單獨(dú)設(shè)立這么一個(gè)板塊。事實(shí)上，很多時(shí)候，企業(yè)的薪酬構(gòu)成被劃分得越是支離破碎，員工的薪酬水平差異就越是不容易得到合理的體現(xiàn)，因?yàn)榧热荒銌为?dú)設(shè)立一個(gè)薪酬項(xiàng)目，那么大家必然要多多少少都拿一點(diǎn)。不僅如此，薪酬構(gòu)成板塊過(guò)多還會(huì)造成另外一個(gè)不利的后果，這就是，員工的薪酬水平高低到底取決于什么變得模糊了。員工既不清楚決定自己的工資與他人的差異主要是什么原因造成的，也不清楚自己怎樣能夠通過(guò)個(gè)人的努力來(lái)增加薪酬收入，更看不到企業(yè)的薪酬系統(tǒng)鼓勵(lì)什么，與企業(yè)的戰(zhàn)略之間是一個(gè)什么樣的關(guān)系。
從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際狀況來(lái)看，對(duì)于管理類(lèi)、事務(wù)類(lèi)以及生產(chǎn)類(lèi)的員工來(lái)說(shuō)，以職位為基礎(chǔ)的基本薪酬決定方式起碼在現(xiàn)階段是比較適用的。但是，需要指出的一點(diǎn)是，即使是在我國(guó)一些明確實(shí)行了崗位工資的企業(yè)中，在崗位的界定和評(píng)價(jià)方面仍然存在很多誤區(qū)。在我國(guó)的許多企業(yè)中，作為基本薪酬決定依據(jù)的與其說(shuō)是崗位，不如說(shuō)是行政級(jí)別或者是人員類(lèi)別，而不是真正意義上的經(jīng)過(guò)分析和評(píng)價(jià)之后確定的崗位。比如說(shuō)，很多企業(yè)的部門(mén)經(jīng)理都拿基本相同的薪酬，理由是他們屬于同一類(lèi)崗位，但事實(shí)上，不同部門(mén)經(jīng)理所承受的壓力以及對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)差異非常大，你可以說(shuō)他們是在同一個(gè)行政級(jí)別上，卻不能說(shuō)他們屬于同一個(gè)等級(jí)的崗位。對(duì)一些規(guī)模較大的電信企業(yè)以及保險(xiǎn)企業(yè)中進(jìn)行實(shí)際量化職位評(píng)價(jià)的結(jié)果表明，不同的部門(mén)經(jīng)理職位通常可以被劃分為三到四個(gè)不同的崗位等級(jí)。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)技術(shù)類(lèi)人員實(shí)行以技能為基礎(chǔ)的基本薪酬決定方式，可能是比較合理也比較有利的。只不過(guò)在實(shí)行技能工資制的情況下，企業(yè)必須制定出明確的技能等級(jí)評(píng)價(jià)以及再評(píng)價(jià)的方案，而不能搞成變相的論資排輩。目前我國(guó)企業(yè)單純依賴國(guó)家的職稱評(píng)定系統(tǒng)來(lái)界定技術(shù)類(lèi)人員技能等級(jí)的做法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了人力資源管理的需要，企業(yè)必須自行研究制定適用于本企業(yè)技能資格的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)，這樣才能保證技能工資制真正落到實(shí)處。
3.薪酬系統(tǒng)的激勵(lì)手段單一，激勵(lì)效果較差
